商場(chǎng)管理制度

1、第 頁(yè)商場(chǎng)管理制度商場(chǎng)消防平安制度一：消防平安例會(huì)制度 每個(gè)月商場(chǎng)消防平安負(fù)責(zé)人都要組織工作員人員開(kāi)會(huì)，總結(jié)前段時(shí)間消防平安工作，了解當(dāng)前消防平安工作的進(jìn)展，是否有新問(wèn)題要反映。做好各項(xiàng)會(huì)議記錄。 商場(chǎng)消防平安制度二：消防組織管理制度 包括組建消防隊(duì)伍、監(jiān)督消防人員的工作狀況、做好消防平安培訓(xùn)教化等。 商場(chǎng)消防平安制度三：巡查制度 規(guī)定消防人員每天的巡查次數(shù)，巡查的工作要點(diǎn)，以及巡查的方法。制定火災(zāi)隱患的評(píng)定方法及處理程序。 商場(chǎng)消防平安制度四：消防值班制度 消防人員不像其他工作人員一樣，到點(diǎn)就下班。他們必需做好輪換交接工作。而且消防人員還要三班倒，上晚班是對(duì)消防人員的最大考驗(yàn)，一來(lái)生理鐘被打

2、亂很簡(jiǎn)單睡著。二來(lái)晚上也簡(jiǎn)單發(fā)生火災(zāi)或是偷盜事務(wù)。 商場(chǎng)消防平安制度五：用火、用電平安管理制度 商場(chǎng)發(fā)生火災(zāi)，大多數(shù)與易燃、易爆物有關(guān)的。電路系統(tǒng)就是其中的一個(gè)，電路老化，或是線路出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)引起火災(zāi)。商場(chǎng)消防平安制度要對(duì)用火、用電管理有要明確的規(guī)定才行。 商場(chǎng)消防平安制度六：消防設(shè)施、器材維護(hù)管理制度 規(guī)定消防設(shè)施管理人員及其職責(zé)。設(shè)備登記、保管及維護(hù)管理要求。無(wú)消防器材的支持，消防平安工作也難以進(jìn)行。 商場(chǎng)消防平安制度七：消防平安工作考核及獎(jiǎng)懲制度 消防平安工作考核及獎(jiǎng)懲制度有利于規(guī)范消防人員的行為?？己嗽u(píng)定是對(duì)其工作的確定，通過(guò)考核評(píng)定了解消防工作狀況，如有問(wèn)題及早處理。 商場(chǎng)管理制度

3、4 一、安排管理 保安部幫助商場(chǎng)總經(jīng)理制定本商場(chǎng)的平安安排。商場(chǎng)平安安排應(yīng)是一個(gè)完整的安排，包括明確的政策及細(xì)心設(shè)計(jì)的程序、過(guò)程和活動(dòng)，以確?？蛻舻娜松砗拓?cái)物的平安、員工人身和財(cái)物的平安以及商場(chǎng)財(cái)產(chǎn)的平安。制定商場(chǎng)平安安排，首先應(yīng)對(duì)構(gòu)成在商場(chǎng)內(nèi)的犯罪活動(dòng)、事故及引起對(duì)客戶、員工、商場(chǎng)損害及損害的各種因素進(jìn)行全面的調(diào)查探討，然后結(jié)合本商場(chǎng)的實(shí)際狀況，制定出各個(gè)部門(mén)、各個(gè)場(chǎng)所以及各項(xiàng)服務(wù)工作的平安標(biāo)準(zhǔn)，提出實(shí)際解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的方法，并對(duì)實(shí)際解決方法作系統(tǒng)的闡述，從而形成切實(shí)可行的安排。商場(chǎng)平安安排是指導(dǎo)開(kāi)展商場(chǎng)保安工作及管理的總體性的基本安排。 保安部應(yīng)依據(jù)實(shí)施中所發(fā)覺(jué)的問(wèn)題以及各種改變的因素

4、，向商場(chǎng)總經(jīng)理提出修改或完善有關(guān)保安工作的政策、程序、標(biāo)準(zhǔn)等方面的建議。在得到總經(jīng)理認(rèn)可后，負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)平安安排的修訂。 依據(jù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理的總體目標(biāo)，保安部要制定部門(mén)的年度、月度工作安排，除有安排地支配好基本的各項(xiàng)保安工作外，應(yīng)依據(jù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的改變及商場(chǎng)階段性的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，有安排地支配階段性的工作重點(diǎn)。 保安部還應(yīng)依據(jù)商場(chǎng)支配的對(duì)全局有影響的、臨時(shí)性的特地工作或公安機(jī)關(guān)布置的專(zhuān)項(xiàng)工作制定專(zhuān)題安排，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理后，在商場(chǎng)內(nèi)按安排實(shí)施。 二、組織管理 依據(jù)商場(chǎng)的規(guī)模、等級(jí)以及管理體制，調(diào)整和完善保安部?jī)?nèi)的機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置及其職責(zé)和任職要求，建立和健全商場(chǎng)治安委員會(huì)、消防委員會(huì)等專(zhuān)項(xiàng)性的協(xié)調(diào)組織，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓?/p>

5、安機(jī)關(guān)、消防機(jī)關(guān)的聯(lián)系，形成一個(gè)完整的商場(chǎng)保安工作網(wǎng)絡(luò)。此外，還必需制定或不斷完善有關(guān)保安工作的各項(xiàng)規(guī)章制度。 三、人員管理 選拔和聘用合適的人員上崗工作，加強(qiáng)員工對(duì)保安工作的責(zé)任心，通過(guò)培訓(xùn)使他們駕馭本崗位工作應(yīng)有的職業(yè)看法、學(xué)問(wèn)、技能。 四、物資設(shè)備管理 管理好商場(chǎng)中的各種平安設(shè)備及機(jī)具，使它們始終處于良好的運(yùn)用狀態(tài)。通過(guò)定期或常常的檢查，剛好提出修理、更換或添置的要求和安排。 五、協(xié)調(diào)管理 商場(chǎng)保安工作涉及到商場(chǎng)各部門(mén)、各部位及商場(chǎng)外各有關(guān)機(jī)構(gòu)和部門(mén)。保安部在日常運(yùn)行和管理中應(yīng)加強(qiáng)與他們的溝通與聯(lián)絡(luò)，取得他們對(duì)商場(chǎng)保安工作的支持和合作。 商場(chǎng)管理制度5 1、負(fù)責(zé)執(zhí)行公司的質(zhì)量方針、目標(biāo);

