流動(dòng)崗與營業(yè)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范

1、歡送觀看【非常歡送觀看本文檔】2流動(dòng)崗與營業(yè)前臺(tái)效勞標(biāo)準(zhǔn)3課程大綱單元一：客戶視角看現(xiàn)場效勞單元三：客戶等候階段 的效勞行為單元二：客戶進(jìn)場階段 的效勞行為單元四：業(yè)務(wù)辦理階段 的效勞行為單元五：客戶離場階段 的效勞行為4單元一：客戶視角看現(xiàn)場效勞移動(dòng)人怎么做？我來了我等候我辦業(yè)務(wù)我走了5現(xiàn)場效勞的 4 個(gè)階段客戶進(jìn)入效勞廳 到 離開效勞廳的 過程的效勞離場階段排隊(duì)等候業(yè)務(wù)辦理進(jìn)場階段6人員環(huán)境終端物品營業(yè)前的準(zhǔn)備71、人員效勞形象 儀容面部清潔頭發(fā)整潔雙手清潔牙齒清潔女士淡妝服飾搭配著裝工作期間穿公司統(tǒng)一工作服工作期間保持工作服的整潔佩戴工牌女士穿裙裝時(shí)須配長統(tǒng)襪，避免露出襪口穿深色皮鞋8人

2、員 效勞角色營業(yè)前臺(tái)流動(dòng)崗后臺(tái)9人員效勞姿態(tài) 眼神 微笑 臉部表情坐姿站姿走姿手勢鞠躬蹲姿熱心、細(xì)心、快樂、自信！101儀容三米六齒嘴角上揚(yáng)提笑肌真誠自然112坐姿端姿S型側(cè)腿翹腿123站姿V字步丁字步并步134走姿145、手勢156、鞠躬15度鞠躬禮頭、頸、背成一條直線身體自然前傾15度低頭比抬頭慢。起身后目光與對(duì)方交流微笑 167、蹲姿后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面。17前臺(tái) / 流動(dòng)崗有價(jià)實(shí)物號(hào)碼簿座席牌業(yè)務(wù)受理牌文具收據(jù)/發(fā)票宣傳單紙海報(bào)的張貼休息區(qū)飲用水一次性水杯報(bào)紙/雜志意見簿2、物品準(zhǔn)備18前臺(tái)電腦驗(yàn)鈔機(jī)POS機(jī)保險(xiǎn)

3、柜業(yè)務(wù)受理單收據(jù)/發(fā)票文具自助區(qū)電腦新業(yè)務(wù)體驗(yàn)終端清單打印機(jī)自助售卡機(jī)3、終端設(shè)備營業(yè)前臺(tái)流動(dòng)崗194、環(huán)境衛(wèi)生燈光地面墻營業(yè)設(shè)施休息區(qū)20當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶動(dòng)線當(dāng)客戶進(jìn)入效勞廳時(shí)當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)當(dāng)客戶離開效勞廳時(shí)單元二：客戶進(jìn)場階段的效勞行為21環(huán)境舒服，冬暖夏涼；設(shè)備正常，不要壞，能正常辦理業(yè)務(wù)，最起碼是我的業(yè)務(wù)；有清晰的指引，讓我知道在哪里辦什么業(yè)務(wù)，如何辦；在我需要的時(shí)候有主動(dòng)問我，或我知道去問誰；效勞人員態(tài)度友好、親切，有耐心聽我講完，并理解我的意思；效勞形象整齊清潔，舉止禮貌進(jìn)場階段的客戶在關(guān)注什么？22客戶進(jìn)入的主動(dòng)迎候客戶業(yè)務(wù)辦理類別的探詢客戶類別的識(shí)別與分流引導(dǎo)123客

4、戶進(jìn)入客戶進(jìn)來時(shí)，我們?cè)趺醋觯?3語言標(biāo)準(zhǔn)側(cè)身面向服營廳門口，準(zhǔn)備迎接客戶肢體動(dòng)作意識(shí)反響態(tài)度友好1234客戶離門口兩米時(shí)，準(zhǔn)備為客戶拉開門自動(dòng)門那么不需要問候、鞠躬前傾 15 度、詢問客戶需求先生/小姐，您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？流動(dòng)崗：迎接客戶流程24自助設(shè)備進(jìn)入效勞廳分層效勞低附加值業(yè)務(wù)或客戶VIP客戶高附加值客戶或業(yè)務(wù)VIP客戶室業(yè)務(wù)臺(tái)席投訴客戶優(yōu)先引導(dǎo)效勞重點(diǎn)對(duì)象流動(dòng)崗：客戶分流25VIP 室投訴客戶：先生/小姐，您的問題我們非常重視，請(qǐng)您跟我到這邊來好嗎，馬上會(huì)有專人為您服務(wù)。大客戶：先生/小姐，請(qǐng)您到VIP室好嗎，我們馬上為您服務(wù)。自助效勞先生/小姐，請(qǐng)問您設(shè)了密碼了嗎？（客戶

