烤上軒服務員培訓以及操作細則明細表

1、烤上軒服務員培訓以及操作細則明細表 HYPERLINK /liuzhugang/archive/2006/12/14/1096162.aspx 餐廳服務員應具備什么素質?1、勤快。在餐廳經理的領導下工作，做好包桌、零點的接待服務及衛(wèi)生清掃工作。保持餐廳的衛(wèi)生，做到無蚊蠅、無灰塵、無雜物，無異味，使餐具炊具清潔完好。 2、認真。做好開餐前的準備工作，檢查餐廳設備、餐具是否完好使用，按照規(guī)范要求配備用具，布置臺型、美化環(huán)境。 3、有涵養(yǎng)。文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。 4、外表端莊大方。注重個人儀表儀容，保持服裝整潔，疏妝好自己的發(fā)型、站立端正，面

2、帶微笑。 5、嚴于律己。嚴格執(zhí)行服務規(guī)范和操作程序，掌握好上菜時機。根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點，掌握上菜速度。 6、主動工作，心細。客人就餐完畢視情及時開具“飯單”并收取就餐費用，記帳單位應主動請有關人員簽字，避免錯收或“跑單”。 7、負責?？腿穗x開后及時清點餐具物品，刷洗干凈，保潔放置。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應交餐廳主任（經理）或服務臺，盡快轉交客人。 8、謙虛。在服務工作中不斷總結提高，對就餐客人提出的問題和意見，不斷改進服務工作。服務員的主要職責是什么（1）主要任務：按照上級指示，完成所布置的任務，以親切的服務態(tài)度來接待顧客。（2）主要職責：負責餐廳清潔打掃

3、、安排桌椅及桌面擺設；檢查服務臺東西是否齊全、整潔干凈；熟悉菜單，了解菜肴烹調所需要時間及方法；了解且遵循賬單的處理程序。服務生的主要職責是什么（1）主要任務：輔助餐廳服務員，使餐廳能順利地動作，達到最高服務質量。（2）主要職責：工作時宜穿著干凈、整潔、適合的制服，確保工作區(qū)域的整潔及衛(wèi)生；不管是服務前、服務中還服務后，都要對餐廳內必須供給品（煙灰缸、餐具、茶碟、盤、杯子、餐巾冰塊等等）準備妥當；安排客人入席，搬走不必要的餐具及布置；為客人倒茶水；收拾盤碟；將服務員所訂菜單送入廚房，再將所點的菜從廚房端進餐廳。餐廳服務的五大忌一忌旁聽這是餐廳服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是

4、服務員應具備的職業(yè)道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。 二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。三忌竊笑 客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。四忌口語化 有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不

5、舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。五忌厭煩 如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?！?為什么展開微笑服務活動?在服務中，“態(tài)度”是一種服務因素，它本身具有價值，同時會帶來效益。微笑是服務態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式，從而倍受服務業(yè)的重視。微笑作為無言服務，對客人會起到積極情緒的誘導作

6、用。在服務的情感交流的表露，也是一種服務的表現(xiàn)方式。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務打下良好的基礎。 微笑是一種特殊的語言-“情緒語言”。它可以和有聲的語言及行動相配合，起“互補”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受*上菜的技巧*上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動作上有所待慢，要使客人覺得少量度的消費換得是實質的享受；端送菜肴不宜錯誤，同一桌客人的餐飲，能調整在同一時間進食為恰當，如果客人在趕時間，提示廚房加速成提供服務，但得注意先后順序，以免以生發(fā)生錯識波及糾紛。現(xiàn)將上菜注意事項分

7、列如下：前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領菜；離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務順序放置托盤上，并注意食品店物的美觀和溫度上菜時不可貪便宜，除了干的菜肴勉強用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發(fā)生意外：領菜回到餐廳先放置工作臺，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。如是吃飯的菜。隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外；上菜時要輕巧，不要弄出聲來，端送盤、碟、碗時，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時視餐桌的

8、位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預先得知誰是主人，以便按賓主后之序進行。熱燙的中菜上桌時，應提醒客人的注意，因為有些用油燉的菜雖然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷；外籍客人用中餐時，除筷子外，并準備刀叉，適其習慣與需要提供應用；外籍客人吃中菜時，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象；服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機，避免客人等候；隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的；一餐飯的尾聲，可詢問客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服務。結帳：是一件很重要的事，

9、帳單應在最后一道菜上過后，即將帳單正確的結算清楚準備好，以免客人等候；對于餐飲完畢的客人，習慣上要等客人招呼結帳（買單）時，快捷送上賬單。 （1）賬單的呈遞：將結算正確的合計總數(shù)的賬單，正面朝下置于放銀盤中，由客人左側遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無法判定誰是付款人（所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上）時，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因將賬單遞給某人，而造成尷尬場面。當一男一女在一起進食時，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。禮貌上應在呈遞賬單前先行詢問客人否還有別的需要，賬單放在桌上時應即道謝。隨即應保持距離，俟客人將銀錢準備妥當后