6、 2、負(fù)責(zé)落實(shí)保潔公司保潔流程、環(huán)境衛(wèi)生管理等各項(xiàng)制度; 3、劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū),并制定各責(zé)任區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),定期檢查; 4、逢重大節(jié)假日與有關(guān)部門(mén)共同進(jìn)行衛(wèi)生大檢查; 5、協(xié)作政府主管部門(mén)完成門(mén)前“三包”工作; 6、負(fù)責(zé)接待上級(jí)有關(guān)部門(mén)的監(jiān)督檢查工作及相關(guān)事務(wù); 7、負(fù)責(zé)衛(wèi)生防疫專(zhuān)用藥品的運(yùn)用管理,支配滅蠅、滅鼠、滅蟲(chóng)工作; 8、每月與保潔公司結(jié)算時(shí)需附“衛(wèi)生核查通知單”; 9、剛好向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作,仔細(xì)落實(shí)上級(jí)批示,搞好衛(wèi)生工作; 10、制訂并組織完成定期大清掃安排。 商場(chǎng)管理制度6 店鋪運(yùn)作 1、全店銷(xiāo)售工作，合理支配店員工作； 2、負(fù)責(zé)開(kāi)鋪、收鋪、監(jiān)督店員收銀程序、保證貨品及現(xiàn)金平安 3、維持貨

7、場(chǎng)及收銀柜等工作環(huán)境的整齊清潔； 4、保持貨場(chǎng)燈光、儀器、工具運(yùn)作正常； 5、編寫(xiě)店長(zhǎng)每周工作日志及處理各項(xiàng)文件； 6、每天主持例會(huì)，確保員工與公司的溝通順暢。 貨品管理 1、保證店鋪貨品足夠，合理支配補(bǔ)貨； 2、依據(jù)公司要求及市場(chǎng)狀況敏捷支配貨品及陳設(shè)； 3、監(jiān)督收貨及退貨程序； 4、剛好向公司反映貨品及市場(chǎng)狀況。 顧客服務(wù) 1、指導(dǎo)購(gòu)員供應(yīng)優(yōu)良的顧客服務(wù)； 2、妥當(dāng)處理顧客投訴，建立顧客與公司良好關(guān)系。 人事管理 1、支配員工的排班表； 2、向公司建議人事調(diào)動(dòng)，紀(jì)律處分，員工晉升等； 3、處理好同事關(guān)系，提升團(tuán)隊(duì)合作精神。 2）資深營(yíng)業(yè)員、收銀員、營(yíng)業(yè)員、倉(cāng)務(wù)員工作范圍 店鋪運(yùn)作 1、主動(dòng)

8、向顧客推介店鋪的貨品及推廣活動(dòng)內(nèi)容并達(dá)成銷(xiāo)售； 2、保持貨品和貨倉(cāng)整齊清潔； 3、保證公司貨品及財(cái)物平安； 4、接受上司合理的工作支配； 5、遵守公司的儀容儀表及制服標(biāo)準(zhǔn)； 6、剛好向上司反映一切需即處理的狀況。 貨品管理 1、及補(bǔ)充貨架上的貨品； 2、幫助處理進(jìn)貨及退貨和打算補(bǔ)貨的資料。 顧客服務(wù) 1、向顧客供應(yīng)專(zhuān)業(yè)及優(yōu)良的服務(wù)和幫助處理顧客的投訴； 2、向顧客樹(shù)立公司的良好形象。 3、各崗位職責(zé)簡(jiǎn)述 1）店長(zhǎng)崗位職責(zé)：職位名稱(chēng)店長(zhǎng)干脆上級(jí)區(qū)域督導(dǎo)部屬下級(jí)店鋪人員工 工作職責(zé) 1、店鋪?zhàn)罡哓?fù)責(zé)人，擔(dān)當(dāng)全面店鋪管理工作； 2、管轄和監(jiān)督店鋪運(yùn)作，以達(dá)成店鋪銷(xiāo)售、店鋪形象服務(wù)和人員管理的目標(biāo)；

9、3、以身作則，推動(dòng)下屬，培訓(xùn)員工； 4、作為店內(nèi)同事與公司之間溝通的橋梁； 5、作為公司接待人員與公司外部相關(guān)人員的溝通； 6、處理好各個(gè)職能部門(mén)的關(guān)系。 詳細(xì)工作內(nèi)容 1、確保店鋪正常有序的日常運(yùn)作； 2、在店鋪推廣公司企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念； 3、推動(dòng)店鋪生意，分析店鋪生意狀況，以至達(dá)成公司的銷(xiāo)售目標(biāo)； 4、擔(dān)當(dāng)肯定比例的個(gè)人銷(xiāo)售指標(biāo)； 5、監(jiān)督銷(xiāo)售程序，確保店鋪供應(yīng)顧客期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處理顧客投訴，與顧客建立良好的服務(wù)關(guān)系； 6、了解和駕馭市場(chǎng)及顧客動(dòng)態(tài)信息，參加公司市場(chǎng)推廣和品牌推廣； 7、管理和帶動(dòng)屬下員工，建立店鋪團(tuán)隊(duì)士氣，確保員工之間的團(tuán)結(jié)與合作； 8、培訓(xùn)屬下員工，推動(dòng)員工的個(gè)人發(fā)

10、展； 9、合理支配人手，對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核； 10、合理利用資源，確保店鋪物料正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 11、創(chuàng)建合乎公司品牌形象的店鋪環(huán)境，店鋪陳設(shè)和氣氛； 12、正確執(zhí)行現(xiàn)金處理和財(cái)務(wù)核算程序； 13、店鋪突發(fā)事務(wù)的主要處理人和負(fù)責(zé)人； 14、日常店鋪文件和文書(shū)工作的整理； 15、執(zhí)行公司有關(guān)政策和規(guī)定； 16、每日、周、月制作公司指定的報(bào)表； 17、組織每月的商品盤(pán)點(diǎn)、帳務(wù)核對(duì)； 18、補(bǔ)貨與商品管理； 商場(chǎng)管理制度7 一、處理職責(zé) 各部門(mén)客戶投訴案件的處理職責(zé)。 1、商管部 客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。 詳查客戶投訴投訴要求及客戶投訴理由。 幫助客戶解決疑難或供應(yīng)必要的參考資料。 發(fā)生

11、緣由及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報(bào)。 客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。 快速傳達(dá)處理結(jié)果。 2、客服部 客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。 客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。 幫助有關(guān)部門(mén)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥當(dāng)處理。 客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)看法提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。 二、客戶投訴處理流程 1、服務(wù)中心接到客戶投訴將狀況反饋到商管部。 2、客戶投訴的調(diào)查。將投訴的緣由、責(zé)任,確定處理確定告知客戶。 3、上門(mén)修理或退回處理。 4、客戶投訴的改善。 5、客戶服務(wù)跟蹤、記錄。 三、客戶投訴案件處理期限 1、原則上客戶埋怨處理

12、期限自商管部受理起24小時(shí)內(nèi)給客戶以回復(fù)。 2、依據(jù)詳細(xì)狀況確定處理期限。 四、客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣 1、客戶投訴人責(zé)任人處分 客戶部每月10日前應(yīng)諦視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事部門(mén)懲罰并公布。 2、客戶投訴獎(jiǎng)金扣罰 責(zé)任歸屬商戶或個(gè)人同投訴案件發(fā)生的緣由確定責(zé)任歸屬商戶,并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)商戶查核,一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。 五、處理時(shí)效逾期的反應(yīng) 客服部于客戶投訴案件過(guò)程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”督促商管部處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開(kāi)立“洽辦單”送商管部追查逾

