瑞星服務(wù)體系

1、瑞星服務(wù)體系瑞星認為，在企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)的建設(shè)中，由專業(yè)的安全廠商為企業(yè)提供全程的專業(yè)安全服務(wù)，利用科學(xué)的安全體系框架和方法論，建立立體的、全面的、有層次的安全管理體系，是企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)安全的基本保證。 實施企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)需要巨大的、持久的投入，同時，這也是一項非常專業(yè)、系統(tǒng)的工程，僅僅依靠企業(yè)自身的技術(shù)力量很難順利完成。我們建議企業(yè)在建設(shè)自己的信息網(wǎng)絡(luò)時，選擇一家或幾家專業(yè)的安全廠商作為長期的合作伙伴，為企業(yè)提供全面、深入、及時和個性化的安全服務(wù)，保證企業(yè)網(wǎng)的安全、可靠、正常的運行。 瑞星安全服務(wù)的內(nèi)容包括：安全咨詢、安全系統(tǒng)規(guī)劃、安全策略制定、安全系統(tǒng)集成、安全產(chǎn)品配置、 安全培訓(xùn)

2、、應(yīng)急安全服務(wù)。上述各種安全服務(wù)都是相輔相成的。5.1售后維修服務(wù)體系結(jié)構(gòu) 北京瑞星科技股份有限公司是以研究、開發(fā)計算機反病毒產(chǎn)品而著稱的中國資深的專業(yè)安全公司。公司依靠領(lǐng)先的技術(shù)和成熟的產(chǎn)品將為社會提供完善的計算機安全防護服務(wù)為己任。我們有了好的產(chǎn)品，還必須要有完善的服務(wù)系統(tǒng)做保證。服務(wù)將貫穿產(chǎn)品推廣和企業(yè)運營全過程。目的是確定可以為客戶提供高增值的解決方案，培訓(xùn)客戶并給客戶帶來收益。也就是說服務(wù)的使命是在我們層出不窮的高新技術(shù)產(chǎn)品和渴求解決問題的各類客戶之間架起的溝通雙方的橋梁。目前，瑞星科技股份有限公司在全國除北京外在各大城市開設(shè)了瑞星公司的服務(wù)站，負責(zé)當(dāng)?shù)氐闹С帧⒎?wù)工作，對于本地化的

3、服務(wù)由北京瑞星科技股份有限公司（北京總部）負責(zé)。下面是瑞星公司服務(wù)體系結(jié)構(gòu)：5.2瑞星售后技術(shù)支持方式呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)簡介 呼叫中心是瑞星公司對外服務(wù)的最基本系統(tǒng)，它是公司在長期服務(wù)經(jīng)驗積累基礎(chǔ)上，由瑞星公司技術(shù)支持部統(tǒng)籌。主要響應(yīng)處理用戶對病毒信息、瑞星殺毒軟件的咨詢、求助等，并盡可能提供快捷的解決方案，或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，敦促及時解決。然后迅速將結(jié)果反饋給客戶。它的服務(wù)范圍包括處理多種形式的詢問，如電話和傳真等，同時也是最終用戶反饋的窗口。 2004年瑞星公司投資500萬建立國內(nèi)安全廠家第一個“電信級”的呼叫中心，全面提升技術(shù)支持的響應(yīng)速度和服務(wù)水平。呼叫方式： 電話/p>

4、（網(wǎng)絡(luò)版）、86678800（單機版） 傳真務(wù)時間：724小時客戶接待服務(wù)中心簡介： 客戶接待中心是瑞星公司另一個基本服務(wù)平臺。任何用戶只要攜帶購買的正版產(chǎn)品、持“瑞星用戶服務(wù)卡”或“產(chǎn)品授權(quán)書”以及待處理物品，如待處理計算機、 病毒樣本等，前往瑞星公司總部客戶服務(wù)中心，即可獲得瑞星公司提供的任何一項服務(wù)。接待方式 1、如何享受接待服務(wù)： 接待地址：北京市中關(guān)村大街22號中科大廈13層1305室 郵政編碼：100080 2、具體位置：中科大廈位于北京市海淀區(qū)中關(guān)村，在中關(guān)村大街（原白頤路）路東，海淀郵局對面。接待中心即位于大廈13層1305室 3、乘車路線：來中心可

