成交技巧-第七章-如何打探顧客需求 素材

1、成交一定有技巧門店導(dǎo)購員技能提升手冊第七章 如何打探顧客需求第一節(jié)像醫(yī)生看病那樣做銷售第二節(jié)學(xué)會銷售中發(fā)問的技巧第三節(jié)為什么門店導(dǎo)購員不會發(fā)問第四節(jié)發(fā)問的原則第五節(jié)銷售自檢2門店導(dǎo)購員在獲得了客人的好感和信任后，便要進(jìn)入打探顧客需求的階段。這一步至關(guān)重要，因?yàn)橹挥虚T店導(dǎo)購員想辦法打探到顧客的真正需求，才可以有針對性地為顧客量身定制，銷售成功的機(jī)會也會大很多。3第一節(jié) 像醫(yī)生看病那樣做銷售醫(yī)生看病講究“望”、“聞”、“問”、“切”，也就是面對來就診的病人，通過“望”(男女、身高、體重、精神狀態(tài)、舌象、面色等等)、“聞”(氣味)、“問”(病狀)、“切”(脈象等)來求證自己的診斷。醫(yī)生并不是在“聞”

2、之后馬上就進(jìn)入“切”，而是“問”之后再“切”。在“問”之前醫(yī)生已經(jīng)能夠大致了解病人的病情，所以有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生在“問”時(shí)，所闡述的內(nèi)容有很多都是自己已經(jīng)診察到的患者的不適感覺，所以患者備感驚奇，這種診察方式能夠給來診者一種可以信服的感覺?；氐戒N售工作上，門店導(dǎo)購員的銷售工作和醫(yī)生治病有共同之處：門店導(dǎo)購員就是“醫(yī)生”，顧客就是“病人”，要對癥下藥才行。4第一節(jié) 像醫(yī)生看病那樣做銷售1怎樣學(xué)會看顧客的眼神、手勢、語調(diào)、表情和整個(gè)外表，都能在很大程度上暴露其購買需求，門店導(dǎo)購員要通過自己的“火眼金睛”去明察秋毫。通過顧客的年齡、氣質(zhì)、服飾、皮膚、發(fā)式、在每款產(chǎn)品前的關(guān)注程度等了解顧客的需求。(1)根據(jù)

3、顧客年齡判斷需求。年輕人比較注重時(shí)尚；中年人比較注重品質(zhì)；老年人比較注重實(shí)用。(2)根據(jù)顧客的服飾判斷需求。顧客的穿著打扮可以折射出顧客的真正需求。(3)根據(jù)顧客對產(chǎn)品的關(guān)注程度?？搭櫩驮谑裁磧r(jià)位段的產(chǎn)品前停留時(shí)間最長，由此可以了解到顧客對價(jià)格的接受范圍。(4)根據(jù)顧客皮膚、發(fā)式。假如顧客皮膚保養(yǎng)非常好、發(fā)式時(shí)尚，一般對高檔品有需求。52怎樣學(xué)會聽會聽的門店導(dǎo)購員通常能從聆聽中迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需求。比如顧客說：“這款太輕了!”但從這句話中并不能判斷顧客認(rèn)為這類產(chǎn)品是重的好還是輕的好，因此聰明的門店導(dǎo)購員不會急于做出答復(fù)，而是先了解顧客需要，了解顧客問這句話的真正意思，結(jié)果顧客的

4、真正意思是說：“他家里有小孩，輕了容易歪倒，不穩(wěn)?！遍T店導(dǎo)購員順藤摸瓜，這個(gè)時(shí)候可以說：“雖然它比較輕，但是有(說些設(shè)計(jì)上的彌補(bǔ)亮點(diǎn))，可以(說出這些彌補(bǔ)帶來的好處)，并且(再說出更多針對顧客說“輕”的設(shè)計(jì)彌補(bǔ)措施)，要不，您試試?”能說會道、口若懸河的門店導(dǎo)購員未必能得到顧客的認(rèn)可；相反，木訥、含蓄的門店導(dǎo)購員反而容易獲得顧客的認(rèn)可，因?yàn)轭櫩陀X得這樣的門店導(dǎo)購員誠實(shí)可信、值得交往。顧客可不希望和一個(gè)十分精明的人談生意，這樣他會處處提防，避免上當(dāng)。6那么會聽有哪些重要性呢?(1)會聽有助于了解顧客，了解需求。在銷售過程中要想辦法讓顧客開口，讓顧客自己說出看法、意見和顧慮。(2)會聽可以使顧客感

