(整理)商場運營管理規(guī)定

1、(整理)商場運營管理.(整理)商場運營管理.精品文檔PAGE12精品文檔(整理)商場運營管理.精品文檔控股集團商業(yè)管理制度（試行）營運管理制度篇南通營運部2009-前 言打造一支專業(yè)、高素質(zhì)的營運管理團隊，是商業(yè)地產(chǎn)已開業(yè)項目持續(xù)化正常經(jīng)營的重要保證。商業(yè)地產(chǎn)營運管理工作是一項繁瑣和綜合性很強的工作，它要求營運管理人員具備很強的應(yīng)變能力和管理協(xié)調(diào)能力，以適應(yīng)對各種突發(fā)事件處理和對商場經(jīng)營過程中整體的把控能力。因此，營運管理制度的建立勢在必行。營運工作管理手冊為加強規(guī)范經(jīng)營過程中的營運管理及監(jiān)督，規(guī)范商家經(jīng)營和促進商業(yè)項目運營的良性循環(huán)，樹立公司的集體形象及營運管理人員的專業(yè)形象而制訂。該手冊詳

2、盡闡述了各項規(guī)章管理制度，各崗位工作職責(zé)，營運管理環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題及解決辦法，營運管理制度及流程等，新進營運管理人員應(yīng)該詳盡了解各章章程，以便營運管理工作的順利開展。該手冊適用于營運部全體人員，為新進人員培訓(xùn)、日常行為準(zhǔn)則及營運工作管理之標(biāo)準(zhǔn)，所有營運管理人員應(yīng)嚴格遵守并執(zhí)行。營運管理人員應(yīng)同心協(xié)力，為營造一個和諧、平等、友好的工作環(huán)境努力，為提高自身素質(zhì)不斷學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻。最后，希望我們能在該營運管理手冊的引導(dǎo)下逐漸成長，成為一名優(yōu)秀的營運管理人員！一、營運部崗位職責(zé)部門本職：負責(zé)中南世紀(jì)城CBD項目的商鋪運營管理工作主要職能：根據(jù)公司制定的經(jīng)營業(yè)態(tài)及招商進度針對已簽訂租賃

3、合同的業(yè)主商鋪和公司自有商鋪進行后續(xù)運營管理。擬定營運管理文件及經(jīng)營商戶相關(guān)的營運指導(dǎo)準(zhǔn)則。對項目周邊已有商業(yè)項目的業(yè)態(tài)品牌調(diào)整情況及新開商業(yè)項目業(yè)態(tài)品牌分布情況進行調(diào)研和分析。對項目周邊商業(yè)的促銷活動信息的收集，及時對本商業(yè)項目的促銷活動進行調(diào)整。及時反饋市場最新動態(tài)及競爭對手營運情況。根據(jù)公司業(yè)態(tài)方針和營運管理標(biāo)準(zhǔn)推進商鋪的門頭及裝修形象的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化工作。推進已簽訂租賃合同的商鋪在確定時間節(jié)點內(nèi)進場裝修。根據(jù)商業(yè)版塊制定的經(jīng)營業(yè)態(tài)和商戶形象標(biāo)準(zhǔn)對已簽訂租賃合同的商戶提供裝修標(biāo)準(zhǔn)并對商戶提供的門頭及內(nèi)場裝修圖紙（效果圖等）進行審核。定期與招商部協(xié)商分析商鋪招商情況，并提出合理的商戶調(diào)整建

4、議和底商形象活動建議。負責(zé)商戶的日常管理工作，與商戶保持良好的聯(lián)系和溝通，協(xié)調(diào)好公司與商戶的關(guān)系。隨時了解經(jīng)營信息和業(yè)主、經(jīng)營戶的經(jīng)營動態(tài)，做好已租賃商鋪的經(jīng)營業(yè)主建檔工作。與相關(guān)部門密切合作，做好經(jīng)營商戶進場、裝修、調(diào)整、退場工作。對營運管理過程中可能出現(xiàn)的困難和突發(fā)事件做出相應(yīng)的預(yù)案，并對營運過程中出現(xiàn)的問題提供建議處理辦法。10：負責(zé)組織部門內(nèi)員工的培訓(xùn)、考核工作。努力做好人員工作績效的評估及士氣與績效的提高。打造一支學(xué)習(xí)型的有戰(zhàn)斗力營運團隊。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作任務(wù)。二、營運部各崗位上崗要求、職責(zé)及規(guī)范 （一）、營運部總監(jiān)1、營運部總監(jiān)的上崗要求1）大專以上文化程度，從事商業(yè)營運

