我寫的銷售經(jīng)理培訓(xùn)方案

1、我寫的銷售經(jīng)理培訓(xùn)方案(我第一次寫,希望大家多多批評(píng),多給意見)發(fā)布時(shí)間: 2010-8-10 19:11 | 發(fā)布作者: longming | 信息來源: HYPERLINK /%5b標(biāo)簽:URL%5d o 大連拓展訓(xùn)練網(wǎng) 大連拓展訓(xùn)練網(wǎng) | 查看: 1次 我第一次寫,希望大家多多批評(píng),多給意見,謝謝銷售經(jīng)理 HYPERLINK javascript:; 培訓(xùn)大綱背景：某公司中級(jí)銷售人員培訓(xùn) HYPERLINK javascript:; 學(xué)員情況：人數(shù)10人， 大專以上學(xué)歷理工類為主。銷售部中層管理干部（對(duì)方組織架構(gòu)不明）一、 培訓(xùn)目標(biāo)：了解什么 HYPERLINK javascript:;

2、 團(tuán)隊(duì)管理，如何對(duì)代理商進(jìn)行管理，如何對(duì)進(jìn)行大客戶管理，和員工及上級(jí)管理層的有效溝通。二、 受訓(xùn)人員人數(shù)10人，大專以上學(xué)歷理工類為主。銷售部門中層管理干部三、培訓(xùn)大綱：（1）團(tuán)隊(duì)管理：1、 什么是團(tuán)隊(duì)管理？將一個(gè)個(gè)獨(dú)立團(tuán)隊(duì)成員變成一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)有力的團(tuán)體，從而能夠順利完成 HYPERLINK javascript:; 項(xiàng)目的既定目標(biāo)。每個(gè)成員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、技術(shù)技能、工作經(jīng)驗(yàn)和年齡性別按比例的配置，達(dá)到合理的互補(bǔ)，決定了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的基本要素。項(xiàng)目主管在團(tuán)隊(duì)管理中相當(dāng)于攪拌機(jī)的作用，組織會(huì)議、討論、學(xué)習(xí)、攻關(guān)和休閑等活動(dòng)，與成員之間形成良好的溝通，最終能形成明智的決策。2、 制定良好的規(guī)章制度小頭目管事，

3、大主管管人。在項(xiàng)目規(guī)模小的時(shí)候，項(xiàng)目主管既要是技術(shù)專家，善于解決各種各樣的技術(shù)問題，還要通過傳幫帶的方式實(shí)現(xiàn)人管人；在項(xiàng)目規(guī)模較大的時(shí)候，項(xiàng)目主管必須通過立規(guī)矩、建標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)制度管人。所謂強(qiáng)將手下無弱兵，沒有不合格的兵，只有不合格的元帥。一個(gè)強(qiáng)勁的管理者首先是一個(gè)規(guī)章制度的制定者。規(guī)章制度也包含很多層面：紀(jì)律條例、組織條例、財(cái)務(wù)條例、保密條例和獎(jiǎng)懲制度等。好的規(guī)章制度可能體現(xiàn)在，執(zhí)行者能感覺到規(guī)章制度的存在，但并不覺得規(guī)章制度會(huì)是一種約束。執(zhí)行規(guī)章制度還有一些考究，記得網(wǎng)上流行一個(gè)破窗理論：如果有人打破了一個(gè)建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時(shí)的修理，別人就可能受到某些暗示性的縱容去打爛更

4、多的窗戶玻璃。久而久之，這些破窗戶就會(huì)給人造成一種無序的感覺。這個(gè)理論說明，對(duì)于違背規(guī)章制度的行為，應(yīng)該及時(shí)制止，否則長(zhǎng)期下來，在這種公眾麻木不仁的氛圍中，一些不良風(fēng)氣、違規(guī)行為就會(huì)滋生、蔓延且繁榮。項(xiàng)目主管雖然是規(guī)章制度的制定者或者監(jiān)督者，但是更應(yīng)該成為遵守規(guī)章制度的表率。如果項(xiàng)目主管自身都難以遵守，如何要求團(tuán)隊(duì)成員做到？3、 建立明確共同的目標(biāo)先講個(gè)故事：一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕他，追了很久仍沒有抓到。一牧羊人看到此種情景停下來，譏笑獵狗說：“你們兩個(gè)之間小的反而跑的快很多?！鲍C狗回答說：“你們不知道我們兩個(gè)跑是完全不同的！我僅僅為了一餐飲而跑，而他卻為了性命而跑呀。”這個(gè)寓言揭示

