中職銷售語(yǔ)言技巧與服務(wù)禮儀項(xiàng)目五 服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)用教學(xué)課件

1、YCF正版可修改PPT(中職）銷售語(yǔ)言技巧與服務(wù)禮儀項(xiàng)目五 服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)用教學(xué)課件項(xiàng)目五 服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)用 任務(wù)一 服務(wù)用語(yǔ)的基本特點(diǎn) 任務(wù)二 正確使用服務(wù)用語(yǔ)任務(wù)三 銷售活動(dòng)的規(guī)范用語(yǔ) 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使銷售人員學(xué)會(huì)使用在不同場(chǎng)合的規(guī)范用語(yǔ)，學(xué)會(huì)運(yùn)用服務(wù)中禮貌用語(yǔ)、敬語(yǔ)、規(guī)范用語(yǔ)的技巧。任務(wù)一 服務(wù)用語(yǔ)的基本特點(diǎn) 一、用語(yǔ)規(guī)范 二、言辭禮貌 三、措辭誠(chéng)懇 四、語(yǔ)言生動(dòng) 五、實(shí)話實(shí)說(shuō) 任務(wù)二 正確使用服務(wù)用語(yǔ) 一、服務(wù)用語(yǔ)詞匯的選擇 （一）選詞要禮貌易懂 （二）選詞要簡(jiǎn)潔 （三）選詞要生動(dòng)具體 （四）選詞要因人而異 （五）選詞要帶有吸引力 （六）選詞要帶有導(dǎo)購(gòu)性 二、敬語(yǔ)的使用 服務(wù)用語(yǔ)

2、的言辭禮貌性主要表現(xiàn)在敬語(yǔ)上。敬語(yǔ)包括尊敬語(yǔ)、謙讓語(yǔ)和鄭重語(yǔ)三個(gè)方面的基本內(nèi)容。三、委婉語(yǔ)的使用（一）同義替代（二）暗示烘托（三）曲徑通幽四、控制聲音的節(jié)奏任務(wù)三 銷售活動(dòng)的規(guī)范用語(yǔ) 一、迎送語(yǔ)、征詢語(yǔ)、插話語(yǔ)、致歉語(yǔ)在不同場(chǎng)合使用 （一）柜臺(tái)服務(wù) “歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)！祝您一路平安?！保g送語(yǔ)） “你對(duì)該商品使用后有什么問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)反映給我們?！保ㄕ髟冋Z(yǔ)） “你過(guò)去使用過(guò)這類商品嗎？感覺(jué)怎么樣？”（插話語(yǔ)） “對(duì)不起，我忘了介紹該產(chǎn)品另一個(gè)特點(diǎn)，引起你的疑惑真抱歉?！保ㄖ虑刚Z(yǔ)） （二）展銷展示 （三）商務(wù)洽談 二、銷售活動(dòng)中的規(guī)范用語(yǔ) （一）日常文明用語(yǔ) （二）窗口單位柜臺(tái)接待用語(yǔ) （三）5

3、0句服務(wù)忌語(yǔ)三、銷售活動(dòng)中的禮貌用語(yǔ) （一）禮貌用語(yǔ)的要求 1.態(tài)度要誠(chéng)懇、親切 2.用語(yǔ)要謙遜、文雅 3.聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng) 4.表達(dá)要靈活、恰當(dāng)（二）常用禮貌用語(yǔ) 1.稱呼語(yǔ) 稱呼語(yǔ)是指服務(wù)員對(duì)客人的尊稱。 2.問(wèn)候語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ)是指為客人提供服務(wù)時(shí)，根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合 和對(duì)象的不同，所使用的規(guī)范化用語(yǔ)。 3.應(yīng)答語(yǔ) 應(yīng)答語(yǔ)是商業(yè)服務(wù)人員在回答問(wèn)話時(shí)的禮貌用語(yǔ)。四、應(yīng)對(duì)拒絕的銷售表達(dá)技巧 (一）顧客說(shuō)：我買這個(gè)東西有啥用呢 （二）顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣 （三）顧客說(shuō)：太貴了 （四）顧客說(shuō)：能不能便宜些 （五）顧客說(shuō)：別的地方更便宜 （六）顧客說(shuō)：根本沒(méi)打算買這個(gè)東西 （七）顧客說(shuō)：它真的值那么多錢訓(xùn)練設(shè)

