管理與問(wèn)題解決技巧

1、管理與問(wèn)題解決技巧 文/劉瑞隆 * 攝影/王有森 管理者應(yīng)學(xué)習(xí)敬重專(zhuān)業(yè),并善用專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)來(lái)領(lǐng)導(dǎo),才能成為真正的贏家.尤其面對(duì)不行知的將來(lái),如何運(yùn)用系統(tǒng)性的方法去規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)創(chuàng)新局,亦挑戰(zhàn)著經(jīng)營(yíng)者的智能.筆者在今年二月底應(yīng)邀前往美國(guó)亞特蘭大（Altanta）參與IBM 的年會(huì),晚上在旅館看電視新聞,正好是美國(guó)布什總統(tǒng)在國(guó)會(huì)演說(shuō)的轉(zhuǎn)播.布什總統(tǒng)提出了很多改革方案,其中較著名的,應(yīng)當(dāng)就是其減稅案和訓(xùn)練改革方案.在整演說(shuō)中,除了國(guó)會(huì)議員數(shù)度起立鼓掌外,更值得一提的就是美國(guó)那種務(wù)實(shí)的精神.首先,值得稱(chēng)道的是,那怕是民主共和兩黨在總統(tǒng)大選期間的激烈對(duì)立,我們?cè)诿绹?guó)國(guó)會(huì)看到的仍舊是謙謙君子的場(chǎng)面.當(dāng)然,也不乏激

2、烈的場(chǎng)面,但都是屬于辯論式的對(duì)談,而不是辱罵打架的場(chǎng)面.再者,美國(guó)總統(tǒng)所提出的種種方案,都有明確的預(yù)算數(shù)字支持,而不是訴諸于心情性的言辭.我彷佛看到了一個(gè)大型國(guó)際公司的執(zhí)行長(zhǎng)在董事會(huì)中做報(bào)告.或許,我們把United States of America看成美國(guó)股份有限公司(American Inc.)會(huì)來(lái)得更貼切.整個(gè)美國(guó)社會(huì)的主流價(jià)值,也完完全全就是近代西方管理理論的縮影. 談到近代西方管理理論,我們要先從他們的訓(xùn)練系統(tǒng)去了解.首先,他們的正式學(xué)校訓(xùn)練是從幼兒園開(kāi)頭,他們對(duì)于問(wèn)題解決(Problem Solving) 的技巧,可以說(shuō)自幼便開(kāi)頭培育,同時(shí),他們并不強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)答案,而著重在思考的過(guò)

3、程.因此,角色扮演(Role Playing)亦成為重要的課題.這也說(shuō)明白西方文化,那種所謂既競(jìng)爭(zhēng)又合作的關(guān)系.相較于我們?nèi)A人,所謂漢賊不兩立的堅(jiān)持,可以說(shuō)是背道而馳.在商場(chǎng)上,尤其是跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的大型機(jī)構(gòu),他們這套就顯得特別敏捷.其實(shí),在國(guó)與國(guó)之間的國(guó)際事務(wù)上,又何嘗不是如此?這也是近代西方管理理論的又一具體表現(xiàn).管理需要下功夫其實(shí),我們將管理理論進(jìn)一步檢視,不難發(fā)覺(jué),管理理論并不是一成不變的.它和傳統(tǒng)的科學(xué)理論,有明確公式機(jī)制是不一樣的.例如物理學(xué),牛頓第二運(yùn)動(dòng)定律F=MA,幾乎全部的巨觀物理現(xiàn)象都在其規(guī)范之中,很少會(huì)有例外.但管理理論卻恰好相反,幾乎全部的管理理論都不是確定的,并且,望遠(yuǎn)都有

4、太多例外.除此之外,管理理論又分成程序計(jì)量行為及系統(tǒng)等學(xué)派,也沒(méi)有確定的規(guī)律說(shuō)要如何來(lái)適用.因此,對(duì)于西方訓(xùn)練之下的學(xué)子而言,管理的作為正恰好與其文化吻合,可以說(shuō),就是其日常生活的延長(zhǎng).反觀華人,沒(méi)有那幺幸運(yùn),自幼所接受的訓(xùn)練,講的都是標(biāo)準(zhǔn)答案,標(biāo)準(zhǔn)答案,當(dāng)然只有一個(gè).曾幾何時(shí),情境突然轉(zhuǎn)成要去找尋一個(gè)并非標(biāo)準(zhǔn)的答案,甚至,可能是很多可能的答案,自然是手忙腳亂,不知如何是好了.猶如蔣百里先生所說(shuō),生活條件與戰(zhàn)斗條件,相合者存,相離者危,相違者亡,看起來(lái),我們?cè)谶@方面是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如,需要去多下工夫,迎頭趕上.其實(shí),問(wèn)題解決也有一套標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序(SOP Standard Operation Proce

