石材經(jīng)銷商銷售培訓

1、 18 - 上海盤古石材裝飾有限公司 內(nèi)訓資料石材經(jīng)銷商銷售培訓石材經(jīng)銷商銷售培訓講師：譚小琥譚小琥老師老師介紹：品牌策略營銷專家清華大學特邀講師世界華人500強講師中國金牌管理咨詢師國際注冊企業(yè)教練（RCC）中國式沙盤模擬培訓第一人授課風格：演說家的風采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓課程：理論與實踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。中國移動集團講師風格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。南方石化譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓。綠城集團告別理論講教、推崇實務操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經(jīng)驗傳導。中海石油譚老

2、師是集演說家、戰(zhàn)略家、學者型于一身的魅力講師！聯(lián)邦家居 石材經(jīng)銷商應怎樣做好石材店面銷售一、導購人員。 每一、凡事以人為本，銷售工作自然也是如此，導購人員作為企業(yè)的第一生產(chǎn)力，其重要性不言自明。銷售過程中導購人員首先要樹立一種觀念，就是把顧客當朋友，而不是我們傳統(tǒng)上說的顧客是上帝，只有這樣買賣雙方才不會有距離感，才能真正建立起他們的信任度。 第二要成為顧客的采購顧問，這樣的導購在顧客面前才是一個專業(yè)的人士，能夠幫助顧客解決問題，信任你的程度也會更高。 第三是要成為顧客最愿意與之交談的人，愿意和你溝通，有話愿意跟你講，有問題愿意咨詢你，這時的顧客儼然把自己的買賣完全交給了你。顧客往往是因為喜歡你

3、這個人而喜歡你介紹的產(chǎn)品；銷售成功最首要的條件就是自信。 第四個方面就是導購一定要建立自信心，必須把握住幾個關鍵問題：一是豐富的專業(yè)知識，對自己銷售的產(chǎn)品了如指掌，熟記于心；二是反復的演練，只有將對顧客的銷售演示達到無懈可擊，哪些話該說，哪些話不該說，有些話說到什么分寸，哪些要重點介紹，哪些要一般介紹，這都要事先準備好；三是銷售技巧，只有經(jīng)過持久的不懈努力，具有真誠的敬業(yè)精神，善于在實踐中歸納和總結(jié)，比別人多一份思考，才能獲得成功必備的技能；第五個方面就是善于推銷自己：做任何銷售，顧客對銷售人員的第一印象至關重要，導購員能不能讓顧客認同你這個人，很大程度上取決于給顧客的第一印象，所以導購隨時應

4、該注重個人的形象和言談舉止。 二、顧客。 每天光顧 HYPERLINK /?action=seach&from=default&seachtype=newsearch&keywords=門&Submit=%D6%D0%BD%A8%CB%D1%CB%F7 門店的人員很多，但并非人人都會采購我們的石材產(chǎn)品，并非人人都是我們的顧客，所以需要導購人員具有正確的判斷力和良好的觀察能力，善于發(fā)現(xiàn)你的真正顧客。通?？梢韵葘︻櫩妥鲆粋€評估分析，聽其言，觀其行，分析身份，分析其需求，確保他們是有購買需求的人，是能夠做出購買決策的人。原則上我們把每個到店的人都當是潛在顧客（意向顧客），不要放棄任何一位顧客，立即搞

5、定，不拖拖拉拉。三、產(chǎn)品。 作為一名銷售人員，你首先必須了解你要銷售的產(chǎn)品石材，必須深信，你要銷售的產(chǎn)品能夠滿足顧客的基本要求，甚至還可能會帶來的超值感受。那么要求我們首先要熱愛自己的產(chǎn)品，對自己的產(chǎn)品銷售要有足夠的信心，要知道自己產(chǎn)品的特點、優(yōu)點和帶給顧客的利益點，及其與目標顧客之間產(chǎn)生的共鳴，當然還要隨時觀注競爭品牌的產(chǎn)品，對比自己的產(chǎn)品，總結(jié)優(yōu)勢和好處及產(chǎn)品的獨特賣點。 四、現(xiàn)場講解。 聰明的石材導購人員會在顧客來到店里以后，先做些觀察后再做一個簡單的開場白，大略講解一下，然后根據(jù)顧客的反應，再做正式的推介。當顧客覺得能了解到對自己有利而又新鮮有趣的信息時，就非常愿意花時間去聽，給顧客詳

