美容院服務(wù)管理

1、美容院服務(wù)管理第一節(jié) 什么是服務(wù)一、服務(wù)的定義及重要性服務(wù)業(yè)涉及人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷?。人們外出時(shí)，比如，上下班要用到交通運(yùn)輸服務(wù)；人們離家出游時(shí)，進(jìn)餐要用到餐館服務(wù)，遮蔽風(fēng)雨要用到旅館服務(wù)；在家中人們要靠電力和電話這類服務(wù)；上班時(shí)人們需要郵政、快遞和維修服務(wù)以維持工作場(chǎng)所的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。人們需要美容師、美發(fā)師的服務(wù)來(lái)保持個(gè)人形象，律師、內(nèi)科醫(yī)生、牙醫(yī)、股票經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)代理則為人們提供咨詢、保健和理財(cái)服務(wù)。閑暇時(shí)，人們要用到從電影院、游泳池到迪斯尼風(fēng)格的主題公園這類的服務(wù)來(lái)進(jìn)行娛樂(lè)和放松。即使人們購(gòu)買商品，比如，一輛新汽車或一臺(tái)洗衣機(jī)，也仍需要依靠服務(wù)來(lái)保持其運(yùn)轉(zhuǎn)。服務(wù)允許人們像對(duì)花錢那樣對(duì)時(shí)間做

2、出預(yù)算。人們可以通過(guò)享受服務(wù)來(lái)增加自由支配時(shí)間，以便可以購(gòu)買其他服務(wù)。例如，一家人可以在麥當(dāng)勞用餐以省下在家做飯的時(shí)間，由此得到的“額外”時(shí)間可以花在影院或主題公園，即享受另外一種服務(wù)來(lái)進(jìn)行娛樂(lè)或保證身心健康。這樣就可以換取精力和時(shí)間來(lái)做好其核心事務(wù)。由于經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)為服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)提供了動(dòng)力，日益高漲的繁榮意味著公司、機(jī)構(gòu)和個(gè)人越來(lái)越愿意以金錢換時(shí)間并購(gòu)買服務(wù)，而不是自己花時(shí)間親自去做。新技術(shù)已經(jīng)為許多服務(wù)的性質(zhì)和新服務(wù)的開(kāi)展帶來(lái)相當(dāng)大的變化。更多的可自由支配收入帶來(lái)了服務(wù)業(yè)的繁榮，尤其是在美容行業(yè)、娛樂(lè)行業(yè)等休閑行業(yè)中，服務(wù)的增長(zhǎng)不僅是在種類方面，而且也在數(shù)量和方式方面得到了快速的提高。（一）

3、企業(yè)服務(wù)人們對(duì)服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷問(wèn)題的興趣正在迅速增大。可從某種程度上解釋服務(wù)業(yè)許多方面的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈這一現(xiàn)象。服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷出現(xiàn)較晚，這是因?yàn)樵谛枨蟠笥诠┙o和幾乎沒(méi)有什么競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，人們覺(jué)得沒(méi)有這種必要。而現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)在加強(qiáng)，消費(fèi)者要求得到更多和更好的服務(wù)。消費(fèi)者的日益成熟意味著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正在穩(wěn)步發(fā)生變化，有人擔(dān)心服務(wù)型企業(yè)正在落伍而跟不上時(shí)代的步伐。企業(yè)用“服務(wù)使命”使之在市場(chǎng)上與眾不同并增加利潤(rùn)的例子有許許多多。顯然，服務(wù)業(yè)為國(guó)家提供了大多數(shù)的財(cái)富并成為就業(yè)的重要源泉。不論在國(guó)內(nèi)還是在國(guó)外，服務(wù)已經(jīng)潛在地成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)源泉。利用服務(wù)使命來(lái)推動(dòng)企業(yè)盈利和成長(zhǎng)的其他例子不勝枚舉。服務(wù)業(yè)的繁榮看來(lái)注定要繼續(xù)下

4、去，如果不把服務(wù)作為競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的基石，則沒(méi)有一家企業(yè)會(huì)成功。在組織內(nèi)部，服務(wù)重要性的增長(zhǎng)反映在服務(wù)部門角色的轉(zhuǎn)變。而當(dāng)服務(wù)成為差別化的源泉時(shí)，其重要性也就越來(lái)越大。特別是當(dāng)企業(yè)服務(wù)的高附加值所顯現(xiàn)的利潤(rùn)產(chǎn)生后，服務(wù)部門的重要性就更大了。（二）什么是服務(wù)要定義純粹的商品或純粹的服務(wù)是極端困難的。純粹的商品意味著消費(fèi)者所獲得的利益來(lái)源于商品本身而沒(méi)有任何來(lái)自服務(wù)的附加值；同時(shí)純粹的服務(wù)則假定消費(fèi)者所接受的服務(wù)中沒(méi)有任何“商品”因素，實(shí)際上，大多數(shù)服務(wù)都包含有某種商品因素。麥當(dāng)勞提供給客戶的漢堡包，銀行所提供的是結(jié)算單，汽修廠為汽車換上新零件，美容服務(wù)中提供的護(hù)膚品等。而大多數(shù)商品也會(huì)伴隨某種服務(wù)，即

5、使僅僅是送貨。商品/服務(wù)二者之間總是在一定范圍內(nèi)發(fā)生微妙的變化，即企業(yè)在其中的重心不停地隨著時(shí)間而變化。事實(shí)上，要理解服務(wù)和與之有關(guān)的營(yíng)銷問(wèn)題，并非真正需要對(duì)服務(wù)業(yè)做出精確定義。商品和服務(wù)各有不同的相關(guān)總是顯而易見(jiàn)的。專家論述了將服務(wù)運(yùn)營(yíng)與商品運(yùn)營(yíng)分別開(kāi)來(lái)的兩個(gè)因素，即過(guò)程的判別和產(chǎn)品的差別。與其將精力集中在最終的定義上，可能不如將精力集中在這種差別上更具實(shí)際價(jià)值。當(dāng)然，不同的公司其商品與服務(wù)的分界線也就不同。詹姆斯L肖爾（美國(guó)假日飯店的營(yíng)銷副總裁）自己粗略地下了一個(gè)定義：產(chǎn)品是消費(fèi)者可以買了后隨之帶走，或消費(fèi)掉或以其他方式來(lái)使用的某種東西。如果這種東西不是有形的，即不是可以帶走再消費(fèi)掉的東西

6、，那么我們稱之為服務(wù)。然而，當(dāng)人們問(wèn)美容SPA會(huì)所是在銷售商品還是銷售服務(wù)時(shí)，我們回答則毅然決然地將產(chǎn)品/服務(wù)這“二元體論”置于理論的范疇內(nèi)，就人們?cè)谫?gòu)買什么而言，我所銷售的是一種專業(yè)SPA的體驗(yàn)，是進(jìn)入到美容SPA會(huì)所時(shí)，前臺(tái)迎賓對(duì)待你的方式，是專業(yè)顧問(wèn)對(duì)待你的方式，是美容師對(duì)待你的方式。當(dāng)消費(fèi)者決定選擇美容SPA會(huì)所時(shí)，所有這些都會(huì)在她（他）的腦海中融合在一起。因此，商品與服務(wù)是一種銷售服務(wù)組合。那么客戶在美容SPA會(huì)所是在購(gòu)買商品還是購(gòu)買服務(wù)呢？產(chǎn)品/服務(wù)二元體論顯然在告訴我們：兩者都在購(gòu)買。“服務(wù)”-SERVICE“S”表示微笑待客；“E”就是精通業(yè)務(wù)上的工作；“R”就是對(duì)顧客的態(tài)度親

7、切友善；“V”就是要將每一位顧客都有視為特殊的和重要的“大人物”；“I”就是要邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨；“C”就是要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境；“E”則是要用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心。你可以根據(jù)這七個(gè)字母的含義，來(lái)檢查自己的服務(wù)表現(xiàn)。所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求，從而使服務(wù)質(zhì)量超過(guò)了顧客的正常預(yù)期水平。在產(chǎn)品的銷售過(guò)程中，美療師往往充當(dāng)顧客的專業(yè)顧問(wèn)，對(duì)顧客的相關(guān)問(wèn)題提供解答。讓顧客放心購(gòu)買產(chǎn)品而無(wú)后顧之憂。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)本身的價(jià)值已超過(guò)產(chǎn)品本身。因?yàn)榛瘖y品等產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)美，帶來(lái)信心與希望，具有無(wú)限價(jià)值的特性，顧客購(gòu)買及使用過(guò)程中又存在許多繁瑣的程序，所

8、以售后服務(wù)就顯得尤為重要。從根本上講，提供超值服務(wù)既是一種“價(jià)格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”。這時(shí)所謂的“價(jià)格戰(zhàn)”，就是在不提高服務(wù)價(jià)格的同時(shí)，又提供一些額外的服務(wù)，成本未變，卻吸引了更多客戶，何樂(lè)而不為？“心理戰(zhàn)”就是變相降價(jià)，由服務(wù)方主動(dòng)提出，可以充分地顯示服務(wù)方的誠(chéng)意，也可以借此拉近與顧客的關(guān)系，滿足其心理需求使顧客獲得一種“貴賓身份”感。如以文化式服務(wù)為主賣點(diǎn)推出的某個(gè)美容SPA會(huì)所，整個(gè)美容SPA會(huì)所布局典雅、品位非凡，其美療師從形象到氣質(zhì)都經(jīng)過(guò)精心的挑選，整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，顧客都能享受到滿意的服務(wù)，將顧客的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適與愜意。二、美療師提供“超值服務(wù)

