醫(yī)院前臺接待禮儀

1、醫(yī)院前臺接待禮儀醫(yī)院前臺是醫(yī)療服務(wù)的窗口，接待規(guī)范是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)，是醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬交往的方式。良好的接待可以增進(jìn)醫(yī)患之間順暢的交流，可以提高醫(yī)院的工作效率，同時可以體現(xiàn)醫(yī)院人性化優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。 醫(yī)院前臺接待禮儀主要內(nèi)容:1. 醫(yī)院微笑服務(wù)禮儀規(guī)范 2. 目光禮儀 3. 迎送禮儀 4. 奉茶禮儀 5. 接待標(biāo)準(zhǔn)站姿 6. 接待標(biāo)準(zhǔn)坐姿 7. 蹲姿規(guī)范 8. 電話服務(wù)禮儀規(guī)范 醫(yī)院綜合水平是醫(yī)院通過自身行為得到社會認(rèn)可的醫(yī)院文化的綜合反應(yīng)和外在表現(xiàn)，是社會公眾對醫(yī)院的綜合評價和印象，既是醫(yī)院綜合實力的體現(xiàn)，也是醫(yī)院社會效益的反映。 其中醫(yī)院接待水平以及質(zhì)量在醫(yī)院綜合質(zhì)量建設(shè)

2、中起到重要作用。醫(yī)院接待人員作為面向公眾的窗口，病人及家屬對醫(yī)院的第一形象評價就是根據(jù)服務(wù)人員的素養(yǎng)體現(xiàn)。因此，醫(yī)院要迅速提升其窗口服務(wù)人員的個人形象與職業(yè)素養(yǎng)，醫(yī)院接待禮儀課程幫助醫(yī)院相關(guān)服務(wù)人員全面提升個人素養(yǎng)，樹立良好的醫(yī)院公眾形象。醫(yī)院接待主要是為了讓患者快速、省心的在醫(yī)院得到醫(yī)治。為了達(dá)到讓患者滿意，在接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善、耐心的基本禮儀原則。前臺接待禮儀 前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有病人來時，應(yīng)立即起身，面朝向病人點頭、微笑致意：“您好，請問您需要什么幫助”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請病人稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的

3、儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。 如果病人知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。出于對病人的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在病人聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。 如果病人要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶病人去。如果病人要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為病人

4、倒好茶后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺只有一位的話，直接指引病人就行了。接待病人要注意以下幾點 （一） 病人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請病人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。 （二） 病人比較多需要等待時,要向病人說明等待理由與等待時間,若病人愿意等待,應(yīng)該向病人提供飲料、雜志,如果可能,應(yīng)該經(jīng)常為病人更換飲料。 （三） 接待人員帶領(lǐng)病人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。1.在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在病人二三步之前，配合步調(diào)，讓病人走在內(nèi)側(cè)。2.在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)病人上樓時，應(yīng)該讓病人走在前面，

5、接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，病人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。3.在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)病人乘坐電梯時，接待人員先進(jìn)入電梯，等病人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，接待人員按“開”的鈕讓病人先走出電梯。4.病房里的引導(dǎo)方法。當(dāng)病人走入病房，接待人員用手指示，請病人坐下，看到病人坐下后，才能行點頭禮后離開。如病人錯坐下座，應(yīng)請病人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。 微笑接待禮儀微笑應(yīng)該是人類獨特的一種微妙表情，是人類的體態(tài)語言，是一種不確切的語言，是一種無聲的感召，一首無曲的小調(diào)，是一朵無香的尚未綻放的小花，是一片飄忽不定的似幻似真的淡淡白云，更是一種撫慰心

6、靈的藥劑。可以因時因事而來，也可以是無意識、下意識地產(chǎn)生，而且會無緣無故瞬間消失，它總是那么神秘，但又讓人心情舒暢。微笑訓(xùn)練方法 1.簡易訓(xùn)練方法 用門牙輕輕地咬住筷子。把嘴角對準(zhǔn)筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與筷子在同一水平線上。保持這個狀態(tài)10秒。在第一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后，練習(xí)維持當(dāng)時的狀態(tài)。 2.細(xì)節(jié)訓(xùn)練方法 形成微笑是在放松的狀態(tài)下訓(xùn)練的，練習(xí)的關(guān)鍵是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不會太好看。練習(xí)各種笑容的過程中，就會發(fā)現(xiàn)最適合自己的微笑。 （1）小微笑 往上提起兩端嘴角。稍微露出2顆門牙。配合微笑。保持5秒之后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。 （2）普通

