商場(chǎng)客服主管崗位說(shuō)明書(shū)

1、Word - 10 -商場(chǎng)客服主管崗位說(shuō)明書(shū)二、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量;三、做好顧客投訴和前臺(tái)接待工作;四、以身作則提倡顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng)吵現(xiàn)象;五、與政府職能部門(mén)協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境;六、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的訪問(wèn);七、嚴(yán)格手推車(chē)的管理以及購(gòu)物袋的售賣(mài);八、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);九、制定員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本;十、負(fù)責(zé)支配員工專業(yè)學(xué)問(wèn)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核;十一、負(fù)責(zé)支配商場(chǎng)快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng);十二、指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行，聽(tīng)從商場(chǎng)管理員的工作安排。幫助工作：1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)

2、境衛(wèi)生，為顧客供應(yīng)良好的購(gòu)物環(huán)境;2、幫助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;3、幫助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨。商場(chǎng)客服主管崗位說(shuō)明書(shū) 篇2一、幫助管理處主任開(kāi)展管理處職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。二、負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督，對(duì)不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象，準(zhǔn)時(shí)訂正或向上級(jí)及相關(guān)部門(mén)反映。三、負(fù)責(zé)小區(qū)住戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶日常聯(lián)系走訪及看法征詢工作，制訂并組織實(shí)施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案，樂(lè)觀贏得廣闊住戶的理解、支持。四、組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔;五、指導(dǎo)住戶房屋設(shè)施報(bào)修接待、登記，準(zhǔn)時(shí)支配修理部上門(mén)處理，并做好相應(yīng)督促和住戶對(duì)處理結(jié)果的看法征詢工作;六、

3、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。七、負(fù)責(zé)客服中心員工的考核工作。八、幫助并參加日常住戶聯(lián)系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關(guān)系。九、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣揚(yáng)工作。商場(chǎng)客服主管崗位說(shuō)明書(shū) 篇31、編制顧客投訴部門(mén)的工作目標(biāo)及方案，并分降落實(shí)。2、負(fù)責(zé)顧客投訴部門(mén)各項(xiàng)管理職能實(shí)施的監(jiān)督檢查。3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門(mén)的員工，提高其業(yè)務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)水準(zhǔn)，4、負(fù)責(zé)支配顧客投訴部門(mén)員工的班次，考勤和業(yè)績(jī)考核工作。5、負(fù)責(zé)顧客投訴部門(mén)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)6、負(fù)責(zé)顧客投訴部門(mén)與其他部門(mén)的工作連接和協(xié)作。7、負(fù)責(zé)收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。8、負(fù)責(zé)制定賣(mài)場(chǎng)顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)其監(jiān)督與實(shí)施。9、負(fù)責(zé)依據(jù)相

4、應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定賣(mài)場(chǎng)各大類商品的售后服務(wù)(退換貨)標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與實(shí)施。10、負(fù)責(zé)接待并妥當(dāng)解決顧客以各類方式(來(lái)訪，致電和致函等方式)對(duì)本賣(mài)場(chǎng)商品，服務(wù)等個(gè)方面的投訴。11、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴。商場(chǎng)客服主管崗位說(shuō)明書(shū) 篇41、通過(guò)接聽(tīng)客戶電話，在線詢問(wèn)等多種途徑解答用戶在產(chǎn)品使用中的技術(shù)、理財(cái)產(chǎn)品等相關(guān)問(wèn)題，收集客戶建議、看法、投訴等相關(guān)反饋信息;2、用戶需求及看法準(zhǔn)時(shí)反饋給關(guān)聯(lián)部門(mén)并高效精確解決;努力提高用戶滿足度;3、用戶產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)行為數(shù)據(jù)分析，調(diào)研，針對(duì)用戶區(qū)域、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、轉(zhuǎn)化率等進(jìn)行分析匯總。商場(chǎng)客服主管崗位說(shuō)明書(shū) 篇51、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服

