物流限時(shí)服務(wù)特點(diǎn)與操作分析

1、物流限時(shí)服務(wù)特點(diǎn)與操作分析馮雄華內(nèi)容提要:隨著物流業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,物流公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越重視,客戶對(duì)運(yùn)輸時(shí)效的要求也越來(lái)越高,限時(shí)服務(wù),不僅是未來(lái)物流服務(wù)水平的體現(xiàn),也是物流公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。關(guān)鍵字: 5R 限時(shí)服務(wù) EMS 次晨達(dá) 背景市場(chǎng)需求分析隨著消費(fèi)多樣化、流通高效化時(shí)代的到來(lái)，客戶對(duì)物流服務(wù)的要求越來(lái)越高，物流服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化是物流發(fā)展的重要趨勢(shì)。逐漸形成的5R（“Right”）服務(wù)，即把好的產(chǎn)品（right product）在規(guī)定的時(shí)間（right time）、規(guī)定的地點(diǎn)（right place）、適當(dāng)?shù)臄?shù)量（right quantity）、合適的價(jià)格（right price）提供

2、給客戶，將成為物流企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共同標(biāo)準(zhǔn)。物流成本已不再是客戶選擇物流服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，人們更多的是注重物流服務(wù)的質(zhì)量。國(guó)內(nèi)的物流市場(chǎng)在不斷的低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)越來(lái)越突顯出他的重要性。、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況分析在競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的情況下，物流服務(wù)可替性越發(fā)明顯，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力在不斷下降。可以說(shuō)國(guó)內(nèi)的物流企業(yè)包括很多“夫妻檔”式的貨運(yùn)部，都意識(shí)到服務(wù)關(guān)系自身的存亡，降低已經(jīng)不是靈丹妙藥了，企業(yè)越來(lái)越重視運(yùn)輸時(shí)效性和服務(wù)承諾。要在市場(chǎng)中占據(jù)有利地位，靠改善服務(wù)的口號(hào)是不行的，而是對(duì)服務(wù)要有一個(gè)準(zhǔn)確的把握，讓服務(wù)產(chǎn)品化，讓無(wú)形的服務(wù)有形化，以客戶需求為導(dǎo)向，向客戶提供符合要求的產(chǎn)品。這是物流企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的

3、手段也是客戶實(shí)際需求。目前，推出限時(shí)服務(wù)產(chǎn)品的公司較少且主要集中在小件貨物、信件、包裹方面，國(guó)內(nèi)企業(yè)以中國(guó)郵政知名度最高。中國(guó)郵政推出的郵政特快專遞業(yè)務(wù)（EMS-Express Mail Service）是當(dāng)前中國(guó)郵政一項(xiàng)傳遞速度最快的郵遞類業(yè)務(wù)。為商業(yè)、外貿(mào)、金融、外企及個(gè)人寄遞時(shí)間性很強(qiáng)的信函、包裹。該項(xiàng)業(yè)務(wù)可以滿足客戶對(duì)郵件傳遞時(shí)限的需求，極大地提高客戶的工作效率。EMS在國(guó)內(nèi)可以說(shuō)是家喻戶曉，除了有龐大的網(wǎng)絡(luò)支持外，采用靈活的營(yíng)銷方式（請(qǐng)劉翔做EMS產(chǎn)品形象代言人等）極大的提高了郵政快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展。2004年以來(lái)，通過(guò)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，相繼提供次晨達(dá)、次日遞和一系列增值服務(wù)。其“次晨達(dá)”產(chǎn)

4、品更是明確提出了“限時(shí)未達(dá)、原銀奉還”的限時(shí)服務(wù)。 “次晨達(dá)”業(yè)務(wù)是國(guó)家郵政局充分發(fā)揮郵政“全夜航”的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，對(duì)郵政資源再行整合，推出的高品質(zhì)業(yè)務(wù)。次晨達(dá)業(yè)務(wù)包含“區(qū)域次晨達(dá)”和“跨區(qū)域次晨達(dá)”業(yè)務(wù)組成：區(qū)域“次晨達(dá)”業(yè)務(wù)和跨區(qū)域“次晨達(dá)”業(yè)務(wù)兩種。區(qū)域“次晨達(dá)”業(yè)務(wù)主要是覆蓋某一區(qū)域內(nèi)主要行政市區(qū)。跨區(qū)域“次晨達(dá)”業(yè)務(wù)主要覆蓋了全國(guó)范圍幾大區(qū)域（長(zhǎng)江三角洲、環(huán)渤海區(qū)域等）內(nèi)主要行政市區(qū)。目前，開(kāi)通跨區(qū)域“次晨達(dá)”業(yè)務(wù)的開(kāi)辦城市有：北京、上海、天津、南京、蘇州、無(wú)錫、杭州、廣州、深圳、東莞、佛山、中山、珠海、沈陽(yáng)、大連、福州、廈門、青島、武漢、江門、?？?、成都22個(gè)城市。收寄范圍： 5公斤以