9、”的表現(xiàn)形式有哪些超值服務(wù)的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式：1、站在顧客的立場(chǎng)上，為顧客提供咨詢服務(wù)；2、為顧客提供其所需要的信息；3、注重感情投資，逢年過(guò)節(jié)寄卡片、贈(zèng)送小禮品等；4、主動(dòng)向顧客尋求住處反饋并提供所需的服務(wù)；5、實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會(huì)到所接受服務(wù)的“超值”所在；在業(yè)務(wù)和產(chǎn)值允許范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便條件。此外，有些超值服務(wù)，也應(yīng)包括一些所謂的“個(gè)性服務(wù)”。例如，深圳某家著名的美容SPA會(huì)所規(guī)定，凡是直接與客房打交道的美療師，都應(yīng)有記住客戶姓名的本領(lǐng)。對(duì)于多次光臨的常客，美療師應(yīng)記住他們的偏愛(ài)、習(xí)慣和口味。類似的個(gè)性服務(wù)管理在保險(xiǎn)業(yè)

10、、汽車業(yè)等行業(yè)中體現(xiàn)得較為明顯，而在美容業(yè)服務(wù)中，大多數(shù)從業(yè)人士還沒(méi)有充分意識(shí)到個(gè)性服務(wù)的重要性。三、顧客服務(wù)流程任何行業(yè)都有一套規(guī)范的服務(wù)流程，美容行業(yè)當(dāng)然也不例外，下面是美容SPA會(huì)所為例的客戶服務(wù)流程，相信對(duì)你們有用。1、顧客對(duì)美容SPA會(huì)所的第一印象很重要，這就要求美療師的服裝應(yīng)統(tǒng)一、有本店個(gè)性，服裝顏色應(yīng)與店內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)。2、顧客進(jìn)門后，美療師主動(dòng)熱情上前問(wèn)候，保持低姿態(tài)，以專業(yè)禮儀和專業(yè)術(shù)語(yǔ)，面帶微笑，迎顧客入內(nèi)，倒茶引座。讓顧客覺(jué)得美療師有修養(yǎng)、有氣質(zhì)、專業(yè)水準(zhǔn)高。3、平時(shí)注意培養(yǎng)自己的觀察能力，對(duì)各類外形和姿態(tài)的顧客能分門別類了解她們的需求和心理。在迎接顧客時(shí)，通過(guò)觀察分析，用得

11、體、恰如其分的語(yǔ)言詢問(wèn)顧客是如何得知本院的，并表示謝意。要了解顧客曾做過(guò)何種美容？使用過(guò)哪些產(chǎn)品？認(rèn)真登記，以表現(xiàn)您做事的嚴(yán)謹(jǐn)，增強(qiáng)顧客的信任感受。4、邀請(qǐng)顧客到美容咨詢臺(tái)做皮膚檢查時(shí)，結(jié)合自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，幫助顧客檢查并分析皮膚狀況，填寫(xiě)美容咨詢卡，并與顧客一起討論她的皮膚保養(yǎng)的注意事項(xiàng)。針對(duì)顧客的所有皮膚總是進(jìn)行專業(yè)的療程設(shè)計(jì)，提出解決方案、相關(guān)的飲食保養(yǎng)、日常的護(hù)理等專業(yè)性建議。美療師不單是從理論上進(jìn)行科學(xué)分析，還要涉及到日常生活中的一些保養(yǎng)細(xì)節(jié)，要說(shuō)得真誠(chéng)而有理，讓顧客能放心地把皮膚“交”給您，增強(qiáng)顧客對(duì)美療師的信任度。5、向顧客介紹您給她建議使用的產(chǎn)品及美容保養(yǎng)步驟時(shí)，要清楚說(shuō)明能達(dá)到

12、的護(hù)理效果并征求她們的意見(jiàn)（如當(dāng)天時(shí)間上不方便，可保留顧客資料，把產(chǎn)品資料送給她在她有空時(shí)再約她）。6、當(dāng)顧客愿意接受您的服務(wù)時(shí),吩咐助手做好準(zhǔn)備,您親自或派助手帶顧客放置好隨身物品,讓顧客消除后顧之憂,安心享受美容服務(wù)。7、請(qǐng)顧客躺在美容床上，調(diào)節(jié)好燈光亮度，音樂(lè)音量等，詢問(wèn)蓋的被子、躺的姿勢(shì)是否舒適等。8、在顧客面前做好清潔消毒工作，嚴(yán)格貫徹從一盆清水做起的衛(wèi)生原則，向客人解說(shuō)每一道護(hù)理程序，以提升美容SPA會(huì)所的專業(yè)形象。9、在服務(wù)過(guò)程中，根據(jù)顧客的心情及當(dāng)天的身體狀況與顧客聊天，音量要適當(dāng)。當(dāng)顧客非常疲憊時(shí)美療師可以說(shuō)：“今天請(qǐng)好好休息吧”之類的話，不須東拉西扯；當(dāng)顧客顯得焦慮時(shí)美療師

13、應(yīng)盡量手腳麻利地處理；當(dāng)顧客高度緊張時(shí)美療師可以加快療程的速度。在放松、舒適的環(huán)境和心情下聊天，可進(jìn)一步加深彼此了解，融洽客戶關(guān)系。在操作中應(yīng)隨時(shí)細(xì)心留意顧客的反應(yīng)，適時(shí)調(diào)整話題，并詢問(wèn)她對(duì)本人及本院的感覺(jué)，看看她有何建議。10、護(hù)理結(jié)束后，用鏡子向顧客顯示效果，并幫顧客整理好妝容， 一舉一動(dòng)都應(yīng)體現(xiàn)您的細(xì)致及專業(yè)水準(zhǔn)，真誠(chéng)地贊美顧客：“您很漂亮”、“您穿這套衣服很合適”、“您的氣質(zhì)很好”、“您挑衣服很有眼光”11、請(qǐng)顧客到休息室喝茶，并遞上一本美容SPA會(huì)所產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目等的介紹手冊(cè)，顧客翻閱時(shí)悉心解答其疑問(wèn)，或直接將顧客帶回美容咨詢臺(tái)。12、客人離開(kāi)時(shí)，提醒她是否帶好了所有物品，恰當(dāng)?shù)刭?zèng)送

14、精美小禮品，送她到門口，希望她下次光臨，態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)辭真摯。13、認(rèn)真做好顧客資料存檔工作，幾天后主動(dòng)與顧客聯(lián)系，了解情況并進(jìn)行下次的預(yù)約服務(wù)，建立友誼，用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)顧客，留住顧客的心。第二節(jié) 服務(wù)的種類一、功能性服務(wù)功能性服務(wù)是指為顧客提供方便，幫助顧客解決她們自己難以解決的實(shí)際困難，也就是顧客在相應(yīng)的消費(fèi)水平中應(yīng)該得到的，美療師必須提供的服務(wù)。1、功能性服務(wù)的要點(diǎn)美療師以其技能、技藝為消費(fèi)者提供的服務(wù)。如服務(wù)項(xiàng)目中的化妝、護(hù)膚、健胸、減肥等具體的服務(wù)，通過(guò)美療師的功能服務(wù)使消費(fèi)者得到具體的收獲。 2、功能性服務(wù)的要求1）服務(wù)程序要周全；2）用品、用料要質(zhì)、價(jià)相當(dāng)；3）操作技能要優(yōu)質(zhì)、高效

15、。二、心理性服務(wù)服務(wù)行業(yè)是在消費(fèi)者的需求中應(yīng)運(yùn)而生的，沒(méi)有消費(fèi)者的需求，就沒(méi)有服務(wù)對(duì)象，服務(wù)便無(wú)從談起了。服務(wù)是一種交際方式和行為，服務(wù)工作是一種通過(guò)人際交往為人服務(wù)的工作。要做好服務(wù)工作，就有必要了解人的心理，以便適時(shí)恰當(dāng)?shù)貫橄M(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！叭耸怯肋h(yuǎn)有所求的動(dòng)物，如果一種需要得到滿足，那么就會(huì)有另一種需要出現(xiàn)”。 1、心理性服務(wù)的要點(diǎn)心理性服務(wù)是指在為顧客提供功能性服務(wù)的同時(shí)，還能使顧客得到心理上的滿足。心理服務(wù)是一種較高層次的服務(wù)，來(lái)源于服務(wù)工作者良好的個(gè)人修養(yǎng)，崇高的敬業(yè)精神和健康的心理素質(zhì)。 2、做好心理性服務(wù)的要點(diǎn)1）營(yíng)造輕松的氣氛微笑是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，微笑服務(wù)使顧客感到和

