全面質(zhì)量管理在菜鳥校園驛站中的~

1、摘 要本文旨在針對我國物流企業(yè)的現(xiàn)狀，結(jié)合全面質(zhì)量管理的方法與理論，對有關(guān)問題進(jìn)行分析，以論證全面質(zhì)量管理在物流企業(yè)應(yīng)用的可能性。文中通過運(yùn)用主次因素排列圖尋找導(dǎo)致質(zhì)量管理問題的癥結(jié)所在，并進(jìn)行魚骨圖分析相關(guān)問題的解決思路。其次，本文重點(diǎn)就快遞物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了全面的闡述，以期提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范快遞服務(wù)活動。案例分析主要關(guān)注于全面質(zhì)量管理在快遞菜鳥校園驛站中的應(yīng)用研究，探索在菜鳥校園驛站的發(fā)展中全面質(zhì)量管理方法的體現(xiàn)。最后本文就相關(guān)法律法規(guī)的陸續(xù)實(shí)施，展望物流企業(yè)全面質(zhì)量管理未來的新發(fā)展以及分析發(fā)展中可能遇到的新問題。關(guān)鍵詞:質(zhì)量 物流企業(yè) 快遞服務(wù) 菜鳥校園驛站 全面質(zhì)量管理ABSTRACT

2、 This paper aims at the present situation of Chinas logistics enterprises, combined with the method and theory of total quality management, to analyze the relevant issues, to demonstrate the possibility of the application of total quality management in logistics enterprises. In this paper, the main

3、and secondary factors are used to find the crux of the quality management problems, and the fish bone diagram analysis of the related problems. Secondly, this paper focuses on the express logistics service quality of a comprehensive exposition, in order to improve the quality of service, standardize

4、 the courier service activities. Case study is mainly focused on the application of total quality management in the express rookie campus, to explore the embodiment of the total quality management in the development of the rookie campus. Finally, on the basis of the relevant laws and regulations, th

5、is paper looks forward to the future development of the total quality management of logistics enterprises and the new problems that may be encountered in the development.Keywords:Quality;Logistics enterprises;fast mail service;Total quality management目 錄1 緒論11.1 物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 11.2 物流企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析 62 全面質(zhì)量管理的

6、基本理論 11 HYPERLINK l _Toc327269784 2.1 全面質(zhì)量管理理論11 HYPERLINK l _Toc327269785 2.1.1 全面質(zhì)量管理的演變 112 HYPERLINK l _Toc327269786 .1.2 全面質(zhì)量管理的定義 132 HYPERLINK l _Toc327269787 .1.3 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) 132.1.4 全面質(zhì)量管理的流程 142 HYPERLINK l _Toc327269789 .1.5 全面質(zhì)量管理的意義 15 2 HYPERLINK l _Toc327269790 .1.6 全面質(zhì)量管理的方法 152 HYPERL

7、INK l _Toc327269778 .2 物流企業(yè)質(zhì)量管理的理論 183 物流服務(wù)全面質(zhì)量管理 213.1 HYPERLINK /link?url=3FT795MgLKy4r-t5EZNJQ2NLXxaxanpjNfDdYvvSpagWCpXpStuJI5oTgiZlz8Gn t /_blank 網(wǎng)絡(luò)購物中的質(zhì)量管理 213.2 快遞包裝中的質(zhì)量管理 223.2.1 我國快遞商品包裝現(xiàn)狀分析223.2.2 綠色包裝 243.3 運(yùn)輸過程中的質(zhì)量管理 253.4 快遞簽收服務(wù)中的質(zhì)量管理263.4.1 快遞上門服務(wù)管理 263.4.2 快遞簽收站點(diǎn)設(shè)施規(guī)劃與管理 274 案例分析-全面質(zhì)量管

8、理在快遞菜鳥校園驛站中的應(yīng)用研究295 物流企業(yè)全面質(zhì)量管理的新發(fā)展 34致 謝參考文獻(xiàn) 1 緒論1.1 物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 2016年中國社會消費(fèi)品零售總額進(jìn)一步提高，根據(jù)國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)顯示，全年總額數(shù)達(dá)到33.2萬億元，同比增長10.4%，較上半年加快0.1%。2016年中國消費(fèi)市場實(shí)現(xiàn)了平穩(wěn)較快發(fā)展，消費(fèi)持續(xù)作為國民經(jīng)濟(jì)增長的第一驅(qū)動力，對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率首次超過60%達(dá)到了64.6%，相較于2015年提升了4.7%?，F(xiàn)如今，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為引領(lǐng)的新型消費(fèi)模式進(jìn)入蓬勃發(fā)展時期。網(wǎng)絡(luò)零售和便利店、購物中心等新興產(chǎn)業(yè)增速較快。2016年全國實(shí)物商品網(wǎng)上零售額同比增長25.6%，占社零總額比重

9、達(dá)到12.6%，比2015年提高1.8%。隨著網(wǎng)上購物的發(fā)展，網(wǎng)購變得越來越普及，物流產(chǎn)業(yè)也得到了快速發(fā)展。物流公司可以有兩種分類方法：表1-1 物流企業(yè)分類 總的來說物流企業(yè)即包括航運(yùn)、鐵路集裝箱運(yùn)輸、貨運(yùn)船舶代理、倉儲配送、快遞以及做綜合物流等在內(nèi)的公司。倉儲配送公司有中儲、寶供；快遞行業(yè)有韻達(dá)快遞、中通快遞、EMS快遞、順豐快遞、郵政等；專線貨運(yùn)方面的公司代表有德邦、天地華宇等；特種運(yùn)輸包括了超限貨物運(yùn)輸和危險品運(yùn)輸，有中遠(yuǎn)物流、中信物流、中外運(yùn)等；航運(yùn)有中遠(yuǎn)、中海；鐵路集裝箱運(yùn)輸方面有中鐵物流、中遠(yuǎn)集運(yùn)、中海、中外運(yùn)等；貨運(yùn)船舶代理有外代、中海、中遠(yuǎn)貨運(yùn)等；供應(yīng)鏈物流有飛馬、怡亞通、中

10、通等；綜合物流方面包括中海物流、中遠(yuǎn)物流、中外運(yùn)等公司。國家郵政局2017年2月13日發(fā)布了快遞業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃，規(guī)劃的總體目標(biāo)是到2020年基本建成技術(shù)先進(jìn)、安全高效的快遞服務(wù)體系，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給全國大部分人帶來實(shí)惠。同時，全行業(yè)累計新增就業(yè)崗位100萬個，年行業(yè)收入超過1萬億元，年服務(wù)用戶超過1000億人次，支撐網(wǎng)絡(luò)零售交易規(guī)模突破10萬億元。事實(shí)上，在國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類中，快遞業(yè)可謂是近年來發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)之一。2016年中國快遞行業(yè)發(fā)送包裹數(shù)量超過311.8億件，連續(xù)六年增速超過50%，營業(yè)的收入高達(dá)3974億元，而其市場規(guī)模早在2014年就已超過世界其他國家成為世界第一?？爝f業(yè)與

11、人民生活緊密相關(guān)，目前人均快遞年使用量達(dá)到22件，日均服務(wù)用戶超過1.2億人次，快遞已融入生產(chǎn)、流通和消費(fèi)等各個環(huán)節(jié)，特別是電商行業(yè)十多年來的高速增長更是帶動了快遞業(yè)的協(xié)同增長，快遞業(yè)成為連接電商與消費(fèi)者最直接的橋梁。 據(jù)國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，現(xiàn)如今中國快遞增長世界第一。2008年至2016年，快遞業(yè)務(wù)量由15億件增至300多億件，平均每年的增長率達(dá)到43.9%。規(guī)模發(fā)展上，2016年我國規(guī)模以上快遞業(yè)務(wù)收入總額近4000億元，較2015年的2800億規(guī)模提高30%?！?】圖1-1 2008-2015年規(guī)模以上快遞業(yè)務(wù)收入(億元)圖1-2 2008-2015年規(guī)模以上快遞業(yè)務(wù)量(億件)隨著消費(fèi)對

