社會公共服務(wù)組織評價規(guī)范

1、社會公共服務(wù)組織評價規(guī)范1 范圍 本部分給出了提供社會公共服務(wù)組織的結(jié)構(gòu)、制度建設(shè)、組織資源管理、組織形象、組織的變革和創(chuàng)新以及建設(shè)學(xué)習(xí)型組織的評價標(biāo)準(zhǔn)。2 術(shù)語和定義 下列屬于和定義適用于本部分。2.1 公共服務(wù) public service為了一定范圍的人提供的并且其成本不能通過市場方法由個人直接承擔(dān)的物品或服務(wù)。2.2 組織 organization 職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或者結(jié)合。 注1：安排通常是有序的。 注2：組織可以是公有的或私有的。GB/T 19000-2000中定義3.

2、3.12.3顧客 customer在這里，顧客是一個比擬性的說法，是指接受公共服務(wù)及受公共服務(wù)部門行為影響的人。2.4 社會公共服務(wù)組織 social public serviceorganization 社會中，提供公共服務(wù)的組織，既包括公有自治也包括私有組織。2.2 學(xué)習(xí)型組織 learning organization 組織中的一種理念或哲學(xué)，指由于所有組織成員都積極參與到與工作有關(guān)問題的識別與解決中，從而使組織形成了持續(xù)適應(yīng)和變革能力的一種組織。3 總則3.1 組織的特征每個組織都有一個明確的目的，這個目的通常是一個目標(biāo)或者一組目標(biāo)，反映了組織所希望達(dá)到的狀態(tài)；每一個組織都是由人員來組

3、成的，組織借助于人員來完成工作；組織都有一定的組織結(jié)構(gòu)，以便其中的人員能夠從事他們的工作。3.2公共服務(wù)的顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向，意指公共服務(wù)組織及其成員站在顧客的立場上，仔細(xì)評估組織的管理績效，以追求顧客滿意為基本目標(biāo)。 顧客導(dǎo)向的意涵：實行“站在顧客立場思考”。公共服務(wù)組織所關(guān)心是顧客，而非組織自 身；視顧客為主要資產(chǎn)。社會公共服務(wù)組織真正的資產(chǎn)不在收支平衡或盈利的增加，而是顧客。社會公共服務(wù)組織存在的價值即為公眾提供服務(wù)；社會公共服務(wù)組織應(yīng)將顧客滿意作為組織目標(biāo)，工作的重點在于達(dá)成顧客的合理期待和愿望；建立于顧客之間的長期互動關(guān)系。針對顧客的需要，設(shè)計、提供理想的品或服務(wù)，加強與顧客的直接互動

4、，了解顧客的期望，并將此信息作為改進(jìn)工作和管理的方向。 顧客導(dǎo)向的積極作用：可以促進(jìn)社會公共服務(wù)組織對公眾真正負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任；激發(fā)公共服務(wù)組織成員更多的創(chuàng)新行為；顧客導(dǎo)向的組織可以為民眾提供更廣泛的選擇；提供的服務(wù)更能滿足公眾的需求；促進(jìn)公平，等等。4 組織結(jié)構(gòu) 社會公共服務(wù)組織中正式確定的使工作任務(wù)得以分解、組合和協(xié)調(diào)的框架體系。4.1 組織設(shè)計 社會公共服務(wù)組織應(yīng)圍繞如何更好地完成組織目標(biāo)，如何更好的提供公共服務(wù)來設(shè)計一個良好的組織結(jié)構(gòu)，并應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)實條件的變化對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行發(fā)展或變革。4.1.1組織設(shè)計的六要素社會公共服務(wù)組織設(shè)計要考慮六方面關(guān)鍵要素：通過工作專門化將組織中的工作進(jìn)行分解；

5、部門化；指揮鏈明確；適宜的管理跨度；掌握好集權(quán)與分權(quán)的關(guān)系；建立相關(guān)的工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則、程序，提高正規(guī)化程度。4.1.2組織工作的主要目的將任務(wù)劃分為可由各個職位和部門完成的工作；將工作職責(zé)分派給各個職位；協(xié)調(diào)組織的多項任務(wù)；將若干職位組合為部門；設(shè)立個人、群體及部門之間的關(guān)系；建立起正式的職權(quán)線；分配及調(diào)度組織資源。4.2 組織設(shè)計決策 設(shè)計一個合理的組織結(jié)構(gòu)對社會公共服務(wù)組織的發(fā)展具有重要的地位和作用。設(shè)計合適的組織結(jié)構(gòu)，主要取決于下列四個權(quán)變因素：組織目標(biāo)：組織機構(gòu)應(yīng)能促進(jìn)組織目標(biāo)地實現(xiàn)，圍繞提供更好的公共服務(wù)來設(shè)計；組織規(guī)模；組織所應(yīng)用的技術(shù)；組織面臨環(huán)境：環(huán)境不確定性越大，組織設(shè)計應(yīng)越

6、靈活。4.3組織結(jié)構(gòu)與設(shè)計的作用 組織結(jié)構(gòu)與設(shè)計對組織具有重要作用。 組織結(jié)構(gòu)與設(shè)計應(yīng)滿足下列條件：明確什么是期望完成的工作；將工作予以合理化分，以避免重復(fù)、浪費、沖突和資源的濫用；規(guī)定工作活動的合理流程；建立溝通渠道；提供協(xié)調(diào)機制；使各項工作活動專注于完成目標(biāo)；強化計劃和控制。5 制度建設(shè)5.1 基本要求 社會公共服務(wù)組織應(yīng)建立健全各項制度，并逐步形成管理體系，以確保各項工作符合規(guī)定要求。 管理體系應(yīng)滿足一下目的：不斷改進(jìn)組織的業(yè)績； 承擔(dān)社會責(zé)任；增強顧客和其他相關(guān)方滿意的程度；降低成本和減少風(fēng)險；提高信譽和組織形象；滿足評價的需要等。5.2 工作文件社會公共服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)質(zhì)量管理體系中制