7、微笑 往上提起兩端嘴角。露出上門牙68顆左右，眼睛也笑一點。保持5秒后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。 3、輔助訓(xùn)練方法 哆來咪練習(xí)法 目的是放松嘴唇周圍肌肉。嘴唇肌肉放松運動是從低音哆開始，到高音哆，大聲地清楚地說三次每個音。不是連著練，而是一個音節(jié)一個音節(jié)地發(fā)音，為了正確的發(fā)音應(yīng)注意嘴型。從低音到高音一個音一個音地充分進(jìn)行練習(xí)，放松肌肉后，伸直手掌溫柔地按摩嘴周圍。 (2) 增加嘴唇肌肉彈性四步練習(xí)法 形成笑容時最重要的部位是嘴角。如果鍛煉嘴唇周圍的肌肉，能使嘴角的移動變得更干練好看，也可以有效地預(yù)防皺紋。 如果嘴邊兒變得干練有生機(jī)，整體表情就給人有彈性的感覺，所以不知不覺中顯得更年輕。伸直背部，

8、坐在鏡子前面，反復(fù)練習(xí)最大地收縮或伸張。 角水平運動 閉上張開的嘴，拉緊兩側(cè)的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來，并在心里默念1、2、3。 攏嘴唇 使嘴角緊張的狀態(tài)下，慢慢地聚攏嘴唇。出現(xiàn)圓圓地卷起來的嘴唇聚攏在一起的感覺時，并在心里默念1、2、3。 以各種形狀盡情地試著笑。在其中挑選最滿意的笑容。然后確認(rèn)能看見多少牙齦。大概能看見2mm以內(nèi)的牙齦，就很好看。 反復(fù)練習(xí)滿意的微笑：照著鏡子，試著笑出前面所選的微笑。在稍微露出牙齦的程度上，反復(fù)練習(xí)美麗的微笑。 微笑的矯正訓(xùn)練 矯正1:嘴角不能同時提起 嘴角上升時會歪。意想不到的是兩側(cè)的嘴角不能一齊上升的人很多。這時利用筷子進(jìn)行訓(xùn)練很有效。剛開始會比較

9、難，若反復(fù)練習(xí)，就會不知不覺中兩邊一齊上升，形成干練的微笑。 矯正2:露出很多牙齦 檢查牙齒排列：面對鏡子，嘴巴呈“E”字張開，仔細(xì)檢查，看看上下排牙齒的咬合狀況及排列的整齊度。笑的時候露很多牙齦的人，往往笑的時候沒有自信，不是遮嘴，就是靦腆地笑。自然的笑容可以彌補露出牙齦的缺點，但由于本人太在意，所以很難笑出自然亮麗的笑。露出牙齦時，可以通過嘴唇肌肉的訓(xùn)練來彌補。 矯正3:表情不當(dāng) 面對鏡子假裝拿起手機(jī)在跟朋友打電話，仔細(xì)看看自己說話時的各種表情，例如眉頭是否不自覺皺起，還有自己的眼神是否有亮澤變化等，觀察后再加以改善。 失敗的臉部表情如下面無表情、無精打采早上起來常在不自覺的狀態(tài)下表情會比

10、較呆滯，而且無精打采。在思考事情的時候，人通常會陷入面無表情的狀況，想想如果前面有位帥哥看見，那多丑啊，所以無論何時何地都要在意自己的表情。瞇眼、皺起眉頭近視但又沒戴眼鏡的人，最容易在看一件東西時會不知不覺瞇眼、皺眉頭，這種表情予人刻薄的感覺，不可不小心。目光禮儀 與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。 三角定律：根據(jù)交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠(yuǎn)的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域;關(guān)系比較熟、距離較近的,看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域;關(guān)系親昵的,距離很近的,則注視對方的額頭

11、到鼻子這個三角區(qū)域。分清對象,對號入座,切勿弄錯! 時間規(guī)律:每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%,則說明你對對方的話題、談話內(nèi)容不感興趣，多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。 迎接禮儀應(yīng)立即招呼前來就醫(yī)的患者應(yīng)該認(rèn)識到患者就醫(yī)對于醫(yī)院的重要性,要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止,即使是在打電話也要點頭示意,但不一定要起立迎接,也不必與來客握手。 主動熱情問候病人:打招呼時,應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的病人,稱呼要顯得比較親切。 奉茶禮儀 以茶水招待是中國的傳統(tǒng)習(xí)慣,給

