客戶溝通與維護復(fù)習

1、 客戶溝通與維護復(fù)習客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理的含義是什么？（1）最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。（2）IBM則認為：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。（3）著名咨詢公司蓋洛普(Gallup）將CRM定義為：策略管理IT。強調(diào)了IT技術(shù)在CRM管理戰(zhàn)略中的地位，同時，也從另一個方面強調(diào)了CRM的應(yīng)用不僅僅是IT系統(tǒng)的應(yīng)用，和企業(yè)戰(zhàn)略和管理實踐密不可分。（4）Hurwitz Group認

2、為：CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶當作企業(yè)運作的核心。CRM應(yīng)用軟件簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問

3、協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當?shù)那琅c之進行交流。書本上的定義（前言）客戶關(guān)系管理的基本原理CRM利潤鏈核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤。CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。實施客戶關(guān)系管理的框架CRM實施規(guī)則：1+5循環(huán)以業(yè)務(wù)流程以業(yè)務(wù)流程重構(gòu)為中心戰(zhàn)略重視長期規(guī)

4、劃全程推廣系統(tǒng)集成開放運作中國客戶關(guān)系管理應(yīng)用方法論一個基本原則：從組織和流程重構(gòu)開始。企業(yè)實施客戶關(guān)系管理，首先要注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)。企業(yè)尋找CRM解決方案，必須先去研究現(xiàn)有的營銷、服務(wù)策略和模式，審視流程，發(fā)現(xiàn)不足并找出改進方法，設(shè)計和重組新的業(yè)務(wù)流程。在項目開展之初不應(yīng)把大部分注意力放在技術(shù)上，要根據(jù)業(yè)務(wù)中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。只有通過改革和流程再造，才能整合內(nèi)部資源，建立適應(yīng)客戶戰(zhàn)略的、職能完整、交流通暢、運行高效的組織機構(gòu)，也才能建立以客戶需求挖掘和滿足為中心的新業(yè)務(wù)流程，從而加強客戶互動，提高營銷和產(chǎn)品銷售（服務(wù)）的整體質(zhì)量。五種重要方法

5、：戰(zhàn)略重視、長期規(guī)劃、開放運作、系統(tǒng)集成和全程推廣。戰(zhàn)略重視CRM的選擇和實施是一項極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，將涉及到到策略（Strategy）、創(chuàng)意（Creative）、集成（Integrated等多個方面的工作。企業(yè)要建立一套高效的CRM系統(tǒng)，必然會遇到來自業(yè)務(wù)流程重構(gòu)和組織再造、企業(yè)資源配置等多方面的問題。因此實施CRM系統(tǒng)要獲得企業(yè)高層管理者從發(fā)展戰(zhàn)略上的支持。CRM項目的行政管理者應(yīng)當有足夠的決策和管理權(quán)力，從總體上把握建設(shè)進度，設(shè)定明確的目標、向改造團隊提供為達到目標所需的時間、財力、人力和其它資源，并推動這個目標從上到下的實施。長期規(guī)劃要在自身發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進行CRM項目規(guī)劃，設(shè)計比較

6、長遠的、分為幾個可操作的階段的三至五年遠景非常重要。從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域著手，穩(wěn)妥推進，效果明顯。期望畢其功于一役，給企業(yè)帶來的沖擊可能太強，投入過大，也往往不符合企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營的原則。一般多在計劃好步驟后漸進推進CRM方案，允許企業(yè)根據(jù)其業(yè)務(wù)需求隨時調(diào)整CRM系統(tǒng)，且不會打斷當前最終用戶對這一系統(tǒng)的使用。企業(yè)可以開發(fā)局部應(yīng)用系統(tǒng)，在特定部門、區(qū)域內(nèi)進行小規(guī)模試驗或推廣，進行局部實施的質(zhì)量測試，評估階段成果并加以調(diào)整和改進；然后不斷向系統(tǒng)添加功能或向更多部門部署，最后實現(xiàn)與其它應(yīng)用系統(tǒng)的集成。開放運作企業(yè)實施CRM應(yīng)當遵循專業(yè)化、開放式的運作思路。盡管在大型企業(yè)，往往都擁有比較強大的研發(fā)能

7、力和智囊，但自己從頭進行分析、研究、規(guī)劃和開發(fā)時，顯然會遇到各方面的難題和困擾。如果與已有較成熟產(chǎn)品和成功案例的專業(yè)解決方案提供商深入合作，或者是聘請專業(yè)咨詢公司，然后從整體上提出CRM全面解決方案并協(xié)助實施，成功的可能性及速度會大大增加。系統(tǒng)集成這意味著企業(yè)必須投入相應(yīng)的項目資源，推進CRM軟件和方案的調(diào)試、維護、評估和改進，特別要注重實現(xiàn)與現(xiàn)有企業(yè)信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成。對于電子化水平整體較高的企業(yè)來講，第一是要對客戶聯(lián)系渠道進行集成，以CRM集成的功能部件保證企業(yè)與客戶的互動是無縫、統(tǒng)一、高效的；第二要對工作流進行集成，把相關(guān)工作規(guī)則自動化地安排給負責特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人員，為

8、跨部門的工作提供支持；第三要實現(xiàn)與財務(wù)、人力資源、統(tǒng)計以及金融ERP等應(yīng)用系統(tǒng)的集成和連接；第四CRM系統(tǒng)自身各個部分功能的集成也很重要，CRM一定要加強支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力。全程推廣注重在實施全過程中自上而下地推廣CRM理念、方法和系統(tǒng)，是確保CRM的實施成功的重要方法。實施CRM項目中必須高度重視人的因素，因為如果企業(yè)管理層對于項目的看法不統(tǒng)一；如果各業(yè)務(wù)職能部門對CRM實施的意義和方法不了解，有較強的抵觸或消極心理；如果系統(tǒng)的最終用戶缺乏必要的應(yīng)用知識等的話，那么企業(yè)投入巨大資源的CRM解決方案可能會產(chǎn)生不理想的結(jié)果。因此為保證CRM實施和改進效果，要加強員工培訓和對最終用戶的支持，使他們

