服裝銷售培訓

1、銷售技巧第一章、服務的流程微笑，肢體語言迎賓目光接觸招呼語言迎賓語口碑選擇適當?shù)臅r間接近顧客，耐心聆聽顧客的需要。特性（Feature）介紹貨品優(yōu)點（Advantage）好處（Benefit）附加推銷主動詢問鼓勵試衣做出改進（量褲長）好處（Benefit）附加推銷微笑，打包微笑、手勢收銀及其售后服務唱收唱付送賓送賓語附加推銷告之洗滌，保養(yǎng)方法準確量得褲長，詢問顧客意見改褲顧客確認簽名1、打招呼：親切的笑容應該：和藹、親切、得體自然。不應該：應付式、皮笑肉不笑、愛理不理。有目光接觸雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之。適當?shù)囊袅柯曊{(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味

2、、酒味、口臭等）。有時間問候、性別、稱呼和節(jié)日。如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）歡迎光臨松鷹，不要以靚仔、靚女稱呼。點頭示意與顧客保持適當?shù)木嚯x予以足夠的活動空間。適當?shù)淖藙荩ㄕ咀恕⑹謩荩┦帜_自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動有失儀態(tài)。2、介紹貨品：留意及主動詢問顧客的需要。察言觀色，分析顧客類型。耐心聆聽顧客的需要。按顧客需要，簡略介紹貨品的獨特銷售點。如：產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設計風格、優(yōu)點、好處等。介紹不同貨品應有的固定表現(xiàn)。注重效果，恰如其分地。3、試衣：復述顧客所需貨物的款式及尺寸。禮貌地點算顧客所試穿的件數(shù)（最好是心中默算）。解開扭扣、拉好拉鏈、折好褲腳。邀請顧客到試

3、衣室、鏡子前。先敲門，再把試穿的貨品掛在試衣室內(nèi)并提醒顧客鎖門。詢問顧客是否合身滿意，提醒顧客有無物件遺留試衣室內(nèi)。留意顧客身旁朋友的意見。試穿后核對貨品件數(shù)（心中默算）。如無所需的尺寸、款式，可介紹類似樣式給顧客。4、改褲：客人將褲子穿上后，認為需要修改長度時，應主動替客人度量。請顧客雙腿并攏站直身體。詢問并確定顧客習慣穿褲的褲頭位置和長度。將尺的零刻度貼準褲頭頂端，然后緊貼顧客腿側(cè)向下度量。當量至顧客腳踝骨（腳眼）處，應用持尺的手用適量力度角碰顧客腳踝，使其有感覺，再詢問顧客褲長至此處是否合適。征詢顧客意見并給予有關(guān)建議予顧客，然后清晰讀出刻度，核對及確認應修改的尺寸，并提醒顧客修改后恕不

4、退換。請客人到收銀處付款。禮貌地詢問顧客姓氏后正確、清晰地填寫改褲單。提示改褲所需時間。作附加推銷。5、附加推銷：建議并介紹類似的搭配。介紹新貨。介紹暢銷貨品。建議提供容易搭配的推廣期限貨品。6、收款：主動與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。清晰準確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對。再次做附加推銷。重視貨品的包裝。7、送賓：禮貌道別。（注：在店鋪門口附近的導購人員，必須向顧客禮貌道別）第二節(jié)、顧客的類型二、不同類型顧客的應對方法顧客類型特征應對要點急躁型容易發(fā)怒的顧客言語和態(tài)度要慎重動作敏捷，避免顧客等候沉默型不愿意表示意見的顧客仔細觀察顧客的表情和動作

5、用具體的詢問來誘導顧客饒舌型特別愛說話的顧客耐心的聆聽，不要打斷顧客的話題把握顧客說話的時機恢復所商談的內(nèi)容博學型知識與見識豐富的顧客對顧客的博學加以贊賞發(fā)掘顧客的興趣及喜好推薦適當?shù)呢浧窓?quán)威型傲慢的顧客用特別慎重的態(tài)度和言語一邊夸贊其隨行人/物，一邊進行商談猜疑性不相信他人的顧客通過詢問找出顧客的疑慮對顧客的介紹要有根有據(jù)優(yōu)柔寡斷型缺乏判斷力的顧客明確的指出貨品的優(yōu)點讓顧客比較采用推薦的方法提出商品建議內(nèi)向型性格靦腆的顧客接近顧客時應冷靜，沉著配合顧客的進度，使顧客具有信心好勝型總想證明自己正確的顧客推薦貨品尊重顧客的意愿和情緒顧客需要建議時，做參考要具有信心理論型注重理論的顧客條理清晰的向