5、受到尊重和欣賞。卡耐基曾說過：“專心聽別人講話的態(tài)度，是我們能夠給予別人的最大贊美?！蓖瑯?，顧客會用感激和熱情回報(bào)門店導(dǎo)購員的真誠。(3)會聽可以使自己更受歡迎。當(dāng)門店導(dǎo)購員把注意力集中在傾聽對方、理解對方的時(shí)候，門店導(dǎo)購員姿態(tài)是謙恭的，這樣的人，無論什么場合總是更受歡迎。(4)會聽有助于門店導(dǎo)購員贏得主動。俗話說“言多必失”，說多了就有可能把自己不想說出去的秘密泄露出來。有經(jīng)驗(yàn)的門店導(dǎo)購員面對顧客時(shí)，常常先把自己的底牌藏起來，聽顧客說出自己的意圖后，才根據(jù)情況出牌，這樣的成功率更高一些。7第二節(jié) 學(xué)會銷售中發(fā)問的技巧經(jīng)過上面三個(gè)環(huán)節(jié)“看”、“聽”、“猜”之后，就到了門店導(dǎo)購員主動出擊的時(shí)候。

6、問，自然就涉及到說話了，這是最難把握的一環(huán)。會說指什么呢?會說是指門店導(dǎo)購員能說到顧客的心里，能說出顧客真正的需求。該說的說，不該說的不說；該多說的多說，不該多說的少說。10經(jīng)典案例一個(gè)雜貨店老板在培訓(xùn)店里的門店導(dǎo)購員時(shí)說：“當(dāng)顧客來買某種產(chǎn)品時(shí)，如果我們沒有，一定不要直接告訴顧客我們沒有，而是應(yīng)該積極向他推薦一些相關(guān)替代產(chǎn)品?！庇幸惶?，一個(gè)人前來買衛(wèi)生紙，門店導(dǎo)購員很抱歉說：“對不起，賣完了。”但他同時(shí)又補(bǔ)上一句說：“有上等的砂紙您要不要?”那個(gè)人聽到之后作何反應(yīng)、回答了什么我們不得而知，但這則笑話形象地說明了以下問題：如果一個(gè)門店導(dǎo)購員不懂得與顧客溝通的語言技巧，表現(xiàn)再積極也是白搭，甚至越

7、積極，其后果越糟。門店導(dǎo)購員永遠(yuǎn)要記?。号c其正確地問話還不如問正確的話。11大多數(shù)門店只要一有顧客進(jìn)店，門店導(dǎo)購員就開始滔滔不絕地向顧客介紹自己的產(chǎn)品，唯恐自己不說話就會冷場，可等口干舌燥地送走顧客后才發(fā)現(xiàn)，自己其實(shí)并不了解顧客的想法，也不知道自己所說的話顧客到底聽明白了多少，有的甚至連顧客來買什么都沒搞清楚。怎樣做才能更深入地了解顧客的情況，同時(shí)又能維持和顧客談話氣氛的和諧、融洽呢?其實(shí)顧客好比一把刀，產(chǎn)品介紹就得是專門套那把刀的鞘。只有摸清刀身是什么形狀，有多長、多寬，才能使產(chǎn)品介紹這個(gè)鞘嚴(yán)絲合縫地套住這把刀。刀對鞘，這才是銷售。那么如何摸清刀的情況呢？從以下案例可以得到答案。12第三節(jié)

