商城客服手冊(cè)培訓(xùn)

1、營(yíng)運(yùn)規(guī)范客服手冊(cè)二零零一年x嚴(yán)禁外傳編號(hào)：目錄第二章崗位職責(zé)第一章前言一、適用范圍本手冊(cè)供前端客服部員工學(xué)習(xí)工作職責(zé)，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)國(guó)大商城客服系統(tǒng)的參考指南。包括總服務(wù)臺(tái)、退換貨組、團(tuán)購(gòu)、播音室、勞資組，由于收銀部的專(zhuān)業(yè)性，另見(jiàn)收銀手冊(cè)。二、目的本手冊(cè)作為客服部標(biāo)準(zhǔn)工作程序，幫助員工更好地了解客服營(yíng)運(yùn)流程及標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率。三、益處使用本手冊(cè)能達(dá)到：更短的培訓(xùn)時(shí)間效率的提高統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)正確工作方法以提高顧客服務(wù)質(zhì)量對(duì)于客服系統(tǒng)更好的理解四、客服部工作總述（不包括勞資、收銀）為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務(wù)，我們所有的顧客應(yīng)該得到以下滿意：真誠(chéng)的歡迎親切的播音語(yǔ)言提供購(gòu)

2、物車(chē)恰當(dāng)?shù)鼗卮饐?wèn)題，提供必要的建議保持安全和整潔個(gè)人物品禁止帶入銷(xiāo)售區(qū)域，顧客必須把隨身物品寄放在服務(wù)臺(tái)寄包處當(dāng)顧客一旦要求退換貨，應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ネ藫Q貨處第二章崗位職責(zé)組織架構(gòu)團(tuán)購(gòu)組勞資組主管名主管名領(lǐng)班名員工名收銀二組收銀一組業(yè)務(wù)員名經(jīng)理人客 服 部播音員名播音室主管名領(lǐng)班名員工名退換貨組百貨名團(tuán)購(gòu)組勞資組主管名主管名領(lǐng)班名員工名收銀二組收銀一組業(yè)務(wù)員名經(jīng)理人客 服 部播音員名播音室主管名領(lǐng)班名員工名退換貨組百貨名商城名服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)直屬部門(mén)：國(guó)大商城直屬上級(jí)：店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)適用范圍：客服部經(jīng)理崗位職責(zé)：維護(hù)全店良好的服務(wù)水平，保障商城的正常銷(xiāo)售；完善服務(wù)體制，編制國(guó)安百貨服務(wù)

3、質(zhì)量保證體系；做好員工培訓(xùn)工作，提高員工服務(wù)意識(shí)和水準(zhǔn)；負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。主要工作：負(fù)責(zé)店內(nèi)收銀、團(tuán)購(gòu)、總服務(wù)臺(tái)、退換貨、播音室、勞資組工作的正常運(yùn)作；嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)員工及在職員工的培訓(xùn)；嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并安排實(shí)施、檢查；嚴(yán)格控管本部門(mén)人事成本及費(fèi)用；負(fù)責(zé)部門(mén)正、副主管的排班和業(yè)績(jī)考核；激勵(lì)部門(mén)士氣，提高工作效率；傳達(dá)公司政策并落實(shí)執(zhí)行；協(xié)助企劃部門(mén)做好活動(dòng)的策劃、安排、組織；負(fù)責(zé)與其他部門(mén)溝通協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班，在正、副店長(zhǎng)不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代表店長(zhǎng)作出決定，并在值班簿內(nèi)登記報(bào)告給店長(zhǎng)。輔助工作：負(fù)責(zé)督促前臺(tái)工作區(qū)域的的清潔衛(wèi)生；督查各部門(mén)服

4、務(wù)質(zhì)量；接洽政府有關(guān)職能部門(mén)，協(xié)調(diào)各種對(duì)外公共關(guān)系；協(xié)調(diào)各部門(mén)人力調(diào)度；加強(qiáng)保安、防盜意識(shí)；加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)。客服主管崗位職責(zé)直屬部門(mén)：客服部直屬上級(jí)：客服部經(jīng)理適用范圍：客服主管崗位職責(zé)：注重部門(mén)禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。主要工作每日檢查員工禮儀服飾；檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；做好顧客投訴和接待工作；以身作則倡導(dǎo)“顧客是朋友”的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象；與政府職能部門(mén)協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商城良好的外部環(huán)境；做好會(huì)員的招募、資料存檔和大宗顧客的拜訪；嚴(yán)格手推車(chē)的管理以及購(gòu)物袋的售賣(mài)；指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放