16、氣可親，使人產(chǎn)生輕松愉悅感受，顧客有賓至如歸的感覺(jué)。2）善解人意善于觀察顧客，把顧客不好意思提的要求引導(dǎo)出來(lái)，滿足其心理需求。（把顧客的心理要求變成美療師的推薦，進(jìn)而滿足顧客的心理需求）3）不要直截了當(dāng)?shù)嘏u(píng)顧客的錯(cuò)誤當(dāng)顧客表現(xiàn)出無(wú)知或失誤時(shí)，不要表現(xiàn)出輕視的態(tài)度，過(guò)多的批評(píng)會(huì)使顧客感到受譏諷和被看不起。4）使顧客有被尊重感這來(lái)自美療師認(rèn)真的工作精神，全心全意為顧客服務(wù)的態(tài)度，對(duì)顧客的問(wèn)題要給予耐心的解答，提出的要求一絲不茍地完成。5）當(dāng)個(gè)好聽(tīng)眾當(dāng)人長(zhǎng)期處于一種精神壓抑狀況時(shí)，心里的郁悶很想找個(gè)地方釋放。而美容護(hù)理時(shí)，正是一個(gè)身心松弛的時(shí)刻。顧客面對(duì)一個(gè)和氣可親、善解人意的美療師，常常會(huì)在輕松

17、的氣氛中訴說(shuō)自己的憂傷和痛苦，使顧客得到朋友式的安慰和心理的緩解。功能性服務(wù)是服務(wù)的基礎(chǔ)，是服務(wù)的必要因素。美療師必須給以技能、技藝方面的高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能使顧客感到有所收獲，良好的心理服務(wù)會(huì)使服務(wù)的層次上升，使顧客感到心滿意足，物超所值。三、美容咨詢的處理消費(fèi)者如何看待美容咨詢?cè)诿廊軸PA會(huì)所實(shí)施美容時(shí)，或在召開(kāi)技術(shù)講解會(huì)、說(shuō)明會(huì)時(shí)，問(wèn)女性對(duì)美容的看法，很多人這樣回答：“想去美容，但是?！比缃?，美容SPA會(huì)所數(shù)目急增，對(duì)顧客對(duì)美容SPA會(huì)所有什么意見(jiàn)呢？那么，美容SPA會(huì)所和美療師對(duì)上述問(wèn)題是怎樣對(duì)應(yīng)的呢？消費(fèi)者愛(ài)好的東西，是“咨詢”的基本主題。美容工作者“想當(dāng)然”、“老一套”或“超前”

18、的做法，使顧客有“但是”這種想法。所以，我們要從消費(fèi)者的角度來(lái)考慮。1、想去美容的女性心理 “有點(diǎn)怕”“身體和心理都可以得到護(hù)理，既可祛除疲勞，又可變得苗條，變得美麗，如果真有這樣的美容SPA會(huì)所，我真想去試一試”。這樣的女性不少，但是，“那樣的美容SPA會(huì)所在哪呢？”很多人又有這樣的疑問(wèn)。這是初次來(lái)店的一位職業(yè)女性和美療師的對(duì)話?！皝?lái)做美容，真的需要考慮好久。因?yàn)椴皇欠浅Ｃ靼祝恢廊ツ膬翰藕?？不知道采取什么樣的美容方法，效果才好？?jī)r(jià)格不知道貴不貴”。也有這樣的聲音，“我們的周圍擠滿了美容廣告，有施術(shù)前后的對(duì)比，有瘦身試驗(yàn)，有免費(fèi)征集模特的，五花八門，無(wú)所不有，但是周圍的人對(duì)美容知道的不多。

19、真是恐怖。”美容SPA會(huì)所因?yàn)槭亲载?fù)盈虧的，它需要不斷積累成本。很多顧客對(duì)美容業(yè)存有顧忌，就是因?yàn)槊廊軸PA會(huì)所的收費(fèi)不固定，經(jīng)常變化。消費(fèi)者美容界的好壞難以區(qū)分，勢(shì)必產(chǎn)生疑慮。目前在這種廣告信息泛濫的情況下，反而顯出情報(bào)不足。我們需要努力改變這種局面。2、“舒適的美容SPA會(huì)所，滿意的美容效果”職業(yè)女性對(duì)美容SPA會(huì)所“又快又便宜的瘦身”等夸大的宣傳是反感的。大量的不實(shí)的宣傳只能引起她們半信半疑和不滿。那什么樣的美所，什么樣的美療師，顧客認(rèn)為是好的呢？我們簡(jiǎn)單談一談，就美容院和顧客雙方，如何達(dá)到“舒適的美所，滿意的美容效果”，而總結(jié)歸納1)通過(guò)電話咨詢現(xiàn)在的美容SPA會(huì)所，基本上用預(yù)約制，最

20、開(kāi)始是用電話咨詢。不論和誰(shuí)打交道，第一印象是很重要，所以，和顧客第一次電話交談，就要注意以下幾點(diǎn)：講話言語(yǔ)是否清楚（語(yǔ)尾不要拖得太長(zhǎng)，音調(diào)不要太高）；交談是否沉著冷靜（可看出美容SPA會(huì)所的氣氛）；是否輕易許諾（如能夠祛除皺紋等）；是否下斷定（在三周內(nèi)減肥5公斤）；有無(wú)推介其它項(xiàng)目（勸說(shuō)應(yīng)用正在做廣告的方案）。從電話應(yīng)對(duì)開(kāi)始，已是進(jìn)入“咨詢”。因此，在交談中，要收集顧客的情報(bào)，對(duì)顧客的肌膚和身體情況進(jìn)行初步判斷，是否盡可能約她來(lái)美容SPA會(huì)所面談，但是要注意不要過(guò)于勉強(qiáng)，給人一種強(qiáng)行推銷的不好印象，則適得其反。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，要了解美容SPA會(huì)所的情況，最好能有該店的一本小冊(cè)子，因?yàn)樾?cè)子的內(nèi)容

21、比較全面，不但有美容項(xiàng)目的價(jià)格和大致情況，還可以反應(yīng)出該店的經(jīng)營(yíng)方針。2)“花多少錢能達(dá)到預(yù)期效果”，預(yù)算和目的明確顧客經(jīng)常說(shuō)：我是費(fèi)了很大的心機(jī)，才拿出這點(diǎn)錢來(lái)投資自己的身體。每個(gè)月能拿出多少錢來(lái)，各個(gè)人不一樣，這就提出一個(gè)關(guān)于美容預(yù)算的問(wèn)題。從護(hù)理的觀點(diǎn)來(lái)看，皮膚的細(xì)胞大約28天循環(huán)代謝一次，所以每月最好護(hù)理一次皮膚。每次消費(fèi)多少錢那么預(yù)算就是多少錢。還有護(hù)理粉刺和皮膚曬黑等，費(fèi)用會(huì)增加。3)“咨詢”應(yīng)有盡有的本來(lái)狀態(tài)“咨詢”，用一名話來(lái)說(shuō)：就是進(jìn)行雙方交流，是美療師對(duì)顧客的援助關(guān)系。用心理學(xué)來(lái)解釋，“咨詢”就是美療師傾聽(tīng)顧客的敘述，理解顧客，產(chǎn)生共同感受，向顧客表露自己的意愿+使顧客的心

22、靈得到“新陳代謝”+它的核心就是“仔細(xì)聽(tīng)”。顧客是通過(guò)“咨詢”，用自己的力量來(lái)治愈自己的疾患。有肌膚煩惱的顧客，其生活習(xí)慣、健康狀態(tài)、飲食生活和工作上都有煩惱，是長(zhǎng)年累月形成的。還有肌膚的必要條件，一年四季都在不斷變化著，經(jīng)驗(yàn)少的美療師很難一次就可以看清肌膚的情況。所以，要通過(guò)不斷地，反復(fù)幾次地觀察，掌握顧客肌膚的特性，再提出相應(yīng)的施術(shù)方法?！坝卸渥屑?xì)聽(tīng)”的姿態(tài)是非常重要的。只有這樣才能使顧客接受美容，達(dá)到我們的目的。最難對(duì)待是有這種心理的人，“不管怎樣，只要美就行”，“如果能把腰搞細(xì)就行了”，“只要縮小臉型和美化腳步”，“只對(duì)瘦身感興趣”等，即使是付高額的報(bào)酬，也很難達(dá)到預(yù)期的效果。4、診

23、斷肌膚和確認(rèn)技術(shù)的觀點(diǎn)“自我感覺(jué)”當(dāng)顧客回到家，沒(méi)有美療師親臨指導(dǎo)時(shí)，顧客要進(jìn)行自我護(hù)理，美療師有義務(wù)把回家護(hù)理的方法和注意事項(xiàng)告訴給顧客，這也是屬于“咨詢”范圍之內(nèi)。當(dāng)顧客光臨美容SPA會(huì)所時(shí)，一聲“早上好”，就可以表明今天的心情，通過(guò)肌膚情況，相應(yīng)做出調(diào)整，化妝品也隨之變化。有好多顧客不懂得其中的道理。美療師要把顧客當(dāng)天的肌膚情況說(shuō)明清楚，應(yīng)注意以下6個(gè)要點(diǎn)。A、為什么要做這種美容技術(shù)？B、效果是什么？C、有什么感觸？D、其結(jié)果如何？E、讓顧客感到什么？F、講自己的真實(shí)感受。顧客自身有“知道自己的情況，知道自己的肌膚，知道自己的感覺(jué)，知道結(jié)果”，這種“自我感覺(jué)”，是“咨詢”所達(dá)到的最好結(jié)果

