商務(wù)旅行者追求利益與提供滿意服務(wù)的關(guān)系研究-北京溫特萊酒

1、北京市朝陽區(qū)西大望路甲1號郵政編碼：100026電話：65812288傳真：65812600No.1 West Da Wang Road, Chaoyang District, Beijing 100026 Peoples of ChinaPhone: (86-10) 65812288 Fax: (86-10) 65812600 PAGE 20北京聯(lián)合大學旅游學院/ University of StavangerService Management任務(wù)主題：在服務(wù)管理理論的基礎(chǔ)上，開展一個商務(wù)旅行者追求什么利益的研究。作業(yè)內(nèi)容：商務(wù)旅行者追求什么利益？你給出的答案要建立在你掌握的服務(wù)管理理論和

2、其它合適的理論的基礎(chǔ)上，討論和研究使商務(wù)旅行者滿意所需要的每一個利益所對應(yīng)的服務(wù)屬性/產(chǎn)品要素。論文名稱：商務(wù)旅行者追求利益與提供滿意服務(wù)的關(guān)系研究完成日期：2008.4.14執(zhí)筆人：賈翠萍商務(wù)旅行者追求利益與提供滿意服務(wù)的關(guān)系研究內(nèi)容摘要：根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計，進入21世紀以后的中國商務(wù)旅游消費正在以每年20%的增長率持續(xù)擴大自己的市場基礎(chǔ)。在可以預(yù)見的將來，中國可能會成為全球最為重要的商務(wù)旅游市場之一。正是這種極為難得的市場發(fā)展機遇，使得越來越多的旅游住宿供應(yīng)商，特別是高星級飯店已經(jīng)或正在調(diào)整自己的發(fā)展戰(zhàn)略和運營策略，將商務(wù)酒店置于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的中心地位。為了占有更多的商務(wù)旅行市場份額，國際知

3、名的酒店集團和國內(nèi)都市區(qū)域的單體酒店正在給自己的企業(yè)注入更多的商務(wù)元素。在當今激烈而充滿個性又面對發(fā)展主要課題的市場競爭中，商務(wù)旅行者追求的利益及滿足和提供商務(wù)旅行者的利益服務(wù)顯得極為重要。在其中，現(xiàn)代商務(wù)旅行者追求什么利益？商務(wù)旅行者的利益是什么？為什么形成這樣的商務(wù)旅行者追求的利益？如何關(guān)注商務(wù)旅行者追求的利益？商務(wù)旅行者追求的利益與提供滿意服務(wù)的關(guān)系，把握好滿足商務(wù)旅行者追求利益的基礎(chǔ)上達到雙贏的目的都是極為重要的內(nèi)容。本文運用學習的挪威斯坦萬格大學圖沃德教授所講授的“服務(wù)營運”“客戶業(yè)務(wù)量分析和關(guān)系”“服務(wù)失敗和服務(wù)恢復(fù)”三門課程中的理論和基本觀點，并根據(jù)圖沃德教授提出的作業(yè)題目及強森

4、、加斯特弗森建立顧客“分析透鏡”，結(jié)合所學的“服務(wù)管理理論”以及相關(guān)的管理理論知識，聯(lián)系北京溫特萊酒店“一個沒有冬天的酒店“的工作實際，對商務(wù)旅行者追求利益與提供滿意服務(wù)的關(guān)系方面開展了小研究。關(guān)鍵詞：商務(wù)旅行者 利益 商務(wù)酒店 服務(wù) 具體屬性 關(guān)系 研究引言：一般意義上的旅游活動主要以審美和愉悅身心為導(dǎo)向，在消費過程中，旅游者是可以主動地選擇旅游目的地和旅游食宿服務(wù)機構(gòu)的。而對于商務(wù)旅行者而言，很多時候在選擇這些消費對象時是被動的，加上商業(yè)上的壓力，使得他們對放松身心的酒店服務(wù)顯得更加敏感和挑剔。從這個意義上說，一家好的商務(wù)酒店的存在不僅僅是投資者用以獲利的平臺，更是那些常年奔波在旅途中的商