13、期緣由。 商場(chǎng)管理制度8 1 門(mén)店實(shí)行逐級(jí)防火責(zé)任制，做到層層有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。 2 實(shí)行各部門(mén)崗位防火責(zé)任制，做到全部部門(mén)的消防工作，明確有人負(fù)責(zé)管理，各部門(mén)均要簽訂防火責(zé)任書(shū)。 3 平安部設(shè)立防火檔案、緊急滅火安排、消防培訓(xùn)、消防演習(xí)報(bào)告、各種消防宣揚(yáng)教化的資料備案，全面負(fù)責(zé)超市的消防預(yù)防、培訓(xùn)工作。各營(yíng)運(yùn)部門(mén)則須具備完整的防火檢查報(bào)告和電器設(shè)備運(yùn)用報(bào)告等資料。 4 超市內(nèi)要張貼各種消防標(biāo)記，設(shè)置消防門(mén)、消防通道和報(bào)警系統(tǒng)，組建義務(wù)消防隊(duì)，配備完備的消防器材與設(shè)施，做到有實(shí)力快速撲滅初起火災(zāi)和有效地進(jìn)行人員財(cái)產(chǎn)的疏散轉(zhuǎn)移。 5 設(shè)立和健全各項(xiàng)消防平安制度，包括門(mén)衛(wèi)、巡邏、逐級(jí)防火檢查，用火、用電

14、，易燃、易爆物品平安管理，消防器材維護(hù)保養(yǎng)，以及火災(zāi)事故報(bào)告、調(diào)查、處理等制度。 6 對(duì)新老員工進(jìn)行消防學(xué)問(wèn)的普及，對(duì)消防器材運(yùn)用的培訓(xùn)，特殊是消防的重點(diǎn)部門(mén)，要進(jìn)行特地的消防訓(xùn)練和考核，做到常常化、制度化。 7 超市內(nèi)全部區(qū)域，包括銷(xiāo)售區(qū)域、倉(cāng)庫(kù)、辦公區(qū)域、洗手間全部禁止吸煙、動(dòng)用明火，存放大量物資的場(chǎng)地、倉(cāng)庫(kù)，須設(shè)置明顯的禁止煙火標(biāo)記。 8 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)消防器材、消防栓必需按消防管理部門(mén)指定的明顯位置放置。 9 禁止私接電源插座、亂拉臨時(shí)電線、私自拆修開(kāi)關(guān)和更換燈管、燈泡、保險(xiǎn)絲等，如須要，必需由工程人員、電工進(jìn)行操作，全部臨時(shí)電線都必需在現(xiàn)場(chǎng)有明確記錄，并在限期內(nèi)改裝。 10 商場(chǎng)內(nèi)全部開(kāi)關(guān)必

15、需統(tǒng)一管理，每日的照明開(kāi)關(guān)、電梯統(tǒng)一由平安員關(guān)開(kāi)，其他電力系統(tǒng)的限制由工程部負(fù)責(zé)。如因工作須要而改由部門(mén)負(fù)責(zé)，則部門(mén)的管理人員和實(shí)際操作人員必需對(duì)開(kāi)關(guān)的正確運(yùn)用接受培訓(xùn)。 11 營(yíng)業(yè)及工作結(jié)束后，要進(jìn)行電源關(guān)閉檢查，保證各種電器不帶電過(guò)夜，各種該關(guān)閉的開(kāi)關(guān)處于關(guān)閉狀態(tài)。 12 各種電器設(shè)備、專(zhuān)用設(shè)備的運(yùn)行和操作，必需按規(guī)定進(jìn)行操作，實(shí)行上崗證作業(yè)。 13 柜臺(tái)、陳設(shè)柜的射燈、廣告燈，工作結(jié)束后必需關(guān)閉，以防溫度過(guò)高引起火災(zāi)。 14 貨架商品存放要與照明燈、整流器、射燈、裝飾燈、火警報(bào)警器、消防噴淋頭、監(jiān)視頭保持肯定間隔（消防規(guī)定垂直距離不少于50cm）。 15 銷(xiāo)售易燃品，如高度白酒、果酒、發(fā)

16、膠、賽璐珞等，只能適量存放，便于通風(fēng)，發(fā)覺(jué)泄漏、揮發(fā)或溢出的現(xiàn)象要馬上實(shí)行措施。 16 超市內(nèi)全部倉(cāng)庫(kù)的消防必需符合要求，包括照明、噴淋系統(tǒng)、消防器材的設(shè)施、通風(fēng)、通道等設(shè)置。 消防平安檢查制度 商場(chǎng)管理制度9 1.仔細(xì)學(xué)習(xí)實(shí)行中華人民共和國(guó)消防法，加大宣揚(yáng)、培訓(xùn)力度，對(duì)員工進(jìn)行消防常識(shí)的教化，讓全體員工熟知消防常識(shí)，做到人人對(duì)商場(chǎng)消防工作負(fù)責(zé)。 2.明確任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，根據(jù)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則，真正把消防工作落實(shí)到實(shí)處。 3.加大檢查.整改力度，除每月組織專(zhuān)項(xiàng)檢查外，每天都要有專(zhuān)人開(kāi)展消防平安巡查檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，剛好整改，不能整改的剛好上報(bào)。 4.每年組織員工滅火疏散演練不低于二次。

17、 6.加強(qiáng)火源、電源的管理，電氣線路設(shè)備的檢查制度，剛好清除火險(xiǎn)隱患。 7.建立商場(chǎng)消防檔案，組建志愿消防隊(duì)，做到預(yù)防為主，防消結(jié)合，商場(chǎng)內(nèi)禁止吸煙。 8.堅(jiān)持做好平安出口，疏散通道的專(zhuān)項(xiàng)檢查工作，對(duì)發(fā)生火災(zāi)或火災(zāi)隱患整改不剛好，將加倍懲罰相關(guān)責(zé)任人。 9.保障消防設(shè)施設(shè)備完整好用，符合法律法規(guī)要求，并落實(shí)維護(hù)人員。 商場(chǎng)管理制度10 1、上班必需準(zhǔn)時(shí)。不準(zhǔn)遲到、早退,上下班須打卡,外派駐招租處人員須用現(xiàn)場(chǎng)直線電話向考勤員報(bào)到。不準(zhǔn)無(wú)故曠工,如有外出,應(yīng)先向項(xiàng)目主管請(qǐng)假,然后登記“員工外出登記表”,遵守公司考勤制度; 2、上班時(shí)間必需穿著工衣。工衣必需整齊干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶;扣好紐扣,結(jié)好

18、領(lǐng)帶,領(lǐng)花、衣袋中不應(yīng)有過(guò)多物品;皮鞋要保持干凈、光亮; 3、頭發(fā)必需常常修剪。男招租人員的發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度,不得留胡須,要每天修臉;女招租人員不宜留披肩發(fā),頭發(fā)長(zhǎng)度以不超過(guò)肩部為適度;長(zhǎng)發(fā)者必需將頭發(fā)挽起; 4、面部妝容必需大方、自然。女招租人員化淡妝,但切忌濃妝艷抹,不許紋眉,不得涂有色指甲油,不得佩帶除手表、戒指之外的飾物,忌用過(guò)多香水或運(yùn)用刺激性氣味強(qiáng)的香水,總體要使人感到自然、漂亮、精神好; 5、口腔必需保證清爽,不應(yīng)有異味。上班前不得吃濃烈異味的食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有臟物,不得留長(zhǎng)指甲; 6、姿態(tài)端正。在前臺(tái)前就坐時(shí),必需保證身體端正,不得歪