6、顧客介紹，說明解說應要點簡明，有理有據(jù)嘲弄型愛說風涼話的顧客以平和穩(wěn)重的心態(tài)來應對對顧客的嘲諷可以用“您真幽默”或“您真是個風趣的人”來帶過三、顧客購買心理差異分析一、性別差異：男顧客：購買動機常帶有被動性購買目的明確，多為理智型購買選擇商品時注重質(zhì)量、性能、不太考慮價格因素比較自信，不喜歡導購人員跟著喋喋不休的介紹商品缺乏耐心，對煩瑣的手續(xù)和排隊等候很不耐煩女顧客：具有靈活主動的購買動機，購買行為受情緒影響比較大購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響愿意接受他人建議，挑選非常細致選擇商品時注重外觀、質(zhì)量、價格二、職業(yè)差異干部、知識分子多選擇造型雅致、美觀大方、色彩淡雅穩(wěn)重的商品。文藝類人士大多喜

7、歡款式別致、有藝術(shù)美感、能突出個性的商品。軍人喜歡請導購人員幫忙參謀。個人、農(nóng)民喜歡經(jīng)濟實惠、樸素耐用、色彩鮮艷的商品。學生喜歡前衛(wèi)時尚的款式，購買動機易受感情和情緒的影響。四、性格差異理智型喜歡自拿注意，不愿意別人介入購買決定以自己掌握的商品知識為依據(jù)購買時不動聲色、善于比較，不急于做決定隨意型沒有明確的購買目的，缺乏購買經(jīng)驗愿意聽取他人建議，希望得到幫助對所選商品不會過于挑剔習慣型喜歡憑習慣或經(jīng)驗購買，不易受廣告宣傳的影響購買的目的明確，購買決定迅速對新產(chǎn)品反應比較冷淡沖動型個性心理反映敏捷，容易受外界因素的影響購買的目的性不強，常常即興即買喜歡憑外觀和直覺選擇商品，能迅速做出購買決定喜歡

8、購買新產(chǎn)品疑慮型性格內(nèi)向，不善言談，行動謹慎缺乏自信，也缺乏對導購人員的信任，購買時疑慮較多選擇商品的時間較長，反復挑選、比較。購買時猶豫不決，事后容易反悔情感型購買行為常受感情和情緒支配，沒有明確的購買目的想象力和聯(lián)想力豐富購買過程中情緒易波動五、年齡差異老年顧客購物的選擇比較固定，不易受廣告宣傳的影響對新接觸的產(chǎn)品常常持懷疑的態(tài)度對導購的態(tài)度反應敏感希望購買舒適便利中年顧客表現(xiàn)較為自信，多為理智型購買講究經(jīng)濟實用，喜歡反復對比，證明所買的商品物有所值年輕顧客對時尚反應敏感，喜歡購買新穎的商品常常會出現(xiàn)沖動型購買購買動機易受外部因素的干擾第三節(jié)、服務及銷售技巧一、充分利用說話的方式來掌握顧客

9、的心理序號句型舉例1不用否定句型而用肯定句型沒有*商品否定句現(xiàn)在只有*商品肯定句2不用命令型而用請求型拿給我*商品命令句可以幫我拿*商品嗎？請求句型3以句尾表示尊重您穿著很好，不是嗎？句尾尊重4拒絕是先用“對不起“后加請求句型真對不起，麻煩你幫我拿一下句尾尊重5不斷言，讓顧客自己決定我想可能這件好一點不斷言，只給顧客建議6在自己責任領域內(nèi)說話哦！是我做的不對！主動承擔自己職責范圍內(nèi)的責任7多說贊美和感謝的話這件衣服你穿著真合身合乎邏輯的贊美二、安全感的秘密和商業(yè)的“舞蹈”我們經(jīng)常能夠看到這樣的情形，剛邁進店門營業(yè)員就歡迎光臨，還尾隨時其后，不厭其煩地熱情導購而顧客則窘迫地走開，顧客正興致極高地

