前臺(tái)規(guī)章制度

1、第 頁前臺(tái)規(guī)章制度一、條例部分 酒店前臺(tái)懲處部分： 1、提前非常鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整齊、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分); 2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分)，超過5分鐘罰款10元; 3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分); 4、衛(wèi)生工作必需一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元(扣0.1分); 5、不準(zhǔn)帶心情上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人供應(yīng)微笑服務(wù)。不行在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分); 6、嚴(yán)格精確的交接班

2、，如由于交接班不清晰，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款5元(扣0.1分)，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元(取消參與“服務(wù)之星”評先資格)。 7、不得私自調(diào)班，假如確有須要必需事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，假如私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人罰款5元(扣0.1分); 8、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟識(shí)協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元(扣0.2分)。 9、接營銷辦的會(huì)議通知單時(shí)，要做到精確無誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂 ，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。 10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作，如班間連續(xù)兩次為剛好為住客

3、房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。 11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人供應(yīng)服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。 12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款30元(扣1分)。 13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。 14、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。 酒店前臺(tái)嘉獎(jiǎng)部分： 1、主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚(yáng)者，每次加嘉獎(jiǎng)10元(加0.2分)，受到客人書面表揚(yáng)者，每次嘉獎(jiǎng)50元(加2分); 2

4、、如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。 3、受到酒店表揚(yáng)者，每次嘉獎(jiǎng)50元(加2分); 二、執(zhí)行方式 1、違反條例時(shí)，現(xiàn)金懲罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門開取罰款單，并請主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。 2、受到表揚(yáng)嘉獎(jiǎng)時(shí)，現(xiàn)金嘉獎(jiǎng)與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在嘉獎(jiǎng)、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。 3、罰金(獎(jiǎng)金)以現(xiàn)金的形式交納。 三、補(bǔ)充內(nèi)容 1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。 2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。 3、本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。 前臺(tái)規(guī)章

5、制度2 一、工作必需熱忱、仔細(xì)、負(fù)責(zé)，按規(guī)范站姿站位為來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 二、收銀員儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。 三、工作崗位不能空崗，不準(zhǔn)串崗。 四、吧臺(tái)內(nèi)保持清潔衛(wèi)生。 五、為來賓發(fā)放鑰匙牌的同時(shí)，剛好為來賓進(jìn)行消費(fèi)登記。 六、交接班必需按企業(yè)規(guī)定逐項(xiàng)交接清晰，交接要?jiǎng)偤?、精確；由于交接不清出現(xiàn)問題，由發(fā)覺問題時(shí)的當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。 七、本臺(tái)工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細(xì)單檢查）。 八、收取現(xiàn)金要能過驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)真?zhèn)危沤^收取假幣。 九、除財(cái)務(wù)人員盤點(diǎn)貨物或領(lǐng)導(dǎo)人員例行檢查，杜絕非吧臺(tái)當(dāng)班人員及非吧臺(tái)人員（包括管理人員）進(jìn)入吧臺(tái)。 十、吧臺(tái)商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷

6、換等。 十一、在任何狀況下，全部吧臺(tái)人員不允許攜帶個(gè)人物品、食品、生活用品、生活服裝進(jìn)入吧臺(tái) 十二、來賓到吧臺(tái)停留，要保持站立服務(wù)姿態(tài)，主動(dòng)微笑問詢，您有什么須要嗎？須要我為您做點(diǎn)什么？等語句。如來賓在吧臺(tái)消費(fèi)，必需熱忱服務(wù)，主動(dòng)推銷吧臺(tái)商品及其他項(xiàng)目。 十三、來賓從吧臺(tái)前經(jīng)過，要微笑著目視來賓走過。 十四、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得讓無關(guān)人員動(dòng)用電腦收銀機(jī)或翻看企業(yè)營業(yè)收支狀況，不得向無關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入狀況。 前臺(tái)規(guī)章制度3 一、前臺(tái)規(guī)章制度 1、上班時(shí)間要明確應(yīng)當(dāng)做什么不應(yīng)當(dāng)做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。 2、服務(wù)看法要好，清晰駕馭好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)

7、敏捷推銷。 3、對自己的工作要負(fù)責(zé)，工作看法要仔細(xì)。 4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。 5、節(jié)假日不能休息，不能再前臺(tái)吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、不能吵架，上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機(jī)）。 6、不能在前臺(tái)上網(wǎng)（用電腦）發(fā)覺要重罰。 二、前臺(tái)操作（重點(diǎn)留意事項(xiàng)） 1、做好接待、訂房的工作。 2、每天交接班要仔細(xì)，交接好前臺(tái)的賬務(wù)。 3、銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。 4、退房后客人的錢未拿走的要登記好，備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋砟脛?wù)必要簽名。 5、上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)。 6、續(xù)住房續(xù)住押金不足的要通知客房部相互協(xié)作，催房費(fèi)。 7、客人交足押

8、金連續(xù)住幾天的要刷足幾天房卡。 8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。 9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)后才給客人。 10、半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收相應(yīng)的清潔費(fèi)（盡量勸服客人不要轉(zhuǎn)房） 11、開房刷卡的客人，要交代清晰預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費(fèi)，再押200元左右現(xiàn)金做押金） 12、退房后，每張房卡都要消退。 13、要保持前臺(tái)的清潔，即使再忙，中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。 14、中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過來退也沒事（敏捷處理），中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部去

9、房間查三無。 15、客人退房肯定要收取押金單，沒有押金單不能退錢。押金單遺失申明（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。 16、房卡每天都要消掉，（團(tuán)體銷卡） 17、不行擅自動(dòng)用前臺(tái)的財(cái)務(wù)和公物私用。 18、為客人開好房后，告知客人有須要請打前臺(tái)電話：* 19、開房時(shí)不要干脆問客人要什么房，主動(dòng)推銷豪華房。 20、打發(fā)票要細(xì)致仔細(xì)，與客人核對好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱（餐費(fèi)還是房費(fèi)）。 三、早班工作流程 1、交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單：及其他物品（有銷售的要求剛好開酒水單）。 2、打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。 3、將退房后的房卡注銷。 4、中午4點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)?。o人接電話讓客房服務(wù)員去