19、斜,不得有其它懶散姿態(tài);起立及行走時(shí),必需動(dòng)作快速,不得拖泥帶水; 7、在對(duì)客服務(wù)時(shí),不得流露出厭煩、冷淡、生氣、僵硬、驚慌和恐驚等表情,應(yīng)熱忱主動(dòng)、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅;對(duì)不同類(lèi)型的顧客(投資者、炒家、租戶、同行)要擅長(zhǎng)推斷,并有所側(cè)重地表達(dá),應(yīng)適當(dāng)實(shí)行敏捷有效的營(yíng)銷(xiāo)策略,把重點(diǎn)放在租戶和投資者上;在介紹項(xiàng)目狀況時(shí),應(yīng)有針對(duì)性地介紹目前主推產(chǎn)品,突出其特色和優(yōu)勢(shì),增加顧客營(yíng)商信念,耐性仔細(xì)解答客戶的詢(xún)問(wèn); 8、不準(zhǔn)在接待顧客過(guò)程中挑客、搶客; 9、不得在招租現(xiàn)場(chǎng)用餐、玩牌、下棋、打鬧、吃零食、吸煙、看報(bào)及大聲喧嘩; 10、接聽(tīng)電話必需有禮貌,言語(yǔ)清楚、音調(diào)適度、優(yōu)雅;不得在工作時(shí)間內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間接打

20、私人電話,私人電話通話時(shí)間每次不得超過(guò)3分鐘,嚴(yán)禁在接待顧客時(shí)接聽(tīng)私人電話; 11、招租人員必需仔細(xì)填寫(xiě)客戶來(lái)訪登記表和每周租賃工作總結(jié),必需照實(shí)反映狀況,不得弄虛作假,敷衍了事; 12、招租現(xiàn)場(chǎng)前、后臺(tái)除擺放招租資料外,不準(zhǔn)擺放其他雜物,應(yīng)保持前臺(tái)整齊;招租人員不得坐在客人座席上;全部閑雜人員均不得停留在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng); 13、必需保持模型、展板、銷(xiāo)控圖、招租資料與招租階段相吻合,如發(fā)覺(jué)不妥,要?jiǎng)偤酶?14、招租現(xiàn)場(chǎng)地板、墻面、天花、燈具、飾品、玻璃、臺(tái)椅、模型、展板、音響、及其他物品必需保持清潔,必需有專(zhuān)職人員不間斷地搞清潔衛(wèi)生; 商場(chǎng)管理制度11 一、儀容儀表 1、儀容 （1）員工發(fā)型端莊

21、、文靜不染黑色以外的顏色，女員工披肩發(fā)必需用發(fā)卡或 發(fā)帶系好；男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不留胡須、大鬢角。 （2）女員工淡妝上崗，清爽、自然，禁止?jié)鈯y艷抹，且不得在賣(mài)場(chǎng)化妝。 （3）保持個(gè)人衛(wèi)生，常洗澡，勤換內(nèi)衣。 （4）保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。 （5）禁止涂染指甲，保持手部清潔、衛(wèi)生。 2、儀表 （1）著工裝上崗，要求工裝整齊無(wú)污跡，衣扣對(duì)齊，褲線燙直，領(lǐng)帶（領(lǐng)花） 打正；不得挽袖、卷褲腳。 （2）工號(hào)牌必需明顯、端正地佩戴在左上胸，不準(zhǔn)佩戴他人工號(hào)牌上崗。 （3）女員工著裙裝時(shí)應(yīng)穿接近膚色的長(zhǎng)筒襪，男員工須穿深色襪子。 （4）上崗應(yīng)穿黑色低

22、幫皮鞋，并保持光滑；鞋跟高度男鞋不得超過(guò)3cm，女 鞋不得超過(guò)5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、時(shí)裝、厚底、運(yùn)動(dòng)鞋，嚴(yán)禁拖踏。 3、飾物 （1）女員工上崗時(shí)，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能大于1cm）及 一條項(xiàng)鏈（只限于金銀飾物，不行戴時(shí)裝類(lèi)飾物，不得露在衣領(lǐng)外）；男員工只能戴一枚戒指（寬度不得大于1cm）。 （2）從事首飾銷(xiāo)售的人員，不得佩戴任何飾物上崗。 （3）手表式樣不得過(guò)于夸大、艷麗。 （4）不得佩戴有色眼鏡上崗。 （5）除公司規(guī)定外，不得佩戴與工作、身份無(wú)關(guān)的其他徽章及物品上崗。 二、服務(wù)用語(yǔ) 1、語(yǔ)調(diào)親切，音量、語(yǔ)速適中，運(yùn)用一般話。 2、講究語(yǔ)言藝術(shù)，依據(jù)顧客的身份、年

23、齡、性格的不同，運(yùn)用不同用語(yǔ)；稱(chēng)謂可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小摯友”等；對(duì)年齡較大的以長(zhǎng)輩稱(chēng)呼。 3、顧客光臨時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意“您好，歡迎光臨華宇購(gòu)物中心！”；須要顧客等候時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”；接待等候的顧客時(shí)，要先說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。 4、展示商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹，可以說(shuō)“您看這種款式合適嗎？”當(dāng)顧客選定一種商品后，要說(shuō)“您還須要?jiǎng)e的嗎？”；當(dāng)顧客選擇后表示不買(mǎi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，歡迎您再來(lái)”。 5、當(dāng)顧客所需商品短暫無(wú)貨時(shí)，要愧疚地向顧客說(shuō)“對(duì)不起，現(xiàn)在短暫無(wú)貨， 請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，有貨時(shí)我們剛好通知您”；同時(shí)可以向顧客舉薦其它同類(lèi)商品，“對(duì)不起，您要的商品短暫無(wú)貨，您看這

24、種可以嗎？”。 6、顧客前來(lái)退換商品，對(duì)符合退換規(guī)定的，要熱忱賜予退換，可以說(shuō)“對(duì)不起，讓您又跑了一趟”；對(duì)不符合退換規(guī)定的，應(yīng)耐性說(shuō)明，講明理由，“對(duì)不起，這種狀況按規(guī)定不能退換，請(qǐng)諒解”。 7、送別顧客可以說(shuō)“您走好，再見(jiàn)”或“感謝，歡迎再次光臨”。 8、勸阻顧客要看法親善，耐性細(xì)致，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)不要、”。 9、遇到刁蠻顧客，應(yīng)保持冷靜，以理服人，以情動(dòng)人，不頂撞；若不好處理，可移交樓層管理部。 10、遇到顧客撕開(kāi)商品包裝，應(yīng)告知顧客“對(duì)不起，影響了二次銷(xiāo)售，希望您 能購(gòu)買(mǎi)”。 11、顧客之間發(fā)生爭(zhēng)吵，應(yīng)出面調(diào)解，語(yǔ)言委婉，以免影響其他顧客購(gòu)物；如 調(diào)解無(wú)效，剛好通知保衛(wèi)部處理。 1