8、為什么門店導(dǎo)購員不會發(fā)問經(jīng)典案例一個(gè)顧客進(jìn)了一家手機(jī)城，進(jìn)門后朝對面專柜走了過去，門店導(dǎo)購員看有顧客來看手機(jī)，就非常熱情地走了過來。當(dāng)她看到顧客的眼睛盯著柜臺里一部新款手機(jī)時(shí)，就馬上說道：“先生，您好!是買手機(jī)吧。顧客說：“是啊。”“那我把這款手機(jī)拿出來給您看看吧?！睂?dǎo)購員邊說邊把手機(jī)捧了出來，并向顧客滔滔不絕地介紹起來：300萬像素、藍(lán)牙功能、MP4現(xiàn)在購買還有大禮包贈送。最后顧客問：“多少錢?”“1980元，您要不要?”“我再看看?！鳖櫩驼f完就走了。顧客逛到另一個(gè)柜臺，門店導(dǎo)購員是一位小伙子。16“先生來看手機(jī)啊?”“是啊。”“你買手機(jī)是自己用還是送人啊?”顧客說：“我家老人從老家過來了，

9、想給他買個(gè)手機(jī)方便聯(lián)系?！薄芭?，您是買手機(jī)給老人家啊，給老人買手機(jī)我給您推薦一款。老人家視力不好，要買屏幕大點(diǎn)的，按鍵也大點(diǎn)的，好打好接就夠了。這一款手機(jī)比較符合，而且還帶有收音機(jī)功能，老人喜歡聽廣播，沒事了當(dāng)收音機(jī)也可以”小伙子拿出一款手機(jī)，讓顧客試聽了下廣播，顧客聽著效果還不錯(cuò)，就問多少錢，他說：“現(xiàn)在特價(jià)，只要1980元?！遍T店導(dǎo)購員說完顧客就買單了。至此，不難理解發(fā)問在銷售中的價(jià)值與魅力，但為什么發(fā)問的價(jià)值如此之大門店導(dǎo)購員卻不會甚至不愿意使用呢?主要有以下幾個(gè)方面的原因。171成長的環(huán)境使然從小時(shí)候起，會說話的小朋友就更受大人們的歡迎，在這種贊美聲中成長后，人們會把這種愛說的習(xí)慣帶到

10、人際交往的每一個(gè)角落。不錯(cuò)，會說話總比不會說話好，但什么時(shí)候該說話以及說多少話卻沒有人教過，但這可是大有學(xué)問的。2培養(yǎng)的方式使然門店導(dǎo)購員入職培訓(xùn)大多是由產(chǎn)品人員或銷售主管主講，重點(diǎn)是兩個(gè)方面，一方面是產(chǎn)品知識培訓(xùn)，即如何向顧客“說”產(chǎn)品的能力。另一方面是銷售技巧和異議化解，即如何向顧客銷售產(chǎn)品的能力。183錯(cuò)誤的假設(shè)使然當(dāng)顧客被一個(gè)個(gè)傳統(tǒng)的門店導(dǎo)購員打擾過后，他們會在內(nèi)心深處對門店導(dǎo)購員形成固定的印象能說會道，為了不至于浪費(fèi)時(shí)間，自然而然地逐漸減少與門店導(dǎo)購員的對話時(shí)間。而正因?yàn)檫@樣，門店導(dǎo)購員覺得必須使用自己酣暢淋漓的話術(shù)與顧客稍縱即逝的耐心爭分奪秒，但結(jié)果是越這樣，顧客給的時(shí)間就越短，顧

11、客給的時(shí)間越短，門店導(dǎo)購員就越是想趕快說完，而顧客卻越難以忍受，再進(jìn)一步縮短會談時(shí)間從而形成了惡性循環(huán)。但門店導(dǎo)購員往往對自己的表現(xiàn)十分滿意幸虧我說得比較快，否則顧客就無法聽完我的介紹；既然聽完了，那么顧客買不買是他自己的事了。4焦點(diǎn)的錯(cuò)位使然無論是在開始接待還是在后期異議化解階段，門店導(dǎo)購員似乎時(shí)刻都想著通過有力的證據(jù)來勸說顧客，從而迫使顧客認(rèn)同。研究表明：當(dāng)人們試圖勸說對方，證明自己如何如何的時(shí)候，他們滿腦子想的都是如何“說”。這樣，焦點(diǎn)一直放在自己準(zhǔn)備好的臺詞上，而不是放在對顧客的關(guān)心與理解上。例如當(dāng)顧客提出異議時(shí)，門店導(dǎo)購員首先想到的往往是向顧客證明自己的先見之明與智慧。19第四節(jié) 發(fā)