12、經(jīng)濟(jì)作的貢獻(xiàn)在逐漸增大，消費(fèi)者的消費(fèi)需求正成為物流行業(yè)發(fā)展的主要推動力。發(fā)展以消費(fèi)者為對象的快捷化、個性化、多樣化的物流體驗(yàn)已成為電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者的基本訴求，這其中最為重要的就是快遞服務(wù)。近年來，中國電子商務(wù)市場保持高速增長，市場規(guī)模從 2008 年的 0.13 萬億上升至 2015 年的 3.8 萬億。電子商務(wù)市場的高速增長產(chǎn)生了大量的快遞需求。圖1-3我國電子商務(wù)市場規(guī)模圖1-4 快遞行業(yè)包裹成分構(gòu)成在國際上普遍看來，物流產(chǎn)業(yè)被認(rèn)作是促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動脈之一，它的發(fā)展程度成為衡量某個國家的國家現(xiàn)代化程度和綜合國力的重要標(biāo)志，在某種程度上可稱為能夠促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的加速器。我國物流由于

13、形成和比較晚，發(fā)展還不完善，服務(wù)方面的功能還不完善，跟國際相比，仍存在著較大的差距。我國物流自形成開始發(fā)展的軌跡大致可分為以下三個時期。1949年1978年 新中國剛成立之際，整個國家的發(fā)展都是處于探索的階段，物流產(chǎn)業(yè)也不例外。建國初期，中國國民經(jīng)濟(jì)處于逐步恢復(fù)的時期，生產(chǎn)力水平落后，經(jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢，生產(chǎn)力和交通運(yùn)輸極不發(fā)達(dá)，當(dāng)時的物流企業(yè)在這樣艱難的環(huán)境中沒有任何發(fā)展。從1955年開始，由于五年計劃的實(shí)施，物流發(fā)展開始起步。運(yùn)輸業(yè)中的基礎(chǔ)設(shè)施-鐵路、公路、機(jī)場等，雖然還只是處于發(fā)展時期，但在1966年全國性的物流網(wǎng)絡(luò)體系就已經(jīng)初步建立了。然而接下來的文革時期的十年間，物流產(chǎn)業(yè)基本上處于停滯階段

14、，并沒有得到很好的發(fā)展。 1978年1990年 1978年，鄧小平推行改革開放政策，實(shí)行經(jīng)濟(jì)體制的重大改革，國民經(jīng)濟(jì)得到了較快發(fā)展。其中，物流產(chǎn)業(yè)相關(guān)的運(yùn)輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、配送業(yè)等產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速。國家大量投資建設(shè)的大量港口、機(jī)場、鐵路、公路、倉庫等，增快了物流設(shè)施的發(fā)展，大大改善了物流技術(shù)。物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的同時，相關(guān)的研究與學(xué)術(shù)探索也進(jìn)入快速發(fā)展的階段。由于國外先進(jìn)的科學(xué)與理論的引進(jìn)，中國的物流蓬勃發(fā)展。1991年至今 1991年之后，我國進(jìn)入經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展時期，國民經(jīng)濟(jì)水平迅速提高。高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)給物流產(chǎn)業(yè)提出了更高的要求，為了實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)代化匹配，國家在物流建設(shè)方面也是給以了極大的重視，鐵路、公

15、路、港口、機(jī)場、倉庫等基礎(chǔ)設(shè)施的快速發(fā)展，相應(yīng)的法律法規(guī)的推行，加快了物流產(chǎn)業(yè)的規(guī)范化與現(xiàn)代化發(fā)展進(jìn)程。 現(xiàn)代的中國物流產(chǎn)業(yè)正處在物流硬件升級階段的末期、物流成本管理時代的初期的發(fā)展階段。中國物流的發(fā)展已逐漸成熟并在創(chuàng)新中發(fā)展【2】在這個階段的發(fā)展中，許多大規(guī)模的企業(yè)與創(chuàng)新型產(chǎn)業(yè)不斷涌出，至今已取得了想當(dāng)大的成績，做出來巨大的貢獻(xiàn)。圖1-51.2 物流企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，近些年來，電子商務(wù)也贏得了突破性的發(fā)展，在此基礎(chǔ)上，中國快遞企業(yè)的數(shù)量規(guī)模在不斷壯大，它所在的領(lǐng)域也在逐漸的擴(kuò)大?？偟膩碚f，如今的快遞行業(yè)在快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量上存在著諸多問題。電子商務(wù)在發(fā)展初期應(yīng)其便利性，

16、選擇多樣性獲得了大量消費(fèi)者的青睞，規(guī)模不斷壯大，業(yè)務(wù)量逐年上市，然而在壯大中的競爭以及資質(zhì)不全等情況導(dǎo)致了大量的消費(fèi)糾紛，備受消費(fèi)者詬病?？爝f行業(yè)如此多的消費(fèi)糾紛，已經(jīng)讓消費(fèi)者有所顧慮，人們開始盡量避免網(wǎng)上購物以期不遇到諸如此類的問題。長此以往，這無疑會在很大程度上阻礙快遞業(yè)的發(fā)展壯大。圖1-6圖1-7表1-2 快遞服務(wù)水平低的問題已經(jīng)不是新鮮事。日常生活中，總會出現(xiàn)有顧客抱怨快遞服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的問題，快遞服務(wù)質(zhì)量問題也接二連三地發(fā)生，顧客與快遞服務(wù)人員產(chǎn)生糾紛等事件更是屢見不鮮，引發(fā)媒體及廣大群眾的熱議。 快遞的到貨速度是消費(fèi)者最關(guān)心的。以前這方面是快遞的優(yōu)勢所在，然而現(xiàn)在，越來越多的

17、快遞物品出現(xiàn)送貨延遲乃至誤期的問題突出，快遞儼然不再稱得上“快”，這種情況的發(fā)生不僅嚴(yán)重影響了顧客的心情，而且有些快遞的延誤甚至?xí)δ承╊櫩驮斐芍卮蟮膿p失以及由其產(chǎn)生的一系列不良后果。 購物商品的安全性的保證一直是供貨方的職責(zé)，網(wǎng)上購物中的這一方面屬于快遞公司應(yīng)盡的責(zé)任。安全性要求物流企業(yè)對待顧客的貨物應(yīng)持著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，對貨物進(jìn)行保護(hù)，減少貨物丟失，破損等情況的發(fā)生。我國快遞業(yè)的投訴情況嚴(yán)重和服務(wù)質(zhì)量上有待提高，目前沒有良好的服務(wù)狀態(tài)。 先驗(yàn)貨再簽收一直都是物流企業(yè)應(yīng)付的責(zé)任以及消費(fèi)者的基本權(quán)利。然而很多消費(fèi)者卻反映絕大部分的快遞公司會要求顧客需先簽再驗(yàn)，快遞公司這類野蠻行為直接侵犯到了消