24、。為了達(dá)到上述結(jié)果，積極地使用“美容檔案”，讓顧客把現(xiàn)在的肌膚情況和以前對(duì)比，有什么不同，有什么改善，顧客心里更加明白。顧客產(chǎn)生的“自我感覺(jué)”，不是和他人比較，而潛意識(shí)地認(rèn)為自己美麗。5）尋找適合自己的美療師顧客不知道在哪才有好的美療師，尋找好的美療師是一個(gè)非常難的事。用外行的眼光來(lái)衡量美療師的水平，最多只能是感情上認(rèn)識(shí)。各個(gè)美療師給人不同感覺(jué)，使人產(chǎn)生“心情好”的程度不一樣。所以，尋找適合自己的美療師，是很重要的。有的美療師通過(guò)觸摸肌膚，連內(nèi)心煩惱也可以了解，美容和健康兩者兼顧。尋找什么樣的美療師呢？其標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？下面有三個(gè)H（HAND=美容手法；HEAD=知識(shí)、上進(jìn)心；HEART=心，用

25、心），其中最后一個(gè)是美容的全過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的。如果顧客能體會(huì)到美療師“用心”，那就是全體美容SPA會(huì)所的員工都盡了最大努力。6）大型有名美容SPA會(huì)所和個(gè)人美容SPA會(huì)所，到底選擇哪個(gè)？大型有名美容SPA會(huì)所有較大的空間、豪華的裝修，美容器械齊全，總的來(lái)說(shuō)，給人一種專門化的，設(shè)備精良的感覺(jué)，又給人一種放心的感覺(jué)。小型美容SPA會(huì)所在上述方面都遜色一些。大型有名美容SPA會(huì)所的外觀容易了解，其內(nèi)部情況又如何呢？從下面幾點(diǎn)談一談：A、能否按理想預(yù)約？B、是否每次都更換美療師？C、能否指定美療師？D、能否妥善保管顧客的美容檔案？E、如果超過(guò)美容SPA會(huì)所指定的范圍，能否馬上辦到？有的個(gè)人美容SPA會(huì)

26、所規(guī)模小、設(shè)備簡(jiǎn)陋、沒(méi)有桑拿、淋浴等，但是美療師和顧客的關(guān)系較親密，甚至直呼其名，成為朋友關(guān)系。對(duì)顧客的肌膚了如指掌，能即時(shí)更改美容項(xiàng)目，價(jià)格也比較便宜。大型有名美容SPA會(huì)所和個(gè)人美容SPA會(huì)所各有長(zhǎng)處或不足，顧客可按照自己的實(shí)際情況去選擇，以達(dá)到最好的美容效果。四、對(duì)顧客的察言觀色在形形色色的顧客群中，有開(kāi)朗的、愛(ài)滔滔不絕說(shuō)話的、沉默寡言的、愚笨的、精明的等等呈現(xiàn)出各種各樣的性格。以這種想法面對(duì)顧客的人，常常會(huì)根據(jù)當(dāng)天的情況使用一些反話或相反的態(tài)度，對(duì)這種接待有時(shí)也會(huì)感到困惑。反復(fù)如此，自己的那些極其常見(jiàn)的心情、感受也必然變得忽明忽暗，因此如果覺(jué)察到對(duì)方的變化后馬上進(jìn)行思考的話，就無(wú)法作咨

27、詢服務(wù)，也每每要做再一次的認(rèn)識(shí)思考。在咨詢服務(wù)中有一種所謂“眼觀感觸思考”的咨詢流程。簡(jiǎn)而言之，“眼觀”是為了以外觀為中心把握整體。針對(duì)“眼觀”，“感觸”和“思考”則較細(xì)致地注重于專業(yè)水準(zhǔn)和技術(shù)性。這里的“感觸”由“看”翻釋得來(lái)，而“看”則是由“手”和“眼”合成，所以“感觸”就帶有用手觸摸并提問(wèn)來(lái)獲得判斷的意思。此外，“思考”則包含診斷，決定療程內(nèi)容和以后的方針，及其對(duì)顧客的建議。這里先對(duì)“眼觀”聚焦，然后對(duì)顧客進(jìn)行整體觀察。首先，從年齡和服裝開(kāi)始觀察來(lái)獲取第一印象。然后從談話和態(tài)度來(lái)推測(cè)到店的目的是什么。應(yīng)該說(shuō)咨詢服務(wù)從這里開(kāi)始，但一旦達(dá)到“感觸、思考”之后，“眼觀”在占到大半然后才進(jìn)行必要

28、的后續(xù)。1、觀察顧客的行為語(yǔ)言在咨詢服務(wù)中，只要針對(duì)一種坐姿就可以知道顧客那時(shí)的某種心理狀態(tài)。例如：正襟危坐眼視對(duì)方說(shuō)話的人、悠閑地背靠在椅子上坐著且叉著腳說(shuō)話的人，此外，連外套都不脫突然跟你訴說(shuō)皮膚苦惱的人，手不離包的人，帶著自己做的禮物來(lái)的人、眼神驚慌應(yīng)對(duì)別人的人總之形式多種、神情各異。在這初期階段，必須先觀察顧客的整體。然而，有時(shí)候美療師會(huì)對(duì)顧客說(shuō)出來(lái)的話進(jìn)行反駁。說(shuō)“并非如你所說(shuō)那樣”，當(dāng)認(rèn)為“并非那樣”時(shí)，心里應(yīng)該會(huì)浮現(xiàn)出這樣的句子“您最好按照我想的方法去做”。但是“這樣說(shuō)這樣想”卻不理解顧客的意思。所以對(duì)顧客為什么會(huì)這樣說(shuō)、這樣做，以及這里所說(shuō)的“為什么”必須投入極大的關(guān)注。顧客往

29、往會(huì)鉆入自己固有的思考范疇，自己的框架局限，也就是一旦自己有所認(rèn)定，就很難從自己的圍城里走出來(lái)。所以要用理論、技術(shù)武裝自己成為職業(yè)的眼睛，離開(kāi)觀察的對(duì)象，保持一定的距離來(lái)觀察，這才是觀察所應(yīng)具備的最基本的態(tài)度。從這一觀點(diǎn)出發(fā)進(jìn)行觀察的話，就能夠游刃有余地仔細(xì)傾聽(tīng)了。不要急于下結(jié)論，比起“處理治療”，更必須優(yōu)先知道“怎么一回事”。在進(jìn)行整體觀察時(shí)，應(yīng)該從臉部、表情、態(tài)度、語(yǔ)言，及其以此為基礎(chǔ)的形成性格和人品等一點(diǎn)點(diǎn)地觀察判斷。根據(jù)上述點(diǎn)點(diǎn)滴滴來(lái)考慮一下“眼看”的要點(diǎn)。2、了解性格和人品一個(gè)人帶有基礎(chǔ)的思考和語(yǔ)言行動(dòng)傾向，特別感情方面所賦予的先天特性就稱之為“氣質(zhì)”。以氣質(zhì)為基礎(chǔ)加上來(lái)自所謂教育和

30、教養(yǎng)等生活環(huán)境的后天的影響作用，人的意志、情感和行動(dòng)就顯現(xiàn)出來(lái)。即“性格”形成。我們憑借其顯現(xiàn)出來(lái)的言行就可以窺其端倪，繼續(xù)觀察的話就可以一點(diǎn)點(diǎn)地知曉其人品。但就像無(wú)法準(zhǔn)確地界定自己的性格一樣，任何人的性格都是復(fù)雜多變的，每個(gè)人看上去都顯得不一樣。雖說(shuō)來(lái)自人內(nèi)心深處的東西，在理解上需要花費(fèi)必要的時(shí)間和次數(shù)。但現(xiàn)在正在出現(xiàn)哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)的機(jī)會(huì)也要盡早地、單純地去理解性格分析等的方法理論。另外還有體型論。這一理論來(lái)自體格與性格有著密切關(guān)系的精神病理學(xué)的學(xué)說(shuō)，根據(jù)這一理論可以將體型進(jìn)行分類，（1）“瘦削型”屬于非社交且內(nèi)向，（2）“肥胖型”屬于社交型、具親和力型、現(xiàn)實(shí)型，（3）“半上型”屬于鈍感、執(zhí)著

31、、感情變化單一型，并從以上3種類型看出人的氣質(zhì)。上述多少是有些陳舊的學(xué)說(shuō)，但在現(xiàn)實(shí)中卻好像獲取了最一致的認(rèn)可。普遍認(rèn)為外向型的人樂(lè)觀、滔滔不絕、助人為樂(lè)，體型也較為肥胖。而內(nèi)向型的人傾向于思考、想得過(guò)多，聲音細(xì)小，體型多為瘦削。但無(wú)論如何，這些都不是絕對(duì)的，不妨作為衡量標(biāo)準(zhǔn)之一來(lái)考慮。3、了解顧客的內(nèi)心世界 由此看來(lái)正如“氣質(zhì)和體型”存在一定的關(guān)系一樣，“思考和行動(dòng)”也似乎有相關(guān)之處?？紤]人的性格千差萬(wàn)別，人人各異，也就顯得復(fù)雜不可捉摸。然而果真如此嗎？因?yàn)榭梢哉f(shuō)人與人之間也存在相似的地方。比方說(shuō)，想用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的時(shí)候，人不管大小都會(huì)用到手，也就是用手勢(shì)彌補(bǔ)語(yǔ)言的不足，同時(shí)也表現(xiàn)在面部表情上。

