自助餐廳服務程序與標準概述

1、自助餐廳服務程序與標準接聽咨詢電話的程序與標準工作項目工作程序工作標準接聽咨詢電話的程序流程圖接聽致謝回答問候接聽致謝回答問候接聽電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話禮貌接聽問候若客人報出自己的姓名，即使用標準禮貌用語稱呼問候客人；報出餐廳名稱及自己姓名，表示愿意為客人提供服務。語言簡捷、清晰，并具親切感回答耐心、認真傾聽客人所講述的問題，待客人談完后，簡明扼要地復述一遍；要主動、積極地幫客人解決問題；如即刻回答有困難要向客人道歉，并記錄下客人的聯(lián)系電話、姓名，盡快落實后給予回答；說話語速適中，口氣和藹。禮貌、禮節(jié)性的聽述極力為客人解決困難致謝結(jié)束談話前，應對客人致謝并表示歡迎，期待客人的光臨，然后等客人

2、掛斷電話后再放下話筒注意禮儀禮節(jié)接聽預訂電話程序與標準工作項目工作程序工作標準接聽預定電話的程序流程圖落實道別協(xié)商記錄接聽落實道別協(xié)商記錄接聽接聽電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話；拿起話筒后先向客人問好，再通報所在的部門和姓名，同時主動詢問客人要求；用熱情禮貌的語氣同客人講話，并要親切、明了。使客人感覺親切記錄詳細詢問客人預訂的人數(shù)、就餐時間、客人的姓名、電話、用餐標準及特殊要求；詳細注明客人的各種需求；態(tài)度要和藹，給客人一種間接的微笑。讓客人覺得你很樂意、積極、熱情地為他服務協(xié)商如果客人要求的用餐、餐位和服務項目與餐廳情況有矛盾時，須與客人進行協(xié)商；協(xié)商時語氣要婉轉(zhuǎn)、禮貌，須向客人詳細說明具體情況；

3、盡量尋求解決辦法，使客人滿意；如仍協(xié)商不妥時，應請當班主管轉(zhuǎn)接電話，若當班主管不在，須請示餐飲部經(jīng)理或留下客人電話號碼，以便同客人主動聯(lián)系。給客人提供更多項選擇，讓他最大程度得到滿意道別語氣要禮貌；重復預訂內(nèi)容；等客人掛斷電話后方可掛斷電話。禮節(jié)避免記錄中有遺忘的地方落實預訂確定后迅速通知餐廳當班主管；將預訂內(nèi)容及時通知廚房；引座員在開餐前將餐廳所有的預訂情況及特殊預訂通告當班主管；客人取消預訂后，須在預訂本上清楚注明“取消預訂”字樣。做好相關(guān)準備工作；避免下一個預訂有誤；同時可及時取消食品的備貨及人員的調(diào)動，以方便其他工作。員工例會程序與標準工作項目工作程序工作標準員工例會程序流程圖工作安排

4、總結(jié)工作通報情況儀容檢查召集會議工作安排總結(jié)工作通報情況儀容檢查召集會議召集會議會議由餐廳主管每周主持召開，安排一周內(nèi)工作事項，下達任務，提出注意事項；全體當班員工必須準時參加。查出勤、儀容，了解員工精神狀態(tài)。儀容檢查當班領(lǐng)班檢查全體員工的儀容儀表通報情況通報例會精神菜肴須講明中文名稱，主要制作方法及推出價格；預訂情況：講明已預訂的臺位、客人姓名、人數(shù)、用餐時間、用餐標準及特殊要求。每位員工都清楚當日菜式及預訂情況總結(jié)工作對上周工作進行總結(jié)，對存在的問題提出解決的辦法和措施；針對實際剖析問題，提出改進方案，積累工作經(jīng)驗。吸取教訓，總結(jié)經(jīng)驗工作安排按工作需要，合理安排員工的當班時間；檢查餐廳的衛(wèi)