7、度建設(shè)的要求，建立工作文件，這些工作文件宜是標(biāo)準(zhǔn)形式：社會公共服務(wù)組織的信息管理要求；社會公共服務(wù)組織工作協(xié)作要求；舉行會議、決議的要求；資源配置規(guī)劃；資源共享要求；資金使用的制度要求；重大事項的報告制度要求；民意調(diào)查與服務(wù)評估要求；溝通制度要求等。5.3 檔案管理社會公共服務(wù)組織應(yīng)建立組織發(fā)展的歷史記錄，將具有保存價值的圖片、聲像、影像資料存入社會公共服務(wù)組織的基礎(chǔ)資源信息庫。基礎(chǔ)資源信息庫的形式應(yīng)具有可視性、直觀性?；A(chǔ)資源信息庫內(nèi)通可以包括：組織規(guī)劃；常規(guī)文件；組織資產(chǎn)；上傳下達(dá)的文件；歷年與其他組織的合作項目；重要會議紀(jì)要、錄像帶、照片；調(diào)查報告、總結(jié)報告等。6資源管理社會公共服務(wù)組織

8、應(yīng)根據(jù)所提供服務(wù)的特點和顧客的要求，提供必要的資源，以確保服務(wù)質(zhì)量，增強顧客滿意，主要包括：人力資源；財務(wù)資源；服務(wù)設(shè)施；信息資源。社會公共服務(wù)組織應(yīng)對資源實施動態(tài)管理，并定期評價資源提供的有效性。6.1 人力資源6.1.1 總則社會公共服務(wù)組織應(yīng)建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)，完善組織從業(yè)人員的教育培訓(xùn)體系，從而充分調(diào)動從業(yè)人員的工作積極性,增強其滿意程度。社會公共服務(wù)組織人力資源管理的主要內(nèi)容應(yīng)包括： 制定從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展計劃；建立從業(yè)人員的教育培訓(xùn)體系；維護(hù)從業(yè)人員的合法權(quán)益；建立從業(yè)人員的獎懲機制；允許從業(yè)人員參與組織的管理；為從業(yè)人員建立健康安全的工作環(huán)境。為提升組織形象，增

9、強凝聚力，社會公共服務(wù)組織應(yīng)采取措施增強從業(yè)人員的社會責(zé)任感，主要包括：樹立以人為本的經(jīng)營理念；通過宣傳教育，增強從業(yè)人員的社會責(zé)任感；將組織履行的社會責(zé)任編入規(guī)章制度中。6.1.2從業(yè)人員的績效管理社會公共服務(wù)組織應(yīng)對其從業(yè)人員是否有效地完成工作，是否存在改進(jìn)的必要進(jìn)行管理。根據(jù)本組織的特性，建立客觀公正、現(xiàn)實可行績效標(biāo)準(zhǔn)，評價從業(yè)人員的績效。常用的績效評估方法有：書面描敘法；關(guān)鍵事件法；評分表發(fā)；行為定位分析法；多人比較法；目標(biāo)管理法；三百六十度反饋法。6.1.3員工權(quán)益與滿意評價社會公共服務(wù)組織應(yīng)為員工提供良好的工作環(huán)境和參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動員工的積極性。

10、這就要求：成立并健全工會組織；組織要切實履行用人合同；組織要建立公正合理的薪酬與福利制度；組織需進(jìn)行經(jīng)常性的員工評價與滿意度調(diào)查（如：員工自我評級、員工自我評價、員工對組織、工作環(huán)境評價、對組織與領(lǐng)導(dǎo)的滿意度）。6.2 財務(wù)資源6.2.1總則社會公共服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)發(fā)展方向確定資金需求，制定嚴(yán)密、科學(xué)的財務(wù)管理制度，高效率的籌集與運用資金，從而保障組織的償債能力、運營能力和盈余能力。財務(wù)部門職能是：認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)的財務(wù)管理制度；建立健全財務(wù)管理的各種規(guī)章制度，編制財務(wù)計劃，加強經(jīng)營核算管理，反映、分析財務(wù)計劃的執(zhí)行情況，檢查監(jiān)督財務(wù)紀(jì)律；積極為經(jīng)營管理服務(wù)，促進(jìn)組織取得較好的經(jīng)濟(jì)效益；厲行

11、節(jié)約，合理使用資金；合理分配組織收入，及時完成需要上交的稅收及管理費用；對有關(guān)機構(gòu)及財政、稅務(wù)、銀行部門了解，檢查財務(wù)工作，主動提供有關(guān)資料，如實反映情況；完成組織交給的其他工作。6.2.2 收入管理公共服務(wù)組織的各項收入，全部納入預(yù)算，統(tǒng)一核算，統(tǒng)一管理，分別立帳，按章管理；公共服務(wù)組織的收入分為：財政撥款收入、管理收入、其他收入，都必須有序的建帳；遵照相關(guān)規(guī)定，要求及時向上級單位繳納上解經(jīng)費等。6.2.3 支出管理公共服務(wù)組織的財務(wù)部門要嚴(yán)格執(zhí)行國家制定的財政規(guī)章制度和財經(jīng)紀(jì)律，帳目清楚；加強經(jīng)濟(jì)核算，采取切實可行的措施，提高資金使用效益；嚴(yán)格公用經(jīng)費支出和支票管理；財務(wù)部門應(yīng)拒絕執(zhí)行私貸

12、、挪用公款的要求，并及時向上級報告；認(rèn)真審查各種報銷票據(jù)，不符合規(guī)定的，不予報銷；組織的其他的相關(guān)規(guī)定。6.3 服務(wù)設(shè)施 為確保服務(wù)質(zhì)量，社會公共服務(wù)組織應(yīng)提供并維護(hù)相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，如搬遷或停業(yè)應(yīng)通過各種媒體告知顧客。6.3.1 服務(wù)設(shè)施的類型相對穩(wěn)定的辦公場所和必要的辦公設(shè)備（例如：房間、服務(wù)臺、電腦、電話）；為顧客提供服務(wù)的工具和設(shè)備。6.3.2設(shè)施的購買、管理、報廢遵守國家的采購法規(guī)，嚴(yán)密采購流程；建立健全社會公共服務(wù)設(shè)施的管理制度，確保專人保管，同時建立保管卡片和使用記錄；建立健全社會公共服務(wù)設(shè)施的損壞、報廢制度等。6.4 信息網(wǎng)絡(luò)資源6.4.1 基本要求 社會公共服務(wù)組織應(yīng)建立服務(wù)信