6、盡的產(chǎn)品信息，突出講解產(chǎn)品的優(yōu)點和獨到之處，這些都需要我們像做一個演員一樣，事先背好臺詞，設計好自己的一舉一動，包括顧客剛一進店講些什么，在查看產(chǎn)品時講些什么，進行對比體驗時講些什么，顧客有異議時講些什么等等。一切努力都只為一個目標：向顧客推銷你的產(chǎn)品。 五、帶給顧客高附加值。 顧客買產(chǎn)品不僅僅是為了滿足基本的裝飾功能需要，更重要的是石材應該與家庭裝潢風格匹配，整體上形成完美的結(jié)合，同時石材要環(huán)保健康，使用安全。這些內(nèi)容在你向顧客介紹你的產(chǎn)品時，就應該清晰無誤地告訴顧客，產(chǎn)品的價值何在，超值超在什么地方，因此，你得掌握將價值或超值的概念融入你的產(chǎn)品介紹中，并時常加以演練達到熟練運用的狀態(tài)。 六

7、、銷售建議。 在銷售過程中你無法成功的將石材產(chǎn)品推銷給每個人，因為每個人都有自己的消費觀念和審美角度，但你肯定能、也應該能讓每個顧客都明了你的銷售建議。其實多數(shù)顧客在買石材之前并沒有對石材了解多少，因此導購一定要抓住機會盡量與顧客多做些溝通和交流，讓其真正明白自己到底應該買什么樣的石材，什么石材才適合其家庭的裝修風格，讓其明白后，即使他暫時沒買我們的產(chǎn)品，但是一定會按照我們所講的銷售建議標準去選擇山坡，如果顧客最后并沒有找到我們所建議的標準的產(chǎn)品時，顧客自然會回來購買。 七、敢于成交。 成交對于每個導購人員來說都是最喜歡的，它是你精心運籌、周密安排、專業(yè)推銷、辛勤努力的必然結(jié)果。當顧客的異議和

8、疑問都已經(jīng)被一一解決了，導購此時千萬不要不好意思說出口，而是要敢于成交，敢于讓顧客做出購買決策，同時多給他信心，鼓勵其下定決心，盡量熟練地運用制造緊迫感，讓顧客現(xiàn)場就購買你的產(chǎn)品。顧客對你產(chǎn)品有購買意向，而且又有了緊迫感，你的銷售離成功也就不遠了。附：業(yè)務說話實戰(zhàn)技巧 1我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。錯誤應對1沒關系，您隨便看看吧。錯誤應對2好的，那你隨便看看吧。錯誤應對3那好，您先看看，需要幫助的話叫我。模板演練:導購：沒關系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的燈具請問，您臥室的家具是什么顏色？點評：先順著顧客意思，以

9、輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹燈具的特點，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。：導購：沒關系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“水晶砂”系列的產(chǎn)品，這幾天在我們DTL賣的非常棒，您可以先了解一下，來，這邊請。點評：首先仍是認同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進。王建軍四觀點：

10、導購并非引導購買，而是主動引導顧客朝購買的方向前進2 顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。錯誤應對1不會呀，我覺得挺好。錯誤應對2這是我們這季的主打款。錯誤應對3這個很有特色呀，怎么會不好看呢？錯誤應對4甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？“不會呀，我覺得挺好”及“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬店員自己找打的錯誤應對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍?！斑@是我們這季的主打款”則牛頭不對馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止

11、。模板演練導購：這位先生，您不僅對燈具有獨特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買燈具真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？點評：首先真誠巧妙地贊美陪購買者，然后請教他對購買家居的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。導購：（對顧客）您的朋友對購買燈具挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買燈具呢?。▽ε阃徺I者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合知呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他們家的燈

12、具，好嗎？點評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進。王建四觀點：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友3 顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而離開錯誤應對1這個真的很適合您，還商量什么呢！錯誤應對2真的很適合，您就不用再考慮了。錯誤應對3（無言以對，開始收東西）錯誤應對4那好吧，歡迎你們商量好了再來?！斑@個真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”牽強附會，空洞的表白，

13、沒有什么說服力。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做任何努力爭取顧客的生意，“那好吧，。歡迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)逐客戶離開和感覺，因為只要導購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。模板演練導購：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一件好燈具也得好幾千塊呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些點評：首先認同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時間、了解客的真實情

14、況并為建立雙方的信任打基礎。導購：小姐，這燈具無論款式及光線色彩等等方面都與您的房間非常吻合，并且我要把感覺得出來你也挺喜歡?？赡f想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是？（微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應該立即引導顧客成交）導購：小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是？（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導入下步）導購：小姐，如果您實在

15、要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這套燈具非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式它的色彩還有做工它的光源，并且這套燈具庫房現(xiàn)在也只有一套了，如果不裝在您的家里真的很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要錯過這套燈具，因為這套燈具確實非常的適合您！點評：首先用稍帶壓力的方式引導顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點后立即引導顧客成交，最后如果顧客確實想出去比較一下，就適當后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。王建四觀點：適度施壓可提高店鋪業(yè)績70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為4：我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意錯誤應對1喜歡的話，可以感受