5、生和各種設(shè)施使用情況；做好人員分工，以便服務操作有條理。餐前準備程序工作項目工作程序工作標準清掃餐廳整理餐廳衛(wèi)生、擦拭桌椅清潔沙發(fā)等；.清潔自助餐臺，補充主盤、甜品盤、湯碗及各種服務勺、叉等餐具、用具。保持清潔整理邊柜整理服務邊柜，檢查各種配料；準備長、圓兩種托盤及訂單；準備充足的臺布、杯墊、餐紙、餐具、面包盤、煙缸、牙簽等用具，并在邊柜內(nèi)分類碼放整齊。歸放統(tǒng)一，方便取用臺面檢查更換鮮花、補充胡椒、鹽和各類袋糖；檢查臺面上的花瓶、椒鹽瓶、糧盅、奶盅、煙缸等各類用具是否干凈。整潔檢查各項設(shè)施工作項目工作程序工作標準電器檢查電燈符合安全標準，導線無破損，不存在短路隱患，電源插頭牢固，電器附近不存在

6、易燃易爆和腐蝕性物品，如有隱患和不良現(xiàn)象應及時上報動力工程部；背景音樂及燈光調(diào)節(jié)器使用自如，無漏電隱患；空調(diào)工作正常，要保持常年舒適恒溫。消除和預防安全隱患地面衛(wèi)生檢查餐廳各處地毯須保持清潔無異物、無破損；銜接處平整無卷邊現(xiàn)象；檢查地面有無紙屑及物品。保證餐廳環(huán)境及客人用餐環(huán)境門的檢查餐廳所有的門應能正常使用，無噪聲，無松動現(xiàn)象；門表面和拉手整潔、無油跡。整潔美觀桌椅檢查餐桌、餐椅應按標準放置，餐桌之間間距均勻，椅距捉邊1cm；桌椅應平衡無晃動；桌腿、椅腿整齊成線；桌椅面的清潔。保證客人用餐中桌椅的安全性及舒適性邊柜中用具和餐具擺放工作項目工作程序工作標準清理邊柜每天安排服務員在存放餐具時清理

7、邊柜；用清潔布巾鋪墊邊柜及抽屜；邊柜要整潔、無污跡、無水印。符合衛(wèi)生標準分類擺放用具分類碼放各種用具，其中使用頻繁的用具要放于易取易放的位置；抽屜內(nèi)應分類碼放主刀、主叉、湯勺、面包刀、茶勺等餐具；要求合理整齊，擺放位置合理。方便操作時順手拿取用具，提高服務效率，避免噪音影響客人用餐，避免餐具磨損邊柜衛(wèi)生每次使用后的用具必須歸回原位；餐廳廳內(nèi)應分類擺放刀叉勺等餐具；私人物品和與服務無關(guān)的物品不允許存放在邊柜內(nèi)；任何時候邊柜都要保持干凈，符合酒店衛(wèi)生標準。確保衛(wèi)生標準合格迎客就座程序與標準工作項目工作程序工作標準迎客就座的程序流程圖迎客就座引領(lǐng)迎客就座引領(lǐng)迎客咨客應站立于餐廳門口右側(cè)或客人可以直接

8、看到的位置；當客人步入餐廳時，應熱情禮貌地問候客人；左手握菜牌、臺卡，右手輕輕搭在左手上，菜牌正面朝外；“早上/中午/晚上/好，先生/小姐，歡迎光臨”詢問客人人數(shù)、姓名，是否有預訂；如是已做預訂的客人，要禮貌地道出客人的姓名。姿態(tài)輕盈、大方，給客人親切感引領(lǐng)走在客人右前側(cè)，并配以手勢指引，帶領(lǐng)客人進入餐廳，步行速度要適中；詢問客人對臺位是否滿意。姿態(tài)優(yōu)雅步履輕盈就座將主人與女士安排在面向正門的主位上；站立于座椅之后，用雙手將椅子移出距桌邊半米的距離；待客人落座時將椅子前送，客人入座后椅子距桌邊約1cm，使客人完全落座在椅子上；如客人帶有小孩，可先取來兒童座椅，幫助兒童就座；幫助客人鋪口布時，要

