護理服務(wù)項目質(zhì)量認證

1、護理服務(wù)項目質(zhì)量認證xx集團有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113118926 一、 全面質(zhì)量管理的基本要求 PAGEREF _Toc113118926 h 3 HYPERLINK l _Toc113118927 二、 全面質(zhì)量管理的核心觀點 PAGEREF _Toc113118927 h 5 HYPERLINK l _Toc113118928 三、 質(zhì)量是增強綜合國力的重要途徑 PAGEREF _Toc113118928 h 9 HYPERLINK l _Toc113118929 四、 質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石 PAGEREF _Toc11

2、3118929 h 10 HYPERLINK l _Toc113118930 五、 質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc113118930 h 14 HYPERLINK l _Toc113118931 六、 質(zhì)量管理發(fā)展階段 PAGEREF _Toc113118931 h 20 HYPERLINK l _Toc113118932 七、 產(chǎn)品質(zhì)量認證 PAGEREF _Toc113118932 h 31 HYPERLINK l _Toc113118933 八、 質(zhì)量認證的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc113118933 h 39 HYPERLINK l _Toc113118934 九、

3、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113118934 h 42 HYPERLINK l _Toc113118935 十、 公司概況 PAGEREF _Toc113118935 h 44 HYPERLINK l _Toc113118936 公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113118936 h 45 HYPERLINK l _Toc113118937 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113118937 h 45 HYPERLINK l _Toc113118938 十一、 項目經(jīng)濟效益分析 PAGEREF _Toc113118938 h 46 HYPERL

4、INK l _Toc113118939 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113118939 h 46 HYPERLINK l _Toc113118940 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113118940 h 47 HYPERLINK l _Toc113118941 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113118941 h 49 HYPERLINK l _Toc113118942 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113118942 h 51 HYPERLINK l _Toc113118943 借款還本付息計劃表 PAGEREF _T

5、oc113118943 h 54 HYPERLINK l _Toc113118944 十二、 項目進度計劃 PAGEREF _Toc113118944 h 55 HYPERLINK l _Toc113118945 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc113118945 h 55全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理是從過去的事后檢驗、以把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防、改進為主；從“管結(jié)果”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芤蛩亍保刺岢鲇绊戀|(zhì)量的各種因素，抓住主要矛盾，發(fā)動各部門全員參加，運用科學管理方法和程序，使企業(yè)經(jīng)營所有活動均處于受控制狀態(tài)之中；在工作中將過去的以分工為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐詤f(xié)調(diào)為主，使企業(yè)聯(lián)系成為一個緊密的

6、系統(tǒng)。在推行全面質(zhì)量管理時，要求做到“三全一多”，即全面的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理及全面運用適宜的科學方法。1、全面的質(zhì)量管理全面質(zhì)量是相對于廣義的質(zhì)量概念而言的，它不僅要對產(chǎn)品質(zhì)量進行管理，也要對工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和過程質(zhì)量進行管理，產(chǎn)品是由人設(shè)計、制造出來的，如果產(chǎn)品設(shè)計和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高，很難保證能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面質(zhì)量管理強調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，強調(diào)提高過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性。此外，不僅要對產(chǎn)品性能進行管理，也要對產(chǎn)品的可靠性、安全性、經(jīng)濟性、時效性和適應(yīng)性進行管理，即在進行產(chǎn)品質(zhì)量管理的同時，還要進行產(chǎn)量、

7、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務(wù)質(zhì)量。不僅要對物進行管理，也要對人進行管理，對各個方面的質(zhì)量進行全方位管理。2、全過程的質(zhì)量管理所謂“全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝、儲運、銷售和售后服務(wù)，直到產(chǎn)品使用壽命結(jié)束為止的全過程。為了使顧客得到滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品能充分發(fā)揮使用價值，不僅要對產(chǎn)品的形成過程進行質(zhì)量管理，還要對形成以后的過程乃至使用過程進行質(zhì)量管理，即把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)全面地管理起來，不僅要搞好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計過程和使用過程的質(zhì)量管理，形

8、成一個綜合性的質(zhì)量管理工作體系，做到以防為主，防檢結(jié)合，重在提高。3、全員參加的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)計制造過程各環(huán)節(jié)和各項管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)密切相關(guān)。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個職工都參加到質(zhì)量管理中來。全面質(zhì)量管理不僅是質(zhì)量管理部門或質(zhì)量檢驗部門的事，不僅是設(shè)計、生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售、服務(wù)過程中有關(guān)人員的事，而且也是企業(yè)中各部門所有人員的事。因為企業(yè)中各項工作人員的工作質(zhì)量，都直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量。因此，全面質(zhì)量管理不只是要求企業(yè)中全體人員在各自崗位的工作中參與質(zhì)量管理

9、工作，還要充分調(diào)動所有員工的積極性，參與質(zhì)量管理小組（QC小組）的活動，做到質(zhì)量管理，人人有責。4、全面運用適宜的科學方法隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學技術(shù)的發(fā)展及生產(chǎn)規(guī)模的擴大和生產(chǎn)效率的提高，對產(chǎn)品質(zhì)量提出了越來越高的要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術(shù)因素，又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計的方法是不可能全面的，必須根據(jù)不同情況，靈活運用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理、科學決策，才能取得實效。全面、綜合地運用多種適宜的科學方法進行質(zhì)量管理，是現(xiàn)代質(zhì)量管理的客觀要求。全面

10、質(zhì)量管理的核心觀點從1961年菲根堡姆的定義到1994年ISO9000標準定義，以及1998年日本戴明質(zhì)量獎評審委員的定義，可見全面質(zhì)量管理理論隨時代發(fā)展而與時俱進，結(jié)合質(zhì)量管理大師對全面質(zhì)量管理的觀點，可以將全面質(zhì)量管理的核心觀點歸結(jié)為以下幾點。1、滿足顧客需求，使所有相關(guān)方獲益組織應(yīng)關(guān)注、識別、滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，包括當時的、潛在的和未來的需求，確保使所有各相關(guān)方均能獲益。這不僅是指消費者，而是各種各樣的顧客，包括組織的所有者、組織內(nèi)的員工、組織外的供方、合作伙伴、銀行、有關(guān)團體和社會等所有相關(guān)方。（1）滿足顧客需求。一個企業(yè)沒有顧客，就意味著失敗。這是市場經(jīng)濟環(huán)境中的基本常