9、能成功地運用這一系統(tǒng)并以此來對待企業(yè)的客戶。實施客戶關(guān)系管理的一般步驟通常實施一個CRM系統(tǒng)需要八個步驟，稱為CRM實施的“八階段法”：（1）確立業(yè)務(wù)計劃企業(yè)要清楚的認識到自身對于CRM系統(tǒng)的需求，以及CRM系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動。在準確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)制訂一份最高級別的業(yè)務(wù)計劃，力爭實現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)資源的有機結(jié)合。（2）建立CRM團隊 企業(yè)在CRM項目開立之后，應(yīng)當及時組建一支有力的團隊。在保證CRM團隊取得高層管理者的支持和一定的超脫地位，而出于對企業(yè)業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌考慮，可以在每擬使用CRM系統(tǒng)的部門中抽選出得力代表組建。為保證團隊的工作能力，應(yīng)當進行計

10、劃的早期培訓和CRM概念的推廣。（3）分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建 CRM項目團隊必須深入了解不同客戶的不同需求或服務(wù)要求，了解企業(yè)和客戶之間的交互作用在哪些方面，以及人們希望它如何工作?？紤]建立以實時的客戶信息進行商業(yè)活動的方式，從而有效可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞客戶信息。要做好客戶信息的收集工作和信息系統(tǒng)的初步建設(shè)，即建立客戶主文件，一般應(yīng)包括有客戶原始記錄、統(tǒng)計分析資料和企業(yè)投入記錄。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身管理決策的需要、客戶的特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟性、實用性。（4）評估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求在清楚了解客戶需求的情況下，對企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進行

11、分析、評估和重構(gòu)，制定規(guī)范合理的新的業(yè)務(wù)處理流程。為此，需廣泛地征求員工的意見，了解他們對銷售、服務(wù)過程的理解和需求，并確保企業(yè)管理人員的參與。充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運作情況后，接下來需從各部門應(yīng)用的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。比如，就銷售部門而言，企業(yè)中的兩大用戶群銷售管理人員和銷售人員中，銷售管理人員感興趣于市場預(yù)測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。（5）計劃好實施步驟，為CRM不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級，漸進推進 應(yīng)當對實施CRM的不同系統(tǒng)有一個規(guī)劃和先后的區(qū)別，以漸進的方式

12、實現(xiàn)CRM方案不失為一種明智的戰(zhàn)略。因為這將允許企業(yè)根據(jù)其業(yè)務(wù)需求隨時調(diào)整 CRM系統(tǒng)，且不會打斷最終用戶對這一系統(tǒng)的使用。所謂漸進的方式，是指分段地實現(xiàn)某一方案，當需要更多的功能時，再不斷向系統(tǒng)添加，這樣可以避免系統(tǒng)實現(xiàn)上的混亂。甚至可以在小范圍內(nèi)實行若干步驟的循環(huán)和改進。（6）選擇合適的方案，投入資源、開發(fā)部署 企業(yè)在選擇應(yīng)用軟件或全面解決方案時，要考慮供應(yīng)商對自己所要解決的問題是否有充分的理解和解決的把握，全面關(guān)注其方案可以提供的功能。要投入與企業(yè)規(guī)劃和承受能力相符合的財力等資源，推進軟件和方案在企業(yè)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成，要結(jié)合軟件的功能和新的業(yè)務(wù)處理流程，組織軟件實施。企業(yè)要與供應(yīng)商

13、共同努力，使方案得以迅速實現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)先部署當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。必要時應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的雇員的需求，或針對某用戶群進行測試等。（7）組織用戶培訓，實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn) 企業(yè)應(yīng)針對CRM系統(tǒng)確立相應(yīng)的培訓計劃，培訓計劃中應(yīng)包括銷售人員、服務(wù)人員以及管理人員，還應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求不斷對雇員進行新的培訓。使員工明曉方案實現(xiàn)后管理與維護方面的需求，維持企業(yè)CRM方案成功運行。（8）使用、維護、評估和改進 企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)，開展為企業(yè)編制衡量管理績效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系和內(nèi)部管理報表體系，編制決策數(shù)據(jù)體系和決策數(shù)據(jù)分析方法，建立信息系統(tǒng)管理等工作。對CRM系統(tǒng)提供的性能指

14、標功能進行維護。要與供應(yīng)商一同負責系統(tǒng)正常運行和運行審查。估算系統(tǒng)應(yīng)用的成功度，為了確保系統(tǒng)能產(chǎn)生預(yù)期的好處，就要花時間對不足的模塊進行改進，直到它能滿足需求?？蛻絷P(guān)系管理實現(xiàn)成功的關(guān)鍵因素（1）高層領(lǐng)導的支持。這個高層領(lǐng)導一般是銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理，他是項目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個方面。首先，他為CRM設(shè)定明確的目標。其次，他是一個推動者，向CRM項目提供為達到設(shè)定目標所需的時間、財力和其它資源。最后，他確保企業(yè)上下認識到這樣一個工程對企業(yè)的重要性。在項目出現(xiàn)問題時，他激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。（2）要專注于流程。成功的項目小組應(yīng)該把注意力放在流程上，而不是過分關(guān)注于技術(shù)

15、。他認識到，技術(shù)只是促進因素，本身不是解決方案。因此，好的項目小組開展工作后的第一件事就是花費時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進方法。（3）技術(shù)的靈活運用。在那些成功的CRM項目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關(guān)。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時間，這個企業(yè)應(yīng)該選擇營銷百科全書功能。選擇的標準應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。（4）組織良好的團隊。CRM的實施隊伍應(yīng)該在四個方面有較強的能力。首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。其次是對系統(tǒng)進行客戶化和集成化的能力，特別對那些打算支持移動用戶的企業(yè)更是如此。第三個方面

16、是對IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計、對用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。最后，實施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。這兩點對于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。（5）極大地重視人的因素。很多情況下，企業(yè)并不是沒有認識到人的重要性，而是對如何做不甚明了。我們可以嘗試如下幾個簡單易行的方法。方法之一是，請企業(yè)的未來的CRM用戶參觀實實在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個系統(tǒng)到底能為CRM用戶帶來什么。方法之二是，在CRM項目的各個階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標流程的設(shè)計等等），都爭取最終用戶的參與，使得這個項目成為用戶負責的項目。其三是在實施的過程中，千方百計的

17、從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。（6）分步實現(xiàn)。欲速則不達，這句話很有道理。通過流程分析，可以識別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實施優(yōu)先級，每次只解決幾個最重要的問題，而不是畢其功于一役。（7）系統(tǒng)的整合。系統(tǒng)各個部分的集成對CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團隊有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高?？蛻舻恼J識客戶的狀態(tài)及流轉(zhuǎn)潛在客戶：對產(chǎn)品和服務(wù)有需求和購買動機，有可能但還沒有產(chǎn)生購買的人群（有可能購買）目標客戶：企業(yè)經(jīng)過挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實客戶的人群現(xiàn)實客戶：已經(jīng)購買的忠誠客戶：