5、：設(shè)了）憑密碼就可以自助打印，非常方便。請(qǐng)您跟我到這邊來，好嗎？業(yè)務(wù)臺(tái)席 不需排隊(duì)：先生/小姐，我們業(yè)務(wù)臺(tái)席的同事會(huì)幫您辦理。您這邊請(qǐng)！需排隊(duì)：先生/小姐，今天人比較多，請(qǐng)您到前面排隊(duì)好嗎？我們的同事會(huì)盡快幫您辦理。這邊請(qǐng)！分流引導(dǎo)的效勞用語26不需排隊(duì)時(shí)流動(dòng)崗：這位是XX先生/小姐，請(qǐng)您幫他她辦好嗎？前臺(tái)：好的，您請(qǐng)坐手勢。請(qǐng)問您的 號(hào)碼是需要排隊(duì)時(shí)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，流動(dòng)崗可能無法與業(yè)務(wù)座席進(jìn)行交流。于是，客戶在排隊(duì)等候流動(dòng)崗與座席的協(xié)作27當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶動(dòng)線當(dāng)客戶進(jìn)入效勞廳時(shí)當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)當(dāng)客戶離開效勞廳時(shí)單元三：客戶等候階段的效勞標(biāo)準(zhǔn)28不用排太長的隊(duì)，等太長時(shí)間；要公平有秩序，不

6、要出現(xiàn)插隊(duì)或特權(quán)情況，不用爭先恐后，要不心里就更煩；最好坐著等，站著太累了；當(dāng)我不確定能辦不能辦時(shí)，最好有人主動(dòng)來詢問一下，免得我白等了；有什么手續(xù)能提前辦了，就提前吧，不要浪費(fèi)時(shí)間；即使要等，最好有點(diǎn)娛樂，不用太無聊等候階段的客戶在關(guān)注什么？29 “先生/小姐，請(qǐng)您到這里排隊(duì)好嗎？我們會(huì)盡快幫您辦理的。 請(qǐng)客戶排隊(duì)請(qǐng)客戶到休息區(qū)等候 “先生/小姐，請(qǐng)您到那邊的休息區(qū)坐一會(huì)稍等，先喝杯水，我?guī)湍抨?duì)取號(hào)，輪到您了，我叫您好嗎？一流動(dòng)崗：現(xiàn)場控制30 “先生/小姐，您辦理 XX 業(yè)務(wù)，可以到自助區(qū)進(jìn)行自助辦理，這樣會(huì)更加快捷，您也不用排隊(duì)等。 請(qǐng)客戶到自助區(qū)等候時(shí)進(jìn)行新業(yè)務(wù)營銷 “先生/小姐，在

7、您前面還有 N 個(gè)客戶呢，恐怕還要等上一段時(shí)間。給客戶遞上XX新業(yè)務(wù)的宣傳單張，“您已經(jīng)取到號(hào)了，要不，您到自助區(qū)去體驗(yàn)一下我公司的新業(yè)務(wù)XX，或者聽一下最新的彩鈴，這樣就不會(huì)太無聊。到您辦了我叫您，您看怎么樣？31沒經(jīng)接待自行排隊(duì)的客戶“先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？客戶：我是來辦理過戶的，今天能辦嗎？“沒問題。辦理過戶需要新、舊兩位機(jī)主的有效身份證原件，請(qǐng)問您帶來了嗎？客戶：帶來了 微笑，根據(jù)現(xiàn)場情況主動(dòng)提供效勞：“ 過戶時(shí)需要交清話費(fèi)，同時(shí)需要復(fù)印雙方的證件留底。請(qǐng)您出示一下證件可以嗎，我先幫您復(fù)印好，一會(huì)辦理起來就快多了，請(qǐng)您稍等一下，好嗎？32 客戶：還要多久??！排了幾個(gè)小時(shí)了！