10、再趨前收取，并當面將現(xiàn)金復點一遍；如是伴同客人到出納臺付賬出應站離遠一點，主要避免有等候小費之嫌，結賬完畢，無論有無外償，均應向客人說聲“謝謝”。（2）結賬注意事項：凡涂改或不潔的結賬單，不可呈給客人；結賬單送上若未付款者，千萬留意防止客人漏賬；付款時銀錢當面給客人點清，對于外籍客人，不妨用加法方法算賬找錢；錢鈔上附有細菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物；結賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù)的不同及風險性得注意；付現(xiàn)的，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項消費憑單向客人結賬；付外幣時將兌換率消費金額詳列，并使用兌換水單填寫后，請

11、客人簽名及護照號碼；對客人的餐飲簽單，有難以避免的事實，并無絕對保證信用可的辦法，原則上由領班級以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認單如附，務請客人親自簽認。旅館餐廳對住客的簽賬修理，請其揭示住房門鑰匙（Stop-key）證明，出納登記房號核對住客名單后，將賬單請住客簽認，以憑轉入旅館大柜臺結賬；支票的接納：若非可靠的熟客或經證實身份可靠者，一律拒絕使用支票付賬；使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務員應將賬單及卡或證一并交給出納登記號碼做好結賬單，然后由服務員持請客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結賬簽單交回出納（并收取所記小費）；服務費與小費，在性質上是不

12、同的；服務費是按照固定的百分比計算，通常在賬單內列入的服務費的；而小費為客人隨意犒賞服務員提供勞務的報酬不得任意向客人索取。 送客：客人結賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱謝準備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門口；因送客也是爭取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說：“再見，希望您吃得很好”，如發(fā)現(xiàn)客人遺物及時送還，有寄存衣帽者幫助取拿，這時領班相機詢問客人是否喜愛所吃的菜肴，服務是否周到，以及是否發(fā)生過誤會，若有何不周之處，應即顧客解釋，并表示竭誠改善，使他（她）們乘興而來，滿意機而去，于是餐廳與顧客間的情感，便自然地建立起來了。餐廳服廳須知 一位訓練有素的服務

13、員，對于工作的“默契”，大都能合作良好，主動服務，亦能遵守規(guī)則才行事，各種規(guī)則形成工作紀律，以達到圓滿的餐飲服務。作為共同性的行事準則起見，現(xiàn)將餐廳服務須知，分列于下： 餐前注意事項 （1）服務人員的服裝，應永遠保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。 （2）營業(yè)前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責任區(qū)打掃得一塵不染，永遠維護餐廳的清新。 （3）清點餐具，補充備用物品如調味品等，領取菜單及賬單，了解菜單內容，聽取上司交待，迎接一天的服務工作的開始。 餐中注意事項 （1）遵守接待要領，各就工作崗位待命，當有客人到來，應有禮貌地拉出椅

14、子，協(xié)助客人入座。（2）服侍七要件須留意：餐桌、椅必須永遠保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。餐巾必須永遠干凈，折疊藝術化，使客人欣賞而利用。茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。調味品必須齊備，注意配合食品，適當供應。煙灰缸必須保持清潔，不準有二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。菜單必須永遠是完整的，要充分了解其內容，向客人作適當?shù)匿N售。結賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結算清楚。 （3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務客人（因客人都在看著你）；行走靠左側，注意對方，如遇客人應側身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。A、待客人按先來后到的順序服務，不

15、可有雙重標準，引起客人的反感。B、客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。C、可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對人有過分的言行。D、仁間切忌圍聚一團聊天或調笑，應彼此互相合作，相互支援地為客人服務。E、人交待之事，盡量辦到，應對要誠懇，口齒要清晰。F、爾事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在溫污上，在地毯上的，用白餐巾遮蓋在上面，發(fā)促起客人當心。G、事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。H、兒童照顧，應透過其父母作有限度的服務，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗

16、弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。I、務人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。J、遇到客人脫衣服放在凳背，應主動用席巾幫客人蓋上避免受臟。領班留意事項：在工作時內，應十分小心地注意服務員（生）的工作態(tài)度，隨機應變，機動指揮。指示各服務人員時，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應經常訓練各服務人員如何領略領班“眼式”。服務人員如因疏忽觸怒了顧客時，領班應即趨前道歉，或即相機換人服務。對于酒醉的客人，應妥予照料保護。 餐后注意事項 （1）客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。（2）客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。 （3）客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報給物時間與

17、餐桌號碼，辦失物招領。 （4）客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設餐具。以待再來新客人服務。 （5）打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。 餐廳安全注意事項 （1）地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點處。 （2）在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風雨時要特別留意所有進口的內外。（3）清洗地板時，每次公弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地

18、板。倘有客人淌未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠離此區(qū)域。 （4）雨天使用門口墊席時，要確實鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。 （5）按照規(guī)定路線進出配餐間或廚房時，從指定的門進出，當只有一扇門時，應小心開啟，以免碰及從另一方來的人。 （6）注意附近其他工作人員的動作，進入他們的行走方向，而須先行顧警。（7）器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費置高而且參差不齊，否則常會造成必要的破損和意外。（8）碗盤妥當?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時滑落。不可在托盤上放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線。不小心堆置托盤會造成意外和無謂的破損。（9）破損的玻璃