9、站在客人右側(cè)將口布從臺面上拿起，用雙手的拇指和食指捏住口布的兩角，側(cè)身將口布輕輕展開，鋪在客人腿上，并按女士優(yōu)先的原則；將臺面上多余的餐位上的餐具撤下；離開時預?？腿顺缘瞄_心。讓客人安全、舒適地落座自助餐廳服務程序工作項目工作程序工作標準自助餐廳服務的程序流程圖迎客問候及引座拉椅讓座送客復臺結(jié)帳餐中服務問茶、咖啡或飲料迎客問候及引座拉椅讓座送客復臺結(jié)帳餐中服務問茶、咖啡或飲料迎客咨客員站在門口，挺立，臉帶笑容，等侯客人光臨。姿態(tài)優(yōu)雅，面部親和問候及引座見客立即上前問好、問人數(shù)，是否有預訂；于客人右前方二步遠處引領(lǐng)客人；征求客人意見該座位是否滿意。語言柔和、簡潔拉椅讓座為客人拉椅，待客人站定后再

10、輕輕將椅子往前送；讓客人輕松入座問茶、咖啡或飲料早餐時，先詢問客人茶或咖啡；午、晚餐時，先詢問客人冰水和飲料；及時為客人服務后退一步轉(zhuǎn)身離開，并說請慢用。滿足客人餐前需求餐中服務及時撤空盤；留意客人動態(tài)，隨時為客人點煙及更換煙灰缸；客人飲料喝到只剩下1/3時，應主動詢問客人是否需要添加一份；隨時添加咖啡、茶、糖、冰。保證服務的主動性結(jié)帳到收銀處核帳單；為客結(jié)帳：現(xiàn)付需唱收；簽單需出示房卡并交收銀查核；信用卡需出示身份證并交收銀查核；結(jié)帳完畢后，服務員須在帳單上簽名并注明付款方式及金額。送客復臺客人離座要為客人拉椅；看客人是否有遺留物品，應提醒或及時送還客人；對客人的光臨表示感謝并希望再次光臨；

11、迅速清理臺面并重新擺臺。讓客人留下最后美好印象餐具拿放方法程序工作項目工作程序工作標準用托盤為客人服務的各種餐具都要放入干凈無異物的托盤內(nèi)，用左手托盤送到客人面前。保持清潔拿餐具在擺臺、撤臺或?qū)头諘r，拿玻璃杯只能用手拿杯腳和杯的下部，不能用手接觸杯口；拿刀、叉、勺等餐具時，要用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的餐具柄；拿盤子時，用右手拇指及食指根部夾住盤子的邊緣部分；取冰時要用冰夾或冰鏟；服務食品時，不能用手直接接觸食品。服務時手與餐具盡少接觸，與食物杜絕接觸軟飲服務程序與標準工作項目工作程序工作標準軟飲的程序流程圖準備添加斟倒準備添加斟倒準備從吧臺拿出的飲料必須是完好、新鮮的；在托盤上擺好

12、飲料和杯具（檢查杯具是否潔凈，是否有破損；注意飲料的溫度是否適宜。檢查飲料保質(zhì)期限斟倒從客人右側(cè)按順時針方向、女士優(yōu)先、先賓后主，將飲料杯放于客人右側(cè)；商標朝外，用右手為客人斟倒飲料時不宜過猛過快；未倒空的飲料瓶罐放在酒水車內(nèi)或工作臺上，或置于客人餐桌旁；對使用吸管的客人須將呵插入客人杯中，熱飲不可用吸管。操作嫻熟，防止可樂等帶汽飲料溢出杯外添加觀察客人杯中僅剩1/3的飲料時，應馬上詢問客人是否需要添加，如客人同意，再去開單出品，如客人表示不需添加，應及時撤走空杯。服務及時性香煙服務程序與標準工作項目工作程序工作標準準備客人點香煙后，到收銀臺開酒水單并取出香煙；準備一個小餐盤（面包碟）；打開香