5、下的文件和物品類郵件，珠江三角洲為30公斤以下的文件和物品類郵件。投遞范圍： 行政市區(qū)（所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村地區(qū)除外）跨區(qū)域“次晨達(dá)”收寄時(shí)間：周一至周五（周六、日及法定節(jié)假日不辦理）“EMS限時(shí)專遞次晨達(dá)”貫通了中國(guó)經(jīng)濟(jì)最活躍、競(jìng)爭(zhēng)最激烈的長(zhǎng)江三角洲、環(huán)渤海區(qū)域、珠江三角洲、東北地區(qū)、川渝地區(qū)，郵政EMS成為國(guó)內(nèi)首家大范圍、跨區(qū)域開(kāi)辦“次晨達(dá)”精品業(yè)務(wù)的快遞企業(yè)。除了中國(guó)郵政外，目前大部分的物流公司還很難做到限時(shí)到達(dá)所要求的相應(yīng)水平，這與其網(wǎng)絡(luò)、管理、資源等因素有密切的關(guān)系。“次晨達(dá)”是在中國(guó)郵政“全夜航”的基礎(chǔ)上，依靠掌握的航空資源快速發(fā)展起來(lái)并形成完整的服務(wù)體系?！按纬窟_(dá)”發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)較為成

6、熟，但它僅是限時(shí)服務(wù)的一種，限時(shí)服務(wù)的產(chǎn)品形式是多種多樣的，其發(fā)展?jié)摿薮?，還有待進(jìn)一步的挖掘與開(kāi)發(fā)。 限時(shí)服務(wù)介紹特點(diǎn)限時(shí)服務(wù)，是根據(jù)客戶貨物的緩急程度，以到貨時(shí)間期限作為服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)資源整合實(shí)現(xiàn)貨物及時(shí)到達(dá)的服務(wù)。該服務(wù)以時(shí)間為單位（一般以天為單位）設(shè)計(jì)不同系列的運(yùn)輸服務(wù)項(xiàng)目，提供給客戶選擇，客戶在選擇確定相關(guān)服務(wù)后，銷售人員再次確認(rèn)，兩方確定后，服務(wù)承諾正式生效，在達(dá)不到客戶要求時(shí)，將按服務(wù)協(xié)定做相應(yīng)的賠償。限時(shí)服務(wù)依托物流公司的網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)輸工具，“以客戶需求為中心，以客戶滿意為目標(biāo)”，真正體現(xiàn)了物流公司的宗旨“一諾千金，欲速必達(dá)”和“信譽(yù)為本”的企業(yè)文化，有以下幾個(gè)特點(diǎn)：以客戶需求

7、為中心，強(qiáng)調(diào)時(shí)效性限時(shí)服務(wù)的收費(fèi)依據(jù)不是以承運(yùn)方為中心，不僅要求貨物安全到達(dá)還要求貨物必須在客戶要求的時(shí)間到達(dá)。這是承運(yùn)商與客戶相關(guān)平衡后確定的一個(gè)契約，承運(yùn)商根據(jù)客戶需求自愿制定相關(guān)條款（包括相關(guān)的違約處罰）。承諾書面化、具體化，強(qiáng)調(diào)客戶滿意度以往，物流公司是不會(huì)對(duì)客戶做運(yùn)輸?shù)姆?wù)承諾的，主要是運(yùn)輸時(shí)間（尤其是汽運(yùn)）存在很大的不確定性。但如果推行限時(shí)服務(wù)，是物流公司的一種挑戰(zhàn)。在客戶確定了到貨時(shí)間和相關(guān)服務(wù)后，物流公司根據(jù)自身承運(yùn)能力確定是否承運(yùn)，在承運(yùn)后如不能達(dá)到客戶要求，將按一定比例給予賠償。通過(guò)書面形式明確承諾和具體違約理賠（明確的違約金）。交易兩方的標(biāo)的物由運(yùn)達(dá)轉(zhuǎn)變?yōu)闇?zhǔn)時(shí)運(yùn)達(dá)，對(duì)承運(yùn)