18、費(fèi)者的權(quán)益。雖然在物流產(chǎn)業(yè)相關(guān)問題上，我國已制定了相當(dāng)?shù)姆煞ㄒ?guī)，我國現(xiàn)有各類物流法律法規(guī)的制定，基本上也已能維護(hù)目前物流業(yè)的經(jīng)濟(jì)秩序，但仍不能滿足物流業(yè)飛速發(fā)展的需要，還存在著一些缺陷，主要是：物流業(yè)缺乏系統(tǒng)而專門的法律規(guī)定。2.物流法律法規(guī)層次較低，法律效力不大。3.物流法律法規(guī)滯后。4、物流標(biāo)準(zhǔn)匱乏。4作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，物流業(yè)不僅是壯大實(shí)體經(jīng)濟(jì)體量的重要途徑，而且能提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)的活力，推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，助力國民經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級的進(jìn)程。在“十三五”期間，國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展對存在突出短板的物流業(yè)有更高的要求與期許。物流企業(yè)需在根據(jù)相關(guān)全面質(zhì)量管理理論的基礎(chǔ)上,建立和完善現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管

19、理的體系,切實(shí)消除現(xiàn)代物流過程中的差錯與短板。積極引進(jìn)現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和技術(shù),提高質(zhì)量管理水平，以實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。在物流企業(yè)快速發(fā)展，行業(yè)規(guī)則與格局不斷完善的階段，作為質(zhì)量管理理論最先進(jìn)的全面質(zhì)量管理理論，正在探索與研究中不斷為物流質(zhì)量的管理作出改善與增強(qiáng)。質(zhì)量管理問題的與時俱進(jìn)性，要求我們對全面質(zhì)量管理理論與方法的探索永不停歇。2 全面質(zhì)量管理的基本理論 HYPERLINK l _Toc327269784 2.1 全面質(zhì)量管理理論 HYPERLINK l _Toc327269785 2.1.1 全面質(zhì)量管理的發(fā)展 任何一種理論都是從形成開始到發(fā)展然后獲得最終的完善。質(zhì)量管理理論自形

20、成到現(xiàn)在的全面質(zhì)量管理理論的出現(xiàn)以來都在不斷發(fā)展中，其主要的發(fā)展歷程大體上可以分為：表2-1 質(zhì)量管理理論自單純質(zhì)量檢驗(yàn)階段發(fā)展開始以來，經(jīng)歷了從最初分析質(zhì)量問題發(fā)生的原因來解決問題，發(fā)展到尋找質(zhì)量問題產(chǎn)生規(guī)律來解決問題以及在某種程度上在事前就杜絕了相關(guān)質(zhì)量管理問題的發(fā)生，再到現(xiàn)如今的全面質(zhì)量管理，更強(qiáng)調(diào)在質(zhì)量問題發(fā)生前就實(shí)現(xiàn)問題的解決。質(zhì)量管理問題徹底從事后處理轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑耙?guī)范，質(zhì)量管理的理論也就變得更加先進(jìn)，在問題處理的方法上更加全面。 理論總是需要與時俱進(jìn)，不斷發(fā)展?，F(xiàn)如今在質(zhì)量管理方面的理論也在不斷升級與進(jìn)步，對相關(guān)問題的探索與研究也在進(jìn)行中，說不定下一個質(zhì)量管理的階段正在形成之中。圖2

21、-1全面質(zhì)量管理發(fā)展階段2.1.2 全面質(zhì)量管理的定義 全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，簡稱TQM)，是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與、全生產(chǎn)過程基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的整體性、系統(tǒng)性。2.1.3 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) 1）對象全面 全面質(zhì)量管理不僅要對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行管理，而且要重視產(chǎn)品制造的工作質(zhì)量。它要求保證質(zhì)量、功能的同時做到及時交貨，服務(wù)周到，使用戶滿意。 2）范圍全面 全面質(zhì)量管理要求實(shí)行全生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理，要求把形成產(chǎn)品質(zhì)量的各個階段都加以管理，以便全面提高產(chǎn)品質(zhì)量。 3）人員全面 即參加質(zhì)量管理的人員是全面的。企業(yè)各業(yè)務(wù)部門、各工

22、作環(huán)節(jié)的全體職工都需要加入到質(zhì)量管理中。 4）方法全面。 全面質(zhì)量管理需做到在質(zhì)量問題的分析中，盡可能將可以使用的方法與理論付諸實(shí)踐，這樣才能做到問題的多方面探索，為問題的解決和質(zhì)量的改善提供充足的數(shù)據(jù)支持。全面質(zhì)量管理要求全面運(yùn)用各種質(zhì)量管理方法；充分發(fā)揮他們在質(zhì)量管理中的作用。2.1.4 全面質(zhì)量管理的流程企業(yè)推行全面質(zhì)量管理現(xiàn)行有效及常用的是PDCA循環(huán)工作流程。P階段（計劃階段）：發(fā)現(xiàn)適應(yīng)用戶的要求，并以取得最經(jīng)濟(jì)的效果為目標(biāo)，尋求達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。D階段（執(zhí)行階段）：按照所制定的計劃和措施去付諸實(shí)施。C階段（檢查階段）：檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)計劃實(shí)施過程中的經(jīng)驗(yàn)和

23、問題。A階段（總結(jié)階段）：根據(jù)檢查的結(jié)果采取措施，總結(jié)反思。問題往往不是一次就能解決的，在一次PDCA循環(huán)結(jié)束后，我們能夠有效的解決相關(guān)問題的某個方面，相應(yīng)的，我們還會留下些尚未處理的問題，于是，我們就需要再一次進(jìn)行PDCA循環(huán).所以，在問題的解決上，我們沒有必要一次進(jìn)行過多的改善，這樣可能會使問題變得復(fù)雜化，也為我們解決問題制造了麻煩。因此，我們只需每一次都能解決一個問題，循序漸進(jìn)，逐步改善。在施行全面質(zhì)量管理的過程中，PDCA循環(huán)貫穿始終。計劃-執(zhí)行-檢查-總結(jié)作為一個解決問題的清晰思路，給我們提供了一個系統(tǒng)性的規(guī)范。而在各個環(huán)節(jié)中，又有獨(dú)自的思考步驟，這無疑使問題的改善進(jìn)程變得清晰具體。

24、這四個階段大體可分為八個步驟（見下圖）。圖2-2 PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)工作程序的四個階段，按順序進(jìn)行，組成一個大圈。每個部門、小組都有自己的PDCA循環(huán)，并都成為企業(yè)大循環(huán)中的小循環(huán)。循環(huán)呈現(xiàn)階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)，即不斷根據(jù)處理情況重新開始循環(huán)改進(jìn)過程。2.1.5 全面質(zhì)量管理的意義 全面質(zhì)量管理的興起，為企業(yè)提高生產(chǎn)效率，降低企業(yè)經(jīng)營成本，減少生產(chǎn)缺陷提供了可能，也從真正意義上實(shí)現(xiàn)了一種全企業(yè)范圍內(nèi)的所有成員間的共同改善。 （1）全面質(zhì)量管理節(jié)約了質(zhì)量成本 盡管全面質(zhì)量管理的建立需要投入大量資金，但實(shí)施全面質(zhì)量管理給企業(yè)帶來的利益卻是巨大的。它有助于降低殘次品的產(chǎn)生率，減少原材料的浪費(fèi)，

25、提高企業(yè)組織運(yùn)作水平。 （2）全面質(zhì)量管理加強(qiáng)了全體成員團(tuán)隊(duì)意識 全面質(zhì)量管理要求人人參與，重視質(zhì)量問題，對自己所從事的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，這極大的增強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)部全體成員實(shí)現(xiàn)自我價值的自豪感與使命感，有助于促進(jìn)全體成員朝著共同的目標(biāo)不斷前進(jìn)。 （3）全面質(zhì)量管理深化了以人為本的質(zhì)量觀 以顧客需求為中心是全面質(zhì)量管理的精髓，也是其核心要求所在。認(rèn)清這樣的組織理念，有助于組織中各部門對質(zhì)量問題的深入認(rèn)識和積極貫徹，而且有助于提高組織的競爭力，提供企業(yè)的的運(yùn)作效率。2.1.6 全面質(zhì)量管理的方法 質(zhì)量管理須利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和管理方法。建立嚴(yán)厲的質(zhì)量管理體系，需要采取一套科學(xué)的質(zhì)量管理的基本方法，以PDC