19、不可放置于水槽或洗盤機，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內。清除時使用刷子或簸箕非你的手拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。（1） 以足夠的時間安全而妥善地服侍食物，不輕易加快，拿取刀叉或其他銳利物時，不可掉以輕心。（2） 用過的碗筷常是易滑，要小心拿取，特熱的盤子或把柄時，應用服侍巾，以免燙傷。（3） 開閉抽屜門時，應保持握拳以免拖手指被卡?。换蛎庥跈还耖T半開致易撞及受傷。（4） 如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調；或遇可疑人物滋事，應立即報告主管處理。（5） 上湯、熱菜、茶水時千萬不能從小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。中餐廳餐前準

20、備工作程序 餐廳衛(wèi)生工作符合衛(wèi)生要求（見餐廳日常衛(wèi)生制度）。 檢查臺面擺放桌椅橫豎對齊，餐具按零點擺臺標準圖擺放，并且清潔無破損，花草要求新鮮，無枯萎。 布置工作臺餐具、物品擺放整齊劃一。 準備用品品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊。 檢查臺面調味品瓶口（或壺口）無污跡，分量符合規(guī)定要求，夏季2226，冬季1824，背景音樂選臺正確，音量適中，不影響客人相互交談。開餐前準備工作完成后檢查一次，如有錯漏處馬上糾正彌補。 開餐前會由餐廳經理主持召開餐前訓導會。 站崗開餐前五分鐘全體人員出崗站位，面向門口準備迎接客人。開餐前準備程序 清潔衛(wèi)生做好餐廳墻壁、服務臺、地面的清潔。 取餐具用餐車從洗

21、碟機房將餐具運出，存入指定的餐具柜。 備小毛巾把干凈消毒的小毛巾浸濕再摺成長方形塊狀，疊整齊放入毛巾保溫箱內。 擺桌按中式正餐的零點擺桌規(guī)范予開餐前30分鐘擺好桌。 準備工作桌用具（1）從備餐間領出潔凈托盤擺放于四周工作桌上。（2）開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領出，放在餐廳工作桌上。（3）餐前5分鐘將裝滿水的暖瓶送到餐廳，擺放于工作柜上。 開燈光、空調開餐前5分鐘開餐廳的照明及空調系統(tǒng)。如營業(yè)時間有變動，須通知空調中心改變開啟空調的時間。檢查迎送零點客人程序 迎接客人（1）當客人步近餐廳門2米時，迎送員主動上前迎接客人。（2）使用敬語問候客人，詢問客人是否有預訂以及就人數(shù)。 引領客

22、人（1）迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在客人的右前方相距約1米處引領客人到事先安排的或預想安排的餐桌，引領速度須與客人行走速度相同。（2）當引領客人到餐桌時，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。 送上菜單、酒單客人入坐后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請客人閱讀。 記錄完成上述服務后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達時間、桌號迅速記錄在“迎賓記錄本”上。 送客（1）當客人起身準備離開時，上前為客人拉椅。（2）當客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。（3）在客人前方，把客人送到餐廳門口

23、。（4）當客人走出餐廳門口時，迎送員上前再次向客人致謝道別。 席間服務（1）在客人用餐過程中要適時敬茶，主動為客人撤換餐具、點煙，更換煙灰缸、小毛巾。（2）詢問客人是否需添菜加酒。 結賬（1）服務員準備好賬單。（2）客人用餐畢要求結賬時，問清付款方式，馬上送上賬單為客人結賬并致謝。 送客（1）當客人起身準備離開時，為客人拉開椅子。（2）將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎其再次光臨。 檢查迅速檢查客人是否有遺留物品。若有，及時趕上并歸還客人。 撤桌使用托盤，按“撤桌”服務程序進行清理。正餐的零點服務 歡迎客人（1）迎送員要熱情上前問候，詢問客人是否有預訂和用餐人數(shù)。（2）引領客人到適應的座位，

24、為客人拉椅，請客人就坐。（3）遞上菜單和酒水單請客人翻閱。（2）然后通知看臺服務員前來服務。 餐前服務（1）服務員立即上前問候，按客人人數(shù)送上小毛巾。（2）再為客人打開餐巾，拆去筷子套。（3）然后送上小菜、茶水。 點菜、下單（1）接受客人點菜和點酒水。（2）向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準確填寫點菜單和酒水單。（3）然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺。 上菜前服務確認酒水品牌 :客人選定的酒，服務員應先請客人確認此酒的品牌，之后，為客人開啟斟用，這是服務工作中不可忽視的重要環(huán)節(jié)。請客人確認酒水品牌的方法是:服務員冉右手握住酒瓶的頸部，左手用一塊餐巾托住瓶底，將酒瓶上的商標朝向顧客請其確

25、認。迭樣做可表示對顧客的尊重，又可證明酒品的可靠性。為客人斟倒酒水及醬油。 上菜根據(jù)先冷菜，后熱菜，湯菜，飯面甜食，水果的順序上菜，并提供相應的服務。 分菜分菜服務員在服務桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤中。 上菜菜分好后，由服務員將餐盤從右側送到客人面前，順序與桌面分菜相同。中餐午晚餐服務程序 問候客人拉椅入座（1）根據(jù)時間使用敬語問候。（2）雙手抓椅背，退后半步，請客人入座將椅前移至客人舒適為止。 迎送員遞呈菜單把菜單打開至第一頁，雙手拿著，從客人的右邊遞菜單。 上毛巾使用毛巾托，從客人右側服務第一道毛巾。 打開餐巾拆筷套主賓優(yōu)先，動作輕巧，抓住餐巾上面兩角，打開壓一角骨碟下，詢問