25、2、當(dāng)顧客所提問(wèn)題不便回答時(shí)，應(yīng)告知顧客“對(duì)不起，這不是我們的職責(zé)范 圍”。 13、服務(wù)忌語(yǔ) （1）有損商場(chǎng)信譽(yù)和形象的話不說(shuō)。 （2）有損顧客人格和自尊的話不說(shuō)。 （3）刺激顧客、激化沖突的話不說(shuō)。 （4）方言土語(yǔ)及“喂”“嘿”等代替稱(chēng)謂的話不說(shuō)。 （5）夸大其詞的話不說(shuō)。 （6）在服務(wù)中，肯定禁止從語(yǔ)言、行為中表現(xiàn)出對(duì)顧客的不耐煩。 （7）在服務(wù)中，應(yīng)照實(shí)說(shuō)明商品的質(zhì)量、性能等，不得做引人誤會(huì)的宣揚(yáng)或 做不負(fù)責(zé)任的承諾。 三、行為舉止 1、標(biāo)準(zhǔn)站姿：腳跟并攏、腳尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或腹前交叉（左手放在右手之上），頭部端正，目光平視前方，自然輕松，保持微

26、笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。 2、鞠躬：分15度和30度；保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，一般迎送客用15度；需表示特殊感謝時(shí)用30度。 3、行走姿態(tài)：行走應(yīng)輕快、矯捷；挺胸收腹，目視前方，兩肩平齊，步態(tài)自然大方；不得搖頭晃腦、瞻前顧后或晃首過(guò)高；不得手插口袋或打響指；不得勾肩搭背；不得在商場(chǎng)隨意跑動(dòng)。 4、引領(lǐng)顧客：走在顧客前方一側(cè)，距離不宜過(guò)大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐彎處應(yīng)回身以手勢(shì)引導(dǎo)；對(duì)迎面而來(lái)的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓?zhuān)唤恚?0公分）、不超越同行的顧客；不與顧客爭(zhēng)道搶行（因事須要超越的，要禮貌致歉）。 5、接（打）電話 電話鈴響兩聲內(nèi)接起電話并

27、問(wèn)候：“您好，華宇購(gòu)物中心*部”，不得因接電話而 對(duì)顧客束之高閣，不打私人電話或電話閑聊。 四、柜臺(tái)紀(jì)律 1、不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)扎堆閑聊、嘻笑打鬧、看書(shū)看報(bào)、干私活。 2、不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)會(huì)客待友、吸煙、喝水、吃東西。 3、不準(zhǔn)運(yùn)用服務(wù)忌語(yǔ)，嚴(yán)禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。 4、不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳、點(diǎn)款而冷淡顧客。 5、不準(zhǔn)趴、蹬、靠、坐柜臺(tái)或貨架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不禮貌、不文靜的動(dòng)作。 6、不準(zhǔn)私分搶購(gòu)緊俏商品。 7、不準(zhǔn)代存私人物品。 8、不準(zhǔn)坐崗（特別崗位除外）、串崗、空崗。 9、不準(zhǔn)將私人物品帶入賣(mài)場(chǎng)。 10、不準(zhǔn)將顧客丟失的物品據(jù)為己有。 11、不準(zhǔn)為個(gè)人便利，運(yùn)用所售商品或樣品。

28、 12、未經(jīng)許可不準(zhǔn)隨身攜帶BP機(jī)、手機(jī)等通訊工具上崗。 五、柜臺(tái)售貨服務(wù)要求 1、商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到“一貨一簽”、“貨簽對(duì)位”；標(biāo)價(jià)簽應(yīng)注明商品編碼、品名、規(guī)格、單位、產(chǎn)地、等級(jí)、計(jì)量單位、零售價(jià)等。 2、需調(diào)試的商品，出售時(shí)要開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)，因未開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)而帶來(lái)不必要的損失，由當(dāng)事人擔(dān)當(dāng)。 3、珍貴商品在銷(xiāo)售中，營(yíng)業(yè)員要實(shí)行一對(duì)一服務(wù)，不準(zhǔn)一人接待多位顧客，在選擇比較時(shí)，臺(tái)面上不宜超過(guò)兩個(gè)樣品；如數(shù)量較多時(shí)，應(yīng)選好一件收好一件，待付款完畢，再讓顧客確認(rèn)。 4、不準(zhǔn)搭配商品出售。 5、不準(zhǔn)代賣(mài)私人物品。 6、對(duì)滯銷(xiāo)及接近保質(zhì)期的商品應(yīng)剛好上報(bào)，并按批復(fù)看法進(jìn)行下架返倉(cāng)或削價(jià)處理。 7、對(duì)于商品的

29、調(diào)變價(jià)，必需在變價(jià)日營(yíng)業(yè)起先前完成變價(jià)工作。 8、試銷(xiāo)品、削價(jià)品要有醒目標(biāo)識(shí)，并明確告知顧客一些退換規(guī)定 其次節(jié)服務(wù)流程 一、總臺(tái)人員服務(wù)流程 1、打算 按時(shí)更衣、刷卡，自檢儀容儀表，做到精神飽滿。 2、參與早訓(xùn) 清理區(qū)域衛(wèi)生，檢查便民服務(wù)用品是否齊全、設(shè)備性能是否完好。 3、恭候 （1）再檢個(gè)人儀表：著裝整齊，符合儀容儀表要求。 （2）定位站立：站姿標(biāo)準(zhǔn)，表情親切自然，隨時(shí)打算迎接顧客。 4、迎接 （1）顧客前來(lái)問(wèn)詢(xún)時(shí)，應(yīng)微笑致意：“您好，很興奮為您服務(wù)?！?（2）耐性回答顧客提出的各種問(wèn)題；如對(duì)顧客提及的狀況不了解，應(yīng)道“對(duì) 不起”，并快速問(wèn)明狀況，再做解答或委婉致歉。 （3）接到問(wèn)詢(xún)電話

30、，應(yīng)禮貌回答，若對(duì)方問(wèn)詢(xún)內(nèi)容不清晰時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)： “請(qǐng)您稍等，我給您詢(xún)問(wèn)一下”。 （4）敬老愛(ài)幼助殘，做好各項(xiàng)便民服務(wù)，并對(duì)有特別須要的顧客熱忱服務(wù)。 商場(chǎng)管理制度12 一、機(jī)構(gòu)設(shè)置與管理權(quán)限 1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部主管，各職能部室、商店按管理權(quán)限分工負(fù)責(zé)商場(chǎng)招商工作。 2、商場(chǎng)進(jìn)貨管理委員會(huì)負(fù)責(zé)審批被招商公司的進(jìn)場(chǎng)資格，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部負(fù)現(xiàn)定期或不定期組織有關(guān)部室對(duì)被招商公司商品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)品種和銷(xiāo)售狀況進(jìn)行考核，對(duì)物價(jià)、計(jì)量、商標(biāo)、陳設(shè)衛(wèi)生進(jìn)行檢查。 3、勞動(dòng)人事部負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)場(chǎng)信息員進(jìn)行面試、審查體檢表和崗前培訓(xùn)。經(jīng)考試合格，方可發(fā)上崗合格證。負(fù)責(zé)定期或不定期會(huì)同有關(guān)部室對(duì)信息員服務(wù)規(guī)范

