客服電話接聽技巧與標準

1、客服電話接聽技巧和標準客服是一項很神圣的工作,但在企業(yè)中常常被輕視,導致整個公司的售前售后服務跟不上,嚴峻影響公司業(yè)績和進展；優(yōu)質(zhì)的服務是客戶續(xù)費和二次銷售的必要條件,更是對已合作客戶負責的表現(xiàn),所以建設好客服體系,規(guī)范好服務標準是特別重要的！本文主要從客服態(tài)度、話術等方面給出規(guī)范示例,至于具體的客服體系,在不同公司有不同的架構(gòu)和要求,以下內(nèi)容僅做參考；一禮儀規(guī)范 禮儀是特定區(qū)域內(nèi)人們交往時所認同的準就和行為規(guī)范；二外表、儀容方面 客服人員工作時, 男性應穿戴整齊, 不能留長發(fā)、 染發(fā),不能留長指甲, 嚴禁不修邊幅、蓬頭垢面、 衣著不整、萎靡不振地上班；女性在工作中盡量穿職業(yè)套裝,適當對外貌進

2、行修 一般不行佩戴過多的手飾；頭發(fā)應清潔、 整齊, 沒有頭垢、飾,著淡裝, 可以適當使用香水,頭屑；無論女性仍是男性在工作中應防止皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習慣性小 動作；三儀態(tài)方面 客服人員在工作中：1. 應有的站姿：腰要挺拔、胸部微挺,兩肩放平,不能駝背；頭部保持端正,兩眼平 視,雙臂自然下垂,雙手不要環(huán)繞胸前,也不要叉腰或是插入衣袋；一般情形下,兩腿應繃直,不要東倒西歪或左擺右晃；2. 應有端正的坐姿： 入座時, 要輕要穩(wěn), 不要趕步； 坐下后, 頭部要端正, 面帶微笑,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收；雙肩平正放松,挺胸、立腰,兩臂自然彎曲,雙 手放在膝上, 掌心向下； 女性亦可

3、以一手略握另一手腕,置于身前, 雙腿自然彎曲,雙膝并攏, 雙腿正放或側(cè)放； 不要翹二郎腿, 特別不要蹺著二郎腿仍上下踮腳晃腿,兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手；3. 應有穩(wěn)健的走姿： 行走時, 上身要正直, 頭部要端正, 雙目平視、 肩部放松、 挺胸、立腰,腹部略微上提,兩臂膀自然前后搖擺,走時步伐要輕穩(wěn)；行進間不要將手插 在衣褲里, 也不要背著手, 不要搖頭晃腦, 不要因懶于立腰而使身體在行進間扭來 扭去,走路時腳步要利落,有鮮明的節(jié)奏感；四態(tài)度方面 1. 客服人員需樹立良好服務態(tài)度 服務態(tài)度可以表現(xiàn)為：客服人員按規(guī)定向客戶供應的服務內(nèi)容和客服人員的態(tài)度；它應當包括客服人員主動向客戶供應規(guī)定的服務

4、項目和發(fā)自內(nèi)心的良好服務,使客戶得 這 到完善的享受和必要的幫忙；服務態(tài)度是使客戶在感官上、精神上感受到的親切感,種親切心情的體驗,不是抽象的,而往往要通過客服人員以禮節(jié)、禮議作為媒介, 通過 面部表情、 語言和神態(tài)來表達；良好的服務態(tài)度具體表現(xiàn)了公司的治理水平和客服人員 的修養(yǎng),使客戶能夠以此被襯托出“ 光亮”；2. 提倡微笑服務 在工作中保持微笑,即使相隔千山萬水,對方依舊能感受到這種積極向上的心情；五服務用語規(guī)范1.開頭語以及問候語客服人員要在工作崗位上表現(xiàn)出懇切、熱忱、和氣、耐心,做到微笑服務；時刻保持良好的工作心情,處于安靜的心境；1問候語：“ 您好 , * 服務中心,很興奮為您服務

5、,請問有什么可以幫您？”不要說：“ 喂,說話呀！或者直接就喂、喂、喂”2 客戶問候客服代表： “ 小姐（先生） ,您好” 時客服代表應禮貌回應：“ 您好,* 技術服務中心,很興奮為您服務,請問有什么可以幫您？不要說：“ 喂,說吧！或者是直接“ 喂,你說”；”3 當已經(jīng)明白了客戶的姓名的時候,客服代表應在以下的通話過程中,用客戶的姓加上“ 先生 / 小姐” 保持禮貌回應稱呼：助您？”不要無動于衷,無視客戶的姓名“ 某先生 / 小姐,請問有什么可以幫4遇到無聲電話時：客服代表：“ 您好！請問有什么可以幫忙您？” 稍停5 秒仍是無聲,“ 您好,請問有什么可以幫忙您？” 稍停5 秒,對方無反映,就說：