13、息管理與公共服務(wù)平臺，實現(xiàn)信息的互聯(lián)互通、資源的享。 社會公共服務(wù)組織信息化建設(shè)中的代碼使用、數(shù)據(jù)元的定義、數(shù)據(jù)格式的界定、數(shù)據(jù)采集的規(guī)范、數(shù)據(jù)交換和系統(tǒng)接入的要求等應(yīng)符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。 社會公共服務(wù)組織的服務(wù)信息公共平臺應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施、簡單易學(xué)、方便實用、及時更新，并采取加密措施。6.4.2目標(biāo) 社會公共服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)顧客的構(gòu)成特點、所處城市和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r以及信息化建設(shè)軟、硬件環(huán)境要求，建立社會公共服務(wù)信息化系統(tǒng)。 發(fā)展目標(biāo)可包括：社會公共服務(wù)信息化中、長期發(fā)展規(guī)劃；建立社會公共服務(wù)組織信息化管理制度；建立顧客參與公共服務(wù)信息化建設(shè)的方法和要求；規(guī)劃社會公共服務(wù)信息化建設(shè)和

14、發(fā)展的資源；建立信息反饋渠道與社會監(jiān)督管理方法。6.4.3重點建設(shè)內(nèi)容重點建設(shè)內(nèi)容應(yīng)包括：社會公共服務(wù)門戶系統(tǒng)；社會綜合信息服務(wù)的共享系統(tǒng)；社會服務(wù)信息管理系統(tǒng)；服務(wù)供應(yīng)組織管理系統(tǒng)等。6.4.4 顧客對服務(wù)信息的獲取社會公共服務(wù)組織對服務(wù)信息的發(fā)布應(yīng)采取多種形式。還應(yīng)考慮老年人、殘疾人如何獲得這些服務(wù)信息的方法。這些形式可以包括：社會公共信息網(wǎng)；服務(wù)熱線；便民服務(wù)廳；由志愿者定向傳遞；定點公示；發(fā)放便民服務(wù)卡等。7 組織形象組織形象是顧客對社會公共服務(wù)組織的具體感受，良好的組織形象能成為社會公共服務(wù)組織與顧客進(jìn)行溝通的有效工具，使顧客對社會公共服務(wù)組織產(chǎn)生信任感。 組織形象的傳播途徑宜包括：

15、服務(wù)人員的儀表以及言行；組織的設(shè)備、設(shè)施；組織的標(biāo)識；各種廣告宣傳和公共關(guān)系活動。 為了確立良好的組織形象，組織的管理者應(yīng)考慮采取以下措施：制定明確的組織經(jīng)營理念和目標(biāo)，并為廣大員工理解和接受；通過對組織內(nèi)部全體員工的管理培訓(xùn)，以保證其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。根據(jù)組織的經(jīng)營理念來設(shè)計組織的服務(wù)內(nèi)容、名稱和標(biāo)志。建立和完善組織的基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備，為顧客提供便利；開展各種廣告宣傳和公共關(guān)系活動，向公眾傳播組織的形象。8組織變革與創(chuàng)新“二十一世紀(jì)唯一不變是永恒不斷的變化”。面對信息及知識的迅速更新，外部環(huán)境的演變，社會公共服務(wù)組織應(yīng)不斷的調(diào)整管理模式及運作方式，適應(yīng)快速變化的環(huán)境和公共需求，不斷地變革與創(chuàng)新，

16、以更好地提供社會公共服務(wù)。 組織應(yīng)具備變革與創(chuàng)新的能力：組織應(yīng)努力營造變革與創(chuàng)新的組織文化；組織應(yīng)具備較強的學(xué)習(xí)能力；組織還應(yīng)具有接受革新、樂于革新的意愿。8.1 組織變革8.1.1 變革的類型組織結(jié)構(gòu)的變革，包括改變職權(quán)關(guān)系、協(xié)調(diào)機制、集權(quán)化程度、職務(wù)再設(shè)計及其他結(jié)構(gòu)變量；技術(shù)變革，包括工作開展的方式、所使用的方法和設(shè)備的改變等；人員變革，指員工的工作態(tài)度、期望、認(rèn)知和行為的改變。8.1.2 變革策略教育與溝通；吸收員工參與組織變革的決策；提供一系列支持性措施，如心理咨詢、技能培訓(xùn)等；8.2 激發(fā)創(chuàng)新創(chuàng)新是指形成一創(chuàng)造性思想并將其轉(zhuǎn)換為有用的產(chǎn)品、服務(wù)、或工作方法的過程。也即富有創(chuàng)新力的組織

17、能夠不斷地將創(chuàng)造性思想轉(zhuǎn)變?yōu)槟撤N有用的結(jié)果。 三類因素可用于激發(fā)組織的創(chuàng)新力：組織的結(jié)構(gòu)應(yīng)為有機式、資源富足及溝通順暢；文化因素；人力資源因素：組織對培訓(xùn)和發(fā)展高度重視、創(chuàng)造性的人員等。8.3 技術(shù)投入組織進(jìn)行變革與常新需要相應(yīng)的技術(shù)投入。技術(shù)與創(chuàng)新資源投入對組織的變革與創(chuàng)新具有重要作用。組織應(yīng)加強技術(shù)與常新投入方面的工作：對技術(shù)與創(chuàng)新提供必要的資源支持；衡量技術(shù)創(chuàng)新對組織發(fā)展的貢獻(xiàn)率；組織技術(shù)在同行中的地位。9 學(xué)習(xí)型組織學(xué)習(xí)型組織是一種不斷在學(xué)習(xí)與轉(zhuǎn)化的組織，其學(xué)習(xí)的起點在組織成員、工作團(tuán)體和整個組織。學(xué)習(xí)是一種持續(xù)性、戰(zhàn)略性運用過程，并與工作相結(jié)合。學(xué)習(xí)的結(jié)果將會導(dǎo)致知識、信念及行為的改