12、病人及其家屬提送茶水在醫(yī)院接待中也是非常重要的。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)分享遞送茶水中應(yīng)該必備的禮儀知識。 茶具要清潔 沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久臵未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細(xì)心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。 如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給病人倒茶，這是不禮貌也是不衛(wèi)生的表現(xiàn)。在醫(yī)院中用最多的是一次性水杯，在倒茶前要注意給溫水，以免水熱燙手，讓病人一時無法端杯喝茶。 茶水要適量 先說茶葉，一般要適當(dāng)。茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃；茶葉太少沖出的茶沒啥味道。假如病人主動介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí)慣，那

13、就按照病人的口胃把茶沖好。 再說倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當(dāng)然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實意。 奉茶的方法 上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶” 奉茶的順序 上茶的順序一般應(yīng)為：先客后主，先女后男，先長后幼。 奉茶的禁忌 1.盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人

14、倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的2/3處為宜。繼而把握好續(xù)水的時機(jī),以不妨礙賓客交談為佳,不能等到茶葉見底后再續(xù)水。 2、擺放前,一定要輕聲示意,避免對方無意碰撞,擺放時右進(jìn)右出,順時針斟倒或擺放(添水也同樣),擺放位臵為飲水者右手上方510公分處,有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè),便于取放; 3、如果有茶壺的話則擺放在中間,便于大家取用,當(dāng)然,如果有可能的話就由服務(wù)人員親自操作,此時則就近擺放在操作人員跟前; 4、添水時,如果是有蓋的杯子則用右手中指和無名指將杯蓋夾住,輕輕抬起,大拇指、食指和小拇指將杯子取起,側(cè)對病人,在病人右后側(cè)方,用左手容器填滿,再按照2擺放即可。 接待站姿禮儀 標(biāo)準(zhǔn)的站姿

15、,從正面觀看,全身筆直,精神飽滿,兩眼正視,兩肩平齊,兩臂自然下垂,兩腳跟并攏,兩腳尖張開60,身體重心落于兩腿正中;從側(cè)面看,兩眼平視,下頜微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指貼褲縫,整個身體莊重挺拔。好的站姿,不是只為了美觀而已,對于健康也是非常重要。 基本要領(lǐng) 1、頭正,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收,面部平和自然。 2、雙肩放松,稍向下沉,身體有向上的感覺,呼吸自然。 3、軀干挺直,收腹,挺胸,立腰。 4、雙臂放松,自然下垂于體側(cè),手指自然彎曲。 5、雙腿并攏立直,兩腳跟靠緊,腳尖分開呈60度,男子站立時,雙腳可分開,但不能超過肩寬。 正式場合的站姿 1、肅立: 身體直立,雙手置于大腿外側(cè),

16、雙腿自然并攏,腳跟靠緊,腳掌分開呈“V”字行。 2、直立: 身體直立,雙手置于腹部。 A. 女性將右手搭握在左手四指,兩腳成“V”字形; B. 男性右手握住左手腕(如圖B),兩腳可平行分開,略窄于肩寬。錯誤站姿 兩腳分叉分得太開; 交叉兩腿而站; 一個肩高一個肩低; 松腹含胸; 支腳在地下不停地劃弧線; 交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上; 不停地?fù)u擺身子,扭捏作態(tài); 與他人勾肩搭背地站著; 膝蓋伸不直。 醫(yī)務(wù)人員接待坐姿禮儀規(guī)范坐姿即坐的姿勢。它指的是人在就座以后身體所保持的一種姿勢。標(biāo)準(zhǔn)坐姿是人們將自己的臀部置于椅子、凳子、沙發(fā)或其它物體之上,以支持自己身體重量,雙腳則放在地上坐的

17、姿勢,從根本上看,應(yīng)當(dāng)算是一種靜態(tài)的姿勢。對廣大服務(wù)人員而言,不論是工作還是休息,坐姿都是其經(jīng)常采用的姿勢之一。 正確坐姿 入座時要穩(wěn)、要輕。就座時要不緊不慢,大大方方地從座椅的左后側(cè)走到座位前,輕穩(wěn)地 坐攏一下,不要坐下來后再站起來整理衣服。面帶笑容,雙目平視,嘴唇微閉,微收下額。雙肩放松平正,雙臂自然彎曲放于椅子或沙發(fā)扶手上。 坐在椅子上,要立腰、挺胸,上體自然挺直。 雙膝自然并攏。雙腿正放或側(cè)放,雙腿平放或交疊。坐在椅子上,至少要坐滿椅子的三分之二,脊背輕靠椅背。 坐時不可前傾后仰,或歪歪扭扭,兩腿不可過于叉開,也不可長長地伸出去,不可高蹺起二郎腿.也不可大腿并攏,小腿分開,或腿不停地抖