5、dure).首先,我們要先將問(wèn)題區(qū)分為已知和未知兩部份.針對(duì)已知部份,要靠專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn),或稱(chēng)Know-How 來(lái)解決問(wèn)題.至于未知的部份,則要仰仗系統(tǒng)方法來(lái)解決問(wèn)題.例如,假如我們要開(kāi)發(fā)一套計(jì)算機(jī)化會(huì)計(jì)系統(tǒng),我們并不需要重頭開(kāi)頭分析和設(shè)計(jì),由于我們已經(jīng)開(kāi)發(fā)過(guò)很多相類(lèi)似的系統(tǒng),除此之外,會(huì)計(jì)本身也有一套一般公認(rèn)會(huì)計(jì)原理原則,及相關(guān)的稅務(wù)法規(guī)可供參考.因此,會(huì)計(jì)計(jì)算機(jī)化的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)反而變成越發(fā)的重要.相反地,假如是要去進(jìn)行一個(gè)太空站的研發(fā)方案,由于有很多未知,所以,除了已知的專(zhuān)業(yè)外,更需要仰賴(lài)系統(tǒng)方法去就未知部份加以分析設(shè)計(jì).日前,看到國(guó)內(nèi)社會(huì)的很多亂象,就是未能把握這個(gè)原則.對(duì)已知的系統(tǒng),不敬重專(zhuān)業(yè),

6、對(duì)未知的部份,又反而夸夸其談,忽視了在已知系統(tǒng)中仰仗專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn),可提高生產(chǎn)力與效率.就未知系統(tǒng)的部份,則須依靠系統(tǒng)方法去規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),開(kāi)創(chuàng)新局.呈現(xiàn)贏家的領(lǐng)導(dǎo)筆者于九月十七日凌晨自美洽公后返臺(tái),適逢美國(guó)因九一一大事,聯(lián)邦飛航管理委員會(huì)(FAA)自九月十一日大事發(fā)生后,下達(dá)全美領(lǐng)空除其軍用飛機(jī)以外的全面禁飛令,九月十六日當(dāng)晚,正好是我國(guó)籍的航空公司, 第一架次獲準(zhǔn)在舊金山機(jī)場(chǎng)起降的班機(jī).有很多旅客,都已在美國(guó)滯留了四天以上.在一片混亂登機(jī)后,又聽(tīng)到中正機(jī)場(chǎng)可能因納莉臺(tái)風(fēng)而關(guān)閉的消息,航機(jī)可能因此改降落香港,可說(shuō)是雪上加霜.幸好,最終飛機(jī)仍能安抵中正機(jī)場(chǎng).但步出航站大廈,車(chē)子開(kāi)往臺(tái)北的路上,看到處處積水

7、,甚至沉沒(méi)了高速大路.納莉臺(tái)風(fēng)的威力,實(shí)在驚人,臺(tái)北立刻成為水鄉(xiāng)澤國(guó).此時(shí),讓我想起,才在幾星期前,臺(tái)北縣市兩大首長(zhǎng)為了爭(zhēng)水,在媒風(fēng)完前高分貝叫話.其實(shí),假如當(dāng)時(shí)任何一方能針對(duì)氣象專(zhuān)家所做的分析,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)推估,例如在百分之九十五信任區(qū)間之下,推論多久后就會(huì)有臺(tái)風(fēng),因此請(qǐng)對(duì)方臨時(shí)協(xié)作,做個(gè)順?biāo)饲橛趾畏?而且事后,又能證明論證的正確性,而成為最終的大贏家.由于我們?nèi)嗣翊藭r(shí)正需要仰仗專(zhuān)業(yè)首長(zhǎng)贏家的領(lǐng)導(dǎo),來(lái)促使社會(huì)更富強(qiáng),否則訴諸心情性爭(zhēng)論的社會(huì),將使百姓永無(wú)寧日.走筆至此,正是臺(tái)風(fēng)假的第二天,也是連續(xù)假期第四天,在我們歷史紀(jì)錄上,實(shí)屬罕見(jiàn).展望我國(guó)將來(lái)國(guó)內(nèi)外的政經(jīng)情勢(shì),仍舊險(xiǎn)惡多端.面對(duì)可知及不行知的將來(lái),是否我們的相關(guān)首長(zhǎng)及其重要幕僚都已具備必要的管理專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)?猶如一個(gè)公司的董事長(zhǎng)總經(jīng)理副總經(jīng)理等,也不就是日日夜夜與不確定的將來(lái)相搏斗?管理的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn),正是我們致勝的不二法門(mén).假如接二連三推斷錯(cuò)誤,公司輕則經(jīng)營(yíng)不善,重則倒閉.但如若是我們國(guó)家呢?在納莉臺(tái)風(fēng)遠(yuǎn)走幾天之后,又看到利奇馬臺(tái)風(fēng)的海上臺(tái)風(fēng)警報(bào),世事遇合之奇,真是令人感受良多.假如能預(yù)見(jiàn)將來(lái),該有多好?也正由于我們無(wú)法預(yù)見(jiàn)將來(lái),所