18、持續(xù)地、指向性地重復(fù)購買流失客戶：曾經(jīng)是企業(yè)的客戶，現(xiàn)不再購買的非客戶：無關(guān)的、對企業(yè)有敵意的、不可能購買的尋求潛在客戶的原則潛在客戶必須具備兩個要素：用得著、買得起尋求潛在客戶的過程中的“MAN”原則：M：money,金錢，指所選擇的對象必須有一定的購買能力；A：authority，購買決定權(quán)，指購買對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力；N：need，需求，指購買對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求說明：M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望M+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人) m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、

19、信用條件等給予融資m+a+N：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件m+A+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件M+a+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件m+a+n：非客戶，停止接觸忠誠客戶客戶對某品牌的忠誠，測量標準：客戶重復(fù)購買次數(shù)客戶購買挑選時間客戶對價格的敏感程度客戶對競爭服務(wù)產(chǎn)品的態(tài)度（有興趣、有好感，寬容、諒解、協(xié)商解決）如何培養(yǎng)：基本條件-服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、客戶的滿意購物積分、定期回饋，使不滿意者滿意、加強同客戶接觸、使客戶參與到企業(yè)中了解客戶需要什么對客戶迅速答復(fù)是非常必要的。客戶要求個人及公司必須具有可靠性?？蛻粝Ｍ麖姆?wù)供應(yīng)商處得到產(chǎn)品知識

20、。誠實是取得客戶信任的基本條件。禮貌是必須的。（身體力行、思想上、彬彬有禮）金錢的價值。（低價位、高價高品質(zhì)）記住他人的名字。客戶的選擇企業(yè)為什么要選擇客戶（1）不是所有的人都是企業(yè)的客戶需求的差異性、企業(yè)資源的有限性、競爭者的客觀存在，導致每個企業(yè)能夠有效地服務(wù)客戶的類別和數(shù)量是有限的。因此，準確選擇屬于自己的客戶，可以節(jié)省成本，減少企業(yè)資源的浪費。窄眾營銷，精確命中目標群體（2）不是所有者的購買者都能夠給企業(yè)帶來收益客戶有優(yōu)劣之分。麻煩的制造者負面的風險，如信用風險、資金風險、違約風險等80/20/30法則（美國人威廉謝登）：頂部的20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤，但其中一半的利潤被底部的非

21、盈利客戶消耗掉了。因此，回避這樣的客戶，對企業(yè)來說是萬幸的。企業(yè)應(yīng)將其找出來、辨別出來，且一開始就將這些客戶淘汰、剔除。（3）選擇正確的客戶，是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實現(xiàn)客戶忠誠的前提選錯了客戶-開發(fā)客戶難度大、成本高，維系客戶關(guān)系難度大、成本高-很難為客戶提供相應(yīng)、適宜的產(chǎn)品和服務(wù)-客戶不領(lǐng)情，企業(yè)吃力不討好（4）沒有選擇客戶可能造成企業(yè)定位的模糊，不利于樹立鮮明的企業(yè)形象不能為確定的目標客戶開發(fā)恰當?shù)漠a(chǎn)品或者提供恰當?shù)姆?wù)，形形色色的客戶共存于同一家企業(yè)，也可能導致企業(yè)定位混亂或定位不足，導致對企業(yè)形象產(chǎn)生混亂或模糊不清的印象。選擇什么樣的客戶市場細分：根據(jù)客戶的需要與欲望及購買行為和購買習慣

22、等方面的明顯差異，把某一產(chǎn)品或服務(wù)的市場劃分為若干客戶群體的過程。目標客戶：在市場細分的基礎(chǔ)上，對各細分客戶群的盈利水平、需求潛力、發(fā)展趨勢等情況進行分析、研究與預(yù)測，最后根據(jù)企業(yè)自身狀況、市場狀況、競爭狀況，集中力量選擇和確定的一個或幾個細分客戶群。好客戶：能不斷產(chǎn)生收入流的人，其為企業(yè)帶來的長期收入應(yīng)該超過企業(yè)長期吸引、銷售和服務(wù)該客戶所花費的可接受范圍內(nèi)的成本。（給企業(yè)帶來盈利）購買欲望強烈、購買力大，需求量大能夠保證企業(yè)贏利，對價格敏感度低，付款及時，有良好的信譽服務(wù)成本低，最好是不需要多少服務(wù)或?qū)Ψ?wù)的要求低經(jīng)營風險小，有良好的發(fā)展前景愿意與企業(yè)建立長期的伙伴關(guān)系壞客戶：（1）購買很

23、少一部分產(chǎn)品或服務(wù)，但要求卻很多（2）不講信譽，帶來呆賬、壞賬、死賬、訴訟（3）讓企業(yè)做不擅長或做不了的事，分散企業(yè)的注意力，改變企業(yè)方向和戰(zhàn)略注意：要用動態(tài)的眼光來評價客戶的好壞； 要及時全面地掌握、了解和追蹤客戶的動態(tài)。大客戶不等于好客戶（1）財務(wù)風險大（2）利潤風險大（3）管理風險大（4）流失風險大：商家爭奪的對象（5）常常另起爐灶：縱向一體化，生產(chǎn)經(jīng)營相關(guān)產(chǎn)品（6）團購也未必是好客戶目標客戶選擇的五個指導思想（1）選擇與企業(yè)定位一致的客戶（2）選擇好客戶（3）選擇有潛力的客戶（4）選擇門當戶對的客戶（5）選擇與忠誠客戶具有相似特征的客戶客戶的開發(fā)1客戶開發(fā)策略類型客戶的開發(fā)，是企業(yè)將目

24、標客戶和潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶的過程?？蛻舻拈_發(fā)策略可以分為兩類：（1）營銷導向的開發(fā)策略企業(yè)通過適當?shù)漠a(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷手段來吸引目標客戶和潛在客戶，從而將目標客戶和潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶的過程。特點：不求人 企業(yè)靠本身的產(chǎn)品、價格、分銷和促銷 實現(xiàn)客戶自己完成開發(fā)、主動和自愿地開發(fā)、滿心歡喜地被開發(fā)4C是客戶第一、以客戶為中心的一種理念，4P是企業(yè)可操作的具體行動和策略。企業(yè)應(yīng)從4C著眼，從4P左手，將4C的思想落實到4P中。工業(yè)時代市場營銷的變量組合是“4P”產(chǎn)品、地點、價格和促銷，這是與大規(guī)模生產(chǎn)、營銷、采購、以及被動消費的經(jīng)濟特征相適應(yīng)的，也被稱為“大市場營銷”（Mega m

