顧客人員培訓

1、顧客人員培訓第1頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四 顧客服務人員培訓 SERVICE STAFF TRAINING第2頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四案例 一家珠寶銷售公司 獲得的顧客評價第3頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四第一講服務人員作用及選拔標準第4頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四一、服務人員的作用 (1)服務人員是客戶與商品的紐帶 (2)服務人員是客戶購買商品行為的誘導者(3)服務人員是商業(yè)利潤的實現(xiàn)者第5頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四二、客戶服務人員的選拔標準 個人

2、素質 業(yè)務素質 第6頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四個人素質 廣博的知識 健康的心理 為他人著想 第7頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四怎樣做到為他人著想第一、積極適應不斷變化的市場形式； 第二、提供不同層次的服務； 第三、多與顧客接觸。 第8頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四業(yè)務素質 第9頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四了解顧客的期望 深入采訪 突擊采訪 機會采訪 電話采訪 實地采訪 重點小組采訪 第10頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四一切以顧客為中心 第一、突出企業(yè)本身的特點

3、 第二、樹立服務信譽 第三、提供顧客便利 CUSTOMER第11頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四營造顧客至上的環(huán)境 美國商界諺語：“百貨店惟一 的差別在于對待顧客的方式。” 舉例：美國的諾頓百貨公司 做到：讓企業(yè)服務人員了解更多的信息；服務人員之間互相協(xié)助； 領導帶頭 ；工作熱情、積極向上 。第12頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四學會傾聽顧客的意見 修筑一個向顧客征求意見的渠道； 選擇性地采用； 立足于使所有顧客都受益的立場； 讓顧客加入到新產(chǎn)品的發(fā)展計劃中。 第13頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四完善顧客服務 完成銷售服

4、務，只是為顧客提供服務的一部分，售后服務，還占有很大的比重，甚至對企業(yè)來講，是成敗的關鍵。第14頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四轉變銷售額至上的原則 從長遠的角度來看，盲目追求銷售額只能使企業(yè)失敗和陷入困境。所以千萬不要欺騙顧客，而要與顧客之間建立良好的伙伴關系。銷售額客戶關系第15頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四滿足顧客需求 市場調查 了解顧客的真正需求 及影響他們購買力的因素 提高服務水平，滿足消費者 “調查”“了解”“給予滿足”第16頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四正確對待顧客 （I）如何對待顧客不滿 （I） 如何對

5、待挑剔的顧客 氣壞我了！還不夠好！第17頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四（I）如何對待顧客不滿 第一、正確看待不滿 第二、找出顧客不滿的原因 第三、竭盡全力，消除不滿 第四、做合乎情理的改正 第18頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四（II） 如何對待挑剔的顧客 第一、認真接待挑剔的顧客 第二、贏回挑剔的顧客 第三、付諸行動 第19頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四研究顧客 問卷調查法 請顧客參加聚會第20頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四 職業(yè)用語 歡迎客戶過程服務送別客戶Welcome！May I he

6、lp you ？。Hope to see you again soon！第21頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四第二講 服務人員的服務培訓 一、客戶服務培訓前應注意的問題 選聘那些積極肯干的服務人員 有意義的培訓項目 從高層管理人員開始 強化已樹立的培訓意識 第22頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四二、擬定全方位服務培訓方案 (1)工作現(xiàn)場面對面培訓 (2)角色培訓 (3)小組在崗培訓 (4)研討會 (5)經(jīng)理培訓班 (6)主管人員培訓班 (7)一線骨干服務人員培訓班 (8)聘請外部培訓專家 第23頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星

7、期四 三、客戶服務培訓的內容 1、組織有效的客戶關懷培訓 (1)錄用、選拔和培訓具備正確態(tài)度的服務人員 (2)建立對細節(jié)的關注 (3)視具體情況建立客戶服務團隊 (4)正確地使用咨詢人員 (5)確定一次培訓的最佳規(guī)模 第24頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四2、服務人員教育與訓練相結合教育和訓練含義不同相輔相成，缺一不可 第25頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四3、客戶服務培訓的重點一線服務人員（1）學會承認客戶 （2）不要同客戶爭辯 （3）培養(yǎng)和運用人際交往技巧 (I)觀察客戶 (II)詢問客戶 (III)感知客戶 第26頁，共52頁，2022年，

8、5月20日，4點28分，星期四4、客戶的要求及對策 (1)客戶想要退貨 (2)客戶想要返款 (3)客戶想要通過郵件退貨 (4)客戶想從電話中得到問題的答案 (5)客戶想通過見面或電話與 經(jīng)理、業(yè)務主管接觸 (6)客戶的投訴信需要得到答復 第27頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四5、服務滿意的行為強化 一是贊許 二是獎賞 三是參與 四是職務提升 五是職稱評定 第28頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四第三講 具體業(yè)務培訓第29頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四一、客戶的一般購買動機 1：生理性動機 生存性購買動機 享受性購買動機 發(fā)