26、A循環(huán)為總框架，廣泛運(yùn)用六西格瑪法以及建立在數(shù)理統(tǒng)計等數(shù)學(xué)原理基礎(chǔ)上的科學(xué)管理方法，如分層法、調(diào)查表法、直方圖法、排列圖法、因果分析圖法、相關(guān)圖法、和控制圖法等。質(zhì)量管理方法除了上述常用的方法外，經(jīng)過近年來在解決質(zhì)量管理問題中的繼續(xù)發(fā)展，產(chǎn)生了新的質(zhì)量管理方法，如矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、近似圖解法、系統(tǒng)圖法、過程決策程序突法和箭頭圖法等新的質(zhì)量管理方法。 在解決質(zhì)量管理問題時，物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理采用適合本企業(yè)的方法并積極研究新的方法，實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理。魚骨圖也稱為因果分析圖或石川圖。它采取一種更加直觀的方法，探索產(chǎn)生生產(chǎn)問題的可能原因。因果分析圖能簡明扼要的表達(dá)事物之間的相互關(guān)系，有

27、助于說明各個原因之間如何相互影響。通過這種分析，能夠使管理工作越做越細(xì)，從而找出質(zhì)量問題的真正原因，然后對癥下藥，采取措施層層解決。制作魚骨圖分兩個步驟：分析問題原因/結(jié)構(gòu)、繪制魚骨圖。分析問題原因/結(jié)構(gòu)1、針對問題選擇層別方法。2、分別對各層別類別找出所有可能原因。3、將找出的各要素進(jìn)行歸類、整理，并明確其從屬關(guān)系。4、分析選取重要因素。5、檢查各要素的描述方法，確保意思明確。魚骨圖的使用步驟如圖：圖2-3 魚骨圖步驟 圖2-4 魚骨圖（因果分析圖）排列圖 也稱為主次因素排列圖。主要用于分析可能造成原因中的主次關(guān)系，以便進(jìn)行問題解決方案相關(guān)的探索。造成問題的原因有很多，但在解決問題的實(shí)際情況

28、中，我們無法也沒有必要將它們?nèi)考右愿纳?。主次因素排列圖就為我們提供了一個很好的方法。通過排列圖的分析，我們就能找出致因中的主要因素，集中精力攻克解決這方面的問題，質(zhì)量問題很大程度上能得到解決。圖2-5 排列圖 排列圖的使用步驟如圖：圖2-6 排列圖步驟2 HYPERLINK l _Toc327269778 .2 物流企業(yè)質(zhì)量管理的理論 具體到物流企業(yè)相關(guān)的質(zhì)量問題，質(zhì)量管理理論也會有相應(yīng)的具體思想。物流設(shè)備質(zhì)量 一般的，物流企業(yè)的質(zhì)量問題主要存在點(diǎn)如下所示：物流企業(yè)質(zhì)量企業(yè)管理質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量 物流企業(yè)的質(zhì)量包含物流設(shè)備質(zhì)量、企業(yè)管理質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量。物流設(shè)備是物流企業(yè)的形成基礎(chǔ)，是物流企

29、業(yè)運(yùn)行的必需保障。在物流行業(yè)這列疾馳的火車飛奔向前的時期，物流設(shè)備就是那火車的車輪，可見其重要性。相較于其他方面的管理，物流設(shè)備的管理更加實(shí)體化。在實(shí)現(xiàn)設(shè)備全面質(zhì)量管理時，可分為事前設(shè)備質(zhì)量管理與事后設(shè)備質(zhì)量管理。所謂事前設(shè)備質(zhì)量管理，就需要做到平時管理預(yù)防工作的按時與可靠，周期性進(jìn)行相關(guān)設(shè)備的檢驗(yàn)與調(diào)試，以減少質(zhì)量事故的發(fā)生。事后設(shè)備質(zhì)量管理，應(yīng)用于質(zhì)量事故發(fā)生后的設(shè)備維修，但不僅僅是處理好問題，還需作出評測報告為下一次事前設(shè)備質(zhì)量管理的實(shí)現(xiàn)提供數(shù)據(jù)，以實(shí)現(xiàn)物流設(shè)備全面質(zhì)量管理。物流企業(yè)身為一個企業(yè)，必然存在其他任何企業(yè)在企業(yè)管理上的相關(guān)問題。一個企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)需要解決各種出現(xiàn)的突發(fā)狀況。企業(yè)管

30、理質(zhì)量的保證為企業(yè)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。在企業(yè)管理質(zhì)量問題的解決上，全面質(zhì)量管理的理論與方法也有所體現(xiàn)。全面質(zhì)量管理要求在企業(yè)管理質(zhì)量問題中，全企業(yè)的各個崗位各個員工都要產(chǎn)業(yè)，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的全面性。歸根到底，物流企業(yè)的核心是提供物流服務(wù)。物流服務(wù)質(zhì)量，也應(yīng)是物流企業(yè)質(zhì)量管理的核心。物流服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到消費(fèi)者的服務(wù)滿意度，在很大程度上能影響企業(yè)的發(fā)展。物流服務(wù)質(zhì)量主要包括 HYPERLINK /link?url=3FT795MgLKy4r-t5EZNJQ2NLXxaxanpjNfDdYvvSpagWCpXpStuJI5oTgiZlz8Gn t /_blank 網(wǎng)絡(luò)購物中的質(zhì)量管理、快遞包裝中的質(zhì)

31、量管理、運(yùn)輸過程中的質(zhì)量管理、快遞簽收服務(wù)中的質(zhì)量管理。在實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)量全面管理的過程中，這些方面都需要根據(jù)相關(guān)的理論與方法進(jìn)行相應(yīng)的改善。 HYPERLINK /link?url=3FT795MgLKy4r-t5EZNJQ2NLXxaxanpjNfDdYvvSpagWCpXpStuJI5oTgiZlz8Gn t /_blank 網(wǎng)絡(luò)購物中的質(zhì)量管理快遞包裝中的質(zhì)量管理物流服務(wù)質(zhì)量運(yùn)輸過程中的質(zhì)量管理快遞簽收服務(wù)中的質(zhì)量管理物流身為一種服務(wù)，在中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中劃分為第三產(chǎn)業(yè)。既然是一種服務(wù)，物流質(zhì)量就需滿足顧客消費(fèi)需要。一般的，消費(fèi)者對物流的需要主要為時效性與便捷性，物流企業(yè)在物流服務(wù)的管理上

32、應(yīng)在這兩個方面重點(diǎn)管理。特別是在網(wǎng)上購物風(fēng)靡盛行的今天，消費(fèi)者對物流服務(wù)的需求與日俱增，而各式各樣的物流公司的相繼涌現(xiàn)，提供的物流服務(wù)的差異性就在很大程度上會成為消費(fèi)者選擇的考慮因素。各行各業(yè)都會存在各種各樣的質(zhì)量問題，這是無法避免與杜絕的。在質(zhì)量管理方面的缺少不僅能給企業(yè)造成巨大的損失，嚴(yán)重的情況甚至能造成企業(yè)的覆滅。在物流企業(yè)質(zhì)量管理中，物流設(shè)備質(zhì)量作為最基礎(chǔ)的質(zhì)量管理方面，質(zhì)量管理缺少不僅造成公司財產(chǎn)的損失，有時會造成人員的傷亡。企業(yè)管理質(zhì)量，主要是表現(xiàn)在企業(yè)上層管理者對企業(yè)的管理方面，一個企業(yè)的管理核心是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)，如果一個企業(yè)連自身的管理都無法做到，其他的也就無從談起。傳統(tǒng)的

