危機(jī)管理：要圍繞利益相關(guān)者展開

1、危機(jī)管理：要圍繞利益相關(guān)者展開無論面臨的是什么類型的危機(jī)，當(dāng)危機(jī)來臨的時(shí)候，首先，企業(yè)的經(jīng)營管理者得保持冷 靜和從容，確保自身不能亂了陣腳。其次，則要體現(xiàn)出速度，要迅速作出反應(yīng)，要在危機(jī)發(fā)生后的黃金 24 小時(shí)內(nèi)有企業(yè)自己的聲音或者聲明出現(xiàn)，否則各類臆測(cè)和謠言就有可能會(huì)將企業(yè)淹沒。第三，企業(yè)要以坦誠的態(tài)度對(duì)待危機(jī)，不能有任何企業(yè)隱瞞和遮攔的想法，否則 一旦被揭漏出來，企業(yè)將被冠上不坦誠和非誠信的頭銜，這樣企業(yè)將很難再走出危機(jī)。第四， 要體現(xiàn)出企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，要以積極、負(fù)責(zé)的態(tài)度處理危機(jī)事務(wù)，該賠償要賠償、該致歉的 要致歉。如果如上這些都能夠做到的話，還需要做下一步，即企業(yè)如何應(yīng)對(duì)危機(jī)，都采取了

2、 和將要采取什么樣的手段應(yīng)對(duì)危機(jī)？給公眾一個(gè)“未來預(yù)期”至關(guān)重要。從順豐武漢中轉(zhuǎn)庫火災(zāi)危機(jī)案例來看，順豐在處理企業(yè)危機(jī)的時(shí)候，基本上遵循了以上的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行危機(jī)處理，就從階段性處理過程所撰寫的案例來看，應(yīng)當(dāng)看作是一次成功的危機(jī)管理案例。順豐在危機(jī)事件的處理過程中，能夠?qū)⑸鲜鑫宕笤瓌t進(jìn)行拆解活用，針對(duì)不同的利益相關(guān)者都采取了相應(yīng)的溝通行為，讓每個(gè)環(huán)節(jié)都處于知情狀態(tài)。比如順豐能夠在第一時(shí)間成立危機(jī)事故處理小組，及時(shí)對(duì)遭受損失的客戶作出承諾賠償，并及時(shí)安撫內(nèi)部員工，而且把事故情況及時(shí)向相關(guān)主管部門報(bào)告并及時(shí)與媒體溝通等，都是值得肯定。與那些一旦遭遇危機(jī)便不知所措甚至就此依據(jù)不振的結(jié)果比較起來，順

3、豐能夠成功啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，顯然是與其前期的危機(jī)管理知識(shí)的積累和培訓(xùn)分不開的。無論面臨的是什么類型的危機(jī)，當(dāng)危機(jī)來臨的時(shí)候，首先，企業(yè)的經(jīng)營管理者得保持冷靜和從容，確保自身不能亂了陣腳。其次，則要體現(xiàn)出速度，要迅速作出反應(yīng)，要在危機(jī)發(fā)生后的黃金 24 小時(shí)內(nèi)有企業(yè)自己的聲音或者聲明出現(xiàn)，否則各類臆測(cè)和謠言就有可能會(huì)將企業(yè)淹沒。第三，企業(yè)要以坦誠的態(tài)度對(duì)待危機(jī)，不能有任何企業(yè)隱瞞和遮攔的想法，否則 一旦被揭漏出來，企業(yè)將被冠上不坦誠和非誠信的頭銜，這樣企業(yè)將很難再走出危機(jī)。第四， 要體現(xiàn)出企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，要以積極、負(fù)責(zé)的態(tài)度處理危機(jī)事務(wù)，該賠償要賠償、該致歉的 要致歉。如果如上這些都能夠做到的話

4、，還需要做下一步，即企業(yè)如何應(yīng)對(duì)危機(jī)，都采取了 和將要采取什么樣的手段應(yīng)對(duì)危機(jī)？給公眾一個(gè)“未來預(yù)期”至關(guān)重要。從順豐武漢中轉(zhuǎn)庫火災(zāi)危機(jī)案例來看，順豐在處理企業(yè)危機(jī)的時(shí)候，基本上遵循了以上的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行危機(jī)處理，就從階段性處理過程所撰寫的案例來看，應(yīng)當(dāng)看作是一次成功的危機(jī)管理案例。順豐在危機(jī)事件的處理過程中，能夠?qū)⑸鲜鑫宕笤瓌t進(jìn)行拆解活用，針對(duì)不同的利益相關(guān)者都采取了相應(yīng)的溝通行為，讓每個(gè)環(huán)節(jié)都處于知情狀態(tài)。比如順豐能夠在第一時(shí)間成立危機(jī)事故處理小組，及時(shí)對(duì)遭受損失的客戶作出承諾賠償，并及時(shí)安撫內(nèi)部員工，而且把事故情況及時(shí)向相關(guān)主管部門報(bào)告并及時(shí)與媒體溝通等，都是值得肯定。與那些一旦遭遇危