5、乘坐公交公司302、307、320、332、355、365、特4、特6；巴士公司716、717、727、732、空調(diào)801、空調(diào)808、空調(diào)809、空調(diào)811、空調(diào)814、空調(diào)816、空調(diào)827、空調(diào)832；運通公司104、105、106、空調(diào)205、空調(diào)206等。在“中關(guān)村”站下車，向南步行150米即到。 4、服務(wù)時間： 每星期一至五，9:0017:30提供不間斷服務(wù)； 每星期六、日，9:0012:00、13:0017:30?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)簡介 瑞星互聯(lián)網(wǎng)站早在1997年3月就已經(jīng)開通，經(jīng)過多次大的改版，現(xiàn)在已經(jīng)成為國內(nèi)最大的反病毒門戶網(wǎng)站。從瑞星網(wǎng)站，你可以得到以下信息和服務(wù)：行業(yè)信息類：

6、包括如下欄目：今日發(fā)作病毒、本月病毒氣象臺、業(yè)內(nèi)新聞、瑞星動態(tài)等；產(chǎn)品介紹類：包括產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品使用、新品試用等產(chǎn)品升級類：包括用戶注冊、下載升級等；客戶服務(wù)類：包括產(chǎn)品維修、收費標(biāo)準(zhǔn)、問題解答、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、病毒上報、培訓(xùn)認證、數(shù)據(jù)修復(fù)等；病毒知識類：包括認識病毒、反病毒常識、流行病毒、病毒專題、病毒資料查詢等；網(wǎng)絡(luò)安全類：包括安全資料、系統(tǒng)漏洞、安全工具、計算機網(wǎng)絡(luò)知識、安全法規(guī)、網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)等；論壇類：包括反病毒論壇、安全論壇、IT新聞?wù)搲?、軟件交流等；服?wù)方式如何獲得互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)： 首先登錄互聯(lián)網(wǎng)，然后啟動瀏覽器，如IE。在“地址”欄輸入如下網(wǎng)址后確定即可。網(wǎng)址： （網(wǎng)站聯(lián)系：net）服務(wù)時

7、間： 瑞星網(wǎng)站全天候（724小時）服務(wù)；郵件服務(wù)系統(tǒng)簡介：瑞星郵件服務(wù)系統(tǒng)由兩部分組成，即電子郵件服務(wù)和郵局郵件服務(wù)。傳統(tǒng)與新技術(shù)應(yīng)用的組合使我們能承擔(dān)起任何用戶的服務(wù)請求。技術(shù)支持部專門設(shè)置該崗位處理和回復(fù)每天來自全國各地，乃至世界各地的各類信件。服務(wù)項目包括：咨詢索取資料求助升級維修更新?lián)Q代信息反饋等服務(wù)方式 如何獲得服務(wù)： 通信地址：北京市中關(guān)村大街22號中科大廈13層1305室 郵政編碼：100080 收 件 人：技術(shù)支持部 網(wǎng)絡(luò)版技術(shù)支持：support 單機版技術(shù)支持：rs 服務(wù)時間： 國家法定工作日?？蛻舾櫥卦L服務(wù)簡介： 為了保證用戶在購買瑞星產(chǎn)品后，能夠順利使用，并建立起以后

8、完整的防病毒系統(tǒng)，建立與瑞星的不間斷聯(lián)系，保障投資發(fā)揮最大的效益。瑞星公司在保證產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)先，功能齊全，性能優(yōu)異的同時，建立起一套“客戶管理與服務(wù)系統(tǒng)”。它的職責(zé)是將用戶的資料信息納入檔案型管理，并據(jù)此提供跟蹤服務(wù)。所有被登記的用戶將在瑞星得到統(tǒng)一化與個性化相結(jié)合的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容和方式跟蹤服務(wù)分類：1電話跟蹤回訪服務(wù)2電子郵件（E-mail）跟蹤服務(wù)3上門訪問服務(wù)跟蹤服務(wù)項目合法用戶身份確認：通過用戶購買的產(chǎn)品和注冊資料，確認用戶是否為正版用 戶或合法使用者；發(fā)放“產(chǎn)品授權(quán)書”：當(dāng)網(wǎng)絡(luò)版用戶將“用戶注冊卡”返回瑞星公司后，可以獲得表示自己是該套產(chǎn)品唯一合法使用者的證書和軟件版本升級必須的“用戶