26、客人是否需要醬或醋等調料。 點飲料詢問客人要何種飲料，下單至收款臺、酒吧。 上飲料按斟酒的要求為客人斟上飲料。 接受點菜（1）站在客人右側，距客人半步遠，身體前傾。（2）詢問客人：是否可以點菜了。（3）問清客人的具體要求。（4）準確填寫訂單，不得涂改。（5重復訂單內容，經客人確認后下訂單。（6訂單一律下至備餐間由后人員控制速度。 上茶上菜順序：冷、熱、飯、湯、點心、茶和甜品、水果（1）報茶名，介紹茶肴特點，用手示意客人用茶。（2）廣東菜羹湯先上，米飯何時上應征求客人意見。（3）及時撤空盤。巡臺服務（1）及時添酒水，撤臟盤，換煙灰缸。（2）兩道菜后為客人更換骨碟，若有濃汁帶骨殼的食物，應及時更換

27、骨碟，并上一道毛巾。（3）茶上齊后要告訴客人，然后進行第二次推銷。（4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。上茶、水果為每位客人送上一杯茶，為點水果的客人送上水果及所需的餐具。 準備結賬準備好賬單（確認客人不再點菜時）。 開牙簽盅打開牙簽盅，把牙簽盅放在桌上；有轉盤則放在轉盤上。 上毛巾 結賬 送客（1）拉椅（要求同上）（2）檢查有無客人遺留物品。（3）不能催客人，使用敬語。 恢復臺面（1）收餐巾（2）收玻璃器皿（先收高的，使用托盤）。（3）收瓷器。（4）收金屬餐具。（5）清潔臺面。（6）重新擺臺。（7動作輕巧，不影響其他就餐客人。會議服務程序 準備（1）會議開始前半個小時，將冰水、咖啡準備

28、好，其他各種設備要調拭好。（2）打開會議室門，服務員在會議室門口迎接客人。（3）根據(jù)客人要求，將指示牌擺放在指定位置。 服務（1）會議開始后，服務員站在會議室的后面。（2）保持會議室四周安靜，服務員不能大聲說話，東西輕拿輕放。（3）通常每半小時左右為客人更換一次煙灰缸，添加冰水等，但要盡量不打擾客人開會，特殊情況可按客人要求服務。（4）會議中間休息時，要盡快整理會場，補充的更換各種用品。 清理會場（1）會議結束后，仔細地檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的東西和文件等。（2）將會議后水具、設備整理好。中餐派菜服務程序 報菜名派菜服務員上前向客人報菜名并展示菜品。 姿勢（1）派菜服務員左手墊上餐巾將

29、菜盤托起，右手拿派菜用的*匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人左側進行分派。（2）邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風味，注意講話時頭部不要距離客人太近，呼吸要均勻。 派菜（1）派菜時要掌握好分量，做到分配均勻。（2）派菜時要做到一勺準，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤中向外拔菜。備餐間的準備、開餐和清場服務程序 準備（1）開啟備餐間的開水器。（2）搞好備餐間的衛(wèi)生。（3）清點前一天用過的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后后分類打包裝入布草桶車，送到洗滌部核對數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時間到洗滌部把干凈的布草領回并歸類入柜。（4）清潔食品保溫柜、茶水柜、餐巾、布草桶車、備餐臺、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆

30、、卡式爐等用具。（5）準備好開餐時用的一切餐具。（6）準備即席烹制車、保溫車及其燃料。（7）開餐前30分鐘完成醬料的準備工作。（2）向廳面服務員發(fā)放托盤。 開餐（1）接到廳面的點菜單立即送入廚房。（2）把好菜品質量關，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對符合質量標準的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。（3）按指定線路傳菜，遞給服務員時須報菜名，收回音夾和菜蓋并撤走廳面用過的餐具，送至洗碗機間清洗。中餐分菜服務程序 準備用具（1）分魚和禽類菜品時，準備一刀、一叉、一匙。（2）分炒菜時準備匙、叉一把或一雙筷子、一把長柄匙。 分菜（1）由兩名服務員配合操作，一名服務員分菜，一

31、名服務員為客人送菜。（2）分菜服務員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手執(zhí)*、匙夾等，左手執(zhí)長柄匙接擋，以防菜汁落在桌面上。（3）另一服務員站在客人右側，把餐盤遞給分菜的服務員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前。 上菜上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送。 準備用具在客人餐桌旁放置服務桌，準備好干凈的餐盤，放在服務桌上一側，備好叉、匙等分菜用具。 展示每當菜品從廚房傳來后，服務員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務桌上分菜。中餐甜食和水果的服務程序 征詢客人、清理餐桌（1）當客人吃完所有的菜品后服務員應主動詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務員

