客戶自助服務APP培訓宣導材料

1、客戶自助服務APP培訓宣導材料銷售管理部/客戶服務部201407目錄客戶自助服務APP簡介APP使用演示及操作說明常見問題客戶自助服務APP簡介公司開發(fā)了三個手機移動應用服務系統(tǒng)（簡稱APP），目前各自分散，互不關聯(lián)，公司員工和廣大客戶都不夠了解。公司領導決定，由銷售管理部/客戶服務部負責公司APP整合推廣工作。移動查勘APP 即3G移動智能定損系統(tǒng)，供查勘定損人員使用。于2013年1月在全系統(tǒng)推廣實施。目前2300余名查勘定損人員在三星NOTE2手機上安裝使用，為客戶提供移動查勘和快速定損服務。銷售支持APP面向綜合渠道銷售人員，提供續(xù)保管理、移動報價等功能。于2013年9月在全系統(tǒng)推廣實施

2、。目前6300名綜合渠道銷售人員中有5530人使用該系統(tǒng)?？蛻糇灾誂PP 面向客戶使用。為客戶提供自助服務功能，特別是為重點客戶和優(yōu)質客戶提供自助查勘功能。2014年6月完成開發(fā)，并對總分公司相關人員進行了培訓宣導。擬在本次方案通過后集中推廣。APP界面開機畫面主菜單APP圖標版本與下載1 版本介紹 移動客戶自助服務APP旨在通過智能手機應用程序，為大地客戶提供一鍵報案、自助查勘、承保理賠信息查詢、索賠單證上傳、客戶咨詢等功能，方便客戶隨時隨地自助服務。 2 版本要求 Iphone版目前支持IOS 5.0及以上，Andriod版目前支持Android 2.3及以上。 3 屏幕要求 3.5英

3、寸及以上。 使用手機瀏覽器的二維碼掃描功能下載。因微信二維碼掃描功能僅能下載微信應用寶程序，因此目前微信掃描后不能下載。目錄客戶自助服務APP簡介APP使用演示及操作說明常見問題功能菜單客戶自助服務APP目前主要功能為自助理賠服務自助理賠查勘一鍵報案承保理賠查詢索賠材料補齊賠款賬戶提供咨詢投訴客戶服務指南僅向公司車險優(yōu)質個人客戶和重點項目客戶提供自助理賠查勘服務。案件必須滿足： 8-18點報案； 第一現(xiàn)場報案； 不涉及人員傷亡； 本年度出險3次以內（含零結案案件）； 單車3000元以內。面向公司所有車險客戶提供服務一、客戶注冊客戶注冊前僅能使用客戶服務指南功能，只有注冊后才能使用自助信息查詢、

4、理賠和咨詢投訴功能?？蛻糇赃x擇個人用戶注冊或企業(yè)用戶注冊按照系統(tǒng)提示填寫注冊信息注冊成功后將自動關聯(lián)客戶保單客戶注冊注意事項使用客戶自助服務APP時，客戶應首先進行注冊。個人客戶注冊時，需要錄入移動電話、客戶姓名、身份證號、保單號或車牌號（二選一）。團體客戶注冊時，需要錄入移動電話、組織代碼和保單號碼。個人客戶注冊后可以通過“個人注冊信息”查詢到最近10個車險保單。 團體客戶注冊完成后可以通過“個人注冊信息”查詢到注冊車險保單。注冊時需要與后臺系統(tǒng)交互發(fā)送驗證碼，因此注冊時手機應通過移動數(shù)據(jù)或WIFI等方式連接網(wǎng)絡。如需使用一鍵報案服務和自助查勘服務，需在注冊時勾選“同意本應用獲取您的位置用