5、、顧客存包和退換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；制定員工排班表，嚴(yán)格控制人事成本；負(fù)責(zé)安排員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核；負(fù)責(zé)安排商城快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商城的各種促銷(xiāo)活動(dòng)；指導(dǎo)提貸處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。輔助工作：負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境；協(xié)助做好出入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作；協(xié)助前區(qū)促銷(xiāo)商品的理貨、補(bǔ)貨。勞資干事崗位職責(zé)直屬部門(mén)：客服部直屬上級(jí)：客服部經(jīng)理適用范圍：勞資干事崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)協(xié)助協(xié)助酒店人事部執(zhí)行及規(guī)劃員工培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)檔案的整理、記錄、收集、存檔和保管工作；落實(shí)員工薪資核發(fā)及福利金、獎(jiǎng)金等的正確發(fā)放；協(xié)助各部門(mén)人事及預(yù)算的控管；負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查店內(nèi)各部門(mén)、員工執(zhí)

6、行規(guī)范的情況；做好商城設(shè)備物品的檔案管理工作。主要工作：檢查全體員工出勤狀況，按照公司有關(guān)規(guī)定，督促員工遵守公司規(guī)范的人事紀(jì)律；收集及存檔相應(yīng)的勞動(dòng)、人事法規(guī)及公司下發(fā)文件，向店內(nèi)管理人員提供人事規(guī)范咨詢。負(fù)責(zé)店內(nèi)各項(xiàng)人事制度的傳達(dá)，實(shí)施和檢查；不定期向酒店人事部提出商城的人事需求；店內(nèi)全體員工的合同、檔案管理和薪資管理；負(fù)責(zé)店內(nèi)全體員工績(jī)效考核的總結(jié)。輔助工作：負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生；指導(dǎo)部門(mén)各部門(mén)的材料、報(bào)表BaoMi工作并定期檢查?？头T崗位職責(zé)直屬部門(mén)：客服部直屬上級(jí)：客服部主管適用范圍：客服員、播音員、存包員崗位職責(zé)：注重禮儀禮貌，樹(shù)立顧客至上的觀念；熟練掌握商城的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目

7、；嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私；耐心服務(wù)，善待顧客。主要工作：每天營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)，迎接顧客；接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng)；大宗會(huì)員、顧客登門(mén)拜訪和接待；顧客投訴的處理和記錄；負(fù)責(zé)顧客的退換貨工作；顧客存取包；負(fù)責(zé)促銷(xiāo)商品的贈(zèng)品發(fā)放；接受顧客咨詢；負(fù)責(zé)國(guó)大商城店內(nèi)快訊的追蹤、分發(fā)；全店的廣播服務(wù)工作；使用規(guī)范用語(yǔ)。輔助工作：所有工作區(qū)域（客服臺(tái)、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、退貨處、顧客入口處）隨時(shí)清潔衛(wèi)生；愛(ài)惜公司財(cái)產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦等），并定期檢查；熟悉各部門(mén)分工、商品陳列情況、經(jīng)營(yíng)原則，了解公司階段必須促銷(xiāo)方案及快訊特價(jià)商品；顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告；避免讓顧

8、客在公共場(chǎng)所吵鬧；憑收貨部遞交的贈(zèng)品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈(zèng)品；當(dāng)顧客前來(lái)要求退換貨時(shí)，檢查其是否符合退換貨要求；樓面主管來(lái)領(lǐng)取退換貨時(shí)，必須仔細(xì)核對(duì)其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)；協(xié)助其他部門(mén)的工作（如盤(pán)點(diǎn)、防盜、防火等等）。臨時(shí)工崗位職責(zé)直屬部門(mén)：顧客服務(wù)部直屬上級(jí)：客服部主管適用范圍：推車(chē)臨時(shí)工崗位責(zé)任：保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全，不得故意損壞或蓄意破壞；防止財(cái)產(chǎn)丟失；保證購(gòu)物車(chē)及時(shí)回收，不得堵塞、滯留；給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證顧客滿意；手推車(chē)回收安全作業(yè)，不得碰傷顧客。主要工作：每天營(yíng)業(yè)前檢查購(gòu)物車(chē)有無(wú)損壞，并將檢查的結(jié)果及時(shí)通報(bào)主管；將推車(chē)有秩序地放在賣(mài)場(chǎng)的指定地方，方便顧客使用，并指導(dǎo)顧客正確的使用。