32、即再問客人可否清桌。（2）如果客人同意清桌，服務員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。 上餐具清理桌面后，根據(jù)客人所點甜食，擺上相應的餐具。如點的是甜點心則擺上甜品具，如點的是水果則上水果刀叉。 上甜食、水果（1）擺完桌后，使用托盤將甜食或水果從客人右側送上，擺在餐桌正中，禮貌地請客人用甜品或水果。（2）如果客人點的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上。（3）如果客人點的是水果拼盤，則按“中餐派菜服務”服務程序操作。中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務程序 上刀叉（1）當客人點了體積較大的塊狀食物時，在上菜之前須為客人擺上刀叉。（2）將刀叉整齊放在鋪上餐巾的托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩

33、側；右叉右刀，刀叉平行，叉齒向上，刀叉柄指向桌邊。 上洗手盅（1）當客人點了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時，服務員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅。（2）使用托盤送給每位客人一份，擺在餐位的右上方，同時要禮貌地向客人說明用途。 上毛巾、茶水遞送小毛巾并敬送茶水。 撤餐具（1）客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。（2）當客人吃完該道菜后，及時將刀*撤下。中餐整魚服務程序 報菜名上魚時先報菜名，向客人展示后，撤至服務桌，魚尾向右。 剔魚脊骨（1）服務員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動，叉不能叉進魚肉中。用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾一刀，將魚脊骨切斷。（2）用餐刀從魚

34、頭刀口處沿魚腹中線，刀叉向右將魚肉切開至魚尾刀口處。（3）將刀叉同時插入魚中線刀口處，用叉輕壓魚身，用餐刀沿魚脊中線將魚肉兩邊剔開，讓整條脊骨刺露出來。（4）左叉輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀叉向左將魚脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。 整理成形用刀叉將魚肉合上，整理成魚原型，再將魚身上的佐料稍微整理，保持魚型美觀，然后端上餐桌。撤桌服務程序 撤桌要求（1）零點撤臺須在該桌客人離開餐廳后進行，宴會撤臺必須在所有客人均離開餐廳后才能進行。（2）收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。（3）收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，小碗在上。（4）收撤時，要把剩有湯或菜的餐具集中起

35、來放置。 撤桌（1）按擺臺規(guī)范要求對齊餐椅。（2）將桌面上的花瓶調味瓶和桌號牌收到托盤上，暫放于服務桌。（3）用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機房清洗，收撤的順序為：毛巾餐具玻璃器皿銀器鋼器瓷器。（4）桌面清理面，立即更換桌布。（5）用干凈抹布把花瓶調味瓶和桌號牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。（6）如餐桌上使用轉盤，則須先取下已用過的轉盤罩用轉盤，然后更換桌布，再擺好轉盤，套上干凈的轉盤罩。結賬服務程序 取賬單（1）當客人示意結賬時，服務員迅速到收款臺領取客人賬單。（2）核對主賬單和各分單所開項目與價格是否相符。（3）將賬單放入賬夾內，并準備結賬用筆。 遞送賬單從客人右側躬身禮貌地將賬夾打開

36、遞給客人。并說明是該客人用餐賬單。 簽付（1）如客人以現(xiàn)金結賬，用賬夾把從收款臺找回的零錢及賬單紅聯(lián)送還客人，向客人唱收唱付并致謝。注意假幣。（2）如客人以支票結賬，須禮貌地請客人在支票后面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝。（3）如客人以信用卡結賬，須禮貌言不由請客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。（4）如客人以簽單結賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示開房歡迎卡并在賬單上簽名，寫上房號，然后將房卡及賬單交收

37、款員處理，核對無誤后再將房卡遞還給客人并致謝。廳面清場服務程序 減少燈光當營業(yè)結束，客人離開后，服務員開始著手廳面的清場工作。關掉大部分的照明燈，只留適應的燈光供清場用。 撤器皿、收布草（1）先清理桌面，再撤走服務桌上所有器皿，送到洗碗機房清洗。（2）把布草分類清點送備餐間（干凈的與臟的要分開）。 清潔清潔四周護墻及地面，吸地毯。如地毯有污跡，通知綠化部清洗。 落實安全措施（1）關閉水掣、切斷電源。（2）除員工出入口以外，鎖好所有門窗。（3）由當值負責人做完最后的安全防患復查后，填寫班后安全檢查表。（4）落實廳面各項安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。房內用膳餐前準備工作程序 準備餐

38、具應擦凈所有餐具，要求：（1）無水跡、無破損；（2）茶壺無茶堿，咖啡壺干凈、無味；（3）刀叉無水跡，分類擺放整齊。 準備餐巾（1）檢查餐巾有無臟跡；（2）按標準疊整齊，擺放好。 檢查日常用品（1）檢查日常用品種類和數(shù)量，保證種類齊全、數(shù)量充足；（2）提前填寫領貨單。 檢查送餐車（1）檢查車輪轉動是否靈活，有無松動；（2）保證衛(wèi)生、清潔。 準備送餐托盤（1）托盤干凈、無水跡；（2）墊好盤布，數(shù)量充足。 檢查餐具（1）瓷器無破損，無水跡；（2）水杯無水跡、無破損、無異物；（2）淡奶盅無奶跡；（3）各類餐具擺放整齊。 檢查果醬、黃油、果汁（1）果醬包裝無破口，黃油無變質；（2）果汁經過冷藏，并在保質

