護(hù)患溝通幻燈片

1、護(hù)患溝通技巧在臨床中應(yīng)用一病區(qū) 吳艷萍一 護(hù)患溝通概念隨著社會的發(fā)展和人類的進(jìn)步，人們對自身的健康關(guān)注已經(jīng)開始日益增強(qiáng)。人在生病后，去醫(yī)院就醫(yī)時，不僅僅考慮選擇醫(yī)院的醫(yī)療水平、就醫(yī)的環(huán)境，同時也開始關(guān)注醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度，關(guān)注護(hù)士的服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。人們體會到護(hù)士對患者就醫(yī)過程起到很重要的作用，因此人們在評價護(hù)理質(zhì)量時，對護(hù)士的服務(wù)態(tài)度的評價已作為了重要的評價內(nèi)容。有一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，護(hù)患糾紛80%是由于溝通不良引起的。這個調(diào)查結(jié)果顯現(xiàn)出溝通的重要性。因此，護(hù)理人員掌握良好的溝通技巧就顯得非常重要。美國著名的企業(yè)家、教育家、口才藝術(shù)家卡內(nèi)基先生曾說過，與人相處的學(xué)問，在人類所有學(xué)問中應(yīng)該排在前面。卡

2、內(nèi)基的這句話也可以理解為溝通能帶給其他知識不能帶來的無形力量。通過良好的溝通，才能夠建立良好的人際關(guān)系，達(dá)到傳遞信息、滿足、表達(dá)思想、交流感情目的。對于溝通的力量，有一句傳播的名言是這么說的溝通無處不在，溝通無時不有。因此護(hù)理工作離不開人際之間的交流與溝通。護(hù)理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進(jìn)行溝通。有效的護(hù)理溝通能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解，提高相互的信任度，減少護(hù)患矛盾。因此護(hù)理人員應(yīng)該掌握常用的溝通技巧，并合理應(yīng)用是顯得十分的必要。溝通一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)的，努力經(jīng)營的。什么是護(hù)患溝通？護(hù)患溝通是指護(hù)士與病人之間信息交流和相互

3、作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息。護(hù)患溝通，可以是彼此分享感情，也可以是彼此了解別人，別人了解自己。因為有效的護(hù)理溝通可以避免病人不良的心理反應(yīng)，滿足患者被尊重、被關(guān)愛的心理需要使患者獲得安全感，可以達(dá)到化解糾紛的目標(biāo)。在某個大醫(yī)院的內(nèi)科病房，一天同時接待了兩位新住院的患者，一位患者是人民教師，而另一位患者的背景跟教師截然不同。后者住院后，家屬探視人非常多，家屬又不能遵守醫(yī)院的規(guī)定，說話的聲音比較粗大，言語也比較粗俗，常常抽煙、吐痰等。護(hù)士雖然很反感，但并沒有直接與病人和家屬發(fā)生正面的沖突。但是病人卻在住院期間常常無原因地指責(zé)護(hù)士，并向護(hù)士發(fā)脾氣，有的時候不配合

4、治療。后經(jīng)護(hù)士長耐心的了解，才知道了這件事的緣由。原來，這位病人感覺到護(hù)士不主動與他接觸，常常表現(xiàn)出一種愛搭不理的樣子，患者認(rèn)為護(hù)士是在給他臉色看。通過這個例子說明護(hù)理人員對患者應(yīng)該一視同仁的，不能把反感溢于言表。雖然你沒有跟患者發(fā)生語言的沖突，但護(hù)士冷漠的語言、冷漠的表情，讓患者感受到自尊受到了傷害，像這樣的事情如果繼續(xù)發(fā)展下去，那就會引發(fā)沖突。 三、護(hù)患溝通的特點(diǎn)護(hù)患溝通的特點(diǎn)涵蓋以下四個層面。第一個層面，溝通的發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移。有很多人都這么想，只要我不與別人說話，不將自己的思想告訴別人，那么就不可能出現(xiàn)溝通的發(fā)生，別人就不可能會了解我。其實有這種想法的人，這種觀念是錯誤的。在人的