5、務(wù)旅行者得以盡享人文關(guān)懷的有機載體。商務(wù)酒店在中國的成長首先是商務(wù)旅行需求引導(dǎo)下的市場競爭的產(chǎn)物，在這其中，酒店應(yīng)定位適合于自己的客源群，并對其提供富有個性并有針對性的服務(wù)，才能擁有更多、更適合本酒店、更忠誠于自身品牌的客源。在市場競爭中立于不敗之地，并具有持續(xù)發(fā)展性?，F(xiàn)代商務(wù)旅行者追求利益與提供滿意服務(wù)的關(guān)系研究過程開展小型調(diào)查：針對現(xiàn)代商務(wù)旅行者追求什么利益與提供滿意服務(wù)的關(guān)系，我們在北京溫特萊酒店“一個沒有冬天的酒店”進行了一個小型的賓客調(diào)查，就一些賓客關(guān)注的問題和所追求什么樣的利益和為什么追求這樣的利益提出問題，使賓客了解我們調(diào)查的目的是為了找出我們服務(wù)過程中存在的問題，并為給予他們更

6、加滿意的服務(wù)做好準備。尋找理論依據(jù)并學習。針對現(xiàn)代商務(wù)旅行者追求利益與提供滿意服務(wù)的關(guān)系這一問題，對所研究的內(nèi)容在理論上尋找依據(jù)并學習，以指導(dǎo)這一研究工作。其中學習了強森和加斯特弗森 (2000)認為，可通模型描述顧客對體驗到的服務(wù)產(chǎn)品具體屬性的滿意度與顧客忠誠度之間的關(guān)系；學習了服務(wù)質(zhì)量有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性五個服務(wù)要素在服務(wù)要素與服務(wù)模型的分析中得到闡述；學習了商務(wù)酒店賓客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)可看到賓客滿意要素分析等等理論和現(xiàn)代酒店服務(wù)理論。站在現(xiàn)代商務(wù)旅行者的角度，對北京溫特萊酒店的商務(wù)服務(wù)定位及特色進行了全面的思考。在此基礎(chǔ)上，對現(xiàn)代商務(wù)旅行者追求什么利益和形成追求這些利益的

7、原因進行分析，從商務(wù)酒店如何關(guān)注商務(wù)旅行者追求的利益層面對商務(wù)旅行者追求的利益與提供滿意服務(wù)之間的關(guān)系開展了有效的研究。在研究過程中，根據(jù)題目的要求，把握滿意度、屬性、要素、標準等因素。對酒店如何贏得商務(wù)市場機遇，如何贏得商務(wù)人士，首要做的當然就是了解他們的需求，進而滿足其需求得到充分的理解和把握。對商務(wù)酒店概念的把握?，F(xiàn)代商務(wù)酒店沒有統(tǒng)一并定性的概念，但是商務(wù)酒店概念及其內(nèi)涵與外延的確定本身就是歷史的和動態(tài)的，也是歷史的和邏輯的統(tǒng)一。它隨著商務(wù)旅游市場需求的變遷，以及產(chǎn)業(yè)供給的創(chuàng)新活動而不斷加以修正。在其中商務(wù)旅行者對酒店的設(shè)施需求、服務(wù)方式、消費模式的不同需求，對于商務(wù)酒店的概念形成和推進