13、煙外包裝，輕敲香煙盒底，讓其自動滑出去，并保持適當?shù)牟坏乳L度；香煙放入餐盤里，再一起放在桌上的右前上方位置，對著客人。香煙的擺放服務快捷并方便客人取用點煙看到客人要抽煙時，立即掏出打火機上前站在客人右側(cè)，調(diào)好火苗，然后用左手擋住火苗送至客人面前為客人點煙；把煙缸挪至吸煙的客人面前。姿勢優(yōu)美熟練為客人點煙服務程序與標準工作項目工作程序工作標準為客人點煙的程序流程圖為客人點煙觀察客人的吸煙需求檢查打火機為客人點煙觀察客人的吸煙需求檢查打火機檢查打火機工作前必須檢查打火機是否隨身攜帶、是否能正常使用；將火苗高度調(diào)至1.5厘米左右。確信火苗能點著香煙，并不至于燒到客人觀察客人的吸煙需求客人是否拿出香煙

14、準備抽，注意分辨客人只是準備把玩香煙的情況。準確把握客人需求為客人點煙提醒客人：“X先生，打擾一下，為您點煙好嗎？”在客人右邊側(cè)身將火點燃（在不打擾客人的情況下）以左手或右手按打火機，另一只手高出半掌擋住風向；點著后迅速收回火機，切不可以一個火源同時為兩位客人點煙，這是西方禮儀忌諱。提示客人，以免太突然；確保操作快速，動作嫻熟更換煙缸程序與標準工作項目工作程序工作標準更換煙缸程序流程圖準 備更 換準 備更 換準備將干凈無破損、無水跡的煙缸放在托盤上。更換臺面上的煙缸內(nèi)超過兩個煙蒂必須更換煙缸；撤換時要用右手從客人右側(cè)更換；先將一個干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上，再將兩個煙缸一同撤下放于托盤中；將干凈

15、的煙缸擺放回臺上原來的位置；不得用手去拾取客人落桌的煙蒂，如用手拾完后應立即洗手；撤換時，煙缸中若有半截未熄滅的香煙，必須詢問客人可否更換。保持衛(wèi)生更換酒杯程序工作項目工作程序工作標準更換酒杯的程序流程圖準備撤換準備撤換準備據(jù)客人人數(shù)及所作的酒水飲料準備相應的杯具；在鋪有干凈墊布的托盤內(nèi)擺放酒杯，杯口朝上。做好服務前準備撤換服務員在撤換時要禮貌地示意客人；客人右側(cè)將臺面上不用的酒杯撤下，逐一撤換，女士優(yōu)先；禁止用手接觸杯口部分，拿杯時用手拿杯底或杯腳；一次只允許拿一個酒杯，防止酒杯相互碰撞，以免影響客人。注意服務的先后順序更換餐具程序工作項目工作程序工作標準更換餐具的程序流程圖準備更換準備更換

16、準備按照預訂菜單上的菜式，準備相應的餐具，要求餐具必須是經(jīng)過高溫消毒處理過的，無指印、水跡、污跡。保證餐具清潔更換從客人右側(cè)按順時針方向進行，女士優(yōu)先，禮貌地向客人示意；當客人吃蝦、蟹等帶皮、帶殼的食物時，應勤換骨碟，撤換時按照邊撤邊上的順序；禁止用手直接接觸餐具、接觸食物的部位或客人入口的部位，若是有柄的餐具，要握住餐具的柄端部位。隨時保持臺面清潔，并注意服務衛(wèi)生餐中的撤臺與清潔程序工作項目工作程序工作標準準備撤臺時要用干凈托盤。保持清潔撤臺當客人用完一道菜后要詢問客人是否可以撤盤，得到許可后，左手托盤，按女士優(yōu)先、先賓后主的次序，從客人左側(cè)將黃油碟，連同客人用完的主餐盤一起放入左手的托盤里