10、檢查三無房），2點(diǎn)左右做營業(yè)報(bào)表，填寫收入登記表。 四、中班 1、交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單：及其它物品（有銷售的要?jiǎng)偤瞄_酒水單） 2、下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開大堂燈。 3、開房與退房工作。 五、夜班 1、交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單，及其它物品（有銷售的要?jiǎng)偤瞄_酒水單） 2、對一下押金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入押金，房費(fèi)是否正確。 3、日結(jié)完成后重新登陸，改好班次。 前臺(tái)規(guī)章制度4 為協(xié)作前廳各項(xiàng)工作的順當(dāng)進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。 1、誠懇，是員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠懇的看法對待工作是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。 2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解是

11、搞好一切工作的基礎(chǔ) 3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。 以上三條是每位服務(wù)人員必需遵循的行為準(zhǔn)則。 一、考勤制度 1、按時(shí)上下班打卡，做到不遲到，不早退。 2、事假必需提前一天通知，說明緣由，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假。 3、嚴(yán)禁私自換班，換班必需填寫申請表格。 二、儀容儀表 1、上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必需干凈、整齊。 2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。 3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。 4、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、游戲。 三、工作方面： 1、嚴(yán)禁私自開房休息。 2、當(dāng)班期間要仔

12、細(xì)細(xì)致，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。 3、不得與客人發(fā)生爭吵，出現(xiàn)問題剛好報(bào)告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。 4、聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。 5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使來賓感覺親切、平安。 6、主動(dòng)參與部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。 7、工作中嚴(yán)格根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 8、仔細(xì)做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。 9、自覺愛惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。 10、工作中要有良好的工作看法。 11、工作中要留意相互協(xié)作、理解、溝通。 12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。 四、工作中詳細(xì)留意事項(xiàng) 1、前臺(tái)員工必需在任何時(shí)刻都

13、正確地了解每個(gè)房間的狀況在住房、臟房、干凈房、修理房以及房間的房型、房價(jià)、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和安排供應(yīng)牢靠的依據(jù)。 2、前臺(tái)員工必需向客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。 3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店剛好精確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。 5、留意運(yùn)用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。 6、時(shí)刻提示自己要面帶微笑。 7、要擅長在工

14、作中限制自己的心情。 8、學(xué)會(huì)委婉地拒絕。 由此可見，前廳部的工作干脆反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，干脆影響酒店的總體形象。 五、酒店前臺(tái)接待工作職責(zé) 1.接待崗位工作流程 (1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)料狀況及有哪些工作要做，哪些問題須要解決。 (2)檢查各項(xiàng)工作的完成狀況，特殊是各類報(bào)表是否齊備。 (3)整理臺(tái)面，保持前臺(tái)干凈整齊。 (4)當(dāng)班過程中，若有須要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清晰，以防將事情延誤。 2.散客接待要求 向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其供應(yīng)服務(wù)。 問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。假如是預(yù)

15、訂客人，可對其致以歡迎詞。假如客人沒有預(yù)訂，在有空房的狀況下，應(yīng)盡量滿意其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。 填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項(xiàng)內(nèi)容，必需要求客人仔細(xì)填寫。 與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價(jià)及付款方式，假如客人實(shí)行信用卡方式付款，接待員必需先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。 填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。 與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的打算

16、工作。 制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。 六、前廳接待常見問題的處理 (1)客人不愿進(jìn)行入住登記 應(yīng)了解客人的想法，并耐性說明填寫住宿登記表的必要性，假如客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。 假如客人是有所顧慮，膽怯被人打攪，則可向客人耐性說明，并作出保證讓其放心。 (2)來訪者要求查詢住房客人 先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告知來訪者客人的房間號。 (3)在房間驚慌的狀況下，客人要求續(xù)住 照看已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。 可以先向已住客人說明酒

17、店的困難，征求其看法，是否情愿搬到其他酒店延祝假如客人不情愿，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。 (4)客人離店時(shí)，帶走房間物品 個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，遇到這種狀況，干脆向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰慧的做法是不露痕跡地告知客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不留意放在什么地方，遺忘復(fù)原原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?” 前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳

18、，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。假如前廳工作人員能以落落大方的看法待客，以嫻熟的技巧為客人供應(yīng)服務(wù)，或妥當(dāng)處理客人投訴，仔細(xì)有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿足。反之，客人對一切都會(huì)感到不滿。 酒店前臺(tái)規(guī)章制度3 為協(xié)作前廳各項(xiàng)工作的順當(dāng)進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度 1、誠懇，是員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠懇的看法對待工作是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。 2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。 3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

19、 以上三條是每位服務(wù)人員必需遵循的行為準(zhǔn)則。 一、考勤制度 1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。 2.事假必需提前一天通知部門說明緣由，三天以上必需提前一周向王總請假并說明緣由。 3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。 4、嚴(yán)禁私自換班，換班必需有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。 5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。 二、儀容儀表 1.上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必需干凈、整齊。 2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。 三、勞動(dòng)紀(jì)律 1.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。 2.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。 3.