25、arketing）。市場營銷的變量（Marketing Mix）正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”：Customers Needs and Wants（客戶需求和要求），基于Product（產(chǎn)品和服務(wù)）；Cost to Customers（客戶購買產(chǎn)品的代價），基于Price（價格）；Convince（方便程度），基于Place（產(chǎn)品的銷售和運輸渠道）；Communication（與客戶的交流），基于Promotion（媒體宣傳和客戶聯(lián)系）。關(guān)系營銷的重點在于“4P+4C”的營銷策略產(chǎn)品（Product）+ 消費者（Consumer）實施以消費者為導向的產(chǎn)品策略；價格（Price）

26、+ 成本（Cost）實施以滿足消費者需要所付出的成本為導向的價格策略；渠道（Place）+便利性（Convenience）實施以提高消費者購物便利性為導向的渠道策略；促銷（Promotion）+溝通（Communication）實施以溝通力為導向的促銷策略。（2）推銷導向的開發(fā)策略含義：通過積極的人員推銷形式，引導和勸說客戶購買。適用情況：4P沒有明顯特色或缺乏吸引力步驟：首先要尋找到目標客戶，其次是要想辦法說服目標客戶采取購買行動。2尋找客戶的方法（1）逐戶訪問法（地毯式尋找法）在目標客戶群的活動區(qū)域內(nèi)，對目標客戶進行挨家挨戶的訪問，然后進行說服。優(yōu)點：a.在鎖定的目標客戶中不放過任何一個有

27、可能成交的客戶； b.可借機進行市場調(diào)查，了解目標客戶的需求傾向； c.是推銷人員與各種類型客戶打交道并積累經(jīng)驗的好機會缺點：a.家庭或單位出于安全方面的考慮一般多會拒絕訪問； b.需耗費大量的人力； c.推銷人員為人處事的素質(zhì)和能力是成功的關(guān)鍵 d.若贈送樣品則成本會很高（2）會議尋找法到目標客戶出席的各種會議，如訂貨會、采購會、交易會、展覽會、博覽會等，捕捉機會與目標客戶建立聯(lián)系，從中尋找開發(fā)客戶的機會。（3）到俱樂部尋找法進入目標客戶的社交圈子如：高爾夫球俱樂部（4）在親朋故友中尋找將自己接觸過的親戚、朋友列出清單，然后一一拜訪，爭取在這些親朋故友中尋找客戶。如親戚、同學、同鄉(xiāng)、同事等關(guān)

28、系網(wǎng)。優(yōu)點：a.容易接近，不需要過多地寒暄和客套即可切入主題； b.較易成功，比陌生拜訪的成功率要高出許多倍（個人信用）缺點：可能會害怕遭拒絕、丟面子而患得患失，不敢開口注意點：（雙贏）a.為親友負責，絕不欺騙、隱瞞，否則將眾叛親離； b.絕不強迫營銷； c.提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（5）資料查詢法通過查詢目標客戶的資料來尋找目標客戶優(yōu)點：a.較快地了解市場需求量和目標客戶的方法； b.成本較低缺點：時效性較差可供查詢的資料來源：a.統(tǒng)計資料國家相關(guān)部門的統(tǒng)計調(diào)查報告、行業(yè)在報刊或期刊等上面刊登的統(tǒng)計調(diào)查資料、行業(yè)團體公布的調(diào)查統(tǒng)計資料等b.名錄類資料客戶名錄（現(xiàn)有客戶、舊客戶、失去的客戶）、同學名錄

29、、會員名錄、協(xié)會名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等c.報章類資料報紙（廣告、產(chǎn)業(yè)或金融方面的消息、零售消息、遷址消息、晉升或委派消息、訂婚或結(jié)婚消息、建廠消息、誕生或死亡的消息、事故、犯罪記錄、相關(guān)個人消息等），專業(yè)性報紙和雜志（行業(yè)動向、同行活動情形等）（6）咨詢尋找法利用信息服務(wù)機構(gòu)所提供的有償咨詢服務(wù)來尋找目標客戶優(yōu)點：方便快捷，節(jié)省時間缺點：可靠性難判斷，且成本比較高（7）獵犬法（委托助手法）委托與目標客戶有聯(lián)系的人士協(xié)助尋找目標客戶優(yōu)點：a.可節(jié)省推銷人員的時間，使其把精力用在重點推銷的對象上； b.推銷助手對口行業(yè)、第三者的公正形象，成功說服客戶的可能性更大；

30、c.在市場分散、交通不便、信息閉塞的地區(qū)，利用推銷助手可及時獲得有效的推銷情報，有利于開拓新的推銷區(qū)域，降低推銷成本缺點：助手的人員不易確定，因此確定適當?shù)闹质窃摲椒ǖ年P(guān)鍵。（8）介紹法（介紹尋找法、無限尋找法）通過他人的介紹來尋找有可能購買的客戶原理：同一社交圈的人，往往可能具有相同的消費需求。消費需求也會相互影響。（同伴壓力）因此，努力取得現(xiàn)有客戶的信任，就可以通過現(xiàn)有客戶的自愿介紹，尋找到可能成為客戶的人，且說服的可能性較大。此外，商業(yè)伙伴也可以幫助介紹和推薦。優(yōu)點：a.信息比較準確、有用； b.能夠增強說服力；注意事項：a.不管業(yè)務(wù)是否達成，都請他幫忙介紹；（日本人“即使摔倒了，也要

31、抓把沙”） b.讓客戶相信你；（相信你的為人、相信你的產(chǎn)品，才可能為你介紹） c.給幫你介紹的客戶一定的好處（如：招行信用卡推薦送1000積分）（9）中心開花法在某一特定的目標客戶群眾選擇有影響力的人物或組織，并使其成為自己的客戶，借助其幫助和協(xié)作，將該目標客戶群中其他對象轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶有影響力的人物或組織：一般為政要商人、文體巨星、知名學者、名牌大學、星級酒店、知名企業(yè)等，他們在公眾中具有很強的影響力和很好的社會地位，有很多的崇拜者，他們的購買和消費行為具有示范作用和向?qū)ё饔脙?yōu)點：利用名人的影響力可擴大企業(yè)及產(chǎn)品的影響力，容易讓客戶接受缺點：a.風險較大，選擇恰當?shù)摹爸行摹狈浅Ｖ匾?，“成也?/p>