39、期內。房內就餐收餐盤和餐車程序 訂單員通知服務員（1）記清房間號；（2）在510分鐘內到達房間。 到房間（1）敲門三聲或按門鈴報稱自己所在部門，經客人允許后進入房間；（2）禮貌問候客人，介紹自己是客房餐飲服務員。 收餐盤和餐車迅速整理餐盤和餐車，檢查是否有客人物品混在其中。 道別（1）詢問客人是否還有其他要求；（2）?？腿擞淇欤俅胃兄x客人；（3）輕輕離開房間。早餐服務程序 迎接客人、引座（1）客人到達餐廳，迎送員上前熱情問候，詢問是否有預訂座位經及用餐人數(shù)，然后引領客人到適當?shù)淖唬榭腿死?，請客就坐。?）在點心卡上填寫桌號及用餐人數(shù)，把卡插在桌號牌上。（3）通知看臺服務員前來服務。

40、上茶水（1）客人入座后，服務員立即上前問候，送上小毛巾，把反扣著的茶杯翻正，并為客人拆去筷子套。（2向客人推薦餐廳供應的茶葉,接邊客人點茶,然后根據(jù)人數(shù)并為客人斟茶.第一杯禮貌茶七分滿為宜.點心推銷推賣點心的服務員把點心保溫車推至客人餐桌旁,向客人推銷點心.將客人要的點心送上桌面,然后在“點心卡”上記錄數(shù)量.餐間服務在客人進餐過程中,服務員須勤為客人添水斟茶,更換茶葉,點煙,收點心籠,撤換餐具,更換小毛巾及煙灰缸,骨碟并繼續(xù)向客人推銷點心及提供相應的服務.結賬客人餐畢要求結賬,服務員立即根據(jù)“結賬”服務程序為客人結賬并致謝.送客人當客人起身準備離開時,為客人拉開椅子.將客人送出餐廳門外,道別并

41、歡迎其再次光臨.整理桌迅速撤桌并擺桌,保證餐位足夠周轉.早餐的點心服務程序推銷點心將點心車推至客人餐桌邊,打開車蓋,禮貌地向客人問好,熱情推薦、介紹當餐供應的點心品種.上點心將客人所點的點心連同點心籠放在托盤上,從客人右側送上餐桌并配上醬料,右手示意,禮貌地請客人享用.登記將客人所點的點心如實登記在“點心卡”對應的欄目內,如客人需其他品種,也要記錄在對應欄目上,最后將點心卡插回原處.早餐的茶水服務程序點茶(1)向客人推薦餐廳提供的茶葉品種,請客人點茶.(2)接受客人所點的茶葉品種后,立即為客人沖茶,6位以下客人沖一壺茶,7位經上客人沖的水須滾燙.斟茶(1) 茶泡好后,要為客人斟茶.斟茶時,注意

42、先賓后主,女士優(yōu)先.(2) 一手端壺把,一手壺蓋,茶水倒入茶杯4/5量為好.(3) 斟茶時,要注意茶杯把偏右,壺嘴朝外,不要對著客人.(4) 禮貌地請客人用茶,然后將茶壺對稱擺放在餐桌上.加水(1)當茶壺內的水只剩1/3時,要隨時為客人添加開水(2)如發(fā)現(xiàn)茶水淡了,要主動詢問客人是否需要更換茶葉,如客人同意三角換,滿足客人要求.宴會擺臺程序鋪桌布按鋪圓桌布方法鋪好桌布.圍桌裙按鋪圍桌裙方法掛好桌裙.擺椅根據(jù)中式零點正餐擺桌方法擺好餐椅.上轉盤擺轉盤(同中式零點正餐).擺銀餐碟、湯碗、醬油碟(1)擺銀餐碟座擺在桌邊1.5厘米處,各銀餐碟座之間的距離均等.(2)湯枕和醬油碟分別擺在銀餐碟座前方的左

43、側與右側,三者相距各1.5厘米.(3)湯匙在湯碗上,匙柄向左.擺筷子架、銀匙、筷子、牙簽(1) 銀筷子架橫擺在醬油碟的右方.相距1厘米.(2) 筷子和銀匙分別垂直于銀筷子架排列,筷子*桌邊的一端與桌邊相距1.5厘米.(3) 牙簽袋擺在銀餐碟座的右邊,字面向上.擺杯具(1) 甜酒杯擺在菜碟座中正前方.(2) 辣灑杯擺在甜酒杯的右邊.(3) 水杯擺在矩酒杯的左邊.(4) 三杯成一直線.擺煙灰缸擺煙灰缸(同中式零點正餐)小菜碟座擺銀小菜碟座(同中式零點正餐)C.擺分菜匙長柄分戎匙和筷子并列架在銀長柄匙架上,擺于副主位右邊的第一餐位與第二餐位中間,如不在餐桌上分菜,則不擺上述餐具.插餐巾花(1) 將兩

