電商創(chuàng)業(yè)訓練7(第六章)如何做客服

1、電子商務實訓項目 金牌客服中小電子商務公司組織架構圖淺談電子商務職場規(guī)劃淘寶銷售客服的工作內(nèi)容客服工作如何規(guī)范如何提高客服的工作效率總結課程大綱中小型電子商務公司組織架構圖淺談電子商務公司職場規(guī)劃1、初進公司，一定是從客服開始做起，因為客服是最直接了解公司產(chǎn)品，熟悉運作流程的崗位！做好這個職位也是需要掌握很多技巧的！這個職位目前薪資水平在2500-2800左右。2、工作一段時間以后，可以根據(jù)個人的經(jīng)驗和能力積累的實際情況選擇更高一層的工作崗位，比如推廣，運營，采購，文案，客服主管等等。這些職位的目前薪資水平在3500-4000元以上。 目前，電子商務這個行業(yè)有一個明顯的特點，大部分的企業(yè)和個人

2、都太浮燥，越來越多的人開始急功近利。請大家一定要注意：不論你處在任何崗位，一定要穩(wěn)扎穩(wěn)打，一步一個腳印，切忌浮躁的心態(tài)！這樣才能在自己的工作領域中持續(xù)不斷的學習沉淀，體現(xiàn)自己的價值。如何成為一名金牌客服一、分析淘寶銷售特點購買其實只是一個心理過程買家購買行為滿意度分析（非淘寶官方數(shù)據(jù)）商品本身價值=45%客戶購買商品就等同認可你的商品，這個因素是個心理預期客服銷售技巧=35%客服的態(tài)度、表達方式、語氣、銷售技巧、售后服務外包裝精美整齊第一眼觀感十分重要快遞效率=7%快遞時效問題造成中差評比例為7%其它因素=3%買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素?？头鞘窍喈斨匾盏韧谏唐芬徊糠?/p>

3、價值客服的工作分為幾個方面：一、客戶溝通與銷售技巧 二、訂單處理 三、快遞處理 四、處理售后 五、統(tǒng)計銷售 六、其它工作重點：客服溝通與銷售技巧1:態(tài)度決定一半 熱情周到的服務，細致體貼的問候往往可以使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度，學會多贊美買家！（設置快捷回復帶有表情）。2:表達統(tǒng)一周全 表達準確、耐心周到、有任何問題要預先告知。3:語氣專業(yè)輕松 專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏。4:技巧靈活嚴密 保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學會判斷客戶。5:售后周全誠懇 快速處理，盡可能的將售后成本降低到最小 。二：客服工作如何規(guī)范1、客服標準用語明確客服如

4、何與客戶交流。按順序分為：歡迎語、對話語、議價語、支付用語、物流用語、售后語、歡送語、好評用語，表情的使用等。* 重點 *1、多用表情；2、第一句話的笑臉；3、成交后的祝福歡送語；4、議價的階梯用語（盡量少用“不”字）;二：客服工作如何規(guī)范2、售后及中差評應急方案明確售后問題如何解決及找誰解決?？焖偬幚聿襟E：1、安撫買家；2、查明原因；3、全力解決；4、真誠道歉；5、感謝理解* 重點 *1、無論買家對錯首先安撫買家情緒； 2、最短時間處理售后或中差評；3、縮短處理時間節(jié)約人工成本；三、如何提高工作效率第一步：強化客服基本功（根基）好客服 = 熟悉商品 + 淘寶操作 +淘寶規(guī)則 + 物流特點 +

5、 客戶溝通 + 妥善處理售后 + 服從三、如何提高工作效率第二步：設置好電腦及統(tǒng)一標準用語1、設置好電腦，規(guī)范使用習慣 關閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于最佳狀態(tài)。2、按客服標準用語設置好統(tǒng)一的話術。 順序為：歡迎語、對話語、議價語、支付用語、物流用語、售后語、歡送語、好評用語，表情的使用等。 三、如何提高工作效率第三步：明確客服的工作細節(jié)（明確）1、明確負責到底的制度。2、如何和同事無縫交接。 例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或QQ）買家，因為什么，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。3、明確工作范圍。4、如何電話與買家溝通。

6、（見下頁）5、明確團隊精神：無私奉獻，互幫互助，心存感激。買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？準備工作：1、查看這個買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通2、查看這個買家付款的商品，是否有相似或等價的商品可以調(diào)換3、詢問客服組長或負責人能不能送小禮品或其它補償4、事先準備三種方案：1、買家換貨（推薦）；2、買家退款；3、買家等貨5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒。如果買家是在夜間23點購買，請不要一大早聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會比較反感你的任何友好的表示。總 結一、熟悉商品，熟悉淘寶操作流程以及淘寶規(guī)則。二、用心接待好每一位客戶，把客戶當成自己的朋友，多學習換位思考！三、在服務客戶購買了想要的商品之后，由客服轉變成銷售的角色。深度挖掘客戶潛在需求，推薦他需要的產(chǎn)品引導客戶購買，產(chǎn)生關聯(lián)銷售。四、找出工作中存在的問題并總結最優(yōu)化的解決方法。清晰自己想要什么，目標明確之后，