18、變，并可強化組織創(chuàng)新與成長能力。 學(xué)習(xí)型組織的主要特征表現(xiàn)在其組織設(shè)計、信息共享、領(lǐng)導(dǎo)力以及組織文化等方面。9.1 組織設(shè)計 在學(xué)習(xí)型組織中，成員在整個組織中要共享信息及進(jìn)行工作協(xié)作，而這必須要減少組織機構(gòu)的限制，組織結(jié)構(gòu)盡量滿足下列要求：組織應(yīng)盡量削弱或消除邊界限制；團(tuán)隊型組織結(jié)構(gòu)；對員工進(jìn)行必要、充分授權(quán)。9.3 信息共享 沒有信息，也就不能產(chǎn)生學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)型組織要能學(xué)習(xí)，就必須在成員之間實現(xiàn)信息共享。也就是說，組織的所有員工必須參與到知識管理中。這就意味著：組織中的信息應(yīng)盡量公開；信息的公開要及時；公開的信息要盡可能的精確。9.3 領(lǐng)導(dǎo) 在學(xué)習(xí)型組織的形成過程中，領(lǐng)導(dǎo)起著重要作用。 領(lǐng)導(dǎo)者

19、應(yīng)努力促進(jìn)組織形成一個未來的共同愿景，并使組織成員朝著這一愿景奮進(jìn)。 領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)支持和鼓勵組織中建立一種有利于學(xué)習(xí)的協(xié)作的氛圍。9.4 組織文化 學(xué)習(xí)型組織的組織文化的特征：組織成員的互動關(guān)系強；組織成員具有團(tuán)體意識；組織成員彼此關(guān)愛；組織成員彼此信任。公共服務(wù)人員評價規(guī)范1范圍本部分給出了公共服務(wù)的承擔(dān)主體公共服務(wù)人員的評價規(guī)范，包括公共服務(wù)人員的選聘、培訓(xùn)，以及公共服務(wù)從業(yè)者和公共服務(wù)志愿者的資質(zhì)要求。本部分適用于公共服務(wù)。2術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本部分。21 公共服務(wù)是指由法律授權(quán)的政府以及非政府公共組織和有關(guān)工商企業(yè)，在純粹公共物品、混合性公共物品以及特殊私人物品的生產(chǎn)和供給

20、中所承擔(dān)的職責(zé)和履行的職能，其中，政府是責(zé)無旁貸的主導(dǎo)者。22公共服務(wù)從業(yè)者以從事公共事務(wù)管理和公共服務(wù)項目為職業(yè)的，具有基本的公共服務(wù)工作專業(yè)知識的工作者。23公共服務(wù)志愿者 是指那些自愿用自身的時間、技能等資源，在公共服務(wù)事業(yè)中提供幫助或服務(wù)的人員。3基本原則提供、生產(chǎn)和從事公共服務(wù)的組織必須擁有一定的人力資本。公共服務(wù)人員承擔(dān)著公共服務(wù)的主要任務(wù)，高質(zhì)量的服務(wù)人員能使公共服務(wù)更加有效和便利，公共服務(wù)人員應(yīng)以顧客滿意為目標(biāo)，致力于從各個方面滿足公眾需求。4公共服務(wù)人員的選聘公共服務(wù)組織中最重要的資源是該組織中的人力資源，每個員工的行為和能力都直接影響著組織的形象和服務(wù)質(zhì)量。 公共服務(wù)組織應(yīng)

21、將人力資源的開發(fā)、培訓(xùn)教育作為組織戰(zhàn)略規(guī)劃的重要內(nèi)容之一，同時還應(yīng)考慮下述事項：保證每個員工理解所要完成的任務(wù)和應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)；通過協(xié)調(diào)一致的、創(chuàng)造性的工作方法發(fā)揮組織內(nèi)每個員工的潛力；讓組織內(nèi)每個員工有更多的參與學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機會，制定有計劃的提高人員技能的措施等。 公共服務(wù)組織應(yīng)制定人力資源開發(fā)計劃，按組織提供服務(wù)的實際需要選聘員工。 選聘人員時對公共服務(wù)的特殊工種應(yīng)提出職業(yè)資格要求。 項目主管和主管領(lǐng)導(dǎo)可親自參加員工選聘。 員工選聘時應(yīng)考慮：各管理和服務(wù)崗位，宜按照所需要的受教育程度、實際工作經(jīng)驗、技能選聘；選擇那些在價值觀、觀念、辦事風(fēng)格等方面與本組織文化相吻合的員工；選擇具有良好行為素質(zhì)

22、的人。5公共服務(wù)人員的培訓(xùn)5.1 概述 公共服務(wù)組織應(yīng)建立良好的職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)體系，并將對員工的培訓(xùn)形成制度，起目的是加速公共服務(wù)的職業(yè)化、專業(yè)化進(jìn)程，以幫助員工獲得達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)所具有的知識、技能和職業(yè)道德。 在培訓(xùn)計劃中應(yīng)著重加強對項目主管和新員工的培訓(xùn)。 為實施培訓(xùn)計劃應(yīng)做到：根據(jù)不同的服務(wù)類型和服務(wù)內(nèi)容，使員工掌握工作技能；使用適宜的培訓(xùn)教材和對教材的及時更新；及時對新員工開展入門教育和相關(guān)培訓(xùn)課程，以及對從事較長時間服務(wù)工作的人員的定期知識更新教育；明確培訓(xùn)目的和目標(biāo)； 對培訓(xùn)效果定期進(jìn)行總結(jié)評價，并根據(jù)組織的發(fā)展計劃，調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容；保持各種培訓(xùn)方案的持續(xù)性和制度化。5.2培訓(xùn)內(nèi)容 公共