5、于獲取報案與查勘時的地點。”二、一鍵報案客戶通過客戶自助服務APP一鍵報案功能進行報案，是使用自助查勘服務的前提。一鍵報案1、客戶點擊一鍵報案菜單，按照提示進行報案2、系統(tǒng)首先提示客戶正確應對交通事故一鍵報案3、根據(jù)事故情況，客戶可撥打110、120或向保險公司報案一鍵報案4、客戶點擊“向保險公司報案”按鈕，將撥打95590報案電話?？蛻艨筛鶕?jù)接報案人員提示完成報案。一鍵報案-接報案95590受理報案（呼叫中心系統(tǒng)）保單號、客戶姓名和來電號以及地址信息（電子地圖上線后才能識別）自動帶入呼叫中心服務系統(tǒng)。95590接報案人員在受理報案時可以精簡詢問話術，核對保單號和聯(lián)系電話（電子地圖上線后包括出

6、險地點，下同），而不是詢問保單號和聯(lián)系電話。秦先生，是您的車牌號為滬E-XXXXX的車輛，在浦東民生路丁香路路口附近出險了嗎？一鍵報案-調度調度（理賠工作流）如客戶報案案件符合自助查勘條件，調度界面會顯示自助查勘通知短信，具體內容為： “您車輛XXX的報案已被接受，報案號為XXX。我公司查勘人員會盡快與您聯(lián)系處理。如案件符合自助查勘條件，查勘人員會指導您自助查勘。查勘員為XXX，聯(lián)系電話：XXX?！?看到該短信后，調度人員應選擇給客戶發(fā)提示短信，并將查勘任務調度給中心支公司指定的查勘定損人員處理。要注意在系統(tǒng)中維護查勘人員通訊錄。一鍵報案注意事項一鍵報案是客戶使用自助查勘服務的前提。GIS電子

7、地圖上線后，APP自動將客戶當前地址信息傳送至95590呼叫系統(tǒng)，省去核對客戶出險地址的時間，并便于就近調度查勘人員服務。個人客戶注冊后可以通過“個人注冊信息”查詢到最近10個車險保單。 團體客戶注冊完成后可以通過“個人注冊信息”查詢到注冊車險保單?？蛻羰褂靡绘I報案功能，可通過系統(tǒng)自動傳遞客戶保單信息、客戶姓名等信息，省去接報案過程中核對客戶身份和保單信息的時間。如需使用一鍵報案服務和自助查勘服務，需在注冊時勾選“同意本應用獲取您的位置用于獲取報案與查勘時的地點?！比缈蛻魣蟀赴讣献灾榭睏l件，調度人員應選擇給客戶發(fā)提示短信，并將查勘任務調度給中心支公司指定的查勘定損人員處理。三、自助查勘自

8、助查勘是為公司重大項目客戶和優(yōu)質個人車險客戶提供的便捷服務。自助查勘案件應同時滿足客戶條件和案件條件，需要查勘定損人員及時通知客戶并引導客戶完成自助查勘。自助查勘-判斷查勘員判斷是否符合自助查勘條件（3G移動智能定損系統(tǒng)）查勘員在接到調度后5分鐘內通過移動查勘系統(tǒng)，接收查勘任務，閱讀報案信息，查看是否有自助查勘標識。3G移動智能定損系統(tǒng)將于近期升級，在待處理任務中標出初步符合自助查勘條件的案件，應予優(yōu)先處理。如果自助查勘標志為“是”，與客戶電話聯(lián)系，了解案件損失情況，判斷該案件是否符合自助查勘條件，告知客戶可以通過APP進行自助查勘。如果損失較大或存在其他特殊情況需要現(xiàn)場查勘，應告知客戶需要現(xiàn)

9、場查勘并錄入去現(xiàn)場原因。如果自助查勘標志為“否”，應與客戶電話聯(lián)系，及時進行現(xiàn)場查勘。如客戶詢問為何不能自助查勘，應做出解釋，說明自助查勘條件。自助查勘-規(guī)則客戶條件滿足任意一個條件即可重要項目客戶：重點項目客戶（工行、建行、光大、農發(fā)行、招行、中央機關）優(yōu)質個人客戶：續(xù)保、上年未出險且上年投保車損險的個人客戶（出險記錄不含報案注銷和立案注銷案件，含零結案及拒賠案件），或保單中記錄客戶等級為三級（含）以上、且本年度承保了車損險的個人客戶。案件條件必須同時滿足所有條件8-18點報案；第一現(xiàn)場報案；不涉及人員傷亡；本年度出險2次及以內（出險記錄不包括本次出險，以及報案注銷和立案注銷案件，含零結案及