11、識。因此，企業(yè)經(jīng)營活動的基本準則是使顧客滿意，顧客是當今企業(yè)參與競爭的重要因素。一個成功的企業(yè)，一定有一個令顧客滿意的運作體系。這個體系始終約束著企業(yè)的經(jīng)營活動要以顧客滿意為宗旨，從顧客角度、以顧客的觀點來分析和思考問題。（2）廣義的顧客含義。從廣義的概念出發(fā)，顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客，組成了企業(yè)的顧客結(jié)構(gòu)。內(nèi)部顧客是指作為企業(yè)的組成部分，同時又直接受企業(yè)經(jīng)營活動影響的個人和組織（部門、小組等）。內(nèi)部顧客是一個廣義的概念，包括企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員，如基層員工，部門主管，經(jīng)理；也包括股東。內(nèi)部顧客也可以分為工序顧客、職能顧客、職級顧客三個類型。工序顧客是指在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，生產(chǎn)和服務(wù)流程的各

12、個環(huán)節(jié)之間存在著互為顧客的關(guān)系，上下工序互為顧客。職能顧客是指不同層次上的組織單元互為職能顧客。職級顧客是指在企業(yè)內(nèi)部，縱向上下級互為顧客的關(guān)系。外部顧客是指非企業(yè)（組織）的組成部分，但是直接或間接受到企業(yè)經(jīng)營活動影響的個人和組織。在企業(yè)外部市場環(huán)境中，與企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)和貨幣交換關(guān)系的組織（群體）或個人。主要包括：消費顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客和公共顧客五種類型。簡而言之，對于一個企業(yè)來講，顧客導(dǎo)向就是將顧客放在經(jīng)營運作的中心位置，讓顧客的需求引導(dǎo)企業(yè)的決策方向。絕大多數(shù)知名的成功企業(yè)將顧客導(dǎo)向的要點共同歸納總結(jié)的幾個方面，也成為追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營型企業(yè)的核心價值觀的主要特征。2、強

13、調(diào)全員參與，追求全面質(zhì)量狹義的質(zhì)量是滿足顧客要求并使其滿意的產(chǎn)品性能質(zhì)量。由于全面質(zhì)量管理講的是對組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴充為全部管理目標，即“全面質(zhì)量”，可包括產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量。而工作質(zhì)量需要全員參與不斷改進。因為，全員參與是企業(yè)實施全面質(zhì)量管理，持續(xù)達到顧客完全滿意的支柱之一，通過提高全面質(zhì)量，超越滿足顧客的需求、注重交貨期和使用效率，還需注重實效，縮短周期（如生產(chǎn)周期、物資儲備周期），降低生產(chǎn)成本等。3、不斷改進，強調(diào)長期成功企業(yè)的經(jīng)營活動猶如逆水行舟，不進則退。全面質(zhì)量管理強調(diào)一個組織的長期成功，而不是短期的效益或市場效應(yīng)。為實現(xiàn)長期的成功，需要持續(xù)地尋求改進。不

14、僅是在原有基礎(chǔ)上的改進，還需致力于質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新，致力于追求卓越。這就要求組織要有全面質(zhì)量管理的思想，必須以質(zhì)量為中心來開展活動，其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位；全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)，通過對組織活動全過程的管理，建立質(zhì)量管理體系，培育并不斷發(fā)揚其企業(yè)的質(zhì)量文化，以此來追求組織的持久成功。4、高層管理者作用全面質(zhì)量管理是從組織領(lǐng)導(dǎo)人的頭腦中開始的，組織的全面質(zhì)量管理都需要有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)。有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)能夠理解全面質(zhì)量管理對于組織的長遠發(fā)展其真正意義所在，并能幫助和帶領(lǐng)全體員工獲得成功。高層管理者是組織創(chuàng)新全面質(zhì)量管理的夢想家與驅(qū)動者。為了實現(xiàn)質(zhì)量目標，領(lǐng)導(dǎo)者能夠帶動員工并讓他們產(chǎn)

15、生使命感。能極大程度地向員工授權(quán)，充分發(fā)揮員工具有的靈活性，鼓勵員工充分地進行創(chuàng)意性嘗試和有助于實現(xiàn)公司質(zhì)量目標的嘗試。高層管理者的核心思維方式是在超越利潤的價值觀和意識指導(dǎo)下的，領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)質(zhì)量文化的創(chuàng)造者，企業(yè)質(zhì)量文化的確立，只有在高層管理者的主動參與和實踐的情況下才會成功。員工的價值觀、信念及行為表現(xiàn)都由高層管理者來決定。因此，企業(yè)的最高決策者要樹立正確的質(zhì)量價值觀，不斷強化質(zhì)量意識，帶領(lǐng)全體員工創(chuàng)造良好的質(zhì)量文化并成為質(zhì)量文化的保護者。質(zhì)量是增強綜合國力的重要途徑質(zhì)量最早只是一個技術(shù)的概念，但是隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和科學技術(shù)的進步，逐步讓人們認識到質(zhì)量是包括技術(shù)、經(jīng)濟、科技、教育和管理水

16、平。如產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、過程質(zhì)量、生活質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、消費質(zhì)量、人口質(zhì)量、教育質(zhì)量、外貿(mào)增長的質(zhì)量，外資運用的質(zhì)量和民族素質(zhì)質(zhì)量等。質(zhì)量作為國家整體競爭力的核心要素，是衡量經(jīng)濟社會發(fā)展水平的重要標尺，是經(jīng)濟增長和民生改善的基礎(chǔ)。樹立大質(zhì)量的發(fā)展觀，以質(zhì)量為導(dǎo)向，提高各級組織的素質(zhì)、效益和產(chǎn)業(yè)整體競爭力，提升國家在全球產(chǎn)業(yè)分工和利益分配格局中的有利地位，是全球化背景下實施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵在于牢固樹立經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量優(yōu)先的理念，有了一流的質(zhì)量，才能有一流的產(chǎn)品，才能有世界名牌產(chǎn)品，才會使產(chǎn)品質(zhì)量總體水平躍上新臺階。有了產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、管理能力和民眾素質(zhì)的不斷提升，才會使產(chǎn)