32、何，敗也蕭何” b.中心人物或組織是否愿意合作，及后期的表現(xiàn)同樣會影響其介紹的客戶的忠誠（10）電話尋找法以打電話給目標客戶的形式來尋找客戶優(yōu)點：成本低，節(jié)省人力缺點：a.很容易遭到拒絕 b.無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)（11）信函尋找法以郵寄信函的方式來尋找客戶如：郵購產(chǎn)品目錄、宣傳單、插頁等優(yōu)點：a.覆蓋范圍比較廣，可傳達的信息比較多，可涉及的目標客戶數(shù)量比較多； b.成本較低缺點：a.時間較長 b.除非產(chǎn)品有特殊的吸引力，否則一般回復(fù)率較低（12）短信尋找法通過發(fā)送短信的形式來尋找客戶優(yōu)點：a.省略電話的客套和迂回，方便、快捷； b.價格低廉，可打破地域限制； c.發(fā)出的信息只要不

33、刪除，就一直能夠保留在客戶的手機上，可隨時提醒接受者 d.客戶可以就他們感興趣的問題直接進行交流； e.以短信的方式問候客戶，可以增進與客戶的感情缺點：a.受目前虛假、詐騙短信的影響，可信度較差； b.有的客戶對無關(guān)短信很反感（13）網(wǎng)絡(luò)尋找法借助互聯(lián)網(wǎng)宣傳介紹自己的產(chǎn)品從而尋找客戶優(yōu)點：方便、快捷，信息量大，成本低缺點：受網(wǎng)絡(luò)普及、上網(wǎng)條件及網(wǎng)絡(luò)誠信的影響企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)尋找法的方式：a.根據(jù)經(jīng)營范圍登陸專業(yè)網(wǎng)站；b.登陸專門的商務(wù)網(wǎng)站，如阿里巴巴的商務(wù)通、貿(mào)易通等；c.進入聊天室，廣交朋友；d.企業(yè)可以自建網(wǎng)頁。（14）搶奪對手的客戶企業(yè)運用各種競爭手段，如通過產(chǎn)品創(chuàng)新、免費的培訓和優(yōu)惠的價格

34、等方式，從競爭對手中搶奪目標客戶適用情況：當對手的產(chǎn)品、服務(wù)明顯不能滿足目標客戶的需求時。（如諾基亞和蘋果）3說服客戶的方法說服客戶的三要點：（1）要向客戶介紹企業(yè)的情況，產(chǎn)品的優(yōu)點、價格及服務(wù)方式等信息（2）要及時解答和解決客戶提出的問題，消除客戶疑慮，并且根據(jù)客戶的特點及反應(yīng)，及時調(diào)整策略和方法（3）要一再說明和表達客戶購買的好處有哪些說服客戶的注意事項：（1）要記住客戶的名字，不時親切地、動聽地稱呼他（被尊重的感覺）（2）要善于傾聽（3）要避免用武斷式的語言，用溫和的語言。“據(jù)我了解，如果我沒記錯的話”（4）要懂得微笑說服的技巧富蘭克林式表達：向客戶說明，如果你買了我們的產(chǎn)品，能夠得到的

35、第一個好處是什么，第二個好處是什么，第三個4.不同類型客戶的說服策略（1）理智型客戶最成熟的客戶，較理性，不沖動，客觀明智，考慮周詳，決策謹慎策略：按部就班、按照正常的方式，坦誠細心地介紹產(chǎn)品的相關(guān)情況，耐心解答疑點，提供證據(jù)（2）沖動型客戶個性沖動，情緒不穩(wěn)定，易激動，且反復(fù)無常，對自己所作的決定容易反悔策略：一開始大力強調(diào)產(chǎn)品的特色和實惠，促使其盡快購買；但要注意把握對方情緒變動，足夠的耐心，不能急躁（3）頑固型客戶老年客戶消費有特別偏好，不愿接受新產(chǎn)品，不愿輕易改變原有的消費模式與結(jié)構(gòu)策略：善于利用權(quán)威、有力的資料和數(shù)據(jù)說明對方；不要試圖在短時間改變他，否則容易引起反對、抵觸、逆反的心理

36、（4）好斗型客戶爭強好勝、對事物判斷比較專橫，征服欲強，喜歡將自己的想法強加于別人，尤其喜歡在細節(jié)上與人爭個明白策略：做好被他步步緊逼的心理準備；以柔克剛，必要時丟點面子，適當做些讓步也許會更好；不要意氣用事，貪圖一時痛快，與之爭斗（5）優(yōu)柔寡斷型客戶缺乏決策能力，沒主見，不敢下決心，膽小怯懦，畏首畏尾策略：應(yīng)以忠實、誠懇的態(tài)度，主動熱情耐心地做介紹，并解答其提出的問題；要讓客戶覺得你是可信賴的人，然后幫助他們做購買決策。（6）孤芳自賞型客戶喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重策略：維護其尊嚴，并客觀介紹情況；要講其熟悉且感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見的機會，不輕易反駁或

37、打斷其談話；推銷人員不能表現(xiàn)太突出，不然會造成極力勸說的印象，點到為止，水到渠成（7）盛氣凌人型客戶常擺出一副趾高氣昂的樣子，不通情達理，高傲頑固，自以為是策略：不卑不亢，先有禮貌地用低姿態(tài)充當他的忠實聽眾，給予喝彩、附和，表現(xiàn)出誠懇、羨慕及欽佩，并提一些問題，向?qū)Ψ秸埥?，讓對方盡情暢談，以滿足其發(fā)表欲，博取對方好感。如仍遭受對方刻薄、惡劣地拒絕時，可用激將法，尋找突破口，但也不能言辭太過激烈，以免刺激對方，引起沖突。（8）生性多疑型客戶多疑多慮，不相信別人，對產(chǎn)品和銷售人員疑心重重策略：充滿信心，要以端莊、嚴肅的外表與謹慎的態(tài)度說明產(chǎn)品的特點和客戶將獲得的實惠；可借助專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評論；切記

38、不要輕易在價格上讓步，否則會使對方對你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生疑慮，導致交易失敗。（9）沉默寡言型客戶生活比較封閉，性格內(nèi)向，平時極少言語，對外界事物表現(xiàn)冷淡，與陌生人保持相當距離策略：主動向其介紹情況，態(tài)度要熱情、親切，要設(shè)法了解其對產(chǎn)品的真正需要，注意投其所好，耐心引導（10）斤斤計較型客戶愛貪小便宜，愛討價還價，精打細算，且不知足，但精明能干策略：應(yīng)避免與其斤斤計較，一方面強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠與好處，且事先提高一些價格，讓客戶有討價還價的余地；另一方面可先饋贈小禮物，讓他覺得占了便宜，一旦他有了興趣，接下來就會跟定你了。5客戶就要被說服的信號信號1：當你將產(chǎn)品的有關(guān)細節(jié)及各種交易條件介紹之后，客戶表現(xiàn)