5、工作5年以上，對購物中心有專業(yè)化、市場化的理解，對不同規(guī)模的各種業(yè)態(tài)的行業(yè)特點、物業(yè)需求、技術(shù)要求、發(fā)展戰(zhàn)略等方面有全方位的認識，同時具備轉(zhuǎn)化為優(yōu)秀營運管理的專業(yè)把握和溝通素質(zhì)。2）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；3）具有較強的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)能力。4）具有獨立進行業(yè)務(wù)開展和交涉的能力。5）能利用各種渠道收集、研究各類商業(yè)信息的能力，并建立和不斷完善營運管理體系。6）具有獨立規(guī)劃業(yè)務(wù)工作的能力，能及時分析市場動態(tài)，在經(jīng)濟活動中發(fā)現(xiàn)和處理問題。7）能深刻領(lǐng)會公司的經(jīng)營理念，服務(wù)理念，并能落實到實際工作中。2、營運部總監(jiān)的崗位職責(zé)負責(zé)業(yè)務(wù)營運部整體工作的把握和部署。負責(zé)制訂各階段營運管理計劃，布置和

6、安排本部各項工作有計劃開展。負責(zé)開展本部門員工業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，指導(dǎo)和幫助本部門員工的工作，不斷強化和提高員工的素質(zhì)。負責(zé)組織考核和考評本部門員工，調(diào)動員工工作積極性，增強本部門員工的凝聚力。負責(zé)制定、分解營運管理指標(biāo)，并監(jiān)督檢查完成情況。負責(zé)組織市場調(diào)查，預(yù)測市場發(fā)展趨勢，并針對市場的變化和競爭的需要提出應(yīng)對策略。負責(zé)指導(dǎo)本部門員工對營運管理協(xié)議的管理、建檔、查詢工作。組織安排相關(guān)營運人員參觀學(xué)習(xí)同行業(yè)優(yōu)秀商業(yè)的營運現(xiàn)場管理。負責(zé)為公司重大經(jīng)營決策提供信息、方案和建設(shè)。負責(zé)協(xié)調(diào)本部門同其它部門之間的工作。做好營運人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員。負責(zé)完成公司總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。營運

7、部總監(jiān)的崗位規(guī)范根據(jù)公司下達的計劃指標(biāo)，結(jié)合公司實際情況和市場發(fā)展趨勢，制定本部門年度的總體工作計劃和周、月、季度工作計劃。每周召開一次部門員工工作總結(jié)、報告會、檢查督促工作進度掌握員工的思想狀況。會議要準(zhǔn)時召開；會議要有詳細、完整記錄，會后要下發(fā)會議紀(jì)要。對本部門員工進行合理分工，使其各盡其能，責(zé)權(quán)分明，并形成合力。有效指導(dǎo)下屬開展各項工作，保證各項工作順利、高效完成。掌握宏觀和微觀經(jīng)濟走向，正確制定工作目標(biāo)和方向。日常檢查：每天檢查各部營運管理工作進度情況，隨時進行監(jiān)督、指導(dǎo)。分周、月、季檢查各種報表，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。恪守職業(yè)道德，保守公司機密。（二）、營運部經(jīng)理1、營運經(jīng)理的上崗

8、要求大專以上文化程度，從事商業(yè)工作3年以上；具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。具有較強的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)能力。具有豐富的商業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉商業(yè)地產(chǎn)的運作程序及特點。具有較強的業(yè)務(wù)管理能力，能撰寫市場調(diào)研的專題報告、組織各種大型促銷活動。具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。2、營運經(jīng)理的崗位職責(zé)根據(jù)公司制定的整體工作計劃，制定本組營運計劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團隊完成每月營運管理工作；負責(zé)本部門所管理的商業(yè)或經(jīng)營業(yè)態(tài)進行調(diào)查分析，收集信息資料，向上級遞交分析調(diào)查報告。負責(zé)按月編制本部門營運管理計劃、進行品牌結(jié)構(gòu)分析、定期和招商部溝通不斷完善商家組合。寫每周營運工作報告，包括營運管理日常工作、營運目標(biāo)、

9、營運顧問、個人評估、營運人員評估營運管理中有待解決問題、營運經(jīng)營銷售目標(biāo)達成因素等；保持與營運總監(jiān)之間的聯(lián)絡(luò)和傳達工作；負責(zé)本部門所劃分商戶的門頭、裝修形象的管理工作協(xié)助營運人員對商戶的營運管理，及時跟蹤營運人員的商戶管理工作；處理屬下組員在營運過程中的突發(fā)事件及客戶投訴；負責(zé)安排、監(jiān)督屬下組員的每天工作內(nèi)容；收集并整理屬下組員的營運數(shù)據(jù)上交營運總監(jiān)。負責(zé)向總監(jiān)匯報即時的現(xiàn)場營運情況；負責(zé)編排營運組員當(dāng)值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改；負責(zé)完成營運總監(jiān)安排的其它工作3、營運部經(jīng)理的崗職規(guī)范及時巡查下屬的工作，服務(wù)質(zhì)量，并進行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持所屬員工工作的高質(zhì)、高效。常關(guān)心和幫助下屬，以