18、動。 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 入座時走到座位前,轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步,輕穩(wěn)坐下,然后把右腳與左腳并齊。坐在椅上時,應(yīng)保持上體自然挺直,頭正。表情自然親切,目光柔和平視,嘴微閉,兩肩平正放松,兩臂自然彎曲放在膝上,也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上,掌心向下,兩腳平落地面。 起立時右腳先后收半步然后站起。一般來說,在正式社交場合,要求男性兩腿之間可有一拳的距離,女性兩腿并攏無空隙,兩腿自然彎曲。兩腳平落地面,不宜前伸。在日常交往場合,男性可以蹺腿,但不可蹺得過高或抖動,女性大腿并攏,小腿交叉,但不宜向前伸直。 女士坐姿 女子就座時,雙腿并攏,以斜放一側(cè)為宜,雙腳可稍有前后之差,即若兩腿斜向左方,則右腳放在左腳之后,

19、若兩腿斜向右方,則左腳放臵右腳之后。這樣人正面看來雙腳交成一點,可延長腿的長度,也顯得頗為嫻雅。女士最好不要分腿而坐,因為這樣顯得不夠雅觀,同樣腿部倒V字式也是不提倡的,女士若穿裙裝應(yīng)有撫裙的動作。一般來說,在正式社交場合,要求女性兩腿并攏無空隙。兩腿自然彎曲。兩腳平落地面不宜前伸。在日常交往場合,女性大腿并攏,小腿交叉,但不宜向前伸直。一般情況下,女士可以采用以下幾種坐姿。 標(biāo)準(zhǔn)式。輕緩地走到座位前,轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步,左前右后,兩膝并攏的同時上身前傾向下落座。如果穿的是裙裝,在落座時要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下,以防坐出皺折或因裙子被打折坐住,而使腿部裸露過多。 前伸式。在標(biāo)準(zhǔn)坐姿

20、的基礎(chǔ)上,兩小腿向前伸出兩腳并攏,腳尖不要翹。 前交叉式。在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上,右腳后縮,與左腳交叉,兩踝關(guān)節(jié)重疊,兩腳尖著地。 屈直式。右腳前伸,左小腿屈回,大腿靠緊,兩腳前腳掌著地,并在一條直線上。 后點式。兩小腿后屈,腳尖著地,雙膝并攏。 側(cè)點式。兩小腿向左斜出,兩膝并攏,右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè),右腳掌著地,左腳尖著地,頭和身軀向左斜。注意大腿小腿要成90度,小腿要充分伸直,盡量顯示小腿長度。 側(cè)掛式。在側(cè)點式基礎(chǔ)上,左小腿后屈,腳繃直,腳掌內(nèi)側(cè)著地,右腳提起,用腳面貼住左踝膝和小腿并攏上身右轉(zhuǎn)。 重疊式。也叫“二郎腿”或“標(biāo)準(zhǔn)式架腿”。在標(biāo)準(zhǔn)式坐姿的基礎(chǔ)上兩腿向前,一條腿提起,腿窩落在另一

21、腿的膝關(guān)節(jié)上邊。要注意上邊的腿向里收,貼住另一腿,腳尖向下。 二郎腿一般被認(rèn)為是一種帶有不嚴(yán)肅,不莊重的坐姿,尤其是女子不宜采用。其實,這種坐姿常常被采用,因為只要注意上邊的小腿往回收,腳尖向下這兩個要求,不僅外觀優(yōu)美文雅大方自然,富有親近感,而且還可以充分展示女子的風(fēng)采和魅力。 男士坐姿 男子就座時,雙腳可平踏于地,雙膝亦可略微分開,雙手可分臵左右膝蓋之上,男士穿西裝時應(yīng)解開上衣紐扣。一般正式場合。要求男性兩腿之間可有一拳的距離。在日常交往場合,男性可以蹺腿,但不可蹺得過高或抖動。 歐美國家的男士疊腿而坐時,是把小腿部分放在另一條腿的膝蓋上,大腿之間是有縫隙的但注意腳不要蹺得太高,以免鞋底正

