哈佛經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

1、哈佛管理技能培訓(xùn)教程：第三單元 哈佛經(jīng)理的能力 第四章 哈佛經(jīng)理的應(yīng)變與危機處理能力第四章章 哈佛佛經(jīng)理的的應(yīng)變與與危機處處理能力力 一、哈佛佛經(jīng)理與與突發(fā)事事件和危危機 隨著科學(xué)學(xué)技術(shù)的的進步，社會生生產(chǎn)力的的發(fā)展，以及利利益群體體的多元元化，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)活動動的時空空跨度越越來越大大，個體體中的參參變量越越來越多多，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)對象的的諸種構(gòu)構(gòu)成也越越來越復(fù)復(fù)雜。因因此，在在領(lǐng)導(dǎo)活活動中產(chǎn)產(chǎn)生一些些突發(fā)、危急和和棘手事事件并因因此使組組織陷入入危機，在政治治、經(jīng)濟濟、軍事事等各個個領(lǐng)域，是難免免的。正正因為如如此，如如何成功功地處理理突發(fā)事事件和危危機是每每位哈佛佛經(jīng)理不不能回避避的問題題，也是是每位

2、哈哈佛經(jīng)理理必須正正視的挑挑戰(zhàn)。處處理突發(fā)發(fā)事件和和危機，要有高高超的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)術(shù)，所以以，哈佛佛經(jīng)理的的任務(wù)，就是要要在偶然然性中發(fā)發(fā)現(xiàn)必然然性，在在危機中中發(fā)現(xiàn)有有利因素素，把握握突發(fā)事事件發(fā)生生的規(guī)律律性，掌掌握處理理突發(fā)性性事件和和危機的的方法與與藝術(shù)，盡力避避免突發(fā)發(fā)事件所所造成的的危害和和損失，并且能能夠緩解解矛盾，變害為為利，推推動組織織的健康康發(fā)展。 突發(fā)發(fā)事件什么是突突發(fā)事件件?對于于這個問問題，仁仁者見仁仁，智者者見智，一般都都以列舉舉基本特特點來進進行闡釋釋。美國國學(xué)者丹丹尼爾A雷恩做做了簡要要歸納：觀點一：突發(fā)事事件就是是超越常常規(guī)的、突然發(fā)發(fā)生的、需要立立即處理理的事

3、件件。這種觀點點認為，在日常常生活中中極少發(fā)發(fā)生的，難以預(yù)預(yù)料其發(fā)發(fā)生的，必須立立即處理理的事件件因為人人們準備備不足，突然發(fā)發(fā)生時措措手不及及，比如如火山爆爆發(fā)、地地震等自自然災(zāi)害害和國家家元首遇遇刺、工工人罷工工等社會會現(xiàn)象。這種觀點點的偏頗頗之處在在于把一一些有原原則、規(guī)規(guī)范可以以遵循的的問題也也看作突突發(fā)事件件。例如如，地震震是難以以預(yù)料、突然發(fā)發(fā)生的，但是，不是不不能預(yù)料料的，而而且人類類已掌握握了防震震、抗震震救災(zāi)的的基本原原則和大大量措施施來應(yīng)急急，因此此，不能能稱之為為突發(fā)事事件。觀點二：認為突突發(fā)事件件具有四四個基本本特點：突然性性；突發(fā)發(fā)事件是是事物內(nèi)內(nèi)在矛盾盾由量變變到質(zhì)

4、變變的飛躍躍過程，是通過過一定的的契機誘誘發(fā)的，而這個個契機是是偶然的的，因此此，突發(fā)發(fā)事件發(fā)發(fā)生的具具體時間間、實際際規(guī)模、具體態(tài)態(tài)勢和影影響深度度，是難難以完全全預(yù)測的的。欲望性性；除自自然災(zāi)害害導(dǎo)致的的突發(fā)事事件外，其它的的突發(fā)事事件，都都有明確確的目的的性和欲欲望性，因為人人們選擇擇和行為為的目標標，都是是為了滿滿足某種種需要。自然災(zāi)災(zāi)害事件件本身并并無欲望望性，但但是在處處理這類類事件過過程中，人們的的欲望性性也是很很明顯的的。聚眾性性；社會會性突發(fā)發(fā)事件，多是由由少數(shù)人人操縱，通過宣宣傳鼓動動而把一一些群眾眾卷到事事件中來來，自然然性突發(fā)發(fā)事件，也往往往危及多多數(shù)群眾眾的生命命財產(chǎn)

