商場管理人員是指在商場日常管理中行使管理職能

1、商場管理理基本模模式商場管理理人員是是指在商商場日常常管理中中行使管管理職能能、指揮揮或協(xié)調(diào)調(diào)他人完完成具體體任務(wù)的的各級管管理人員員，他們們是一個個專業(yè)知知識豐富富、管理理技能過過硬、綜綜合素質(zhì)質(zhì)良好的的管理干干部隊伍伍，下設(shè)設(shè)總經(jīng)理理、常務(wù)務(wù)副總經(jīng)經(jīng)理、總總經(jīng)理助助理、辦辦公室主主任等，其其工作績績效的好好壞直接接關(guān)系著著商場的的的成敗敗興衰。商場管理理人員必必須具有有豐富的的社交經(jīng)經(jīng)驗及較較強的溝溝通能力力，熟悉悉商場管管理運作作、有員員工培訓訓工作經(jīng)經(jīng)驗、有有獨立辦辦事能力力，具有有較好的的再學習習能力1全面面負責商商場經(jīng)營營管理，及及商場計計劃的制制度，實實施和檢檢查。 22、根據(jù)據(jù)

2、實際改改革原有有的組織織機構(gòu)，營營銷方針針，利益益分配方方案以及及管理形形式。 33、建立立商場組組織，任任免部門門經(jīng)理和和決定中中層干部部人選和和商場人人數(shù)，保保證商場場服務(wù)質(zhì)質(zhì)量適應應顧客須須求。 44、對商商場的經(jīng)經(jīng)濟效益益負責，擁擁有經(jīng)營營指揮權(quán)權(quán)和各種種資源分分配權(quán)。 5、遵遵守國家家財務(wù)管管理制度度規(guī)定，決決定資金金的分配配，成本本和投資資，并對對資金的的使用進進行指揮揮和監(jiān)督督。 6、代表商商場承擔擔商場的的社會責責任。 77、獎優(yōu)優(yōu)罰劣，負負責全體體員工的的合法權(quán)權(quán)益和民民生權(quán)利利。統(tǒng)的商場場管理就就是管理理品牌商商、管理理員工、管理賣賣場、管管理商品品、管理理顧客，商商場管理

3、理者是管管理制度度的執(zhí)行行者，管管理權(quán)力力的象征征。隨著著市場的的變化、人們消消費需求求的改變變、零售售經(jīng)營業(yè)業(yè)態(tài)的變變化、經(jīng)經(jīng)營管理理模式的的改變等等對現(xiàn)代代商場管管理提出出了新的的要求，適適應零售售百貨業(yè)業(yè)的變革革要求商商場管理理應該做做什幺？商場管理理首先要要做好服服務(wù)。零零售服務(wù)務(wù)業(yè)的社社會職能能就是服服務(wù)，服服務(wù)是商商業(yè)工作作的天職職要求，商商業(yè)管理理要從服服務(wù)入手手，要改改變傳統(tǒng)統(tǒng)的生硬硬的管理理方法和和管理模模式，要要把消費費者、品品牌商、企業(yè)員員工都作作為顧客客和朋友友，忠誠誠的為他他們服務(wù)務(wù)，切實實解決顧顧客的所所需和服服務(wù)要求求，解決決品牌商商經(jīng)營、服務(wù)、管理中中的困難難和

4、問題題，解決決企業(yè)員員工在工工作、學學習和生生活中需需要解決決的問題題對他們們予以指指導幫助助和提高高。商場管理理還要當當好參謀謀。商場場是產(chǎn)品品的銷售售終端，是是消費信信息的集集散地和和市場的的晴雨表表。靈通通的消費費和市信信息可以以為品牌牌商和生生產(chǎn)廠家家的經(jīng)營營和生產(chǎn)產(chǎn)提供決決策參考考。商場場管理人人員就是是要利用用好商場場這一零零售終端端和信息息平臺，使使用現(xiàn)代代的管理理手段和和信息技技術(shù)對銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)和市場場需求進進行分析析努力當當好品牌牌商和生生產(chǎn)企業(yè)業(yè)的參謀謀。商場場管理人人員多年年從事商商業(yè)工作作對商品品選擇、匹配等等已成為為專家可可以為顧顧客或指指導銷售售服務(wù)人人員為顧顧客做