20、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自由工作崗位逗留。 4.上班時(shí)間嚴(yán)禁用前臺(tái)電話撥打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。 5.嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間（12：00-12:30）外，不得在當(dāng)值期間吃東西。 6.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。 7. 不準(zhǔn)帶心情上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人供應(yīng)微笑服務(wù)。 8.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、游戲。 四、工作方面： 1.嚴(yán)禁私自開房。 2.當(dāng)班期間要仔細(xì)細(xì)致，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。 3.不得與客人發(fā)生爭吵，出現(xiàn)問題剛好報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。 4、聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。 5、服務(wù)接待

21、工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使來賓感覺親切、平安。 6、主動(dòng)參與部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。 7、工作中嚴(yán)格根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 8、仔細(xì)做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。 9、自覺愛惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。 10、工作中要留意相互協(xié)作、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。 11、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。 12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。 13、工作中要有良好的工作看法。 (五)嘉獎(jiǎng)細(xì)則： 1) 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到來賓書面表揚(yáng)的（獎(jiǎng)10元）； 2) 一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的（獎(jiǎng)50元）； 3) 拾金不昧（獎(jiǎng)5元）； 4)

22、 連續(xù)三個(gè)月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的（獎(jiǎng)50元）； 5) 對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎(jiǎng)50元）； 6) 因能剛好發(fā)覺苗頭或?qū)嵭邢嚓P(guān)措施，防止或避開了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事務(wù)的（獎(jiǎng)50元）； 本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。 酒店前臺(tái)規(guī)章制度4 為協(xié)作前廳各項(xiàng)工作的順當(dāng)進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度： 1、誠懇，員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠懇的看法對待工作。 2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解。 3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。 以上三條是每位服務(wù)人員必需遵守的行為準(zhǔn)則。 一、考勤制度 1.按時(shí)上下班簽到、簽離

23、，做到不遲到，不早退。（否則，按酒店獎(jiǎng)懲制度處理） 2.事假必需提前一天通知部門說明緣由，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。 3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。 4、嚴(yán)禁私自換班，換班必需有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。 5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。 二、儀容儀表 1.上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必需干凈、整齊。 2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。 三、工作紀(jì)律 1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套） 2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。 3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。 4.工作時(shí)間不得無故竄崗、

24、擅離職守，下班后不得擅自由工作崗位逗留。 5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。 6.嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定時(shí)間換班用餐，不得在當(dāng)值區(qū)域吃東西。 7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。 8. 不準(zhǔn)帶心情上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人供應(yīng)微笑服務(wù)。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。 9.嚴(yán)禁運(yùn)用客梯及其他客用設(shè)備。 10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、游戲。 11.不得私自調(diào)班，假如確有須要必需事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次。 四、工作方面： 1.嚴(yán)禁私自開房。 2.接待、收銀員不得擅自到客房、餐飲區(qū)域。 3.當(dāng)班期間要仔細(xì)細(xì)致，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁

25、出現(xiàn)錯(cuò)誤。 4.不得與客人發(fā)生爭吵，出現(xiàn)問題剛好報(bào)告部門主管（經(jīng)理）與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。 5、衛(wèi)生工作必需一班一清，交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元； 6、聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。 7、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使來賓感覺親切、平安。 8、主動(dòng)參與部門班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。 9、工作中嚴(yán)格根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 10、仔細(xì)做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。 11、自覺愛惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。 12、工作中要留意相互協(xié)作、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。 13、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

26、14、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。 15、工作中要有良好的工作看法。 本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。 各責(zé)任人簽字執(zhí)行： 前臺(tái)規(guī)章制度5 1、嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明緣由，賜予經(jīng)濟(jì)懲罰。 2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不嫻熟，導(dǎo)致工作程序錯(cuò)誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失者，將處以20元以上罰款(經(jīng)濟(jì)損失按價(jià)賠償)。 3、工作期間，嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過10元/人)，特別狀況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處超出規(guī)定額度，超額部分一律沒收上交財(cái)務(wù)，并追究當(dāng)事人責(zé)任賜予罰款。 4、實(shí)行

27、帳錢分別，不許一人即管帳又管錢，不許自作主見少收客人的現(xiàn)金，出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢財(cái)，視情節(jié)輕重賜予罰款、開除或送司法機(jī)關(guān)處理。 5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯(cuò)消費(fèi)項(xiàng)目均按經(jīng)濟(jì)損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象，賜予勸退處理。 6、輸單員如漏輸或輸錯(cuò)單據(jù)處以5元/次罰款。 7、保守公司商業(yè)隱私，不能私自向外界供應(yīng)或泄露公司的財(cái)務(wù)信息，堅(jiān)持原則，愛崗敬業(yè)。 8、客人結(jié)帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制，正確識(shí)別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。 9、收銀臺(tái)發(fā)票管理，要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票運(yùn)用量，嚴(yán)禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，賜予重罰。 10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入

28、總臺(tái)、吧臺(tái)(經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員除外),違者賜予10元/次罰款。 前臺(tái)規(guī)章制度6 1. 由接待確認(rèn)房型、房價(jià)、房間數(shù)量、入住天數(shù)； 2. 請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費(fèi)； 3. 選定房間號，雙擊進(jìn)入登記界面； 4. 掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點(diǎn) 確定，輸入聯(lián)系電話、房價(jià)，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會(huì)員卡”，若是鐘點(diǎn)房則畫勾，點(diǎn)“保存”； 5. 在讀卡器上放一張卡，點(diǎn)“制卡”，提示“制卡勝利”點(diǎn)“確定”； 6. 點(diǎn)“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。 前臺(tái)收銀收押金標(biāo)準(zhǔn)流程 1. 收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬

29、”； 2. 點(diǎn)“輸賬”-點(diǎn)“付款”-房間號-結(jié)算方式“押金”，輸入收款金額，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點(diǎn)“是”； 3. 由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請客人簽字； 4. 客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)其次聯(lián)一并交于客人； 5. 將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據(jù)的第一聯(lián)交于接待。 前臺(tái)接待換房 1. 由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點(diǎn)“查卡”，進(jìn)一步核實(shí)客人房間號； 2. 選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“換房”； 3. 輸入新居間號，假如房型不一樣，需輸入新居價(jià)； 4. 點(diǎn)“換房”； 5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上，點(diǎn)“制卡”； 6. 請客人在換房單上簽字

30、，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。 客人續(xù)房卡流程 1. 由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時(shí)提示收銀查賬，看是否須要加收押金； 2. 選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人續(xù)住”，點(diǎn)“查卡”核實(shí)房間號； 3. 輸入續(xù)住天數(shù)，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)自動(dòng)打印續(xù)住單； 4. 點(diǎn)“制卡”，制房卡； 5. 將續(xù)住單交給客人，請客人簽字； 6. 客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單其次聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。 加房 1. 選中已住的房間號，點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“加房”； 2. 點(diǎn)“修改”，點(diǎn)“新增”； 3. 在上方的最終一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實(shí)際房價(jià)，點(diǎn)“保存”； 4.