5、了：兔子與獵狗做一樣的事情，都拼命的跑步，然而，他們的目標(biāo)是不一致的，其目標(biāo)不一致，導(dǎo)致其動(dòng)力也會(huì)不一樣。在團(tuán)隊(duì)管理中，不同角色的成員的目標(biāo)是不一致的。項(xiàng)目主管直接面向客戶，需要按照承諾，報(bào)質(zhì)保量地按時(shí)完成項(xiàng)目目標(biāo)。項(xiàng)目成員可能是打工者心態(tài)，我干一天你要支付我一天的工資，加班要給獎(jiǎng)金，當(dāng)然干項(xiàng)目能學(xué)到新知識(shí)新技能就更好。團(tuán)隊(duì)中不同角色由于地位和看問題的角度不同，對(duì)項(xiàng)目的目標(biāo)和期望值，會(huì)有很大的區(qū)別，這是一點(diǎn)也不奇怪的事情。好的項(xiàng)目主管善于捕捉成員間不同的心態(tài)，理解他們的需求，幫助他們樹立共同的奮斗目標(biāo)。勁往一處使，使得團(tuán)隊(duì)的努力形成合力。當(dāng)然，在具體實(shí)施上可能會(huì)遇到一些問題。比如說員工持股問題

6、，本來是把員工的利益與公司的利益捆綁在一起的問題，但是操作起來就可能會(huì)走樣。a為一高科技 HYPERLINK javascript:; 企業(yè)的研發(fā)經(jīng)理，他所在的公司實(shí)行員工持股制度，他說：中國(guó)搞員工持股根本就沒有吸引力，上不了市，我們手中的股票和垃圾沒有區(qū)別，老板搞員工持股，還是網(wǎng)不住這些骨干員工的。3、 營(yíng)造積極進(jìn)取團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍假如項(xiàng)目缺乏積極進(jìn)取團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍，項(xiàng)目成員的力量就很難合在一起，大家相互扯皮推諉指責(zé)，項(xiàng)目也就不可能成功。釣過螃蟹的人或許都知道，簍子中放了一群螃蟹，不必蓋上蓋子，螃蟹是爬不出去的，因?yàn)橹灰幸恢幌胪吓?，其它螃蟹便?huì)紛紛攀附在它的身上，結(jié)果是把它拉下來，

7、最后沒有一只能夠出去。企業(yè)里常有一些人，嫉妒別人的成就與杰出表現(xiàn)，天天想盡辦法破壞與打壓，如果不予去除，久而久之，組織里只剩下一群互相牽制、毫無生產(chǎn)力的螃蟹。對(duì)于項(xiàng)目組中的不知悔改的螃蟹，應(yīng)該盡早清理出去。對(duì)于公司而言，也許歷史尚短，還沒有形成成熟的企業(yè)文化和企業(yè)精神，從而造成大環(huán)境的不良風(fēng)氣，但是在項(xiàng)目組內(nèi)部，通過大家的一致努力，完全可能營(yíng)造出一個(gè)積極進(jìn)取團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍。項(xiàng)目主管為了釀造這種氛圍，需要做這些努力：獎(jiǎng)罰分明公正，對(duì)于工作成績(jī)突出者一定要讓其精神物質(zhì)雙豐收，對(duì)于出工不出力者受到相應(yīng)的懲罰；讓每個(gè)成員承擔(dān)一定的壓力，項(xiàng)目主管不應(yīng)該成為“所有的苦，所有的累，我都獨(dú)自承擔(dān)”的典型，