5、好好選擇商商品和服服務(wù)的參參謀。商場管理理要搭建建好共贏贏平臺。零售服服務(wù)業(yè)的的發(fā)展變變化，商商業(yè)經(jīng)營營管理模模的改變變，所有有權(quán)、經(jīng)經(jīng)營權(quán)的的多層次次化，強強化了商商場與品品牌商加加盟共贏贏關(guān)系、商場與與消費者者融洽的的互動關(guān)關(guān)系、企企業(yè)與員員工共同同發(fā)展的的成長關(guān)關(guān)系。因因此，商商場管理理必須解解決和搭搭建好商商場與品品牌商、商場與與消費者者、商場場與企業(yè)業(yè)員工的的共贏平平臺。以以雙贏為為目標來來保證企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營和發(fā)發(fā)展需要要。商場管理理必須從從傳統(tǒng)的的生硬的的管理中中走出來來，改變變以往的的為管理理而管理理的單純純管理的的思想和和管理模模式。做這個工工作可以以參照學學習，但但是不能能照

6、搬的的。開拓拓開拓思思路還可可以，沒沒有一個個就單獨獨為你的的企業(yè)準準備的任任何制度度或文本本的。好好嗎？銷售服務(wù)務(wù)接待標標準 1、 服服務(wù)接待待須知 （1）對對所有來來店的顧顧客，營營業(yè)員都都必須提提供禮貌貌、熱情情、周到到和高效效的服務(wù)務(wù)。 （2）營營業(yè)員的的言行必必須規(guī)范范，充滿滿活力。態(tài)度應應明快熱熱情，用用語應簡簡潔，動動作應靈靈敏。 （3）不不論顧客客是否購購買商品品，都應應抱以熱熱情的服服務(wù)。當當商品脫脫銷，或或顧客前前來投訴訴時，營營業(yè)員也也要通過過自己的的服務(wù)，使使顧客滿滿意而歸歸。（44）營業(yè)業(yè)員服務(wù)務(wù)的最高高境界，不不是僅僅僅提供一一次優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)，而是是為顧客客留下深

7、深刻的印印象，使使顧客自自覺或不不自覺地地再次光光臨。 （5）決決不能背背逆顧客客意愿，議議論顧客客，或強強迫顧客客購買。 （6）在在接待顧顧客時，須須察言觀觀色，了了解顧客客的心理理變化，激激發(fā)顧客客的購買買欲望。 （7）營營業(yè)員應應堅守工工作崗位位，無特特殊情況況不能擅擅自離崗崗。 （8）針針對顧客客的提問問，營業(yè)業(yè)員必須須對答如如流。答答非所問問或含糊糊其詞，只只能導致致銷售的的失敗。 （9）不不能不懂懂裝懂，有有些問題題確實答答不上來來時，應應請教周周圍同事事或上司司。 （10）顧顧客猶豫豫不決，反反復挑選選商品時時，營業(yè)業(yè)員絲毫毫不能流流露出不不耐煩的的表情。 （11）顧顧客較多多時

8、，營營業(yè)員盡盡量用簡簡潔的語語言同顧顧客交談?wù)?，或向向正在等等待的顧顧客表示示歉意，安安撫顧客客的焦躁躁情緒。 （12）對對講話絮絮絮叨叨叨的顧客客，盡量量通過適適當方式式打斷其其講話；反之，對對于不善善言談的的顧客，需需要多加加以提示示補充。 2. 對對不同類類型顧客客的服務(wù)務(wù)接待 1并并不熟識識的顧客客進店時時 （1）營營業(yè)員一一般不應應主動上上前搭話話，以免免干擾顧顧客選擇擇商品，僅僅施以注注目禮即即可。 （2）若若顧客有有目的詢詢問，可可微笑問問好。 2當當老顧客客進店時時 （1）營營業(yè)員應應主動打打招呼，直直接詢問問要什么么樣的商商品。 （2）若若營業(yè)員員無法分分身時，應應讓顧客客稍

9、等一一下。 （3）若若營業(yè)員員有閑暇暇時間時時，可主主動為顧顧客推薦薦介紹新新產(chǎn)品。 3按按顧客的的購買心心理和行行為確定定接待方方式 （1） 當顧客客觸摸翻翻看商品品時，營營業(yè)員應應趨前詢詢問：您好，需需要介紹紹嗎？。 當顧客指指名的商商品沒時時，營業(yè)業(yè)員可趁趁機推薦薦和展示示其它商商品，盡盡量推薦薦有現(xiàn)貨貨的商品品，當顧顧客執(zhí)意意要沒有有現(xiàn)貨的的商品時時，可告告知我們們可以定定做，但但需要等等待多少少天左右右，趁機機勸說顧顧客下定定單、付付定金，如如尺寸較較特殊的的須全款款。 當顧客決決定購買買時，營營業(yè)員應應迅速開開出付款款單。 （2） 當顧客客詢問營營業(yè)員時時： 顧客的問問題大多多集中