17、，撤臺時盡可能一次撤凈；撤走主盤、面包盤后，右手用一條干凈的服務巾疊成三角 ，將臺上的面包渣及臟物掃入左手的面包盤內(nèi)；及時更換煙缸，并撤走客人不需添加飲料的空杯；對同一桌一起就餐的客人撤臺時要同步進行。動作熟練、快捷，隨時保持臺面清潔。結(jié)帳與送客程序工作項目工作程序工作標準結(jié)帳程序流程圖送 客征詢、致謝準備遞單員工簽名簽單、掛帳信用卡結(jié)帳支票結(jié)帳現(xiàn)金結(jié)帳送 客征詢、致謝準備遞單員工簽名簽單、掛帳信用卡結(jié)帳支票結(jié)帳現(xiàn)金結(jié)帳準備將帳單放在帳單夾內(nèi)，檢查臺號、人數(shù)、食品、飲料、金額是否與實際相符。服務標準，查帳單無誤遞單遞送帳單，必須站在客人右側(cè)，將帳單夾打開，雙手遞給客人；將總額指給客人看，當客人

18、看不清總額或詢問時，可以輕聲說給客人聽；結(jié)帳可用現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單、掛帳幾種方式結(jié)帳。姿態(tài)優(yōu)美語言簡潔、清晰現(xiàn)金結(jié)帳如客人支付現(xiàn)金時，應當面將錢點清，不能影響客人；將現(xiàn)金連同帳單一起交給收銀員；將找回零錢連同發(fā)票送給客人，并禮貌地感謝客人。告知收客人多少錢支票結(jié)帳在收取客人支票時，須禮貌地請客人出示工作證、身份證、密碼及聯(lián)系電話，然后將帳單與支票、證件送給收銀員，由收銀員填寫金額，請客人在帳單上簽字；結(jié)帳完畢后，將發(fā)票及證件一同交給客人，向客人致謝。確保核實準確無誤信用卡結(jié)帳熟悉酒店可使用的信用卡；將客人的信用卡、身份證連同帳單遞收銀員；服務員請客人在付款單、信用卡帳單上簽字后交收銀員；

19、服務員待收銀員確認無誤后，須將付款單上的持卡人存根、發(fā)票、客人證件交給客人，并向客人致謝。核實確認無誤簽單、掛帳如客人要求簽單，隨即遞上筆，禮貌地請客人簽名及房名，并出示房卡；連同房卡及帳單交收銀員核對；待核對無誤后，將房卡送給客人并致謝。操作迅速，避免客人久等征詢結(jié)帳的同時，向客人征求服務和食品的意見及建議完善內(nèi)部運作致謝客人結(jié)帳后，對客人的光臨再次表示感謝真誠致謝員工簽名結(jié)帳完畢后，服務員應在結(jié)帳人處簽上自己的姓名及客人付款方式和金額。方便查詢送客結(jié)完帳，客人尚未離開，需隨時為客人提供服務；客人離座時，主動為客人搬開餐椅，幫助客人取外套及物品，并向客人致謝；客人離開后，再次檢查臺面及座椅上

20、下是否有遺留物品，如有要速交有關(guān)部門。給客人留下最后的美好印象清臺程序工作項目工作程序工作標準清臺的程序流程圖準備清桌準備清桌準備清臺時必須準備和使用潔凈無異物的托盤。清潔清桌將椅子歸位；先撤玻璃器皿；左手持托盤，右手將臺面上的臟餐具分類整齊地放入托盤中；將臟餐具送至洗碗間；必須盡快將臺面撤掉并做好重新擺臺。保證餐廳整體美觀。擺臺程序工作項目工作程序工作標準準備工作擺臺用具：臺墊、餐巾、主刀、主叉、湯勺、面包碟、水杯、花瓶、椒鹽瓶、牙簽盅、煙灰缸；擺臺前應首先洗凈雙手，并將盛放餐具用的圓托盤洗刷干凈，墊上圓托布作好擺臺準備確保擺臺迅速，準備充足擺臺順序及標準擦凈桌面：用干凈的抹布將臺面擦凈，要