22、對旁邊的客人。在與歐美國家人士交往時,需注意對方的習(xí)俗,這樣更有助于雙方的溝通。 一般情況下,男士可采用以下幾種坐姿。 標(biāo)準(zhǔn)式。上身挺直,雙肩正平,兩手自然放在兩腿或扶手上,雙膝并攏,小腿垂直落于地面兩腳自然分開成45度。 前伸式。在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上,兩小腿前伸一腳的長度,左腳向前半腳,腳尖不要翹起。 前交叉式。在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上,小腿前伸,兩腳踝部交叉。 屈直式。在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上,左小腿回屈,前腳掌著地,右腳前伸,雙膝并攏。 斜身交叉式。在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上,兩小腿交叉向左斜出,上體向右傾。 重疊式。右腿疊在左膝上部，右小腿內(nèi)收貼向左腿，腳尖下點 ,優(yōu)美的坐姿不僅能反映出一個人的形態(tài)美,它還能反映出

23、一個人素質(zhì)的高低。坐姿是坐下后的一種靜態(tài)美。那么,對于商務(wù)人士來說,要想體現(xiàn)出自身的高雅,那么還必須要注意入座與離座的禮儀。 入座時要注意以下問題 在別人之后入座。出于禮貌,和客人一起入座或同時入座時,要分清尊卑,先請對方入座，自己不要搶先入座。從座位左側(cè)入座。如果條件允許,在就座時最好從座椅的左側(cè)接近它。這樣做,是一種禮貌,而且也容易就座。向周圍的人致意。在就座時，如果附近坐著熟人,應(yīng)該主動跟對方打招呼。即使不認(rèn)識,也應(yīng)該先點點頭。在公共場合,要想坐在別人身旁，還必須征得對方的允許。還要放輕動作,不要使座椅亂響。以背部接近座椅。在別人面前就座,最好背對著自己的座椅,這樣就不至于背對著對方。得

24、體的做法是,先側(cè)身走近座椅,背對著站立,右腿后退一點,以小腿確認(rèn)一下座椅的位置,然后隨勢坐下。必要時,用一只手扶著座椅的把手。同樣在離座時，也要注意幾方面的問題。事先說明。離開座椅時，身邊如果有人在座，應(yīng)該用語言或動作向?qū)Ψ较仁疽?，隨后再站起身來。注意先后,和別人同時離座，要注意起身的先后次序，地位低于對方時應(yīng)該稍后離座，地位高于對方時，可以首先離座，雙方身份相似時，可以同時起身離座。起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，不要“拖泥帶水”，弄響座椅或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。從左離開。和“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。 七種錯誤坐姿 正確而優(yōu)美的坐姿是一種文明的行為，它既能體現(xiàn)一個人的形態(tài)美

25、,又能體現(xiàn)行為美。如果坐姿不正確,除了看起來沒精神外,還會影響人的身體健康。所以在日常生活工作中,文明要避免以下七種錯誤的坐姿。腳跟觸及地面,坐后如果以腳觸地。通常不允許僅以腳跟觸地而將腳尖蹺起。 隨意架腿。坐下之后架起腿來未必不可,但正確的做法應(yīng)當(dāng)是兩條大腿相架,并且不留空隙。如果架起“二郎腿”來,即把一條小腿架在另外一條大腿上,并且大大地留有空隙,就不妥當(dāng)了。 腿部抖動搖晃。在別人面前就座時,切勿反復(fù)抖動或是搖晃自己的腿部免得令人心煩意亂,或者給人以不夠安穩(wěn)的感覺。 雙腿直伸出去。坐下之后不要把雙腿直挺挺地伸向前方。身前有桌子的話,則要防止把雙腿伸到其外面來,不然不但損害坐姿的美感,而且還

26、會有礙于人。 腿部高蹺蹬踩。為了貪圖舒適,將腿部高高蹺起,架上、蹬上、踩踏身邊的桌椅,或者盤在本人所坐的座椅上,都是不妥的。 腳尖指向他人。坐后一定要使自己的腳尖避免直指別人,蹺腳之時,尤其忌諱這一動作。令腳尖垂向地面,或斜向左、右兩側(cè),這樣才是得體的。 雙腿過度叉開。面對別人時,雙腿過度地又開,是極不文明的。不管是過度地又開大腿還是過度地叉開小腿,都是失禮的表現(xiàn)。 接待行走的禮儀規(guī)范 走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài),是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人類動態(tài)美的重要形式正確的走姿,能走出風(fēng)度,走出優(yōu)雅,走出美來,更能顯示出一個人的活力與魅力。 正確的走姿簡單來說,正確的走姿主要有三個要點:從容、平穩(wěn)、直