44、個折花分別插在副主的水杯上,正主位的折花略高;其他餐們折花擺在銀餐碟座上.(2) 餐巾花正面朝轉盤.擺毛巾碟銀毛巾碟擺在銀碟座左側,距銀餐碟座1厘米,高桌邊15厘米.擺菜單將宴會菜單兩份,分別整放在正、副主位的杯具前方,封面朝轉盤.擺花盆花盆擺在轉盤正中央.餐廳服務59個技巧1、給客人上錯了菜怎么辦？ 先表示歉意，若客人還沒有動筷，應及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應該上的菜。 若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉地動員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈送菜。2、發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？ 馬上清理碎片、雜物。 關切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應馬上采取相應醫(yī)療救助措施。 通知吧臺

45、，婉言向客人收取賠償。3、在服務中，服務員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？ 誠懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由領班、主管或前廳經理出面）。 設法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。 主管、領班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。 4、對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？ 給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，快吃、吃飽比細吃、吃好重要。 親自到廚房（或通知主管、領班）和廚師長取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上加快字樣。 服務快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。5對較晚來就餐的客人應該怎樣接待？ 要更加熱情，不能有任何不耐煩、

46、不高興的表示。 要先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。 自始至終熱情服務，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。6客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？ 首先說；請稍候，我到廚房問一下，是否能做。然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。 如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品。 7客人點菜時菜譜缺菜怎么辦？ 先向客人表示歉意。 然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點的菜接二連三沒有，會引起客人反感）。8客人為了向服務員表示謝意，要給服務員敬酒怎么辦？ 首先表示謝意。 婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其服務

47、，如撤餐具、加茶水等，轉移客人的注意力，不使其感到難堪。 如確實難于推辭，應接過杯來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意。 9客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？ 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：對不起，打擾一下，然后說事，說完事表示謝意。 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。10遇到個別客人故意刁難服務員怎么辦？ 應態(tài)度和藹，更加細致耐心地為客人服務。 滿足客人的合理要求。 委婉地求助同桌通情達理的客人的幫助。 通知主管、領班采取必要措施，如調整服務員服務區(qū)域等。 任何情況下服務員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口

48、角。11客人要求以水代酒時怎么辦？ 對礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務員提供以水代酒的幫助時，應給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。 但若是以自已喝水來達到灌醉他人之目的者，則應婉拒并規(guī)勸。12帶有小孩子的客人進入餐廳怎么辦？ 取一干凈童椅讓孩子入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。 介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進行常規(guī)服務。 介紹菜品兼顧孩子口味。 孩子的座位盡量安排在離重要客人遠一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。 13對待醉酒的客人怎么辦？ 上點清口、醒酒的食品。 更加耐心細致地服務。 通知主管、領班隨時注意發(fā)生的問題，必要時通知保安。 如有損壞

49、酒店物品，應對其同桌的清醒者講明要求賠償。 14客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？ 以最誠懇的語言向客人表示歉意。 盡量減少其他客人的注意，減少影響。 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。必要時通知主管、領班以其他方式如送果盤等給客人以補償。 15如何正確對待客人投訴？接受投訴，是檢驗我們服務質量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡從而更好地改進服務工作地重要途徑。 要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。 態(tài)度誠懇，心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。 表示虛心接

50、受，向客人致謝或道歉。 對客人提的不實意見也不要說：沒有的事，決不可能等，爭一句沒完沒了，忍一句一了百了。 對自已無法做主的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。 盡量縮小影響面。16如何對待飲酒嘔吐的客人？ 及時送上漱口水、濕毛巾。 及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。 安撫客人并婉轉的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。 對待無法行走的客人要攙扶幫助。17客人來店時已經客滿怎么辦？ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。 根據(jù)客人就餐需求向有關主管了解客情，預測最早一桌客人離開的時間。 向客人說明情況，問客人是否可以等候。 安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上報刊。 向客人提供酒店名片，提醒客人下次

51、來最好先打電話預訂。 18客人用餐過程中突然停電怎么辦？ 道歉，并迅速點燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。 迎賓領位員看好進出通道，暫不讓外人進入餐廳，避免發(fā)生意外。 了解停電原因，向客人作出解釋。 盡可能地提供更優(yōu)質的服務，加以彌補。 對強烈不滿的客人，通知主管靈活處理。19客人結帳后已離開臺面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？ 在不當著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：對不起，XX不是一次性的，或對不起，您誤拿了XX。客人歸還后要表示感謝。 如果客人執(zhí)意要拿走（比如說要留作紀念），應該心平氣和的說：對不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價購買，好嗎？20對上次用餐不滿意，這次來酒

52、店故意挑毛病的客人怎么辦？ 盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時作出處理。 主管選擇優(yōu)秀服務員為之服務。 更加細致、周到、熱情地為之服務，盡量努力滿足客人需求。 發(fā)現(xiàn)有出問題的可能時要提前通知主管，及時作出處理。 查明原因，給予適當?shù)膬?yōu)惠補償。 21對老年客人來用餐需注意什么？ 挽扶其到餐位。 說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。 點菜適合老年人胃口。22客人對你的服務很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？ 表示感謝。 說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法，或說：如果以后有機會，我會考慮的。 23因對菜品不熟，給客人點錯了菜怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點的菜