39、出認真的神情，并且與競爭對手的條件進行比較信號2：訴說使用其他品牌的同類產(chǎn)品或服務(wù)的不滿信號3：以種種理由要求降低產(chǎn)品或服務(wù)的價格信號4：客戶要求詳細說明產(chǎn)品/服務(wù)的內(nèi)容、注意事項、售后服務(wù)等信號5：主動、熱情地將你介紹給部門經(jīng)理或總經(jīng)理信號6：對你的接待態(tài)度明顯轉(zhuǎn)好，接待檔次明顯提高客戶溝通技巧專心傾聽（1）傾聽的重要性和目的與客戶進行溝通時，你必須集中精力，站在客戶角度全面理解客戶所說的內(nèi)容，了解客戶在想些什么，對方的需要是什么，盡量多了解對方的情況，而要做到這一點，你所必須做的就是傾聽對方所說的一切。傾聽非常重要，目的在于真正理解客戶的需求、問題所在。傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑。（2

40、）傾聽的原則第一，沉默是金。讓客戶暢所欲言，不打斷他的話，一定得耐著性子聽他全部說完。第二，認同回應(yīng)。適時對客戶的話以語言或者動作來表達你的認同，可以幫助對方很安心地說出自己的真實感受。第三，設(shè)身處地。真誠地從對方的角度去聽他話中的弦外之音。注：在設(shè)身處地地為別人著想之前，先得放棄自己的成見。第四，用心去聽。去除來自自己思想、情緒和感覺中的所有雜念，使自己完全專注于對方的言辭、動作和表情上。傾聽時，身體前傾也是傾聽的有效技巧，這種往前傾的姿勢是保證精力充沛的良好方式，同時還可以保證你不走神，你的身體前傾時，會給被傾聽者其很受尊重的印象。臉上表現(xiàn)出尊敬、驚喜、欣賞等真實、自然的表情。（3）傾聽的

41、具體方法： Nod & Smile（點頭且微笑） Eye contract （眼神接觸） Listening noises（傾聽的“聲音”） Lean forward （身子/前傾） Repeast/ summerize（重復(fù)/總結(jié)）復(fù)述事實目的：就是為了徹底地分清責任，向客戶確認自己所聽到的是否正確，如果客戶說對了，那以后出現(xiàn)問題的責任就不在推銷人員身上了。復(fù)述事實的好處：分清責任；提醒作用；體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)。復(fù)述情感復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同，比如：您說的有道理；我理解您的心情；我知道您很著急；您說的很對等等，這些都叫做情感的復(fù)述。在復(fù)述的過程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使

42、用時也非常復(fù)雜。 Make notes（做記錄）傾聽的關(guān)鍵則是重復(fù)和總結(jié)，當然也要做好相關(guān)的記錄。（4）四種基本回應(yīng)技巧對對方所說的內(nèi)容做出回應(yīng)通過對內(nèi)容加以重述，將注意力集中在正在表述的主要事件上面，并反饋給說話的人。隨即說出自己的感覺對對方的立場表示你的理解鼓勵對方進一步表露（5）如何通過傾聽接受信息P20（6）傾聽時應(yīng)避免的情況別人講話時，你在想自己的事。精力不集中，已被其它東西干擾。邊聽邊與自己的不同觀點對照。經(jīng)常打斷別人的談話。為演講者結(jié)束他的演講。忽略過程只要結(jié)果。僅聽自己想聽或愿意聽的東西。批評對方。為對方提建議。過分強調(diào)邏輯性。消除對方的疑慮。喧賓奪主。提問的技巧（1）為什么要

43、提問通過傾聽，你并不能了解你所有你需要的東西，因此，提問是必須的。提問的目的是鼓勵客戶，并尋求更多的信息，促使雙方的互相溝通。提問是澄清客戶需求、問題的必要手段。（2）提出恰當?shù)膯栴}有答案可選的問句：要求對方回答“是/否”，不問細節(jié)，確認事實，澄清客戶觀點如：你可以嗎？你能嗎？你愿意嗎？是嗎？給出觀點的問句：多提給出觀點、沒有確定答案的問題，便于知道更多的信息如：什么？如何？告訴我，？談?wù)?？練習：把下列有答案可選的問句改成給出觀點的問句？你喜歡你的新工作嗎？談?wù)?。你可以幫我做這個項目嗎？關(guān)于如何完成這個項目，你有什么想法？在本月底前你們能運行這個設(shè)備嗎？你們?nèi)绾伪ＷC在本月底前運行這個設(shè)備？（3

44、）如何表達你的意見在講話前組織好你的想法將你的信息清楚并有邏輯性地講出來用一些簡單、貼切的話語去講述，避免使用不必要的行話用正確的語音、語調(diào)、語速清晰地進行講述講話時要有禮貌，考慮要周全避免重復(fù)你已見過的內(nèi)容與客戶之間要有一種和諧的關(guān)系，這樣能使他們接受你的信息要通過反饋來檢驗客戶是否已經(jīng)理解了你所講的內(nèi)容說你想要表達的意思，你所說的和你心里想的要一致。語言、非語言溝通的技巧（1）文字措辭選擇合適的語言來影響別人比如：你打電話語氣太急了，你要專業(yè)些，現(xiàn)在就該！VS. 我發(fā)現(xiàn)你講話速度太快，我擔心客戶可能跟不上你的語速，他們不像你那么清楚你要說什么？選擇中性詞比如：你錯了 VS. 我這么認為選擇

45、積極的語言比如：你從來都不 VS. 試著這樣做如何？選擇明確的詞語避免用模糊的詞比如：好好打掃屋子VS. 我要屋子地板發(fā)亮、整潔，每一層都要拖過（2）聲音技巧熱情自信一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始語速適中太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費了雙方的時間語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速吐字清晰發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音不能準確咬字常會導致客戶錯誤理解應(yīng)多聽廣播，平時多說普通話，注意練習音量標準音量