23、服務(wù)組織應(yīng)將清晰的組織文化和價值觀作為培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一。通過培訓(xùn)，使員工的行為規(guī)范符合組織理念，以促進(jìn)實現(xiàn)組織的目標(biāo)。 培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括以下方面： 組織的服務(wù)理念、職業(yè)觀念；組織文化；本組織的質(zhì)量目標(biāo)和顧客滿意的概念；公共管理和服務(wù)的理論知識；公共服務(wù)方面的法律、法規(guī)以及國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；對組織的各項制度、職能和組織結(jié)構(gòu)形成整體認(rèn)識的培訓(xùn)；公共管理和服務(wù)崗位的職業(yè)技能；職業(yè)行為素質(zhì)的培訓(xùn)等。5.3培訓(xùn)方式 公共服務(wù)組織應(yīng)合理運用理論和實踐相互結(jié)合的培訓(xùn)方式，采取定期和不定期的多種學(xué)習(xí)方法，如課堂教育、模擬角色、自我教育、派往友鄰單位觀摩學(xué)習(xí)等。培訓(xùn)宜采用以下方式：建立教育培訓(xùn)基地；利用組織制定的

24、服務(wù)手冊，聘請有職業(yè)資格的教師授課；聘請專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)；組織內(nèi)部指導(dǎo)計劃；經(jīng)驗傳授等。6公共服務(wù)從業(yè)人員的資質(zhì)要求公共服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)資質(zhì)應(yīng)符合國家有關(guān)法規(guī)對行業(yè)資質(zhì)的規(guī)定，基本內(nèi)容應(yīng)包括：6.1數(shù)量與工種(a)根據(jù)公共服務(wù)的不同類別和實際情況確定崗位數(shù)量，比例要合理；(b)在技術(shù)分工上滿足公眾需要；(c)應(yīng)符合相關(guān)法規(guī)政策標(biāo)準(zhǔn)；(d)具有一定比例的專業(yè)技術(shù)人員；專業(yè)技術(shù)人員一般應(yīng)：必須具有服務(wù)項目的專業(yè)知識，并掛牌上崗；熟悉公共服務(wù)的有關(guān)規(guī)定；與其他工作人員協(xié)調(diào)互助，共同搞好工作；每年參加一定數(shù)量的業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 數(shù)量應(yīng)與服務(wù)需求達(dá)成合理比例。(e)具有一定數(shù)量的管理人員；對公共服務(wù)管理人員的要

25、求包括：建立和實施員工職業(yè)規(guī)劃和開發(fā)計劃；制定有計劃的提高員工技能的措施；在組織內(nèi)開展員工滿意度調(diào)查；通過給予獎勵鼓勵員工在提高服務(wù)質(zhì)量方面做出成績；定期對激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行評定；數(shù)量應(yīng)與服務(wù)需求達(dá)成合理比例。(f)不同工種的人員應(yīng)該分別安排到合適的崗位上。6.2健康衛(wèi)生公共服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)符合一定的身體健康標(biāo)準(zhǔn)，以更好地滿足公眾需求，在健康衛(wèi)生方面的要求主要有：應(yīng)持有健康證上崗；應(yīng)定期積極接受主管部門組織的體檢；特定崗位需接種免疫疫苗。6.3儀容儀表公共服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)做到著裝整潔統(tǒng)一、大方得體，與行業(yè)要求相適應(yīng)，體現(xiàn)行業(yè)特色，特定行業(yè)應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，不得穿著奇裝異服。 公共服務(wù)

26、人員要使用公共服務(wù)的規(guī)范用語，遵循文明禮貌、講求實效的原則。接待辦事群眾時要主動熱情，交談時神情專注，不得心不在焉、左顧右盼。提供公共服務(wù)時，要態(tài)度熱情誠懇，表情自然大方、舉止文雅得體，語氣和藹可親，談話時要多用禮貌用語，不卑不亢，多用平等、商量的口吻談話。送客時要熱情話別，不要厭煩草率。接聽咨詢、投訴電話時，要語言清晰簡練，使用文明語言，不講粗話土話。公共服務(wù)時提倡多用以下文明用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。公共服務(wù)人員不得使用不文明用語，受到投訴時公共服務(wù)組織應(yīng)按相應(yīng)規(guī)范進(jìn)行處理。 6.4職業(yè)勝任力公共服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)有能力勝任公共服務(wù)的各項工作，達(dá)到一定的要求，主要包括：6.4.1知識

27、層面了解法律法規(guī)和相關(guān)的規(guī)章制度、政策和標(biāo)準(zhǔn)；掌握公共服務(wù)從業(yè)人員基本的規(guī)范知識；了解公共服務(wù)的基本知識，了解公共服務(wù)的內(nèi)涵、特征等知識，掌握新公共服務(wù)理論的要點內(nèi)容；熟練掌握與公共服務(wù)內(nèi)容相關(guān)的專業(yè)知識；根據(jù)公共服務(wù)發(fā)展需要不斷擴展知識結(jié)構(gòu)。6.4.2服務(wù)技能 公共服務(wù)人員應(yīng)具備完成主要任務(wù)的基本技能，主要包括： (a)具備宣傳相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的能力； (b)理論聯(lián)系實際的能力。能將書本上學(xué)到的基本原理、基本知識運用到公共服務(wù)的實踐中來，做到學(xué)為所用、學(xué)有所用； (c)因地制宜、活學(xué)活用的能力。不僅僅局限于理論教條，能根據(jù)實際情況的不同，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)，靈活變通工作方法或工作程序