10、欣賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺還沒有看清商品時，營業(yè)員就湊上來一聲連一聲地追問“買什么“或忙不迭地把商品遞到你面前，而顧客只留下一句”隨便看看“便惶惶然匆匆離去。正是有了上述的予盾，才出現(xiàn)了北京世都有貨“無干擾”服務和王府井百貨“一團火”服務的爭論。那么如何把握干擾和熱情的界限呢？商業(yè)其實是人與人之間的一種“游戲”，商店的售賣現(xiàn)場是營業(yè)員和顧客以商品為中介展開的“勢力爭奪”的場所，顧客渴望獲得自己所需的商品，而商家獲得利潤。我們可以將銷售現(xiàn)場比作“狩獵場”，陳列的商品是“誘餌”，“獵人”（營業(yè)員）在商品背后等待著“獵物”（顧客），而顧客總是想方設法逃避店員的監(jiān)督而達到自在安全的購物空間去選擇

11、商品。雖然商品經(jīng)營者大都明白營銷的基本點是在顧客為主導，營業(yè)員受顧客支配，而其銷售行為卻一次次在無意識中觸犯了銷售所體現(xiàn)的人際關(guān)系中的安全準則。營業(yè)員往往不自覺地用行動強調(diào)自己作為“主人身份”的存在，而顧客在潛意識中總感覺到自己作為“入侵者”而不安或膽怯，于是顧客一邊被那些熱情的營業(yè)員緊逼追趕著，一邊匆匆瀏覽，不安地逃出店門，另尋安全?？梢姡櫩驮谑圪u現(xiàn)場需要安全感，因而高素質(zhì)的營業(yè)員應懂得售賣過程中所體現(xiàn)的人際關(guān)系安全準則，給顧客一種安全又受關(guān)懷的感覺，促使顧客購買。要保持顧客的安全感必須學會分辨顧客。進店臨柜的顧客按購買意圖分為三種：1、-有明確購買目的的顧客，這類顧客目標明確，進店后往往

12、直奔某一柜臺，主動向營業(yè)員提出購買某一商品的要求，這類顧客男性居多，購買商務通的顧客比例在此種意圖中所占比例較大。 2、-有購買目標但不明確的顧客。這類顧客進店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，臨近柜臺后也不提出購買要求； 3、-沒有購買打算，來閑逛商店的顧客。這類顧客進店后，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘謹，徘徊觀望；有的專往熱鬧的地方湊。對不同的顧客營業(yè)員應該采取不同的措施。在國外，商業(yè)專家通過大量的實地觀察和對比分析，得出的結(jié)論是：店員做著與營業(yè)相關(guān)的活動最能吸引顧客觀賞、挑選和購買，如擦柜臺、整理商品、稱重、包裝、接待顧客、記錄營業(yè)狀況等，我們比喻為“吸引顧客的舞蹈”。事先打算在店內(nèi)

13、購物的顧客對于店員積極熱情的接待感到滿意，即使熱情推薦商品他們也不會離開。店員們把這種目的型顧客的意見當成是全體顧客的“聲音”，漸漸適應了這種接待顧客的方法。然而現(xiàn)實中目的型顧客為數(shù)很少，絕大部分是隨意性很強的閑散性顧客。這些閑散性顧客一般都避開難進的店，選擇易進的店，他們常常是憑一時之情緒，對任何微小的刺激反應都很敏感，稍不注意他們就會跑掉。只有更多的人進店，才會有更多的人購物，聰明的店主懂得要想生意興隆，必須吸引更多的閑散性顧客進入店內(nèi)，以保持店內(nèi)顧客數(shù)量，店內(nèi)顧客一多，外面的人會看得清楚，店內(nèi)顧客的活動對店外的人們具有很強的吸引力，許多顧客云集店內(nèi)的狀況本身就說明“那里有吸引人的商品”，