5、，關(guān)系到到一個地地區(qū)工作作的成敗敗，使事事件具有有聚眾性性。破壞性性；不論論什么性性質(zhì)和規(guī)規(guī)模的突突發(fā)事件件，都必必然不同同程度地地給國家家和人民民造成政政治、經(jīng)經(jīng)濟和精精神上的的破壞與與損失。 這種種觀點也也是把如如洪水、火災(zāi)等等天災(zāi)看看做突發(fā)發(fā)事件，而且強強調(diào)了人人的因素素。上述兩種種觀點都都抓住了了突發(fā)事事件具有有突然性性和難以以把握性性，卻都都忽略了了突發(fā)事事件對組組織來說說，往往往都是以以前從未未發(fā)生過過的這一一特征。 突發(fā)發(fā)事件的的實質(zhì)所謂突發(fā)發(fā)事件，必須同同時具備備三個條條件：一一是突然然發(fā)生，難以預(yù)預(yù)料，二二是問題題極端重重要，關(guān)關(guān)系安危危，必須須馬上處處理，三三是首次次發(fā)生，

6、無章可可循。三三者缺一一不可。地震、火災(zāi)等等符合條條件一和和條件二二，但不不可能滿滿足條件件三，不不是首次次發(fā)生，不是無無章可循循，抗震震救災(zāi)是是有許多多原則規(guī)規(guī)范可以以遵循的的，把一一切天災(zāi)災(zāi)人禍都都列為突突發(fā)事件件是不準準確的。著名管理理學(xué)家西西蒙指出出，突發(fā)發(fā)事件的的實質(zhì)，是非程程序化決決策問題題。處理理突發(fā)事事件是一一種非程程序化決決策。突發(fā)事件件是首次次發(fā)生的的，無章章可循，具有模模糊性、重要性性，而哈哈佛經(jīng)理理的有限限理性和和決策結(jié)結(jié)論的“可滿足足”，或“可行性性”，說明明這類決決策極為為復(fù)雜而而困難。突發(fā)事事件極端端重要，往往關(guān)關(guān)系到組組織的安安危，哈哈佛經(jīng)理理必須及及時控制制事

7、態(tài)發(fā)發(fā)展以避避免陷入入危機，說明哈哈佛經(jīng)理理的主要要精力都都應(yīng)放在在非程序序化決策策尤其是是突發(fā)事事件的決決策上來來。 百事事可樂的的“針頭事事件”百事可樂樂與可口口可樂幾幾度爭搶搶霸主地地位。但但在激烈烈競爭過過程中，一次突突發(fā)事件件險些使使百事可可樂陷入入被擠出出市場的的危機，這就是是“針頭事事件”。久聞百事事可樂清清新爽口口的威廉廉斯太太太從超級級市場買買了兩筒筒百事可可樂給孩孩子。回回家后，喝完一一筒，覺覺得味道道不錯，無意中中將罐筒筒倒扣于于桌上，竟然有有枚針頭頭被倒了了出來。威廉斯斯太太大大驚失色色，立即即向新聞聞界捅出出此事，可口可可樂公司司也趁機機大肆宣宣傳自己己的產(chǎn)品品，一時

8、時間，百百事可樂樂難得有有人問津津。百事可樂樂公司一一得到“針頭事事件”消息，立即采采取了措措施，一一方面通通過新聞聞界向威威廉斯太太太道歉，并請她她講述事事件經(jīng)過過，感謝謝她對百百事可樂樂的信任任，感謝謝她給百百事可樂樂把了質(zhì)質(zhì)量關(guān)，給予威威斯太太太一筆可可觀的獎獎金以示示安慰。還通過過媒介向向廣大消消費者宣宣布：誰誰若在百百事可樂樂中再發(fā)發(fā)現(xiàn)類似似問題，必有重重獎。另另一方面面，在公公司百事事可樂生生產(chǎn)線上上更加嚴嚴格地進進行質(zhì)量量檢驗，并請威威廉斯太太太參觀，使威廉廉斯太太太確信百百事可樂樂質(zhì)量可可靠，并并贏得了了這位女女士的贊贊揚?？蓸分芯泳尤粫杏嗅橆^，這是百百事可樂樂從未遇遇到的，