6、“ 對不起,您的電話沒有聲音,請您換一部電話再次打來,好嗎？再見！” 再稍停 5 秒,掛機； 不要說：“ 喂,說話呀！再不說話我就掛了啊,不要直接掛機！”2.無法聽清“ 對不起,您的聲音太小,請您1因用戶使用免提而無法聽清晰時：客服代表：拿起話筒說話好嗎？” 不要說：見,你聲音大一點”“ 喂,大聲一點兒！ ” 不要直接“ 喂、喂,聽不2遇到客戶音小聽不清晰時：客服代表保持自己的音量不變的情形下：“ 對不起！請您大聲一點,好嗎？” 如仍聽不清晰,客服代表：“ 對不起！您的電話聲音太小,請您換一部電話打來,好嗎？”,然后過 5 秒掛機；不要直接掛機3 遇到電話雜音太大聽不清晰時：客服代表：“ 對不

7、起,您的電話雜音太大,聽不清,請您換一部電話再次打來好嗎？再見！機” 稍停 5 秒,掛機；不要直接掛4 遇到客戶講方言客服代表聽不懂時,客服代表：“ 對不起,請您講一般話,好嗎？感謝！” 當客戶連續(xù)講方言,不講一般話時,客服代表：“ 對不起,請您找一個可以講一般話的人來,好嗎？感謝！” ；不要直接掛機5 遇到客戶講方言, 客戶能聽懂客服代表的一般話時：客服代表應當在聽懂客戶所用方言的基礎上,連續(xù)保持一般話的表達；不要轉(zhuǎn)換成客戶的方言6 遇到客戶埋怨客服代表聲音小或聽不清晰時：客服代表：“ 對不起,（略微提高音量）,請問有什么可以幫忙您？”六溝通內(nèi)容1. 遇客戶來電找正在上班的客服代表：客服代表

8、：“ 對不起,公司有規(guī)定,上班時間不答應接聽私人電話,請您下班后再與她聯(lián)系,感謝您,再見！” 或請其留下聯(lián)系電話；2.如沒有聽清晰客戶所述內(nèi)容要求客戶協(xié)作重復時：客服代表：“ 對不起,麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍,好嗎？”沒有聽清晰,你再說一遍？”不要說：“ 喂,什么？！你說什么,我剛才3. 供應的信息較長,需要客戶記錄下相關內(nèi)容時：客服代表：“ 麻煩您記錄一下,好嗎？”不要語速過快而沒有提示4. 遇到客戶掛錯電話：客服代表：“ 對不起,這里是 * 技術服務中心,請您查證后再撥；” 如有可能請依據(jù)客戶的需求,引導客戶撥打其它號碼； 不要說：“ 喂,打錯電話了！請看清晰后再撥；”5. 和客戶

9、核對信息：客服代表： “ 是 * 產(chǎn)品對嗎？仍要 * 產(chǎn)品”不要說：“ 喂,仍有什么東西” ；6.遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客服代表：“ 對不起,您能否將具體情形和聯(lián)系電話告知我,我?guī)湍?lián)系好嗎？呀！”；七埋怨與投訴處理不要說：“ 喂,你把那個問題告知我1. 遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服代表：“ 對不起,剛才由于線路忙,讓您久等了！請問有什么可以幫忙您？”不要說：“ 喂,我也沒方法,剛才線路忙?。　?. 遇到客戶心情猛烈,破口大罵：客服代表：“ 對不起,先生 / 小姐 , 請問有什么可以幫忙您？” 同時客服代表應調(diào)整好心境,盡量撫平客戶的心