33、企業(yè)管理著重表現(xiàn)在上層管理者的管控，考慮到個人思想的束縛，經(jīng)常上層管理者會感到力不從心，全面質(zhì)量管理理論的提出，這樣的問題也就迎刃而解。全面質(zhì)量管理要求企業(yè)的每一位員工都要在管理上盡上一份力，做好自我管理。這樣實(shí)際的問題就能被很好地考慮，上層管理者也從繁重的管理工作中脫離出來，只需作出最后的決斷。至于物流服務(wù)質(zhì)量方面，首先，物流服務(wù)質(zhì)量的判定者是接受服務(wù)的消費(fèi)者。物流服務(wù)質(zhì)量的直觀是判定是消費(fèi)者對企業(yè)所提供服務(wù)的滿意度。在提供物流服務(wù)的同時，企業(yè)不僅僅只是提供了服務(wù)，還將自身在服務(wù)方面的理念傳達(dá)給消費(fèi)者。當(dāng)這些服務(wù)理念被消費(fèi)者認(rèn)可后，他們就會成為企業(yè)的常客。對一個服務(wù)型企業(yè)來說，消費(fèi)是其收入的

34、主要來源。企業(yè)如果想要獲得好的效益，就需要提供能吸引消費(fèi)者的服務(wù)。物流服務(wù)質(zhì)量的全面質(zhì)量管理的核心主要在于對服務(wù)理念的培養(yǎng)。理念的培養(yǎng)是需要很大的精力與時間。在服務(wù)行業(yè)，一直以來都在推行以顧客為中心的核心理念，而從現(xiàn)狀來看，這種理念并未被所有服務(wù)人員理解并付諸實(shí)際。在特定的物流服務(wù)中，服務(wù)理念是滿足顧客的服務(wù)需求。在現(xiàn)如今的物流服務(wù)中，服務(wù)人員對顧客的需求卻無法滿足甚至有時施行敷衍的回應(yīng)，這些情況的發(fā)生在很大程度上打擊了消費(fèi)者的消費(fèi)欲，也給企業(yè)帶來了不好的影響。在物流企業(yè)想要在現(xiàn)今的大好形勢中有所發(fā)展，物流服務(wù)質(zhì)量方面的管理至關(guān)重要?？偟恼f來，物流企業(yè)質(zhì)量管理需著重表現(xiàn)在對物流服務(wù)質(zhì)量方面的管

35、理，這是物流企業(yè)成立的目的-為客戶提供物流服務(wù)，而在某種程度上這也是物流企業(yè)生存的基礎(chǔ)。物流企業(yè)中越早實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理理論與方法的實(shí)際應(yīng)用，就越能成為該行業(yè)中的佼佼者，越能在占領(lǐng)市場的競爭中取得上風(fēng)。這些實(shí)際的利益，驅(qū)使者物流企業(yè)對全面質(zhì)量管理理論與方法的探索，以實(shí)現(xiàn)其在實(shí)際情形中的合理應(yīng)用。3 物流服務(wù)全面質(zhì)量管理3.1 HYPERLINK /link?url=3FT795MgLKy4r-t5EZNJQ2NLXxaxanpjNfDdYvvSpagWCpXpStuJI5oTgiZlz8Gn t /_blank 網(wǎng)絡(luò)購物中的質(zhì)量管理2016年，淘寶僅在“雙十一”期間便創(chuàng)下1207億元的天價交易額

36、。但是，伴隨著網(wǎng)絡(luò)交易的光輝業(yè)績，是網(wǎng)購商品屢屢出現(xiàn)的質(zhì)量問題。2016年各級消費(fèi)者協(xié)會共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴29856件，投訴量居服務(wù)投訴第一位。質(zhì)量是一個行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。只有做好質(zhì)量問題的管理，行業(yè)才能得到持久的發(fā)展。物流行業(yè)發(fā)展至今，儼然已成為中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱。在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大潮流中，維持物流行業(yè)的健康發(fā)展尤為重要，相應(yīng)的，物流質(zhì)量管理問題亟待解決。表3-1 網(wǎng)購問題分析 由于網(wǎng)購交易平臺的虛擬性、賣家身份的隱蔽性以及交易品種龐雜等特性，傳統(tǒng)的購物監(jiān)管措施已經(jīng)難以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品質(zhì)量問題的管理。因此，如何針對網(wǎng)購產(chǎn)品的特殊性，建立有效的管理制度，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易秩序，保障消費(fèi)者的利益，已成為網(wǎng)絡(luò)

37、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管中刻不容緩的問題。為了保障網(wǎng)購產(chǎn)品的質(zhì)量，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易的秩序，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管的目標(biāo)，需要平衡銷售者、網(wǎng)購交易平臺以及相關(guān)監(jiān)管部門的職能和義務(wù)，建立權(quán)責(zé)統(tǒng)一的質(zhì)量管理制度。3.2 快遞包裝中的質(zhì)量管理 物流活動中，商品難免有可能會會發(fā)生損失。為了保證整個物流活動的安全，必須分析商品損失產(chǎn)生的原因。在分析中，我們會發(fā)現(xiàn)快遞包裝所呈現(xiàn)的問題極為突出，據(jù)統(tǒng)計我國每年因包裝不善造成的商品損失，其數(shù)字是相當(dāng)驚人的。為了保護(hù)商品在物流過程中的質(zhì)量安全，對包裝而言，必然會涉及到包裝的選材、容器結(jié)構(gòu)設(shè)計和包裝方法等方面的問題。所以，以商品質(zhì)量安全的影響來加以考慮，我們需要在快遞包裝的選材，規(guī)劃

38、等方面作出改善，采取切實(shí)可行的治理措施。3.2.1 我國快遞商品包裝現(xiàn)狀分析 中國的快遞業(yè)經(jīng)過這些年的快速發(fā)展，已經(jīng)成為我國潛力最大的、增長速度最快的、新興起的戰(zhàn)略性服務(wù)產(chǎn)業(yè)之一。隨著我國快遞行業(yè)的快速的發(fā)展，國內(nèi)大部分的快遞公司在謀求利潤最大化、發(fā)展優(yōu)先的期間，卻并沒有認(rèn)識到基層快遞業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化以及規(guī)范性操作問題，而是任其自然發(fā)展。 在2013年至2015年期間快遞行業(yè)間由于競爭過于激烈，相互打起了“價格戰(zhàn)”?！皟r格戰(zhàn)”的產(chǎn)生使各快遞公司都想方設(shè)法地縮減成本，而快遞包裝則首當(dāng)其沖。各快遞公司對快遞進(jìn)行物流包裝時存在著包裝材料的選擇不恰當(dāng)以及包裝的方式不合理問題，同時也沒有考慮快遞包裝的回收再