8、商提出了明確的要求。真正體現(xiàn)對(duì)企業(yè)自身嚴(yán)格要求，對(duì)顧客認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。服務(wù)差異化，不同產(chǎn)品不同服務(wù)限時(shí)服務(wù)要求按運(yùn)輸時(shí)限、運(yùn)輸方式、服務(wù)方式細(xì)分成不同產(chǎn)品、服務(wù)類別，為客戶提供差異化的服務(wù)，由客戶自行選擇，真正做到“以客為尊”。汽運(yùn)和航空的限時(shí)服務(wù)在時(shí)間上是不同的，所以客戶的選擇也就不一樣。限時(shí)服務(wù)是一個(gè)信譽(yù)度要求極高的服務(wù)，企業(yè)要一諾千金，要有很高的行業(yè)信譽(yù)度，要有實(shí)實(shí)在在的物流整合能力。完整的網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的信息系統(tǒng)、完善的操作流程和高素質(zhì)的操作人員是提供此項(xiàng)服務(wù)必備基礎(chǔ)。限時(shí)服務(wù)是企業(yè)對(duì)客戶的承諾，是一種態(tài)度，體現(xiàn)的是企業(yè)信譽(yù)、責(zé)任感等企業(yè)文化方面的問(wèn)題，而不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品、一個(gè)項(xiàng)目。國(guó)內(nèi)大

9、多數(shù)的物流企業(yè)都發(fā)生過(guò)欺騙客戶的現(xiàn)象，這和有限的運(yùn)輸資源、企業(yè)有限的整合能力有直接的關(guān)系。信譽(yù)度低是物流行業(yè)的普遍現(xiàn)象，對(duì)信譽(yù)度低的企業(yè)是個(gè)不足為奇的事情，對(duì)信譽(yù)度高的企業(yè)則是個(gè)機(jī)遇，一個(gè)獲得占據(jù)高市場(chǎng)份額、高價(jià)值貨源的商機(jī)。三、限時(shí)服務(wù)可行性分析限時(shí)服務(wù)是否可行需要從網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、管理、服務(wù)性質(zhì)、客戶群體、實(shí)施主體等多方面來(lái)分析，只有在條件都具備的情況下，服務(wù)項(xiàng)目才能順利進(jìn)行。物流企業(yè)要要推行限時(shí)產(chǎn)品時(shí)，完整的可行性分析至關(guān)重要。1、運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)支持限時(shí)服務(wù)依靠的運(yùn)輸方式為航空運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸、汽運(yùn)等，通過(guò)這幾種運(yùn)輸方式的搭配，由各分公司緊密配合，實(shí)現(xiàn)貨物及時(shí)到達(dá)。這就要求分公司要有完善的操作

10、流程和自有可控資源，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)限時(shí)服務(wù)的有力支持，保證業(yè)務(wù)運(yùn)行的準(zhǔn)時(shí)性和穩(wěn)定性。同時(shí)，運(yùn)作部門的分理及時(shí)性要列入了績(jī)效考核，或采用制定送貨時(shí)限令保證送貨的及時(shí)性。限時(shí)服務(wù)支持因素：全國(guó)完善的網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)為物流之父，在限時(shí)要求下，到站網(wǎng)點(diǎn)的快速反應(yīng)對(duì)貨物及時(shí)送達(dá)起到了決定性作用。分公司強(qiáng)有力的配送能力。對(duì)資源的可控性及自有資源直接影響到貨物的及時(shí)配送。完善的快運(yùn)（航空、汽運(yùn)）操作流程和規(guī)章制度。貨物到達(dá)后應(yīng)按照固定的操作流程及時(shí)送達(dá)，減少人為主觀意識(shí)的干擾。信息系統(tǒng)的有力支持。能實(shí)現(xiàn)信息的快速傳遞和及時(shí)查詢，確保貨物及時(shí)跟蹤。2、限時(shí)服務(wù)優(yōu)越性分析限時(shí)服務(wù)對(duì)比普通的運(yùn)輸服務(wù)，從時(shí)效性、靈活性、客戶