10、于于某種商商品是否否有，這這種商品品質(zhì)量好好壞等，售售貨員應應客觀如如實回答答。同時時要及時時地詢問問顧客愛愛好和可可能接受受的價格格。 在回答顧顧客詢問問時，應應盡量設(shè)設(shè)置參照照系，如如：這種商商品非常常流行、這種商商品銷得得很快、與那種種商品相相比，這這種商品品可謂物物美價廉廉等。 當顧客猶猶豫不決決時，售售貨員應應直截了了當?shù)匕寻炎约旱牡钠帽肀磉_出來來，以促促使顧客客早下決決心。 （3）當當顧客購購買指定定商標的的商品時時： 如果本店店不經(jīng)銷銷這種商商品，售售貨員應應及時地地推薦其其它商品品，并將將后者與與前者相相比較，引引導顧客客購買。 (4)當當面對單單純地逛逛商店的的顧客時時：

11、有的人到到商場不不是為買買東西，僅僅僅是為為了感受受氣氛，消消磨時光光，但也也不排除除他們具具有沖動動性購買買行為，或或為以后后購買而而選擇商商品。營營業(yè)員應應及時地地判斷其其來店動動機，采采取相應應的接待待方法。 一般情況況下，營營業(yè)員應應主動趨趨前介紹紹和推薦薦商品。 向這類顧顧客推薦薦介紹的的商品應應局限于于以下幾幾類： a. 新新進商品品； b. 新新產(chǎn)品； c. 暢暢銷品； d. 降降價商品品。 有的顧客客是閑逛逛和購物物兼而有有之，更更應主動動熱情地地介紹商商品。 如果顧客客所需商商品無貨貨，可以以請顧客客預定，同同時向顧顧客道歉歉。 4妥妥善地處處理顧客客的降價價要求 （1）當當

12、顧客提提出降價價要求時時，營業(yè)業(yè)員應耐耐心說明明不能降降價的理理由，以以取得諒諒解,如如實在對對不起，本本店實行行的是統(tǒng)統(tǒng)一定價價制度,轉(zhuǎn)而而介紹不不能降價價的原因因是我們們已經(jīng)使使價格一一步到位位,沒有有降價空空間了,強調(diào)我我們銷售售的是名名牌產(chǎn)品品,售后后服務(wù)有有保障。 （2）如如果顧客客提出本本店商品品價格高高于其它它商店時時，營業(yè)業(yè)員應將將理由向向顧客作作出說明明，如：“雖看似似同一商商品，但但內(nèi)在質(zhì)質(zhì)量不同同，售后后服務(wù)也也不一樣樣”。 5收收款 （1）當當顧客決決定購買買后，營營業(yè)員應應迅速報報出商品品價格、數(shù)量及及付款總總額，并并開出付付款單。 （2）營營業(yè)員收收到錢款款后，應應

13、請顧客客稍等。辦理完完收款手手續(xù)后，將將零錢與與發(fā)貨票票交給顧顧客，并并致謝。注意，這這一過程程必須唱唱收唱付付。 商店銷售售服務(wù)注注意問題題 1.開始始接待顧顧客時注注意的問問題 （1）當當顧客接接近售貨貨員時，營營業(yè)員應應主動上上前問好好，對顧顧客視而而不見，默默不作聲聲是服務(wù)務(wù)態(tài)度惡惡劣的表表現(xiàn)。 （2）當當顧客僅僅僅是瀏瀏覽時，營營業(yè)員應應在適當當時機詢詢問顧客客請問您您需要什什么。 （3）根根據(jù)顧客客的詢問問，應清清楚地回回答；某某種商品品有還是是沒有。若有，擺擺放在什什么位置置。若沒沒有。什什么時候候上貨，并并向顧客客道歉。 （4）若若本不經(jīng)經(jīng)銷顧客客所需商商品，可可向顧客客推薦介