17、品質(zhì)量穩(wěn)步提高、工程質(zhì)量得到有效保證、服務(wù)質(zhì)量快速提升和環(huán)境質(zhì)量保持良好水平，增長社會物質(zhì)財富。環(huán)視當今社會，國家間的競爭正逐漸被企業(yè)間產(chǎn)品及服務(wù)的競爭所替代。質(zhì)量已不再是一種奢侈品，而是任何產(chǎn)品及服務(wù)所必須具備的。用戶完全滿意已經(jīng)成為世界一流企業(yè)和跨國公司所必須具備的最基本要求。因此，每個企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務(wù)，要想在國際市場上占有一席之地，只能有超嚴格的質(zhì)量要求，才能努力使自己達到世界級的質(zhì)量水平。經(jīng)濟社會今后的改革和發(fā)展，將更加注重科學發(fā)展，更加注重發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，更加重視和處理好質(zhì)量與速度、效益與規(guī)模、當前與長遠的關(guān)系，加快從數(shù)量擴張型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。因此，一個國家經(jīng)濟增長方式無論如何

18、轉(zhuǎn)變，都必將重視質(zhì)量，質(zhì)量是經(jīng)濟社會發(fā)展進步的綜合反映，也是發(fā)展生產(chǎn)力、增長社會物質(zhì)財富和增強綜合國力的重要途徑。質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石日本的質(zhì)量管理權(quán)威石川馨先生曾說：“日本的許多工業(yè)產(chǎn)品能在國際市場具有很強的競爭能力，能大量出口世界各地，一個最重要的原因是開展了質(zhì)量管理。”第二次世界大戰(zhàn)后，日本從他們切身的經(jīng)驗教訓(xùn)中認識到：沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒有市場，也就會失去生存條件。因而，提出“工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是日本民族的生命線”、“質(zhì)量關(guān)系到國家和企業(yè)的生死存亡”等口號，把“以質(zhì)量打開市場”、“以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展”的戰(zhàn)略理念落實到企業(yè)的經(jīng)營中。使得日本產(chǎn)品質(zhì)量在戰(zhàn)后60年，成為世界第一

19、流的產(chǎn)品，大大提高了企業(yè)的市場競爭能力和經(jīng)濟效益。松下、索尼、豐田等企業(yè)的產(chǎn)品就意味著高質(zhì)量，譽滿全球。一個企業(yè)沒有了質(zhì)量，就沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，就沒有了市場，就失去了生存的能力。因此，對于企業(yè)來說，質(zhì)量是企業(yè)開拓市場的生命線，市場競爭能力強的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，從而帶來企業(yè)經(jīng)濟效益的不斷增長。（1）質(zhì)量是企業(yè)開拓市場的生命線。在社會經(jīng)濟高度發(fā)達的今天，“質(zhì)量就是生命”等理念已深深地扎根于每個企業(yè)，任何產(chǎn)品都要經(jīng)受市場無情的考驗。“今天的質(zhì)量”就是“明天的市場”，只有用合格的產(chǎn)品質(zhì)量滿足消費者的需求，才有可能不斷地擴大市場的份額。擴大市場份額體現(xiàn)在產(chǎn)品能極大地滿足消費者的物質(zhì)需求和心理需求。物質(zhì)需求

20、的滿足，離不開產(chǎn)品的符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)一；心理需求的滿足離不開產(chǎn)品附加性質(zhì)量、服務(wù)性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)一。事實上，產(chǎn)品的質(zhì)量只有在使用過程中才能體現(xiàn)出來。一個質(zhì)量低劣的產(chǎn)品，在使用中，消費者自身的物質(zhì)需求和心理需求不能得到相應(yīng)的滿足，甚至產(chǎn)生受騙上當?shù)母杏X，那么再精心的包裝和修飾，也很難在消費者心中樹立起良好的品牌形象。所以，對產(chǎn)品質(zhì)量有發(fā)言權(quán)的是用戶，用戶更看重的是產(chǎn)品質(zhì)量，并且寧愿花更多的錢獲得更好的產(chǎn)品質(zhì)量。在消費需求不斷個性化的今天，質(zhì)量穩(wěn)定的高質(zhì)量產(chǎn)品會比質(zhì)量不穩(wěn)定的低質(zhì)量產(chǎn)品擁有更多的市場份額。人們常說，一個產(chǎn)品能拯救一個企業(yè)，能促進一個企業(yè)的發(fā)展。從更嚴格的意義上說，只

21、有一個富有競爭質(zhì)量的產(chǎn)品才能引導(dǎo)一個企業(yè)駛向成功的彼岸，（2）質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟效益不斷增長的根本。企業(yè)要發(fā)展、取得經(jīng)濟效益，就必須出售自己的產(chǎn)品。產(chǎn)品是否賣得出去，能否將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為貨幣，具有競爭質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)的頭等大事。否則，企業(yè)的再生產(chǎn)過程就會中斷，甚至有可能破產(chǎn)。在市場經(jīng)濟條件下，提高經(jīng)濟效益的途徑很多，如增加產(chǎn)量、提高價格、降低成本等。增加產(chǎn)量只是一項企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)決策，如果不能擴大市場占有率，那么，增產(chǎn)就是滯銷、積壓，非但不能帶來效益的增加，反而會引起效益的減少；提高價格雖然可以增加單位產(chǎn)品利潤、但如提價不能被市場接受，則將使銷售萎縮，市場份額縮小，甚至會失去市場；降低成本當然可以擴大產(chǎn)

22、品降價空間，提高產(chǎn)品市場競爭力。但如果產(chǎn)品本身缺少市場吸引力，也難以因此而擴大銷售，最終可能得不償失。因此，企業(yè)經(jīng)濟效益的實現(xiàn)并增加，不論通過何種途徑，都必須以產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢（含品種創(chuàng)新）為基礎(chǔ)。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上過硬、深受消費者喜愛，銷售量上升，則增加產(chǎn)量也是必然的。同樣，產(chǎn)品質(zhì)量上過硬或市場份額足夠大，適當?shù)靥醿r非但不會影響銷售，反而有助于拉開和其他一般產(chǎn)品的檔次，有利于形成品牌。至于成本，隨著質(zhì)量持續(xù)改善，不良品率的降低，成本的合理降低也是必然之事。所以，質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟效益的基石，“提高經(jīng)濟效益的巨大潛力蘊藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中”。（3）質(zhì)量是企業(yè)競爭力和經(jīng)營素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)競爭力的關(guān)