21、求干凈無污跡；擺椅：將椅子按照均等的距離擺放整齊，注意兩把隔桌相對的椅子一定要對正，椅子距桌邊垂直處1CM；鋪臺墊：臺墊要正對正餐椅擺放，其邊緣與臺面的內(nèi)側(cè)邊緣相平隔桌相對的臺墊應對正；擺放面包碟：面包碟擺在臺墊左邊，與臺墊底邊相距4CM為宜；擺刀、叉、勺：主刀位于臺墊左邊，刀刃朝左，底部距臺墊底邊2CM；主叉位于臺左邊，叉口朝上，距面包碟1CM。叉底部距臺底邊2CM；湯勺位于主刀右側(cè)，與主刀相切但不相交，底邊距臺墊底邊2CM。擺水杯：水杯擺在主刀尖前正上方處；擺煙灰缸：每隔外桌相對兩人位桌正中擺放一個煙灰缸；擺桌中心：先擺花瓶，花朵沖大門；再擺椒鹽瓶，左椒右鹽，間距1CM，且距花瓶1CM依次

22、擺放牙簽盅，距椒七1CM，其中線與椒鹽瓶、花瓶中線成一直線。 (花瓶、椒鹽瓶、牙簽盅集于桌中心處)臺面清潔、整齊、到位建客檔程序工作項目工作程序工作標準通過日常工作據(jù)餐廳預訂本的?？突蛑匾腿说臋n案；收集就餐客人的名片，服務中留意并記錄客人的飲食習慣；通過熟悉的客人結(jié)識新的客人。不斷發(fā)展新客源，并維持客戶聯(lián)絡(luò)通過重要活動把餐廳的服務內(nèi)容向活動舉辦人推薦、介紹；通過客人的壽宴的大型自助餐等給客人留下深刻的印象，爭取回頭客。做好營銷角色折疊口布程序工作項目工作程序工作標準折疊口布的程序流程圖保存準備折疊保存準備折疊準備準備口布，并檢查是否干凈、平整、無污跡、無破損。保持清潔折疊將口布沿中心線對折疊

23、成扇形或其它形狀口布花，折疊要整齊均勻，所有口布正反面要統(tǒng)一。美觀保存把疊好的口布花整齊地碼放到干凈的口布籃中再放入工作柜中。整潔刀叉擦拭程序工作項目工作程序工作標準刀叉擦拭的程序流程圖消 毒擺 放擦 拭消 毒擺 放擦 拭消毒所有刀叉要經(jīng)洗碗機消毒，無殘余雜物。符合餐具消毒標準擦拭左手拿抹布包住刀叉柄，刀刃向外(離開虎口處)右手拿干凈抹布從上至下擦拭干凈；刀叉上應無水跡無污物。保持刀面清潔擺放將擦拭過的餐具分類整齊擺放在規(guī)定的位置或收到餐具盒內(nèi)。保持整潔干凈美觀的環(huán)境；易于餐具的管理及分類和餐具的取放。零點服務程序工作項目工作程序工作標準零點服務的程序流程圖寫單及分送點單倒冰水落餐巾遞菜牌、酒

24、牌拉座讓座迎客引座寫單及分送點單倒冰水落餐巾遞菜牌、酒牌拉座讓座迎客引座送客復臺結(jié)帳點甜品及甜品服務清臺撤碟上菜派面包擺換餐具落餐巾送客復臺結(jié)帳點甜品及甜品服務清臺撤碟上菜派面包擺換餐具落餐巾迎客引座左手拿菜牌、酒水牌，微笑挺立；禮貌向客人問好，問人數(shù)、問吸煙區(qū)及非吸煙區(qū)；于客人右前方二步遠引位；帶客至合適位置征求客人同意。姿態(tài)優(yōu)雅，面部親和，語言簡潔、柔和拉座讓座雙手拉住椅背，拖出適當位置；待客人站立穩(wěn)后再輕輕推入讓客人舒適落座。讓客人輕松入座遞菜牌、酒牌于客人右側(cè)站立；翻到菜牌、酒牌第一頁，右手在上，左在下呈上。方便客人點菜落餐巾最簡易拆花方法拆口布；折口布2/3后鋪于客人腳腿上；于客人右