32、在說(shuō)到自己的時(shí)候很自然的會(huì)將手放到自己的胸前，這時(shí)候沒(méi)有人會(huì)一邊說(shuō)話一邊將手指向?qū)Ψ剑@是無(wú)意識(shí)發(fā)生的行為。關(guān)于這一點(diǎn)我們?cè)僮鬟M(jìn)一步觀察。喜怒哀樂(lè)的感情會(huì)婉轉(zhuǎn)地表現(xiàn)在表情和態(tài)度上。出于理性或所謂的教養(yǎng)也可能多少壓抑著吧然而，在興奮情緒高昂的時(shí)候，無(wú)論誰(shuí)，無(wú)非都表現(xiàn)出聲調(diào)高、眼睛放大、全身充滿力量。如果右手的拳頭有力，那么通過(guò)介入腦和脊髓的中樞神經(jīng)系統(tǒng)時(shí)，左手也會(huì)充滿力量。根據(jù)體驗(yàn)知道更甚的情況可能全身會(huì)顫抖起來(lái)。身體的感覺(jué)是很坦率的，或許因?yàn)榇┲路杏X(jué)不到。但“悲傷、寂寞、不安”時(shí)，胸部也會(huì)變得又冷又硬。因而悲傷的時(shí)候使用“胸部苦悶”這說(shuō)法是正確的。相反，“高興、心安、滿足”等表現(xiàn)出來(lái)的則是

33、胸部、腹部松弛且溫暖，感情顯得格外平和、沉靜。根據(jù)這樣的推移程度，反映出感情的顯露“思考和行動(dòng)”完全一樣的。因?yàn)樵趦?nèi)心的，思考，感情激揚(yáng)等的過(guò)程會(huì)通過(guò)外在的動(dòng)作、表情如實(shí)地表現(xiàn)出來(lái)。人在憂郁的時(shí)候臉色會(huì)發(fā)青，生氣的時(shí)候臉會(huì)赤紅。然而，發(fā)青也好發(fā)紅也好，難道就是在憂郁或者生氣時(shí)向人表現(xiàn)出來(lái)的感情嗎？似乎有點(diǎn)不對(duì)。并不是為了讓人明白自己的心情而改變自己的臉色，實(shí)際上是單純地表現(xiàn)其心情本身的一種發(fā)青發(fā)紅的現(xiàn)象。這時(shí)候意志力的控制顯然已經(jīng)失去效力了。即似乎可以這么說(shuō)，表情和心的感性是無(wú)法分割的。在這里可以看到的除了不單純是語(yǔ)言的表情和手勢(shì)以外，還可以看到“心的語(yǔ)言”。雖然這種“心的語(yǔ)言”在情緒激動(dòng)、興

34、奮的時(shí)候表現(xiàn)得尤為顯著，但平時(shí)不也會(huì)婉轉(zhuǎn)地表現(xiàn)出來(lái)嗎？這就是人品。所以所謂的人品也許可以說(shuō)成是一個(gè)人“思考和感情的錯(cuò)”。4、觀察顧客的表情“心的語(yǔ)言”有力地證實(shí)了，它與意志不同，就連不想說(shuō)的東西也會(huì)最終泄露出來(lái)，這是可怕的一面。因?yàn)樗耆珪?huì)轉(zhuǎn)化為臉部表情表現(xiàn)出來(lái)。剛才說(shuō)過(guò)“思考和行動(dòng)”是同一回事兒，但包含了不想讓人看到的一面也會(huì)最終通過(guò)態(tài)度和動(dòng)作顯現(xiàn)出來(lái)。通過(guò)肌肉的收縮來(lái)達(dá)到臉部的變化，這種變化由神經(jīng)系統(tǒng)控制著，但不會(huì)明白為什么會(huì)被某種感情所左右，是某種特定的肌肉在收縮。由心而起的各種感情帶動(dòng)肌肉創(chuàng)造出表情。通過(guò)高興、悲傷、悔恨等可以反復(fù)的情結(jié)，帶動(dòng)肌肉從而形成式樣化。因此表情也是被固定下來(lái)的

35、。即，在常常讓人感覺(jué)悲傷的氛圍里，肌肉會(huì)漸漸地被悲傷的表情固定，這種悲傷也就成了自己的一種實(shí)際環(huán)境，這也就與人品結(jié)合在一起了。毫無(wú)疑問(wèn)，臉部是一個(gè)人傳達(dá)思考和感情信息最重要的地方。就要用美學(xué)的觀點(diǎn)撫摸臉部。要按摩臉部，不要局限于觀察，要加上接觸性地眼觀、感觸、思考。為此，在按摩理論中，開(kāi)設(shè)了關(guān)于表情肌肉的必修課程，但是當(dāng)各種肌肉被微妙地組合在一起運(yùn)動(dòng)時(shí)，會(huì)傳達(dá)給我們什么信息，針對(duì)這一視點(diǎn)的指南卻沒(méi)有出現(xiàn)。這一點(diǎn)很重要，雖然存在內(nèi)容復(fù)雜確有難以總結(jié)的事實(shí)。5、觀察顧客臉部的變化在做臉部護(hù)理時(shí)，可觀察一下顧客的臉部。有時(shí)可以一邊說(shuō)話一邊做，結(jié)果顧客心情好的話臉部就會(huì)顯得從容鎮(zhèn)靜安定。這時(shí)候，臉部的

36、肌肉很柔和，皮膚溫度也顯得清涼。然而，有時(shí)也要從極其普通的聊天開(kāi)始來(lái)把握顧客。這時(shí)皮膚會(huì)馬上繃緊。這是因?yàn)槲⑿r(shí)眼角的皺紋微妙地呈現(xiàn)出不同的線狀。皮下的血流量也會(huì)增加。皮膚溫度也會(huì)上升?？梢?jiàn)感情的變化也會(huì)帶動(dòng)臉部的變化。此外，在按摩的導(dǎo)入初期，可以發(fā)現(xiàn)臉部的表情發(fā)生一些微妙變化。在咨詢服務(wù)中，認(rèn)知顧客的重要一點(diǎn)還是不能放過(guò)顧客的臉部、表情以及一些細(xì)微的變化，對(duì)臉部和表情再進(jìn)一步觀察確認(rèn)。在美容過(guò)程中，心情不錯(cuò)時(shí)的臉是左右對(duì)稱的。雖說(shuō)眼、鼻、口、眉、臉頰等左右均衡存在差異，但這只屬于個(gè)人的變異。因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)鍛煉至使手腳變長(zhǎng)變粗也是同樣的道理，這并不是為人共同而基本的要素。身體和臉部基本上來(lái)說(shuō)是左右對(duì)

37、稱的。左右對(duì)稱的臉產(chǎn)生是只在做美容時(shí)表現(xiàn)出來(lái)，在真實(shí)的情況下也是對(duì)稱的，同樣在心里生氣時(shí)表情發(fā)生也是牽動(dòng)左右對(duì)稱的。即是說(shuō)，只要是人，不管是在喜怒哀樂(lè)，或者更為“感性的、情緒化的時(shí)候都有表現(xiàn)出左右對(duì)稱的表情，這似乎就是在學(xué)習(xí)人學(xué)、人類學(xué)之余形成的一個(gè)基本主題。另一方面，也有非左右對(duì)稱的時(shí)候。即使是小孩子，對(duì)人不懷好意時(shí)等等的情況下，嘴巴就會(huì)向一邊歪，臉頰也變得扭曲。有諷刺、挖苦別人的時(shí)候，或者言行上有意識(shí)地批駁別人的時(shí)候等等，也是會(huì)失去左右對(duì)稱的。普遍認(rèn)為在以對(duì)任何事物的考慮為基礎(chǔ)的“意圖性”言行的表露就是被看到的表情。6、解讀表情不管感性的還是意圖性的，對(duì)稱也好不對(duì)稱也好，表情會(huì)在臉部表現(xiàn)出

38、來(lái)。心里不平或者不滿的時(shí)候，通過(guò)口角下筋或口輪筋的收縮使嘴成一字形突兀出來(lái)。吃驚的時(shí)候，眼睛會(huì)一下子掙大，鼻孔也變大。而生氣的時(shí)候則比吃驚的表情更為夸張且連呼吸也會(huì)變得急促?？迒实哪槃t嘴巴平咧著，通過(guò)眼輪使眼睛下垂變細(xì)，與最初要發(fā)笑時(shí)的臉有幾分相似。一旦傷心時(shí)，皺眉筋產(chǎn)生作用，并在眉頭上長(zhǎng)長(zhǎng)短短地表現(xiàn)出來(lái)，甚至鼻翼舉筋、上唇舉筋也加大了表情運(yùn)動(dòng)，連眼淚也流出來(lái)，儼然創(chuàng)造出了一幅生動(dòng)的哭泣的臉。笑臉由大頰骨筋和笑筋的收縮作用使口角下制筋向著耳朵方向拉伸，嘴巴向上，鼻唇溝顯得格外明顯，眼角皺紋像烏鴉的爪印迅速起來(lái)?？纯幢憩F(xiàn)得更為單純的表情。人在感嘆的時(shí)候，眼睛睜得很大；另外眉頭深鎖，仿佛在思考著什

