物業(yè)管理標準-清潔服務監(jiān)管

1、目錄TOC h z t 前言、引言標題,1,參考文獻、索引標題,1,章標題,1,參考文獻,1,附錄標識,1,附錄章標題,3 HYPERLINK l _Toc274898520 前言 HYPERLINK l _Toc274898521 1 范圍 HYPERLINK l _Toc274898521 2 基本原則 HYPERLINK l _Toc274898522 3 術(shù)語和定義 HYPERLINK l _Toc274898522 4 組織及人員 HYPERLINK l _Toc274898523 5 監(jiān)管內(nèi)容及要求 HYPERLINK l _Toc274898523 6 溝通 HYPERLINK

2、l _Toc274898524 7 服務評價 HYPERLINK l _Toc274898526 8 依據(jù)性文件、記錄 HYPERLINK l _Toc274898528 附錄A （資料性附錄） 監(jiān)管組織及相關(guān)職責 HYPERLINK l _Toc274898531 附錄B （資料性附錄） 年/月度供方服務計劃表 HYPERLINK l _Toc274898533 附錄C （資料性附錄） 重點清潔服務過程的檢查要點及不合格圖例 HYPERLINK l _Toc274898538 附錄D （資料性附錄） 單項清潔質(zhì)量檢查標準 HYPERLINK l _Toc274898544 附錄E （資料性附

3、錄） 功能房清潔質(zhì)量檢查標準 HYPERLINK l _Toc274898548 附錄F （資料性附錄） 不同材質(zhì)清潔對象清潔質(zhì)量檢查標準 HYPERLINK l _Toc274898553 附錄G （資料性附錄） 清潔工具擺放標準 HYPERLINK l _Toc274898560 附錄H （資料性附錄） 溝通信息記錄表 HYPERLINK l _Toc274898560 附錄I （資料性附錄） 清潔服務日常監(jiān)管記錄 HYPERLINK l _Toc274898560 附錄J （資料性附錄） 清潔服務供方月服務評價標準 HYPERLINK l _Toc274898560 附錄K （資料性附錄

4、） 清潔服務供方年度評價表前 言本標準隸屬公司全面績效管理體系，是全面績效管理手冊的支持性文件，按照全面績效管理體系的要求進行統(tǒng)一的文件化管理、控制并持續(xù)改進。本標準分為標準正文和標準附錄兩大部分，標準正文給出了對清潔供方服務監(jiān)管的理念指引， 標準附錄則提供了實現(xiàn)所提及的理念的具體方法和工具；各管理單位應完全理解并遵照標準正文所提及的基本要求并結(jié)合標準附錄中提供的方法和工具制定本單位開展監(jiān)管工作的相關(guān)文件并納入本單位管理體系。本標準由運營管理部提出并歸口。本標準主要起草單位：機構(gòu)事業(yè)部、運營管理部。本標準主要起草人：。本標準審核人：朱堅本標準批準人：高文田清潔服務監(jiān)管范圍本標準給出了事業(yè)部/分

5、公司對供方提供清潔服務時的監(jiān)督管理，包括組織及人員、監(jiān)管內(nèi)容及要求、溝通、服務評價、依據(jù)性文件、記錄等。本標準適用于由供方提供清潔服務的所有管理單位。由管理單位自行提供清潔服務的可參照此標準執(zhí)行?；驹瓌t本標準分為標準正文和標準附錄兩部分。本標準正文為強制標準。本標準附錄分為：強制性標準、推薦性標準及示例三種類型。屬強制性標準的，涉及由供方提供清潔服務的管理單位應遵照執(zhí)行。屬推薦性標準的，各管理單位可根據(jù)實際情況選擇性應用。屬示例標準的，主要用于引導各管理單位編制適合自身特點的監(jiān)管文件時參考用。術(shù)語和定義本標準采用GB/T190002005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語給出的術(shù)語和定義，并使用下列縮略

