客戶關(guān)系管理CRM簡(jiǎn)介

1、 PAGE PAGE 20 / 48客戶關(guān)系管理（CRM）簡(jiǎn)介（一：客戶關(guān)系管理是什么？1999如Oracle、中圣等需求的拉動(dòng)仔細(xì)地傾聽一下，我們會(huì)從顧客、銷售、營(yíng)銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。它呢?來自營(yíng)銷人員的聲音。去年在營(yíng)銷上開銷了 2000 萬。我200047001000已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？來自服務(wù)人員的聲音。其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大

2、量 來自經(jīng)理人員的聲音。有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最后對(duì)于這些抱怨，我們都不陌生，已經(jīng)習(xí)慣對(duì)這些問題采取無動(dòng)于衷的態(tài)度。上面的問題可歸納為兩個(gè)方面的問題。其一，企業(yè)的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息?？墒?，競(jìng)爭(zhēng)的壓力越來越大。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等方實(shí)際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關(guān)系管理絕快餐店（譬如，這家店有300）時(shí)，就不會(huì)得到這種待遇識(shí)別每個(gè)客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。獲得的客戶信息。3600透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，

3、 獲得客戶信息。擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息， 并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。上面的所有功能都是圍繞客戶展開的。與“客戶是上帝”這種可操作性不強(qiáng)的口號(hào)相比，這些功能把對(duì)客戶的尊重落到了實(shí)處?？蛻絷P(guān)系管理的重要性就在于它把客戶地單獨(dú)列了出來，圍繞著客戶做文章。技術(shù)的推動(dòng)計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢(mèng)想階段。辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。我們很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)

4、系管理。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。通過 Internet，可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本是那么低。使得購買刮胡刀的男人很容易地看到尿布。在可以預(yù)期的將來，我國(guó)企業(yè)的通訊成本將會(huì)降低。這將推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺(tái)面對(duì)客戶。管理理念的更新一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中 以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變

5、革?？蛻絷P(guān)系管理在技術(shù)上是怎么實(shí)現(xiàn)的？銷售在采用 CRM 解決方案時(shí)，銷售力量自動(dòng)化（ Sales Force Automation, SFA）在國(guó)外已經(jīng)有了十幾年的發(fā)展，并將在近幾SFA90視野，提供集成性的方法來管理客戶關(guān)系。SFA區(qū)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等。CRM（不論是客戶還是銷售代表Dell得企業(yè)可直接與客戶進(jìn)行低成本的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。營(yíng)銷CRMSFA（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷活動(dòng)或傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；營(yíng)銷資料管理；“營(yíng)銷百科全書”（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)信息等的知識(shí)庫SFASFA客戶服務(wù)與支持CRMCRM（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成CRM不

6、喜歡那些不請(qǐng)自來的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來電話卻不介 而應(yīng)多利用電話這種方式。統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價(jià)值讓我們首先看一些數(shù)據(jù)。*50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站*客戶滿意度如果有了 5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。HarvardBusinessReview*一個(gè)非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。XeroxResearch*2/3 的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。Yankee Group*93%的 CEO 認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。Aberdeen Gr

7、oup5120212%。歸納起來，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是三個(gè)方面：力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。拓展市場(chǎng)。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。小結(jié)當(dāng)前，對(duì)CRM 的內(nèi)涵和外延尚未達(dá)成共識(shí)，很多時(shí)候，人們CRMCRMCRM在上圖中，CRMEmail）CRMAMTCRM（二：如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理？管理理念的貫徹也失去了落腳點(diǎn)。CRM 系統(tǒng)具有的功能CRMOracleCRMCRM主要模塊 目標(biāo) 該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能現(xiàn)場(chǎng)銷售管理。為現(xiàn)場(chǎng)銷售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會(huì)管理、日程安排、傭金預(yù)測(cè)、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析?，F(xiàn)場(chǎng)銷

8、售/掌上工具。這是銷收模塊的新成員。該組件包含上型計(jì)算設(shè)備。電話銷售?？梢赃M(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。還有一些針對(duì)電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。金計(jì)劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績(jī)。營(yíng)銷模塊 對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。 營(yíng)銷。使得營(yíng)銷部門實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營(yíng)銷活動(dòng)。針對(duì)電信行業(yè)的營(yíng)銷部件。在上面的基本營(yíng)銷功能基礎(chǔ)上， 針對(duì)電信行業(yè)的 B2C 的具體實(shí)際增加了一些附加特色。理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理?？蛻舴?wù)模塊 提高那些與客戶支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)

9、化并加以優(yōu)化 服務(wù)。可完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分案、地域管理等。通過與企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）的集成，可進(jìn)行理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。維護(hù)活動(dòng)?？蛻絷P(guān)懷。這個(gè)模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動(dòng)態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等。移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。這個(gè)無線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。同時(shí)，他們還可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。路由選擇等。開放連接服務(wù)。支持絕大多數(shù)的自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，如 Lucent,Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson 等。語音集成服務(wù)。支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。

10、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析。提供了很多圖形化分析報(bào)表，可進(jìn)行呼叫時(shí)長(zhǎng)分析、等候時(shí)長(zhǎng)分析、呼入呼叫匯總分析、座席負(fù)載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績(jī)效對(duì)比分析等。心和座席的實(shí)際表現(xiàn)與設(shè)定的目標(biāo)相比較，確定需要改進(jìn)的區(qū)域。代理執(zhí)行服務(wù)。支持傳真、打印機(jī)、電話和電子郵件等，自動(dòng)將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對(duì)性。座席人員那里，節(jié)省了撥號(hào)時(shí)間。生產(chǎn)率。InternetEmail、回信等。電子商務(wù)模塊 電子商店。此部件使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。電子營(yíng)銷與電子商店相聯(lián)合電子營(yíng)銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過Web向客

11、戶發(fā)出。Oracle企業(yè)能配置自己的支付處理方法。付賬單。電子支持。允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ?。管理：永恒的話題CRM做出努力。在管理方面要做哪些切實(shí)的工作從管理的視角來看客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)員工的艱苦細(xì)致的努力工作而不是喊喊口號(hào)花筆資金上馬一個(gè)信息系統(tǒng)就可以完成的。如何發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動(dòng)所存在的問題激勵(lì)員工解決這些問題、獲得員工對(duì) CRM系統(tǒng)的擁護(hù)是門大學(xué)問是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該時(shí)時(shí)關(guān)注的不可能一勞永逸地解決這些問題。具體到細(xì)致的工作，可以參考下面的表格，發(fā)動(dòng)員工做一實(shí)實(shí)在在的工作，相信對(duì)CRM系統(tǒng)的建設(shè)會(huì)大

12、有裨益。階段 活動(dòng)采集客戶的有關(guān)信息。驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息。哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。方訂購很多種產(chǎn)品？根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等（5%20%的客戶A、B、C看得到問題答案的難易程度如何。給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同。把客戶打來的電話看作是一次銷售機(jī)會(huì)。測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語音系統(tǒng)的質(zhì)量。對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。 改善對(duì)客戶抱怨的處理。過程中的紙面工作，節(jié)省客戶