31、在右方，雙擊要加的房間號； 5. 點(diǎn)“確定”，點(diǎn)“返回”； 6. 選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點(diǎn)“制卡”。 客人退房結(jié)賬流程 1. 由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待主動(dòng)收房卡點(diǎn)“查卡”，核實(shí)客人房間號，告知收銀房間號并剛好清卡； 2. 收銀通知服務(wù)員查房，查完房后，客房回復(fù)有無商品消費(fèi)，通知前臺(tái)收銀，前臺(tái)起先辦理結(jié)賬； 3. 選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”； 4. 點(diǎn)“提取話費(fèi)加收房費(fèi)”，OK!顯示“是否加收全天房費(fèi)”是或否； 5. 點(diǎn)“輸賬”-選“退預(yù)”-房間號-結(jié)算方式“押金”，輸入退款金額，點(diǎn)“確定”，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”， 6. 點(diǎn)“結(jié)賬”，彈出“結(jié)賬勝利”點(diǎn)

32、“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點(diǎn)“是”，同時(shí)提示“客人要離店嗎”，必需點(diǎn)“是”； 7. 將結(jié)算單遞于客人簽字，收回簽過字的結(jié)算單，將押金余額退還客人； 8. 將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。 交班報(bào)表 1. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-“營業(yè)報(bào)表”； 2. 點(diǎn)“查詢”，輸入起先時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，點(diǎn)“確定”； 3. 點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表”，點(diǎn)“打印”； 4. 點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”； 5. 點(diǎn)“前臺(tái)登記”-點(diǎn)“房態(tài)列表”，點(diǎn)“刷新”，點(diǎn)“打印”。 夜審報(bào)表 1. 每天早晨6:00，點(diǎn)“夜間稽核”-“夜審”,點(diǎn)“是”，點(diǎn)“夜審”，點(diǎn)“返回”； 2. 點(diǎn)“前臺(tái)登記”

33、-“房態(tài)列表”，點(diǎn)“打印”； 3. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營業(yè)日報(bào)表”-點(diǎn)“刷新”-“打印”； 4. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營業(yè)報(bào)表”，點(diǎn)“查詢”，輸入起先時(shí)間（昨天06:00）和結(jié)束時(shí)間（今日06:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕； 5. 點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表”，點(diǎn)“打印”； 6. 點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”； 7. 點(diǎn)“收銀交班預(yù)付明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”； 8. 點(diǎn)“收銀交班結(jié)付明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”； 9. 打開中央管理系統(tǒng)，點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營業(yè)報(bào)表”，輸入起先時(shí)間（昨天6:00）和結(jié)束時(shí)間（今日6:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕； 10.點(diǎn)“會(huì)員繳款明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”； 11.

34、點(diǎn)“會(huì)員消費(fèi)明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”。 收銀沖賬 1. 選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”； 2. 點(diǎn)“輸賬”選費(fèi)用-選房間號-選費(fèi)用項(xiàng)目（如“客賠”），輸入金額點(diǎn)“確定”； 3. 假如賬務(wù)輸錯(cuò)，則要沖賬:點(diǎn)“輸賬”-選費(fèi)用-選房間號-選要沖減的費(fèi)用項(xiàng)目（如客賠），輸入負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確定”。 4. 如將押金輸入錯(cuò)誤，點(diǎn)“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應(yīng)負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確定”,顯示“輸入勝利”點(diǎn)“確定”。 前臺(tái)規(guī)章制度7 一、工作時(shí)間（周一閉館，節(jié)假日除外） 夏季（510月）：9:3017:30冬季（114月）：10:2017:00 二、工作紀(jì)律 1、全部工作人員必需嚴(yán)格遵守考勤制度，不得遲到、早退、

35、脫崗、離崗。遲到、早退到5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款，一周累計(jì)遲到三次按事假一天處理，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理；未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺崗按曠工處理，曠工一天，扣除當(dāng)月兩天工資。 2、全部工作人員一次性請假超過三天，需報(bào)請館領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。病假以醫(yī)院當(dāng)日處方和購藥票據(jù)為依據(jù)。請假未獲批準(zhǔn)，自行離崗者按曠工處理。上班時(shí)間因公因私外出、中途離崗都必需向所在部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，私自外出、脫崗5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款，脫崗30分鐘以上，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理 3、全部工作人員必需統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作證，不得

36、披頭散發(fā)，不得佩戴夸張首飾，發(fā)覺一次違規(guī)者賜予警告一次，每發(fā)覺一次處以10元罰款。 4、展廳工作人員撿拾游客遺失物品必需向帶班人員匯報(bào)，不得隱匿不報(bào)和侵占，如發(fā)覺此類狀況，在勒令退換的同時(shí)予以辭退。 5、全部工作人員不得私自接受媒體采訪，如有未經(jīng)館領(lǐng)導(dǎo)審批，私自代表博物館接受媒體采訪者，對所產(chǎn)生的影響和后果負(fù)全權(quán)責(zé)任，并予以辭退。 6、旺季午餐時(shí)間為中午12:30，不得提前離崗就餐，經(jīng)發(fā)覺，處以10元罰款；淡季為半天班，1:30為交接班時(shí)間，接班人員未到不得以任何理由擅自提前離崗，發(fā)覺一次處以10元罰款。 7、講解員須聽從講解接待工作支配，不得相互推脫、消極怠工及，如發(fā)覺有此類狀況，警告一次，

