2022年提高銀行業(yè)服務(wù)水平心得體會(huì)

1、第5頁(yè)共5頁(yè)2022年提高銀行業(yè)服務(wù)水平心得體會(huì)作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。基層網(wǎng)點(diǎn)如何做好客戶服務(wù)工作，我個(gè)人認(rèn)為：一、要建立和完善各級(jí)客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和督查責(zé)任，落實(shí)服務(wù)管理責(zé)任制，共同營(yíng)造“一線為客戶，二線為一線，機(jī)關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù)格局。銀行是服務(wù)行業(yè)，無(wú)論是前臺(tái)，還是后臺(tái)，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長(zhǎng)到一線的臨柜人員，都應(yīng)履行“為客戶提供最好的銀行服務(wù)”的職責(zé)，自上而下，由面到點(diǎn)、由抽象到具體，如從按產(chǎn)品設(shè)

2、置機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機(jī)構(gòu)，到為依據(jù)某個(gè)客戶的需要為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合；就橫向而言，二線部門(mén)和崗位，也在間接地為客戶提供服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用，如管理部門(mén)無(wú)論是設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和辦法，還是設(shè)計(jì)一張要客戶填寫(xiě)的表格，都能從細(xì)微的方面體現(xiàn)有無(wú)“以客戶為中心”。因此，我們可以說(shuō)最好的服務(wù)源于后臺(tái)，源于細(xì)節(jié)，源于客戶沒(méi)有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中，而不能把服務(wù)簡(jiǎn)單理解為是一線人員的事。二、基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色定位和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化，以及服務(wù)技能的提高，是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點(diǎn)?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)和一線人員是服務(wù)每個(gè)具體客戶的

3、直接主體。作為直接服務(wù)主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務(wù)的過(guò)程中，其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務(wù)對(duì)象對(duì)其服務(wù)的認(rèn)同與滿意，在一定程度上就是對(duì)所在銀行的服務(wù)的認(rèn)同與滿意。因此，管理者對(duì)一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成效的考核，決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當(dāng)前，首先要對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色進(jìn)行定位，網(wǎng)點(diǎn)整體功能應(yīng)由“核算主導(dǎo)型”向“營(yíng)銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，柜臺(tái)人員應(yīng)由核算職能為主向以營(yíng)銷職能為主轉(zhuǎn)變。無(wú)論是高柜人員還是低柜人員，都應(yīng)接受服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，如：客戶溝通技巧、關(guān)系營(yíng)銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學(xué)等等。三、

4、利益驅(qū)動(dòng)是持續(xù)提供最好服務(wù)的保證。要使員工能夠持續(xù)的為客戶創(chuàng)造最好的服務(wù)，最好的辦法，就是把實(shí)現(xiàn)銀行的服務(wù)價(jià)值與員工的個(gè)人價(jià)值結(jié)合起來(lái)，員工在為銀行創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的過(guò)程中也在創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。員工的自身價(jià)值主要表現(xiàn)在三方面，一是職業(yè)理想的實(shí)現(xiàn)，他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺(tái)階；二是職業(yè)回報(bào)的實(shí)現(xiàn)，即與個(gè)人績(jī)效密切掛鉤的物質(zhì)利益，勞有所得，服務(wù)有所值；三是職業(yè)價(jià)值的認(rèn)可，得到客戶的贊譽(yù)和上司的肯定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶提供最好的服務(wù)，就需要激勵(lì)員工在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。只有科學(xué)合理的利益驅(qū)動(dòng)，才能起到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的作用，才能真正提高銀行的服務(wù)水平。

5、銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都樹(shù)立以客戶為中心的理念，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。2022年提高銀行業(yè)服務(wù)水平心得體會(huì)（二）常見(jiàn)拐騙方法：1.“權(quán)威誘惑法”這類拐騙者之前做過(guò)一些“功課”，他們甚至能叫出孩子的名字，取得他們的初步信任。拐騙者大致會(huì)這樣說(shuō)：“我是受你爸爸、媽媽委托，帶你回家?！?.“物資利誘法”這種誘騙方式主要利用了學(xué)生的好奇心。比如?！靶∨笥眩?/p>