23、鍵因素。由于市場經(jīng)濟和消費觀念的變化，產(chǎn)品質(zhì)量作為企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素正日益受到廣泛的認同。事實上，在體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五要素F，T、Q、C、S中，與質(zhì)量直接有關(guān)的要素有兩個：產(chǎn)品質(zhì)量（Quality）要好，服務(wù)質(zhì)量（Service）要優(yōu)良。與質(zhì)量間接有關(guān)的是產(chǎn)品價格或成本（Cost），質(zhì)量越高，則成本也越高，質(zhì)量越差，則成本也越低。適用的功能（Function）和產(chǎn)品品種是產(chǎn)品質(zhì)量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期（TimetoMarket）是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)形式。說到底，體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五個要素均與質(zhì)量有關(guān)。高質(zhì)量的產(chǎn)品更具有合理的成本和富有競爭性的價格。離開了質(zhì)量改進而單純地降低成本并不能真正持久地

24、提高產(chǎn)品的市場競爭力。相反，持續(xù)的質(zhì)量改進卻可以導(dǎo)致相對成本的合理下降。大量的事實證明，品牌的根基在于質(zhì)量，高質(zhì)量的產(chǎn)品在競爭中總能處于有利的地位。從產(chǎn)品質(zhì)量的形成來看，質(zhì)量和產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計過程、制造或提供過程、銷售和消費過程都有關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量取決于過程質(zhì)量，過程質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量最終取決于員工的素質(zhì)。質(zhì)量不僅僅是體現(xiàn)在作業(yè)層，更重要的是體現(xiàn)在管理層、執(zhí)行層。質(zhì)量管理的強化、質(zhì)量文化的營造、質(zhì)量隊伍的培育、質(zhì)量制度的建設(shè)都將成為企業(yè)質(zhì)量工作的一個重要的組成部分。提高質(zhì)量首先要提高人的素質(zhì)，企業(yè)各類人員的素質(zhì)是質(zhì)量管理成功的基本保證。同時，成功的質(zhì)量管理必定可以全面提高企業(yè)和職員的素質(zhì)。

25、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語當今社會，知識已經(jīng)成為生產(chǎn)力要素中最具活力、最富能量的要素，成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎(chǔ)。企業(yè)發(fā)展不再是簡單的有形資產(chǎn)的擴張，而是在深刻的知識創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，把知識轉(zhuǎn)化為財富。因而，質(zhì)量管理的理念得到進一步提升，由國際標準化組織（ISO）質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）制定的所有國際標準等理念得到進一步的推廣，其IS09000；2005質(zhì)量管理基礎(chǔ)與術(shù)語標準在世界范圍內(nèi)，統(tǒng)一了對質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語的認識。1、質(zhì)量管理質(zhì)量管理是“指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動”。注：關(guān)于質(zhì)量的指導(dǎo)和控制活動通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)

26、量改進。質(zhì)量管理是組織管理的重要組成部分，是組織圍繞著質(zhì)量而開展的各種計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動的總和。質(zhì)量管理必須與組織其他方面的管理如生產(chǎn)管理、財務(wù)管理、人力資源管理等緊密結(jié)合，才能在實現(xiàn)組織經(jīng)營目標的同時實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。（1）質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標進行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等活動予以實現(xiàn)的。（2）組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞動、人事、設(shè)備、財務(wù)和環(huán)境等各個方面進行有序的管理。由于組織的基本任務(wù)是向市場提供

27、符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管理是組織的各項管理的主線。（3）質(zhì)量管理涉及組織的各個方面，是否有效地實施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰。組織的最高管理者應(yīng)正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目標的基礎(chǔ)上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運用管理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標配備必要的人力和物質(zhì)資源，開展各項相關(guān)的質(zhì)量活動，這也是各級管理者的職責。所以，組織應(yīng)采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進活動順利地進行。2、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標質(zhì)量方針是“由組織的

28、最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向”。注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標提供框架。注2：本標準中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件，質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括各方的組織目標和顧客的期望和需求，也是各方質(zhì)量行為的準則。質(zhì)量目標是“關(guān)于質(zhì)量所追求的目的”。注1：質(zhì)量目標通常建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上。注2：通常對組織的各相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標既要先進，又要可行，便于實施

29、和檢查。其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。為了使質(zhì)量總目標落到實處，就必須按照系統(tǒng)的要求，將質(zhì)量目標自上而下層層分解，使之落實到各個部門、各個崗位。3、質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要作業(yè)過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標”。注：編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。質(zhì)量策劃的目的在于制定并實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標。組織可以在質(zhì)量方針制定的基礎(chǔ)上，依據(jù)質(zhì)量方針所確定的框架，在不同的層次進一步細化制定出質(zhì)量目標，同時確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的措施（必要的運行過程）和必要條件（相關(guān)資源）。為實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標，策劃應(yīng)從建立質(zhì)量管理體系入手，策劃的結(jié)果會形成管理方面的文件，如質(zhì)量手冊和

30、程序文件。為實現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標，策劃應(yīng)從產(chǎn)品的實現(xiàn)過程入手，策劃的結(jié)果可能會形成質(zhì)量計劃。應(yīng)該認識到，質(zhì)量策劃強調(diào)的是一系列活動，而質(zhì)量計劃只是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一，通常是一種書面的文件。4、質(zhì)量控制質(zhì)量控制是“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”。質(zhì)量控制的目的在于確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求（如適用性、可靠性、安全性等）。質(zhì)量控制是以預(yù)防為主。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要

31、解決要求（標準）是什么、如何實現(xiàn)（過程）、需要對哪些項目進行控制等問題。質(zhì)量控制是一個設(shè)定標準（根據(jù)質(zhì)量要求）、測量結(jié)果，判定是否達到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進行評審和評價的過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分?？傊?，質(zhì)量控制是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有：確定采購文件（規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求），通過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進貨質(zhì)量的驗證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有：評價候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、