37、出現(xiàn)三次此類狀況，自動(dòng)離職；講解員無客觀理由不得拒講，發(fā)覺一次，自動(dòng)離職；講解員在講解服務(wù)中應(yīng)始終禮貌有加，盡量滿意游客的合理需求，不得對游客犯難，不得對游客提無理要求，一旦出現(xiàn)有游客投訴講解員狀況，上報(bào)館領(lǐng)導(dǎo)，館內(nèi)做統(tǒng)一處理，視情節(jié)嚴(yán)峻程度，處以經(jīng)濟(jì)懲罰或辭退；講解服務(wù)時(shí)間在30分鐘以內(nèi)（特別狀況除外）的，享受講解提成的50%。講解員不得向游客索取小費(fèi)，發(fā)覺一次，自動(dòng)離職。 8、全部講解員（包括正式職工）有享受講解提成的權(quán)益，同時(shí)也要履行免費(fèi)講解的義務(wù)。講解員一年免費(fèi)講解不得少于20次，未滿20次者扣除差額次數(shù)的講解提成，按相應(yīng)的講解提成20元一次計(jì)，（如只完成5次，則扣除15次20元）；超

38、過20次者予以適當(dāng)嘉獎(jiǎng)，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免費(fèi)講解則按超出的5次25元）。 9、講解員在辦公室不得食用有刺激性氣味的食品，不得吸煙、大聲喧嘩，保持辦公室干凈整齊，不得在辦公室內(nèi)叫外賣，以上狀況每發(fā)覺一次處以罰款15元。 10、展廳清場時(shí)，講解員有責(zé)任關(guān)閉講解員辦公室電源，清晰平安隱患，若發(fā)生重大事故，講解員全體擔(dān)當(dāng)事故后果，干脆責(zé)任人予以辭退。講解員必需在展廳清場、閉館后隨工作人員一起離開，不得無故提前離崗。 11、前臺(tái)接待人員待人接物親善大方、舉止得體，做到禮貌接待，對游客的提問要仔細(xì)回答，不能有抵觸心情。前臺(tái)為接待游客的地方，坐姿端正，起立接待，不得兩人同時(shí)擠坐于一張

39、凳子之上；不得在前臺(tái)吃零食；不能嚼口香糖；不得在前臺(tái)高聲喧嘩、播放音樂、看雜志；不得將個(gè)人用品放置于前臺(tái)桌面，保持前臺(tái)工作區(qū)域干凈、整齊。前臺(tái)對導(dǎo)覽器要細(xì)心看護(hù)，剛好充電，做常規(guī)檢查，對有故障的導(dǎo)覽器要?jiǎng)偤蒙蠄?bào)修理。前臺(tái)工作人員與下班前必需做好當(dāng)天游客的分類統(tǒng)計(jì)，不得以任何借口拖延。以上現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)覺，賜予警告一次，每發(fā)覺一次則予以10元罰款。 12、保潔人員統(tǒng)一著裝上崗，必需保證陳設(shè)部各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整齊，上班時(shí)間嚴(yán)禁聚眾閑聊、吃零食，各自由所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生，實(shí)行責(zé)任區(qū)域到人。如發(fā)覺工作時(shí)間內(nèi)不在負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，給與警告一次，每發(fā)覺一次者處以罰款10元。下班清場之前，保證展廳內(nèi)衛(wèi)生的整齊。

40、13、存包、發(fā)號工作人員不得在工作室內(nèi)吃零食、抽煙、大聲喧嘩，必需保證工作室干凈、整齊，一經(jīng)發(fā)覺警告一次，每發(fā)覺一次予以10元罰款，存包、發(fā)號人員有責(zé)任向陳設(shè)部帶班人員匯報(bào)公共設(shè)施損壞狀況和所需物品。如有撿拾游客失物或游客未領(lǐng)取物品時(shí)，必需剛好向帶班人員匯報(bào)，若隱匿不報(bào)或侵占他人財(cái)物，發(fā)覺后在勒令退還的同時(shí)予以辭退。 14、存包室內(nèi)為存放游客物品的地方，嚴(yán)禁第三人進(jìn)入室內(nèi)，若發(fā)覺有存包工作人員以外人員進(jìn)入，一律按曠工處理。由于存包人員自身緣由丟失鑰匙或游客存放物品，有責(zé)任人賠償全部損失并辭退。下班前，必需保證工作室內(nèi)電源關(guān)閉，清晰平安隱患，若發(fā)生重大事故，由責(zé)任人負(fù)全責(zé)并予以辭退。 15、旺季

41、期間講解員、前臺(tái)、保潔員在餐后至15:00之間可以休息，但不能出館，期間必需保證支配值班人員保證正常接待和衛(wèi)生清理。 三、輪休制度 由于我館旅游旺季接待任務(wù)繁重，陳設(shè)部工作人員均正常上班，因此在淡季（114月）特準(zhǔn)每人20天輪休補(bǔ)償（一般狀況下一次性休息三天，如有特別狀況，可適當(dāng)放寬）。由于夏季接待量大，工作強(qiáng)度高，每人每月不得請假超過2天，超出1天，扣除冬季輪休2天（曠工一天算兩天事假）。上班滿一年，無超出規(guī)定假期者，享受20天輪休；上班滿半年者，無超出規(guī)定假期者，可享受10天輪休。 四、獎(jiǎng)懲制度 所以聘用工作人員依據(jù)工作表現(xiàn)，實(shí)行獎(jiǎng)懲制，于旺季（5-10月）分別于 8、11月（三個(gè)月為一個(gè)

42、考核期）分兩次進(jìn)行考核。將以上違反規(guī)定所罰款項(xiàng)的資金用于嘉獎(jiǎng)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員。 單位在年終依據(jù)工作人員一年的表現(xiàn)，評比先進(jìn)工作者，單位予以嘉獎(jiǎng)。 20 xx-8-14 陳設(shè)部 前臺(tái)規(guī)章制度8 一、客遺留物品處理的管理制度 1、溫泉部員工發(fā)覺客人遺留物品后，馬上找尋失主； 2、如不能馬上歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫客人遺留物品登記表； 3、當(dāng)班主管或其他管理人員在收到或發(fā)覺客人遺留物品以后，馬上找尋失主，盡快歸還失主。 4、各級管理人員在歸還客人遺留物品時(shí)，禮貌地確認(rèn)客人的身份，查驗(yàn)客人的有效證件； 5、填寫客人遺留物品登記表，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請客人簽字。 6、如不能