5、感覺能力可及范圍內(nèi)，人與人之間會自然產(chǎn)生相互作用，無論你愿意不愿意，都無法阻止溝通的發(fā)生，除非讓他人感覺不到某人的存在。因此，溝通的發(fā)生是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的。第二個層面是溝通的信息需要內(nèi)容與關(guān)系相統(tǒng)一。任何一種溝通的信息，無論是詞語或是非詞語，在信息的傳遞中都應(yīng)保持內(nèi)容與關(guān)系的一致。護(hù)患溝通中，應(yīng)該體現(xiàn)彼此關(guān)系的平等，護(hù)士不能用命令的語態(tài)與患者講話。第三個層面，溝通是循環(huán)往復(fù)的動態(tài)過程。溝通是以信息發(fā)出者開始，雙方均為語言溝通的主體，護(hù)士應(yīng)該注意調(diào)動患者的積極性來完成有效的溝通，所以，溝通是循環(huán)往復(fù)的動態(tài)過程。第四個層面，溝通是整體信息的交流。溝通是傳遞一個人整體的信息，護(hù)士的言談舉止，表情

6、姿勢，不僅僅是信息的傳遞，也表達(dá)了護(hù)士對患者的態(tài)度和責(zé)任心。 二、護(hù)患溝通模式護(hù)患溝通模式包含七個要素，即信息的發(fā)出者、信息、編碼、通道、解碼、信息接受者和反饋七個方面。信息發(fā)出者，指的是要開始溝通的一方；信息是指存在于信息發(fā)出者頭腦中的一些概念、思想和知識等等；編碼是指信息發(fā)出者先將信息轉(zhuǎn)換為信號形式 ，如說語言、文字、圖形等。轉(zhuǎn)換編碼后，需要通過一個媒介傳送至信息接收者，這個媒介就是指通道。解碼就是信息接收者將接收到的信息和信號轉(zhuǎn)譯回返，信息接受者要通過反饋把信息返回信息發(fā)出者才能達(dá)到最終的溝通。 四、護(hù)患溝通的類型美國的心理學(xué)家提出了一個語言溝通的公式：信息的全部等于7%的語調(diào)加38%不

7、能的聲音，再加55%的表情。完整的信息表達(dá)在傳遞交流過程中是由語言和非語言溝通共同完成的。護(hù)患溝通的類型主要包含兩大方面，語言溝通和非語言溝通。語言溝通定義語言溝通是借助語言符號實現(xiàn)的，語言溝通是人類使用最廣泛的溝通形式。護(hù)士日常在臨床中的評估，收集患者的資料，了解患者的需要，實施護(hù)理計劃均離不開語言的溝通。語言溝通可以分為口語及書面，口語是口頭的交流?？陬^溝通可以直接、迅速、完整，而且溝通形式是面對面的，口頭的溝通是最富有影響力的。書面的溝通是借助文字和圖形的材料與患者進(jìn)行交流。特別是在出院指導(dǎo)時，往往都是用書面的溝通方式與患者交流。1語言溝通的技巧及重要性語言溝通中，護(hù)士應(yīng)該注意語言的修飾

8、，加強(qiáng)語言的修養(yǎng)。護(hù)士應(yīng)該理解積極的良性語言是可以治病的，消極的惡性語言可以導(dǎo)致患者生病。因此，護(hù)士要學(xué)會在溝通中根據(jù)不同的對象，不同的環(huán)境，不同的時間運(yùn)用不同的語言，有效表達(dá)自己的意圖。和病人進(jìn)行有效的溝通，應(yīng)該使用規(guī)范化的服務(wù)用語，或是應(yīng)該養(yǎng)成良好的語言習(xí)慣，恰當(dāng)?shù)厥褂媒忉屝哉Z言、鼓勵性語言、安慰性語言和積極的暗示性語言來幫助患者。同時在溝通中，護(hù)士應(yīng)該重視和反饋，你所表達(dá)的信息，與對方接受的信息是否相同。換句話說，跟患者進(jìn)行交流時，患者是否真正的理解了你的意思是很重要的案例一：護(hù)士給老人發(fā)藥，告知出院后口服 vitamin C ， 一日三次，后將一瓶藥交給老人，老人將藥片倒出后分成 3

9、份，準(zhǔn)備一天服下，后被醫(yī)生及時發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生跟老人溝通后發(fā)現(xiàn)護(hù)士沒有告知老人一次服幾片，這就是信息溝通的不夠完整。如果老人整瓶藥吃下去，一瓶藥是100片，分三次吃，一次要服30多片，會引起不良的后果。所以護(hù)士在溝通中應(yīng)該重視溝通信息的完整性。 案例二：某患者住院后需要做腹部 B 超和鋇餐檢查，護(hù)士告知不能吃早餐，沒有告知檢查的順序，病人先做了鋇餐，再去做 B 超時后被告知胃內(nèi)有鋇餐劑，暫不能做，需另約時間。病人不滿意投訴。通過這個案件我們可以理解，作為護(hù)士在跟病人溝通的時候，應(yīng)該將信息的完整性告訴患者案例三：一位年輕的尿毒癥患者，由于病程長費(fèi)用高，感覺看不到希望，失去信心、情緒低，出現(xiàn)自殺想法，護(hù)