14、而且給人以安全感，店內(nèi)一旦出現(xiàn)這種繁榮景象，就會吸引一批接一批的新顧客。過去曾以事先決定商店和商品后再去買東西的目的性顧客為主流，這些顧客一旦決定某一商店或商品，如果沒有什么特殊理由，是不會改變主意的，但是，現(xiàn)代顧客對于購買東西的感覺發(fā)生了深刻的變化，平時閑逛商店的顧客，有時也會突然購買高檔商品，或者為將來的購買尋找目標，這些顧客雖說是隨意性很大的閑散型，但能否更多地吸引這類顧客將決定其營業(yè)額的高低。那么，讓我們看看這些閑散型顧客喜歡什么，喜歡什么樣的店，即吸引顧客的兵舞蹈，討厭什么，討厭什么樣的店，即驅(qū)趕顧客的舞蹈。（一）“吸引顧客的舞蹈” 1欣賞安全信號能招來大批顧客豐富的商品和突出的商品

15、空間可以暗示顧客隨便參觀。用精致的飾品點綴商品空間可延長顧客的滯留時間。 2店員活動是吸引顧客的關(guān)鍵因素店員都緊張地工作著，商店會呈現(xiàn)一派生機。店員從容的動作使顧客放心。正確的、程序化的店員行為能使生意興隆。 3成功的秘訣是裝出沒有注意的樣子顧客站到柜臺前時，店員不必急著打招呼，等顧客開始詢問時，再迅速熱情地接待。 4現(xiàn)場制作對顧客最具有吸引力 5易進易出的設計能吸引顧客進店（二）“驅(qū)趕顧客的舞蹈” 1店員站在門口堵住店門，顧客是不愿意進來的 2店員站著等待，是招不來顧客的當?shù)陠T開門前就做好準備工作，一字站開或在店中央站著，這種等待顧客的姿勢，主人意識表現(xiàn)得十分強烈，銷售期待心理很濃，顧客陷入

16、店員的視線包圍，就會望而卻步。 3過于熱情會趕走顧客一些還沒有決定購買什么的顧客，對店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會很快走開。 4接待顧客時機過早，必然會導致失敗。- 二、微笑服務的魅力服務行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。一個營業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務呢？ 1要有發(fā)自內(nèi)心的微笑對于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”，強求營業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵或要求營業(yè)員回家對著鏡子練笑，這都是不明智的做法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是

17、一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營業(yè)員并不僅僅在柜臺上展示微笑，在生活中處處都應有微笑，在工作崗位上只要把顧客當作自己的朋友，當作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。 2要排除煩惱一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。”若是營業(yè)員們都能善于做這種“情緒

18、過濾”，就不愁在服務崗位上沒有晴朗的笑容了。營業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時再強求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理。可是服務工作的特殊性，又決定了營業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營業(yè)員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。3要有寬闊的胸懷營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促營業(yè)員。遇到這種情況，營業(yè)員絕對不要不高興或發(fā)脾氣，應

19、該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會花那么多時間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會催我”。在這種想法下，營業(yè)便會對顧客露出體諒的微笑?？傊斈銚碛袑掗煹男貞褧r，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計較，你就能永遠保持一個良好的心境，微笑服務會變成一件輕而易舉的事。 4要與顧客有感情上的溝通微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么

20、想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。 - 三、語言的藝術(shù)言為心聲，語為人境。語言不僅是傳遞信息的工具，同時也是體現(xiàn)服務水平的藝術(shù)。營業(yè)員的語言是否禮貌、準確、得體，直接影響著顧客對商品和服務的滿意程度。（一）營業(yè)用語的基本原則 1、-講求講話的順序和邏輯性。思維混亂、語無倫次，必將導致顧客不知所云，無所敵適從，因此，營業(yè)員必須把握好說話的條理性、層次性，清晰、準確地向顧客表達自己的意思。 2、-突出重點和要點。銷售用語的重點在于推薦和說明，其它僅僅是鋪墊。因此，在接待顧客中

21、，必須抓住重點，突出要點，以引起顧客的注意和興趣。 3、-不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時會推銷出商品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當只能是一次，最終受損失的仍然是商店或所銷售產(chǎn)品品牌。因此，誠實客觀地介紹推薦，才是長久的良策。 4、-決不能對顧客無禮。對顧客在語言上失禮甚至使用諷刺、挖苦或污辱性語言，不僅會氣跑一個顧客，對其他在場或不在場的顧客，也會產(chǎn)生不易消除的惡劣影響。會使企業(yè)形象受到極大損害，因此，不論遇到什么情況，都必須避免沖撞顧客。 5、-不使用粗俗語言和方言土語。在接待顧客過程中，營業(yè)員不能講粗俗不堪的市井語言，即便是對同事講話，也要講求文明用語，另外，盡量不使用方言土語