9、ID號”；技術(shù)支持：當(dāng)你在使用瑞星產(chǎn)品中遇到某種障礙或技術(shù)問題時，只要你符合跟蹤服務(wù)對象的條件，您就能及時獲得咨詢服務(wù)；信息服務(wù)：信息提供是跟蹤服務(wù)的一項重要內(nèi)容。你既可以獲得瑞星產(chǎn)品的各種信息，還可以得到病毒和反病毒方面的信息或資料。增值服務(wù)：如果用戶需要，可以申請獲得以下更多的服務(wù)。數(shù)據(jù)修復(fù)：修復(fù)遭破壞或丟失的計算機數(shù)據(jù)；緊急救援：奔赴現(xiàn)場解決突發(fā)病毒干擾事件；培訓(xùn)認證：提供反病毒知識、技能和安全產(chǎn)品應(yīng)用培訓(xùn)；定制服務(wù)：根據(jù)要求，提供長期的安全救助和維護服務(wù)5.3、服務(wù)和技術(shù)支持 瑞星公司針對xxx網(wǎng)絡(luò)病毒防范系統(tǒng)，我門將提供下列服務(wù)。產(chǎn)品注冊服務(wù)服務(wù)類別服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)年限注

10、冊服務(wù)發(fā)放“用戶ID號”1、核實產(chǎn)品和用戶的準(zhǔn)確性和合法性；2、生成“用戶ID號”；自收到用戶注冊卡后1個工作日內(nèi)辦理完成。頒發(fā)“產(chǎn)品授權(quán)書”對用戶的產(chǎn)品進行法律認可；書面通知用戶ID；作為用戶獲取服務(wù)的依據(jù)。注冊完成后1個工作日內(nèi)以掛號信形式郵寄。首次回訪了解用戶產(chǎn)品安裝和使用情況，提出使用建議；向用戶介紹瑞星的服務(wù)項目；了解用戶對服務(wù)的需求。注冊完成后1個工作日內(nèi)進行回訪?？蛻魴n案維護維護用戶注冊信息；記錄用戶產(chǎn)品問題咨詢；查詢用戶問題記錄；為客戶備份產(chǎn)品信息；通過通報服務(wù)ID可以提供客戶需要的任何信息；保障對注冊的特定用戶提供服務(wù)。產(chǎn)品升級服務(wù)服務(wù)類別服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)年限升級

11、智能升級利用瑞星控制臺的智能升級按鈕直接從網(wǎng)站升級，無需更多的人工參與。2、可以依據(jù)本企業(yè)的特點設(shè)定固定時間進行升級。每個工作日升級。自注冊時間開始一年免費。手動升級瑞星公司提供下載升級包的地址，客戶通過瑞星服務(wù)ID得到升級包進行手動升級。瑞星提供每個版本的下載升級包。每個工作日升級。自注冊時間開始一年免費。電話支持服務(wù)服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)年限電話服 務(wù)對客戶的問題進行電話的支持，提供解決方案；對于沒有確認解決的問題進行電話回訪跟蹤；不定期回訪用戶，了解用戶使用情況和需求。服務(wù)人員為網(wǎng)絡(luò)安全工程師。電話服務(wù)的時間為（7*24）小時/周1個工作日內(nèi)解決用戶問題；電話接通率達99%以上；服

12、務(wù)人員使用普通話服務(wù)；對于尚未明確解決的問題服務(wù)人員24小時內(nèi)會進行跟蹤服務(wù)。自注冊時間開始一年免費郵件支持服務(wù)服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)年限郵件服務(wù)向用戶發(fā)布產(chǎn)品和安全信息；回復(fù)用戶提出的問題；為用戶處理可疑的病毒郵件。對于客戶的問題1個工作日內(nèi)答復(fù)用戶；使用統(tǒng)一模板回復(fù)用戶Mail；每周至少1次電子信息通報。自注冊時間開始一年免費互聯(lián)網(wǎng)支持服務(wù)瑞星互聯(lián)網(wǎng)上提供郵件服務(wù)、BBS在線支持、網(wǎng)站信息服務(wù)（重大疫情的公告）等在線服務(wù)。瑞星的工程師在收到信息后會用最快的速度回復(fù)您的疑問。如果您留下了電話，瑞星的工程師也會通過電話和您取得聯(lián)系，具體了解您的情況。郵件支持地址是： HYPERLINK mailto:SUPPORTRISING.COM.CN SUPPORTRISING.C