28、；(b)具備與公共服務(wù)對象即顧客溝通的能力 良好的溝通應(yīng)做到：直面公眾要真誠，對公眾要親切隨和、聚精會神，為公眾考慮，注重與公眾的雙向交流；掌握高效的電話服務(wù)的技巧；加強與公眾的書面交流，認(rèn)真處理公眾來信，及時回復(fù)；掌握網(wǎng)上服務(wù)的技巧，實行網(wǎng)上辦公并及時處理來自公眾的電子郵件。 (c)掌握為顧客提供服務(wù)時的禮儀； (d)掌握基本設(shè)備和設(shè)施的使用方法； (e)具備處理人際關(guān)系的技能，能夠與公眾以及同事保持良好的人際關(guān)系 和工作關(guān)系，能正確處理周圍的上下級關(guān)系； (f)具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力，能夠在緊急或危急關(guān)頭，當(dāng)機立斷，沉著果敢，克服前進(jìn)中的一切阻力，解決公共服務(wù)工作中的意外事件； (g)掌握

29、提高服務(wù)效率的方法；提高服務(wù)效率的方法主要有:簡化工作程序，節(jié)省顧客時間;把時間和精力集中到重要事情上;及時提供服務(wù)，避免拖延;(h)具備協(xié)調(diào)與相關(guān)政府部門、社會團(tuán)體和企業(yè)關(guān)系的能力;(i)具備協(xié)調(diào)社會各方力量的能力;(j)具備整合社會資源的能力;(k)具備策劃并組織各項活動的能力;(l)具備自我調(diào)節(jié)和自我完善的能力;(m)掌握現(xiàn)代信息技術(shù)； （n）積極應(yīng)對壓力。6.4.3專業(yè)技術(shù)與職稱不同公共服務(wù)從業(yè)專業(yè)技術(shù)要求差異很大，一般應(yīng)做到：公共服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)達(dá)到國家規(guī)定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；特定公共服務(wù)的從業(yè)人員必須達(dá)到相關(guān)職業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，具備學(xué)歷條件，并持有相關(guān)證書；接受過相應(yīng)的專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)，以及國

30、家相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)；各公共服務(wù)行業(yè)中高級、中級和初級專業(yè)職稱人員數(shù)量和比重應(yīng)符合 行業(yè)要求。 6.4.4品質(zhì)公共服務(wù)人員應(yīng)以顧客滿意為目標(biāo)，具備一定的職業(yè)品質(zhì)，主要包括：(a) 熱愛公共服務(wù)事業(yè)，具有良好的品德，有較強的心理承受能力和吃苦精神；(b) 明確公共服務(wù)的職責(zé)； (c) 對所從事的工作負(fù)責(zé)； (d) 傾聽顧客的聲音，關(guān)注顧客的需求；公眾的需求是多樣性的，公共服務(wù)人員必須了解不同情況下的公眾需求，應(yīng)該做到：區(qū)分兩種顧客：內(nèi)部顧客和外部顧客，內(nèi)部顧客是指公共服務(wù)組織內(nèi)部參與組織管理與運作的成員；外部顧客是指與公共服務(wù)產(chǎn)出相關(guān)的直接受益者或間接受益者；明確服務(wù)對象；分析服務(wù)對象的特點；全

31、力滿足顧客的功能要求；充分考慮顧客的經(jīng)濟(jì)要求，讓公眾以最合理、最少的人財物投入，盡可能多的獲得公共服務(wù)；高效率滿足顧客的時間要求，讓公眾以最少的時間付出獲得公共服務(wù)；完全滿足顧客的安全要求，確保公眾的生命、財產(chǎn)安全，為顧客保守機密；積極回應(yīng)顧客的文明要求，讓公眾在和諧、熱情、友好、親切、尊重的氣氛中獲得公共服務(wù)；積極迎合顧客的舒適要求。(e)積極處理顧客需求和投訴 公共服務(wù)人員在處理顧客的投訴時應(yīng)堅持的原則是：對事不對人，要站在公眾的立場上，公正公平地處理服務(wù)事件，要做到：重視并信任公眾；使自己努力不受情緒干擾；使公眾平靜下來，然后解決問題。解決問題應(yīng)做到：讓公眾發(fā)泄，保持鎮(zhèn)靜；認(rèn)真傾聽把事情

32、搞清楚；同情公眾并及時道歉；找到令公眾滿意的解決措施；請求領(lǐng)導(dǎo)幫助或再次道歉；收集反饋意見。 (f)擁護(hù)組織文化；(g)履行服務(wù)承諾； 具體包括：答應(yīng)的事情就要去做，并且做好；總是據(jù)實以告，不要做超出自己能力的許諾；搜集公眾對服務(wù)質(zhì)量的反饋意見，然后按照他們的建議加以改進(jìn)；一定要準(zhǔn)時、守時，讓公眾知道你值得他們信賴；對自己的服務(wù)工作表現(xiàn)出自信和專業(yè)知識等。(h) 遵守職業(yè)道德和社會公德；(i) 提高服務(wù)意識； (j)使用禮貌用語；(k)規(guī)范服務(wù)行為。7公共服務(wù)志愿者公共服務(wù)志愿者是自愿參加公共服務(wù)活動的一部分人員,志愿者以自愿、主動服務(wù)為立足點。71管理志愿者服務(wù)應(yīng)充分體現(xiàn)志愿服務(wù)的自愿性，并

33、充分尊重個人自我實現(xiàn)的愿望。志愿者服務(wù)組織應(yīng)建立招募、注冊、培訓(xùn)、評價、激勵、服務(wù)時間儲蓄等制度和管理文件。工作方法應(yīng)注重：確保志愿者服務(wù)能得到公共服務(wù)組織的支持；志愿者資源與服務(wù)需求的匹配；參與志愿服務(wù)的方式；建立志愿者資源信息庫。72志愿者的資質(zhì)要求熱愛公共服務(wù)工作,志愿參加；身體素質(zhì)符合崗位要求；接受公共服務(wù)組織進(jìn)行的培訓(xùn)；志愿者專業(yè)素質(zhì)和技能應(yīng)與服務(wù)需求相匹配；接受公共服務(wù)組織安排的崗位；具備良好的職業(yè)道德,服務(wù)理念以及人際溝通能力；了解服務(wù)項目的基本知識；掌握服務(wù)崗位的工作規(guī)范、工作程序；與公共服務(wù)從業(yè)工作者協(xié)調(diào)好關(guān)系；學(xué)習(xí)各種服務(wù)的技巧和技能。73認(rèn)可和激勵 公共服務(wù)組織應(yīng)建立對志