39、么時(shí)，如果嘴角用力，一副緊張的表情上便顯得可愛(ài)而狡猾；嘴巴微張眼睛稍斜視就一副性感的模樣；口角低垂邋里邋遢的樣子就顯得癡笨；嘴的兩邊往上翹就成了歪嘴的典型。這樣說(shuō)著，覺(jué)得好像在告訴大家眼睛和嘴的周圍表情有如何之多一樣。7、從笑容中得知顧客信息從表情可以看出種種。我們來(lái)看看日常最受歡迎的笑臉。在與客人對(duì)話時(shí)，偶爾會(huì)出現(xiàn)“笑嘻嘻”的笑臉，或者是“詭秘”的笑臉，這些笑臉要告訴我們什么呢？這是最復(fù)雜最難理解的。是YES還是NO呢，常常為此要困惑不已。有意思的是，內(nèi)在喜怒哀樂(lè)所帶來(lái)的各種感情可以全部通過(guò)笑表露在臉上。高興、喜悅時(shí)的笑是特別容易看出來(lái)，但除此之外那么多的笑體會(huì)起來(lái)為何如此微妙呢？例如：像諷

40、刺別人（嘲笑）、輕視別人（冷笑）、婀娜獻(xiàn)媚（媚笑）、并不可笑卻自個(gè)兒笑（做作地笑、空笑）、連本人的不知道怎么回事兒卻自然地發(fā)笑起來(lái)等等。笑，也許發(fā)揮著作為人與人之間培養(yǎng)出來(lái)的社交技巧的作用。據(jù)說(shuō)不管在科學(xué)上分析人類理智活動(dòng)的認(rèn)知科學(xué)領(lǐng)域，還是所謂讓計(jì)算機(jī)理解人的感情和表情研究中，“笑”一直是一項(xiàng)大的研究主題。其中，深刻注意從真實(shí)向笑臉轉(zhuǎn)移時(shí)發(fā)生變化的樣子，就可以發(fā)現(xiàn)感情的差異，眼睛和嘴的動(dòng)作和速度也不一樣?！翱鞓?lè)的笑”，往往最先開(kāi)始牽動(dòng)嘴巴，接著才是眼睛笑出來(lái)。而相對(duì)的“不快樂(lè)的笑”則先牽動(dòng)眼睛接著才是嘴巴。另外一種“做作的笑”即是眼睛和嘴巴同時(shí)笑。一般來(lái)說(shuō)就有這3種笑。人們還經(jīng)歷過(guò)這樣一件事

41、，當(dāng)拍了一張喜怒哀樂(lè)的各種表情同時(shí)上演的照片，同時(shí)把照片給別人看，并讓他猜猜照片中表現(xiàn)出來(lái)的是怎樣一種感情。這時(shí)候說(shuō)吃驚、嫌惡、恐怖的還算比較正確傳達(dá)了當(dāng)時(shí)的情況，但相反更容易被人說(shuō)成是悲傷、生氣、困惑等感情的混合。因?yàn)檎掌谋砬橹皇桥臄z的一瞬間的情景，所以無(wú)法理解其中的過(guò)程變化。正因?yàn)檫@樣所謂悲傷的復(fù)雜的感情是最難以表達(dá)的。表情并不是在某種場(chǎng)合下瞬息而過(guò)的,在表情轉(zhuǎn)移變化的過(guò)程中也即是感情變化的過(guò)程，觀察這一過(guò)程可以獲得更多更詳細(xì)的信息。因此，在電話中光憑聲音取得的信息、可視電話中可以看到對(duì)方所接受的印象及其直接面對(duì)面對(duì)話所取得的，這些各種各樣獲取的內(nèi)容和意味必然不同?！靶ξ焙汀暗靡獾男?/p>

42、”所需要的時(shí)間和速度有差別，其牽連也有所不同，對(duì)于不斷變化時(shí)所間隔的表情變化也應(yīng)是咨詢服務(wù)中不可忽視的要素。8、磨練接受顧客信息的能力臉部表情應(yīng)該就是此時(shí)此刻的感情，無(wú)論是否有意識(shí)還是無(wú)意識(shí)都會(huì)完全從臉上表露出來(lái)。但之中也有對(duì)稱、不對(duì)稱的問(wèn)題和各種表情筋的作用、從笑臉中看到的眼睛和嘴巴動(dòng)作時(shí)間差等等，似乎誰(shuí)都具備相同的表現(xiàn)方法。同樣的在身上也可以表現(xiàn)出來(lái)。進(jìn)展順利時(shí)胸膛挺直，失意時(shí)雙肩耷拉，緊張時(shí)渾身冒汗，撒謊時(shí)不由得會(huì)略微低頭。這些動(dòng)作與主動(dòng)表現(xiàn)并通過(guò)肢體來(lái)表達(dá)的手勢(shì)不同，是被動(dòng)形成的。在這里還要加上語(yǔ)言的聲調(diào)。表情被合成后必須用全身來(lái)表達(dá)。因?yàn)檫@也是誰(shuí)都具有的共同的信息。但也有人認(rèn)為這些表

43、情“如果過(guò)度的話就多少顯得虛假”。被征詢的事情是，僅僅從表情、態(tài)度，毫無(wú)折扣地相信內(nèi)心可以嗎？在與人的交往關(guān)系中，對(duì)這種場(chǎng)面只有敏感地去領(lǐng)會(huì)。總覺(jué)得上面的話很難，但事實(shí)上，相當(dāng)多的人都會(huì)憑經(jīng)驗(yàn)單純地去把握然后再進(jìn)行檢驗(yàn)。甚至有些人采用讓人出乎意料的方法特意裝出某種表情，有意圖地引導(dǎo)別人去那樣想。到底成功與否，這完全依賴于對(duì)方的領(lǐng)悟能力?？墒菬o(wú)論如何，一旦這些表情習(xí)慣性地持續(xù)下去，不久臉上就會(huì)出現(xiàn)皺紋并永留下來(lái)，這是我們都知道的。因?yàn)槲覀兠刻煸谏钪?，緣于思考和感情的表達(dá)方式，臉部會(huì)隨之發(fā)生變化。將這種變化朝著更好的方向改變需要心和身的愉悅，如果這里有美學(xué)價(jià)值的話，依然要求掌握更多更深的領(lǐng)悟能力

44、。觀察臉部，從臉部表情窺視內(nèi)心世界，從動(dòng)作和語(yǔ)言綜合地看待顧客，通過(guò)觸覺(jué)從做美容的皮膚著手感受，顧客哪怕再細(xì)微的表情也不要錯(cuò)過(guò)這些是從平時(shí)開(kāi)始就必須傾注和投入的視點(diǎn)所在，進(jìn)一步說(shuō)如果不探究所謂感性的東西就無(wú)法領(lǐng)會(huì)更多。因?yàn)樗卸純H僅只與咨詢服務(wù)的好壞有關(guān)聯(lián)。五、美容過(guò)程中的禁忌在等候室里1、“請(qǐng)稍候”卻等了很長(zhǎng)時(shí)間；2、不問(wèn)自己喜不喜歡就端來(lái)咖啡；3、總是不整理前一位顧客的杯子；4、雜志又舊又臟；5、櫥窗陳列一成不變且滿是灰塵。在護(hù)理時(shí)1、在美容床躺下后等了很長(zhǎng)時(shí)間；2、操作過(guò)程中換了美療師；3、操作被中斷；4、毛巾用起來(lái)不舒服；5、器具掉在地上擦拭后再用。以上是顯然需要注意的問(wèn)題。不過(guò)大多數(shù)

45、情況更是要專案處理或者根據(jù)當(dāng)時(shí)的情形附加一些條件。無(wú)論怎樣，也只能根據(jù)某種場(chǎng)合中的感性認(rèn)識(shí)來(lái)做出相應(yīng)判斷。第三節(jié) 服務(wù)管理的內(nèi)容服務(wù)是由功能服務(wù)和心理服務(wù)組成，為了能更好地便于系統(tǒng)的管理，可按經(jīng)營(yíng)類別加以細(xì)分化和層次化。一、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目 美容院的目的和生存的首要因素，便是提供專業(yè)技術(shù)和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)，已達(dá)到消費(fèi)心理和需求。根據(jù)美容院經(jīng)營(yíng)方向、營(yíng)業(yè)性質(zhì)、規(guī)模大小，所提供的服務(wù)內(nèi)容也大有區(qū)別。如：專業(yè)美容院提供的護(hù)膚、健胸、纖體、紋繡等。二、形象、品牌 發(fā)展到一定階段的美容院，較注重于提供專業(yè)形象和品牌導(dǎo)向的服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者清楚形象和品牌在消費(fèi)者心里的地位，一旦提供服務(wù)方向進(jìn)入了顧客消費(fèi)意識(shí)