43、馬上歸還客人遺留物品，則必需于24小時(shí)內(nèi)將客人遺留物品上交行政部； 7、上交人在行政部客人遺留物品登記表上做好登記。 8、任何人如有私藏客遺留物品現(xiàn)象，將賜予開除處理，并將依據(jù)情節(jié)追究其相關(guān)法律責(zé)任。 二、處理客人投訴的管理制度 1、服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，馬上上報(bào)上級主管； 2、接到客人投訴后，各級管理人員必需于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場； 3、在最短的時(shí)間內(nèi)弄清晰客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時(shí)間較長，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。 4、處理客人投訴時(shí)，假如客人心情比較激烈，首先設(shè)法安撫客人的心情； 5、要擅長傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和看法傾訴出來，穩(wěn)定客人的

44、心情； 6、留意選擇處理客人投訴的場合，盡量避開影響到其他的客人；不要急于說明、解脫自己，而要主動(dòng)擔(dān)當(dāng)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任或承認(rèn)工作中的過錯(cuò)。 7、在處理客人投訴的過程中，擅長發(fā)覺客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求； 8、對客人投訴的問題，做出合理的處理 9、對于客人對我們的誤會(huì)，我們要做出主動(dòng)恰當(dāng)?shù)恼f明，并以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來打動(dòng)客人； 10、對于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮致歉外，應(yīng)用升級服務(wù)來達(dá)成顧客的滿足，滿意客人提出的或潛在的需求，必要時(shí)給客人一個(gè)驚喜，來達(dá)成顧客滿足； 11、不管是由于客人對我們的誤會(huì)還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意 12、處理

45、客人投訴時(shí)切記：酒店利益不是第一，顧客滿足才是第一。 13、將客人投訴的內(nèi)容填寫于快速客人信息反饋表上，并由部門經(jīng)理在其次天早上的部門早例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)； 14、定期對客人進(jìn)行回訪，進(jìn)一步消退客人的不滿，讓客人成為我們忠實(shí)的回頭客。 三、關(guān)于溫泉部員工完成專心做事的管理制度 1、員工在崗要不斷巡崗，剛好發(fā)覺客人的困難和需求 2、員工在崗要細(xì)致視察客人的一舉一動(dòng)，隨時(shí)發(fā)覺客人的潛在需求 3、無論客人遇到任何困難，找到服務(wù)員，服務(wù)員都要?jiǎng)偤觅n予幫助解決，如自己解決不了要第一時(shí)間上報(bào)，決不能對客人說“no”。 4、工作中發(fā)覺客人的潛在需求，剛好賜予滿意，做到在客人開口之前，給客人驚喜 5、將完成的專心

46、做事，形成書面上交部門 6、要求每人每15天上交一件 7、部門主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部 8、行政部組織對優(yōu)秀的案例進(jìn)行評比，并將各部門案例匯總后下發(fā)到各部門，相互學(xué)習(xí) 四、溫泉部建立客史檔案的管理制度 1、當(dāng)班經(jīng)理要依據(jù)日常與客人的溝通、來賓看法卡、客人投訴等渠道收集客人的信息 2、經(jīng)理將獲得的客人信息進(jìn)行匯總，填寫客史檔案 3、客史檔案中要具體記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、誕生日期、以及消費(fèi)習(xí)慣等信息 4、經(jīng)理對客人信息實(shí)行共享，隨時(shí)傳遞客人的信息，讓每一位服務(wù)員都能夠駕馭客人的各類信息 5、每一位服務(wù)員都要嫻熟駕馭客史檔案中每一位客人的信息，便于為客人供應(yīng)特性化的服務(wù) 6、經(jīng)理要定

47、期對客人進(jìn)行回訪，向客人征求建議 7、對于客人提出的建議要?jiǎng)偤媒鉀Q，不能解決的要?jiǎng)偤蒙蠄?bào) 五、各類設(shè)備設(shè)施運(yùn)用的管理制度 1、運(yùn)用正規(guī)廠家出產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備 2、運(yùn)用前細(xì)致閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法 3、運(yùn)用過程中，如出現(xiàn)異樣問題（說明書上無講解），剛好與廠家取得聯(lián)系。盡快解決 4、發(fā)覺在運(yùn)用的過程中存在問題，現(xiàn)場剛好訂正 5、依據(jù)設(shè)施設(shè)備的自身材質(zhì)狀況，放置適合的區(qū)域和位置 6、設(shè)置保養(yǎng)記錄卡，定期進(jìn)行保養(yǎng) 7、設(shè)置專人對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行看護(hù)，如有異樣剛好上報(bào) 8、對于定期運(yùn)用的設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行密封包裝放置 9、每日做好交接，進(jìn)行設(shè)備檢查 10、主管要隨時(shí)抽查保養(yǎng)記錄卡 11、主管要針對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備

48、看管人員和操作人員進(jìn)行現(xiàn)場顧問 12、隨時(shí)隨地檢查，正在運(yùn)用中的設(shè)施設(shè)備是否存在隱患 13、對于定期運(yùn)用的設(shè)施設(shè)備定期檢查保養(yǎng) 六、搓澡員工的日常管理制度 1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)賜予10元懲罰，30分鐘以內(nèi)賜予30元懲罰，1小時(shí)以內(nèi)50元懲罰，2小時(shí)以內(nèi)101元懲罰，2小時(shí)以上按曠工處理。 2、待鐘時(shí)或在面客區(qū)域做與工作無關(guān)的事如擺布手機(jī)、看報(bào)紙或聚堆閑聊等將賜予50元懲罰。 3、為客人搓澡沒有得到認(rèn)可或因其他緣由引起客人不滿的，為客人結(jié)賬另賜予50101元懲罰，情節(jié)嚴(yán)峻的將賜予開除處理。 4、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯(cuò)每人賜予50101元懲罰，情節(jié)嚴(yán)峻的將賜予開除處理。 5、