25、側(cè)右手逆時針劃弧鋪上。避免手肘撞到客人倒冰水征求客人意見后為客人倒冰水；于客人右側(cè)斟倒八成。餐前服務點單先詢問客人酒水、飲料并迅速為客人送上；主動為客人介紹推銷菜式。讓客人了解餐廳食品特色寫單及分送1用標準格式將客人所點菜式、要求等詳細寫于入廚單、酒水單上，并交收銀員蓋章?？旖?、準確擺換餐具據(jù)客人所點菜式配備相應的餐具；于客人右側(cè)更換；先撤后上。根據(jù)上菜的順序，保證客人取用每道菜式所用的餐具是由外向內(nèi)拿取派面包將黃油放置黃油碟內(nèi)，商標朝上放正；將黃油碟放在面包碟正上方2CM處；將面包放在疊好的蓮花座內(nèi)后置于客人桌面正中位置。方便所有客人取用上菜按上菜順序從客人右邊上菜；撤一道菜上一道菜；上一道

26、菜須報一道菜名；若碟子是熱的，須提醒客人；各菜式所配的汁醬須從客人左邊送上。掌握客人用餐速度，避免二道菜同時上桌，并配備好所需汁醬撤碟客人正餐主食用完后，應及時清理桌面；第一輪撤主碟、主刀、主叉；第二輪撤面包碟、牛油碟、牛油刀、椒鹽瓶。隨時保持桌面清潔清臺用口布疊成小三角形，左手拿墊碟，右手輕輕將桌面面包屑等雜物掃入碟中；桌面上有水漬、油漬，應及時用清潔布將其擦凈。點甜品及甜品服務為客人呈上甜品菜譜；于客人右側(cè)呈上；主動推銷、介紹各款甜品；據(jù)客人所點甜品擺餐具；于客人右邊呈上甜食；甜品用完后及時撤碟。結(jié)帳于收銀臺核實帳單；按結(jié)帳程序為客結(jié)帳。確保結(jié)帳快速送客復臺待客離座時為客拉椅；檢查是否有客

27、人遺留物品；感謝客人的光臨并期望再次光臨；盡快清理臺面并重新擺臺。給客人留下最美好印象送餐程序工作項目工作程序工作標準為客房送餐程序流程圖為客結(jié)帳客房服務填單記錄接受訂餐收餐工作道別退出送餐到房準備就緒了解信息為客結(jié)帳客房服務填單記錄接受訂餐收餐工作道別退出送餐到房準備就緒了解信息了解信息訂餐員要熟悉當天食品供應的情況；了解菜譜上的沽清和廚房特薦食品。為了適時恰當?shù)耐其N及推薦食品的準確性，避免再次更換食品。接受訂餐電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話；仔細聆聽客人的預訂要求，解答客人提問；主動向客人推薦食品；復述一遍并獲得確認后，告訴客人大概等候時間，然后向客人致謝；對方電話掛斷后，方可放下聽筒；嚴格掌握

28、送餐服務時間，不可讓客人等候過久。表示對客的禮貌；提高送餐效率。填單記錄迅速寫單送廚房，對客人的特殊要求附文字說明并當面向廚師說明；把客人訂餐的內(nèi)容詳細記錄在送餐服務記錄本上。方便廚房出品的準確性，便于查詢和收餐核對。準備就緒準備送餐用具；把客人所訂食品和飲料取來，按規(guī)范擺放好；核對帳單，保證食品與價格跟帳單無誤。查看食品與品名、價格是否吻合，以防漏單或多或少食品的出品。送餐到房送餐中，保持送餐用具平穩(wěn)；保證食品的衛(wèi)生和溫度；核實客人房號，敲門三下，告訴客人是送餐服務。避免食品外溢或搖晃?？头糠湛腿碎_門后，禮貌地問候客人，得到客人允許后才能進入房間；詢問客人擺放食品的位置；把食品放置在客人要

29、求位置，較大型的商務送餐或團體送餐要相應地提供規(guī)范服務。為客結(jié)帳雙手將帳單遞給客人然后遞上筆；客人簽字后，向客人致謝；詢問客人并盡量滿足客人提出的其他合理要求。盡量做到優(yōu)質(zhì)服務道別退出請客人享用食品，禮貌退出房間。收餐工作檢查訂餐記錄，確認房間號碼；早餐夜宵為半小時后打電話收餐，午、晚餐為一小時后打電話收餐；問候客人并介紹自己，詢問客人能否到房間收餐；收餐完畢后，服務員即刻通知訂餐員作記錄；客人不在房間，請樓層服務員開門，將用具取出；若客人在房間，需詢問客人是否還有其他要求，然后道別。避免臟餐具，在樓層或房間內(nèi)擺放過長的時間。便于餐具回收及管理。保持客人房間干凈無異味。接受送餐點單程序工作項目

