客服電話接聽(tīng)技巧與標(biāo)準(zhǔn)

1、客服電話接聽(tīng)技巧和標(biāo)準(zhǔn)客服是一項(xiàng)很神圣的工作,但在企業(yè)中常常被輕視,導(dǎo)致整個(gè)公司的售前售后服務(wù)跟不上,嚴(yán)峻影響公司業(yè)績(jī)和進(jìn)展；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶續(xù)費(fèi)和二次銷(xiāo)售的必要條件,更是對(duì)已合作客戶負(fù)責(zé)的表現(xiàn),所以建設(shè)好客服體系,規(guī)范好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是特別重要的！本文主要從客服態(tài)度、話術(shù)等方面給出規(guī)范示例,至于具體的客服體系,在不同公司有不同的架構(gòu)和要求,以下內(nèi)容僅做參考；一禮儀規(guī)范 禮儀是特定區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)就和行為規(guī)范；二外表、儀容方面 客服人員工作時(shí), 男性應(yīng)穿戴整齊, 不能留長(zhǎng)發(fā)、 染發(fā),不能留長(zhǎng)指甲, 嚴(yán)禁不修邊幅、蓬頭垢面、 衣著不整、萎靡不振地上班；女性在工作中盡量穿職業(yè)套裝,適當(dāng)對(duì)外貌進(jìn)

2、行修 一般不行佩戴過(guò)多的手飾；頭發(fā)應(yīng)清潔、 整齊, 沒(méi)有頭垢、飾,著淡裝, 可以適當(dāng)使用香水,頭屑；無(wú)論女性仍是男性在工作中應(yīng)防止皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習(xí)慣性小 動(dòng)作；三儀態(tài)方面 客服人員在工作中：1. 應(yīng)有的站姿：腰要挺拔、胸部微挺,兩肩放平,不能駝背；頭部保持端正,兩眼平 視,雙臂自然下垂,雙手不要環(huán)繞胸前,也不要叉腰或是插入衣袋；一般情形下,兩腿應(yīng)繃直,不要東倒西歪或左擺右晃；2. 應(yīng)有端正的坐姿： 入座時(shí), 要輕要穩(wěn), 不要趕步； 坐下后, 頭部要端正, 面帶微笑,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收；雙肩平正放松,挺胸、立腰,兩臂自然彎曲,雙 手放在膝上, 掌心向下； 女性亦可

3、以一手略握另一手腕,置于身前, 雙腿自然彎曲,雙膝并攏, 雙腿正放或側(cè)放； 不要翹二郎腿, 特別不要蹺著二郎腿仍上下踮腳晃腿,兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手；3. 應(yīng)有穩(wěn)健的走姿： 行走時(shí), 上身要正直, 頭部要端正, 雙目平視、 肩部放松、 挺胸、立腰,腹部略微上提,兩臂膀自然前后搖擺,走時(shí)步伐要輕穩(wěn)；行進(jìn)間不要將手插 在衣褲里, 也不要背著手, 不要搖頭晃腦, 不要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來(lái) 扭去,走路時(shí)腳步要利落,有鮮明的節(jié)奏感；四態(tài)度方面 1. 客服人員需樹(shù)立良好服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度可以表現(xiàn)為：客服人員按規(guī)定向客戶供應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容和客服人員的態(tài)度；它應(yīng)當(dāng)包括客服人員主動(dòng)向客戶供應(yīng)規(guī)定的服務(wù)

4、項(xiàng)目和發(fā)自內(nèi)心的良好服務(wù),使客戶得 這 到完善的享受和必要的幫忙；服務(wù)態(tài)度是使客戶在感官上、精神上感受到的親切感,種親切心情的體驗(yàn),不是抽象的,而往往要通過(guò)客服人員以禮節(jié)、禮議作為媒介, 通過(guò) 面部表情、 語(yǔ)言和神態(tài)來(lái)表達(dá)；良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了公司的治理水平和客服人員 的修養(yǎng),使客戶能夠以此被襯托出“ 光亮”；2. 提倡微笑服務(wù) 在工作中保持微笑,即使相隔千山萬(wàn)水,對(duì)方依舊能感受到這種積極向上的心情；五服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1.開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)客服人員要在工作崗位上表現(xiàn)出懇切、熱忱、和氣、耐心,做到微笑服務(wù)；時(shí)刻保持良好的工作心情,處于安靜的心境；1問(wèn)候語(yǔ)：“ 您好 , * 服務(wù)中心,很興奮為您服務(wù)

5、,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”不要說(shuō)：“ 喂,說(shuō)話呀！或者直接就喂、喂、喂”2 客戶問(wèn)候客服代表： “ 小姐（先生） ,您好” 時(shí)客服代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“ 您好,* 技術(shù)服務(wù)中心,很興奮為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？不要說(shuō)：“ 喂,說(shuō)吧！或者是直接“ 喂,你說(shuō)”；”3 當(dāng)已經(jīng)明白了客戶的姓名的時(shí)候,客服代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中,用客戶的姓加上“ 先生 / 小姐” 保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼：助您？”不要無(wú)動(dòng)于衷,無(wú)視客戶的姓名“ 某先生 / 小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫4遇到無(wú)聲電話時(shí)：客服代表：“ 您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙您？” 稍停5 秒仍是無(wú)聲,“ 您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙您？” 稍停5 秒,對(duì)方無(wú)反映,就說(shuō)：