10、士及時發(fā)現(xiàn)后用安慰的語言，并積極挖掘各種資源的支持，幫助患者建立了信心、打消了消極情緒，挽救了一條生命。暗示性語言是可以起到不言而喻的作用，所以護(hù)士采取暗示性語言也是非常重要的。在一家醫(yī)院，有一位慢性再生障礙性貧血的患者，患者住了一段時間醫(yī)院以后，總感覺病沒有明顯的好轉(zhuǎn)，情緒異常的低落，顯得非常焦慮?；颊叩闹鞴茏o(hù)士看到眼里，記在心上，經(jīng)常主動與患者溝通，并用積極暗示的語言鼓勵患者。她對患者說：某某某，今天我覺得你氣色好多了?；颊哒f，是嗎？是，你臉上開始紅潤了。我剛才剛剛看了你的檢查單，你的血細(xì)胞檢查的結(jié)果比以前增加了，說到這兒，患者聽了面部就有了一點(diǎn)點(diǎn)表情，說，這么說，我還能好。護(hù)士說，如果你

11、能積極配合治療，保持平衡的營養(yǎng)，增加抵抗力，就會康復(fù)的。護(hù)士這種暗示性和支持性語言讓病人感到一種溫暖，病人就笑了，情緒放松了很多。這個案例說明暗示性和安慰性語言對患者、對治療合作的積極的效果。（ 1 ）說話技巧 1) 多提建設(shè)性意見 2) 記住患者所說的話 3) 及時發(fā)現(xiàn)患者微小的變化4) 記住患者的名字。 2 ）語言充滿親和力 1) 態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出認(rèn)真、耐心、關(guān)愛。 2) 注意傾聽、不隨意打斷患者談話。 3) 平等待人。 4)掌握分寸，言談舉止文明，不談隱私。 3 ）禮貌用語 1 ）用病人喜歡聽的稱謂，不以床號代稱。如三床、二床你該吃藥了，這種口吻是病人是很不能接受的。我們都建議用某某，李

12、老、張老，當(dāng)然應(yīng)該帶一個名字。比如說李華李老您好，那么這樣的稱呼，患者是非常能夠接受的。 2 ）操作時用商量的口吻，避免用命令式語氣。 3 ）病人吵鬧或不配合時，予以耐心的安慰 , 而不是訓(xùn)斥。（ 4 ）規(guī)范用語 1 ）語言清晰，聲調(diào)優(yōu)美，有聲有色，聲情并茂。 2 ）語言準(zhǔn)確，言簡意明。 3 ）語法正確，合乎邏輯。 （ 5 ）語言交流中的禁忌 1 ）說話含糊其詞。 2 ）過多使用專業(yè)術(shù)語，讓患者不容易理解。 3 ）說教式的語言。因為患者聽了說教式的語言會感覺不舒服。 4 ）避免敷衍式的安慰，患者會感受到被冷落。 5 ）態(tài)度生冷。 6 ）不知道，去問醫(yī)生吧。 7 ）你怎么總是按鈴。 8 ）動作這

13、么慢，像你這樣，我們忙不過來。 9 ）你靜脈不好沒辦法一針見血，打針是痛的，不要喊。 10 ）生活上的事可以叫家屬做，家屬陪著干什么的。 11 ）又收新病人，真倒霉。下面通過 一個小例子來說明語言不當(dāng)引起的后果。有一家大醫(yī)院的急診室，一位接班的護(hù)士，在問上一班的護(hù)士，某某床怎么樣了？護(hù)士就回答了，死了。哦，接班的護(hù)士說，死了，死了好啊，死了免得受罪，家屬聽到了，認(rèn)為護(hù)士對死者很不尊重，該護(hù)士遭到了投訴。2、非語言溝通非語言性溝通 是伴隨著語言溝通的一些非語言行為。因為人與人僅限于語言溝通是不夠的。在面對面的交流中，情感內(nèi)容是由非語言暗示的。借助非語言符號，如表情、姿勢、動作、空間、距離傳遞信息