5、;2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)勸說(shuō)客戶達(dá)成交易;3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);4、售后服務(wù)：客戶反饋問(wèn)題處理，退換貨、投訴處理等;商場(chǎng)客服主管崗位說(shuō)明書(shū) 篇61、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作， 負(fù)責(zé)公司旺旺、的銷售接待工作，接待客戶的訂單、詢問(wèn)，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)。2、管理產(chǎn)品的銷售狀況和貨存，關(guān)注全國(guó)各地的物流狀況等，隨時(shí)對(duì)各種狀況準(zhǔn)時(shí)反映，通知相關(guān)部門(mén)。3、關(guān)注淘寶的規(guī)章變更并準(zhǔn)時(shí)作出調(diào)整。4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊(duì)精神。5、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。6

6、、管理客服、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服安排、排班，確保所管各崗位工作有序、準(zhǔn)時(shí)、連接;7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績(jī)效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);8、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作力量、責(zé)任心、效率;9、幫助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品，協(xié)作執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。商場(chǎng)客服主管崗位說(shuō)明書(shū) 篇71、對(duì)信用卡客戶未能準(zhǔn)時(shí)還款的客戶進(jìn)行催款;2、對(duì)催收提交的失聯(lián)賬戶進(jìn)行聯(lián)系方式修復(fù)，為通過(guò)核身驗(yàn)證客戶更新聯(lián)系聯(lián)系方式;3、在修復(fù)客戶聯(lián)系方式過(guò)程中，對(duì)可疑客戶信息和交易行為進(jìn)行推斷，分析客戶的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并實(shí)行有效掌握措施。商場(chǎng)客服主管崗位說(shuō)明書(shū) 篇81、負(fù)責(zé)淘寶商城客服團(tuán)隊(duì)

7、管理，即時(shí)處理在線詢問(wèn)、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過(guò)程中所消失的各種問(wèn)題，賜予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;2、合理配置淘寶業(yè)務(wù)平臺(tái)上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間;3、負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理工作及部門(mén)員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估;4、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績(jī)效考核與激勵(lì)管理方法;5、針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)變化，提出建設(shè)性方案或合理化建議;6、熟知道天貓商城的留意事項(xiàng)，培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工;7、直接與運(yùn)營(yíng)助理、推廣溝通活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)給屬下。商場(chǎng)客服主管崗位說(shuō)明書(shū) 篇91、客服團(tuán)隊(duì)的搭建及管理，能激勵(lì)并帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)，對(duì)銷售及整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé);2、客服業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)及技能培訓(xùn)

8、，包括銷售話術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等;3、銷售過(guò)程前后突發(fā)大事的處理，危機(jī)公關(guān)處理;4、負(fù)責(zé)CRM會(huì)員管理，針對(duì)會(huì)員進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)策劃，維護(hù)老顧客關(guān)系，提升會(huì)員重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率;5、聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)支配，協(xié)調(diào)與各部門(mén)的工作連接及協(xié)作，定期向上級(jí)匯報(bào)團(tuán)隊(duì)管理狀況，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的管理和協(xié)調(diào)工作。商場(chǎng)客服主管崗位說(shuō)明書(shū) 篇101.負(fù)責(zé)客服部的全面工作及客服部的管理;2.留意收集、討論房地產(chǎn)的相關(guān)政策法規(guī),并依據(jù)狀況準(zhǔn)時(shí)調(diào)整工作;3.負(fù)責(zé)客服部人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn);4.負(fù)責(zé)草擬銷售合同并參加確定;5.根據(jù)規(guī)定對(duì)簽約合同審核把關(guān);6.聯(lián)系確定辦理客戶住房貸款的銀行;7.依據(jù)銷售進(jìn)度確定合同簽約、合同備案、客戶貸款方案;8.

9、根據(jù)公司的原則處理特別客戶問(wèn)題;9.負(fù)責(zé)按周統(tǒng)計(jì)銷售狀況、回款及應(yīng)收狀況向領(lǐng)導(dǎo)上報(bào);10.協(xié)調(diào)公司其它部門(mén)確定入住流程并統(tǒng)一支配入住;11.依據(jù)公司項(xiàng)目進(jìn)度及客戶狀況,制定產(chǎn)權(quán)辦理方案。商場(chǎng)客服主管崗位說(shuō)明書(shū) 篇111、通過(guò)電話、在線談天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前詢問(wèn)服務(wù)工作，了解客戶需求，精確記錄客戶信息并存檔;2、針對(duì)不同客戶，推舉合適恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)站上順當(dāng)購(gòu)買(mǎi)，促成交易;3、急躁、細(xì)致的妥當(dāng)處理售前、售中的各類問(wèn)題;4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作，店鋪日常管理;5、整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù)，總結(jié)并準(zhǔn)時(shí)上報(bào);6、調(diào)查、了解客戶需求、分析總結(jié)客戶需求并提報(bào)部門(mén)主管;7