27、線。 正確的走姿應(yīng)當(dāng)身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方,雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動，腳尖微向外或向正前方伸出,跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳,步伐穩(wěn)健,步履自然,要有節(jié)奏感。起步時，身體微向傾，身體重心落于前腳掌，行走中身體的重心要隨著移動的腳步不斷向前過渡,而不要讓重心停留在后腳,并注意在前腳著地和后腳離地時伸直膝部。步幅的大小應(yīng)根據(jù)身高、著裝與場合的不同而有所調(diào)整。女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時,步幅應(yīng)小一些,相反,穿休閑長褲時步伐就可以大些,凸顯穿著者的靚麗與活潑。 練習(xí)時可注意以下幾點 1、挺起胸部,全身伸直,背和腰不能彎曲,膝部也不能彎曲,全身成為一條直線。 2、成一直線前進(jìn),

28、不左右搖擺,腳尖向前伸出,不應(yīng)向內(nèi)向外。 3、兩臂自然擺動,不晃肩膀,兩臂搖擺或兩手搖擺都不好看,手腕也要配合,手掌向體內(nèi)，以身體為重心,前后搖擺,但弧度不能太大。 4、姿態(tài)自然,全身協(xié)調(diào),不要死板僵直的前進(jìn),這樣會顯得太呆板；搖擺太厲害,則顯輕佻；走的自然配合手腳動作,方能顯示走路的姿態(tài)美。 基本要領(lǐng) 1.行走時,上身應(yīng)保持挺拔的身姿,雙肩保持平穩(wěn),雙臂自然擺動幅度手臂距離身體3040厘米為宜。 2.腿部應(yīng)是大腿帶動小腿,腳跟先著地,保持步態(tài)平穩(wěn)。 3.步伐均勻、節(jié)奏流暢會使人顯得精神飽滿、神采奕奕。 4.步幅的大小應(yīng)根據(jù)身高、著裝與場合的不同而有所調(diào)整。 5.女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時,

29、步幅應(yīng)小一些；相反,穿休閑長褲時步伐就可以大些，凸顯穿著者的靚麗與活潑。女性在穿高跟鞋時尤其要注意膝關(guān)節(jié)的挺直，否則會給人“登山步”的感覺,有失美觀。 注意事項 1.低頭看腳尖：“我心事重重，萎靡不振”； 2.拖腳走：未老先衰,暮氣沉沉； 3.跳著走：心浮氣躁；4.走出內(nèi)八字或外八字； 5.搖頭晃腦,晃臂扭腰；左顧右盼,瞻前顧后；會被誤解,特別是在公共場合很易給自己招麻煩； 6.走路時大半個身子前傾，動作不美，又損健康； 7.行走時與其他人相距過近，與他人發(fā)生身體碰撞； 8.行走時尾隨于其他人時候，甚至對其窺視圍觀或指指點點，此舉會被視為“侵犯人權(quán)”或“人身侮辱”； 9.行走時速度過快或過慢，

30、以至對周圍人造成一定的不良影響； 10.邊行走，邊吃喝； 11.與早已成年的同性行走時勾肩搭背，摟摟抱抱. 男士正確的走姿 1、走路時要將雙腿并攏，身體挺直，雙手自然放下，下巴微向內(nèi)收，眼睛平視，雙手自然垂于身體兩側(cè)，隨腳步微微前后擺動。雙腳盡量走在同一條直線上，腳尖應(yīng)對正前方，切莫呈內(nèi)八字或外八字，步伐大小以自己足部長度為準(zhǔn)，速度不快不慢，盡量不要低頭看地面，那樣容易使人們感同時也給人一種專業(yè)的信賴感覺，讓人贊賞，因此走路時應(yīng)該抬頭、挺胸、精神飽滿，不宜將手插入褲袋中。 2、走路時，腰部應(yīng)稍用力，收小腹，臀部收緊，背脊要挺直，抬頭挺胸，切勿垂頭喪氣。氣要平，腳步要從容和緩，要盡量避免短而急的

31、步伐，鞋跟不要發(fā)出太大聲響。 上下樓梯時，應(yīng)將整只腳踏在樓梯上，如果階梯窄小，則應(yīng)側(cè)身而行。上下樓梯時身體要挺直，目視前方，不要低頭看樓梯，以免與人相撞。此外彎腰駝背或肩膀高低不一的姿勢都是不可取的。 4、走路時如果遇到熟人，點頭微笑招呼即可，若要停下步伐交談，注意不要影響他人的行進(jìn)。如果有熟人在你背后打招呼，千萬不要緊急轉(zhuǎn)身，以免緊隨身后的人應(yīng)變不及。 女士正確的走姿 1、上半身不要過于晃動，自然而又均勻地向前邁進(jìn)，這樣的走路姿態(tài)不疾不緩，給人如沐春風(fēng)的感覺，可謂儀態(tài)萬千。 2、女士走路時手部應(yīng)在身體兩側(cè)自然搖擺，幅度不宜過大。如果手上持有物品，如手提包等，應(yīng)將大包挎在手臂上，小包拎在手上，