14、介紹其它它商品。 2.接待待顧客過過程中應應注意的的問題 （1）收收付款時時應唱收收唱付。掌握三三個最基基本的要要領(lǐng)： .一xxx元（貨貨款）。 .這是xxx元（顧顧客實付付貨款）。 .這是xxx元（找找回零錢錢）。 （2） 當接待待顧客時時，又有有另外的的顧客招招呼營業(yè)業(yè)員，營營業(yè)員對對后者應應講一聲聲：對不起起，請稍稍等一會會兒。轉(zhuǎn)而接接待第二二位顧客客時，應應致歉意意：讓您久久等了，請請問您買買點什么么？3.結(jié)束束接待時時應注意意問題 （1）被被出售商商品結(jié)算算貨款后后，營業(yè)業(yè)員應誠誠懇地向向顧客致致謝。 （2）當當顧客空空手而歸歸時，應應向顧客客道歉：對不起起，因為為脫銷，請請下次光光

15、臨。千萬不不能表示示出嘲笑笑或冷落落的表情情。 4.銷售售用語使使用要領(lǐng)領(lǐng) （1）營營業(yè)員接接待顧客客時，態(tài)態(tài)度應和和藹.親親切，言言辭應親親切.溫溫和.規(guī)規(guī)范.清清楚。 （2）銷銷售用語語盡量使使用普通通話，盡盡量不用用方言.土語和和俚語。必須使使用標準準計量單單位。 （3）營營業(yè)員之之間講話話時也應應做到彬彬彬有禮禮，禁止止使用不不文雅語語言。注注意不能能用綽號號稱呼他他人。 5.電話話應酬接接待 （1）當當接到顧顧客打來來電話時時，營業(yè)業(yè)員須自自報家門門：“您好，.！”（2）不不論什么么場合，打打完電話話時，一一定要想想顧客致致意。 （3）要要等對方方掛上電電話后，自自己再掛掛上電話話。

16、 （4）若若屬錯打打電話，切切勿粗暴暴處理，應應耐心說說明。 （5）營營業(yè)員工工作期間間應慎打打私人電電話。 提高營業(yè)業(yè)員的服服務(wù)水平平方法 1.從接接待的基基本用語語開始 營業(yè)員員對客人人的招呼呼話，店店里常用用的語句句稱為待待客基本本用語。例如；歡迎光光臨.好好的.請請您稍等等.讓您您久等了了.謝謝謝.歡迎迎再來.不好意意思.抱抱歉等等等，這是是營業(yè)員員規(guī)范的的主要內(nèi)內(nèi)容。 如何令令客人滿滿意呢？ 首先，要要習慣讓讓聲音洪洪亮.開開朗.自自然。 其次是是要用心心去表達達。客人人踏進商商店時，我我們對他他說的第第一句話話是歡迎光光臨，對于于他能從從這么多多商店中中選中自自己的商商店，要要心存

17、感感激與喜喜悅。接接著回應應好的是要認認真.誠誠意。說說謝謝.衷心感感謝.抱歉要發(fā)自自內(nèi)心。 總之，說說每一句句話都要要語調(diào)客客氣，誠誠心誠意意。營業(yè)業(yè)員的語語言雖然然看不見見，卻具具有色澤澤.質(zhì)感感與溫度度。歡迎光光臨像是熱熱烘烘的的紅色，謝謝是溫暖的紅色.就算進店的客人沒有買東西，也不要忘記對他說這兩句話。對于東西不合他意，心里要有幫不上忙.覺得抱歉的意思，同時要以期待他再次光臨的心情，溫馨地送客離開。 2.養(yǎng)成成清爽.利落的的動作習習慣 營業(yè)員員向顧客客問候時時不只是是用語言言，還要要有配合合的動作作，而這這就是輕輕度鞠躬躬禮。正正確的輕輕度鞠躬躬看起來來自然有有舒服，所所以一定定要養(yǎng)成

18、成這種習習慣。 要有優(yōu)優(yōu)雅的鞠鞠躬禮，優(yōu)優(yōu)雅的動動作，首首先要有有正確的的站姿，它它包括下下列內(nèi)容容： 身體首首先要站站正，背背要挺直直，臉向向前方，下下顎輕輕輕向內(nèi)縮縮，但頭頭部不可可過度內(nèi)內(nèi)縮，否否則會有有頹喪之之感，也也不可以以太上揚揚，這樣樣會給人人傲慢.自以為為是的映映印象。 胸部要要挺直，不不可駝背背，左右右兩肩要要平，放放松肩部部的力量量。兩手手自然貼貼身，指指尖放松松.五指指自然合合攏。若若兩手要要交叉放放，右手手放下并并將上面面左手的的拇指輕輕輕包起起.自然然垂放。另外，收收縮小腹腹，讓重重心放在在肚臍附附近。膝膝蓋放松松，同時時兩膝腰腰并攏。 腳跟合合攏，腳腳尖呈vv字型.