32、檢驗其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。再如，某一工序的質(zhì)量，可以通過作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對特殊過程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動情況。5、質(zhì)量保證信任質(zhì)量保證是“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供能滿足質(zhì)量要求的信任”。質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對達到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質(zhì)量管理體系對所有影響質(zhì)量的因素，包括

33、技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進行控制，因而具有減少、消除，特別是預(yù)防不合格的機制。組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)量保證要求，即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括：供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)（如質(zhì)量手冊、第三方的型式檢驗報告）；提供由其他顧客認定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經(jīng)國家認可的認證機構(gòu)出具的認證證據(jù)（如質(zhì)量體系認證證書或名錄）。質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和

34、外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。6、質(zhì)量改進質(zhì)量改進是“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力”。注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率性或可追溯性。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進的目的在于增強組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，改進的內(nèi)容非常廣泛，凡是“致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力”的質(zhì)量管理活動均在質(zhì)量改進之列?？梢允钱a(chǎn)品、過程或體系，也可以是組織管理中的任何部分。質(zhì)量改進與質(zhì)量控制的不同之處在于其對質(zhì)量要求是“提升性”的滿足，它提供一種“與時俱進”的進取精神，核心理念是要探索增強滿足程度的新途

35、徑。因此它要發(fā)揚創(chuàng)新精神，追求新的質(zhì)量水平，實現(xiàn)質(zhì)量水平的新提升、新突破。質(zhì)量改進以有效性和效率為活動準則，這意味著質(zhì)量改進是以提高效益和效率為宗旨，組織應(yīng)注意識別需改進的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進所需的過程，應(yīng)考核其業(yè)績的有效性。這種有效性作為質(zhì)量改進活動時的一個鮮明的成功標志和業(yè)績記錄。質(zhì)量改進活動是質(zhì)量管理的永久目標。質(zhì)量改進的動力就在于發(fā)揚永不滿足的精神。質(zhì)量管理發(fā)展階段任何一門科學的發(fā)展都有其內(nèi)在的規(guī)律性，質(zhì)量管理科學的發(fā)展就是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起和以社會對質(zhì)量的要求為原動力而發(fā)展起來的。從歷史的觀點來看，差不多每隔20年，在解決質(zhì)量管理工作方面就會發(fā)生重大的變革。按照質(zhì)量管理在工

36、業(yè)發(fā)達國家實踐中的特點，質(zhì)量管理的發(fā)展一般可分為質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理四個階段。1、質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段是質(zhì)量管理的初級階段。人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表，方式是嚴格把關(guān)，進行百分之百的檢驗，其主要特點是以事后檢驗為主。人類歷史上自有商品生產(chǎn)以來，就開始了以商品的成品檢驗為主的質(zhì)量管理方法。小生產(chǎn)經(jīng)營方式或手工業(yè)作坊式的產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗就是“標準”。因此，有人又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。如考工記

37、開頭就寫道“審曲面勢以飾五材，以辨民器”。所謂“審曲面勢”，就是對當時的手工業(yè)產(chǎn)品作類型與規(guī)格的設(shè)計“以飾五材”是確定所用的原材料，“以辨民器”就是對生產(chǎn)出來的產(chǎn)品要進行質(zhì)量檢查，合格者才能使用。1918年前后，美國出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學管理運動”，強調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長。有人稱它為“工長的質(zhì)量管理”。1940年以前，由于企業(yè)的規(guī)模擴大，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移給專職的檢驗人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗部門并直屬廠長領(lǐng)導(dǎo)，負責全廠各生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗工作，使質(zhì)量檢驗的職能得到了進一步的加強。在這一階段，大量生產(chǎn)條件下的互換性理論和規(guī)范公差的概

38、念也為質(zhì)量檢驗奠定了理論基礎(chǔ)，根據(jù)這些理論規(guī)定了產(chǎn)品的技術(shù)標準和適宜的加工精度。質(zhì)量檢驗人員根據(jù)技術(shù)標準，利用各種測試手段，對零部件和成品進行檢查，作出合格與不合格的判斷，不允許不合格品進入下一道工序或出廠，起到了把關(guān)的作用。檢驗工作是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容，通過嚴格檢驗來控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量檢驗的專業(yè)化及其重要性至今仍不可忽視。但這種事后檢驗把關(guān)也有其弱點。其一，是出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念；其二，它屬于“事后檢驗”，無法在生產(chǎn)過程中完全起到預(yù)防、控制的作用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)廢品，就是“既成事實”，一般很難補救；其三，它要求對成品進行百分之百的檢

39、驗，這樣做有時在經(jīng)濟上并不合理（它增加檢驗費用，延誤出廠交貨期限），有時從技術(shù)上考慮也不可能（例如破壞性檢驗），在生產(chǎn)規(guī)模擴大和大批量生產(chǎn)的情況下，由于事后檢驗信息反饋不及時所造成的生產(chǎn)損失很大，故又萌發(fā)出“預(yù)防”的思想，從而導(dǎo)致質(zhì)量控制理論的誕生。2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）階段的質(zhì)量管理強調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，強調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計方法進行科學管理，故將質(zhì)量管理的第二個發(fā)展階段稱為統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。第一次世界大戰(zhàn)后期，美國貝爾電話實驗室成立了兩個課題研究組，一個是以休哈特為首的過程控制組，另一個是以道奇為首的產(chǎn)品控制組。休哈特小組將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質(zhì)量管理中來，提出“事先控制，預(yù)防廢品

40、”的觀念，發(fā)明具有可操作性的“質(zhì)量控制圖”。控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預(yù)防階段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式出版的質(zhì)量管理科學專著就是1931年休哈特的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制（該專著奠定了質(zhì)量控制理論的基礎(chǔ)）。休哈特主張對生產(chǎn)過程的控制，應(yīng)事先做好生產(chǎn)設(shè)備的調(diào)試工作、生產(chǎn)環(huán)境的整頓工作、技術(shù)人員和生產(chǎn)人員的培訓(xùn)工作，并要求生產(chǎn)人員在生產(chǎn)過程中規(guī)范操作，保證生產(chǎn)過程處于控制之中從而達到穩(wěn)定的目的。道奇在1929年發(fā)表了抽樣檢查方法，道奇和羅米格提出了“產(chǎn)品檢查批允許不合格品率的概念及抽樣方案”，后又提出“平均檢出質(zhì)量極限的概念及其抽樣方案”，這些方案在貝爾實