9、展性購買動機 2：心理性購買動機 情緒動機 感情動機 理智動機 惠顧動機 第30頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四 3：客戶具體的購買動機 求實動機 求新動機 求優(yōu)動機 求名動機 求美動機 求廉動機 求便動機 嗜好動機 攀比動機 第31頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四二、客戶購買過程中的心理特征 8個不同的階段 (1)觀察瀏覽 (2)引起注意 (3)誘發(fā)聯(lián)想 (4)產(chǎn)生欲望 (5)思考評價 (6)決定購買 (7)采取行動 (8)購買體驗 第32頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四三、向客戶提供優(yōu)質服務的訣竅 1處理客戶抱怨的技巧

10、 耐心聽完客戶的抱怨心曲；誠心誠意地道歉；按照規(guī)定或請示上司之后來 與客戶進行溝通，將問題解決?！叭兎ā? 撤換當事人 改變場所 改變時間 第33頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四 2商品和服務提供不當怎么辦 處理商品質量差所帶來的客戶抱怨 處理商品使用不當產(chǎn)生的客戶抱怨 處理客戶誤會時產(chǎn)生的抱怨 處理銷售人員待客不當招致的客戶抱怨 第34頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四 3、抱怨處理的十句“禁語” “這種問題連三歲小孩都會?！?“一分價錢一分貨?！?“不可能，絕不可能有這種事情發(fā)生?！?“這種問題去問生產(chǎn)廠家，我們只負責賣”。 “嗯這個問題我不

11、大清楚”。“我絕對沒有說過那種話?！?“我不會”、“不會”、“沒辦法”、“不行” “這是本店的規(guī)矩” “總會有辦法的?！?“您先回去吧，改天我再同您聯(lián)系!” 第35頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四 4、客戶永遠是“對”的嗎？ 了解客戶對商品的興趣和愛好； 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的商品； 向客戶介紹所推薦商品的功能和特點； 向客戶說明購買所喜歡的商品的好處； 為客戶購買商品提供準確信息咨詢和答疑。第36頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四 5、服務高手的十大服務絕招 (1)運用微笑服務 (2)講究語言藝術 (3)注意電話禮貌 (4)熟悉接待技巧

12、(5)掌握展示技巧 (6)精通說服技巧 (7) 熟練計算技巧 (8)創(chuàng)新包裝技巧 (9)擁有必要的知識 (10)搞好退換服務 第37頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四四、對不同類型顧客的服務 1、為女性顧客提供優(yōu)質服務的技巧 (1)女性客戶的消費心理 (2)女性客戶的消費表現(xiàn) (3)為女性客戶提供服務的技巧 第38頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四 2、為男性顧客提供優(yōu)質服務的技巧 (1)男性客戶的消費心理 購買的果斷性 購買行為有自尊心 怕麻煩的購買心理 (2)為男性客戶提供服務的技巧 第39頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四

13、3、如何為沉默型客戶提供服務 (1)沉默型客戶的表現(xiàn) (2)沉默型客戶的心理分析 拙于“交談” 不想張嘴，怕張嘴 以“說話”以外的形體動作來表達心意 客戶不愛講話的一些原因 (3)為沉默型客戶提供服務的技巧 第40頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四4、接待喋喋不休型客戶的技巧 (1)喋喋不休型客戶的表現(xiàn) (2)喋喋不休型客戶的心理分析 以暢所欲言為快樂 尋求擊敗對手的滿足感 希望對人好一些 (3)為喋喋不休型客戶提供服務的技巧第41頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四5、如何為畏生型客戶提供服務 (1)畏生型客戶的表現(xiàn) (2)畏生型客戶的心理分析 對自

14、己的能力缺乏認識，低估自己 急于逃脫型 需要關懷照顧型 (3)為畏生型客戶提供服務的技巧 第42頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四6、接待驕傲型客戶的技巧 (1)驕傲型客戶的表現(xiàn) (2)驕傲型客戶的心理分析 自傲型 掩蓋內心空虛 顯示自己的價值 (3)為驕傲型顧客提供服務的技巧 第43頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四7、為“重視輿論” 型客戶提供服務 (1)客戶的消費心理表現(xiàn)分析 (2)服務人員應采用的方法 第44頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四8、為忠厚老實型客戶提供服務的技巧 (1)客戶的消費心理表現(xiàn)分析 (2)服務人員

15、應采取的方法 第45頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四 9、如何讓“不愿做聽眾” 型客戶滿意 (1)客戶的心理表現(xiàn)分析 這類客戶的心理大概三種類型 自以為什么都明白； 自我陶醉； 不耐煩。 (2)應對方法 第46頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四10、為“打破砂鍋問到底” 型客戶提供服務 (1)客戶的消費心理分析 沒有自己不知道的； 把切都弄明白； 把對方壓倒。 (2)提供優(yōu)質服務的技巧 第47頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四第四講 客戶溝通一、溝通的主要方式 1：語調 2：手勢(身體語言)3：語言 第48頁，共52頁，2022年，5月20日，4點28分，星期四二、提高你的溝通水平 1、溝通四原則 (1)擺正供應商(信息發(fā)送者)的角色(2)從客戶(信息接收者)的需要出發(fā)(3)吸引客戶參與(4)通過交流激發(fā)行動 第49頁，