19、45度度的角度度張開。全身重重心不能能放在腳腳跟，應應該放在在腳拇指指附近。這樣你你的身材材看上去去會挺拔拔得多。 3.給顧顧客一個個親切.優(yōu)雅的的笑容 美麗的的笑容令令人心情情舒暢，在在笑之前前請照鏡鏡子看看看，怎么么樣？很很清爽.優(yōu)雅.迷人吧吧！從正正面看如如果沒有有問題的的話，在在靠墻壁壁確認背背后姿勢勢。先腳腳跟靠壁壁站立，臀臀部的前前端與肩肩胛骨靠靠著墻壁壁。腰部部的空隙隙大約可可放一個個握緊的的拳頭。頭部可可微留空空隙.后后與墻壁壁接觸。這就是是營業(yè)員員最標準準的動作作了。提高營業(yè)業(yè)員服務(wù)務(wù)能力的的九個方方法1.最高高目標堅定地將將顧客滿滿意置于所所有的目目標之上上。2. 絕絕對執(zhí)

20、著著所有營業(yè)業(yè)員，都都應具有有這樣的的品質(zhì) ?即對顧客滿滿意的絕對對執(zhí)著。別覺得得不好意意思，要要堅持好好的方面面，我們們盡可能能把服務(wù)務(wù)置于自自身之前前，我們們講服務(wù)務(wù).談服服務(wù)，甚甚至于把把服務(wù)掛掛在墻上上，就是是讓我們們意識到到服務(wù)的的重要性性。3.公布布顧客滿滿意度每天評估估顧客的的滿意度度，將結(jié)結(jié)果公布布，如果果達成目目標就獎獎勵有功功人員。4.雇用用喜歡他他人的營營業(yè)員。雇用并留留住肯接接受而且且熱衷于于讓顧客客滿意的的營業(yè)員員。每一一名新進進營業(yè)員員從營銷銷主管到到銷售人人員，在在雇用前前都要接接受公司司的面談?wù)?，目的的在于確確定這個個人是否否有喜歡歡他人的的性格。雇用這這種人的

21、的結(jié)果，就就是老人人不斷引引進新人人。在著著名的香香港老年年用品店店中，有有八成的的人是由由老人介介紹進去去的，他他們做得得很久而而且表現(xiàn)現(xiàn)很佳。如果你你能雇用用喜歡他他人的營營業(yè)員，你你的顧客客會感覺覺得到。5.了解解期待的的內(nèi)涵讓營業(yè)員員知道期期待什么么和什么么會被期期待。每每一名聘聘用的營營業(yè)員都都會收到到一份通通知，上上面包括括：（1） 營業(yè)員員將接受受品質(zhì).努力.工作熱熱忱.誠誠實和成成果等方方面的評評定和監(jiān)監(jiān)督。（2） 營業(yè)員員可在絕絕對追求求卓越的的環(huán)境下下工作，卓卓越就是是品質(zhì)，品品質(zhì)就是是顧客滿滿意。換句句話說，營營業(yè)員必必須以自自己希望望被對方方的待遇遇來服務(wù)務(wù)顧客，每每一

22、天都都衷心地地把顧客客放在第第一位。6.灌輸輸顧客滿滿意的概概念從上班第第一天起起教育你你的營業(yè)業(yè)員。每每一名新新進人員員在上班班的頭一一個月，都都先接受受服務(wù)訓訓練。此此一訓練練的目的的在于使使每一個個人了解解商業(yè)銷銷售的生生存是系系于顧客客的滿意意。7.創(chuàng)造造環(huán)境創(chuàng)造是營營業(yè)員舒舒適并能能使顧客客滿意的的環(huán)境。這就像像美好的的食物.方便的的停車.干凈的的洗手間間.削尖尖的鉛筆筆一樣，是是會給人人帶來愉愉悅的事事。當營營業(yè)員覺覺得舒適適的時候候，他們們會將這這種感覺覺帶到工工作中，然然后令顧顧客滿意意。8.消滅滅觀念上上的營業(yè)員員以待客之之道對待待人員。你應該該在觀念念上消滅滅營業(yè)員員這幾個