10、、與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部其他工作人員準(zhǔn)時(shí)溝通，保證內(nèi)部信息暢通透亮，提高工作效率，能單獨(dú)完成工作任務(wù);8、執(zhí)行線上活動(dòng)，幫助部門(mén)進(jìn)行其它的營(yíng)銷任務(wù)工作;9、上司支配的其它事項(xiàng)。商場(chǎng)客服主管崗位說(shuō)明書(shū) 篇121、在公司(管理處)主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部工作的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作，率領(lǐng)本部門(mén)員工履行本部門(mén)職責(zé);2、合理制定部門(mén)工作方案，并帶領(lǐng)本部門(mén)員工按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作方案;3、負(fù)責(zé)本部門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的策劃、組織、實(shí)施、考核，以及部門(mén)員工日常工作的指導(dǎo)、檢查和考核;4、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進(jìn)、處理;5、幫助物業(yè)公司(管理處)領(lǐng)導(dǎo)與房管、街道、城-管、公安、居委等政府相關(guān)部門(mén)建立良

11、好的工作關(guān)系;6、厲行節(jié)省，掌握本部門(mén)費(fèi)用開(kāi)支，保證不超支;7、準(zhǔn)時(shí)對(duì)本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度和工作規(guī)范進(jìn)行檢討、完善;8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。商場(chǎng)客服主管崗位說(shuō)明書(shū) 篇131.通過(guò)旺旺和客戶溝通，解答客戶問(wèn)題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶，供應(yīng)產(chǎn)品在線詢問(wèn)和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn) 銷售，促成訂單;2.端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評(píng)，提高店鋪評(píng)價(jià);3.獨(dú)立處理日常簡(jiǎn)潔的售前問(wèn)題;4.準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)訂單是否勝利訂購(gòu)，并賜予跟蹤;5.回復(fù)客戶問(wèn)題，盡可能依據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬?，營(yíng)造和諧融洽的購(gòu)物氣氛;6.精確無(wú)誤回復(fù)客戶問(wèn)題，切忌答非所問(wèn)，不斷引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)，快速促成成交;7.打字速度不得低于80字/

12、分;8.優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買(mǎi)商品買(mǎi)家，對(duì)于遲疑且久攻不下的買(mǎi)家，技巧性的提高其購(gòu)買(mǎi)欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或賜予小恩小惠以促進(jìn)成交;9.成交后有時(shí)與買(mǎi)家核對(duì)收貨地址，再次引導(dǎo)買(mǎi)家收貨好評(píng)，提示買(mǎi)家保藏店鋪，期盼下次合作;10.未準(zhǔn)時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買(mǎi)家溝通，爭(zhēng)取再次營(yíng)銷機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線買(mǎi)家，技巧性留言促成第2次營(yíng)銷;11.合理運(yùn)用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋，讓顧客不饒人，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題;12.假如遇到發(fā)貨物品被安檢部門(mén)沒(méi)收的這樣子狀況，應(yīng)當(dāng)首先跟快遞公司協(xié)商，并

13、確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品);13.急躁回答客戶的問(wèn)題。商場(chǎng)客服主管崗位說(shuō)明書(shū) 篇141、受理及主動(dòng)電話客戶2、與客戶建立良好的聯(lián)系，熟識(shí)及挖掘客戶需求3、具備肯定的銷售力量，針對(duì)公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營(yíng)銷，讓客戶接受更為廣泛的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，達(dá)到最好的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果。4、不斷接受公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。商場(chǎng)客服主管崗位說(shuō)明書(shū) 篇151、每日檢查員工禮儀服飾，注意部門(mén)禮儀禮貌，供應(yīng)公司良好的外部形象;2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量;3、維持良好的服務(wù)秩序，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);4、做好顧客投訴和接待工作;5、以身作則提倡顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng)吵現(xiàn)象;6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的訪問(wèn);7、負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)商定貨，團(tuán)體購(gòu)物的接待;8、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);9、合理安排本區(qū)域各崗位人員