46、當(dāng)中，就能產(chǎn)生其對(duì)美容院的忠誠(chéng)度，產(chǎn)生消費(fèi)的信心保證?，F(xiàn)在的美容院為了做好形象與品牌服務(wù)較常見(jiàn)的諸如：微笑禮儀小姐、專業(yè)咨詢小姐，精致鍍金貴賓消費(fèi)卡、連鎖消費(fèi)卡、周年促銷、品牌酬賓等。三、文化、生活美容大競(jìng)爭(zhēng)，更上一層樓。隨著消費(fèi)者生活水平及素質(zhì)不斷提高，所追求的品位也越來(lái)越豐富多彩化，經(jīng)營(yíng)者先發(fā)出擊，大動(dòng)腦筋，開(kāi)始進(jìn)入策劃領(lǐng)域，在服務(wù)層次上開(kāi)始追求高境界的突破，有機(jī)結(jié)合消費(fèi)者對(duì)生活的愿望和追求，全方面進(jìn)行服務(wù)定位，投入文化、生活領(lǐng)域，設(shè)置系列的生活及文化服務(wù)，來(lái)更有效更高要求樹(shù)立企業(yè)服務(wù)意識(shí)?，F(xiàn)今美容院應(yīng)用較普及的顧客聯(lián)誼會(huì)、美容時(shí)尚表演、營(yíng)養(yǎng)講座、保健知識(shí)講座等。第四節(jié) 服務(wù)管理的方法服務(wù)

47、從實(shí)際含義來(lái)講，是一種無(wú)形的產(chǎn)物。在商業(yè)服務(wù)特性里存在硬件與軟件之分，但是從消費(fèi)者意識(shí)來(lái)講，其只是一種無(wú)形的東西，只有體會(huì)到了以后才能做出相應(yīng)的評(píng)價(jià)。服務(wù)效果評(píng)估的好與壞，是顧客形成一種長(zhǎng)期意識(shí)。美容院設(shè)計(jì)和操作服務(wù)流程時(shí)，一定要以長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)方向，以堅(jiān)持不懈行動(dòng)為目的，那么執(zhí)行過(guò)程就需要對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有意識(shí)、有技巧的管理。一、細(xì)分管理針對(duì)管理系統(tǒng)進(jìn)行劃分服務(wù)工作操作流程。1、經(jīng)營(yíng)者策劃、設(shè)計(jì)服務(wù)流程、指明服務(wù)方向。2、經(jīng)理培訓(xùn)，貫徹服務(wù)流程，引導(dǎo)服務(wù)理念。3、美容從業(yè)人員學(xué)習(xí)及掌握服務(wù)流程、遵守執(zhí)行，并履行細(xì)則。二、競(jìng)賽管理以競(jìng)賽的方式來(lái)引導(dǎo)員工對(duì)服務(wù)意識(shí)提高。因?yàn)樽龊梅?wù)關(guān)鍵是樹(shù)立企業(yè)形象，對(duì)

48、員工現(xiàn)實(shí)利益不太明顯化，調(diào)動(dòng)員工積極性不太強(qiáng)烈，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)管理容易讓員工與員工之間產(chǎn)生挑戰(zhàn)，對(duì)自己作為一種額外提升，從而達(dá)到服務(wù)之目的。例如員工微笑服務(wù)比賽、評(píng)選最優(yōu)秀形象小姐等。競(jìng)賽管理必須要合理設(shè)計(jì)年度計(jì)劃，來(lái)保證企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)及行為日趨提升，成熟穩(wěn)健。三、制度管理把有形的服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化，建立相應(yīng)制度，以達(dá)到服務(wù)執(zhí)行時(shí)設(shè)立的目標(biāo)。功能服務(wù)設(shè)置、操作服務(wù)流程及條例，心理服務(wù)規(guī)范服務(wù)及程序，然后，設(shè)置相應(yīng)制度進(jìn)行管理，把功能性服務(wù)和心理服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，滿足顧客全面的需要。四、教育、培訓(xùn)提高服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，定期進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)及教育。在教育和培訓(xùn)過(guò)程中，盡量以體驗(yàn)式訓(xùn)練為主，結(jié)合當(dāng)前實(shí)際服務(wù)

49、重點(diǎn)或出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行教育。第五節(jié) 服務(wù)管理的規(guī)范 孫中山：“人是以服務(wù)為主”。 毛澤東：“為人民服務(wù)” 服務(wù)充分反映精神文明和物質(zhì)文明。美容是服務(wù)行業(yè)，企業(yè)的生命力與服務(wù)的好壞緊密聯(lián)系在一起。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是由優(yōu)質(zhì)功能性服務(wù)與優(yōu)質(zhì)心理性服務(wù)構(gòu)成的。在當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，功能性服務(wù)與心理性服務(wù)是相輔相成的關(guān)系。透過(guò)消費(fèi)心理解析和市場(chǎng)調(diào)查反饋，顧客較重視優(yōu)質(zhì)心理服務(wù)。所以，企業(yè)必須要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)心理服務(wù)的規(guī)范，主要體現(xiàn)是：服務(wù)禮貌和心靈溝通。一、服務(wù)禮貌述語(yǔ) 根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象，使用的尊敬語(yǔ)也有區(qū)別，這種尊敬語(yǔ)的用法不是一朝一夕就能學(xué)成的。這種困難的尊敬語(yǔ)，在與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)、電話中、服務(wù)交流及普通交際都

50、是不可忽視的事情。（一）禮述用語(yǔ)使用，美容院服務(wù)普及存在禮述用語(yǔ)常用對(duì)象：1、依社會(huì)觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)地位上比自己高的人（前輩、上級(jí)、顧客），我們要有普遍用禮貌用語(yǔ)。2、一般來(lái)說(shuō)，較受尊敬的人（醫(yī)生、老師等）3、年齡高的人（二）禮述語(yǔ)的作用法1、稱呼對(duì)方的所有物、子女、朋友意見(jiàn)時(shí)例：您的手、您的臉、您的皮包、您的衣服、貴小姐、您的意見(jiàn)2、表示對(duì)方的動(dòng)作時(shí)例：您好，歡迎光臨3、雖然是自己的動(dòng)作，但與對(duì)方有關(guān)系時(shí)例：會(huì)給您治療好，會(huì)給您送去，會(huì)與您聯(lián)系，會(huì)去拜訪您等話術(shù)1、接待顧客時(shí)話術(shù)1）接待顧客時(shí)A、歡迎光臨 B、謝謝惠顧2）不能立刻招呼客人時(shí)A、“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！”B、“好！馬上就給您啦！請(qǐng)您稍候一

51、會(huì)！”3）讓客人等A、“對(duì)不起，讓您久等了?！盉、“抱歉，讓您久等了?！盋、“實(shí)在不好意思，讓您久等了！”2、推介產(chǎn)品給顧客看時(shí)A、拿產(chǎn)品給顧客看時(shí)“是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看?！盉、介紹產(chǎn)品時(shí)“我想，這個(gè)比較好。/ 這個(gè)比較適合您”3、將產(chǎn)品裝好交給顧客時(shí)A、“讓您久等了” B“謝謝，讓您久等了！”4、收款時(shí)A、收消費(fèi)款時(shí)“謝謝您！一療程800元?！盉、收了款后“收您1000元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒?！盋、找錢時(shí)“讓您久等了，找您200元。”D、當(dāng)顧客指責(zé)收款算錯(cuò)時(shí)“實(shí)在抱歉，我立刻幫您查算一下，請(qǐng)您稍等！”E、已確定沒(méi)有算錯(cuò)時(shí)“讓您久等了！剛剛我們算過(guò)，經(jīng)辦人說(shuō)，收200元沒(méi)有錯(cuò)，請(qǐng)您再查算一下?！?/p>

52、F、找錯(cuò)錢時(shí)“讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您見(jiàn)諒。”5、送客時(shí)A、“謝謝光臨，您慢走（或請(qǐng)走好）！歡迎下次光臨！”B、“請(qǐng)多多光臨，謝謝！”6、詢問(wèn)顧客時(shí)A、問(wèn)顧問(wèn)姓名時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)你怎么稱呼？”B、問(wèn)顧客地址時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您留個(gè)詳細(xì)地址好嗎？”7、退換產(chǎn)品時(shí)A、替顧客換有問(wèn)題的商品時(shí)“實(shí)在抱歉！馬上替您換！”B、顧客想要換另一種產(chǎn)品時(shí)“沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您要換哪一種”8、向顧客道歉時(shí)A、“實(shí)在抱歉”B、“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉！”二、溝通心靈述語(yǔ) 顧客來(lái)到美容院，不但想能給自己帶來(lái)美麗，同時(shí)也想能得到心靈的放松和休息（心理服務(wù)）。顯然，美容從業(yè)人員在給顧客服務(wù)時(shí)，溝