11、滿意度各方面來(lái)看都具有很大的優(yōu)勢(shì)。但基于現(xiàn)在的物流服務(wù)水平和企業(yè)的實(shí)際能力，在決定設(shè)計(jì)限時(shí)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)權(quán)衡自身?xiàng)l件、客戶需求、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況和自身營(yíng)銷能力，選擇如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品、何時(shí)投放市場(chǎng)，就要謹(jǐn)慎從事，要有一套完整的設(shè)計(jì)和實(shí)施方案，不宜盲目投入和實(shí)施。當(dāng)前市場(chǎng)，物流限時(shí)產(chǎn)品還不夠完善，不同的企業(yè)側(cè)重點(diǎn)不同，但普遍是要根據(jù)其網(wǎng)絡(luò)和管理水平來(lái)決定。好的理念，有時(shí)對(duì)部分企業(yè)來(lái)說(shuō)是良藥，有時(shí)對(duì)部分企業(yè)來(lái)說(shuō)卻可能是毒藥。中國(guó)郵政的網(wǎng)絡(luò)和配送能力全國(guó)第一，但目前服務(wù)范圍也是局限于部分發(fā)達(dá)的沿海城市，且其限時(shí)服務(wù)的產(chǎn)品也較少。項(xiàng)目主動(dòng)方時(shí)效性靈活性客戶滿意承諾普通運(yùn)輸（汽運(yùn)、鐵運(yùn)、空運(yùn)）承運(yùn)方到貨時(shí)間存在不確定

12、性以承運(yùn)方現(xiàn)有運(yùn)輸方式為中心一般，易出現(xiàn)到貨不及時(shí)，欺騙客戶等現(xiàn)象無(wú)，承運(yùn)方不負(fù)責(zé)延遲到貨的損失（合同規(guī)定的除外）限時(shí)服務(wù)托運(yùn)方及時(shí)到貨為收費(fèi)依據(jù)以客戶需求為中心高，客戶自主選擇所需的服務(wù)有，且具有法律效力貨源及目標(biāo)客戶群限時(shí)服務(wù)主權(quán)要針對(duì)以下貨物的客戶：交期限制貨物：托運(yùn)方與收貨方有合同約束的產(chǎn)品進(jìn)出口貨物：需進(jìn)外貿(mào)倉(cāng)庫(kù)的貨物樣品、合同樣本緊急物資、補(bǔ)貨貴重物品鮮活類產(chǎn)品客戶群以外貿(mào)類客戶、機(jī)械配件、皮革、服裝、藥品為主。限時(shí)服務(wù)針對(duì)的客戶、貨源主要集中在空運(yùn)、郵件、包裹等小件貨源方面，這類貨源分布較為分散，貨量小，多批次，服務(wù)要求高，價(jià)值一般也較高。此類產(chǎn)品的定價(jià)策略也是定位為高端定價(jià)。以

13、客戶滿意度為導(dǎo)向的限時(shí)產(chǎn)品，較高價(jià)格，客戶是能夠接受的。4、推廣區(qū)域、主體限時(shí)服務(wù)受網(wǎng)絡(luò)體系和配送能力的影響較大，企業(yè)在做業(yè)務(wù)推廣時(shí)一般都要有所選擇，以EMS為例，其推廣的地區(qū)以長(zhǎng)江三角洲、環(huán)渤海區(qū)域、珠江三角洲、東北地區(qū)、川渝地區(qū)為主，像中國(guó)郵政這樣中國(guó)配送網(wǎng)絡(luò)最全，配送能力最強(qiáng)的公司都較難實(shí)現(xiàn)全國(guó)性的限時(shí)服務(wù)，所以，物流公司在推廣限時(shí)服務(wù)時(shí)一定要根據(jù)自身現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和能力，實(shí)是求是的設(shè)計(jì)限時(shí)產(chǎn)品和線路，不應(yīng)盲目承諾。避免損害企業(yè)信譽(yù)，影響后繼物流產(chǎn)品的推廣。限時(shí)服務(wù)的推廣主體為分公司及其各營(yíng)業(yè)部。物流企業(yè)的營(yíng)銷模式將會(huì)發(fā)生重大的變化，將由銷售向營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，由依靠銷售人員的個(gè)人能力轉(zhuǎn)向依靠企業(yè)的品

14、牌和客戶服務(wù)滿意度。甚至在企業(yè)營(yíng)銷模式完全成熟后，企業(yè)將大量減少銷售人員的數(shù)量，而是大量的建立網(wǎng)點(diǎn)（自營(yíng)、聯(lián)營(yíng)、協(xié)議式的網(wǎng)點(diǎn)合作）。通過(guò)大量的網(wǎng)點(diǎn)和集中的廣告宣傳，形成網(wǎng)絡(luò)規(guī)模效益和品牌效益。通過(guò)這種網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷模式的變化，物流的推廣主體由人向品牌轉(zhuǎn)變，但不能說(shuō)人的因素就不重要，相反，人的因素更為重要，尤其是具體良好的服務(wù)意識(shí)、豐富的行業(yè)知識(shí)的銷售人員將成為限時(shí)服務(wù)推廣成敗的決定因素，直接決定了限時(shí)服務(wù)的推廣效果。所以對(duì)銷售人員產(chǎn)品方面的培訓(xùn)至關(guān)重要。四、限時(shí)服務(wù)推廣限時(shí)服務(wù)的推廣要從以往的推銷走向營(yíng)銷，從信息的傳遞、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、營(yíng)銷策略方面都要有新的轉(zhuǎn)變。要用產(chǎn)品、品牌的理念來(lái)推廣，從根本上轉(zhuǎn)變