41、驗室的大批量產(chǎn)品的生產(chǎn)中進行了無數(shù)次的應(yīng)用，表明它是一種十分有效的質(zhì)量管理方法。1944年，正式公布了“道奇一羅米格抽樣方案”，兩人所提出的抽樣的概念和抽樣方法，以及所設(shè)計的“抽樣檢驗表”，用于解決全數(shù)檢驗和破壞性檢驗所帶來的問題，它構(gòu)成了質(zhì)量檢驗理論的重要內(nèi)容。在20世紀二三十年代提出質(zhì)量控制理論與質(zhì)量檢驗理論之際，恰逢西方發(fā)達國家處于經(jīng)濟衰退時期，所以當時這些新理論乏人問津，直至第二次世界大戰(zhàn)期間，軍需品面臨嚴重問題（武器質(zhì)量、被服質(zhì)量、藥品質(zhì)量等），美國政府開始推廣用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，用數(shù)理統(tǒng)計方法制定了戰(zhàn)時質(zhì)量管理標準，質(zhì)量管理指南、數(shù)據(jù)分析用的控制圖方法、生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖成功

42、地解決了武器等軍需品的質(zhì)量問題，使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上和經(jīng)濟上都占據(jù)世界領(lǐng)先地位。由于采用了統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，給這些軍工企業(yè)帶來了巨額利潤。戰(zhàn)后，質(zhì)量的統(tǒng)計控制方法成為質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。統(tǒng)計質(zhì)量控制強調(diào)對生產(chǎn)制造過程的預(yù)防性控制，使質(zhì)量管理由單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，發(fā)展到突出質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合的工序管理，成為進行生產(chǎn)過程控制強有力的工具。從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預(yù)防產(chǎn)出廢品并檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的方法，由專職檢驗人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師承擔。這標志著將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A(yù)測質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念。質(zhì)量管理的理論和實踐都發(fā)生

43、了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗的問題。但是，由于過多地強調(diào)了統(tǒng)計方法的作用，忽視組織管理和生產(chǎn)者能動性對質(zhì)量的影響，致使人們誤認為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學家和學者的事情”，限制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展，將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗部門，影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素是多種多樣的，單純依靠統(tǒng)計方法不可能解決一切質(zhì)量管理問題。3、全面質(zhì)量控制階段20世紀50年代以來，科學技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來越高。為此，在高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求下，顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會進步的要求。這

44、就對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理理論從SQC向更高級的全面質(zhì)量控制（TQC）管理發(fā)展。基于上述背景，美國通用電氣公司（GE）質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆和著名的質(zhì)量管理專家朱蘭等人在20世紀60年代先后提出了“全面質(zhì)量控制管理”的概念，于是人們認識到質(zhì)量管理問題不能同外部環(huán)境相隔離，只能將其作為企業(yè)管理系統(tǒng)乃至社會大系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，于是系統(tǒng)的觀點、制約的觀點、溝通的觀點在質(zhì)量管理中被廣泛應(yīng)用。并且，以人為本的觀念被充分強調(diào)，把質(zhì)量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。1961年，菲根堡姆出版了TotalQualityControl一書，指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠

45、在最經(jīng)濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系”。朱蘭提出全面質(zhì)量管理有三個環(huán)節(jié)：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進，并于1951年首次出版了質(zhì)量控制手冊，成為質(zhì)量管理領(lǐng)域的權(quán)威著作。日本推出全公司的質(zhì)量控制（CWQC）.TQC與CWQC的全面質(zhì)量控制是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學化的一項重要內(nèi)容。全面質(zhì)量控制階段的質(zhì)量管理不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是從企業(yè)內(nèi)部全面地運用各種管理技術(shù)和方法。在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。發(fā)達國家組織運用全面

46、質(zhì)量控制管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關(guān)注。隨著國際貿(mào)易的不斷發(fā)展，特別是經(jīng)濟一體化的不斷深入，國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)越來越重視產(chǎn)品責任（PL）和質(zhì)量保證（QA）問題。于是，一些工業(yè)發(fā)達國家，如英國、美國、法國和加拿大等國在20世紀70年代末先后發(fā)布了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準。由于各國實施的標準不一致，給國際貿(mào)易帶來了壁壘，一套通用的、具有靈活性的國際質(zhì)量保證模式成為當時世界各國的迫切需要。4、全面質(zhì)量管理階段所謂全面質(zhì)量管理（TQM），是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過顧客和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。它強調(diào)了所有相關(guān)方受益。目前舉世眠目的

47、美國波多里奇獎、歐洲質(zhì)量獎、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等豐富了全面質(zhì)量控制理論，尤其是由國際標準化組織（ISO）質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）制定的ISO9000族的國際標準，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。從1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念開始，世界各國對它進行了全面深入的研究，使全面質(zhì)量管理的思想、方法、理論在實踐中不斷得到應(yīng)用和發(fā)展。概括地講，全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個階段。（1）日本從美國引入全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理起始于1950年戴明教授的統(tǒng)計方法課程，以及1954年朱蘭教授的質(zhì)量管理課程。戴明博士在日本開展質(zhì)量

48、管理講座，在日本雖然他也教授統(tǒng)計方法，但他很快就發(fā)覺，僅教授統(tǒng)計質(zhì)量管理可能會犯以前美國企業(yè)界所犯的錯誤，因此，他修正計劃而改為向企業(yè)的經(jīng)營者傳授品質(zhì)經(jīng)營的理念及重要性，而使日本早期的經(jīng)營者幾乎都見過戴明博士而受教于他，并實踐戴明博士的品質(zhì)經(jīng)營理念，如準時制生產(chǎn)（JIT）、看板管理、質(zhì)量工程等，奠定了日本TQC的基礎(chǔ)。從20世紀70年代開始，日本企業(yè)從質(zhì)量管理中獲得巨大的收益，充分認識到了全面質(zhì)量管理的好處。日本人開始將質(zhì)量管理當作一門科學來對待，并廣泛采用統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)進行推廣和應(yīng)用，全面質(zhì)量管理在這一階段獲得了新的發(fā)展。（2）美國的全面質(zhì)量管理模式。TQM起源于美國，卻在日本開花結(jié)果