53、通是相當(dāng)重要的，那么如何才能進(jìn)行有效的溝通，來(lái)真正開(kāi)啟顧客的心靈之窗呢？關(guān)鍵是要把握好溝通的禮貌述語(yǔ)使用技巧。以下主要是員工與顧客的溝通心靈溝通述語(yǔ)規(guī)范。（一）不論新顧客或老顧客，只要一見(jiàn)面時(shí)，必須要熱情、主動(dòng)打招呼，但是往往很多的從業(yè)人員不習(xí)慣或不知道如何進(jìn)行，甚至有一些把它想得十分的復(fù)雜和難度。其實(shí)，只要你先突破自我設(shè)限，很隨意的說(shuō)一點(diǎn)似乎無(wú)關(guān)緊要的溝通述語(yǔ)，然后再一齊轉(zhuǎn)動(dòng)思想的輪子，便可收效。1、見(jiàn)面主動(dòng)問(wèn)候“您好！”簡(jiǎn)單，但非常得體且輕松地送去一聲祝福，就很自然地迎來(lái)三春心花，讓顧客覺(jué)得非常舒心且被尊重。2、主動(dòng)介紹“我是麗麗，見(jiàn)到您非常高興（或認(rèn)識(shí)您很開(kāi)心）”自我熱情貼切的表白，打消

54、對(duì)方的戒備，拉近距離，難得大家好心情。3、情景告白“今天的您，衣服穿得好得體?！弊匀涣髀墩嬲\(chéng)贊美；“今天的天氣非常好”引導(dǎo)環(huán)境，創(chuàng)造氣氛，帶來(lái)好心情。4、即情詢問(wèn)“您最近忙什么呢？”直接表白，關(guān)心和尊重顧客?！澳罱眢w還好嗎？”給予更多的關(guān)心，傾注更真的祝福。（二）與顧客（或同事）進(jìn)行溝通時(shí)，一定要通過(guò)得體，恰當(dāng)?shù)姆绞剑?jiǎn)單扼要展示溝通的目的，讓顧客（或同事）容易且較快清楚你的談話主體，以致顧客（扼要）能產(chǎn)生溝通的信息源和信息庫(kù)，從而促成溝通的過(guò)程。1、信息傳遞“向您告訴一個(gè)好消息”大千世界，蕓蕓眾生，好消息誰(shuí)不想聽(tīng)（表達(dá)時(shí)要興奮、真實(shí)） 2、“無(wú)意”請(qǐng)求“有件事，請(qǐng)您幫個(gè)忙?！敝藶闃?lè)是人

55、的天性。“區(qū)區(qū)小事，何足掛齒”3、征求意見(jiàn)“這件事情，您看這樣做可以嗎？”尊重對(duì)方，把成就感給對(duì)方?！叭巳硕己脼槿藥煛?、真誠(chéng)邀請(qǐng)“麻煩您來(lái)一下，我們一起商量研討”關(guān)鍵問(wèn)題特別處理。5、見(jiàn)諒“今天的事，請(qǐng)您不要往心里去?！蓖艘徊胶ｉ熖炜?，讓一讓心平氣和。（三）找共同點(diǎn)：當(dāng)顧客（或同事）收到溝通信號(hào)，能迅速產(chǎn)生溝通的信息源和信息庫(kù)，可以達(dá)成雙方溝通，此時(shí)不容忽視的是要盡快尋找到共同點(diǎn)，拉近彼此之間的距離，使溝通更有共同性、語(yǔ)言性及情感性，產(chǎn)生更好的效果。1、同學(xué)、同事、戰(zhàn)友、老鄉(xiāng)“啊，這么說(shuō)來(lái)，原來(lái)我們還是老鄉(xiāng)?！币灰?jiàn)如故，相識(shí)恨晚?！熬品曛呵П佟?、職業(yè)、愛(ài)好、興趣“我也做過(guò)幾年醫(yī)生”“哎

56、，我也是?！毙行杏研穆仿非椤！靶挠徐`犀一點(diǎn)通?！?、奉獻(xiàn)、友誼、感情“你就是那么有愛(ài)心?！毙闹杏袗?ài)，萬(wàn)事皆能。4、性格、品格、意志“你的性格和我真的好象。”同是天涯淪落人。在整個(gè)與顧客溝通和員工溝通過(guò)程中，最要引起注意的是，必須面帶微笑。微笑是良好平和心態(tài)的反映，她象征著超人的成熟，流淌著誘人的曖意。笑對(duì)人生，可以舉重若輕，化險(xiǎn)為夷，一生幸福平安。在未來(lái)的美容市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，會(huì)深入到人才的競(jìng)爭(zhēng)，顯然，溝通能力是體現(xiàn)人才素質(zhì)的關(guān)鍵，如何讓美容機(jī)構(gòu)產(chǎn)生良好的溝通環(huán)境，規(guī)范本企業(yè)溝通禮貌述語(yǔ)是非常關(guān)鍵的一步，希望經(jīng)營(yíng)者從以上能得到更多的啟示及應(yīng)用。第六節(jié) 消費(fèi)者充當(dāng)?shù)慕巧趧”九c角色思想的指導(dǎo)下，社會(huì)學(xué)

57、家和心理學(xué)家領(lǐng)域中的許多理論可以被結(jié)合在一起。角色通常被解釋為“通過(guò)體驗(yàn)和交流獲得的一套行為模式，它是某人在一定的社會(huì)相互作用過(guò)程中，為了獲取目標(biāo)成就的最大效率而表現(xiàn)出來(lái)的?！逼渌岢龅幕舅枷胧?，在服務(wù)交流中，消費(fèi)者將扮演一定的角色，并且他們的滿意度是“角色相合性”的函數(shù)，無(wú)論客戶和服務(wù)人員所扮演的行為舉止是否與他們期望的角色相一致，在任何市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，交易或交換是一個(gè)關(guān)鍵性的要素。因?yàn)闅w根結(jié)底，服務(wù)體驗(yàn)是經(jīng)這個(gè)唯一的人與人之間的交流為中心的。在一些服務(wù)中，“二元相互作用”支配著服務(wù)交流，如咨詢服務(wù)和美容服務(wù)，消費(fèi)者購(gòu)買它們的利益就是這些服務(wù)的本身。但在其他的情況下，服務(wù)是連同商品一起提供

58、的。因此，服務(wù)交流在更大的或者更小的程度上是人與人的相互作用。不過(guò)他們之間也是互惠的，消費(fèi)者和服務(wù)人員都不是靜止的，在消費(fèi)者和服務(wù)人員之間的這種相互作用貫穿了服務(wù)交流的始終。二元交流之所以重要，因?yàn)樗轻槍?duì)個(gè)人目的最終是不可控制的。服務(wù)型公司可以編寫(xiě)一些要求服務(wù)人員和客戶遵循的規(guī)則和程序，但是這些程序和規(guī)則限制太多，客戶和服務(wù)人員雙方都會(huì)感到不滿?？蛻艉头?wù)人員永遠(yuǎn)有空隙可以“做他們自己的事情”，以企圖定制服務(wù)使他們自己感到滿意。角色與劇本理論的發(fā)展為解決這一問(wèn)題提供了一個(gè)新的思路。有人評(píng)論道：“服務(wù)交流作為人類相互作用的一種形式，只有一個(gè)顯著的特征，那就是具有目的性和任務(wù)導(dǎo)向性?！睋Q句話說(shuō)，

59、每一次交易都要達(dá)到某一共同的目標(biāo)，并且交易的每一方（客戶和服務(wù)人員）都要扮演一個(gè)角色以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。依賴于他們以前的服務(wù)知識(shí)或體驗(yàn)，消費(fèi)者將會(huì)熟悉他或者她預(yù)期要扮演的角色。服務(wù)人員通常會(huì)通過(guò)經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)來(lái)熟悉他們將要扮演的角色。角色理論的最重要方面之一是角色期望，專家將它解釋為“某一社會(huì)職務(wù)占有者的特權(quán)、責(zé)任和義務(wù)?！睂?shí)際上，角色期望就是對(duì)某人的職責(zé)和社會(huì)地位的界定。在服務(wù)交流中，角色期望界定了服務(wù)人員和客戶的行為舉止，它設(shè)計(jì)了一些目標(biāo)參數(shù)以便讓服務(wù)人員和客戶去努力實(shí)現(xiàn)。此外，它對(duì)服務(wù)消費(fèi)中的其他當(dāng)事人將有怎樣的行為表現(xiàn)和第三方當(dāng)事人服務(wù)企業(yè)如何試圖介入進(jìn)行了預(yù)測(cè)。當(dāng)服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程的參與者們錯(cuò)誤地

60、理解了他們各自的角色時(shí)，可能要出現(xiàn)一些問(wèn)題。服務(wù)人員對(duì)他或她工作需要的理解也許與客戶的理解有很大的出入。這種理解上的差異，或許是因?yàn)榉?wù)人員沒(méi)有正確地界定其工作的性質(zhì)，或許是因?yàn)榉?wù)企業(yè)未能正確地向消費(fèi)者解釋其服務(wù)的范圍。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，客戶在某加油站看到“全方位服務(wù)”的告示牌后，也許就會(huì)認(rèn)為這個(gè)加油站除了提供加滿油箱的服務(wù)外，還附帶有免費(fèi)擦洗車窗的服務(wù)。然而加油站的服務(wù)人員對(duì)全方位服務(wù)則僅僅解釋為加滿油箱。是服務(wù)人員理解錯(cuò)誤呢？還是加油站未能詳細(xì)說(shuō)明什么是全方位服務(wù)？類似的，客戶對(duì)他或她自身角色的理解可能不同于服務(wù)人員。從服務(wù)企業(yè)的角度來(lái)看，客戶錯(cuò)誤地界定了他們的角色是完全可能的。在美國(guó)，