23、個字，沒沒有營業(yè)員員事實上上，營業(yè)員員是一個個沒有用用的字眼眼，我們們管的不不是這些些人，而而是他們們的努力力。營業(yè)業(yè)員被當當作顧客客對待，這這樹立了了一個明明確的規(guī)規(guī)矩：我我們都是是彼此的的客戶。9.把自自己看作作是顧客客喜歡他人人的人自自然會從從顧客的的角度考考慮問題題，容易易把自己己看作是是顧客。如果你你用對人人，只要要跟他們們說把自己己看作是是顧客，其他他的事就就可以交交給他們們?nèi)プ觥＿@九點明明確的闡闡述出管管理學家家在過去去幾十年年來所發(fā)發(fā)現(xiàn)的激激勵營業(yè)業(yè)員之道道。經(jīng)營人員員必須掌掌握的消消費者心心理消費心理理的類型型可分成成健康消消費和不不健康消消費兩種種。1. 健健康消費費心理（

24、1） 實用心心理消費者在在購買商商品時，比比較重視視商品質(zhì)質(zhì)量及實實用效果果。（2） 廉價心心理消費者在在購買商商品時對對便宜.低廉的的商品特特別感興興趣，易易產(chǎn)生購購買動機機并驅(qū)動動購買行行為。（3） 新奇心心理消費者對對新穎奇奇特的商商品從求求新.好好奇的意意識產(chǎn)生生對此類類商品的的購買欲欲望。（4） 比較選選擇心理理消費者在在購買商商品時喜喜歡互相相比較，從從中選擇擇適合自自己購買買的對象象。（5） 名牌心心理消費者通通過購買買名牌商商品顯示示地位.威望或或滿足虛虛榮心。（6） 便捷心心理消費者受受時間.精力等等的制約約，需要要簡捷方方便地完完成購買買行為的的心理。（7） 習慣心心理由于

25、風俗俗習慣等等對消費費者的影影響從而而在購買買時產(chǎn)生生的一種種消費心心理。（8） 同步心心理 消費者在在購買商商品時，總總想有其其他的人人或群眾眾能與自自己一致致。（9） 優(yōu)越心心理消費者以以高價購購買高檔檔商品，目目的是為為了在周周圍環(huán)境境和其他他場合炫炫耀自己己。（10） 懷舊心心理對曾購物物品的留留連和對對舊式.仿古式式商品有有很大興興趣，一一般中青青年人多多有此種種心理。（11） 追求服服務(wù)心理理消費者對對勞務(wù)支支出，售售后服務(wù)務(wù)等要求求日趨強強烈。（12） 安全心心理對購買的的商品有有安全方方面的要要求，保保障自身身利益，保保障生命命.身材材等不受受威脅和和損害。（13） 回歸自自然

26、心理理消費者對對天然飲飲料.綠綠色食品品等直接接來源于于自然的的商品倍倍加重視視。2. 不不健康消消費心理理這是一種種由于消消費者心心理偏差差所產(chǎn)生生的心理理，它包包括以下下幾種：（1）超超前心理理消費者實實際購買買的商品品其價格格超出自自己的收收入水平平和承受受力，或或者雖有有購買能能力，卻卻不考慮慮自己需需要與否否，為了了趕時髦髦而去購購買。 （2）攀攀比心理理 消費者者的消費費眼光總總是盯在在強于自自己的消消費內(nèi)容容上 ，不不顧及自自己的實實際情況況，一味味攀比。這種心心理在辦辦婚事和和人情交交往中較較為多見見。（3） 務(wù)虛心心理有部分消消費者喜喜歡在消消費過程程中弄派頭頭和玩瀟灑灑，借

27、此此抬高身身價，炫炫耀自己己，而對對于應該該消費的的商品如如學習用用書.鍛鍛煉器械械等都不不予理睬睬。（4） 容忍心心理消費者在在購買商商品時碰碰到假冒偽偽劣的現(xiàn)象象，本應應用保障障消費者者權(quán)益的的法律來來維護自自身的正正當利益益，可有有些人寧寧愿忍氣氣吞聲地地和為貴貴，以求求一種安寧。（5） 崇洋心心理具有這種種心理的的消費者者總以為為外國貨貨都強于于中國貨貨，面對對其倍加加欣賞，不不做分析析判斷一一味購買買，這也也是不健健康的消消費心理理。營業(yè)員成成功的七七大要素素 營業(yè)員員的成功功秘訣在在那里？回答是是就在顧顧客的購購物計劃劃里。作作為營業(yè)業(yè)員，只只要你永永無休止止地抓住住了顧客客的計劃