6、語：管理單位指管理處或事業(yè)部/分公司。一級監(jiān)管管理處層面的監(jiān)管。二級監(jiān)管事業(yè)部/分公司層面的監(jiān)管。日常清潔服務需要每日進行并當場完成的重復性清潔作業(yè)。定期清潔作業(yè)作業(yè)頻率在周、月、年等的清潔作業(yè)。專項清潔服務通常指需要專業(yè)技能且與清潔供方簽定的單項清潔服務項目。專項作業(yè)包括但不限于以下方面：外墻清洗化糞池清掏大理石晶面養(yǎng)護地毯清潔木地板打蠟、翻新等。特殊清潔服務場所指有可能因供方人員自身過失行為而導致的失竊、盜竊等事件發(fā)生的場所，或者有可能給供方服務人員的人身安全帶來傷害和威脅的場所。該類場所包括但不局限于：VIP辦公室； 庫房；劇場、會議廳（如報告廳、演播廳）；特殊機房（設備房）；司法機關(guān)的

7、收容所、看守間、監(jiān)獄等。組織及人員由供方提供清潔服務的事業(yè)部/分公司，應設置監(jiān)管組織并明確其相應的職責，監(jiān)管職責應落實到具體人員，以保證對供方提供的清潔服務工作得到有效監(jiān)管。當監(jiān)管崗位的人員發(fā)生變動時，管理單位應在不超過2個工作日內(nèi)完成后續(xù)人員的確定并告知供方。管理單位應主動配合供方工作，及時回應供方提出的需求。監(jiān)管組織、人員的設置及職責參見附錄A。監(jiān)管內(nèi)容及要求管理單位應當根據(jù)合同、供方提供的管理方案對供方提供的管理服務進行全面的監(jiān)管，監(jiān)管內(nèi)容及要求應包含但不限于以下方面：行為規(guī)范管理單位應要求供方制定其員工的行為規(guī)范，包括儀容儀表、禮儀禮貌、服務態(tài)度等，該規(guī)范作為合同必備附件之一，管理單位

8、依據(jù)該規(guī)范進行監(jiān)管。工作計劃管理單位應要求供方每年12月20日前提供次年的專項清潔服務計劃，并按規(guī)定程序報管理單位審批。每月最后三個工作日內(nèi)提供下月的定期清潔服務計劃，并按規(guī)定的程序報管理單位審批。對供方服務計劃性的監(jiān)管應包括但不限于以下方面：服務計劃的完整性（包括工作計劃內(nèi)容、計劃及完成時間、責任人等）審核；服務計劃的合理性（包括對服務計劃與合同約定服務內(nèi)容、頻次一致性等）審核；服務計劃執(zhí)行情況檢查。年/月度供方服務計劃表格設計參見附錄B。應急響應管理單位應組織供方參加項目的應急預案學習與演練，督促供方了解、熟悉、掌握應急流程和應承擔履行的職責。工作配合管理單位應對供方在臨時性工作方面的配合

9、（包括但不限于以下方面：各類大型活動的組織與配合、項目創(chuàng)優(yōu)、社區(qū)文化活動、節(jié)能降耗、便民服務和客戶溝通等）情況進行評價，評價的內(nèi)容包括但不限于以下方面：配合的及時性；配合的主動性；完成質(zhì)量等。 重點清潔過程管理單位應識別本單位清潔服務的重點過程及管理要求并傳遞給供方，并對供方的服務過程進行監(jiān)督檢查，以規(guī)范清潔作業(yè)流程和保證清潔服務質(zhì)量，以使供方提供的服務滿足合同、管理方案規(guī)定的要求。重點清潔服務過程宜分為但不限于以下過程：電梯清潔服務；衛(wèi)生間清潔服務；垃圾清運服務；大堂清潔服務；辦公室清潔服務等。重點清潔服務過程的檢查要點及不合格圖例參見附錄C。清潔服務質(zhì)量單項清潔對象管理單位應對物業(yè)內(nèi)的清潔