31、、勞動(dòng)紀(jì)律、商容風(fēng)紀(jì)等進(jìn)行檢查考核。 4、平安保衛(wèi)負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)信息員驗(yàn)證（身份證、工作證、健康證、暫住證）工作，并將審核狀況登記入冊(cè)，與被招商公司簽訂平安責(zé)任書(shū)，負(fù)責(zé)定期或不定期會(huì)同有關(guān)部室，以被招商公司進(jìn)行平安檢查，特殊是防火、防盜、防汛檢查。 5、行政部負(fù)責(zé)來(lái)商場(chǎng)信息員的工服發(fā)給，收取食堂、醫(yī)療、美發(fā)、淋浴等項(xiàng)目服務(wù)的管理費(fèi)和借用財(cái)產(chǎn)管理等工作。 6、各商場(chǎng)商店明確一名經(jīng)理負(fù)責(zé)被招商公司日常管理工作。并負(fù)責(zé)向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部供應(yīng)被招商公司執(zhí)照副本，招商審批表，聯(lián)銷(xiāo)協(xié)議，商品樣品，價(jià)格書(shū)目及來(lái)場(chǎng)信息員的各種證件。 二、招商標(biāo)準(zhǔn)（條件） 1、被招商公司選派的信息員，必需是道德品質(zhì)好，責(zé)任心強(qiáng)，熱忱大方

32、，會(huì)講一般話。男身高、女身高、裸視都符合招商要求的本廠（公司）正式職工。信息員受雙重公司管理，享受其所在公司（工廠、公司）待遇。 2、商場(chǎng)招商工作實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。被招商公司要仔細(xì)遵守商場(chǎng)各項(xiàng)管理制度，主動(dòng)協(xié)作商場(chǎng)開(kāi)展各種促銷(xiāo)活動(dòng)，努力完成銷(xiāo)售安排。對(duì)3個(gè)月完不成銷(xiāo)售安排，又無(wú)季節(jié)影響或違反商場(chǎng)管理制度的，公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部有權(quán)提出終止協(xié)議。 3、被招商公司必需是具有法人資格，并已在當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T(mén)注冊(cè)登記的國(guó)營(yíng)、集體、三資和私營(yíng)公司或有外貿(mào)進(jìn)出口權(quán)的代理商。 4、被招商公司所經(jīng)營(yíng)的商品必需是商場(chǎng)所屬商店經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的名特優(yōu)新或世界馳名商品；國(guó)內(nèi)商品必需是符合各級(jí)計(jì)量、質(zhì)檢、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行三包（包修

33、、包退、包換）的本廠產(chǎn)品，堅(jiān)決杜絕經(jīng)營(yíng)其他廠家的產(chǎn)品及滯銷(xiāo)、假冒、偽劣商品。 5、招商聯(lián)營(yíng)期限，一般為3個(gè)月至半年，有發(fā)展前途的可訂12年，到期后依據(jù)銷(xiāo)售安排完成狀況和市場(chǎng)供求狀況確定是否續(xù)簽合同。 三、招商審批程序 1、招商工作要貫徹商場(chǎng)“以經(jīng)營(yíng)高檔為導(dǎo)向，中檔為基礎(chǔ)，突出名牌、優(yōu)質(zhì)新潮系列和進(jìn)口三資公司產(chǎn)品”的經(jīng)營(yíng)方針，擇優(yōu)招商。 2、各商店要根據(jù)不重復(fù)招商和申報(bào)在先的原則進(jìn)行嚴(yán)格篩選。 3、凡符合招商標(biāo)準(zhǔn)的公司，須向商場(chǎng)商店提出書(shū)面申請(qǐng)，與商場(chǎng)商店簽訂協(xié)議書(shū)，由商場(chǎng)商店將被招商公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、審批表（一式四份）、樣品、價(jià)格書(shū)目、質(zhì)量認(rèn)證書(shū)、稅務(wù)登記證、生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證以及商店商

34、場(chǎng)審批看法，一并報(bào)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部由商場(chǎng)進(jìn)貨管理委員會(huì)審批后，再到商場(chǎng)勞動(dòng)人事部A輸其他手續(xù)。 4、勞動(dòng)人事部依據(jù)經(jīng)營(yíng)部的審批表（其次聯(lián)）及信息員的彩色照片、體檢表進(jìn)行面試。并負(fù)責(zé)組織學(xué)習(xí)商場(chǎng)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范，進(jìn)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格上崗，未經(jīng)培訓(xùn)考核不得上崗。被招商公司不得擅自更換信息員。 5、平安保衛(wèi)部依據(jù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的審批表（第三聯(lián)）來(lái)審查商場(chǎng)信息員的身份證、工作證、健康證，并登記入冊(cè)與其簽訂平安責(zé)任書(shū)，進(jìn)行平安教化并負(fù)責(zé)發(fā)放信息員胸卡。 6、行政部依據(jù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部審批表（第四聯(lián)）。負(fù)責(zé)辦理來(lái)場(chǎng)信息員的工服發(fā)放、就餐、借用財(cái)產(chǎn)等手續(xù)。 7、各商場(chǎng)商店在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、勞動(dòng)人事部、平安保衛(wèi)部備案后，方

35、可辦理進(jìn)店經(jīng)營(yíng)事宜。 8、對(duì)符合招商標(biāo)準(zhǔn)的私營(yíng)公司，各商店要經(jīng)雙人實(shí)地考察，特殊是食品加工公司，要考察其是否符合國(guó)家頒布的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，是否有生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證，服裝加工業(yè)要了解其生產(chǎn)規(guī)模，并向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部出具實(shí)地照片。 9、對(duì)不根據(jù)招商審批程序辦理，擅自進(jìn)店銷(xiāo)售的公司，要追究商場(chǎng)商店主管經(jīng)理的責(zé)任，并賜予肯定的經(jīng)濟(jì)懲罰，責(zé)令其廠家馬上撤出。 四、物價(jià)、計(jì)量、統(tǒng)計(jì)、保險(xiǎn)及財(cái)務(wù)管理 1、被招商公司的商品銷(xiāo)售價(jià)格，必需經(jīng)商店商場(chǎng)專(zhuān)職物價(jià)員看樣定價(jià)，并上報(bào)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部審批，招商公司要向物價(jià)員供應(yīng)成本單（發(fā)貨單）、價(jià)格書(shū)目，遇特別狀況經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)，可用供貨合同單，暫定臨時(shí)價(jià)格，正式發(fā)票一到，立刻走正常手