6、“ 對(duì)不起,您的電話沒(méi)有聲音,請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái),好嗎？再見(jiàn)！” 再稍停 5 秒,掛機(jī)； 不要說(shuō)：“ 喂,說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了啊,不要直接掛機(jī)！”2.無(wú)法聽(tīng)清“ 對(duì)不起,您的聲音太小,請(qǐng)您1因用戶使用免提而無(wú)法聽(tīng)清晰時(shí)：客服代表：拿起話筒說(shuō)話好嗎？” 不要說(shuō)：見(jiàn),你聲音大一點(diǎn)”“ 喂,大聲一點(diǎn)兒！ ” 不要直接“ 喂、喂,聽(tīng)不2遇到客戶音小聽(tīng)不清晰時(shí)：客服代表保持自己的音量不變的情形下：“ 對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn),好嗎？” 如仍聽(tīng)不清晰,客服代表：“ 對(duì)不起！您的電話聲音太小,請(qǐng)您換一部電話打來(lái),好嗎？”,然后過(guò) 5 秒掛機(jī)；不要直接掛機(jī)3 遇到電話雜音太大聽(tīng)不清晰時(shí)：客服代表：“ 對(duì)不

7、起,您的電話雜音太大,聽(tīng)不清,請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！機(jī)” 稍停 5 秒,掛機(jī)；不要直接掛4 遇到客戶講方言客服代表聽(tīng)不懂時(shí),客服代表：“ 對(duì)不起,請(qǐng)您講一般話,好嗎？感謝！” 當(dāng)客戶連續(xù)講方言,不講一般話時(shí),客服代表：“ 對(duì)不起,請(qǐng)您找一個(gè)可以講一般話的人來(lái),好嗎？感謝！” ；不要直接掛機(jī)5 遇到客戶講方言, 客戶能聽(tīng)懂客服代表的一般話時(shí)：客服代表應(yīng)當(dāng)在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上,連續(xù)保持一般話的表達(dá)；不要轉(zhuǎn)換成客戶的方言6 遇到客戶埋怨客服代表聲音小或聽(tīng)不清晰時(shí)：客服代表：“ 對(duì)不起,（略微提高音量）,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙您？”六溝通內(nèi)容1. 遇客戶來(lái)電找正在上班的客服代表：客服代表

8、：“ 對(duì)不起,公司有規(guī)定,上班時(shí)間不答應(yīng)接聽(tīng)私人電話,請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系,感謝您,再見(jiàn)！” 或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話；2.如沒(méi)有聽(tīng)清晰客戶所述內(nèi)容要求客戶協(xié)作重復(fù)時(shí)：客服代表：“ 對(duì)不起,麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍,好嗎？”沒(méi)有聽(tīng)清晰,你再說(shuō)一遍？”不要說(shuō)：“ 喂,什么？！你說(shuō)什么,我剛才3. 供應(yīng)的信息較長(zhǎng),需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客服代表：“ 麻煩您記錄一下,好嗎？”不要語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示4. 遇到客戶掛錯(cuò)電話：客服代表：“ 對(duì)不起,這里是 * 技術(shù)服務(wù)中心,請(qǐng)您查證后再撥；” 如有可能請(qǐng)依據(jù)客戶的需求,引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼； 不要說(shuō)：“ 喂,打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清晰后再撥；”5. 和客戶

9、核對(duì)信息：客服代表： “ 是 * 產(chǎn)品對(duì)嗎？仍要 * 產(chǎn)品”不要說(shuō)：“ 喂,仍有什么東西” ；6.遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門(mén)電話時(shí)：客服代表：“ 對(duì)不起,您能否將具體情形和聯(lián)系電話告知我,我?guī)湍?lián)系好嗎？呀！”；七埋怨與投訴處理不要說(shuō)：“ 喂,你把那個(gè)問(wèn)題告知我1. 遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服代表：“ 對(duì)不起,剛才由于線路忙,讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙您？”不要說(shuō)：“ 喂,我也沒(méi)方法,剛才線路忙??！”2. 遇到客戶心情猛烈,破口大罵：客服代表：“ 對(duì)不起,先生 / 小姐 , 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙您？” 同時(shí)客服代表應(yīng)調(diào)整好心境,盡量撫平客戶的心

10、情,如無(wú)法處理,應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)主管；不要和客戶爭(zhēng)執(zhí)起來(lái) . 3. 遇到客戶責(zé)備客服代表動(dòng)作慢,不嫻熟：客服代表：“ 對(duì)不起,讓您久等了,我將盡快幫您處理； ”不要說(shuō)：“ 喂,不好意思,我是新進(jìn)員工啦！”4. 遇到客戶投訴客服代表態(tài)度不好時(shí)：客服代表：“ 對(duì)不起,由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了,請(qǐng)您原諒,您是否能將具體情形告知我？” 仔細(xì)記錄客戶的投訴內(nèi)容,并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式,提交主管或經(jīng)理處理；接的呀,我不知道！ ”不要說(shuō)：“ 喂,剛才的電話不是我5. 客戶投訴客服代表工作出差錯(cuò)：客服代表：“ 對(duì)不起,給您添麻煩了,我會(huì)將您反映的問(wèn)題照實(shí)上報(bào)主管 , 并盡快核實(shí)處理 , 給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒

11、！” 并記錄下客戶姓氏、電話及客戶投訴的內(nèi)容,如客戶仍不接受賠禮,客服代表：“ 對(duì)不起,您是否可以留下您的聯(lián)系電話,由我們的主管與您聯(lián)系處理,好嗎？”快速將此情形轉(zhuǎn)告主管,主管應(yīng)立刻與客戶聯(lián)系并妥當(dāng)處理； 電話吧；”不要說(shuō)：“ 喂,我不清晰,您打6. 遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客服代表：“ 很愧疚,先生 / 小姐 , 多謝您反映的意見(jiàn), 我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映 , 并在 2 小時(shí)之內(nèi) 簡(jiǎn)潔投訴 /24 小時(shí)之內(nèi) 復(fù)雜投訴 給您明確的答復(fù) 吧；”, 再見(jiàn)！” 不要說(shuō)：“ 喂,我不清晰,您過(guò)兩天再來(lái)電話查一下7. 對(duì)于客戶投訴,在受理終止時(shí)：客服代表：“ 很愧疚, XX先生 / 小姐 , 多謝

12、您反映的看法 , 我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映 , 并在 XX 小時(shí) 依據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶類(lèi)別的不同而不同 , 見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi), 給您明確的答復(fù) , 再見(jiàn)；”8. 遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的看法：客服代表： “ 對(duì)不起,請(qǐng)您稍等片刻,好嗎？” 在得到客戶的同意后按靜音鍵,取消靜音后,客服代表：“ 對(duì)不起,讓您久等了； ” 不要沒(méi)有愧疚和感謝！9. 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客服代表：“ 對(duì)不起,線路正在調(diào)整,請(qǐng)您稍后再來(lái)電,好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式,等設(shè)備正常后準(zhǔn)時(shí)與客戶聯(lián)系；不要沒(méi)有愧疚以及后續(xù)工作！10. 遇到客戶詢問(wèn)客服代表個(gè)人信息超出公司保

13、密規(guī)定時(shí)：客服代表：“ 對(duì)不起,我的工號(hào)是 號(hào)； ” 如客戶堅(jiān)持要求,可告知客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)；不要責(zé)備以及不禮貌的直接掛斷電話！11. 遇到客戶提出建議時(shí)：客服代表：“ 感謝您,您提出的珍貴建議,我們將準(zhǔn)時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員,再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)懷和支持；” 不要沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！12.需懇求客戶諒解時(shí)：客服代表：“ 對(duì)不起,請(qǐng)您原諒； ” 或：“ 對(duì)不起,很愧疚； ” 不要沒(méi)有愧疚口氣！13. 遇到客戶向客服代表致歉時(shí)：客服代表：“ 沒(méi)關(guān)系,請(qǐng)不必介意；” 不要沒(méi)有回應(yīng)！14. 遇到擾亂電話時(shí)： 客服代表：“ 對(duì)不起,您的要求不在我們的服務(wù)范疇內(nèi) , 請(qǐng)您掛機(jī)；”如客戶仍蠻纏不

14、休不愿掛線 , 客服代表應(yīng)將來(lái)電轉(zhuǎn)接或報(bào)告上級(jí)主管；不要責(zé)備以及不禮貌的直接掛斷電話！15.遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客服代表：“ 很愧疚, 唯恐我不能幫忙您！ ” 或“ 很愧疚,這超出我們的服務(wù)范疇,唯恐我不能幫忙您；或“ 不要,完全不要！ ” 不要說(shuō)：“ 喂,不行能的吧； ”16.遇到客戶向客服代表表示感謝時(shí)：客服代表必需回應(yīng)： “ 請(qǐng)不必客氣”或“ 不客氣” ,如客戶進(jìn)一步夸獎(jiǎng),客服代表：“ 請(qǐng)不必客氣,這是我們應(yīng)當(dāng)做的或這是我們的工作職責(zé),感謝您對(duì)我們工作的支持,隨時(shí)歡迎您再來(lái)電；” 不要以生活化的詞語(yǔ)口氣回答 . 17.遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶詢問(wèn)：客服代表：“ 對(duì)不起,請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系,好嗎？” 客戶：“ ” ；客服代表：“ 先生 / 女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” 客戶： “ ” ；客服代表： “ 感謝您的合作,再見(jiàn)！”不要隨便回答或自以為是的回答八終止語(yǔ)1.向客戶說(shuō)明完畢后,應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明白：客服代表：“ 請(qǐng)問(wèn)我剛才的說(shuō)明您是否明白 / 是否清晰？” 如客戶不能完全明白,應(yīng)將客戶不明