53、。 如菜已上，要向客人表示 歉意，同時婉轉地征求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房盡快上客人所需的菜。 如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費，有服務員自行負擔。 服務員應在接受客人點菜時，簡單介紹菜肴特點，盡量避免出現(xiàn)類似問題。 24客人結帳時錢不夠怎么辦？ 首先應客氣地對其說：能否讓其他客人湊湊，如數(shù)交齊。要表示感謝。 否則，應看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），可以由主管簽字免收，并報告經理簽字認可。 如數(shù)額較大，應按數(shù)額的大小，請客人留下價值相當?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時間補齊余款，換回抵押物。 25客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？ 詢問主管、領班，有否孩子玩具可以贈送，如汽球等。 協(xié)助家長哄

54、小孩不要哭鬧，或婉轉地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。26客人要贈送禮品或小費怎么辦？ 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費的規(guī)定。 客人如執(zhí)意給甚至將小費撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費或禮品暫時收下，但事后要向領導匯報并將禮品或小費上交。 27如果房間訂重怎么辦？ 迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒有其他類似的房間。 誠懇的道歉。 報告主管、領班，根據(jù)情況靈活處理。 28客人點菜后，因等候時間太長提出不要怎么辦？ 先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人取消。 如菜已經做好了，上桌后客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。 服務員在接受客人點

55、菜時，應對加工工藝復雜、烹調時間較長的菜點進行說明，讓客人有準備，避免工作被動。 29開餐期間，兩桌客人同時提出服務要求怎么辦？ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句：請稍等，馬上就來。 服務要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。 要做到一招呼，二示意，三服務。 30客人詢問餐廳以外的事怎么辦？ 知道的，實事求是地熱情回答，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。 不知道的或沒有把握的事情，就表示 歉意，如實地說不知道。如有必要，可請教主管等同事，盡量答復客人。 31上菜時，桌面不夠擺放怎么辦？ 把桌面上的盤碟移好位置。 撤掉空盤。 征得客人同意后合并同類菜。 將剩的不多的菜換小盤。 切忌菜盤重疊放。

56、 32遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦？ 要態(tài)度溫和、熱情周到。 盡量語言精練，服務快捷，最大限度地滿足客人的需求。 努力用自己的熱情去影響客人的情緒。 33上帶皮、骨、殼的菜式時怎么辦？ 跟上相應的配食佐料。 跟上香巾（或餐巾紙）。 勤撤碗碟，收拾臺面，保持桌面清爽。 34上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦？ 將頭面向主賓位。 35客人用餐時突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？ 保持鎮(zhèn)靜。 將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。 立即通知主管、領班采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時）。 36客人要求優(yōu)惠餐費怎么辦？ 詢問 客人對菜品及服務的意見。 婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權利。 如確是?？突蚩腿藢Σ似泛?/p>

57、服務有意見，應報告主管靈活處理。37客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？ 不能有責怪的言行。 馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規(guī)定的位置上。 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續(xù)用餐。 38對消費較高的客人應注意些什么？ 隨時和主人聯(lián)系，婉轉地告之其消費數(shù)額。 更加熱情周到的服務。 結帳時誠懇致謝，歡迎再次光臨。 39客人請你跳舞怎么辦？ 禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務，不能奉陪。 給客人點首歌，分散其注意力 如客人執(zhí)意邀請，適當同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面點，說與廚房聯(lián)系一下等）。 40席間服務注意些什么？ 送撤香巾在客人右邊。 取碟時四手指在下，

58、拇指在上。 開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。 杯中剩1/3酒時，要及時斟酒。 飲料只倒八分滿。 斟酒在客人右側，商標朝向客人。 新上的菜放在第一主賓面前。 上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。 分菜要一勺準，不可將一勺菜或湯分給兩個客人。 換餐具不要手拿上半部。 41對待人數(shù)較少而點菜較多、標準較高的客人怎么辦？ 婉轉地提醒客人，菜太多吃不了會造成浪費。 主動推薦少而精的高檔菜。 婉轉地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。 42如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？ 誠懇地向客人道歉。 立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。 馬上換整潔、完好的餐酒具。 在服務中，主動、關心地詢問客人的傷勢，如有

59、必要，應立即向主管、經理匯報，送客人到醫(yī)院。 43服務員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？ 向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。 如酒杯有破損，立即另換酒杯。 如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。 44在服務中，客人要求你為之買東西時怎么辦？ 在能做到時應答應下來，然后向領班、主管匯報，盡力達到客人滿意。 如不能辦到，應婉轉地向客人說明。 45如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦？ 先問清來賓的姓氏和單位，然后請其稍候。 到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領客人進入包房。 如不見，則婉轉地告訴來賓。（注意：要根據(jù)客人的意思說話，如不在本酒店就

60、餐等，切不可自己隨意杜撰。） 46客人要求見餐廳經理或酒店老總怎么辦？ 先問清客人姓氏、單位，請其稍候。 立即向主管或經理匯報。 若經理或老總不見時，應婉轉地向客人解釋，如說：經理（或老總）出去了，如有事是否可以轉告？ 如經理、老總要見時，應立即告訴客人，請其稍候。 47客人對帳單產生疑問怎么辦？ 應說：對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候。 如確實錯誤，應向客人誠懇道歉，以求客人原諒。 如無錯誤，應婉轉解釋，講清各項費用。48下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？ 服務員決不能有不禮貌的表情和語言。 服務員可走到不能按時散席的桌前，很有禮貌地說：您還要什么菜嗎（或您 是不是先點上飯）？因為一會