14、。在表達(dá)中， 單純的詞匯和語言在信息傳遞的過程中作用很小，而有效的溝通還包括語音、語速、語調(diào)、面部表情、姿勢、動作、手勢、觸摸 等技巧 。非語言的重要性非語言性溝通可以表達(dá)情緒、情感、調(diào)節(jié)互動、驗證語言信息的準(zhǔn)確性。護(hù)士應(yīng)注意自己非語言行為的影響，善于觀察病人非語言信息。案例一：在一家大醫(yī)院，有一天一位患者來到了護(hù)士站，他站在護(hù)士站很久很久，等著要問護(hù)士一個問題，等了很久，一位護(hù)士問了，你有什么事嗎？患者，就講我想了解自己的病情。這位護(hù)士也很耐心的介紹了相關(guān)的情況，但過于簡單，患者對護(hù)士給的這個信息表示不夠滿意，護(hù)士說完后就走開了，可是患者仍然站在那里，他在期待下一步更深的解釋?？墒亲o(hù)士們都非

15、常的忙碌，病人站了很久很久，終于有一位護(hù)士走過來了。一邊干活，一邊隨口問到，您還有什么事嗎？這時，病人情緒就顯得非常得激動，因為患者，對問話產(chǎn)生了誤解，患者對這句話理解為是讓他離開，嫌他麻煩。所以案例說明護(hù)士在忽視患者需求的非語言行為中，依然對患者有負(fù)性的影響。案例二：在某某醫(yī)院，晚上家屬前去探視，走到護(hù)士站，想向護(hù)士了解有關(guān)病人的情況。這位家屬就說，某某床的病人今天晚上怎么加藥了？他有什么新的情況嗎？這個藥是什么藥呢？坐在護(hù)士站寫字的護(hù)士就抬頭瞟了一眼，面無表情的說，對不起，明天你去問大夫吧，我不太清楚。這個案例說明雖然護(hù)士沒有跟家屬發(fā)生沖突，但是她的冷漠和對醫(yī)學(xué)知識的無知讓家感到非常的不舒

16、服，也對這兒的護(hù)士工作表示不滿意和不放心。以上兩個案例都說明非語言行為的重要性。非語言溝通方式 1 ）目光接觸 眼睛是心靈的窗口，它可以表達(dá)和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方的語言協(xié)調(diào)，目光接觸的多少可以反映聽者的注意程度。因此，在跟患者進(jìn)行溝通時，應(yīng)該注意目光的接觸。應(yīng)該正視患者。 2 ）面部表情 面部是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實地反映復(fù)雜的內(nèi)心活動，護(hù)士在與病人交流時盡量使自己的面部表情自然可親，同時觀察病人的面部表情變化。 在溝通該面部表情中 最常用的是微笑，微笑是一種服務(wù)，真誠的微笑對病人極富感染力。研究者提出， “ 微笑無需成本，但能創(chuàng)造很多價值 ” ，護(hù)士常常面帶微笑與患者交談

17、，本身就是一種心理的安慰。但是微笑也是有度的。（ 3 ）姿勢 身體語言是通過身體的外觀、姿勢、步態(tài)傳遞的，是護(hù)理工作常用的技巧。護(hù)士能從身體姿勢中，概略地了解到病人的心理狀態(tài)。如腹痛的病人彎著腰，牙痛的患者捂著面部，頭痛的患者緊縮著眉頭等，這些身體的姿勢如果護(hù)士能夠從中理解到它的意義是可以了解到患者病情的變化。非語言溝通中的距離 國外有一些文豪說過，人類視空間為自己的所有，所以它就劃分出自己的地帶，這些地帶并不歡迎未受邀請的人入侵，因此有人說，人是裹在氣泡中的人。關(guān)于人際間的距離，美國心理學(xué)家霍爾，在他經(jīng)典的著作無聲的語言藝術(shù)中，將距離分為了四種，即親密距離、個人距離、社會距離和公眾距離。護(hù)患

18、交談中，應(yīng)根據(jù)不同的對象掌握有利于溝通距離。 親密距離是 50厘米 以內(nèi)，護(hù)患溝通中，一般體現(xiàn)在護(hù)理的體檢和操作中。如做皮膚護(hù)理，距離就會掌握得近一點(diǎn)。個人距離是0.51 .2米 之間，它主要目的是表示友好和親切，一般來講，護(hù)患的交流、進(jìn)行引導(dǎo)和啟發(fā)性談話時，商討病情和護(hù)理方案時，這種距離是護(hù)患雙方感到都比較舒適的距離。社會距離，在護(hù)理操作中，社會距離一般是1.34米，如護(hù)士在查房中，站在房間門口與患者的對話時，應(yīng)該掌握這個距離。這時跟患者唯一的接觸是目光的接觸，所以目光的接觸也是很重要的。公眾距離大概是 4米 ，一般都是在健康指導(dǎo)或者集體講座的時候用。4. 觸摸 觸摸是一種無聲的語言，觸摸在