39、利用，與綠色低碳環(huán)保和綠色包裝的要求相背而行。眾多的問題都不利于包裝公司的健康發(fā)展，當(dāng)然，這很大程度上也不利于公司對包裝成本的減少。 據(jù)統(tǒng)計，中國一年產(chǎn)生的包裝廢棄物大約一千七百萬噸，一些城市中固體廢物的包裝物比例已經(jīng)超過了百分之三十五。在各種各樣的購物節(jié)和一些減價促銷活動等過程中也增加了對各種材料的包裝的使用。 根據(jù)相關(guān)部門統(tǒng)計，到2020年全國的快遞總量將達(dá)到500億件，大約包含200億的塑料袋以及70億的氣泡袋，而其中的大部分包裝材料是不可降解的。這些造成了諸如消耗過髙、污染加劇等很多的環(huán)境問題，對環(huán)境產(chǎn)生非常大的壓力。由此可見，解決快遞的包裝問題已經(jīng)是迫在眉睫。 快遞包裝存在的問題：過

40、度包裝 過度包裝問題是我國快遞包裝中最普遍的問題。發(fā)件方為了更好地保障重要物品的安全以及更牢靠的固定快遞單，使用了大量的包裝材料及輔助物，如有的快遞紙箱中填充了大量的緩沖袋、氣泡袋、塑料薄膜等，而這些包裝一到達(dá)收件方手中，基本上都變成了廢棄物，造成過度包裝的問題；另外包裝品種少往往會造成包裝成本居高不下、客戶滿意度不髙。過度的包裝不僅帶來包裝成本的增加，同時也導(dǎo)致物流的其它環(huán)節(jié)成本也增加。無回收再利用的標(biāo)準(zhǔn) 快遞公司的包裹客戶物品的包裝中，多數(shù)的包裝在到達(dá)客戶手中后，由客戶當(dāng)作垃圾扔掉。如包裹文件，書籍等輕薄型物品的塑料袋；包裹中小長方體型的包裝盒；包裹大型物品的紙箱、木箱；集裝時使用的編織袋

41、等等。而其中有不少的材料是可以回收再利用的，如瓦楞紙類的包裝，木箱等。根據(jù)一項(xiàng)不完全的統(tǒng)計，目前，我國包裝材料的回收率很低，僅在百分之十五左右，絕大部分的包裝廢棄物被運(yùn)往垃圾場進(jìn)行焚燒或者在山上進(jìn)行掩埋，造成嚴(yán)重的資源浪費(fèi)以及環(huán)境污染?？爝f公司及整個行業(yè)并沒有制定對廢棄的儲運(yùn)包裝材料進(jìn)行回收在利用的規(guī)定，在生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的包裝廢棄物，很大程度上都因?yàn)檫^度占用倉儲空間而被丟棄。包裝材料一次性 目前，在整個快遞業(yè)的包裝中大多數(shù)的包裝均是使用一次性材料（如快遞包裝盒，包裝箱等），即這些包裝從打包使用開始，到到達(dá)客戶手中扔掉后，以短暫的使用周期，一次性結(jié)束了它的使命。包裝材料的一次性決定了包裝只能使用

42、一次就無法使用，這種一次性使用的包裝不僅造成了有限資源的浪費(fèi)，污染環(huán)境，而且，從長遠(yuǎn)來看導(dǎo)致快遞公司的包裝成本大大增加?？爝f包裝缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)快遞包裝的標(biāo)準(zhǔn)缺乏體現(xiàn)主要在包裝尺寸缺乏標(biāo)準(zhǔn)和常規(guī)包裝材料的選擇缺乏標(biāo)準(zhǔn)。在包裝尺寸標(biāo)準(zhǔn)方面，現(xiàn)有的快遞包裝尺寸標(biāo)準(zhǔn)均是由各快遞公司自己制定，并沒有一個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，故而降低了運(yùn)輸過程中運(yùn)輸工具的空間利用率，降低了裝卸搬運(yùn)的效率。在包裝材料方面，由于缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，故而在“價格戰(zhàn)”的市場環(huán)境下，各大快遞公司為消減成本獲得利益而采用難以降解廉價材料進(jìn)行包裝，對環(huán)境造成極大影響。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，對快遞行業(yè)來說既是一個巨大的機(jī)會，也是一個極大的挑戰(zhàn)。而在這個極大的

43、挑戰(zhàn)中，物流業(yè)首先要做好的就是快遞包裝問題，快遞企業(yè)需知道現(xiàn)有包裝存在的問題，并且針對這個問題進(jìn)行改善，不斷地適應(yīng)市場的變化，不斷地學(xué)習(xí)先進(jìn)的快遞包裝理念，和不斷地吸收國外大型快遞企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。然后結(jié)合自己的情況，不斷地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，找出最適合自己的快遞包裝體系。這樣做不僅是為了應(yīng)對激烈的市場競爭，更多的是為企業(yè)自身更好的整體效益。3.2.2 綠色包裝在我國2001年出版的物流術(shù)語中，對綠色物流有如下的定義：“在物流過程中抑制物流對環(huán)境造成危害的同時，實(shí)現(xiàn)對物流環(huán)境的凈化，使物流資源得到充分的利用?！比欢袊b綠色化的進(jìn)程卻遲遲不見有所推進(jìn)。中國目前包裝材料的非綠色化主要是體現(xiàn)在兩個方面

44、：一是包裝材料的難以降解性；二是包裝材料對人和生態(tài)系統(tǒng)的有毒有害性。在快遞包裝材料的選擇上，為了實(shí)現(xiàn)綠色的理念，應(yīng)選擇對人體和生物系統(tǒng)無毒無害、符合綠色材料的標(biāo)準(zhǔn)，并且易于回收再利用的包裝材料；對于那些不可回收和利用的包裝材料在選擇上，應(yīng)盡量選用可自行降解且降解周期短的材料?？爝f包裝污染問題，隨著近年來我國電商物流的爆發(fā)式增長變得日益凸顯?？爝f業(yè)需要一場包裝的革命，研究和使用環(huán)保替代材料。 近年來以淘寶/天貓、京東、蘇寧等為首的大型電商平臺紛紛推出其綠色快遞、綠色包裝舉措，可謂是為我國綠色物流的發(fā)展做出了巨大的努力，然而包裝污染問題不僅僅局限于電商物流，還需要國家相關(guān)部門及時制定相應(yīng)的包裝標(biāo)準(zhǔn)

45、和管理措施，積極吸取先進(jìn)國家關(guān)于綠色環(huán)保包裝方面的經(jīng)驗(yàn)，才能取得更為顯著的效果。3.3 運(yùn)輸過程中的質(zhì)量管理運(yùn)輸質(zhì)量是指貨物運(yùn)輸?shù)陌踩约胺?wù)質(zhì)量。物流運(yùn)輸質(zhì)量的客觀依據(jù)是用戶的合理需要，評價標(biāo)準(zhǔn)在于用戶的滿意程度。運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)存在于絕大多數(shù)行業(yè)，也是各個行業(yè)的管理重點(diǎn)。運(yùn)輸質(zhì)量包括三個相互聯(lián)系的方面，即運(yùn)輸 HYPERLINK /wiki/%E4%BA%A7%E5%93%81%E8%B4%A8%E9%87%8F o 產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)輸 HYPERLINK /wiki/%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E8%B4%A8%E9%87%8F o 工作質(zhì)量 工作質(zhì)量。運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量

46、是指滿足旅客、貨主對客、貨位移特定 HYPERLINK /wiki/%E9%9C%80%E6%B1%82 o 需求 需求的一種特性，它反映了 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2 o 顧客 顧客在物質(zhì)方面的需求；運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是指在實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸對象位移過程中，運(yùn)輸 HYPERLINK /wiki/%E7%94%9F%E4%BA%A7 o 生產(chǎn) 生產(chǎn)應(yīng)能滿足顧客精神、 HYPERLINK /wiki/%E6%96%87%E5%8C%96 o 文化 文化需求方面的一種特性，它反映了顧客在精神方面的需求；運(yùn)輸工作質(zhì)量是指 HYPERLINK /wiki/%E8%BF%90%