49、，20世紀80年代“返銷”美國，并且為美國工業(yè)和經(jīng)濟復(fù)興作出了貢獻。20世紀80年代，TQM開始成為美國人的關(guān)注焦點，當時美國人主要是想對日本在汽車制造業(yè)和其他耐用品比如空調(diào)的質(zhì)量優(yōu)勢方面作出回應(yīng)。對日本和美國空調(diào)制造者的一項研究表明，質(zhì)量最好的美國產(chǎn)品比日本最差的制造產(chǎn)品平均次品率要高。美國的質(zhì)量不足的問題已經(jīng)如此嚴重，以致在整個行業(yè)中改善質(zhì)量成為整個國家的優(yōu)先任務(wù)。1980年6月24日美國廣播公司（NBC）在電視播放舉世聞名的日本行，為什么我們不行（IfJapanCan，WhyCantWe？）紀錄片，介紹日本通過全面質(zhì)量控制（TQC）活動，創(chuàng)造出優(yōu)異產(chǎn)品的情況，同時，第一次向美國介紹日本的

50、愛德華，戴明質(zhì)量獎及其在創(chuàng)造經(jīng)濟奇跡中發(fā)揮的作用。由于日本企業(yè)與產(chǎn)品在全球大獲成功，TQM迅速向世界各國普及推廣，并且在實踐中產(chǎn)生出新的質(zhì)量管理理論和方法。美國摩托羅拉公司在總結(jié)日本TQM的基礎(chǔ)上，提出了六西格瑪管理方法和顧客全面滿意（TCS）概念，獲得巨大成功。（3）全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求得到標準化。隨著全面質(zhì)量管理理念的普及，越來越多的企業(yè)開始采用這種管理方法。1986年，國際標準化組織ISO把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進行了標準化，并于1987年3月正式頒布了ISO9000系列標準，這是全面質(zhì)量管理發(fā)展的第三個階段。因此，人們通常所熟悉的ISO9000系列標準實際上是對原來全面質(zhì)量管理研

51、究成果的標準化。ISO質(zhì)量管理體系標準誕生于市場經(jīng)濟環(huán)境，是國際標準化組織（ISO）在總結(jié)各國全面質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，為廣大企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制、強化技術(shù)基礎(chǔ)、完善內(nèi)部管理、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、保護環(huán)境、改善員工職業(yè)健康安全、提高企業(yè)信譽等方面提供了科學指南，同時也為企業(yè)邁向國際市場找到了“通行證”。（4）質(zhì)量管理上升到經(jīng)營管理層面。隨著質(zhì)量管理思想和方法往更高層次發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理被提升到經(jīng)營管理的層次。無論是學術(shù)界還是企業(yè)界，很多知名學者都提出了很多有關(guān)這個方面的觀念和理論，“質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的生命線”這種觀念逐漸被企業(yè)所接受。各國通過設(shè)立國家質(zhì)量獎來提升企業(yè)的管理水平已成為許

52、多國家強化和提高產(chǎn)業(yè)競爭力的重要途徑。除美國、日本、歐盟、加拿大等發(fā)達國家和地區(qū)外，許多新興的工業(yè)化國家和發(fā)展中國家也都設(shè)立和開展了國家質(zhì)量獎。在全世界所有國家質(zhì)量獎中，最為著名、影響最大的當推日本愛德華，藏明質(zhì)量獎、美國馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎，這三大世界質(zhì)量獎被稱為卓越績效模式的創(chuàng)造者和經(jīng)濟奇跡的助推器。日本企業(yè)通過申請戴明質(zhì)量獎，把TQM作為企業(yè)參與市場競爭的武器，納入到企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中去，而且使經(jīng)營戰(zhàn)略得到貫徹實施，戴明質(zhì)量獎提高了企業(yè)的凝聚力，實現(xiàn)了TQC到TQM的轉(zhuǎn)變，糾正了企業(yè)過去不重視經(jīng)營戰(zhàn)略的做法，引導(dǎo)和促進了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。波多里奇國家質(zhì)量獎引導(dǎo)企業(yè)通過連續(xù)的

53、質(zhì)量改進和設(shè)定業(yè)績的卓越標準而獲得顧客滿意?！百|(zhì)量”在波多里奇獎中有了更廣泛的含義，由于波多里奇獎是針對“管理質(zhì)量”和“經(jīng)營質(zhì)量”而被稱為“卓越績效模式”，歐洲質(zhì)量獎的使命：一是激勵和幫助歐洲的企業(yè)，改進它們的經(jīng)營活動，并最終達到顧客滿意、雇員滿意，達到社會效益和企業(yè)效益的卓越化；二是支持歐洲企業(yè)的管理人員加速實施全面質(zhì)量管理這一在全球市場競爭中獲得優(yōu)勢的決定性因素的進程。應(yīng)該看到，質(zhì)量管理的各個發(fā)展階段之間就其過程而言，如朱蘭所說；“大部分是彼此首位重疊的”，是不斷地繼承、擴展和完善的過程，而不是相互替代、相互排斥、截然分開的，它們共同構(gòu)筑成現(xiàn)代質(zhì)量管理科學。質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理，是質(zhì)

54、量管理工作的一大進步，統(tǒng)計質(zhì)量管理著重于應(yīng)用統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程質(zhì)量，發(fā)揮預(yù)防性管理作用，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。然而，產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程不僅與生產(chǎn)過程有關(guān)，還與其他許多過程、許多環(huán)節(jié)和因素相關(guān)聯(lián)，這不是單純依靠統(tǒng)計質(zhì)量管理所能解決的。全面質(zhì)量管理相對更加適應(yīng)現(xiàn)代化大生產(chǎn)對質(zhì)量管理整體性、綜合性的客觀要求，從過去限于局部性的管理進一步走向全面性、系統(tǒng)性的管理。我們必須明白，質(zhì)量管理理論與科學技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的發(fā)展是密切相關(guān)的。21世紀，隨著新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，質(zhì)量管理的主要目的是改進體系和過程（包括產(chǎn)品生產(chǎn)和工作），以求不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、過程質(zhì)量和體系質(zhì)量等，而在應(yīng)對由此而提出的挑戰(zhàn)中