8、項(xiàng)目主管越輕松，說明管理得越到位；在學(xué)術(shù)問題討論上，要民主要平等，不做學(xué)霸不搞一言堂，充分調(diào)動(dòng)每個(gè)成員的積極性。在生活中，項(xiàng)目主管需要多關(guān)心多照顧項(xiàng)目組成員，讓大家都能感受到團(tuán)隊(duì)的溫暖。4、 良好的溝通能力是解決復(fù)雜問題的金鑰匙由于每個(gè)人的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力的區(qū)別，導(dǎo)致對(duì)于同一問題的認(rèn)識(shí)很出現(xiàn)相應(yīng)的偏差。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，在軟件設(shè)計(jì)中，b和c之間有接口。項(xiàng)目主管在給b和c分配任務(wù)時(shí)，就可能講到了這個(gè)接口，但是b和c由于理解上出現(xiàn)不一致，導(dǎo)致在調(diào)試過程中出現(xiàn)問題。在這種時(shí)候，項(xiàng)目主管就需要具備良好的溝通能力，并能迅速判斷到底誰的理解出了問題，把b和c的理解提升到同一層次。在現(xiàn)實(shí)研發(fā)中，會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)接口問

9、題，在實(shí)際 HYPERLINK javascript:; 工程項(xiàng)目中，還會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)客戶對(duì)項(xiàng)目需求的更改要求，估計(jì)這也是每個(gè)項(xiàng)目主管都非常頭疼的問題。項(xiàng)目已經(jīng)進(jìn)行到了收尾階段，客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)需求已經(jīng)發(fā)生變化，需要項(xiàng)目組做大幅度的調(diào)整。項(xiàng)目主管要是不管不顧，這個(gè)項(xiàng)目可能就毫無意義；項(xiàng)目主管要是按照客戶需求來調(diào)整項(xiàng)目目標(biāo)，這個(gè)項(xiàng)目就可能拖期，超過預(yù)算。在這種時(shí)候，項(xiàng)目主管與公司高層，與客戶之間的溝通能力就極其重要，良好的溝通能力將有助于解決這類復(fù)雜問題。5 團(tuán)隊(duì)管理的幾個(gè)誤區(qū)團(tuán)隊(duì)管理的誤區(qū)是指在團(tuán)隊(duì)管理中對(duì)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響的行為，這些行為嚴(yán)重的時(shí)候可能會(huì)顛覆一個(gè)團(tuán)隊(duì)。常見的團(tuán)隊(duì)管理誤區(qū)有以下一些

10、：團(tuán)隊(duì)缺少關(guān)鍵技能和知識(shí)及解決辦法；團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃不連貫；團(tuán)隊(duì)成員的傲慢情緒；團(tuán)隊(duì)分工不清，人員責(zé)任不明；團(tuán)隊(duì)總是追求短期目標(biāo)；團(tuán)隊(duì)中經(jīng)常有制造混亂的成員；團(tuán)隊(duì)成員之間缺少協(xié)同工作的習(xí)慣等。解決團(tuán)隊(duì)管理誤區(qū)的措施：* 提高團(tuán)隊(duì)的開發(fā)能力讓全體成員分享所有相關(guān)的商務(wù)信息（商務(wù)秘密除外），而且要保證團(tuán)隊(duì)成員完全明白這些信息；強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力；提高團(tuán)隊(duì)的整體決策能力。* 在經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中成長(zhǎng)如果團(tuán)隊(duì)已經(jīng)做出了錯(cuò)誤的決定，項(xiàng)目主管應(yīng)當(dāng)同團(tuán)隊(duì)成員一起坐下來，反省錯(cuò)誤的發(fā)生的原因，強(qiáng)調(diào)從這次教訓(xùn)中可以學(xué)到什么。不要指責(zé)任何人或?yàn)E用職權(quán)，只是告訴團(tuán)隊(duì)這個(gè)錯(cuò)誤決定所帶來的負(fù)面影響，并讓團(tuán)隊(duì)研究所學(xué)到的

11、東西和可采用什么措施以確保這類過失不再發(fā)生。* 避免短視行為要確保所有團(tuán)隊(duì)成員對(duì)該組織、其目標(biāo)和其結(jié)構(gòu)有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。團(tuán)隊(duì)成員如果不具備關(guān)于團(tuán)隊(duì)的基本知識(shí)，自然難以認(rèn)識(shí)到一個(gè)決議對(duì)其他團(tuán)隊(duì)和整個(gè)公司會(huì)帶來的潛在影響。團(tuán)隊(duì)成員接受的全局觀點(diǎn)越強(qiáng)，他們?cè)谧鰶Q策時(shí)對(duì)整個(gè)工作的考慮就會(huì)越多，就更能克服近視傾向。* 快刀亂斬麻的魄力要想在當(dāng)今時(shí)代保持一定的競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)在決策和實(shí)施決策計(jì)劃時(shí)必須當(dāng)機(jī)立斷；任何延誤都會(huì)造成嚴(yán)重后果。當(dāng)決策完全陷入僵局時(shí)，應(yīng)該提出這樣一個(gè)問題：“今天不做決定會(huì)有什么樣的后果？”或者“如果我們今天無法做出決定，事情會(huì)發(fā)展成什么樣？”通常情況下，不做任何決定比行動(dòng)的后果更嚴(yán)