10、情,如無法處理,應馬上報告上級主管；不要和客戶爭執(zhí)起來 . 3. 遇到客戶責備客服代表動作慢,不嫻熟：客服代表：“ 對不起,讓您久等了,我將盡快幫您處理； ”不要說：“ 喂,不好意思,我是新進員工啦！”4. 遇到客戶投訴客服代表態(tài)度不好時：客服代表：“ 對不起,由于我們服務不周給您添麻煩了,請您原諒,您是否能將具體情形告知我？” 仔細記錄客戶的投訴內(nèi)容,并請客戶留下聯(lián)系方式,提交主管或經(jīng)理處理；接的呀,我不知道！ ”不要說：“ 喂,剛才的電話不是我5. 客戶投訴客服代表工作出差錯：客服代表：“ 對不起,給您添麻煩了,我會將您反映的問題照實上報主管 , 并盡快核實處理 , 給您帶來的不便請您原諒

11、！” 并記錄下客戶姓氏、電話及客戶投訴的內(nèi)容,如客戶仍不接受賠禮,客服代表：“ 對不起,您是否可以留下您的聯(lián)系電話,由我們的主管與您聯(lián)系處理,好嗎？”快速將此情形轉(zhuǎn)告主管,主管應立刻與客戶聯(lián)系并妥當處理； 電話吧；”不要說：“ 喂,我不清晰,您打6. 遇到無法當場答復的客戶投訴：客服代表：“ 很愧疚,先生 / 小姐 , 多謝您反映的意見, 我們會盡快向上級部門反映 , 并在 2 小時之內(nèi) 簡潔投訴 /24 小時之內(nèi) 復雜投訴 給您明確的答復 吧；”, 再見！” 不要說：“ 喂,我不清晰,您過兩天再來電話查一下7. 對于客戶投訴,在受理終止時：客服代表：“ 很愧疚, XX先生 / 小姐 , 多謝

12、您反映的看法 , 我們會盡快向上級部門反映 , 并在 XX 小時 依據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同 , 見服務時限標準 內(nèi), 給您明確的答復 , 再見；”8. 遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的看法：客服代表： “ 對不起,請您稍等片刻,好嗎？” 在得到客戶的同意后按靜音鍵,取消靜音后,客服代表：“ 對不起,讓您久等了； ” 不要沒有愧疚和感謝！9. 遇到設備故障不能操作時：客服代表：“ 對不起,線路正在調(diào)整,請您稍后再來電,好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式,等設備正常后準時與客戶聯(lián)系；不要沒有愧疚以及后續(xù)工作！10. 遇到客戶詢問客服代表個人信息超出公司保

13、密規(guī)定時：客服代表：“ 對不起,我的工號是 號； ” 如客戶堅持要求,可告知客戶公司規(guī)定只能通報工號；不要責備以及不禮貌的直接掛斷電話！11. 遇到客戶提出建議時：客服代表：“ 感謝您,您提出的珍貴建議,我們將準時反饋給公司相關負責人員,再次感謝您對我們工作的關懷和支持；” 不要沒有感謝或贊揚！12.需懇求客戶諒解時：客服代表：“ 對不起,請您原諒； ” 或：“ 對不起,很愧疚； ” 不要沒有愧疚口氣！13. 遇到客戶向客服代表致歉時：客服代表：“ 沒關系,請不必介意；” 不要沒有回應！14. 遇到擾亂電話時： 客服代表：“ 對不起,您的要求不在我們的服務范疇內(nèi) , 請您掛機；”如客戶仍蠻纏不

14、休不愿掛線 , 客服代表應將來電轉(zhuǎn)接或報告上級主管；不要責備以及不禮貌的直接掛斷電話！15.遇到客戶提出的要求無法做到時：客服代表：“ 很愧疚, 唯恐我不能幫忙您！ ” 或“ 很愧疚,這超出我們的服務范疇,唯恐我不能幫忙您；或“ 不要,完全不要！ ” 不要說：“ 喂,不行能的吧； ”16.遇到客戶向客服代表表示感謝時：客服代表必需回應： “ 請不必客氣”或“ 不客氣” ,如客戶進一步夸獎,客服代表：“ 請不必客氣,這是我們應當做的或這是我們的工作職責,感謝您對我們工作的支持,隨時歡迎您再來電；” 不要以生活化的詞語口氣回答 . 17.遇到無法當場答復的客戶詢問：客服代表：“ 對不起,請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系,好嗎？” 客戶：“ ” ；客服代表：“ 先生 / 女士：請問您貴姓？” 客戶： “ ” ；客服代表： “ 感謝您的合作,再見！”不要隨便回答或自以為是的回答八終止語1.向客戶說明完畢后,應向客戶確認是否明白：客服代表：“ 請問我剛才的說明您是否明白 / 是否清晰？” 如客戶不能完全明白,應將客戶不明