28、劃，你就就成功了了一半。具體來來說包括括如下幾幾個因素素：1. 要要理解顧顧客首先，作作為營業(yè)業(yè)員你必必須了解解自己的的行業(yè)，知知道顧客客為什么么要來惠惠顧你的的企業(yè)；其次，必必須了解解顧客的的一些資資料.信信息。2. 發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客客的真實實需要這可以通通過簡單單的詢問問來獲知知，可以以時面談?wù)?電話話交談或或去函詢詢問，以以及調(diào)查查問卷或或其他任任何能夠夠使你獲獲知顧客客想要何何種類型型產(chǎn)品或或者想要要何種類類型服務(wù)務(wù)的有效效方法。3. 提提供顧客客需要的的產(chǎn)品服服務(wù)有許多商商場，之之所以營營業(yè)失敗敗，就在在于不知知道顧客客的真實實需要，沒沒有及時時更新商商品。而而作為營營業(yè)員，你你要交警警市

29、場的的需要，更更要及時時地滿足足這部分分顧客的的需求。4. 盡盡可能多多地為顧顧客提供供滿意的的服務(wù)作為營業(yè)業(yè)員，這這是一個個重要的的經(jīng)營宗宗旨，又又同時可可能帶來來許多意意外的好好處：新新的服務(wù)務(wù)項目.新的相相關(guān)商品品或新的的合作計計劃等。完成這這一營業(yè)業(yè)宗旨的的最佳做做法是有有創(chuàng)造性性的考慮慮自己的的商品和和服務(wù)。要自問問這樣的的問題：我們除除了出售售這樣的的商品，還還可以提提供什么么附加的的產(chǎn)品和和服務(wù)呢呢？5. 使使顧客成成為商店店的回頭客客擁有一批批固定顧顧客，是是商店成成功的奧奧秘。只只有顧客客特意一一次又一一次地惠惠顧你的的店，商商店的經(jīng)經(jīng)營才可可能成功功。有許許多營業(yè)業(yè)員并不不

30、明白這這個道理理，他們們往往花花費很多多的時間間和精力力來吸引引新顧客客，卻不不知道想想些策略略來培養(yǎng)養(yǎng)一批商商店的固固定顧客客。6. 讓讓顧客一傳十十，十傳傳百傳言的力力量是非非常巨大大的，而而且還是是非常有有效又很很便宜的的市場營營銷手段段之一。作為營營業(yè)員讓讓顧客來來為你的的商店做做廣告，是是一個既既十分有有效又可可信度很很高的營營銷策略略，可以以讓顧客客提供增增券.抽抽獎免費費購物.打折扣扣.給紅紅利.簽簽訂條件件更優(yōu)惠惠的服務(wù)務(wù)合同.贈送禮禮品等待待遇，鼓鼓勵他們們向他人人宣傳你你的商店店。7. 永永遠保持持良好的的服務(wù)形形象正如管理理學家彼彼得.德德魯克經(jīng)經(jīng)常向企企業(yè)家提提醒的那那

31、樣：如果在在取得初初步成功功后固步步自封，安安于現(xiàn)狀狀，企業(yè)業(yè)就不會會有生命命力。許多商商店的服服務(wù)計劃劃，在取取得初步步成功后后，往往往會進入入一個停停滯期。而營業(yè)業(yè)員只有有永遠保保持以顧顧客為中中心，才才能使商商店獲得得長足的的進步。 優(yōu)秀營業(yè)業(yè)員的成成功經(jīng)驗驗 第一條條 營業(yè)業(yè)員時為為社會大大眾服務(wù)務(wù)的行業(yè)業(yè)。因此此，利潤潤是它應應得的合合理報酬酬。 -營業(yè)業(yè)員是為為服務(wù)社社會而存存在的，而而服務(wù)的的報酬就就是得到到利潤。如果得得不到利利潤，表表示對社社會的服服務(wù)不夠夠。按道道理只要要服務(wù)完完善，必必定會產(chǎn)產(chǎn)生利潤潤。第二條 不可一一直盯瞧瞧著顧客客。不可可糾纏啰啰嗦。-要讓讓顧客輕輕松