15、現(xiàn)在物流業(yè)“攬貨”式的銷售模式。限時(shí)服務(wù)以產(chǎn)品的形式進(jìn)行推廣。服務(wù)的產(chǎn)品化，要有相應(yīng)的產(chǎn)品標(biāo)志，服務(wù)理念，服務(wù)口號(hào)等，能快速傳遞服務(wù)的特點(diǎn)。分公司銷售人員做好市場(chǎng)調(diào)查，將相關(guān)線路、價(jià)格上報(bào)企劃部，由企劃部門統(tǒng)一制作大頁(yè)海報(bào)及宣傳單，由各分公司銷售、客服人員派送客戶。企劃部門進(jìn)行全面業(yè)務(wù)推廣宣傳，包括互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙、電視、雜志、戶外廣告等。分公司市場(chǎng)營(yíng)銷部開(kāi)展宣傳活動(dòng)，定期在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)、貨場(chǎng)、分公司做促銷宣傳活動(dòng)。五、操作流程發(fā)貨方下單發(fā)貨方下單銷售/客服確認(rèn)運(yùn)作部確認(rèn)發(fā)送到站分理跟蹤收貨方時(shí)限令車隊(duì)送貨物流公司作為服務(wù)型為主的企業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量集中體現(xiàn)在運(yùn)作水平上，客戶的貨物到達(dá)的及時(shí)性直接影響了

16、服務(wù)質(zhì)量。運(yùn)作質(zhì)量的保障首先要解決的就是操作流程和管理制度的完善。限時(shí)服務(wù)作為一項(xiàng)操作極為個(gè)性化的服務(wù)，在運(yùn)作上是不能用一般的操作流程來(lái)保證，而是要有專項(xiàng)的操作流程，確保能順利實(shí)現(xiàn)按時(shí)送達(dá)的要求。一般應(yīng)具備的操作流程如下：1、發(fā)貨方選擇相關(guān)限時(shí)服務(wù)，銷售/客服人員咨詢相關(guān)部門，確認(rèn)客戶需求及載體。2、銷售/客服人員接單后，貨物送達(dá)貨場(chǎng)，運(yùn)作部根據(jù)銷售/客服人員選擇載體，在運(yùn)單上戮上時(shí)限彰，戮彰后一小時(shí)內(nèi)錄入信息系統(tǒng)，注明服務(wù)時(shí)限。3、客服人員定時(shí)查看、跟蹤貨物的在途情況，有送貨需要的可以下發(fā)送貨時(shí)限令。4、到站分理，車隊(duì)對(duì)送貨貨物必需在貨物到站后按時(shí)限令要求派車送貨。六、后繼支持運(yùn)作部門是業(yè)務(wù)

17、核心，但要實(shí)現(xiàn)流程的合理化和后繼服務(wù)的改進(jìn)，應(yīng)成立專門的項(xiàng)目小組，由分公司單位負(fù)責(zé)人牽頭，各部門負(fù)責(zé)人一起組成，總公司監(jiān)督執(zhí)行。由總部協(xié)調(diào)發(fā)站和到站分公司，分公司單位負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)各部門，再制定相應(yīng)的管理制度和處理方案，這樣限時(shí)服務(wù)才能從上至下，形成一個(gè)完整的體系，實(shí)現(xiàn)貨物在集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)順利流轉(zhuǎn)并按時(shí)到達(dá)。1、分公司成立產(chǎn)品推廣小組，單位負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人任副組長(zhǎng)，客服、運(yùn)作部設(shè)立專人專職負(fù)責(zé)跟蹤和操作。2、分公司市場(chǎng)營(yíng)銷部定期（每周）向總部對(duì)口部門上報(bào)銷售及運(yùn)作情況3、由運(yùn)作管理部公布送貨時(shí)限令使用、管理辦法，限時(shí)貨物受理管理辦法，延遲收貨處罰辦法及違約金支付方法。限時(shí)服務(wù)是種要求較高的服務(wù)，需要內(nèi)部多部門的協(xié)作與溝通，需要運(yùn)作部門、車隊(duì)、客服等部門的全力配合，并且要有一套完整、成熟的操作流程的支撐。當(dāng)今物流市場(chǎng)在不斷的發(fā)展，限時(shí)服務(wù)作為一種新的服務(wù)模式，越