12、重。* 解決反抗與抵制情緒技術(shù)人員的特點(diǎn)，決定了他們對(duì)項(xiàng)目主管的要求和指導(dǎo)一般會(huì)有反抗或抵制情緒，特別是團(tuán)隊(duì)發(fā)展初期。項(xiàng)目主管都應(yīng)明白這一點(diǎn)，克服團(tuán)隊(duì)反抗情緒的最佳策略是把時(shí)間和精力都集中在談?wù)撊绾螌?shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)上。在這個(gè)大前提下，充分激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的積極性。* 工作重點(diǎn)和工作能力項(xiàng)目主管可能不是技術(shù)專家，所以主管的工作重點(diǎn)是調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的積極性，為解決技術(shù)問題創(chuàng)造充分的條件。一個(gè)缺少基本技術(shù)技能的團(tuán)隊(duì)很容易出現(xiàn)問題，而有著良好基礎(chǔ)但并不繼續(xù)獲取和使用新知識(shí)的團(tuán)隊(duì)，也會(huì)在將來陷入困境。（2）代理商的管理本文選自中國(guó)當(dāng)代著名營(yíng)銷家范云峰“戰(zhàn)略聯(lián)盟”作為一個(gè)商業(yè)術(shù)語，似乎帶有一點(diǎn)野心勃勃的味道，它是指

13、兩個(gè)或兩個(gè)以上企業(yè)采取的一種正式或非正式的聯(lián)合行動(dòng)。通過這種聯(lián)合行動(dòng)，企業(yè)分工合作，可以共同完成一系列事務(wù)。從真正意義上講，戰(zhàn)略聰明是不同企業(yè)之間所建立的一種緊密的、開放式（沒有設(shè)定終止期限）的聯(lián)系。企業(yè)建立這樣的戰(zhàn)略聰明通常都是為了完成特定的目的，譬如開發(fā)新產(chǎn)品，研究新技術(shù)，創(chuàng)造更加有效和有益的市場(chǎng)。有時(shí)，戰(zhàn)略聯(lián)盟體現(xiàn)于建立一個(gè)新的組織，如合資企業(yè)。但更多的時(shí)候，戰(zhàn)略聯(lián)盟建立在合同或商業(yè)理解的基礎(chǔ)之上，它隨著企業(yè)合作關(guān)系的發(fā)展而逐步發(fā)展和完善。企業(yè)的首席執(zhí)行官通常認(rèn)為建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的對(duì)象包括供應(yīng)商、生產(chǎn)互補(bǔ)產(chǎn)品的企業(yè)、顧客，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。本文則著于考察戰(zhàn)略聯(lián)盟中的一個(gè)并不起眼（但或許更重要）的

14、合作伙伴經(jīng)銷商。和經(jīng)銷商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟？經(jīng)銷商不就是不斷把貨盤從企業(yè)的裝御碼頭運(yùn)走再交給企業(yè)一張支票的那些人嗎？許多企業(yè)的首席執(zhí)行官都只是這樣看待經(jīng)銷商的。但經(jīng)理人員們知道，經(jīng)銷商是企業(yè)的營(yíng)銷人同，他決定著企業(yè)產(chǎn)品銷售的成敗，因而對(duì)于企業(yè)來說具有舉足輕重的地位。事實(shí)上對(duì)企業(yè)而言，還有什么比直接和顧客接觸的組織更重要的同盟者呢（何況他從中把企業(yè)與顧客分開）？什么是忠誠(chéng)根據(jù)大量的調(diào)查訪問和閱讀積累，我們認(rèn)為一名忠誠(chéng)的經(jīng)銷商必須具備以下一些特點(diǎn)：1、希望長(zhǎng)期持續(xù)銷售該品牌的產(chǎn)品2、愿意為建立與生產(chǎn)企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系而進(jìn)行投資；3、愿意為維護(hù)和發(fā)展與生產(chǎn)企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系作出一定犧牲（由于某種原因）；4