32、自在在地盡興興逛店，否否則顧客客會敬而而遠之。第三條 把交易易對象看看成自己己的親人人。是否否得到顧顧客的支支持，決決定商店店的興衰衰。 -這這就是現(xiàn)現(xiàn)在所強強調(diào)的人人際關(guān)系系，要把把顧客當當成自家家人，將將心比心心，才會會得到顧顧客的好好感與支支持。因因此，要要誠懇地地去了解解顧客，并并正確掌掌握他們們的各種種狀況。第四條 銷售前前的奉承承，不如如售后服服務(wù)。這這是制造造永久顧顧客的不不二法門門。-生意的的成敗，取取決于第第一次購購買的顧顧客成為為?？?。這就要要看你是是否有完完善的售售后服務(wù)務(wù)。第五條 要把顧顧客的責責備當成成神佛之之聲，不不論是責責備什么么，都要要欣然接接受。-要聽聽聽顧客

33、的的意見，是許許多商店店經(jīng)常向向員工強強調(diào)的重重點。傾傾聽之后后，要即即刻有所所行動。這是做做好生意意絕對必必要的條條件。第六條 只花11元的顧顧客比花花1000元的顧顧客，對對生意的的興隆更更具有根根本的影影響力。-這是自自古以來來的經(jīng)商商原則。但人往往往對購購買額較較高的顧顧客殷情情接待，而而怠慢購購買額低低的。要要記住，若若也能誠誠懇接待待只賣一一個干電電池或修修理一個個小故障障的顧客客，他必必能成為為你的永永久顧客客，不斷斷為你引引進大筆筆生意。第七條 不要強強迫推銷銷。不是是賣顧客客喜歡的的東西，而而是賣對對顧客有有益的東東西。-這就是是有位著著名企業(yè)業(yè)家說的的：要做顧顧客的采采購員

34、。要為顧顧客考慮慮哪些東東西對他他有幫助助，但也也要尊重重他的嗜嗜好。第八條 遇到顧顧客前來來退換貨貨品時，態(tài)態(tài)度要比比原先出出售時更更和氣。 -無論論發(fā)生什什么情況況，都不不要對顧顧客擺出出不高興興的臉孔孔，這是是營業(yè)員員的基本本態(tài)度。遵守這這項原則則，必能能建立美美好的商商譽。當當然，首首先要避避免發(fā)生生退貨。第九條當當著顧客客的面斥斥責店員員或吵架架，是趕趕走顧客客的妙方。-讓顧客客看到老老板斥責責.吵架架的場面面，會使使他感到到厭惡難難受。卻卻有許多多老板常常犯這種種忌諱。第十條 即使贈贈品只有有一張紙紙，顧客客也會高高興的。如果沒沒有贈品品，就贈贈送笑容。-得到一一點小小小贈品也也會

35、高興興，這是是人情的的微妙處處。但如如果一直直是這么么千篇一一律，就就會失去去原先的的魅力，削削弱銷售售力。因因此，要要想一直直維系著著新鮮感感，最穩(wěn)穩(wěn)當?shù)姆椒椒?，就就是微笑?再微微笑。第十一條條 浪浪費一張張紙，也也會使商商品上漲漲。-謹慎節(jié)節(jié)省毫不不浪費-是自古古以來商商人信守守的鐵則則之一。但必要要的經(jīng)費費要舍得得花。總總之，在在這種競競爭激烈烈的環(huán)境境下，一一定要記記住留下下顧客地地址。第十二條條 商商品賣完完卻貨，等等于是怠怠慢顧客客，也是是商店要要不得的的疏忽。這里應應鄭重道道歉，并并說，我們會會盡快補補貨。要記住住留下顧顧客地址址。 -這種種緊隨的的補救行行動勢力力所當然然的，但但漠視這這點的卻卻出奇的的多。這這樣問題題的出現(xiàn)現(xiàn)，會使使經(jīng)營結(jié)結(jié)果有較較大的差差距。第十三條條 嚴嚴守不二二價法。減價反反而會引引起混亂亂于不愉愉快，有有損信用用。 -對殺殺價的顧顧客就減減價，對對不減價價的顧客客就高價價售出，這這種行為為對顧客客是極不不公平的的。不論論是什么么樣的顧顧客，都都應統(tǒng)一一價格；從顧客客身上取取得合理理利潤后后，再以以售后服服務(wù).改改良品質(zhì)質(zhì)等方式式回饋顧顧客。這這才是理理想正當當?shù)慕?jīng)營營方法。 第十四四條 孩童