34、愿者的認(rèn)可和激勵管理制度。認(rèn)可和激勵時一個持續(xù)性的過程，不斷的肯定志愿者對組織貢獻(xiàn)的價值，通過它可以讓每個志愿者感覺到志愿服務(wù)的重要性。社會公共服務(wù)設(shè)施評價規(guī)范1范圍本部分給出了社會公共服務(wù)設(shè)施評價標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。主要包括公共服務(wù)場所、設(shè)施數(shù)量，公共服務(wù)設(shè)施技術(shù)要求，設(shè)施衛(wèi)生與環(huán)境保護(hù)，公共服務(wù)設(shè)施安全等內(nèi)容。2術(shù)語和定義公共服務(wù)設(shè)施 public service facilities是公共服務(wù)供給的載體和手段。通常是指為發(fā)展生產(chǎn)、保證生活供應(yīng)和保護(hù)生態(tài)環(huán)境而創(chuàng)造共同條件、提供公共服務(wù)的部門、設(shè)施的總稱。主要包括交通運輸、郵電通訊、環(huán)境保護(hù)、文化教育、衛(wèi)生保健和社會福利等為生產(chǎn)和生活服務(wù)的設(shè)施。3

35、總則公共服務(wù)設(shè)施是提供公共服務(wù)的硬件保障，為公眾提供完善的公共服務(wù)設(shè)施，是建設(shè)文明社會的重要保障。統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)籌兼顧。按照地區(qū)規(guī)劃人口、地區(qū)發(fā)展需求和地區(qū)實際，地區(qū)公共服務(wù)設(shè)施實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌安排。合理布局，便民利民。公共服務(wù)設(shè)施服務(wù)范圍原則上以本地區(qū)居民為主，服務(wù)半徑根據(jù)不同功能的設(shè)施合理確定。因地制宜，差別配置。從實際出發(fā)，不同區(qū)域的社區(qū)，按其人口總量、人口結(jié)構(gòu)及本區(qū)域內(nèi)已有公共服務(wù)設(shè)施的不同情況，實行差別化配置。形式多樣，資源共享。中心城區(qū)公共服務(wù)設(shè)施配置堅持突出重點，急需先配，分步到位。通過新建、改建、擴建和調(diào)整、共享、租賃、收購等多種形式，推進(jìn)地區(qū)公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)，有計劃推進(jìn)地區(qū)公

36、共服務(wù)設(shè)施規(guī)劃落地。體現(xiàn)公平原則，滿足“人人享有基本公共服務(wù)”的要求。應(yīng)利于發(fā)揮設(shè)施效益，方便經(jīng)營管理、使用和減少干擾。4公共服務(wù)場所、設(shè)施數(shù)量4.1場所面積和設(shè)施數(shù)量公共服務(wù)場所面積和數(shù)量，要與服務(wù)對象數(shù)量構(gòu)成合理比例。整體達(dá)到較高的覆蓋率。布局合理，與所在地區(qū)整體規(guī)劃格局相一致。根據(jù)不同地區(qū)服務(wù)對象數(shù)量，設(shè)置相應(yīng)的場所面積。同一服務(wù)項目涉及的不同服務(wù)場所相鄰，讓服務(wù)對象以最少的時間付出獲得提供的服務(wù)。4.2配套設(shè)施設(shè)備公共服務(wù)配套設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全,有相應(yīng)的公共衛(wèi)生設(shè)備、環(huán)境保護(hù)設(shè)備、安全設(shè)施、排水供暖供電設(shè)備，休閑設(shè)備、信息系統(tǒng)等。公共衛(wèi)生設(shè)備、環(huán)境保護(hù)設(shè)備及安全設(shè)備參閱下文，在此不再贅述。

37、4.21排水、供暖設(shè)備配置充足的排水、供暖設(shè)備定期進(jìn)行維護(hù)，確保管道暢通4.22休憩、通訊、照明設(shè)施設(shè)置適量的休息座椅，座椅色調(diào)、質(zhì)地、造型與服務(wù)場所相協(xié)調(diào)。設(shè)置適量的公用通訊設(shè)施，位置布局合理，方便顧客。主要通道和公共場地設(shè)有充足的燈光照明設(shè)備。配套設(shè)施衛(wèi)生清潔，無破損現(xiàn)象。4.23公共信息標(biāo)志4.231警示標(biāo)志可能造成人身傷害的場所和相關(guān)設(shè)備的標(biāo)志向顧客提示某些危險因素的標(biāo)志應(yīng)急標(biāo)志供特殊人群使用的場所或設(shè)施的標(biāo)志危險物品存放場所標(biāo)志4.232交通標(biāo)志限制車輛噪音的標(biāo)志限制車輛速度的標(biāo)志限制車輛承載量的標(biāo)志引導(dǎo)車輛行駛方向的標(biāo)志5設(shè)施技術(shù)要求5.1設(shè)施質(zhì)量 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲取用戶滿意是提供