22、。 6、-不貶低同類產(chǎn)品，客觀，實事求是的介紹各類產(chǎn)品，幫顧客出主意。（二）營業(yè)用語的藝術(shù) 1、-不斷向前推進。售貨員在感覺到顧客對展示的物品感興趣后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來。換句話說，售貨員要將顧客推進到購買過程的下一階段。如果發(fā)現(xiàn)顧客對正在展示的式樣不很滿意，售貨員可以多展示一些款式并強調(diào)不同樣式的優(yōu)點。比如一位婦女買裙子，看了幾款后，對其中一條白底藍花的絲質(zhì)長裙猶豫不決，顧客說“這裙子挺好看，只是這藍色我穿顯得太嫩了。”“夏天就該明快一些，淡淡的藍色對您很合適”“可這裙子顏色太淺了，不耐臟?！跋奶旆凑媒?jīng)常洗，再深些的也一

23、樣。而且這種絲經(jīng)過處理，洗起來很方便，也不皺”我們發(fā)現(xiàn)，售貨員需要不斷尋找施加影響的方法，同時還要顧及它們對顧客產(chǎn)生的效果，后者的重要性不比前者差，但一個好的售貨員自己講話不多，而是善于引出顧客的話頭并由此來激發(fā)他說出自己的意愿和顧慮。2、-用提問把握顧客購物的思想脈搏。對話藝術(shù)中很重要的一點是提問題（提一個或一系列問題），問題要提得及時，提得正確。提問題不僅有利于接觸了解，而且還能激發(fā)并引導思路。提問題通常要在顧客挑選物品之前，使他覺得他自己在自由地，獨立地做出決斷，這樣可以免遭來自顧客的可能的防衛(wèi)性反應。但是并非每一個問題都會問得成功。因為既然是提問就要求回答，如果顧客沒有什么可回答的，這

24、便可能使售貨員心里感到不快。提出了問題并仔細聽取了回答，售貨員似乎“摸到了顧客購物的思想脈搏”，感到了他對商品，對自己的建議的態(tài)度。所以你若想把商品售出，就要努力讓顧客先開口說話。3、-嘴上談著商品，心里想著顧客。商業(yè)中談話的藝術(shù)還意味著售貨員有通過獨特的一系列論證說服顧客的能力，這一系列論證和解數(shù)學題時采用的嚴密的、富有邏輯的推論不同。（1）-它有具體個性的針對性，也就是說，它的立足點不是各種各樣的論據(jù)，而只是那些對顧客來說最重要的論據(jù)。比如一位顧客要買商務通送人。售貨員應將他的注意力放在商務通否新穎，是否時髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選

25、購的是自用，那么重要的是它的質(zhì)量，它的實用性。（2）-所用論據(jù)要有選擇。論證的最終效果并不是論據(jù)效果的簡單相加。常常是一個對顧客非常實際的論據(jù)所起到的效果勝過其他十個很正確的，但對顧客來說是無關(guān)痛癢的論據(jù)。用一個尚不足為憑的、不能說明問題的論據(jù)去補充說明其據(jù)以增強說服力，其結(jié)果反而會抵消已取得的效果。（3）-話不用多，但要有份量。售貨員若想把商品所有的優(yōu)點都列舉出來會導致無必要的廢話，反而會引起不信任。而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復發(fā)生在顧客購物的各個階段，包括在購物以后，如果售貨員針對其中的一個或幾個說一些有分量的話，那么會令人信服得多。如果部分論據(jù)尚未充分利用而是讓顧客對產(chǎn)品的優(yōu)點回家后自己