49、搓澡時(shí)無理由拒客或挑活者賜予101元懲罰引起客人不滿或投訴的將賜予200元懲罰或開除處理。 6、為客人搓澡時(shí)必需保證規(guī)定時(shí)間否則將賜予30元懲罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)將賜予50101元懲罰，情節(jié)嚴(yán)峻的將賜予開除處理。 7、下單子時(shí)因不細(xì)致下錯(cuò)手牌或下錯(cuò)活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)賜予50元懲罰。 8、搓澡時(shí)未與客人講清搓澡項(xiàng)目與價(jià)位誤導(dǎo)客人消費(fèi)者。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)賜予101元懲罰。 9、班后衛(wèi)生打掃不徹底賜予30元懲罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的賜予50101元懲罰。 10、未按規(guī)定時(shí)間待鐘的賜予30元懲罰。 七、按摩員工的日常管理制度 1、遲到、早退10

50、分鐘已內(nèi)賜予10元懲罰，30分鐘以內(nèi)賜予30元懲罰，1小時(shí)以內(nèi)50元懲罰，2小時(shí)以內(nèi)101元懲罰，2小時(shí)以上按曠工處理 2、在待鐘室內(nèi)做與工作無關(guān)的事如擺布手機(jī)、看電視等將賜予30元懲罰 3、為客人按摩沒有得到認(rèn)可，或因其他緣由引起客人不滿的，為客人買單另賜予50101元懲罰，情節(jié)嚴(yán)峻的將賜予開除處理 4、到房間或按摩間干私活收現(xiàn)金者，一經(jīng)發(fā)覺將賜予開除處理 5、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯(cuò)每人賜予50101元懲罰，情節(jié)嚴(yán)峻的將賜予開除處理 6、技工上鐘前必需每人報(bào)鐘否則將賜予50元懲罰 7、上鐘不甩牌或亂甩牌者賜予50元懲罰不承認(rèn)亂說明者賜予101元懲罰 8、惡意越牌、詐活者，把單

51、子讓給被越一方，另依據(jù)狀況賜予3050元懲罰 9、做按摩時(shí)無理由拒客或挑活者賜予50元懲罰引起客人不滿或投訴的將賜予101元懲罰或開除處理 10、技工或服務(wù)員在向客人介紹活時(shí)，不許干脆或間接舉薦某一技工否則將給舉薦者3050元懲罰 11、技工為客人按摩時(shí)必需按規(guī)定時(shí)間上下鐘否則將賜予30元懲罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)將賜予50101元懲罰，情節(jié)嚴(yán)峻的將賜予開除處理 12、下單子時(shí)因不細(xì)致下錯(cuò)手牌或下錯(cuò)活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)賜予50元懲罰 13、按摩時(shí)未與客人講清按摩項(xiàng)目與價(jià)位的。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)賜予50元懲罰 14、技工干活時(shí)有點(diǎn)鐘或選鐘的必需讓排

52、頭知道否則將賜予50101元懲罰 15、技工問活時(shí)必需是排頭問活，然后依次排序否則將賜予50101元懲罰 16、同時(shí)上鐘2人以上的，按排頭依次干活否則將賜予3050元懲罰 17、不按時(shí)間上鐘次序表走的導(dǎo)致跑客的賜予3050元懲罰 18、未按規(guī)定時(shí)間待鐘的賜予30元懲罰 19、班后衛(wèi)生打掃不徹底賜予30元懲罰 八、溫泉部員工日常管理獎(jiǎng)罰制度 1、上班時(shí)間應(yīng)提前10分鐘到崗，必需著裝整齊到指定位置參與班前會(huì)，不按規(guī)定者賜予10元懲罰。 2、無故遲到、早退10分鐘以內(nèi)賜予5元懲罰，10分鐘以上賜予10元懲罰，3小時(shí)以上按曠工計(jì)算。 3、隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動(dòng)作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的

53、狀況下自顧交談、不顧及來賓的需求）賜予10元懲罰。 4、工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的賜予10元懲罰 5、在任何營業(yè)場所與客人相遇都要問好，否則賜予5元懲罰。 6、不按規(guī)范化服務(wù)，不用禮貌用語賜予5元懲罰。 7、不經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗、串崗、脫崗賜予10元懲罰。 8、不經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自串班賜予30元懲罰。 9、工作不仔細(xì)、散漫、影響服務(wù)質(zhì)量適情節(jié)賜予10元50元懲罰。 10、本部門員工不準(zhǔn)用公司備品及客用物品、否則賜予10元懲罰。 11、接打電話不用禮貌用語賜予5元懲罰、禁止在接打電話時(shí)運(yùn)用免提。 12、班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)賜予10元30元懲罰

54、 13、拒絕客人合理要求賜予10元懲罰，在遇到自已不明白或?qū)吞岢龅膯栴}模棱兩可，要告知來賓請稍等，剛好向值班經(jīng)理詢問再做回答。 14、不聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配賜予10元懲罰，在營業(yè)時(shí)間與領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面頂撞賜予50元懲罰 15、拾到客遺留物品胃剛好上交的，適情節(jié)賜予10元50元懲罰，情節(jié)嚴(yán)峻的將賜予開除處理，并追究相應(yīng)責(zé)任。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的珍貴狀況賜予相應(yīng)額度的嘉獎(jiǎng)，并在本酒店全員工通報(bào)嘉獎(jiǎng)。 16、在任何狀況下被浴客投訴，適情節(jié)賜予10元50元懲罰。 17、電話請假或他人捎假無效，按曠工處理。 18、員工上班期間做與工作無關(guān)的事情如讀書、看報(bào)、吃東西、打私人電話等賜予10元懲罰。 19