46、太弱會令人覺得客服人員缺乏信心，從而導致客戶不重視呼叫中心座席員當然聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得客服人員太強大了，不可接近注意測試耳麥的準確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量（3）禮貌用語應(yīng)用范圍說話時須“請”字開頭“謝”字結(jié)尾讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時，要有回應(yīng)用“您”代替“你”作用意義禮貌用語是日常表達時修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是客服人員的體現(xiàn)在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象使用謝謝的五種情況當客戶與客服合作的時候當他們夸獎你或你的公司的時候當他們提出意見或建議的時候當他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時候當他們耐心地聽你講話的時候（4）使用專業(yè)的語言習慣

47、用語專業(yè)表達你找誰？有什么事？你是誰？如果你需要我得幫助，你必須你找他有什么事情不知道/我怎么會知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有知道了，不要再講了我只能這樣，我沒辦法干不了這是公司的政策請問您找哪一位？請問您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息對不起，也許需要向您澄清下您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？對不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的（5）客戶服務(wù)忌語我不知道客戶期望

48、你對你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認識。別打攪我行為比語言更重要。如果你在一個客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會生氣。我不喜歡你客戶對無論是巧妙地還是公然地表達出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。我都知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時你就插進來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。你什么都不知道當客戶對他們真正需要的服務(wù)有了錯誤的想法時，將會向別的公司求助。我是對的，你是錯的這是一個容易與客戶引起爭吵的問題。對客戶而言，客戶的個人尊嚴比你專業(yè)的服務(wù)更重要。別再打來了為客戶提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進行購買?？禳c兒/等會兒當你尊重客戶的時間時，你就會發(fā)現(xiàn)他們也會尊重你。（6）身體

49、語言溝通的技巧面部表情應(yīng)當是平靜的、關(guān)心的、真誠的和感興趣的。面對客戶，保持目光的接觸。要坐如鐘，站如松，保持一種無威脅的、不設(shè)防的身體姿態(tài)。表明你對客戶很專心。與客戶保持一段彼此均感安全、舒服自在的空間距離。電話溝通技巧（1）接電話的注意事項（2）電話交談的基本禮儀（3）電話溝通的基本技巧客戶溝通技巧2-處理客戶投訴客戶感到不滿的原因（1）產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題質(zhì)量本身存在問題，質(zhì)量沒有達到規(guī)定的標準，或者經(jīng)常出現(xiàn)故障產(chǎn)品的包裝出現(xiàn)問題，導致產(chǎn)品損壞產(chǎn)品出現(xiàn)小瑕疵售后服務(wù)維修質(zhì)量尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷（2）服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式問題對客戶不禮貌，態(tài)度冷漠、粗魯，或者表示出不屑；服務(wù)僵化，被動，沒有迅速、準確處

50、理客戶的問題；措辭不當，引起客戶的誤解；與客戶發(fā)生了爭執(zhí)缺少專業(yè)知識，無法回答客戶問題或答非所問（3）客戶感覺受騙上當企業(yè)在廣告中過分夸大宣傳了產(chǎn)品的某些性能，引誘客戶上當，造成客戶預(yù)期的落空；對客戶作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)（4）產(chǎn)品未送到或服務(wù)延遲（5）客戶自身的素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因客戶沒有按照說明操作而導致出現(xiàn)故障客戶此前已經(jīng)對某人或某事心存不滿客戶覺得如果自己嚷嚷就能迫使你滿足他的要求客戶由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足不滿的客戶想要什么（1）認真地對待客戶（2）尊重客戶（3）聽取客戶的意見（4）立即采取行動（5）賠償或補償（6）懲罰侵犯了客戶權(quán)益的人（7）采取

51、措施使類似的問題不會再次發(fā)生與不滿客戶打交道的步驟與方法（1）讓客戶發(fā)泄（2）用恰當?shù)恼Z言（或身體語言）讓客戶平靜恰當?shù)纳眢w語言面對客戶，仔細地聽他說，注視著他的眼睛，不時地點頭，并采用一種關(guān)切的身體姿態(tài)和面部表情表示你在注意聽他講話移情用語站在客戶的立場上思考我能理解你怎么會有這種感受的。我能理解你為什么會如此不滿。意譯客戶所說的話在解決問題之前確保你理解了問題的所在聽起來您的意思是說我對你的話是這樣理解的（3）記錄投訴要點，判斷投訴是否成立投訴人、投訴對象、投訴內(nèi)容、何時投訴、客戶購買產(chǎn)品的時間、客戶的使用方法、投訴要求、客戶希望以何種方式解決問題、客戶的聯(lián)系方式若投訴成立，先感謝客戶的投

52、訴，他的意見很寶貴，“謝謝您對我說這件事”“非常感謝，您使我有機會為您彌補損失”若投訴不成立，委婉的方式使客戶認清是非曲直，耐心解釋，消除誤會。（4）針對客戶的不滿尋求解決方法清楚地表明你要盡可能提供幫助，說明各種解決方法，或者詢問客戶希望怎么辦讓希望和要求得到快速而滿意地解決，客戶滿意的關(guān)鍵是你著手解決問題，并且表現(xiàn)出你會設(shè)身處地地為他著想兌現(xiàn)服務(wù)承諾，正確及時地解決問題，可以給予客戶補償如果不能滿足客戶，你該怎樣答復(fù)客戶？提供可供選擇的替代方案如果沒有可供選擇的方案，怎么辦？向客戶解釋你公司的規(guī)章制度或政策，告訴他你不能滿足他的需要，并且解釋只有在什么情況下客戶的這種要求才有可能被滿足。然

53、后盡量同客戶協(xié)商，一起想想有沒有別的解決方案。（要讓客戶知道你已按公司給你的職權(quán)盡了最大的努力）向客戶介紹產(chǎn)品知識（5）跟蹤服務(wù)對處理后的情況進行跟蹤，可打電話或?qū)懶?，甚至登門拜訪。如果客戶仍不滿意，就要對處理方案再進行修正，重新提供令客戶可以接受的方案。跟蹤服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的誠意，會給客戶留下很深、很好的印象。處理客戶投訴常見的錯誤行為在事實澄清以前便承擔責任，一味的道歉或者批評自己的同事。與客戶爭辯、爭吵，不承認錯誤，只強調(diào)自己正確的方面，言辭激烈，帶攻擊性。教育、批評、諷刺、懷疑客戶，或者直接拒絕客戶，說“這種事情絕對不會發(fā)生”。表示或暗示客戶不重要，為解決問題設(shè)置障礙、吹毛求疵、責