8、能不能快點(diǎn)？！ 流動(dòng)崗：微笑，端上一杯水，“先生/小姐，請(qǐng)您先喝杯水，在您前面還有一個(gè)客戶，馬上就到您了。 情緒即將爆發(fā)的客戶正在插隊(duì)的客戶 “先生/小姐，今天人比較多，請(qǐng)問您取號(hào)了嗎？如果還沒有，請(qǐng)您到這里排隊(duì)，我?guī)湍√?hào)，好嗎？33維護(hù)現(xiàn)場秩序情緒安撫、關(guān)心123客戶排隊(duì)等候流動(dòng)崗：現(xiàn)場控制策略加大分流力度34語言標(biāo)準(zhǔn)眼睛兼顧電腦和客戶肢體動(dòng)作意識(shí)反響效勞態(tài)度1234為當(dāng)前的客戶辦理業(yè)務(wù)，與排隊(duì)等候的客戶有交流微笑，快速辦理，多方兼顧，多方交流效勞當(dāng)前客戶，回應(yīng)后到客戶一業(yè)務(wù)座席：關(guān)注等候客戶35與當(dāng)前客戶交流，有客戶在后面排隊(duì) 點(diǎn)頭，微笑，與排隊(duì)等候的客戶有眼神交流。業(yè)務(wù)受理中，兼顧排隊(duì)

9、客戶 “先生/小姐，您好！請(qǐng)您稍等，我?guī)瓦@位先生/小姐辦完了，馬上為您辦，好嗎？36當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶動(dòng)線當(dāng)客戶進(jìn)入效勞廳時(shí)當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)當(dāng)客戶離開效勞廳時(shí)單元四：客戶業(yè)務(wù)辦理階段的效勞標(biāo)準(zhǔn)37客戶來辦什么業(yè)務(wù)？全球通品牌1、全球通新開戶2、繳費(fèi)/跨區(qū)繳費(fèi)3、存話費(fèi)購機(jī)4、停/開機(jī)5、重置密碼6、補(bǔ)卡7、更改資料8、轉(zhuǎn)套餐9、家庭服務(wù)計(jì)劃10、改號(hào)11、過戶12、積分兌獎(jiǎng)13、銷戶14、開通新功能15、打印清單16、投訴17、 預(yù)付費(fèi)品牌 1、套卡新開戶 2、充值話費(fèi) 3、解黑名單 4、改套餐 5、解PUK碼 6、了解資費(fèi) 7、開通GPRS套餐 8、重置用戶密碼 9、投訴 10、38效

10、勞專業(yè)，能替我解決問題；是人而不是手冊(cè)效勞人員態(tài)度要好，有耐性，主動(dòng)問我一些必要情況，理解我的想法；要站在我的角度去考慮營銷問題，否那么一旦過后我對(duì)選擇不滿意，簽了協(xié)議我一樣投訴我是來投訴的，我不想聽你們的解釋，誰來立即解決我的問題？業(yè)務(wù)辦理階段的客戶在關(guān)注什么？39常用效勞用語常用稱呼 您、我們、先生、小姐等常用禮貌用語 請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、可以嗎？再見等常用問候語早上好！晚上好！您好！常用效勞語氣好嗎？這樣吧 、 呢？咨詢式，征求式40語氣請(qǐng)客戶出示證件時(shí) “先生/小姐，辦理XX業(yè)務(wù)需要身份證，請(qǐng)您出示一下證件，好嗎？常用誤區(qū)： 命令式的語氣“身份證！”“先生/小姐，請(qǐng)出示一下身份證！”“身

11、份證??！帶來了嗎？”標(biāo)準(zhǔn)效勞用語 “先生/小姐，請(qǐng)問可以出示一下您的身份證嗎？41語氣請(qǐng)客戶提供用戶密碼時(shí) “先生/小姐，辦理XX業(yè)務(wù)驗(yàn)證密碼，請(qǐng)輸入您的效勞密碼，好嗎？常用誤區(qū)： 命令式的語氣“輸密碼！”“先生/小姐，請(qǐng)輸密碼！”“輸密碼啊，忘了嗎？”標(biāo)準(zhǔn)效勞用語42語氣請(qǐng)客戶付款時(shí)“先生/小姐，您的業(yè)務(wù)辦好了，請(qǐng)交XXX元，謝謝！“先生/小姐，謝謝您交 XXX元。常用誤區(qū)： 命令式的語氣“ XXX元 ！”“ 你要交XXX元！”“ 先生/小姐，請(qǐng)交 XXX 元，你沒聽見嗎？”標(biāo)準(zhǔn)效勞用語43語氣拿資料給客戶看時(shí)“先生/小姐，我給些資料您看，這樣就更加容易理解了。您看可以嗎？“先生/小姐，我給