8、起著很大的作用。對商務(wù)旅行者特性的把握。與一般人相比，商務(wù)客人有著特殊的消費需求。他們是因為商務(wù)活動需要而入住酒店的，所以商務(wù)客人對酒店產(chǎn)品的需求也大多與工作有關(guān)，他們更注重效率與信息的交流。在酒店硬件方面，商務(wù)客人每天為了處理各種商務(wù)活動需要酒店提供現(xiàn)代化的辦公場所、會議場地和INTERNET信息交換設(shè)施方便其辦公。在軟件服務(wù)方面，商務(wù)客人希望酒店能夠提供的服務(wù)高效、快捷、方便。對商務(wù)酒店客源的把握。其一、商務(wù)客人在酒店總的客源結(jié)構(gòu)中應(yīng)當占有絕對主導(dǎo)的份額，這是將商務(wù)酒店和非商務(wù)酒店區(qū)分開的一個基本標準。從這個意義上說，那些坐落于商務(wù)活動比較集中區(qū)域的酒店更有可能成為商務(wù)酒店。當然，客源結(jié)構(gòu)

9、的最終形成也離不開酒店經(jīng)營者的策略引導(dǎo)。比如通過賦與酒店相應(yīng)的品牌內(nèi)涵和品牌聯(lián)想，加上價格和產(chǎn)品策略的配合，酒店的客源結(jié)構(gòu)是完全可以主動引導(dǎo)的。如北京溫特萊酒店的商務(wù)市場定位及所坐落在北京CBD商務(wù)區(qū)就使其自然成為一個商務(wù)酒店。其二、酒店產(chǎn)品方向主要以滿足商務(wù)旅行者為主導(dǎo)。酒店的地理位置、建筑裝飾風格、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目以及員工服務(wù)能力應(yīng)根據(jù)商務(wù)客人的消費需求特征加以配置集成。比如商務(wù)酒店的商務(wù)設(shè)施齊備，如傳真、復(fù)印、語言信箱視聽設(shè)備等；酒店還提供各種先進的會議設(shè)施便于客人召開會議；客房里的設(shè)施設(shè)備也要符合商務(wù)需求，便于辦公，如打印機、網(wǎng)絡(luò)接口等。其三、價格定位。商務(wù)酒店的價格高于同類型的酒店

10、。一般商務(wù)客人的各項費用基本上都是公司花費，標準較高，商務(wù)客對價格的敏感度不大，同時在住宿、通訊、宴請、交通方面較為講究，注重酒店的環(huán)境和氛圍。商務(wù)酒店為了滿足客人的物質(zhì)需求和心理需求上，不論是在酒店設(shè)施設(shè)備的配備上還是提供服務(wù)的質(zhì)量上都要比一般的酒店要高，所以商務(wù)酒店的價格也自然高于同級別的其它類型的酒店。其四、地理位置。商務(wù)酒店的地理位置具有優(yōu)越性。一般是交通便利，臨近商務(wù)密集區(qū)（如CBD），便于參加各種商務(wù)活動和會議，能接觸到一些潛在的商務(wù)合作對象；周圍知名的特色餐廳林立，利于宴請賓客；離休閑中心近，有利于商務(wù)客人辦公結(jié)束后的休閑活動。同樣，由于商務(wù)客人需要在短時期內(nèi)完成各種商務(wù)活動，地

11、理位置不優(yōu)越，無異于浪費時間。 其五、品牌。商務(wù)酒店要具有國際性能并要在消費者市場中具有品牌。品牌一方面可以節(jié)省商務(wù)客人的搜尋成本，一旦住過一家某品牌的酒店，客人也就能夠熟悉任何地方的這一品牌的酒店。同時，酒店間可以共享客戶檔案，可以對商務(wù)客人提供個性化的服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感覺。另一方面品牌也是酒店檔次和等級的反映，商務(wù)客人在商務(wù)活動中要向?qū)Ψ椒从彻镜膶嵙托蜗?，所住酒店的品牌就是一個很好的暗示。同時很多具有品牌的商務(wù)酒店常常實行忠誠顧客獎勵計劃，這也是左右商務(wù)客人選擇某一品牌酒店的重要因素。其六、人力資源標準。好的商務(wù)酒店應(yīng)該是產(chǎn)品的各個組成要素都是相互匹配和兼容的。由于員工行為直接

