呼叫中心客服工作手冊教案資料

1、精品文檔精品文檔精品文檔精品文檔呼叫中心客服工作手冊：客服溝通中的具體問題應(yīng)對規(guī)范客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后 才接起：常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？”不可以說遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶服務(wù)員/請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及員。遇到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉 等：遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時： 請您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好 嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，

2、并請客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯： 電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務(wù)員：“請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理?？蛻敉对V自己工作出差錯：一次為您服務(wù)的機會，好嗎？關(guān)于您剛才反映的” 客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，剛才我在問題處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題，好嗎？” 是*”客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強烈要求轉(zhuǎn)接其他管理 人員接聽，并投訴自己的

3、服務(wù)或工作差錯，可以應(yīng)答如下：客戶服務(wù)員請問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您， 好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時向管理人員匯報，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭取在最短的時（客戶如有明確要求回復(fù)時間的則以客戶要 求為準(zhǔn)） 客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您 x，你如果要投訴，請你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話x 有管理人員，我就是最終處理人”或“不能轉(zhuǎn)接，請你掛斷 遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：X 先生XX 小時內(nèi)投訴類型規(guī)定回復(fù)時間處理）受理完客戶投訴后的應(yīng)答： 客戶服務(wù)員X 先生我們會盡快向上級部

4、門反映，并在 XX 小時內(nèi)(具體回復(fù)時間)給您 受理客戶粗暴問題的應(yīng)答：XX ：X 先生，我們的成長需要大家的鼓勵與指導(dǎo)，我們在很多地方做的不 完善，做的不好，給您帶來不便表示真誠的道歉。在全體XX 伙伴的努力下我們會做的更好，請您相信我們。您的問題我 現(xiàn)在記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負(fù) 責(zé)人，給您一個滿意的答復(fù)。沉默半天不說話，引來顧客語氣更強硬的訓(xùn)斥。很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。問題記錄完畢詢問顧客有無補充：請問您還有其他要補充的嗎？我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？還有問題嗎？軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答： 客戶服務(wù)員（系統(tǒng)正在調(diào)整，請您稍等片刻

5、，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取 消靜音后，如客戶等候超出 2 分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致X 先生 不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。遇到設(shè)備故障不能操作時： 客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來電，可以請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答 方式：（時間以不超過0 秒為準(zhǔn)為了保持與客戶的互動，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問題（處理注意：核實完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶： “

6、X 先生/XXX 問題的情況”不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷 場現(xiàn)象。為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在 線等待：如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶： “我正在為您核實/查詢/（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵； 取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待X 先生小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題 （禁語：不好意思，讓您久等） 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。結(jié)束語規(guī)范：向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了：釋您是否明白/ 不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。通話

7、結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：并盡量等候客戶先掛機。遇客戶通話完畢仍未掛機： 然后過5 秒掛機。 不可以直接掛機。切忌在客戶未掛機的時候，就大聲說其它事宜。結(jié)束語： 確認(rèn)客戶沒有其他問題的情況下，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌(聽)謝謝您的定購，我公司將盡快進(jìn)行發(fā)貨，敬請您留意查收。如有任何疑問，煩請您致電 XX 客服熱線 123456789，我公司會盡快為您處理。謝謝您的接聽，祝您愉快，再見。（外呼）并在 24 小時內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的來電，再見?！庇龅街苣?節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周 X 嚴(yán)禁未說結(jié)束語就掛機。服務(wù)忌語和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客

8、人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化 矛盾的話不說。如：對客戶直呼：喂、嘿。責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶 什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？態(tài)度傲慢、厭煩不行就是不行，這是規(guī)定。我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！你問我，我問誰？你問的問題沒法查，我沒辦法。有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！用不起就別用！我讓您買了嗎？你到底想怎么樣？你有什么了不起！你有沒有搞錯？你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩??！不 煩我煩了！寶貝頁面沒介紹嗎？你怎么不看?。√貎r的就這質(zhì)量，你當(dāng)時為什么不看商品的資料介紹 啊？不

9、是我們的問題是淘寶的問題，有問題找淘寶去。我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來。是系統(tǒng)問題（說顧客不知道的專業(yè)名詞。你自己看著辦吧。我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰讓你買了？快遞的問題找快遞去。你這人怎么這么奇怪？推諉客戶 我不清楚，我不知道，你找 XX 地方問。 我查不到，你撥 XX 電話去查。具體問題回答方案：顧客詢問有貨到付款業(yè)務(wù)：您好，XX 不能得到滿足，給您帶來的不便表示歉意。感謝您給我們提 出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來，我將會在 第一時間將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門。顧客咨詢付款方式：X （百付寶、安付通）付款，銀行打款付款兩種付款方式。您可 以選擇自己方便的方式支付完成您的購物流程，

10、買到自己滿意的商品。顧客咨詢支付寶(或其它支付工具)是什么：您好，支付寶（其他平臺為，財付通、百付寶、安付通）是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物使用人數(shù)最多，比較方便，安全、快捷的第三方支付工具。選擇支付寶可以有效避免您支付前的顧慮問題， 提高了網(wǎng)絡(luò)購物安全性，我們推薦您使用支付寶在網(wǎng)絡(luò)上購物。支付寶（其它支付工具）的支付過程：（） 購物的流程是這樣的，您在我們店里選擇到喜歡的商品，把貨款打給支付寶，支付寶在收到您的貨款后通知我們發(fā)貨， 我們發(fā)貨給您，您滿意了可以給我們付款。要是您對產(chǎn)品不滿意您可以不給我們付款，您的貨款一直安全的放在您支付寶賬戶里。您不滿意的問題我們幫您解決，解決后您還是不滿意您可以在您支付寶賬戶里提出退款申請，支付寶會把您您的貨款一直在您的有效看管下不會出現(xiàn)任何意外。顧客沒有支付寶的解決方法：您好，您要是沒有支付寶賬戶，您可以到支付寶的相關(guān)頁面 申請支付寶賬戶，整個注冊申請過