15、、感覺對(duì)生產(chǎn)企業(yè)有種情感上的依賴。當(dāng)然，一位忠誠(chéng)的廠商同一位忠誠(chéng)經(jīng)銷商的感覺是一樣的。一般來說，忠誠(chéng)經(jīng)銷商對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的忠誠(chéng)會(huì)在某些方面表現(xiàn)出來。以下一些描述是否符合您企業(yè)經(jīng)銷商的情況呢？1、十分高興見到您企業(yè)的人員（而不是表現(xiàn)淡漠）；2、愿意花費(fèi)時(shí)間與您企業(yè)的人員共同磋商和詳細(xì)解決商務(wù)問題；3、對(duì)您企業(yè)所犯的錯(cuò)誤十分耐心；4、向您提供建設(shè)性意見和新方法以提高效率；5、愿意不斷幫助您的企業(yè)擺脫困境（譬如：和您共同分擔(dān)給予一位大客戶的價(jià)格折扣）；6、如果理由充分，愿意接受您的建議；7、明白一些事情只有經(jīng)過較長(zhǎng)一段時(shí)間才能見效；8、愿意做一些“額外的工作”（比如市場(chǎng)調(diào)研）；9、取消其他所提供條款只是

16、略微優(yōu)惠的產(chǎn)品線；10、渴望與您企業(yè)一起謀求共同發(fā)展。我們發(fā)現(xiàn)用“婚姻”來類比描述忠誠(chéng)關(guān)系的許多特性十分恰當(dāng)。其中一個(gè)特性就是過去的經(jīng)歷。假設(shè)有一對(duì)夫妻平?？偸浅臣?，那么他們就很難建立起對(duì)彼此的信任。同樣的道理，如果經(jīng)銷商和生產(chǎn)企業(yè)曾經(jīng)有過十分不愉快的經(jīng)歷，那么也很難想念對(duì)方真正忠誠(chéng)于自己?？梢姡^去總是發(fā)生爭(zhēng)議的商務(wù)關(guān)系很難繼續(xù)維持下去，而平靜愉快的合作經(jīng)歷則成為聯(lián)盟雙方的巨大財(cái)富。盡管對(duì)于經(jīng)銷商來說，應(yīng)無確信生產(chǎn)企業(yè)的忠誠(chéng)再給予對(duì)方忠誠(chéng)，這一點(diǎn)十分重要，但經(jīng)銷商也應(yīng)采取一些行動(dòng)，以進(jìn)一步加強(qiáng)自身與廠商的聯(lián)系。這些行動(dòng)就像是一種強(qiáng)大的動(dòng)力，使得雙方的關(guān)系顯得更為堅(jiān)固，甚至難以替代，進(jìn)而大大促

17、進(jìn)經(jīng)銷商對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的忠誠(chéng)。那么何者為先呢，是對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的忠誠(chéng)，還是對(duì)其他品牌的排除？毫無疑問，這兩者共同構(gòu)成了一個(gè)相互促進(jìn)的循環(huán)。逐漸提升的忠誠(chéng)度促使經(jīng)銷商進(jìn)一步減少了所經(jīng)營(yíng)的其他品牌產(chǎn)品，這反過來又加深了經(jīng)銷商對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的忠誠(chéng)和與生產(chǎn)企業(yè)的緊密程度。如此長(zhǎng)期循環(huán)往復(fù)，最后的結(jié)果就是經(jīng)銷商與生產(chǎn)企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。當(dāng)生產(chǎn)企業(yè)試圖努力與經(jīng)銷商進(jìn)行交流和溝通時(shí)，經(jīng)銷商會(huì)有所反應(yīng)。與經(jīng)銷商互相進(jìn)行交流溝通應(yīng)當(dāng)和向經(jīng)銷商傳遞信息相區(qū)別。正是靠這種相互的溝通交流，經(jīng)銷商對(duì)產(chǎn)生企業(yè)的忠誠(chéng)度才得以提高。這意味著生命企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商意見的傾聽、采納及采取相應(yīng)的行動(dòng)，即意味著生產(chǎn)企業(yè)尊重和征求經(jīng)銷商的意見，并積極采納