19、人類成長中起著重要作用。觸摸可以交流關(guān)心、體貼理解、安慰和支持等情感。美國護(hù)理專家提出三種體觸形式，第一，常規(guī)性體觸， 護(hù)士必做的，如測生命體征、皮膚護(hù)理、攙扶患者等；第二， 關(guān)愛性體觸 ，體現(xiàn)在頭部、面部、手部等。如高熱患者護(hù)士輕觸患者頭部，表示職業(yè)的關(guān)心、焦慮患者護(hù)士輕握患者的手，減少患者緊張。第三，保護(hù)性體觸 ，在身體和心理上保護(hù)患者，如約束，保證患者安全。 在觸摸過程中，護(hù)士還要注意一點(diǎn)就是跨文化的這種觸摸的溝通，因為不同的文化差異導(dǎo)致理解的差異。人在跨文化溝通中容易出現(xiàn)文化休克現(xiàn)象。如西方國家的人到東方國家，對東方的體制、習(xí)俗、價值觀、信仰、飲食等存在差異。如泰國人認(rèn)為頭部是神圣的不

20、可觸摸，穆斯林文化中左手觸摸他人會被認(rèn)為是一種侮辱等。護(hù)士要了解這樣的文化，避免文化差異帶來的糾紛。所以護(hù)士在應(yīng)用觸摸溝通時應(yīng)該注意性別、文化背景和觸摸的形式。五、常用的溝通技巧常用的溝通技巧涵蓋以下幾個方面，傾聽、提問、重復(fù)、澄清、共情和沉默1.傾聽 傾聽是溝通技巧中最重要的，要學(xué)會聽，耐心的聽患者的訴說，對聽字，我們中國有一種解釋，因為中國的繁體字中聽字有一個耳字，說明是聽的時候要用耳朵聽。聽字下面還有一個心字，說明我們聽的時候還要用心聽。聽字里面還有一個目字，說明您聽的時候要看著對方的眼睛。關(guān)于傾聽，德國文豪歌德曾經(jīng)說過，對別人訴說自己這是一種天性，認(rèn)真對待別人向你訴說他自己的事，這是一

21、種教養(yǎng)。關(guān)于傾聽，美國的口才藝術(shù)家卡內(nèi)基先生曾經(jīng)說過，如果你想成為一個談話的高手，必須先是一個衷心聽講的人。因為很少有人能看見別人對自己的關(guān)注。在很多年以前，美國有一家大的電話公司，有一名顧客十分難以溝通，已經(jīng)拒付積欠的電話費(fèi)，并且每次都會與公司的人員發(fā)生矛盾，大聲地講話，發(fā)泄自己的情緒，而且為此還立案投訴。后來公司派了一名精于溝通的專家。這位專家首先采取的就是傾聽，他不斷的聽，眼睛直視的對方，有的時候還會點(diǎn)點(diǎn)頭，表示出對對方顧客的同情，讓對方顧客不斷的發(fā)泄他的情緒。這樣的談話，一直持續(xù)了3個小時。這位溝通專家又重復(fù)接待了這位顧客兩次。到第四次時，這個顧客就不再投訴了，而主動地還清了所有的欠款

22、，案例說明溝通是可以化解矛盾化解糾紛。溝通可以使人的心與心的距離更加接近。對護(hù)理來講，要求護(hù)士要學(xué)會在跟患者溝通時要學(xué)會傾聽。護(hù)士要全神貫注地聽患者的訴說，其實在全神貫注聽患者訴說時，實際是向?qū)Ψ絺鬟f的一種信息，我很關(guān)注你。比如說一位手術(shù)前病人，他會不停地向護(hù)士訴說他的緊張和害怕的心情，他會不停地問護(hù)士手術(shù)的過程。但當(dāng)病人停止說話時，護(hù)士如果突然問，你擔(dān)心那個手術(shù)嗎？這時，病人馬上會意識到，護(hù)士剛才根本就沒有注意聽他的說話。病人會立即失去交流的信息，會出現(xiàn)不滿的情緒。所以說，傾聽是很重要的。聽的過程中，護(hù)士要學(xué)會通過患者的表情、動作來理解患者表達(dá)的內(nèi)容，體會患者的感受。根據(jù)一些研究者的統(tǒng)計，10%的聽者能做到有效的傾聽，護(hù)士要做到有效的傾聽必須關(guān)注以下幾個技巧。注意力集中，保持跟患者眼神的交流，不輕易打斷患者的談話，適當(dāng)