55、、送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過大堂，衣冠不整者賜予10元懲罰。 九、關(guān)于周期安排的執(zhí)行與檢查制度 1、各區(qū)域主管依據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H狀況，制定合理有效的周(轉(zhuǎn)載于:溫泉洗浴前臺(tái)規(guī)章制度)安排、月安排及年安排。 2、安排的制定要針對日常簡單忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設(shè)施設(shè)備等項(xiàng)目，且時(shí)間要合理。 3、安排要依據(jù)季節(jié)等實(shí)際狀況的變更，隨時(shí)改變。 4、各區(qū)域員工要依據(jù)主管制定的安排嚴(yán)格執(zhí)行，清理完成要有記錄。 5、各區(qū)域主管要對每日的清理狀況進(jìn)行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認(rèn)。 6、周期安排清理不徹底、不達(dá)標(biāo)的依據(jù)狀況賜予5元10元懲罰。 7、周期安排清理但未記錄的賜予5元懲罰。 8、周期安

56、排未清理的賜予20元懲罰。 9、周期安排未清理但卻記錄的弄虛作假賜予30元懲罰。 10、經(jīng)理要定期對周期安排的執(zhí)行、記錄以及內(nèi)容進(jìn)行檢查，依據(jù)季節(jié)等實(shí)際狀況隨時(shí)提出整改看法。 11、主管對安排檢查不徹底、不細(xì)致的一次賜予10元懲罰。 12、主管未檢查的一次賜予20元懲罰。 十、班后收檔的檢查制度 1、每日班后各區(qū)域員工要對所管轄區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備以及備品狀況進(jìn)行徹底的清理檢查。 2、溫泉部班后實(shí)行三級檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無問題。 3、各區(qū)域員工每日班后完成后要進(jìn)行自檢，發(fā)覺問題剛好整改。 4、各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區(qū)域班后進(jìn)行徹底檢查，檢查出的問題，勒令員工剛好整

57、改，狀況嚴(yán)峻的客適當(dāng)懲罰，主管對二級檢查全面負(fù)責(zé)。 5、當(dāng)班經(jīng)理最終對各區(qū)域班后進(jìn)行，全面徹底檢查，檢查出的問題，現(xiàn)場整改，狀況嚴(yán)峻的是情節(jié)對區(qū)域主管進(jìn)行相應(yīng)懲罰，當(dāng)班經(jīng)理對三級檢查全面負(fù)責(zé)。 6、每日班后會(huì)將對衛(wèi)生檢查狀況進(jìn)行點(diǎn)評。 7、個(gè)人班后的完成狀況，將被納入員工評優(yōu)晉升的考核的重要依據(jù)。 8、同時(shí)班后的檢查狀況，也將被納入部門管理人員的績效考核的重要依據(jù)。 十一、溫泉成本限制管理制度 1、一次性備品方面 （1）對各類清潔工具、香皂、電池等物品，嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新的制度。 （2）對一次性小垃圾袋等物品進(jìn)行反復(fù)運(yùn)用 （3）加強(qiáng)洗漱臺(tái)區(qū)的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的同時(shí)削減客人對一次性剃須刀及 口杯牙膏

58、、牙刷等物品的奢侈。 （4）對各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的運(yùn)用做好限制，依據(jù)實(shí)際狀況運(yùn)用，堅(jiān)決杜絕奢侈現(xiàn)象 2、水電方面： （1）各項(xiàng)設(shè)備的開啟關(guān)閉時(shí)間 a各區(qū)域排風(fēng)早9：00開啟至晚23：00關(guān)閉（10：30可依據(jù)客情進(jìn)行關(guān)閉） b公共區(qū)域空調(diào)9：00開啟21度以下全部開啟21度以上開兩組其他 關(guān)閉23：00全部關(guān)閉。 前臺(tái)規(guī)章制度9 前廳、收銀臺(tái) 1、禮儀、迎賓 主動(dòng)迎客問好。 2、收銀員（隸屬財(cái)務(wù)部） 向客人問好，做好收銀工作。 浴區(qū) 1、負(fù)責(zé)人參與例會(huì) 2、清掃衛(wèi)生：檢查室溫，調(diào)整水溫（熱水池45左右攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生。

59、3、檢查設(shè)施設(shè)備（照明、空調(diào)、水質(zhì)等）。 4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補(bǔ)充列具體清單報(bào)給領(lǐng)班）。 5、查看交接班日記。 6、按要求在規(guī)定崗位迎接客人： （1）問好 （2）為客人介紹水池溫度及蒸房溫度，提示客人當(dāng)心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋 （3）問客人是否須要搓背，洗浴完畢后，引導(dǎo)客人至二樓休息 7、下班之前：清掃衛(wèi)生，核對物品、備品數(shù)量，填好日報(bào)表，寫交班記錄休閑廳 1、清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺(tái)等處的衛(wèi)生，檢查設(shè)施運(yùn)行狀況（如照明、空調(diào)、電視等）。 2、備品清點(diǎn)：酒水、小吃、香煙等物品的打算，常用物品的擺放向領(lǐng)班報(bào)上所需的物品數(shù)量。 3、查看交接班記錄，核

60、對物品、報(bào)上所需數(shù)量。 4、按規(guī)定迎接客人： （1）主動(dòng)問好； （2）請問客人點(diǎn)酒水、飲料、小吃、介紹按摩等服務(wù)； （3）為客人供應(yīng)服務(wù)（要熟識(shí)本部門全部服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)位）。 5、下班之前： 清掃衛(wèi)生核試驗(yàn)對物品備品數(shù)量，填好日報(bào)表（酒水銷售狀況）寫交班日記； 浴區(qū)崗位職責(zé) 1、根據(jù)服務(wù)要求熱忱為客人服務(wù)，完成當(dāng)班工作。 2、客人洗浴后剛好清理場地，整理好客人用過的物品和洗浴用品。 3、保證高質(zhì)量的服務(wù)，堅(jiān)決崗位，提高警惕，防止各類意外事項(xiàng)的發(fā)生。 休閑廳崗位職責(zé) 1、服務(wù)人員站立門口一側(cè)，每位客人進(jìn)入休閑廳時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人數(shù)，問客人須要飲品及服務(wù)項(xiàng)目。 2、如遇