9、在顧客完成收銀臺(tái)付款，稽核完成檢查商品后，臨時(shí)工及時(shí)收取購(gòu)物車(chē)，不得出現(xiàn)購(gòu)物車(chē)堵塞出口、影響正常秩序的情況發(fā)生；將收取的購(gòu)物車(chē)快速推回賣(mài)場(chǎng)指定位置停放，以便顧客使用；售賣(mài)購(gòu)物袋的臨時(shí)工，每天開(kāi)店?duì)I業(yè)前到行政部領(lǐng)取購(gòu)物袋，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。營(yíng)業(yè)結(jié)束后將剩余購(gòu)物袋和現(xiàn)金交到行政部核對(duì)；定期盤(pán)點(diǎn)手推車(chē)、購(gòu)物袋，將盤(pán)點(diǎn)結(jié)果報(bào)告主管。輔助工作：清潔手推車(chē)，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)上報(bào)主管；清潔工作區(qū)域；協(xié)助引導(dǎo)客人流向，確保出入口的通暢；正確引導(dǎo)顧客，回答顧客咨詢。第三章總服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)位于商城的出入口，顧客前來(lái)商城購(gòu)物時(shí)，往往需要提供購(gòu)物之外的服務(wù)，增加購(gòu)物的附加值。一、接聽(tīng)x接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌的先告訴對(duì)方：

10、“您好！，國(guó)大商城”或者：“您好！，服務(wù)臺(tái)”經(jīng)常將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等”掛在口邊。找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請(qǐng)對(duì)方稍等；如果超過(guò)兩分鐘未接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言或留電。隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言確定記錄下來(lái)，以便事后處理。接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽(tīng)。通話完畢后，應(yīng)將聽(tīng)筒輕聲放下。二、顧客詢問(wèn)對(duì)于顧客的任何詢問(wèn)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽(tīng)之后，給予具體的回答。千萬(wàn)不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢(shì)說(shuō)明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上。對(duì)于顧客的詢問(wèn)或投訴，如果職員本身無(wú)法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)當(dāng)值主管出

11、面處理。三、處理顧客投訴當(dāng)顧客在商城的購(gòu)物行為無(wú)法得到滿足時(shí)，很自然的就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至前來(lái)投訴。抱怨的原因可能是來(lái)自于商品，也可能來(lái)自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)顧客，或是對(duì)商城而言，都是一個(gè)不愉快的經(jīng)驗(yàn)。買(mǎi)到不佳的商品，或是對(duì)于商城提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿意時(shí)，對(duì)顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是無(wú)法衡量。至于商城本身，則可能因?yàn)轭櫩捅г沟漠a(chǎn)生，而降低顧客對(duì)商店的信心。情況嚴(yán)重者，還可能影響到商店的信譽(yù)及營(yíng)業(yè)收入。事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)前往商店投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來(lái)表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來(lái)采取一致的對(duì)抗行

12、動(dòng)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果顧客是以投訴來(lái)表達(dá)其不滿，至少可以讓商城有說(shuō)明或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。因此，顧客抱怨看似商店經(jīng)營(yíng)上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對(duì)商店忠誠(chéng)與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時(shí)也促使商城因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來(lái)更多有形及無(wú)形上的利益。所以說(shuō)，顧客宛如商店的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴五個(gè)其它的顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能會(huì)告訴二十個(gè)其它顧客。因此，如何讓顧客成為商城的免費(fèi)宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，依靠商城的工作人員能否審情處理顧客的每一個(gè)抱怨。顧客抱怨問(wèn)題分析以商城而言，顧客所以會(huì)產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類(lèi)型。(一) 對(duì)