26、去了解，這樣只會改善購物行為的后效應，而不會產(chǎn)生任何負作用。需要強調(diào)的是，“有分量”并非是把話說得絕對、武斷。這種口氣會使得顧客產(chǎn)生心理上的防御反應，比如，顧客把話說了一半就突然離去?；蛘卟患臃瘩g地聽售貨員說話，然后堅定地拒絕購買。（4）-對顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞。商業(yè)論證不僅要證實自己觀點的正確，還要打消談話對方的疑慮。如果對顧客的不同意見不作答復，會讓人覺得售貨員對商品故意只做不完整的、有傾向性的介紹。為避免這一點，對顧客任何一種不同意見都不能置之不理。應該防止這樣一種錯誤認識、把顧客的不同意見當作是吹毛求庇，不信任。相反，顧客的不同意見恰恰說明他對商品很關(guān)心，說明他有吸取你

27、的意見和愿望。這樣的顧客比光聽不說話或者只用一句話來回答問題的顧客好說服得多。不同的意見只能反映出顧客的立場，暴露出他的憂慮所在。上述建議表明，商業(yè)論證與其說是證實客觀真理的手段，不如說是在盡可能充分考慮到售貨員利益（商家的利益）的同時找到一個能最大限度地滿足顧客利益的方法。所以商業(yè)論證并不意味著預先就存在一個談話雙方并不知道的應有的現(xiàn)成答案。這種“答案”如同下棋一樣，是在論證過程中產(chǎn)生的，即使在開始條件相同的情況下，答案也可以是不一樣的。所以營業(yè)代表隨機應變與胸有成竹都是必須具備的素質(zhì)。4、-避免命令式，多用請求式。命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求

28、式的語句，則是以尊重對方的態(tài)度，請求別人去做。請求式語句可分成三種說法：肯定句：“請您稍微等一等。”疑問句：“稍微等一下可以嗎？”否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客的尊重。5、-少用否定句，多用肯定句?？隙ň渑c否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問：“這款有其它顏色的嗎？”營業(yè)員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：“那就不買了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營業(yè)員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應。比如營業(yè)員回答：“真抱歉，這款目前只有黑

29、色的，不過，我覺得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試?！边@種肯定的回答會使顧客對其它商品產(chǎn)生興趣。6、-采用先貶后褒法。比較以下兩句話：“太貴了，能打折嗎？”（1）-“價錢雖然銷微高了一點，但質(zhì)量很好。”（2）-“質(zhì)量雖然很好，但價錢銷微高了一點?！边@兩句話除了順序顛倒以外，字數(shù)、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點放在“價錢”高上，因些，顧客可能會產(chǎn)生兩種感覺；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營業(yè)員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會覺得，正因為商品質(zhì)量

30、很好，所以才這么貴?？偨Y(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式：（1）-缺點優(yōu)點=優(yōu)點（2）-優(yōu)點缺點=缺點因此，在向顧客推薦介紹商品時，應該采用A公式，先提商品的缺點，然后再詳細介紹商品的優(yōu)點，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。 7、-言詞生動，語氣委婉。請看下面三個句子：“這件衣服您穿上很好看?！薄斑@件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣?！薄斑@件衣服您穿上至少年輕十歲?！钡谝痪湔f得很平常，第二、三句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐

31、滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。（三）營業(yè)用語的技巧 1、“是、但是”法在回答顧客異議時，這是一個廣泛應用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。例如：顧客：“我一直想買掌上電腦，但聽說使用很難，我的一位朋友家的就從沒使用清楚過?！睜I業(yè)員：“是的，您說得很對，很多人對掌上電腦的功能使用不是十分清楚，但是，商務通的設計是與眾不同的，它肯定會十分好用的。這里有個簡單的說明書將告訴您怎樣使用，同時商務通內(nèi)部有指導鍵，不會使

32、用隨時可以查詢，或者可以打我公司的咨詢熱線，如果仍然不會使用，我們可以派人上門講解，再不行可以退回商店。”你看，這位營業(yè)員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了掌上電腦不好用的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。2、高視角、全方位法顧客可能提出商品某個方面的缺點，營業(yè)員則可以強調(diào)商品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基于事實根據(jù)時，可采用此方法，例如：營業(yè)員：“商務通的記事容量很大，可以記50萬漢字。”顧客：“容量是很大，但很容易丟資料?！睜I業(yè)員：“您說的是低價格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時丟失資料，現(xiàn)在的商務通采用快閃內(nèi)存技術(shù)，換電池或把電池拿去半年都不會丟失資料的?！?3、-問題引導法有