12、您拿些資料回去看，您看可以嗎？常用誤區(qū)： 命令式的語氣“ 看資料！”“ 看看資料你就知道、明白了！”“先生/小姐，自己看資料呀?！睒?biāo)準(zhǔn)效勞用語44業(yè)務(wù)辦理案例：全球通交費(fèi)告知費(fèi)用“先生/小姐，您好！請(qǐng)坐問候/請(qǐng)坐詢問 號(hào)碼復(fù)述表示聽清楚1234“請(qǐng)問您要交費(fèi)的 號(hào)碼是“ 號(hào)碼13，機(jī)主是XXX，對(duì)嗎？“該號(hào)碼上個(gè)月的月結(jié)話費(fèi)是 XX 元，帳戶上有余額抵銷了XX元，現(xiàn)在您需要交 N 元，謝謝！45全球通交費(fèi)續(xù)表示效勞意愿“先生/小姐，收您XX元找XX元當(dāng)面驗(yàn)鈔唱收唱付找零、遞收據(jù)/發(fā)票詢問是否繼續(xù)效勞5678“這是您交話費(fèi)的收據(jù)和發(fā)票，請(qǐng)您拿好把找收據(jù)/發(fā)票和找零的錢，正面向著客戶，雙手傳遞“請(qǐng)

13、問還有什么需要我?guī)椭膯幔俊叭绻€有什么需要幫助的，您盡管來找我，好嗎？46丟了 的客戶 全球通客戶 喪失，很著急， 很重要，到營業(yè)廳補(bǔ)卡，結(jié)果發(fā)現(xiàn)身份證沒帶，要求營業(yè)廳查詢?cè)缜坝涗涃Y料，并背誦自己身份證號(hào)碼，要求辦理。 營銷代表的答復(fù)：不好意思，補(bǔ)卡需要證件，沒證件不能辦。 顧客不滿地說：“我覺得你們應(yīng)該站在顧客立場上多替顧客著想一下。 營銷代表迅速回應(yīng)：“我們是站在你的角度著想啊，但你也要站在我們移動(dòng)公司的角度想一想，這個(gè)我們沒方法，我們也不想讓您丟 ，而且您丟 也不是我們的責(zé)任。業(yè)務(wù)辦理階段的小插曲47小組研討業(yè)務(wù)繁忙，丟了 的客戶 “太可惜了，丟了手機(jī)一定很著急，但是補(bǔ)卡需要身份證件，

14、我把您的號(hào)碼記錄下來，您去取證件，一會(huì)我優(yōu)先為您辦理”。如果是你，你會(huì)怎么做？討 論48業(yè)務(wù)受理案例-來投訴的客戶客戶的投訴的心理希望快速簡潔得到解決得到理解和尊重希望得到公正待遇賠償或補(bǔ)償不讓問題再發(fā)生快解決！49穩(wěn)定投訴者的情緒及時(shí)予以回復(fù)，如不能回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間不同意時(shí)，就耐心解釋原因，防止直接予以拒絕超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者判斷投訴的原因，如確實(shí)存在問題且必須立刻解決時(shí)，應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，那么應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽的技巧并加以勸慰、說服記錄主要內(nèi)容，并保存投訴處理50業(yè)務(wù)受理時(shí)有外來打攪 私人情緒前臺(tái)座席其他客戶內(nèi)部51干擾 1 ：效勞廳 當(dāng)前的客戶道歉 征得客

15、戶同意接聽電話問好 報(bào)出公司名稱 詢問客戶需求回到當(dāng)前客戶道歉 繼續(xù)服務(wù)“先生/小姐，不好意思，請(qǐng)問我可以接個(gè) 嗎？很快的?！澳?！XX 效勞廳，請(qǐng)問，有什么可以幫到您？“不好意思，讓您久等了。剛剛談到我們可以繼續(xù)。52干擾 2 ：公司內(nèi)部事情當(dāng)前的客戶道歉 征得客戶同意處理事情回到當(dāng)前客戶道歉 繼續(xù)服務(wù)“先生/小姐，不好意思，請(qǐng)問我可以接個(gè) 嗎？很快的?！安缓靡馑?，讓您久等了。剛剛談到我們可以繼續(xù)。53干擾 3 ：其他客戶當(dāng)前的客戶道歉 征得客戶同意其他客戶問好 請(qǐng)客戶稍等，表示為當(dāng)前客戶辦完后馬上幫他辦回到當(dāng)前客戶道歉 繼續(xù)服務(wù)54干擾 4 ：私人情緒學(xué)會(huì)拯救自己分享：情緒管理小故事55交接班快速進(jìn)行交接班效勞當(dāng)前客戶后進(jìn)行交接班當(dāng)前有客戶時(shí)，請(qǐng)客戶原諒，并致歉不得在交接過程中閑聊要交接清楚當(dāng)日工作，特別是需要再次答復(fù)客戶的工作填寫交接班記錄56當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶動(dòng)線當(dāng)客戶進(jìn)入效勞廳時(shí)當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)當(dāng)客戶離開效勞廳時(shí)客戶離開階段的效勞標(biāo)準(zhǔn)57客戶離