情景顧客投訴沒能準(zhǔn)時(shí)收到樓

1、情景86 顧客投訴沒能準(zhǔn)時(shí)收到樓常見應(yīng)對(duì)1.先了解顧客沒收到樓的原因。（了解原因是必須的，但重要的是必須幫助顧客收到樓。）2.不管什么原因，先協(xié)助顧客收到樓。（這是一種解決問題的辦法。）3.根據(jù)沒收到樓的原因，分別做不同的決定。（關(guān)鍵是如何快速處理這類事情。）引導(dǎo)策略顧客投訴在房地產(chǎn)買賣中總是存在的。顧客投訴的原因很多，有顧客自己的原因引起的，也有的是業(yè)主的原因引起的，也有的是置業(yè)顧問工作不力引起的。不論是何種原因引起的，做為專業(yè)的置業(yè)顧問，都有必要、有義務(wù)協(xié)助顧客解決問題。置業(yè)顧問不要害怕顧客投訴，關(guān)鍵是如何解決顧客投訴，令顧客滿意。研究表明：“投訴者的問題得到解決，會(huì)有54%的投訴者愿與公

2、司保持關(guān)系；如果迅速得到解決，會(huì)有82%的顧客會(huì)與公司保持聯(lián)系“。因此，正確處理顧客投訴的能力對(duì)置業(yè)顧問來說尤其重要。話術(shù)范例話術(shù)范例一顧客：“你們中介怎么搞的，我給完首期付款都快一個(gè)月了，你們還沒能交樓！”（顧客投訴）置業(yè)顧問：“朱先生，不好意思，來，來！這邊坐。”（置業(yè)顧問把顧客叫到會(huì)議室并讓其坐下，因?yàn)槿俗卤日局淝榫w相對(duì)容易穩(wěn)定，并立即給朱先生倒水）顧客：“你說，你們?cè)趺锤愕陌?？這么久了，我還收不了樓。”置業(yè)顧問：“朱先生，您都知道的。我之前同您說過，李先生的委托書過期了，而業(yè)主在美國回不來，我們只好立即叫業(yè)主在美國大使館重新做委托書過來，這就耽擱了半個(gè)月左右的時(shí)間。因此，時(shí)間是有點(diǎn)

3、拖延了，不好意思！”（置業(yè)顧問立即解釋為什么受不了樓，希望顧客諒解）轉(zhuǎn)下頁話術(shù)范例接上頁顧客：“不好意思，有用嗎？總之，我問你們?cè)趺崔k，我租的房子已經(jīng)到期了，有其他人已經(jīng)要搬進(jìn)來了，房東要趕我走，我總不能去租另外一套房子吧，就租個(gè)把月，到時(shí)候房東還要扣押我兩個(gè)月的租金，誰來負(fù)責(zé)？”（顧客表明自己的難處，要求趕快來收樓）置業(yè)顧問：“朱先生，不好意思，沒讓您及時(shí)收到樓。要不這樣，我們和業(yè)主的委托人再周旋一下，看能不能提前交樓給您，問題畢竟主要出在他們那里?！保ńo顧客提出解決方案，征求顧客意見）顧客：“那還差不多，快點(diǎn)吧，我可沒有幾天時(shí)間了。”（顧客同意解決方案，置業(yè)顧問開始轉(zhuǎn)向通業(yè)主協(xié)調(diào)）方法技巧置業(yè)顧問處理投訴的步驟：第一步：讓顧客發(fā)泄。（1）一了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。（2）只有在顧客發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你要說的。第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。第三步：收集信息。第四步：給出一個(gè)解決方法。第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見。第六步：跟蹤服務(wù)。舉一反三1.請(qǐng)你