6、有一樣禮物要送給你，你跟我一起去看看吧?！?.“帶路引路法”誘騙者利用學(xué)生善良、樂(lè)于助人的品格引誘孩子。就像?！靶∨笥?，你知道去_商場(chǎng)的路怎么走嗎。能不能帶我去啊?！庇龅竭@類情況，我們千萬(wàn)不能跟他(她)走，因?yàn)槲覀儾徽J(rèn)識(shí)他們，也不了解他們的情況。學(xué)生如何避免被人拐騙、綁架。1、放學(xué)時(shí)如果不是自己的親人來(lái)學(xué)校接，要及時(shí)地告知老師，由老師聯(lián)系家長(zhǎng)，在不能確認(rèn)的情況下不能跟別人走。2、外出游玩時(shí)要征得家長(zhǎng)同意并將行程告知父母或其他家人，說(shuō)明大概的返家時(shí)間。3、養(yǎng)成進(jìn)出家門(mén)隨手關(guān)門(mén)的習(xí)慣，一個(gè)人在家時(shí)遇到陌生人來(lái)敲門(mén)，千萬(wàn)不要開(kāi)門(mén)。4、上下學(xué)、外出游玩、購(gòu)物時(shí)，最好與同學(xué)、朋友、家長(zhǎng)等結(jié)伴同行，節(jié)假日

7、人流比較多，和家長(zhǎng)上街或外出游玩一定要牽手、緊隨家長(zhǎng)。5、不搭陌生人的便車(chē)，不接受陌生人的錢(qián)財(cái)、玩具、禮物或食物，堅(jiān)決拒絕他們的誘惑。6、駕車(chē)的陌生人問(wèn)路，要與其保持一定距離，不可貼近車(chē)身。7、同學(xué)們應(yīng)當(dāng)熟記自己的家庭住址、_號(hào)碼以及家長(zhǎng)姓名、工作單位名稱、地址、_號(hào)碼等，以便在急需聯(lián)系時(shí)取得聯(lián)系。家長(zhǎng)須知：1、帶孩子外出時(shí)，要隨時(shí)保證孩子在視線范圍內(nèi)，盡量不要帶孩子到人員復(fù)雜擁擠的場(chǎng)所，以免孩子因擁擠走失被拐；2、不要帶孩子到偏僻人少的地方，在路上行走時(shí)注意防范后面來(lái)的摩托車(chē)、面包車(chē)；3、不要把孩子交給陌生人看管或帶走，即使短時(shí)間照看，也要把孩子交給可信賴的人；4、盡量避免讓孩子單獨(dú)留在家中

8、或者店鋪中，如果家長(zhǎng)確需短時(shí)間外出，應(yīng)告訴孩子除了父母外其他任何人敲門(mén)都不要開(kāi)；5、要教育孩子學(xué)會(huì)拒絕陌生人的飲料、糖果、禮物，不要跟陌生人走；6、在幼兒園或?qū)W校家長(zhǎng)要親自或指定專人接送孩子，防止_乘虛而入；7、_孩子熟記家庭_號(hào)碼，所在城市和小區(qū)、村莊，父母和家庭成員的名字；8、_孩子辨認(rèn)警察、軍人、保安等穿制服的特殊職業(yè)人員，遇事打110，一旦在商場(chǎng)、超市、公園等公共場(chǎng)所與大人走失，學(xué)會(huì)尋找穿制服的工作人員；9、給孩子佩戴有家庭相關(guān)信息的物品，記住孩子身上一些明顯的體貌特征，如黑痣、胎記、傷疤等；10、如需聘請(qǐng)保姆要到正規(guī)中介機(jī)構(gòu)，注意核實(shí)保姆身份，保留_復(fù)印件和清晰的生活照片，同時(shí)要注意提醒教育保姆提高防范意識(shí)。如果發(fā)現(xiàn)自己被拐賣(mài)，你該怎么辦。若在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)受騙或受到威脅，應(yīng)立即向人多的地方靠近或跑進(jìn)旁邊的機(jī)關(guān)單位，并大聲呼救，尋求幫助；如已被控制人身自由，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，在確保安全的情況下，設(shè)法了解自己所處的地址及_人數(shù)