36、續(xù)。 2、被招商公司進(jìn)銷(xiāo)均納入商場(chǎng)商店進(jìn)銷(xiāo)賬目。商場(chǎng)統(tǒng)一建立招商公司銷(xiāo)售月報(bào)表，內(nèi)容包括：?jiǎn)挝幻Q(chēng)、品種、銷(xiāo)售額等，由各商場(chǎng)商店統(tǒng)計(jì)員填寫(xiě)，每月向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部報(bào)送。 3、各商場(chǎng)商店要建立被招商公司進(jìn)、銷(xiāo)、存登記，單獨(dú)設(shè)賬，做到賬面清晰、整齊，每月5日前將其經(jīng)營(yíng)狀況上報(bào)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部。 4、被招商公司如需運(yùn)用計(jì)量器具（尺、秤、驗(yàn)光儀）的，須事先向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部審報(bào)，經(jīng)（計(jì)量）技術(shù)檢定，履行登記備案手續(xù)后，方可運(yùn)用。 5、被招商公司進(jìn)場(chǎng)前應(yīng)到當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司辦理人身財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，未辦理保險(xiǎn)的，在商場(chǎng)發(fā)生人身傷亡、商品及財(cái)產(chǎn)損失的，由招商公司自行負(fù)擔(dān)。 6、被招商公司的銷(xiāo)貨款必需由商場(chǎng)商店統(tǒng)一收款，按時(shí)上交銀行，貨款

37、結(jié)算一律通過(guò)銀行，結(jié)算前要與記賬員核對(duì)，銷(xiāo)多少結(jié)多少，不能多結(jié)，同時(shí)要按招商細(xì)則規(guī)定扣除所聘售貨員費(fèi)用和營(yíng)業(yè)稅款后再做結(jié)算。 7、被招商公司在商場(chǎng)商店周轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存商品的，必需按財(cái)務(wù)部門(mén)制定的有關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)繳納倉(cāng)儲(chǔ)保管費(fèi)用。 五、招商監(jiān)督與懲罰 1、商場(chǎng)各職能部室要根據(jù)本制度要求對(duì)被招商公司進(jìn)行監(jiān)督管理，凡無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照或不按規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)方式經(jīng)營(yíng)，出現(xiàn)擾亂商場(chǎng)正常秩序等狀況的堅(jiān)決予以取締，并追究有關(guān)商場(chǎng)商店責(zé)任，沒(méi)收廠方非法所得，對(duì)廠家處以50000元以下的罰款，對(duì)個(gè)人處以500元以下的罰款。 2、必需以物美價(jià)廉為宗旨，經(jīng)商場(chǎng)物價(jià)審批定價(jià)，明碼標(biāo)價(jià)，才可出售被招商廠家商品。要堅(jiān)持文明經(jīng)商，如有

38、違反供應(yīng)政策，損害消費(fèi)者利益的，視情節(jié)輕重分別賜予指責(zé)、罰款、終止協(xié)議的懲罰。 3、廠家對(duì)借用商場(chǎng)的財(cái)產(chǎn)要留意愛(ài)惜，妥當(dāng)保管，如有損害照價(jià)賠償。 4、廠方信息員（含商場(chǎng)先派售貨員）如違反商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定，分別由各職能部室向廠家提出指責(zé)、罰款，責(zé)令當(dāng)事人下崗培訓(xùn)，或調(diào)換人員，廠家必需按各職能部室要求逐項(xiàng)落實(shí)，拒絕接受指責(zé)和罰款的賜予終止協(xié)議處理。 5、商場(chǎng)各職能部室要依據(jù)各自分工，仔細(xì)檢查、嚴(yán)格管理。如因管理不善或放棄對(duì)廠家監(jiān)督管理，出現(xiàn)問(wèn)題后不仔細(xì)解決，造成肯定影響的要追究有關(guān)部門(mén)、商店商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 6、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部在對(duì)被招商公司經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)品種、商品質(zhì)量、銷(xiāo)售狀況、服務(wù)規(guī)范、物價(jià)計(jì)量進(jìn)行檢查中

39、，對(duì)銷(xiāo)售不佳，以次充好、坑騙顧客、損害消費(fèi)者權(quán)益的，有權(quán)作出撤換或終止協(xié)議的確定。 7、勞動(dòng)人事部定期對(duì)信息員進(jìn)行崗位考核，對(duì)不符合規(guī)范，不執(zhí)行規(guī)章制度的賜予經(jīng)濟(jì)懲罰，并追究所在商場(chǎng)商店主管經(jīng)理的責(zé)任。 8、上崗信息員要統(tǒng)一著裝，佩載胸卡，嚴(yán)禁佩戴實(shí)習(xí)生或其他胸卡，一經(jīng)查出要追究其所在商店商場(chǎng)經(jīng)理的責(zé)任，并賜予罰款處理，信息員馬上下崗。 9、一經(jīng)查出被招商公司運(yùn)用未經(jīng)檢驗(yàn)計(jì)量器具的，馬上將器具沒(méi)收，造成重大影響的清除出場(chǎng)。 10、一經(jīng)發(fā)覺(jué)被招商公司，出現(xiàn)私下交易、場(chǎng)外交易、代留貨款的，馬上終止協(xié)議。 商場(chǎng)管理制度13 一、進(jìn)場(chǎng)規(guī)定 進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛須要具備有效證件，包括行駛證、駕駛證、保險(xiǎn)單據(jù)

40、等。進(jìn)入車(chē)場(chǎng)的司機(jī)須要根據(jù)進(jìn)出場(chǎng)各項(xiàng)程序辦理停車(chē)手續(xù)，并把車(chē)輛停放在制定的位置。 停車(chē)場(chǎng)謝絕證件、手續(xù)不全及無(wú)牌車(chē)輛、殘缺漏油、漏水車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)停放。 二、停車(chē)規(guī)定 入場(chǎng)車(chē)輛停放好后，車(chē)主須協(xié)作車(chē)場(chǎng)管理員做好車(chē)輛的檢查記錄，并鎖好車(chē)門(mén)窗，珍貴物品不要放在車(chē)上，如有遺失，車(chē)場(chǎng)不負(fù)賠償責(zé)任。 進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛嚴(yán)禁在場(chǎng)內(nèi)加油修車(chē)、試剎車(chē)，嚴(yán)禁任何人士在場(chǎng)內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛。 進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛如不聽(tīng)從管理人員指揮或未按規(guī)定行使和停放，造成本身車(chē)輛受損時(shí)，停車(chē)場(chǎng)概不負(fù)責(zé)：若造成他人人身、車(chē)輛或車(chē)場(chǎng)受損時(shí)，該車(chē)輛的車(chē)主負(fù)責(zé)賠償，在賠償損失前，車(chē)場(chǎng)有權(quán)拒絕車(chē)輛離場(chǎng)。 進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛必需按標(biāo)定的交通標(biāo)記行使和停放，并把車(chē)輛停放在劃定的車(chē)位界限