12、構(gòu)成了酒店產(chǎn)品的核心成分，所以我們在考察商務(wù)酒店的品牌是還需要看其受過良好訓(xùn)練的員工和職業(yè)經(jīng)理人員占其員工總數(shù)的比例。相對于一般意義上的酒店從業(yè)人員而言，這些專業(yè)人士更能深入了解商務(wù)客人的需求，并擁有豐富的酒店從業(yè)的經(jīng)驗。而商務(wù)客人尤其是國際商務(wù)客，一般是中年人大多受過高等教育，對服務(wù)的要求也比較高，有時還要求酒店提供與其商務(wù)活動相關(guān)的各種服務(wù)，如秘書、管家服務(wù)等。從這個意義上說，一家好的商務(wù)酒店也是一家優(yōu)秀的雇主單位，它更善于挑選、培訓(xùn)和激勵那些酒店職業(yè)經(jīng)理人員和專業(yè)技術(shù)人員為我們的顧客提供盡善盡美的專業(yè)服務(wù)。 中國商務(wù)酒店所面臨的形勢。隨著國際商務(wù)形勢的高度高速的發(fā)展，在中國商務(wù)酒店成長的

13、道路上，把握商務(wù)旅游者的需求特征，不斷培育職業(yè)經(jīng)理人員的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力，善于在競爭中向國際商務(wù)旅游市場上優(yōu)秀的酒店供應(yīng)商學習，這是一項極為艱巨的工作。在其中，把握商務(wù)旅行者的動態(tài)與需求發(fā)展及不斷地學習商務(wù)酒店服務(wù)的理論與知識，充分把握商務(wù)市場、商務(wù)旅行者追求的利益變化和充分了解和體驗商務(wù)旅行者的個性、文化需求，應(yīng)該是在不間斷的服務(wù)過程中得到體會、總結(jié)、研究、提高和發(fā)展。現(xiàn)代商務(wù)旅行者追求利益與提供滿意服務(wù)的關(guān)系研究的理論支持1、強森和加斯特弗森 (2000)認為，下面的模型可以描述顧客對體驗到的服務(wù)產(chǎn)品具體屬性的滿意度與顧客忠誠度之間的關(guān)系。服務(wù)模型一:衡量衡量對具體屬性的滿意度具體屬性具

14、體屬性具體屬性對具體屬性所產(chǎn)生的利益或價值的滿意度具體屬性具體屬性對具體屬性所產(chǎn)生的利益或價值的滿意度忠誠度的衡量忠誠度衡量滿意度顧客滿意度衡量滿意度2、服務(wù)質(zhì)量有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性五個服務(wù)要素在服務(wù)要素與服務(wù)模型的分析中得到闡述。服務(wù)模型二：3、圖表示，根據(jù)對商務(wù)旅行者進行的利益分析，得出影響休閑旅行者滿意度得主要原因。良好的硬件設(shè)施規(guī)范化服務(wù)良好的硬件設(shè)施規(guī)范化服務(wù)商 務(wù) 旅行 者滿意度便捷的交通快捷化服務(wù)休閑商 務(wù) 旅行 者滿意度便捷的交通快捷化服務(wù)高素質(zhì)、敬業(yè)的員工隊伍綠色、環(huán)保高素質(zhì)、敬業(yè)的員工隊伍綠色、環(huán)保安全性特色、文化安全性特色、文化北京溫特萊酒店的商務(wù)服務(wù)定