10、拒賠案件）； 單車事故，損失3000元以內（由查勘定損人員判斷）。自助查勘案件必須同時符合客戶條件和案件條件，除單車事故損失金額小于3000元的條件外，其他均由系統(tǒng)自動判斷。自助查勘-客戶操作自助查勘案件需要查勘員通知客戶，并逐步引導客戶操作手機完成自助查勘過程。在查勘員審核客戶完成自助查勘后，通知客戶撤離現(xiàn)場。引導客戶點擊客戶自助服務APP中“自助理賠查勘”功能。沒有查詢到可以自助查勘的案件查詢到可以自助查勘的案件自助查勘-客戶操作點擊此按鈕拍照點擊此按鈕上傳本次照片并進入下一步自助查勘-客戶操作自助查勘-客戶操作自助查勘-審核查勘員審核上傳照片（3G移動智能定損系統(tǒng)）查勘人員要在初次聯(lián)系客

11、戶后5分鐘通過移動理賠系統(tǒng)查看客戶是否拍攝上傳“現(xiàn)場查勘照片”。如果拍攝照片不符合要求，聯(lián)系并指引客戶通過“自助理賠查勘”補充拍攝現(xiàn)場照片（需要告知客戶需要拍攝那一張照片，避免客戶重復拍攝上傳查勘照片），在通知客戶3分鐘內查看客戶是否補充拍攝上傳并審核。如果客戶拍攝照片符合要求，提醒客戶可以離開現(xiàn)場，并對定損作出引導。自助查勘-定損核損核損通過后，理賠工作流自動發(fā)送短信通知：尊敬的客戶，您的報案號尾號為XXX案件定損已完成，本次的定損金額為XXX。您可以通過客戶端軟件“承保理賠查詢”查詢定損單，如有問題，請與查勘定損人員聯(lián)系。定損（3G移動智能定損系統(tǒng)）核損及定損結果通知（理賠工作流）對于能夠

12、通過照片定損的小額案件，可以通過移動理賠系統(tǒng)進行定損；不能夠通過照片定損的，及時聯(lián)系客戶進行定損。自助查勘-流程1 報案客戶通過手機APP一鍵報案，系統(tǒng)自動接收客戶出險地點坐標，簡化報案程序。2 調度如果客戶符合自助查勘條件，系統(tǒng)在調度環(huán)節(jié)自動提醒調度人員。調度人員向客戶發(fā)提示短信，并調派查勘任務。3 查勘通知查勘員在接到調度后5分鐘內通過移動理賠系統(tǒng)查看案件信息，判斷客戶是否符合自助查勘條件。電話聯(lián)系符合條件的客戶，指導客戶開展自助查勘。4 自助查勘客戶通過手機APP拍攝上傳查勘照片。查勘人員審核查勘照片，如有不符合要求的查勘照片，指導客戶重新拍攝并補傳照片。5 定損對于能夠通過照片定損的小

13、額案件，可以通過移動理賠系統(tǒng)進行定損；不能夠通過照片定損的，及時聯(lián)系客戶進行定損。無論是否通過照片定損，核損通過后由理賠系統(tǒng)發(fā)短信通知客戶。 自助查勘注意事項一鍵報案是客戶使用自助查勘服務的前提。符合自助查勘條件的案件，須及時聯(lián)系客戶并通知客戶可使用自助查勘服務。查勘員引導客戶使用自助查勘服務后，應及時審核客戶提交照片是否符合要求。查勘人員接到調度短信后，及時通過3G移動智能定損系統(tǒng)查看待處理案件，并審核案件是否符合自助查勘條件。對于不符合自助查勘條件的客戶，如詢問自助查勘服務條件，查勘人員應正確告知。四、索賠材料補全符合條件的案件材料，客戶可通過手機APP上傳補全，無需上門遞交單證。索賠材料