4、計(jì) 一、服務(wù)用語(yǔ)中為什么要強(qiáng)調(diào)使用普通話？ 二、禮貌用語(yǔ)的要求是什么？ 三、委婉語(yǔ)表達(dá)的手法有哪三種？ 本章實(shí)踐： 掌握銷售活動(dòng)中，禮貌用語(yǔ)、規(guī)范用語(yǔ)并設(shè)計(jì)背景實(shí)踐?？床牧贤瓿扇蝿?wù) 餐廳經(jīng)理李兆，因病休息了兩個(gè)多月，最近才正式上班，在他的病假期內(nèi)，餐廳的一切事務(wù)均由餐廳代主管代行。由于主管只是代行性質(zhì)，所以處事很隨便。 當(dāng)晚，5時(shí)30分，賓館住客陳志明準(zhǔn)備外出，打算晚上回賓館用膳，所以他走進(jìn)餐廳，見(jiàn)到服務(wù)員梁美英，便問(wèn)他：“餐廳晚上什么時(shí)候關(guān)門？”梁美英道：“先生，晚上8時(shí)30分?！标愊壬?tīng)了之后便匆匆忙忙地離去。 當(dāng)陳先生回來(lái)踏入餐廳的時(shí)候，是晚上8時(shí)20分，見(jiàn)到梁美英和部長(zhǎng)并排站在門前，見(jiàn)

5、到梁美英和部長(zhǎng)并排站在門前。部長(zhǎng)見(jiàn)有客進(jìn)來(lái)便迎上前說(shuō)：“對(duì)不起，餐廳關(guān)門了?！标愊壬?tīng)后大為光火，說(shuō)道：“什么？餐廳關(guān)門？”部長(zhǎng)說(shuō)：“現(xiàn)在餐廳未關(guān)門，但廚師已經(jīng)下班了。”陳先生指著梁美英道：“你為什么不說(shuō)清楚？”就在此時(shí)餐廳經(jīng)理李兆剛巧經(jīng)過(guò)，見(jiàn)這樣的情形便向陳先生問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)先生，有什么事情需要我?guī)椭隳?？”陳先生把事情說(shuō)了一遍，而且強(qiáng)調(diào)梁美英所講過(guò)的話。梁美英正想向陳先生解釋，但李經(jīng)理斜眼望著她制止她說(shuō)話，并向陳先生說(shuō)：“很對(duì)不起，是服務(wù)員一時(shí)大意弄錯(cuò)了，你現(xiàn)在還沒(méi)用飯，不如我立即安排賓館車輛送你到附近一家餐廳用膳，膳后送你回來(lái)，你認(rèn)為怎樣？”陳先生說(shuō)：“車輛來(lái)回賓館要20元代用券?！崩罱?jīng)理說(shuō)：“事情有服務(wù)員引起，接送車資，由賓館支付，陳先生，這件事情請(qǐng)你多多包涵?！弊詈?，陳先生亦樂(lè)意接受李兆的建議。 梁美英對(duì)經(jīng)理的話很不服氣，認(rèn)為自己沒(méi)有錯(cuò)，想向經(jīng)理解釋又不敢，但又怕經(jīng)理誤會(huì)。 事后，李經(jīng)理沒(méi)有因?yàn)樯鲜鍪录?duì)梁美英采取任何口頭警告或處分，好像整個(gè)事情沒(méi)有發(fā)生過(guò)。 四天后，在一次職員的例會(huì)上，李經(jīng)理對(duì)職員們重申了餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間。問(wèn)題 1.為什么向客人道歉后，還要