13、商品的抱怨商城的主要功能就是售賣(mài)各式各樣的日常食用品，因此消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買(mǎi)商品發(fā)生不滿意的情況最為常見(jiàn)。其抱怨的原因有下列幾種情形：價(jià)格：商城販賣(mài)的商品大部分為非獨(dú)家銷(xiāo)售的民生消費(fèi)品，顧客對(duì)這些商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是顧客抱怨該商城某項(xiàng)商品的定價(jià)，較商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)為高，而要求改善。品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無(wú)法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買(mǎi)回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類(lèi)的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長(zhǎng)蟲(chóng)，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。殘缺：例如商品買(mǎi)回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。過(guò)期：顧客發(fā)

14、現(xiàn)所購(gòu)買(mǎi)的或是放在貨架上的待售商品，有超過(guò)有效日期的情形。標(biāo)示不符：顧客對(duì)標(biāo)示不符的抱怨有下列情形進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示；中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄簧唐飞嫌袛?shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽；商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價(jià)格不符；商品本身外包裝上的說(shuō)明不清楚，例如：沒(méi)有制造日期，沒(méi)有用途說(shuō)明，或其他違反商標(biāo)法的情形。缺貨：常發(fā)生特價(jià)品或降價(jià)品因銷(xiāo)售情況佳，以致商品賣(mài)完又不及補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒(méi)有販賣(mài)顧客想要購(gòu)買(mǎi)的商品致使顧客多跑一趟。(二)對(duì)服務(wù)的抱怨雖然商城屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會(huì)有需要商城人員提供服務(wù)或協(xié)助的時(shí)候。一般會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列

15、幾種：工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會(huì)顧客的詢問(wèn)要求，回答顧客的語(yǔ)氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀人員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款，少找錢(qián)給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時(shí)間過(guò)久等等。服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢(qián)服務(wù)、洗手間外借，或其它各式的額外服務(wù)?，F(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如，商城提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷(xiāo)作業(yè)不公平，填寫(xiě)商城提供的顧客意見(jiàn)表未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未能得到妥善的處理等。取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如，商城取消特價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮券的販?zhǔn)?，或是中?jiǎng)發(fā)票購(gòu)物辦法等。(三)安全上的抱怨意外事件

16、的發(fā)生：顧客在賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，往往因?yàn)樯坛窃诎踩芾砩系牟划?dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。環(huán)境的影響：例如，商城對(duì)廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運(yùn)輸時(shí)影響行人的交通或附近車(chē)輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是商城的擴(kuò)音器太大聲，影響住戶安寧等情況；都會(huì)造成周?chē)舻谋г?。顧客投訴處理原則不論是商城的第一線工作人員、管理人員，或者是總公司負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專(zhuān)職人員，在接待顧客投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺(jué)得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)遵循下列步驟：(一) 保持心情平靜劃分人與抱怨，就事論事

17、以自信的態(tài)度來(lái)認(rèn)知自己的角色(二) 認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴讓顧客先發(fā)泄情緒善用自己的舉止語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，并聽(tīng)出顧客目前的情緒傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在(三) 站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想(四) 做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題(五)提出解決方案掌握問(wèn)題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性了解投訴的重點(diǎn)所在援引商城已有的政策制度處理處理者權(quán)限范圍的考慮提出圓滿的解決方案(六) 執(zhí)行解決方案(七) 顧客投訴總結(jié)總結(jié)處理得失對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生附表：顧客投訴記錄表編號(hào)：顧客姓名受理日期年月日地址發(fā)生日期年月日聯(lián)絡(luò)電話最后聯(lián)系年月日抱怨項(xiàng)目結(jié)束日期年月日發(fā)生地點(diǎn)投訴方式抱怨內(nèi)容處理原則處理經(jīng)過(guò)處理結(jié)果承