54、難客戶，期待客戶打退堂鼓。問一些沒有意義的問題，以期找到客戶的錯誤，避重就輕，假裝關(guān)心，實際卻無視客戶的關(guān)鍵需求。言行不一，缺乏誠意，拖延或隱瞞。如何應(yīng)對三種特殊客戶的投訴（1）感情用事者（憤怒的、不講理的客戶）務(wù)必保持冷靜、鎮(zhèn)定，讓其發(fā)泄，仔細聆聽，并表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有滿意的解決方案，語氣謙和但有原則。（2）固執(zhí)己見者先表示理解客戶，然后盡力勸客戶站在互相理解的角度看問題，并耐心勸說和解釋所提供的處理方案。（3）有備而來者要謹言慎行，盡量避免使用文字，要充滿自信，明確表示解決問題的誠意。客戶的信息管理應(yīng)掌握客戶的哪些信息（1）個人客戶的信息基本信息消費情況事業(yè)情況家庭情況生

55、活情況教育情況個性情況人際情況（2）企業(yè)客戶的信息基本信息客戶特征業(yè)務(wù)狀況交易狀況負責人信息如何收集客戶信息（1）在調(diào)查中獲取客戶信息通過面談、問卷調(diào)查、電話調(diào)查等方法獲取第一手的客戶資料也可以通過儀器觀察被調(diào)查客戶的行為并加以記錄而獲取客戶信息案例：IBM公司在已有市場經(jīng)理，銷售經(jīng)理的基礎(chǔ)上增設(shè)了客戶關(guān)系管理經(jīng)理。（2）在營銷活動中獲取客戶信息潛在客戶或目標客戶與企業(yè)聯(lián)系時往來函電與客戶的談判中啟動頻繁營銷方案會員制度成立客戶聯(lián)誼會、俱樂部等（3）在服務(wù)過程中獲取客戶信息客戶講述自己對產(chǎn)品的看法和期望對服務(wù)的評價和要求對競爭對手的認識其他客戶的意愿和銷售機會（4）在終端收集客戶信息超市設(shè)置了

56、結(jié)賬掃描儀，并且利用前端收款機收集存儲的大量的售貨信息，而會員卡的發(fā)放也可以幫助超市記錄當個顧客的購買歷史星巴克收銀員在收銀機輸入客戶性別和年齡段，否則收銀機打不開。（了解客戶消費的時間、消費了什么、金額多少、客戶的性別和年齡段等）商場優(yōu)惠卡上填寫基本情況，記錄在數(shù)據(jù)庫商場通過客戶采購商品的檔次、品牌、數(shù)量、消費金額、采購次數(shù)，可大致判斷客戶的消費模式、生活方式、消費水平以及對價格和促銷的敏感程度等。商場管理和促銷：可以確定進貨的種類和檔次，以及促銷的時機、方式和頻率，廠家也可以針對特定的客戶來設(shè)計產(chǎn)品，以及制定價格策略和促銷策略。（5）通過博覽會、展覽會、洽談會等獲取客戶信息（6）從網(wǎng)站和呼

57、叫中心收集客戶信息（7）從客戶投訴中收集客戶信息運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息（1）運用客戶數(shù)據(jù)庫深入分析客戶消費行為最近一次消費消費頻率消費金額客戶每次的平均消費額（2）運用數(shù)據(jù)庫可以對客戶開展一對一營銷（3）運用數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動化（4）運用數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理客戶的分級如何分級客戶的級別（80-20法則）關(guān)鍵客戶普通客戶小客戶客戶的分級管理（1）目標使關(guān)鍵客戶自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵他們進一步為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值；刺激有潛力的普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊，以爭取享受關(guān)鍵客戶所擁有的“優(yōu)待”；鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊伴隨各級客戶提升，他們給企

58、業(yè)創(chuàng)造的價值增加了。（2）關(guān)鍵客戶的管理認真維護好與關(guān)鍵客戶的良好關(guān)系，提高其忠誠度，提升其對企業(yè)的貢獻管理要點：關(guān)鍵客戶是所創(chuàng)造的利潤占整個企業(yè)總利潤很大比例(約80%)的客戶，是企業(yè)利潤的基石。然而競爭對手，總是瞄準關(guān)鍵客戶伺機發(fā)動“進攻”或“招安”，企業(yè)必須認真維護好與關(guān)鍵客戶的良好關(guān)系，這樣才能保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。企業(yè)牢牢地抓住關(guān)鍵客戶這個龍頭，才能使企業(yè)保持競爭優(yōu)勢及對競爭對手的頑強抵御力。關(guān)鍵客戶管理的目標是提高關(guān)鍵客戶的忠誠度，并在“保持關(guān)系”基礎(chǔ)上，進一步提升它對企業(yè)的貢獻。主要措施：1.集中優(yōu)勢資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶2.通過溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系eq oac(,1)有

59、計劃地拜訪關(guān)鍵客戶；“分級溝通”：重要客戶：每個月打1次電話，每季度拜訪1次；次要客戶：每季度打1次電話，每半年拜訪1次；普通客戶：每半年打1次電話，每年拜訪1次；小客戶：每年打1次電話，或者根本不需要打電話。eq oac(,2)經(jīng)常性地爭取關(guān)鍵客戶的意見；如：企業(yè)高層與關(guān)鍵客戶的座談會eq oac(,3)及時、有效地處理關(guān)鍵客戶的投訴或者抱怨；eq oac(,4)充分利用多種手段、多種機會與關(guān)鍵客戶溝通；如：網(wǎng)絡(luò)、電話、短信、周年慶典、年度晚會等活動eq oac(,5)當其有困難時，能夠及時伸出援手，可提升關(guān)鍵客戶對企業(yè)的感情。3.成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機構(gòu)-客戶經(jīng)理制（3）普通客戶的管理

60、管理要點：針對有升級潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶”；針對沒有升級潛力的“普通客戶”，可減少服務(wù)，降低成本。主要措施：對于有潛力升級的普通客戶，企業(yè)可以eq oac(,1)通過引導、創(chuàng)造、增加普通客戶的需求，來提高他們的貢獻度。為此，企業(yè)要設(shè)計鼓勵普通客戶增加消費的項目。如：?？酮剟钣媱?，對一次性或累計購買達到一定標準的客戶給予相應(yīng)級別的獎勵或參加相應(yīng)的抽獎活動。如：影音租售連鎖店Blockbuster運用“放長線釣大魚”策略，讓客戶以約10美元的會費獲得各種租片優(yōu)惠，包括每月租五張送一張、每周一到周三租一張送一張等，從而刺激了更多的消費，也提升了客戶的層級。eq oac(,2