55、，人們解決質(zhì)量問題的方法、手段必然會更為完善、豐富和持續(xù)發(fā)展，質(zhì)量管理理論的發(fā)展必將進入一個新的階段。產(chǎn)品質(zhì)量認證產(chǎn)品質(zhì)量認證是依據(jù)產(chǎn)品標準和相應(yīng)技術(shù)要求，經(jīng)認證機構(gòu)確認并通過頒發(fā)認證證書和認證標志來證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標準和相應(yīng)技術(shù)要求的活動。1、產(chǎn)品質(zhì)量認證的性質(zhì)按照產(chǎn)品質(zhì)量認證的性質(zhì)或強制程度可分為自愿性認證和強制性認證兩類。（1）自愿性認證。由產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)自愿申請，絕大多數(shù)工業(yè)、農(nóng)業(yè)、節(jié)能產(chǎn)品都實行自愿性合格認證。（2）強制性認證。強制性產(chǎn)品認證制度，是各國政府為保護廣大消費者人身和動植物生命安全，保護環(huán)境、保護國家安全，依照法律法規(guī)實施的一種產(chǎn)品合格評定制度，它要求產(chǎn)品必須符合國家標

56、準和技術(shù)法規(guī)。強制性產(chǎn)品認證是通過制定強制性產(chǎn)品認證目錄和實施強制性產(chǎn)品認證程序，凡列入強制性產(chǎn)品認證目錄內(nèi)的產(chǎn)品，沒有獲得指定認證機構(gòu)的認證證書，沒有按規(guī)定加施認證標志，一律不得進口、不得出廠銷售和在經(jīng)營服務(wù)場所使用。我國的強制性認證是CCC認證，獲得認證的產(chǎn)品可以在產(chǎn)品外包裝上施加認證標志。在境內(nèi)生產(chǎn)并獲得認證的產(chǎn)品必須在出廠前施加認證標志。我國于2001年12月3日，由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和CNCA聯(lián)合發(fā)布了第一批實施強制性產(chǎn)品認證的19類產(chǎn)品目錄，至今已達到22類產(chǎn)品。2、產(chǎn)品認證的范圍區(qū)分按產(chǎn)品認證制度作用范圍分，認證可分為國際認證、區(qū)域認證、國家認證三種。（1）國際認證。國際認

57、證是“由政府或非政府的國際團體進行組織和管理的認證，其成員資格向世界上所有的國家開放”。目前，國際認證主要是指國際標準化組織和國際電工委員會等國際組織采用的質(zhì)量認證。（2）區(qū)域認證。區(qū)域認證是由政府或非政府的區(qū)域團體組織和管理的認證。它的成員資格通常限于世界某一區(qū)域的國家。目前，在國際上較有權(quán)威的區(qū)域認證是歐洲標準化委員會（CEN）和歐洲電工標準化委員會（CENELEC）的認證。（3）國家認證。國家認證是由國家級的政府或非政府團體進行組織和管理的認證，也是目前世界上最多的一種質(zhì)量認證。一般根據(jù)不同的國家和組織有不同的產(chǎn)品認證標志，這些認證標志，多數(shù)與本國的國家標準或標準化團體的代號、文字、圖形

58、相同。3、產(chǎn)品質(zhì)量認證的模式20世紀70年代以來，為了適應(yīng)產(chǎn)品認證的發(fā)展，尤其是為了給發(fā)展中國家的質(zhì)量認證活動提供建議和指導(dǎo)。國際標準化組織認證委員會（ISO/CERTICO）組織編寫的認證的原則與實踐，第一次依據(jù)質(zhì)量認證的要素，總結(jié)了下列八種產(chǎn)品質(zhì)量認證模式。第5種產(chǎn)品認證方式是一種比較嚴格又科學合理的認證方式。ISO與IEC制定的有關(guān)質(zhì)量認證指南（如：ISO/IEC指南28）均以這種方式為基本依據(jù)。（1）一次性型式試驗。一次性型式試驗的認證模式，是指按照規(guī)定的試驗方法，對從企業(yè)或市場隨機抽取的產(chǎn)品樣本進行型式試驗，從而判斷被檢驗的樣品是否符合標準或技術(shù)規(guī)范。這種方式是一種最簡單的產(chǎn)品質(zhì)量認

59、證方式，只經(jīng)過一次試驗，不能完全證明企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品都符合標準要求，有較大的偶然性。比如有時候認證機構(gòu)受顧客委托，對某企業(yè)產(chǎn)品抽樣進行ROHS檢測，然后出具檢測報告。（2）型式試驗+市場上抽樣監(jiān)督檢驗的事后監(jiān)督。型式試驗+市場上抽樣監(jiān)督檢驗的事后監(jiān)督的認證模式，是一種以型式試驗為基礎(chǔ)，隨后又對產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品進行監(jiān)督檢驗，監(jiān)督的辦法是從市場上購買樣品或從批發(fā)商、零售商的倉庫中隨機抽樣進行檢驗，以證明認證產(chǎn)品的質(zhì)量持續(xù)符合標準或技術(shù)規(guī)范的要求，這種形式使用產(chǎn)品認證標志，可以提供可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信任程度。（3）型式試驗+生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗（工廠抽樣檢驗）。型式試驗+工廠抽樣檢驗的認證模式，與第

60、二種形式相近，區(qū)別在于認證后的監(jiān)督檢驗方式不同。它是從工廠發(fā)貨前的產(chǎn)品中隨機抽樣進行檢驗，這種認證形式同樣可以證明認證產(chǎn)品的質(zhì)量持續(xù)符合標準或技術(shù)規(guī)范的要求，也可以使用產(chǎn)品認證標志，還可以提供可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信任程度。（4）型式試驗+對市場和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗（工廠和市場抽樣檢驗）。型式試驗+工廠和市場抽樣檢驗認證模式，實際上是第二和第三兩種形式的結(jié)合。認證后監(jiān)督抽取的樣品，既來自市場又來自工廠的成品庫，因而監(jiān)督的力度更強。通過這種認證的產(chǎn)品可以使用認證標志，提供產(chǎn)品質(zhì)量的信任程度也較前兩種高。但是由于沒有對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行評審，因此對不合格品的處理及糾正預(yù)防措施就有可能不完善。（