10、項目進行分類檢查，逐類制定相應的質(zhì)量檢查標準。各清潔單項宜分為但不限于以下幾類： 裝飾面；門窗；建筑設施；家俱家什；衛(wèi)生潔具；辦公電器等。各類清潔質(zhì)量檢查要求包括清潔項目的檢查部位、檢查內(nèi)容、質(zhì)量標準、檢查頻次和檢查方法，具體要求參見附錄D。功能房管理單位應根據(jù)項目服務合同的要求及與客戶的約定，對不同功能房進行清潔檢查，功能房宜分為但不限于以下幾類：辦公室；會議室；教室； 圖書室；茶水間；衛(wèi)生間；電梯；車庫；健身房；設備機房；崗亭；倉庫；餐廳等。各類功能房的室內(nèi)清潔檢查順序參見附錄E。不同材質(zhì)制品管理單位應根據(jù)清潔對象材質(zhì)的清潔養(yǎng)護標準進行清潔質(zhì)量檢查，常見材質(zhì)包括但不限于以下類別：木質(zhì)；不銹

11、鋼；大理石；布藝；皮藝；塑膠；地毯；水磨石；銅面；玻璃。不同材質(zhì)的清潔質(zhì)量檢查標準和方法參見附錄F?，F(xiàn)場工具管理單位應要求供方對現(xiàn)場使用的清潔工具按規(guī)范、離地、防滴水原則視項目現(xiàn)場情況定點存放，保持項目現(xiàn)場的整潔。清潔工具的現(xiàn)場擺放可參見附錄G。作業(yè)安全專項清潔服務安全管理單位應對安全責任以書面合同形式進行約定，對供方員工的上崗資格、現(xiàn)場作業(yè)安全情況、作業(yè)器具、安全防護用品的安全狀態(tài)進行檢查，以保證相關(guān)作業(yè)的安全。特殊清潔服務場所安全管理單位應進行風險識別，對供方服務行為可能涉及的風險進行防范，措施包括但不局限于以下方面：建立供方人員的個人信息檔案，包括肖像照片、指模、個人有效證件復印件等；制

12、定安全須知、作業(yè)規(guī)范（如清潔作業(yè)與檢查過程中，作業(yè)現(xiàn)場應保證兩個以上人員）等，定期督促供方落實員工安全、保密教育；監(jiān)督供方與員工方簽訂合法有效的服務責任聲明。客戶評價管理單位應對供方響應客戶的服務反饋情況進行監(jiān)管，對供方處理不合格服務的原因分析、糾正措施或預防措施的實施，以及糾正、預防措施的有效性等環(huán)節(jié)進行跟蹤檢查，同時將客戶對服務的評價納入月度服務質(zhì)量評價項目?？蛻粼u價的來源包括但不限于以下方面：投訴、抱怨；意見、建議；第一、三方意見調(diào)查等。溝通管理單位應建立與供方的溝通渠道，并保持有效運行。一級監(jiān)管崗宜每月不少于一次溝通。二級監(jiān)管崗宜每季度不少于一次溝通。 溝通信息記錄表可參見附錄H。服務評價日常服務評價管理單位應建立清潔服務日常監(jiān)管記錄作為對清潔供方服務質(zhì)量考核和評價的依據(jù)，清潔服務的考核評分標準按合同執(zhí)行。清潔服務日常監(jiān)管記錄可參見附錄I。月服務評價管理單位應在支付供方服務費用前完成對供方上月的服務質(zhì)量的評價。評價報告應利于供方不斷改進和持續(xù)提高服務質(zhì)量，必要時應對供方處理不合格的原因分析、處理措施、完成情況以及預防改進措施的有效性等環(huán)節(jié)進行跟蹤檢查。供方月度服務評價報告應作為管理單位支付供方服務費的依據(jù)。清潔服務供方月服務評價標準可參見附錄J。年度服務評價管理單位應在每年1