5、機(jī)便不知所措甚至就此依據(jù)不振的結(jié)果比較起來，順豐能夠成功啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，顯然是與其前期的危機(jī)管理知識(shí)的積累和培訓(xùn)分不開的。案例： 順豐：危機(jī)處理并非速度一個(gè)選項(xiàng)在快遞行業(yè)，順豐是一個(gè)處于成長階段的全國知名品牌。順豐貨運(yùn)是中國第一家用飛機(jī)做快遞的公司，近三年來平均 50的增長，16 億元的年?duì)I業(yè)額，確實(shí)是一家非常成功的隱行冠軍。他在武漢的事業(yè)也風(fēng)生水起。由于很早就立足武漢，速度快，網(wǎng)點(diǎn)全，還送貨上門，得到了眾多商家的認(rèn)可，是武漢比較有實(shí)力的貨運(yùn)公司之一。然而，一場(chǎng)危機(jī)考驗(yàn)，在事先沒有任何征兆的情況下降臨到它的頭上。2008 年 1 月 14 日凌晨，由于隔壁供電線路短路引起了火災(zāi)，火勢(shì)波及到了

6、順豐的武漢中轉(zhuǎn)倉庫。起火時(shí)庫存有 2 千多單快件，其中 80%燒毀，損失數(shù)額非常巨大。啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，以保證公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)得益于事前建立的良好應(yīng)急機(jī)制，順豐湖北區(qū)在第一時(shí)間就將事故匯報(bào)給順豐總部，區(qū)部管理人員冒著風(fēng)雪趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。并迅速組織在場(chǎng)員工搶救尚未被波及的客戶財(cái)產(chǎn)。為了應(yīng)對(duì)此次重大事故，順豐總部迅速成立了應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，由營運(yùn)本部總裁任組長，成員為企劃總監(jiān)、客服總監(jiān)、營運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)，于事發(fā)當(dāng)天由集團(tuán)副總裁帶隊(duì)，火速趕往湖北。接著，順豐迅速將此事匯報(bào)至國家郵政總局備案，同時(shí)，由湖北區(qū)總經(jīng)理向湖北省郵政局匯報(bào)情況。并迅速啟動(dòng)位于長豐的一處備用場(chǎng)地，以保證公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。此時(shí)，距離消防隊(duì)撲滅

7、火災(zāi)才過去不到半小時(shí)。說明事實(shí)真相掌握話語權(quán)，避免誤解信息流傳考慮到客戶作息時(shí)間的問題，順豐在 14 日當(dāng)天上午 8 點(diǎn)就通過各地的呼叫中心開始向受到影響的寄方、收件方致電，對(duì)情況進(jìn)行說明，作好解釋工作。為了避免客戶延誤重要事情，順豐還在電話中通知客戶。愿意免費(fèi)幫客戶及時(shí)補(bǔ)寄重要文件或出具相應(yīng)證明。14 日下午，總部應(yīng)急小組到達(dá)后，順豐再次向公安、郵政相關(guān)主管部門匯報(bào)了詳細(xì)情況。在了解了事情的真相后，主管部門給予了極大的諒解和肯定，要求順豐盡最大的努力， 保護(hù)客戶的利益，照顧客戶情緒，避免造成群體性的事件。省郵政局還專門成立了相應(yīng)的應(yīng) 急小組，協(xié)助順豐處理善后事宜。預(yù)見到湖北地區(qū)可能會(huì)有大量咨

8、詢電話，為避免客戶等待，造成誤解，順豐及時(shí)切換其他地區(qū)的呼叫中心，對(duì)湖北進(jìn)行支援，接受客戶的咨詢。這次的事故波及到了順豐全國的客戶，為此，各地區(qū)呼叫中心也成立了專門小組，負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)本次重大事故的專項(xiàng)客戶服務(wù)工作；湖北區(qū)設(shè)立了專門的辦公室，接待親臨順豐公司的客戶，由總經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行交流和詳細(xì)解釋，對(duì)極少數(shù)激動(dòng)情緒的客戶進(jìn)行耐心的安撫。為了避免網(wǎng)絡(luò)上流傳的各種不確定的信息誤解消費(fèi)者，客服部門進(jìn)行了及時(shí)的跟貼和解釋，爭取將不必要的負(fù)面影響減少到最小。為了緩解廣大客戶的疑慮，17 日順豐向權(quán)威媒體通告了事件的真相，借助各種媒體向廣大消費(fèi)者申明此次事故系第三方原因造成，順豐同廣大客戶一樣，也是火災(zāi)的受害者

9、的客觀事實(shí)。不諉過事故源頭方，提出數(shù)倍于國家標(biāo)準(zhǔn)的賠償方案同時(shí)，順豐也通過媒體表達(dá)了在相關(guān)部門的具體調(diào)查結(jié)果未出臺(tái)前，公司本著做最值得信賴和尊敬的中國速運(yùn)公司的愿景，為及時(shí)維護(hù)順豐客戶的權(quán)益，順豐不會(huì)把這次火災(zāi)事故的損失轉(zhuǎn)嫁到客戶。由于事故尚在調(diào)查之中，相關(guān)部門封鎖了火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，因損失鑒定難度較大，考慮到客戶的心情，順豐在參考 2008 年 1 月 1 日實(shí)施的快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，簡化理賠程序，提出了數(shù)倍于國家標(biāo)準(zhǔn)的賠償方案。面對(duì)情緒低落的湖北公司員工，總裁王衛(wèi)發(fā)布了致湖北區(qū)參與江漢中轉(zhuǎn)場(chǎng)重大火災(zāi)事 故救災(zāi)工作同事書。在書中，王衛(wèi)向員工通告了公司在事故中造成的損失（初步估計(jì)）， 并表示將當(dāng)月薪酬的 30比例對(duì)所有