14、補全1、點擊“索賠材料補全”按鈕2、選擇需要補傳材料的案件3、選擇需要補傳的理賠材料索賠材料補全4、點擊“拍照”按鈕5、拍照，確認后上傳6、選擇需要補傳的理賠材料索賠材料補全注意事項必須正確選擇需補傳材料的賠案。APP上傳的索賠材料，發(fā)送至保單歸屬地分公司客服郵箱（含照片、客戶姓名及手機號碼），分公司客服郵箱管理人員應及時轉交理算人員上傳理賠系統(tǒng)。 必須正確選擇需補充的材料類別，并點擊“拍照”按鈕。五、提供賠款賬戶客戶可通過手機APP提供賠款賬戶信息，無需上門遞交單證。提供賠款賬戶1、點擊“賠款賬戶提供”按鈕2、根據(jù)提示，正確選擇賠款賬戶3、正確錄入賬戶信息并上傳客戶提供賠款賬戶后APP自動上

15、傳理賠工作流，并發(fā)郵件到各分公司客服郵箱，提醒客戶提供賠款賬戶信息，分公司客服郵箱管理人員應及時通知理算人員進行后續(xù)處理。提供賠款賬戶注意事項客戶通過APP提供賠款賬戶時，如理賠工作流已錄入賠款賬戶，則原賠款帳戶自動帶入APP，APP修改賬戶后在原賠款賬戶基礎上增加一個賠款賬戶，但不覆蓋原賠款賬戶。 客戶通過APP提供賠款賬戶時，如賠款已支付，更新賠款賬戶無效，不會覆蓋原賠款賬戶。六、承保理賠查詢客戶可通過手機APP自助查詢承保理賠信息，核對保單信息，跟蹤理賠進展。承保理賠查詢承保理賠查詢承保理賠查詢七、客戶服務指南客戶可通過手機APP自助查詢承保理賠信息，核對保單信息，跟蹤理賠進展?？蛻舴?/p>

16、指南客戶服務指南注意事項客戶對承保理賠信息有異議，或者對服務不滿意的，可以進行咨詢、投訴等留言?？蛻袅粞宰詣影l(fā)送各分公司客服郵箱，抄送總公司客服郵箱。分公司客服郵箱管理人員應及時聯(lián)系處理，并答復客戶。目錄客戶自助服務APP簡介APP使用演示及操作說明常見問題常見問題A：自助查勘標志為“是”，可以確認2個事實：1，客戶一定是通過注冊APP后一鍵報案的。2，客戶條件和案件條件（除了損失金額外）一定符合自助查勘條件。 Q1：自助查勘標志為“是”意味著什么？常見問題A：自助查勘標志為“是”，可以確認該客戶符合自助查勘的客戶條件，但案件條件不一定符合自助查勘條件。1，我司系統(tǒng)暫未對自助查勘的案件是否是單、雙方事故，以及損失金額進行控制。由此，損失金額超過3000元以上的案件系統(tǒng)也可能會判斷其符合自助查勘條件的。 Q2：自助查勘標志為“是”，該案件就一定符合自助查勘嗎？常見問題A：自助查勘標志為“否”，可以說明以下情況：1，如果客戶是通過注冊手機APP一鍵報案的，證實其存在不符合自助查勘的客戶條件或案件條件，系統(tǒng)判斷不能自助查勘。2，如果客戶不是通過注冊手機APP一鍵報案的，自助查勘標志也會顯示為“否”。 Q3：自助查勘標志為“否”意味著什么？常見問題A：不可以。原因如下：1，通過“索賠資料補全”模塊上傳