18、這些意見。實(shí)際上，忠誠(chéng)關(guān)系的一大特征就是尊重經(jīng)銷商，將其看做是一個(gè)企業(yè)（與之相對(duì)應(yīng)的不太密切的關(guān)系則是生產(chǎn)企業(yè)認(rèn)為，甚至可能宣稱，經(jīng)銷商不懂得如何有效地經(jīng)營(yíng)）。尊重促進(jìn)了生產(chǎn)企業(yè)與經(jīng)銷商的雙向溝通，這反過來又極大地促進(jìn)了經(jīng)銷商的忠誠(chéng)?？偠灾瑧?zhàn)略聯(lián)盟要建立在共同需要的基礎(chǔ)之上。這種共同需要反過來又引發(fā)了緊張和沖突（關(guān)于這一點(diǎn)可以向婚姻顧問咨詢）。但如果管理有方，這種戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系將會(huì)成為企業(yè)強(qiáng)大營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。大客戶通常是某一領(lǐng)域的細(xì)分客戶，大客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一，對(duì)于企業(yè)具有無與倫比的重要性和戰(zhàn)略意義，對(duì)大客戶的識(shí)別、開發(fā)與持續(xù)經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。盡管

19、不同企業(yè)對(duì)大客戶的定義不同，但是作為大客戶至少包含以下元素之一：與本公司事實(shí)上存在大訂單并至少有1-2年或更長(zhǎng)期連續(xù)合約的，能帶來相當(dāng)大的銷售額或具有較大的銷售潛力；有大訂單且是具有戰(zhàn)略性意義的項(xiàng)目客戶；對(duì)于公司的生意或公司形象，在目前或?qū)碛兄匾绊懙目蛻?；有較強(qiáng)的技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力；有較強(qiáng)的市場(chǎng)發(fā)展實(shí)力；等等。因此，企業(yè)應(yīng)該集中精力在大客戶身上以尋找價(jià)值，創(chuàng)造機(jī)會(huì)，因?yàn)檫@些客戶會(huì)使有限資金、資源產(chǎn)生最大效益。而大客戶的價(jià)值創(chuàng)造，源自將價(jià)值交付體系根據(jù)具體客戶特定的甚至常常是獨(dú)特的需求而量身定做，則進(jìn)行大客戶管理顯得尤為重要。但是大客戶管理的范疇涉及內(nèi)容很廣，需要調(diào)動(dòng)的資源眾多，可能造成企

20、業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者和大客戶人員對(duì)大客戶管理流于感性，加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不規(guī)范往往形成對(duì)大客戶管理的關(guān)系導(dǎo)向，容易造成大客戶銷售和維護(hù)過程中事倍功半，嚴(yán)重的可能造成大客戶的頻繁流失，進(jìn)而影響企業(yè)的生存。有效的大客戶管理能夠集中企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，從戰(zhàn)略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)、培育和維護(hù)對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的大客戶，為大客戶提供優(yōu)秀的產(chǎn)品，建立和維護(hù)好持續(xù)的客戶關(guān)系，幫助企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，通過大客戶管理，解決采用何種方法將有限的資源（人、時(shí)間、費(fèi)用）充分投放到大客戶上，從而進(jìn)一步提高企業(yè)在每一領(lǐng)域的市場(chǎng)份額和項(xiàng)目簽約成功率，改善整體利潤(rùn)結(jié)

21、構(gòu)。一、大客戶管理的目的實(shí)行大客戶管理是為了集中企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，從戰(zhàn)略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)、培育和維護(hù)對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的大客戶，為大客戶提供優(yōu)秀的產(chǎn)品/解決方案，建立和維護(hù)好持續(xù)的客戶關(guān)系，幫助企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，通過大客戶管理，解決采用何種方法將有限的資源（人、時(shí)間、費(fèi)用）充分投放到大客戶上，從而進(jìn)一步提高企業(yè)在每一領(lǐng)域的市場(chǎng)份額和項(xiàng)目簽約成功率，改善整體利潤(rùn)結(jié)構(gòu)。一般大客戶管理的目的可以概括為以下兩點(diǎn)：在有效的管理控制下，為大客戶創(chuàng)造高價(jià)值；在有效的客戶關(guān)系管理和維護(hù)下，為大客戶提供個(gè)性化解決方案，從而從大客戶處