38、公共服務(wù)的出發(fā)點和歸宿，也是衡量服務(wù)績效的優(yōu)先指標(biāo)。5.11舒適性。服務(wù)對象在購買或享受服務(wù)產(chǎn)品時的一種主觀愉悅感受，（比如城市公交服務(wù)中，車內(nèi)設(shè)備，尤其是座位的舒適程度、擁擠程度；郵政服務(wù)過程中，顧客等候區(qū)間內(nèi)有無座位、排隊秩序等）熱舒適性光舒適性聲舒適性空氣質(zhì)量舒適性空間舒適性5.12美觀性。對服務(wù)設(shè)施的良好視覺感官，（比如物業(yè)服務(wù)小區(qū)環(huán)境美化度，如綠化、景觀美化；公交服務(wù)中，車體整潔、車內(nèi)寬敞潔凈等）結(jié)構(gòu)美觀度環(huán)境優(yōu)美5.13及時性與準(zhǔn)時性。從服務(wù)提供的時間角度測量。5.131及時性服務(wù)項目提供的速度對服務(wù)對象投訴的處理速度5.132準(zhǔn)時性。在規(guī)定的時間內(nèi)，按時提供服務(wù)5.14穩(wěn)定性、可

39、靠性5.141穩(wěn)定性。從時間縱向角度測量服務(wù)設(shè)施性能的穩(wěn)定性。一定時間區(qū)間內(nèi)，服務(wù)設(shè)施提供或開放時間的前后一致性。設(shè)施相關(guān)性能的穩(wěn)定性。5.142可靠性。服務(wù)設(shè)施提供質(zhì)量可靠、有保證。5.15方便性。用戶獲取服務(wù)信息、享受服務(wù)設(shè)施等的便利程度。服務(wù)設(shè)施安排在公眾獲取方便的地方。服務(wù)流程安排得當(dāng)。享受服務(wù)過程中盡可能地簡化程序，減少環(huán)節(jié)，節(jié)約時間。關(guān)系用戶權(quán)益事項的信息，用戶獲取信息方便、成本低。5.16更新維護(hù)。公共服務(wù)應(yīng)根據(jù)環(huán)境及服務(wù)對象需求變化而適時更新維護(hù)設(shè)備。有專業(yè)人員負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)工作。定期進(jìn)行維修、更新。5.2設(shè)施技術(shù)要求與水平等級 公共服務(wù)設(shè)施面向公眾，設(shè)施的技術(shù)要求必須達(dá)標(biāo)，保證

40、用戶基本的安全需求。達(dá)到國家技術(shù)水平要求。有技術(shù)認(rèn)證資格證或許可證。設(shè)施技術(shù)適時更新，保持先進(jìn)性。技術(shù)運行可靠，投入使用方便。有專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)技術(shù)運行監(jiān)督。6設(shè)施衛(wèi)生與環(huán)境要求公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)該符合衛(wèi)生和環(huán)境保護(hù)的要求6.1衛(wèi)生公共服務(wù)設(shè)施衛(wèi)生狀況直接關(guān)系到服務(wù)人員和服務(wù)對象的身體健康，因此應(yīng)加強衛(wèi)生的建設(shè)與管理，為公眾提供一個清潔、舒適的環(huán)境。6.11衛(wèi)生管理的范圍主要包括：基本設(shè)施配置，如：公共衛(wèi)生間、垃圾容器、果皮箱；垃圾的收集和運輸；公共場地的清潔，如：公共走廊、樓梯、道路、停車場。6.12基本設(shè)施配置要求 基本設(shè)施是環(huán)境衛(wèi)生管理的物質(zhì)基礎(chǔ)，公共服務(wù)應(yīng)配置完善的衛(wèi)生管理設(shè)施，并建立一套

41、健全的管理制度。6.121公共衛(wèi)生間外觀設(shè)計與公共服務(wù)整體環(huán)境相協(xié)調(diào)；根據(jù)顧客實際需求確定公共衛(wèi)生間的數(shù)量和建筑面積；入口處設(shè)置明顯的統(tǒng)一的標(biāo)志；內(nèi)部設(shè)施齊全并保持空氣流通和光線充足；內(nèi)部設(shè)置老年人、殘障人專用蹲位和無障礙通道；具備完善的技術(shù)措施（如：防異味、防鼠）。6.122垃圾容器設(shè)計位置固定；易于垃圾的分類收集和機械化處理；垃圾容器應(yīng)密封并具有易于識別的標(biāo)志；依據(jù)使用人口和垃圾日排出量計算總?cè)萘?；垃圾箱的設(shè)計應(yīng)符合美觀、衛(wèi)生、耐用、防雨、阻燃的要求，并定期清洗、消毒；垃圾運轉(zhuǎn)站外形設(shè)計美觀、密閉垃圾運轉(zhuǎn)站應(yīng)配置相應(yīng)設(shè)施，如：防塵設(shè)施、防污染擴散設(shè)施、清洗設(shè)施。6.13垃圾收集和運輸設(shè)施擺

42、放位置固定；每日定時收集垃圾；不可再回收垃圾應(yīng)按指定地點存放并定期消除；確保垃圾運輸設(shè)施和場地清潔；運輸過程中應(yīng)盡量減少噪音；運輸垃圾的車輛應(yīng)密閉，并確保無垃圾的散落和滴漏。6.14公共部位和場地清潔服務(wù)提供者定時對公共場地進(jìn)行清潔，并應(yīng)確保無暴露垃圾和污物。6.2環(huán)境保護(hù)主要以綠化度、污染控制度和節(jié)約資源為測量指標(biāo)6.21綠化。有些公共服務(wù)對綠化有要求如社區(qū)服務(wù)，公路等。綠化面積達(dá)標(biāo)。綠化設(shè)計科學(xué)、美觀。有專人管理和維護(hù)。中心綠地設(shè)有顧客活動場所及相應(yīng)設(shè)施。6.22污染控制。公共服務(wù)提供者應(yīng)按照相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求，避免和減少環(huán)境污染對公眾造成的各種危害，保障公民的身體健康。公共場所污染防治的種類主要有：大氣污染水污染垃圾污染噪聲污染其他污染（如：光污染、電磁輻射污染、生物污染等）。6.221污染防治要求減少煙塵排放，配備除塵設(shè)備；清理易產(chǎn)生煙塵的設(shè)備；加強污水處理設(shè)施的維護(hù)和修理；實施垃圾分類管理，并維護(hù)垃圾處理設(shè)施；監(jiān)督公共場所噪音污染防治，控制音響設(shè)備分貝；