41、內(nèi)。 進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛必需保持清潔，嚴(yán)禁在場(chǎng)內(nèi)棄置垃圾廢物，嚴(yán)禁在車(chē)場(chǎng)內(nèi)亂張貼，嚴(yán)禁在場(chǎng)內(nèi)吸煙。 進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛和司機(jī)必需遵守平安防火規(guī)定，嚴(yán)禁載有易燃易爆、劇毒等危急品的車(chē)輛在車(chē)場(chǎng)停放，未經(jīng)允許嚴(yán)禁動(dòng)用場(chǎng)內(nèi)的消防系統(tǒng)，否則造成的一切后果由車(chē)主負(fù)責(zé)。 三、車(chē)場(chǎng)保管費(fèi) 辦理月報(bào)車(chē)輛的車(chē)主要帶齊證件，在每月指定的時(shí)間到停車(chē)場(chǎng)管理部門(mén)繳納保管費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)。逾期不繳納的車(chē)主，車(chē)場(chǎng)有權(quán)收回停車(chē)位運(yùn)用權(quán)。 車(chē)場(chǎng)保管費(fèi)分月保和臨保兩種，月保用戶按月交費(fèi)，臨保車(chē)輛則計(jì)時(shí)交費(fèi)。車(chē)場(chǎng)憑票據(jù)放行車(chē)輛。 車(chē)場(chǎng)有權(quán)在政府規(guī)定的限價(jià)內(nèi)臨時(shí)調(diào)整租金而無(wú)需提前通知。 四：停車(chē)場(chǎng)投訴 停車(chē)場(chǎng)員工實(shí)行持證上崗，任何用戶對(duì)車(chē)場(chǎng)及其管理人員有看法或

42、建議時(shí)，可口頭或書(shū)面對(duì)車(chē)場(chǎng)辦公室反應(yīng)。 商場(chǎng)管理制度14 為了加強(qiáng)本鋪位經(jīng)營(yíng)管理，提高全體員工綜合素養(yǎng)，特制定如下管理制度： 一、不遲到、不早退、不曠工、少請(qǐng)假，國(guó)家法定節(jié)假日不允許歇班。凡有事必需提前打招呼，否則一律按曠工處理（曠工一次50，二次101，三次按自動(dòng)離職處理）。 二、員工不得與店長(zhǎng)發(fā)生正面沖突，上班時(shí)間不能說(shuō)臟話，不能游戲、打鬧，同事之間杜絕發(fā)生沖突，如有問(wèn)題可找店長(zhǎng)解決。 三、未經(jīng)店長(zhǎng)同意，不得隨意將商品賒欠，不得私自將商品拿出賣(mài)場(chǎng)，如有發(fā)覺(jué)當(dāng)即辭退并受罰。 四、員工在上班期間一律以一般話為準(zhǔn)，接待顧客時(shí)，要面帶微笑運(yùn)用敬語(yǔ)，不得有厭惡的表情和不敬的言語(yǔ)，舉止要文靜，行為得體

43、，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，做到來(lái)有迎聲，去有別聲，問(wèn)有回聲。 五、上班時(shí)間必需穿工服，著裝干凈整齊，佩戴工牌，女員工化淡妝長(zhǎng)發(fā)挽于后腦，不得披發(fā)，不準(zhǔn)拖拉鞋，不能穿短褲。 六、上班時(shí)間不允許吃零食，如口香糖等等。不允許吃生蔥、辣蒜、韭菜等帶有刺激性氣味的食物。 七、如在銷(xiāo)售過(guò)程中因個(gè)人疏忽給鋪位造成的經(jīng)濟(jì)損失自行擔(dān)當(dāng)（如拿錯(cuò)只、賣(mài)錯(cuò)價(jià)、拿錯(cuò)色等）。 八、工作期間不得擅自離職，有事離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)必需簽到。 九、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，員工之間相互敬重，親密協(xié)作，團(tuán)結(jié)協(xié)作，努力提升業(yè)務(wù)水平和銷(xiāo)售技巧，嚴(yán)格遵守賣(mài)場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)本鋪位的形象和利益。 十、以上如有違規(guī)者一次罰款10元，其次次20元，以此類(lèi)推。希望各

44、位員工嚴(yán)格遵守本鋪位的規(guī)章制度！ 商場(chǎng)管理制度15 一：規(guī)范紀(jì)律 (一)營(yíng)業(yè)前打算 1、按規(guī)定時(shí)間上班打卡，馬上進(jìn)入工作崗位； 2、營(yíng)業(yè)正式起先前15分鐘做有召開(kāi)晨會(huì)，記錄晨會(huì)內(nèi)容并執(zhí)行； 3、清點(diǎn)貨品數(shù)量，核對(duì)貨架標(biāo)簽，精確無(wú)誤； 4、打掃各專(zhuān)柜地面，貨架，商品衛(wèi)生； (二)儀容儀表規(guī)范 1、衣著整齊，講究衛(wèi)生； 2、發(fā)型莊重，講究文明； 3、服務(wù)周到，熱忱接待； （三）店內(nèi)紀(jì)律 1、不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西，看報(bào)紙； 2、不準(zhǔn)游戲打鬧，竄柜閑聊； 3、不得擅自離崗； 4、不得與顧客起沖突； 5、不得私自收取現(xiàn)金； 6、未經(jīng)許可不得外出辦事； 7、不準(zhǔn)無(wú)故曠工、遲到； （四）營(yíng)業(yè)后清理工作 1、接待

45、好最終一位顧客，熱忱服務(wù)； 2、清點(diǎn)貨品，小票，做好一天的賬目； 3、整理好貨架，打掃好衛(wèi)生； 4、檢查店內(nèi)平安工作； 5、打卡下班； (五)考勤制度 1、全部員工指紋打卡，不得無(wú)故曠工、遲到、早退； 2、管理層做好員工考勤記錄； 3、請(qǐng)假需提前通知商場(chǎng)，找好帶班員工，不得空柜，并做好交接工作。 二：營(yíng)業(yè)員管理技巧 1、限制流失率 任何商場(chǎng)都會(huì)面臨營(yíng)業(yè)員流失的問(wèn)題，從業(yè)人員的工作性質(zhì)、加之對(duì)年齡的一些限制，是營(yíng)業(yè)員流失的客硯現(xiàn)實(shí)，但是營(yíng)業(yè)員流失率過(guò)高會(huì)對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)生很大影響。作為一個(gè)商場(chǎng)管理者，要從根本上提高營(yíng)業(yè)員的素養(yǎng)并改善其工作心態(tài)，為其傳達(dá)商場(chǎng)的企業(yè)文化，使其對(duì)商場(chǎng)產(chǎn)生信念和信任，真正讓其感覺(jué)自己是企業(yè)的一員，從而保證營(yíng)業(yè)員的穩(wěn)定性。 2、因人定崗 商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)性調(diào)整不行避開(kāi)，這時(shí)人員也會(huì)適當(dāng)變動(dòng)，調(diào)整時(shí)要穩(wěn)定營(yíng)業(yè)員的心態(tài)，舉薦到新的專(zhuān)柜，避開(kāi)營(yíng)業(yè)員有后顧之憂，在安置的同時(shí)進(jìn)行有效的人員組合，使一個(gè)專(zhuān)柜在管理上、銷(xiāo)售上進(jìn)行人員合理配備，留意在保證銷(xiāo)售的同時(shí)便于日后工作的管