22、獲取長(zhǎng)期、持續(xù)的收益。大客戶管理的范疇涉及內(nèi)容很廣，從尋找客戶線索、建立客戶關(guān)系、對(duì)潛在大客戶銷售到產(chǎn)品安裝與實(shí)施、售后服務(wù)等諸多環(huán)節(jié)的控制與管理。但它的目的只有一個(gè)，就是：為大客戶提供持續(xù)的、個(gè)性化解決方案，并以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系，幫助企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過大客戶管理，企業(yè)可以在以下幾個(gè)方面保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：保持企業(yè)產(chǎn)品/解決方案和競(jìng)爭(zhēng)者有差異性，并能滿足客戶需求；與大客戶建立起業(yè)務(wù)關(guān)系后，在合作期內(nèi)雙方逐步了解適應(yīng)，彼此建立信任，情感遞增，容易形成客戶忠誠(chéng)度；形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)，取得成本上的優(yōu)勢(shì)；在同大客戶接觸中不斷提取有價(jià)值的信息，發(fā)展與大客戶的客戶關(guān)系，為

23、滿足客戶的需求作好準(zhǔn)備；分析與研究客戶，制定個(gè)性化解決方案，建立市場(chǎng)區(qū)隔，以贏得客戶，增加企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，大客戶管理不是孤立的一個(gè)管理流程或管理方法，它是對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期投資的管理，是一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，更是實(shí)現(xiàn)大客戶戰(zhàn)略的必要手段。因此，大客戶管理必須和企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略相結(jié)合，不僅需要對(duì)大客戶進(jìn)行系統(tǒng)、科學(xué)而有效的市場(chǎng)開發(fā)，更要用戰(zhàn)略的思維對(duì)大客戶進(jìn)行系統(tǒng)管理，需要大客戶部門和其他部門及各層次人員持續(xù)性努力的工作。從大客戶的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略、項(xiàng)目招標(biāo)、項(xiàng)目實(shí)施全過程到大客戶組織中個(gè)人的工作、生活、興趣、愛好等方面都要加以分析研究。二、大客戶管理內(nèi)容在內(nèi)容上，大客戶管理是在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖袌?chǎng)分

24、析、競(jìng)爭(zhēng)分析、客戶分析基礎(chǔ)之上，分析與界定目標(biāo)客戶，確定總體戰(zhàn)略方向，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃管理、目標(biāo)與計(jì)劃管理、銷售流程管理、團(tuán)隊(duì)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理和客戶關(guān)系管理，為大客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理提供規(guī)范的管理方法、管理工具、管理流程和實(shí)戰(zhàn)的管理圖表。大客戶管理的內(nèi)容主要包括：戰(zhàn)略與目標(biāo)管理、市場(chǎng)與團(tuán)隊(duì)管理、銷售管理、控制和關(guān)系管理等五部分內(nèi)容，因企業(yè)所處環(huán)境和所擁有的能力、資源情況不同，大客戶管理的內(nèi)容在不同的企業(yè)也不盡相同，但一般包括：明確大客戶的定義、范圍、管理、戰(zhàn)略和分工；建立系統(tǒng)化的全流程銷售管理、市場(chǎng)管理、團(tuán)隊(duì)管理和客戶關(guān)系管理方法；統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量；規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應(yīng)支持體系；優(yōu)化營(yíng)銷/銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制；加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績(jī)效考核，確保大客戶流程的順暢運(yùn)行；建立市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析和客戶分析的科學(xué)模型；利用技術(shù)手段，建立強(qiáng)有力的客戶關(guān)系管理支撐系統(tǒng)；等等。三、大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)立足于市場(chǎng)、服務(wù)大客戶，利用系統(tǒng)的管理平臺(tái)來為大客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)依此建立其對(duì)客戶的忠誠(chéng)度，贏得一個(gè)相對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃的目的在于建立公司在市場(chǎng)中的地位，成功地同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，滿足客戶的需求，獲得卓越的業(yè)績(jī)。只有制定