12、問的原則門店導(dǎo)購員在發(fā)問的過程中有以下原則需要遵循。1問簡單的問題在銷售的前期，問話更多地是為了探詢顧客的需求，了解了顧客的需求，再展開產(chǎn)品的推薦便較為容易，就如前文中買手機(jī)的例子，先問到顧客“給老人買手機(jī)”這一個(gè)重要的需求點(diǎn)后，再展開針對性的介紹。想要顧客說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，而不問那些敏感、復(fù)雜的問題。這樣也便于回答、利于拉近和顧客的距離，話術(shù)如下?！笆悄约河茫€是送人?”(正確)“您平時(shí)喜歡穿什么顏色?”(正確)“您需要什么樣的款式?”(正確)212問回答為“是”的問題在銷售溝通的過程中，可以問些回答為“是”的問題，顧客會覺得門店導(dǎo)購員提出的問題是為他著想，利于溝通。

13、具體話術(shù)如下?！叭绻缓线m，買了用不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說是吧?”“買東西款式非常重要，您說是吧?”“買東西質(zhì)量非常重要，您說是嗎?”“買品牌的產(chǎn)品售后服務(wù)比較重要，您說是吧?”“結(jié)婚是一輩子的大事，拍婚紗照也就一次，多投資點(diǎn)也是值得的!您說是嗎?”223問“二選一”的問題在銷售流程的后期，在顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣而有可能購買的情況下，可問一些二選一的問題。但應(yīng)避免節(jié)外生枝，又給顧客另行推薦，結(jié)果令顧客無法作出決定。具體話術(shù)如下?！澳沁x擇藍(lán)色還是綠色?”“您買床是自己睡還是給小孩或老人睡?”“您的餐廳是獨(dú)立的還是和客廳連在一起的?”“你喜歡圓的、還是方的包裝?”“您喜歡床低一點(diǎn)還是高一點(diǎn)?

14、”“您喜歡水龍頭是雙向的還是單向的?”“請問您是用現(xiàn)金付款，還是信用卡?”“星期三上午10點(diǎn)方便嗎?還是星期四上午比較好?”“您看重的是款式還是實(shí)用性?”“您是買客廳里的，還是臥室的?”“您考慮的是款式還是顏色?”“您買這套房子是自住還是用來投資?”“是男孩還是女孩?”234不連續(xù)發(fā)問發(fā)問時(shí)，原則上不應(yīng)連續(xù)發(fā)問，問了問題后應(yīng)等顧客回答，并根據(jù)顧客的回答來做針對性的推薦。5錯(cuò)誤的發(fā)問“需要我?guī)湍榻B嗎?”(不需要)“您要試試嗎?”(不用了)“今年流行綠色，您喜歡嗎?”(不喜歡)“小姐,這款您要不要?”(不要)“您以前用過我們品牌的產(chǎn)品嗎?”(沒有)“這個(gè)很適合您，您覺得呢?”(一般)“這是我們的最新款，您喜歡嗎?”(不喜歡)通常，開放性問題更容易和顧客進(jìn)行交流，以下是一些開放式問題的模板，門店導(dǎo)購員可以套用。24 通常，開放性問題更容易和顧客進(jìn)行交流，以下是一些開放式問題的模板，門店導(dǎo)購員可以套用?！澳绾螞Q定?”“您為什么會這樣想呢?”“您會做哪些改變?”“您目前如何?”“您為什么喜歡?”“您期望什么?”“為什么那是決定性因素?”“您打算如何?”“有沒有其他因素?”“什么樣的才能滿足您的要求?”“為什么您會選擇?”“您選擇到了什么樣的?”“您喜歡嗎?”“您對