15、位及特色北京溫特萊酒店“一個沒有冬天的酒店”是北京市第一家金鑰匙精品商務(wù)酒店，位于北京政治、商業(yè)核心的中央商務(wù)區(qū)（CBD）內(nèi)。酒店的地理位置優(yōu)越，交通便利，位于國貿(mào)商圈，緊鄰地鐵站，僅30分鐘到達機場。賓客可輕松前往國際展覽中心、國際貿(mào)易中心、天安門、紫禁城、秀水街、三里屯酒吧街等主要會展中心、名勝古跡、及購物休閑場所。 溫特萊酒店于2005年裝修改造，擁有現(xiàn)代舒適的200間商務(wù)客房及各式特色客房。酒店老順湘粵樓中餐廳、JADES綠色家園西餐廳為您提供了地道的中國粵菜、湘菜，國際美食自助、以及意式西餐。同時，備有20人至150人不等的會議中心、商務(wù)設(shè)備齊全，為商務(wù)旅行者的需要提供方便。北京溫特

16、萊酒店是一家地處CBD中央商務(wù)區(qū)，遵循人性，提供適于滿足商務(wù)旅行者需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遵從“以人為本、預(yù)控預(yù)防、安全環(huán)保，創(chuàng)建特色酒店；誠信服務(wù)、遵紀守法、持續(xù)改進，增強賓客滿意?！惫芾矸结?，努力在經(jīng)營管理中做到如春的服務(wù)、似夏的熱情、金秋的收獲，將金鑰匙服務(wù)理念融入企業(yè)文化和經(jīng)營管理之中，創(chuàng)造并保持“一個沒有冬天的酒店”文化特色，使光臨到此的每一位賓客無處不感受到溫特萊人真誠而賦予文化內(nèi)涵與幫助，具有金鑰匙服務(wù)特色的世界金鑰匙酒店聯(lián)盟精品商務(wù)酒店?，F(xiàn)代商務(wù)旅行者追求什么利益和形成追求這些利益的原因分析據(jù)強森和加斯特弗森 (2000)認為模型可以描述顧客對體驗到的服務(wù)產(chǎn)品具體屬性的滿意度與顧客忠誠

17、度之間的關(guān)系中可以看出，現(xiàn)代商務(wù)旅行者追求什么利益及形成追求這些利益的原因如下：酒店服務(wù)產(chǎn)品具有關(guān)聯(lián)性和相互作用性。什么是具體屬性？具體屬性是指酒店的房間、餐廳、酒吧等硬件設(shè)施。服務(wù)產(chǎn)品的具體屬性對商務(wù)旅行者所產(chǎn)生的利益或者價值的滿意度，直接影響了商務(wù)旅行者對酒店的滿意度和忠誠度。依據(jù)服務(wù)模型一的結(jié)構(gòu)，我們將商務(wù)旅行者所需要的有形性與可靠性兩個方面的服務(wù)因素分別寫入模型規(guī)劃中，以便做出對商務(wù)旅行者需求的具體屬性和利益分析。第三、商務(wù)旅行者因商務(wù)的要求，在有形性方面關(guān)注率很高，因此，商務(wù)酒店保證商務(wù)旅行者所需要的有形服務(wù)產(chǎn)品很重要，也是商務(wù)旅行者衡量酒店具體屬性滿意度的關(guān)鍵因素。如：商務(wù)中心、傳

18、真、復(fù)印機等這些有形性產(chǎn)品是商務(wù)酒店必須具備的，它直接影響著商務(wù)旅行者的商務(wù)活動及所需要的利益和對提供服務(wù)商的滿意度。第四、商務(wù)旅行者因商務(wù)的要求，在可靠性方面也同樣具有高度的關(guān)注度。在用餐的衛(wèi)生方面、準確快速的結(jié)賬、為客人叫早服務(wù)、叫車服務(wù)、文具用品服務(wù)、客人信息、在酒店的人身安全和私密性等方面都對商務(wù)旅行者的利益和滿意度產(chǎn)生著至關(guān)重要的影響。可靠性服務(wù)是商務(wù)旅行者最基本的利益需要。第五、商務(wù)旅行者對商務(wù)酒店滿意度的衡量標準有許多方面，圖中所示的商品價格和客房設(shè)施只是其中的兩個方面。作為商務(wù)旅行者特別是對客房的設(shè)施要求很高，因此，很多商務(wù)酒店非常符合現(xiàn)代商務(wù)酒店的要求，并按照商務(wù)旅行者的要求