47、E8%BE%93%E7%94%9F%E4%BA%A7%E8%BF%87%E7%A8%8B o 運(yùn)輸生產(chǎn)過程 運(yùn)輸生產(chǎn)過程中，所涉及各種設(shè)施、設(shè)備、 HYPERLINK /wiki/%E5%88%B6%E5%BA%A6 o 制度 制度、規(guī)范、 HYPERLINK /wiki/%E6%96%87%E5%8C%96 o 文化 文化等符合有關(guān)質(zhì)量要求的特性，它是運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量和運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的保障。圖3-1運(yùn)輸質(zhì)量含義物流運(yùn)輸過程中影響運(yùn)輸質(zhì)量的因素：駕駛員車輛設(shè)備道路環(huán)境運(yùn)行條件和操作方法 企業(yè)內(nèi)物流運(yùn)輸過程的質(zhì)量管理主要是控制這五個因素的變化，通過改善各個因素及其組織手段，以實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸質(zhì)量的提高。實(shí)現(xiàn)運(yùn)

48、輸工程全面質(zhì)量管理，首先要遵循PDCA的問題分析準(zhǔn)則，必須經(jīng)歷計劃-執(zhí)行-檢查-總結(jié)的審查分析過程，以找出問題的致因所在，并在不斷循環(huán)中同步進(jìn)行改善方法的研究。運(yùn)輸工程的質(zhì)量管理應(yīng)著重保證事前質(zhì)量管理的實(shí)施，培養(yǎng)員工防范于未然的觀念，將質(zhì)量第一的準(zhǔn)則深值員工心中，只有實(shí)現(xiàn)思想上的根深蒂固,在日常工作中才能始終堅持。很多事情是可以在發(fā)生之前有所防范的,做到有效預(yù)防可以避免問題的發(fā)生及其產(chǎn)生的損失。有了這些措施的保障，運(yùn)輸工程的質(zhì)量將能大幅提升。3.4 快遞簽收服務(wù)中的質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)發(fā)展到現(xiàn)在，服務(wù)業(yè)仍是我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的短板,也被視為經(jīng)濟(jì)長期持續(xù)健康發(fā)展與優(yōu)化升級的新引擎、新動力。以快遞業(yè)為例,

49、國家郵政局預(yù)測,到2020年,我國快遞業(yè)務(wù)收入將達(dá)4000億元,比2010年翻三番,并將領(lǐng)跑全球。加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，彌補(bǔ)服務(wù)短板，是十三五期間的重要任務(wù)。3.4.1 快遞上門服務(wù)管理 傳統(tǒng)的快遞服務(wù)從顧客下單開始到上門簽收為止，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者足不出戶就能完成商品的購買，提供了極大的便利。然而，隨著快遞業(yè)的蓬勃發(fā)展，快遞上門成為了一個難題。特別是上門收件服務(wù)的興起，快遞服務(wù)有了更大的考驗(yàn)。 事實(shí)上，由于快遞收投的交通工具一直沒有得到明確規(guī)范,自行車、人力三輪車、電動車及機(jī)動三輪車的混雜快遞交通工具,給城市交通管理帶來了很多問題,甚至由車輛?？垦b卸作業(yè)所造成的?？侩y、投遞難、入城難、被罰款等問題,也

50、長期困擾著快遞企業(yè)。 2015年12月,北京市對快遞車輛加強(qiáng)了管理規(guī)劃,安排57000輛快遞三輪車上路,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一保險。實(shí)現(xiàn)一車一碼、一車一人對應(yīng)管理,如有交通違法情況出現(xiàn),交管部門可根據(jù)編碼向?qū)?yīng)的快遞公司追責(zé)。這種管理一定程度上實(shí)現(xiàn)了快遞收取交通工具的規(guī)范化，交通管理部門應(yīng)吸收借鑒這種有益經(jīng)驗(yàn),實(shí)現(xiàn)快遞車合法、安全通暢的運(yùn)營,為快遞服務(wù)車輛提供通行和事故處理便利。2015年11月,國務(wù)院辦公廳印發(fā)了關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級的指導(dǎo)意見,意見強(qiáng)調(diào)要積極發(fā)展倉儲配送一體化的物流服務(wù)新模式,這種模式對于電商和快遞公司而言,這樣不但確保了快遞的時效性,還能減輕快遞員的工

51、作壓力。但是,智能包裹柜在給用戶帶來方便的同時,快遞柜利用不均衡現(xiàn)象卻十分突出,有些快遞柜大量空置甚至淪為擺設(shè),而在有的小區(qū)卻存在快遞柜供應(yīng)嚴(yán)重不足,甚至出現(xiàn)一柜難求的情況。雖然以長遠(yuǎn)來看,使用快遞柜無疑會更方便也更符合時代需求,但是智能快遞柜的建設(shè)成本和維護(hù)成本所帶來的負(fù)擔(dān),使大多企業(yè)都不堪負(fù)荷。因此，在進(jìn)行快遞柜建設(shè)時，須將此重任托付給在居民區(qū)的管理上占有先天的物業(yè),由其來較為適合。同時國家還需要給予一定扶持,出臺各項(xiàng)優(yōu)惠政策,在資金、建設(shè)用地、整體規(guī)劃上予以積極扶持。在這方面我們可以借鑒日本智能快遞柜的使用經(jīng)驗(yàn)由物業(yè)來承擔(dān)建設(shè)成本,第三方進(jìn)行后續(xù)維護(hù)保養(yǎng),用戶使用埋單。與此同時，物流快遞

52、企業(yè)應(yīng)盡快完善快遞代收規(guī)程。3.4.2 快遞簽收站點(diǎn)設(shè)施規(guī)劃與管理 相較于傳統(tǒng)的上門服務(wù)，設(shè)立快遞網(wǎng)點(diǎn)成為快遞發(fā)展的主流。在密集型小區(qū)或校園內(nèi)建立簽收站點(diǎn)，既能同時滿足成千上萬人的需求，又能及時提供服務(wù)支持。隨著城區(qū)空間不斷擴(kuò)大,城市人口與車輛數(shù)量速增,而城市物流配送體系未能同步協(xié)調(diào),基本框架還未搭建完成,離現(xiàn)代化城市配送要求差距還很遠(yuǎn),末端網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)問題尤其突出。目前,由于較大城市房價和租金快速上漲,快遞加盟網(wǎng)點(diǎn)的租金成本已占到運(yùn)營成本的20%。安家難的問題是由于部分城市尤其在老城區(qū),在規(guī)劃建設(shè)之初并沒有預(yù)留出快遞網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)用地,因而部分網(wǎng)點(diǎn)設(shè)在鬧市或小區(qū),這種情況不僅影響小區(qū)居民生活,也加

53、劇了城市交通擁堵問題。與此同時,農(nóng)村末端網(wǎng)點(diǎn)的構(gòu)建則由于物流成本高等原因而呈現(xiàn)虧損的狀態(tài)。在實(shí)現(xiàn)快遞站點(diǎn)全面覆蓋的進(jìn)程中，還須付出更多的努力。日前，國家郵政局印發(fā)快遞業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃，為中國快遞業(yè)定了個“小目標(biāo)”：到2020年，全國快遞業(yè)務(wù)量將達(dá)到700億件，快遞業(yè)務(wù)收入8000億元，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率由2015年的70%上升到90%?；窘ǔ煞?wù)優(yōu)質(zhì)、安全高效的快遞服務(wù)體系，形成覆蓋全國、聯(lián)通國際的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。5圖3-2 規(guī)劃快遞業(yè)目標(biāo)針對農(nóng)村市場快遞活力的不斷釋放，物流企業(yè)應(yīng)結(jié)合實(shí)際加快實(shí)施快遞下鄉(xiāng)工程，引導(dǎo)快遞企業(yè)加強(qiáng)農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，完善農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督工作。