32、背包則背在肩膀上。走路時身體不可左右晃動以免妨礙他人行動 。雨天拿雨傘時，應(yīng)將雨傘掛鉤朝內(nèi)掛在手臂上。 3、女性在走路時，不宜左顧右盼，經(jīng)過玻璃窗或鏡子前，不可停下梳頭或補妝，還要注意不要三五成群，左推右擠，一路談笑，這樣不但有礙于他人行路的順暢，看起來也不雅觀。在行進(jìn)過程中，如果有物品遺落地上，不要馬上彎腰拾起。正確的姿勢是，首先繞到遺落物品的旁邊，蹲下身體，然后單手將物品撿起來，這樣可以避免正面領(lǐng)口暴露或裙擺打開等不雅觀的情況出現(xiàn)。 4、一些女性由于穿高跟鞋，走路時鞋底經(jīng)常發(fā)出踢跶聲，這種聲音在任何場合都是不文雅的，容易干擾他人，特別是在正式的場合，以及人較多的地方，尤其注意不要在走路時發(fā)

33、出太大的聲響。 不正確的走姿影響健康 從人體結(jié)構(gòu)上來說，在直立行走時，人類的脊柱承受著支撐上半身的重量。當(dāng)人在走路時，如果身體總是處于含胸駝背的姿勢中，也許覺得走起來會比較輕松，但是這樣錯誤的走姿實際上卻加重了脊柱的負(fù)擔(dān)，使脊柱的生理彎曲處在一種不正常的狀態(tài)中。長期下去，很容易造成頸椎、脊椎勞損，增加出現(xiàn)頸腰椎疾病的幾率。走姿不對，大腦過勞人在走路時，全身七經(jīng)八脈都跟著一起活動，不正確的走姿會反射到大腦，使人無論在伏案工作還是走路時大腦都處于緊張狀態(tài)，白天的這種不得緩解的緊張，造成大腦過勞，會影響夜間的睡眠。 走路抬頭挺胸才利于周身與大腦的氣血回流，也就是說，抬頭挺胸走路時，是讓大腦得到休息的

34、機(jī)會，這個姿勢使低頭工作的狀態(tài)變?yōu)椤瓣枤馍l(fā)”的抬頭狀態(tài)，正好補償了人因為低頭工作，給大腦造成的緊張以及氣血流通不暢。低頭走路造成的結(jié)果就是陽氣不升，從而影響大腦正常的氣血供應(yīng)。外八字走路有礙陽經(jīng)，使肝、脾、腎臟氣血緊張，血流不暢，影響大腦血液的供應(yīng)，造成大腦血液回流不暢。內(nèi)八字則影響膽、胃和膀胱的經(jīng)絡(luò)而這些經(jīng)絡(luò)均在脊柱的周圍，脊柱周圍氣血不暢，一樣影響大腦血液的循環(huán)。 如何避免不正確的走姿 1、走路時身體前俯、后仰，或兩個腳尖同時向里側(cè)或外側(cè)呈八字形走步，步子太大或太小這都給人一種不雅的感覺。 走路時雙手反背于背后，這會給人以傲慢、呆板之感。 3、走路時身體亂晃亂擺，也會讓人覺得輕佻，缺少教

35、養(yǎng)。 接待中蹲姿禮儀規(guī)范 在工作和生活中用得相對不多，但最容易出錯。人們在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不妨使用下蹲和屈膝的動作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時，稍不注意就會露出內(nèi)衣，很不雅觀。 基本蹲姿要求下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。 下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。 下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。 女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。 需要我們注意以下幾個方面：彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。 下蹲時注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。 保持正確的蹲姿

36、需要注意三要點：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。 四種蹲姿方式 高低式蹲姿 男性在選用這一方式時往往更為方便，女士也可選用這種蹲姿。這種蹲姿的要求是：下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前,右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。 交叉式蹲姿 交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿

37、短裙的人員，它的特點是造型優(yōu)美典雅?；咎卣魇嵌紫潞笠酝冉徊嬖谝黄?。 這種蹲姿的要求是：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地，兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。 半蹲式蹲姿 一般是在行走時臨時采用。它的正式程度不及前兩種蹲姿，但在需要應(yīng)急時也采用。基本特征是身體半立半蹲。主要要求在下蹲時，上身稍許彎下，但不要和下肢構(gòu)成直角或銳角，臀部務(wù)必向下，而不是撅起，雙膝略為彎曲，角度一般為鈍角，身體的重心應(yīng)放在一條腿上，兩腿之間不要分開過大。 半跪式蹲姿 又叫作單跪式蹲姿。它也是一種非正式

38、蹲姿，多用在下蹲時間較長，或為了用力方便時。雙腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改為一腿單膝點地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著地。另外一條腿，應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應(yīng)同時向外，雙腿應(yīng)盡力靠攏。 蹲姿注意事項 1不要突然下蹲。蹲下來的時候，不要速度過快。當(dāng)自己在行進(jìn)中需要下蹲時，要特別注意這一點。 2不要離人太近。在下蹲時，應(yīng)和身邊的人保持一定距離。和他人同時下蹲時，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發(fā)生其他誤會。 3不要方位失當(dāng)。在他人身邊下蹲時，最好是和他人側(cè)身相向。正面他人，或者背對他人下蹲，通常都是不禮貌的。 4不要毫無遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免

39、下身毫無遮掩的情況，特別是要防止大腿叉開。 5不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習(xí)慣，但是在公共場合這么做的話，是不能被接受的。 總之，下蹲時一定不要有彎腰、臀部向后撅起的動作，切忌兩腿叉開，兩腿展開平衡下蹲以及下蹲時，露出內(nèi)衣褲等不雅的動作，以免影響你的姿態(tài)美。因此，當(dāng)要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時候，不可有只彎上身、翹臀部的動作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲姿，將東西拿起。 接待中手勢禮儀 手勢可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。 運用指引手勢時要注意傳達(dá)信息時，手應(yīng)保持靜態(tài)，給人以穩(wěn)重的感覺；不可用食指指

40、著他人，更不要用拇指指自己；說到他人時，一般應(yīng)掌心向上，手指并攏伸展開表示；說到自己時，可以把手掌放在胸口上。具體有以下5種不同的方式：1.橫擺式手勢 在表示“請進(jìn)”“請”時常用橫擺式。作法：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘，開始做手勢應(yīng)從腹部之前抬起，以肘為軸清緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45度時停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜。另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對賓客的尊重歡迎。 2.前擺式手勢 如果右手拿著東西或扶著門時，這時要向賓客作向右“請”的手勢時，可以用前擺式。左手手指并攏，手掌伸直，由身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度再

41、向前右方擺去。擺到距身體15cm，并不超過軀干的位臵時停止，目視來賓，面帶笑容，也可雙手前擺。 3.雙臂橫擺式手勢 當(dāng)來賓較多時，表示“請”可以動作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向前進(jìn)方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些，也可以雙臂向一方面擺出。 4.斜擺式手勢 請客人落座時，手勢應(yīng)擺向座位的地方，手要先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線。 5.直臂式手勢 需要給賓客指方向時，采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向拾到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直，注意指引方向，不可用一手指指

42、出，那樣不禮貌。 3、定位你的職業(yè)形象 “云想衣裳花想容”，相對于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨到的品位。 醫(yī)務(wù)接待人員著裝禮儀 1.著裝TPO原則 TOP是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間（Time）、場合(Occasion)和地點（Place），即著裝應(yīng)該與當(dāng)時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調(diào)。 場合原則衣著要與場合協(xié)調(diào)。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應(yīng)莊重考究，聽音樂會或看芭蕾舞，則應(yīng)按慣例著正裝，出席正式宴會時，則應(yīng)穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服，而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應(yīng)輕便舒

43、適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會，不但是對宴會主人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。 時間原則不同時段的著裝規(guī)則對女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時間而變換。白天工作時，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性，晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點，保持與潮流大勢同步。 地點原則在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服，如果是去公司或單位拜訪穿職業(yè)套裝會顯得專業(yè)，外出時要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場所，不

44、能穿過露或過短的服裝。 女醫(yī)務(wù)人員著裝要求 整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。 色彩技巧不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅，而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。 配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。 飾物點

45、綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。 女性化妝 前臺接待人員上班時應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。 首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。 打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。 定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。 畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。 眼

46、線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。 睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。 腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。 口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。 按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。 接待電話禮儀 1、電話接聽技巧 目的通過電話，給來電者留下這樣一個印象，鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象

47、。 左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。 為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。 電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話 注意聲音和表情你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”“不用謝。” 保持正確姿勢 接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出，大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果