19、在客房內(nèi)設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)接口和必要的辦公設(shè)備。第六、服務(wù)模型一中的具體屬性，有形性產(chǎn)品能夠?qū)е律虅?wù)旅行者對酒店的滿意度和忠誠度；可靠性作為無形性產(chǎn)品也能夠?qū)е骂櫩蛯频甑臐M意度和顧客忠誠度。說明了服務(wù)產(chǎn)品之間是相互作用、相互補充的，綜合的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量決定了商務(wù)旅行者的滿意度和忠誠度。2、商務(wù)酒店賓客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)表達出的賓客滿意要素是什么？服務(wù)質(zhì)量來自于五個服務(wù)要素，分別是有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。要想達到商務(wù)旅行者的滿意度，就要在以下因素中下功夫，以達到服務(wù)滿足商務(wù)旅行者的要求。標準、規(guī)范個性、特色品牌性服務(wù)良好適合商務(wù)賓客使用的硬件設(shè)施 硬件設(shè)施標準、規(guī)范個性、特色品牌性服務(wù)良好適

20、合商務(wù)賓客使用的硬件設(shè)施 硬件設(shè)施舒適客房服務(wù)快速反應(yīng)機制有效商務(wù)助手體面餐飲服務(wù)舒適客房服務(wù)快速反應(yīng)機制有效商務(wù)助手體面餐飲服務(wù)商務(wù)區(qū)域化信息網(wǎng)絡(luò)化交通便捷化商務(wù)一體化現(xiàn)代商務(wù)旅行者滿 意 度休閑現(xiàn)代商務(wù)旅行者滿 意 度人性的關(guān)注安全的保障文化的補充感受的特色人性的關(guān)注安全的保障文化的補充感受的特色熱烈的歡迎熱情的接待敬業(yè)的員工高素質(zhì)團隊尊重的交流綠色的環(huán)境環(huán)保的參與適宜的溝通北京溫特萊酒店如何關(guān)注商務(wù)旅行者追求的利益？北京溫特萊酒店根據(jù)市場定位，注重商務(wù)旅行者滿意度的了解與調(diào)查，注重為商務(wù)旅行者提供滿意的服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，在商務(wù)性上下功夫，有些具體實例舉出：對入住本酒店的商務(wù)旅行者進行調(diào)

21、研。關(guān)注入住登記的賓客占31%，其中關(guān)注登記速度及效率的占42.1%，關(guān)注預(yù)訂準確性的占40.4%，關(guān)注前臺員工熱情友好的占17.4%。關(guān)注客房和浴室的賓客店26%，其中床的舒適度占12.1%，關(guān)注安靜程度占10.5%，關(guān)注裝潢的占10.4%，關(guān)注燈亮度的占8.7%，關(guān)注冷暖空調(diào)的占8.7%。關(guān)注清潔與維護的賓客占21%，其中關(guān)注浴室的清潔度占20.2%，關(guān)注客房清潔度的占20.2%，關(guān)注酒店整體清潔度的占20.2%，關(guān)注客房的維修保養(yǎng)占20.2%，關(guān)注酒店的整體維修保養(yǎng)占19.2%。關(guān)注餐飲的賓客占6%，其中餐廳員工友好的態(tài)度20.2%，餐廳員工對客人需求的即時應(yīng)答20.2%，餐廳的舒適度2