54、推進(jìn)“農(nóng)戶+電商+快遞”發(fā)展模式，創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會，助力精準(zhǔn)扶貧。到2020年，努力完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)到90%的目標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鄉(xiāng)有網(wǎng)點(diǎn)、村村通快遞?？爝f簽收服務(wù)總體上包括以上提到的簽收，包裝，投遞等方面，在這其中，質(zhì)量管理的思想需貫穿始終。物流服務(wù)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，是消費(fèi)者的滿意度，而物流行業(yè)的發(fā)展就更離不開消費(fèi)者的支持。因此，物流企業(yè)應(yīng)審視自身，努力做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的良性發(fā)展。全面質(zhì)量管理重在全面，遍及可能造成影響因素的方方面面。在解決質(zhì)量問題提高質(zhì)量管理的過程中，全面質(zhì)量管理的理論與方法能夠提供清晰的思路。 4 案例分析-全面質(zhì)量管理在快遞菜鳥校園驛站中的應(yīng)用研究 2013年5月28日

55、，由 HYPERLINK /item/%E9%98%BF%E9%87%8C%E5%B7%B4%E5%B7%B4 t /_blank 阿里巴巴集團(tuán)主導(dǎo)及合作各方共同組建的“菜鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”正式成立。 HYPERLINK /item/%E8%8F%9C%E9%B8%9F%E7%BD%91%E7%BB%9C t /_blank 菜鳥網(wǎng)絡(luò)計劃首期投資人民幣1000億元，旨在5-8年的時間，努力打造遍布全國的開放式、社會化物流基礎(chǔ)設(shè)施，建立起能支撐日均300億(年度約10萬億)網(wǎng)絡(luò)零售額的物流網(wǎng)絡(luò)。 菜鳥校園驛站是菜鳥網(wǎng)絡(luò)（阿里巴巴集團(tuán)關(guān)聯(lián)企業(yè)）旗下品牌“菜鳥驛站”所屬的專業(yè)校園智慧物流平臺，通過

56、自主研發(fā)的快遞包裹收發(fā)系統(tǒng)，在菜鳥網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)支持基礎(chǔ)上，以校園“菜鳥驛站”門店的形式為高校師生提供包裹收寄等綜合物流服務(wù)。 截至2016年2月底，菜鳥校園驛站在全國的1200余所高校，和校方、學(xué)生創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)、第三方公共快遞服務(wù)方等共建1500多個站點(diǎn)，全年服務(wù)1500多萬師生用戶，日均包裹代收單量最高超過140萬單。菜鳥校園驛站在幫助高校解決包裹收發(fā)難題的同時，還利用自身和阿里巴巴集團(tuán)的聯(lián)系，對接阿里巴巴平臺豐富資源，為在校大學(xué)生提供“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)業(yè)、就業(yè)平臺，2年多來累計為800多個校園學(xué)生創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)提供支持，并通過校園驛站平臺為10萬余人次的學(xué)生提供社會實(shí)踐、兼職機(jī)會。剛開始的菜鳥校園驛站實(shí)行窗

57、口服務(wù)模式，各家快遞公司在驛站中有獨(dú)立的窗口。顧客取件時需在窗口處提供取件號及個人信息，等待工作人員從倉庫中提取快遞。這種服務(wù)模式雖解決了“擺地攤”服務(wù)的窘境，減少了快遞的損壞率，卻極大地增加了顧客取件的時間，降低了快遞服務(wù)的效率。為了提高服務(wù)質(zhì)量，窗口服務(wù)的缺點(diǎn)亟待解決。問題解決的一般思路為:提出問題、分析問題、方法研究、方案比較。在菜鳥校園驛站服務(wù)效率低這個質(zhì)量問題上，需要用QC手法中的魚骨圖進(jìn)行問題的分析，在方法研究階段則需要用到排列圖進(jìn)行影響因素的主要解決方向。全面質(zhì)量管理要求我們考慮問題的方法與角度要全面，因此在實(shí)際的物流服務(wù)中，魚骨圖的分析不能局限于一種模式，應(yīng)該多方面，全角度地考

58、慮可能造成問題的因素。另外，考慮到問題的實(shí)際性，我們在分析和方法研究的過程中應(yīng)充分考慮現(xiàn)實(shí)因素的影響，以排除這些因素的干擾。圖4-1 窗口服務(wù)模式針對菜鳥校園驛站服務(wù)效率低的問題，結(jié)合魚骨圖分析方法作出如下分析：問題：菜鳥校園驛站服務(wù)效率低可能原因：員工菜鳥校園驛站的員工主要是由所在地的未接受過快遞服務(wù)培訓(xùn)的人員組成，特別的，驛站接收了大量的來自學(xué)校的兼職學(xué)生。因此，菜鳥校園驛站的管理服務(wù)水平低下，員工操作水平參差不齊，必然導(dǎo)致驛站服務(wù)效率低的問題。再者，人員的崗位配置上，窗口服務(wù)只安排一兩個員工進(jìn)行快遞信息的獲取以及協(xié)助顧客完成快遞簽收，這樣不僅導(dǎo)致員工工作的高強(qiáng)度，也無法給顧客提供及時，滿

59、意的服務(wù)。服務(wù)方法實(shí)行窗口服務(wù)，出發(fā)點(diǎn)是對顧客進(jìn)行一對一的服務(wù)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性。然而，由于校園內(nèi)眾多的服務(wù)需求，這樣的服務(wù)方式必然導(dǎo)致窗口外出現(xiàn)大量排隊(duì)等待的現(xiàn)象。一旦等待時間超過顧客所能承受范圍，批評與投訴在所難免，相對地，服務(wù)人員會由于窗外大量等待的顧客，產(chǎn)生慌亂感，影響服務(wù)質(zhì)量。設(shè)施規(guī)劃 窗口服務(wù)模式適合小眾服務(wù)，而在快遞業(yè)爆發(fā)的現(xiàn)如今，特別是在占據(jù)網(wǎng)購人員大部分的青少年聚集的校園，快遞服務(wù)日益增長。快遞庫存區(qū)間以由從前的幾十平方米擴(kuò)展到上百平方米甚至上千平方米，在實(shí)行窗口服務(wù)已然不現(xiàn)實(shí)。菜鳥校園驛站服務(wù)效率低人設(shè)施工人操作水平參差不齊人員設(shè)置不到位法環(huán)境顧客多規(guī)劃不合理排隊(duì)時間長缺乏

60、培訓(xùn)簽收流程長取貨過程繁瑣圖4-2 問題分析魚骨圖 SHAPE * MERGEFORMAT SHAPE * MERGEFORMAT SHAPE * MERGEFORMAT SHAPE * MERGEFORMAT 為了確定菜鳥校園驛站服務(wù)效率的主要影響因素，以期實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率的有效提高，采取主次因素排列圖分析方法對其進(jìn)行相關(guān)分析。首先，我們需要確定可能的影響因素：員工工作效率、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、硬件設(shè)施。接著，以菜鳥校園驛站服務(wù)創(chuàng)立問卷調(diào)查報告，詢問顧客意見。菜鳥校園驛站服務(wù)問卷調(diào)查問卷調(diào)查表服務(wù)滿意度不滿意方面員工工作效率服務(wù)流程服務(wù)環(huán)境硬件設(shè)施意見：表4-1 調(diào)查表調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計：（總調(diào)查人數(shù)