16、一下。錯誤應對2這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是錯誤應對3這個也不錯，你可以看一下?！跋矚g的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導購只要看到顧客一進店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭?！斑@個也不錯，你可以看一下”這句話的問題是由導購缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說“這個”不錯，會導致顧客不信任導購的推薦?？梢哉f是我們導購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當回事。模板演練導購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！我認為以您家室內(nèi)的設計風格，再配上我們這款燈，效果一定

17、不錯。小姐，光我說好看不行，來，您可以先試看一下這燈的光線效果導購：（如對方還不動）小姐，燈具放在每一個地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。小姐，其實您買不買真的沒關系，請這邊跟我來點評：如何引導顧客去對燈具產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的中吻建議顧客體驗，并且用自己的肢體很堅決地引導他有種不去了解都不行的感覺。在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗的理由，并順勢再次做引導體驗，整個過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。導購：小姐，您真有眼光。這款燈是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一

18、下,這款燈采用材質(zhì)與藝，導入技術與功能，非常受廣大群眾的歡迎。當然，光我說好還不行，燈是您自己在用，您自己覺得好才是最重要的。小姐來，您自己感受一下這款燈吧（直接引導顧客體驗）導購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這款燈似乎不是很有興趣，其實，您今天買不買真的沒關系，不過我是真的想為您服好務。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）點評：認同顧客先擇并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導顧客親自休驗商品的優(yōu)點，遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準備。王建四觀點無

19、論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗5 顧客總是覺得特價商品質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮錯誤應對1您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。錯誤應對2都是同一批貨，不會有問題。錯誤應對3都是一樣的東西，怎么會呢？錯誤應對4都是同一個品牌，沒有問題。模板演練導購：您有這種想法可能理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)確實存在。不過我可以負責地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價，但它們都是同一品牌，其實質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常駐劃算！點評：首先學會認同顧客的顧慮，然后再針對顧慮以真誠負責任的口吻告訴顧客事實，并且強調(diào)現(xiàn)在購買的利益，以推動顧客立即作出決定。導購：您這

20、個問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮，不過有一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購！點評：認同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認同技巧往往會使導購的說服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強調(diào)特價品的優(yōu)點以推動顧客成交。導購：我能理解您的這種想法，不過我可以負責任地告訴您，這些特價貨品之前其實都是正價商品，中是因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩停圆抛兂商貎r促銷品但質(zhì)量是一模一樣的，您 完全可以放心地挑選。點評

21、：認同完顧客顧慮后，給顧客一個充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。王建四觀點沒有不能引導的顧客，只有不會引導購買的導購6顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢錯誤應對1如果你這樣說，我就沒辦法了。錯誤應對2算了吧，反正我說了你又不信錯誤應對3（沉默不語繼續(xù)做自己的事情）“如果你這么說，我就沒辦法了”這種語言表面看起來好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個人真不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你?！八懔税桑凑艺f了你又不信”意思是你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導購自

22、己覺得理虧，所以默認了他的說法。模板演練導購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方開三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心因為點評“首先認同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進而使其對店員產(chǎn)生心理好感，然后再強調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實，以打消顧客的顧慮導購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”確實很甜，這很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你還會回來找我的

23、，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜“的說“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐，這邊請！點評：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實，同時以輕松幽默的語調(diào)引導顧客體驗我們的貨品。王建四觀點當顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復信任7 顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定錯誤應對1不要等，現(xiàn)在不買就沒有了錯誤應對2你現(xiàn)在買就可以享受折扣“不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”沒有提供明顯的事實依據(jù)，顧客可能會認為這是導購在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺到導購是在耍把戲，那么無論導購再怎么說顧客都會表現(xiàn)得心不在焉?！澳悻F(xiàn)在買就可以享受折扣”，好像

24、顧客買東西就是為了貪圖便宜似的。“那好，你把老公/男友帶來再說吧”剛好進入顧客頻道，給了顧客一個離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績。模板演練導購：小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款顏色來說，都比較適合于您家的風格。我想知道現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？點評：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針對性地解決。導購：其實，這已經(jīng)不是一件簡單的產(chǎn)品啦，您老公/男友感動還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都要可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？王建四觀點優(yōu)秀的導購人員經(jīng)

25、常用故事打動顧客8/如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決錯誤應對1哪里不好看啦？錯誤應對2你不買東西就不要亂說錯誤應對3你不要聽他的，他亂說的。錯誤應對4拜托你不要這么說，好嗎？模板演練導購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看什么樣的款式呢？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個行業(yè)做五年了，我是零點心想為您服好務。我認為這款燈具真的非常適合您，您看（介紹商品優(yōu)點）您覺得呢？導購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說）小姐，生活中我們不可能每個人都喜歡自己，您說是吧？其實買東西也是一樣的道理。小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我可以負責任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看（闡述商品的優(yōu)點）導購：（微笑對閑逛客說）這為小姐，謝謝您的建議，其實每個人對自己的居室裝修，家具搭配等的理解都會有差異的，您說是吧