22、0.2%，餐廳員工的服務(wù)水平20.2%，菜肴的質(zhì)量12.7%。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)影響商務(wù)旅行者對服務(wù)滿意度最大的不是硬件，而是來自一線的軟件部分的內(nèi)容。北京溫特萊酒店作為一家坐落于北京CBD中央商務(wù)區(qū)內(nèi)的三星級商務(wù)酒店，致力于打造一種全新的商務(wù)概念，引進了具有國際化的金鑰匙服務(wù)，以滿足商務(wù)旅行者的需要，滿足商務(wù)旅行者日益增強的利益需求。目前，北京溫特萊酒店為滿足商務(wù)旅行者不斷變化中追求的利益，已經(jīng)擁有了13把具有國際金鑰匙組織會員資格的服務(wù)隊伍，提供先利人后利已，滿意加驚喜的服務(wù)。北京溫特萊酒店通過了三標一體國際化認證，向商務(wù)旅行者提供具有國際水準的標準化、規(guī)范化的服務(wù)。在標準化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上提供

23、具有人性化思考的個性化服務(wù)，并將服務(wù)細節(jié)始終列為服務(wù)關(guān)注的因素，形成特色和品牌化的服務(wù)。溫特萊酒店創(chuàng)造的服務(wù)理念“一個沒有冬天的酒店”，提供的服務(wù)是滿意加驚喜的服務(wù)，并且加入了世界金鑰匙酒店聯(lián)盟，成為北京第一家金鑰匙酒店，在對商務(wù)旅行者提供服務(wù)的過程中得到賓客的好評和認可，獲得了5C品質(zhì)獎，并成為全國金鑰匙最多的酒店。北京溫特萊酒店特意為商務(wù)旅行者設(shè)計和提供了11種舒適客房的房型，并在此基礎(chǔ)上命名精品商務(wù)客房、執(zhí)行官客房、女性商務(wù)客房及健康客房，以滿足不同需要的商務(wù)旅行者。在客房內(nèi)全部設(shè)有網(wǎng)格接口、商務(wù)電話，有部分商務(wù)客房配備了電腦和必要的商務(wù)活動用品、辦公用品及商務(wù)雜志等。為了保證商務(wù)旅行者

24、的商務(wù)活動，酒店還在公共區(qū)域設(shè)置了免費電腦、可供商務(wù)旅行者及時上網(wǎng)查尋資料；配備了免費健身器材、供隨時健身使用；配備了免費接待區(qū)，供商務(wù)旅行者洽談業(yè)務(wù)、會見友人；配備了免費水果，供商務(wù)旅行者隨時吃到新鮮的水果；配備了免費牛奶，供商務(wù)旅行者安眠食用。北京溫特萊酒店向商務(wù)旅行者提供可靠、可口、方便、衛(wèi)生及特色的餐飲服務(wù)。品牌餐廳提供全國金牌菜品，中餐求品牌、西餐求大意、早餐中西合畢，特色是滿足來店商務(wù)旅行者提出的個別需求。對其提出的各種服務(wù)要求做到快速反應(yīng)，并對商務(wù)旅行者參與服務(wù)過程的互動注重研究和實現(xiàn)。北京溫特萊酒店對商務(wù)旅行者提供熱烈的歡迎和熱情的接待，人性關(guān)注、安全保障、文化補充，使來到溫特萊酒店的商務(wù)旅行者感受到具有“一個沒有冬天的酒店”文化豐富內(nèi)涵的服務(wù)產(chǎn)品及周到的服務(wù)。商務(wù)旅行者追求的利益與提供滿意服務(wù)之間的關(guān)系商務(wù)旅行者追求的利益是提供滿意服務(wù)的商務(wù)酒店最為關(guān)注的關(guān)鍵問題，也是商務(wù)酒店生存和發(fā)展的關(guān)鍵性問題，相互融合、和諧共處的關(guān)系；商務(wù)旅行者追求的利益是提供滿意服務(wù)者的義務(wù)和責任，是貢獻他人及社會的另外一種表達形式，是相互自愿負責任的關(guān)系；商務(wù)旅行者追求的利益永遠為提供滿意服務(wù)者提供了有效的市場信息，加快了商務(wù)酒店符合市場發(fā)展、