18、辦人主管客服經(jīng)理店長(zhǎng)意見(jiàn)備注填寫(xiě)說(shuō)明：登記投訴記錄表的編號(hào)；登記投訴顧客的姓名；登記投訴顧客的地址；登記投訴顧客的x；登記投訴顧客的抱怨項(xiàng)目；登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn)；受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě)；顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě)；與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě)；該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě)；顧客投訴采取的方式；顧客投訴的內(nèi)容；處理顧客投訴援引的原則；該事件處理的經(jīng)過(guò)；該事件處理的結(jié)果；承辦人簽名；當(dāng)值主管簽名；客服經(jīng)理簽名；店長(zhǎng)簽名；處理意見(jiàn)備注。四、贈(zèng)品的發(fā)放贈(zèng)品的發(fā)放通常有三種形式：隨商品包裝、廠商駐店展售、客服部發(fā)放。客服

19、部發(fā)放贈(zèng)品的流程：由供應(yīng)商提出發(fā)放贈(zèng)品的申請(qǐng)和方案，報(bào)請(qǐng)采購(gòu)部門(mén)批準(zhǔn)；采購(gòu)部批準(zhǔn)后，將贈(zèng)品清單及方案提前一周送到客服部、收貨部、財(cái)務(wù)部，以便安排人員作好發(fā)放準(zhǔn)備；采購(gòu)部通知供應(yīng)商交納促銷(xiāo)費(fèi)，具體情況由采購(gòu)部決定實(shí)收數(shù)額，并且通知供應(yīng)商確切的送貨時(shí)間及地點(diǎn)；供應(yīng)商到財(cái)務(wù)部交促銷(xiāo)費(fèi)，然后將促銷(xiāo)費(fèi)收據(jù)復(fù)印件交采購(gòu)部，采購(gòu)部再轉(zhuǎn)交客服部；收貨部根據(jù)采購(gòu)清單收貨并填寫(xiě)贈(zèng)品攜入攜出明細(xì)表（見(jiàn)下頁(yè)）；收貨部將贈(zèng)品和明細(xì)表中的客服聯(lián)送至客服部發(fā)放；顧客憑銷(xiāo)貨清單領(lǐng)取贈(zèng)品，客服部人員蓋章注明劃紅線商品贈(zèng)品已發(fā)?；顒?dòng)結(jié)束后，三日內(nèi)樓面主管及供應(yīng)商與客服部核對(duì)贈(zèng)品數(shù)量，供應(yīng)商取回剩余贈(zèng)品。供應(yīng)商如未取回贈(zèng)品，由樓面

20、主管報(bào)請(qǐng)樓面經(jīng)理處理。贈(zèng)品攜入攜出明細(xì)表廠名：自年月日至月日品名攜入日期攜入數(shù)量攜入日期攜出數(shù)量備注部門(mén)經(jīng)理收貨主管保安填寫(xiě)說(shuō)明：廠商名稱；按開(kāi)始至結(jié)束的年、月、日各兩位填寫(xiě)；按電腦確認(rèn)的填寫(xiě)；攜入實(shí)際日期按年、月、日各兩位填寫(xiě)；攜入實(shí)際數(shù)量；攜出實(shí)際日期按年、月、日各兩位填寫(xiě)；攜出實(shí)際數(shù)量；須特殊標(biāo)明事項(xiàng)；樓面經(jīng)理同意簽字；收貨部主管驗(yàn)貨簽字；保安驗(yàn)貨簽字。五、存包處一、宗旨服務(wù)臺(tái)為我們的顧客服務(wù)顧客必須在當(dāng)天營(yíng)業(yè)日結(jié)束前取走所寄物品萬(wàn)一丟失標(biāo)牌，顧客應(yīng)該立即與寄包處聯(lián)系顧客須在寄存前后，仔細(xì)檢查隨身物品商城有權(quán)拒絕貴重物品的寄存二、顧客寄包程序當(dāng)顧客到服務(wù)臺(tái)寄包時(shí)，把包放入寄存柜，并給顧客

