電商客服工作計劃范文〔一〕

1、 PAGE 頁碼 2 / NUMPAGES 總頁數 6電商客服工作計劃范文一現代企業(yè)越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經濟發(fā)展的必然過程.而_呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現了一系列的問題.為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據部門相關規(guī)定，制定計劃如下：一、明確指導思想以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準.顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展.現代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也

2、更具發(fā)展?jié)摿?因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現.二、制定工作計劃目標在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標.首先是短期目標：I.鞏固并維護現有客戶關系.II.發(fā)現新客戶（潛在客戶、潛在需求）.完成目標I可以通過以下途徑：1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向.2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷.完成目標II可以通過以下途徑：1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列

3、為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發(fā)展為既有客戶.2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶. PAGE 頁碼 4 / NUMPAGES 總頁數 6電商客服工作計劃范文一2時間過得很快，我進入公司已經一年多了.初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同.作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值.一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把

4、工作當成是一種享受.首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一.其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿.一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作.作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處.一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞.二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成.因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾一、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導.作為客服服務人員，我深刻體會到學

5、習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要.今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力.二、立足本職，愛崗敬業(yè)1.作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”.工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來.2.在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客

6、提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生.同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點.努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助.3.不遲到，不早退，不懶惰.能夠認真積極的完成領導安排的各項任務.三、微笑服務客服基本素質之一當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務.微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個

7、工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰.可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段.微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望.微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加.微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑.我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的

8、自然流露.只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務. PAGE 頁碼 6 / NUMPAGES 總頁數 6電商客服工作計劃范文一3新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：一、終端培訓在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓；二、收集小票信息2.1重視小票基本信息的收集應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫；2.2建檔利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；三、數據統(tǒng)計分析分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意

9、見；四、客情維系尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等.及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關系.五、客訴處理根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映.以客戶為中心，改善處理流程、操作程序.由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好.在工作中，我也遇到了一些問題和困難：1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源；2.人事方面也不