10、提高所屬人員工作的積極性和主動性。積極配合實施部門各項活動，認真組織人員執(zhí)行各項計劃或方案。經(jīng)常組織培訓(xùn)和再培訓(xùn)工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質(zhì)。日常檢查：每天檢查所屬員工工作情況，隨時進行監(jiān)督、指導(dǎo)。分周、月、季檢查各種報表，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。恪守職業(yè)道德，保守公司機密。（三）、營運部副經(jīng)理1營運副經(jīng)理的上崗要求1）大專以上文化程度，從事相關(guān)商業(yè)運營工作1年以上；2）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，敢于承擔(dān)工作壓力和責(zé)任，工作效率高。3）有較強的市場意識和服務(wù)意識，具有較強的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)能力。4）工作耐心細致，善于學(xué)習(xí)和自我提高。5）具有較強的業(yè)務(wù)管理能力，具有團隊管理經(jīng)驗

11、。6）能撰寫市場調(diào)研的專題報告、組織各種大型促銷活動。7）具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。營運副經(jīng)理的崗位職責(zé)2.崗位職能1）協(xié)助營運部經(jīng)理進行日常管理、營運管理及協(xié)調(diào)管理工作；帶領(lǐng)本部門營運管理員完成公司下達的招商任務(wù)。2）協(xié)助部門經(jīng)理做好與其他部門的溝通工作,協(xié)調(diào)相關(guān)工作實施及做好工作配合；3）及時掌握本組營運人員的商戶情況、營運情況以及準(zhǔn)確的市場信息4）制定本部門營運計劃和部門總體任務(wù)的分解方案，并上報完成情況及未完成原因5）組織本部門營運人員進行專業(yè)培訓(xùn),提高營運人員專業(yè)水平6）及時處理營運人員遇到的疑難問題7）配合營運經(jīng)理做好本部門營運人員的日常工作分配8）協(xié)助營運人員處理客戶異議及促

12、成營運目標(biāo)達成9）協(xié)助營運經(jīng)理組織對營運人員的培訓(xùn)工作10）協(xié)助解決客戶提出的設(shè)計變更要求，及時反饋客戶意見11）協(xié)助本部門經(jīng)理召開營運人員日常工作例會12）與營運經(jīng)理一起安排本部門招商人員值班13）記錄本部門營運人員考勤及安排組員調(diào)休14）及時匯報營運進展情況和營運過程中疑難問題15）督促本部門營運人員收集客戶資料，約見有效客戶和部門經(jīng)理洽談，按照公司制度要求對部門人員進行考核16）及時將有關(guān)資料提交部門匯總17）嚴格執(zhí)行公司各項管理制度。18）完成部門經(jīng)理交辦的其他工作3.營運部副經(jīng)理的崗職規(guī)范1）及時巡查下屬的工作，服務(wù)質(zhì)量，并進行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持所屬員工工作的高質(zhì)、高效。2）常關(guān)心和幫

13、助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動性。3）積極配合實施部門各項活動，認真組織人員執(zhí)行各項計劃或方案。4）經(jīng)常組織培訓(xùn)和再培訓(xùn)工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質(zhì)。5）日常檢查：每天檢查所屬員工工作情況，隨時進行監(jiān)督、指導(dǎo)。分周、月、季檢查各種報表，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。恪守職業(yè)道德，保守公司機密。完成部門經(jīng)理交辦的其他工作（四）、營運管理員營運管理員的上崗要求大專以上文化程度，從事商業(yè)工作1年以上；具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、較強的服務(wù)意識。具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。較強的表達、溝通和協(xié)調(diào)能力。良好的禮儀風(fēng)范。營運管理員的崗位職責(zé)嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認真履行其工作職責(zé)；按公司營運流程及工作制度要求進行日常營運工作；積極開展市場調(diào)查、分析和預(yù)測，為上級及時提供有效的商業(yè)信息；掌握市場動態(tài)，積極適時、有效地服務(wù)商戶，拓寬營運管理渠道，不斷收集目標(biāo)商戶信息，建立詳實的商戶檔案；向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報項目存在問題及建議解決方法；負責(zé)接待每天的到訪商戶；負責(zé)接聽每天商戶咨詢的來電；負責(zé)登記每天的商戶資料；負責(zé)已辦理租賃合同的商戶進場營運事宜；負責(zé)向主管匯報每天商戶戶的情況；負責(zé)跟進進場裝