21、一張與寄存柜號(hào)碼相同的標(biāo)示牌。當(dāng)顧客憑標(biāo)示牌號(hào)碼取回寄存物品時(shí)，要核對(duì)號(hào)碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。如果丟失了其中的一張標(biāo)示牌，應(yīng)保留余下的一張，并在“標(biāo)示牌丟失記錄本”上作記錄。存包處工作人員可將物品放在箱子里用其他號(hào)碼替代。如果顧客丟失了標(biāo)示牌而想拿回物品，就應(yīng)該問(wèn)他寄存的是什么物品，如果回答正確，請(qǐng)他拿出身份證，影印一份，然后保存在“標(biāo)示牌丟失記錄本”里，歸還物品之前，顧客應(yīng)交元人民幣。每天早晨，檢查一下寄存標(biāo)示牌數(shù)量是否足夠。如果不足，立即通知管理員采取進(jìn)一步措施。當(dāng)商店停止?fàn)I業(yè)后，應(yīng)確保每一張標(biāo)示牌號(hào)都放回到相應(yīng)號(hào)碼的柜子里，并簽名作完整記錄。如果顧客想拿回已留

22、存多日或過(guò)夜的物品，必須與主管聯(lián)系。在商店?duì)I業(yè)開(kāi)始前和結(jié)束后，保持所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的整潔。三、對(duì)顧客丟失寄放物品的標(biāo)牌而做出罰款的程序把顧客身份證復(fù)印件作為證明，并且罰款元人民幣。填寫(xiě)顧客的姓名和地址，并在如下表格中作記錄：國(guó)大商城丟失標(biāo)牌繳費(fèi)單序號(hào)顧客姓名地址標(biāo)牌、位置應(yīng)罰額收到額發(fā)票號(hào)收罰金者（現(xiàn)金辦公室員工）單據(jù)序號(hào)丟失標(biāo)牌顧客姓名顧客地址丟失標(biāo)牌號(hào)碼和顧客存包位置罰款金額收到金額和發(fā)票號(hào)碼收罰金的員工簽名寄包處工作人員把顧客身份證、罰金和填妥的罰款單送交現(xiàn)金辦公室?，F(xiàn)金辦公室員工替顧客將身份證復(fù)印以作證明，填寫(xiě)收據(jù)，并把正式收據(jù)、經(jīng)手人簽字連同顧客身份證一起交給寄包處的員工。寄包處員工將收

23、據(jù)和身份證交給顧客。四、存包須知顧客朋友，歡迎您的光臨請(qǐng)您不要將以下貴重物品放入存包柜，如現(xiàn)金、支票、存折、證件、機(jī)、手機(jī)、家用電器、易燃易爆、易碎等不適宜存包柜存放的物品，如發(fā)生丟失、損壞，將會(huì)造成您的損失，給您帶來(lái)不便。存放物品時(shí)，請(qǐng)您自覺(jué)排隊(duì)。請(qǐng)您記好存包位置，以便領(lǐng)取物品。請(qǐng)你妥善保管好存包牌，憑牌領(lǐng)取物品。存包牌如不慎丟失者，請(qǐng)您立刻告知存包員，憑身份證和單位證明信，領(lǐng)取您的物品，并請(qǐng)交納成本費(fèi)元。存包牌如在您掛失之前，物品被人領(lǐng)取，商城將不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任。如因商城自身原因，所寄存物品損壞或丟失，最高賠償額不超過(guò)元。取回物品時(shí)，請(qǐng)您當(dāng)場(chǎng)查看。當(dāng)天未取物品，請(qǐng)您到商城保安部領(lǐng)取，保安部將做妥善處理，并收取一定的管理費(fèi)。五、手推車(chē)的管理及時(shí)將顧客用完的手推車(chē)及購(gòu)物籃歸還原處，便于下一位顧客使用每班人員分成二組，一組運(yùn)送手推車(chē)及購(gòu)物籃，另一組負(fù)責(zé)整理顧客用完的手推車(chē)及購(gòu)物籃于臺(tái)階上，便于另一組運(yùn)送任何一組工作繁忙時(shí)，另一組應(yīng)及時(shí)協(xié)助完成其工作當(dāng)班時(shí)間工作人員不得隨意串崗，影響工作運(yùn)行除做好管理工作外，還應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車(chē)及購(gòu)物籃的損壞、遺失各部門(mén)員工用完客服部手推車(chē)后，應(yīng)及時(shí)將其歸還至原處，如需長(zhǎng)時(shí)間借用向客服部以書(shū)面形式借用，歸還時(shí)索回借條推車(chē)管理員應(yīng)每星期對(duì)手推車(chē)及購(gòu)物籃進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并將準(zhǔn)確數(shù)字與上期比