30、工作程序工作標準接受送餐點單程序流程圖接受點單做好記錄填寫訂單接受點單做好記錄填寫訂單接受點單在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話；要禮貌地問候并清晰地報出部門名稱、自己姓名，表示熱情地為客人提供服務；認真聆聽客人需要訂的食品、飲料、數(shù)量及其特別要求；向客人作建議性的推銷；重復客人訂餐內(nèi)容，以獲客人確認，并告訴客人需要等候的大致時間；詢問客人用餐人數(shù)，并準備相應的餐具數(shù)量及可根據(jù)用餐人數(shù)，推薦食品及食品的份額。表示對客人的禮貌；確認信息，以防聽錯，讓客人清楚需等候的時間；避免點多食品而沒有提醒客人。填寫訂單接線員把客人所訂內(nèi)容連同客人房間號碼及下單時間（食品的特殊要求）準確填寫在入廚單或酒水單上；將填單

31、交收銀處蓋章后傳送至各出品部門；向廚師說明客人需要的特別食品。以便廚房按先后順序出品；做到萬無一失，滿足客人點出的食品要求。做好記錄將客人房間、姓氏、訂餐內(nèi)容、數(shù)量、訂餐時間、服務員姓名、帳單號碼等記錄在訂餐本上；可根據(jù)記錄，查詢送餐中出現(xiàn)的問題。方便查詢及收餐核對。送餐餐前準備程序工作項目工作程序工作標準送餐餐前準備程序流程圖檢查餐前餐具、餐紙、用品、餐車、托盤的是否齊全及衛(wèi)生檢查餐前餐具、餐紙、用品、餐車、托盤的是否齊全及衛(wèi)生餐具所有餐具無水跡，無破損；刀叉光亮無水跡，擺放整齊；用鏡布擦拭干凈。保持客人使用器皿符合衛(wèi)生標準餐紙按標準折疊整齊、擺放好。提前做好準備工作，用品檢查日用品的各類是

32、否齊全，數(shù)量是否充足。保證程序的流暢性餐車保證衛(wèi)生清潔；保證車輪轉(zhuǎn)動靈活、無松動。以防意外導致 食品倒翻等情況。托盤托盤數(shù)理數(shù)量要充足，無破損、無水跡、無油漬；墊好干凈的托盤墊布。檢查各類餐具分類擺放整齊，確保餐具無破損、無水和污跡；保證各器具均符合標準托盤、保溫箱送餐車的使用程序工作項目工作程序工作標準托盤為客人提供各種食品服務時，必須使用托盤服務；托盤上要墊好干凈整潔無損的托盤墊布；如客人訂少量的食品 ，則使用圓托盤。做到標準化服務保溫箱所有需要保溫的食品都要使用保溫箱服務；送熱食品時，要保證保溫箱內(nèi)的溫度。保證食品溫度而不致影響食品口味送餐車使用送餐車時要鋪上干凈的臺布；兩人以上送餐食品或食品較多時要使用餐車服務；在使用餐車推送食品時，要保持餐車車輪平衡，無松動；餐車推到客人房門口后，征的客人同意后將各款食品按順序擺放在指定地方；（?？腿擞貌陀淇欤┎僮鞣€(wěn)重，避免因不謹慎，出現(xiàn)意外事故送餐擺臺標準工作項目工作程序工作標準西式送餐擺臺 準備平整、無破損、干凈的杯布；2 按照西式擺臺標準。給客人以美觀感覺，符合服務標準。認真檢查所有餐具擺放合理、正確，無破損、無污跡。保持干凈食品服務程序工作項目工作程序工作標準食品服務程序流程圖結(jié)賬服務送餐結(jié)賬服務送餐送餐客人確認食品后，適當