9、是幾乎乎不可能能的事件件，并且且發(fā)生得得如此突突然，直直接影響響到公司司的信譽譽和市場場占有率率和競爭爭力。百百事可樂樂公司獲獲取“針頭事事件”信息后后，及時時、迅速速、果斷斷地推出出上述一一系列措措施，顯顯示出巨巨大的創(chuàng)創(chuàng)新精神神，靈活活機動地地把決策策權(quán)極大大限度地地放到事事件現(xiàn)場場，根據(jù)據(jù)現(xiàn)場情情況變化化，進行行隨時決決策，緩緩解了矛矛盾，打打消了消消費者的的顧慮，刺激了了消費者者的好奇奇心，不不僅沒有有使銷量量下降，反而使使購買百百事可樂樂的消費費者倍增增。由此此可見，突發(fā)事事件的緊緊迫性與與破壞性性，要求求哈佛經(jīng)經(jīng)理必須須采取積積極果斷斷的措施施，運用用領(lǐng)導(dǎo)藝藝術(shù)創(chuàng)造造性地處處理突發(fā)

10、發(fā)事件，避免組組織危機機。 突發(fā)發(fā)事件危機機的先兆兆 危機可以以理解為為：“潛伏的的禍機；生死成成敗的緊緊要關(guān)頭頭。”危機的形形成，往往往有一一個或長長或短的的過程，并且以以某一事事件為契契機，而而突發(fā)事事件往往往是危機機的前兆兆。但是是，突發(fā)發(fā)事件及及危機又又不完全全是無法法預(yù)測和和把握的的，因為為突發(fā)事事件總是是通過偶偶然的、獨特的的形式出出現(xiàn)，只只要哈佛佛經(jīng)理具具有高超超的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力，善于透透過偶然然性發(fā)現(xiàn)現(xiàn)深刻的的必然性性，并善善于運用用領(lǐng)導(dǎo)藝藝術(shù)，機機敏地處處理突發(fā)發(fā)事件和和突發(fā)事事件帶來來的危機機，那么么突發(fā)事事件和危危機是可可以把握握和避免免的。二、應(yīng)變變藝術(shù)與與領(lǐng)導(dǎo)藝藝術(shù) 突發(fā)

11、事件件與危機機常常使使領(lǐng)導(dǎo)環(huán)環(huán)境中某某些因素素發(fā)生重重大改變變，從而而使環(huán)境境對領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)工作產(chǎn)產(chǎn)生極其其不利影影響，這這使哈佛佛經(jīng)理決決策的不不確定性性增大，同時，由于突突發(fā)危機機對組織織具有突突發(fā)的破破壞性、無序性性等特征征，對哈哈佛經(jīng)理理的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力是是個考驗驗，對哈哈佛經(jīng)理理的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)藝術(shù)也也是一個個檢驗。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)術(shù)是一種種離開數(shù)數(shù)學(xué)領(lǐng)域域的才能能，它能能從大量量事物的的復(fù)雜關(guān)關(guān)系中判判斷出最最重要最最有決定定意義的的東西。這種才才能在哈哈佛經(jīng)理理處理突突發(fā)危機機時表現(xiàn)現(xiàn)得更明明顯。我我們可以以看看國國外的著著名領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人是如如何運用用領(lǐng)導(dǎo)藝藝術(shù)處理理突發(fā)危危機的，并從中中總結(jié)出出哈佛經(jīng)經(jīng)理對

12、待待突發(fā)危危機的一一些藝術(shù)術(shù)手法以以得裨益益。 一萬萬個電燈燈泡的賭賭注商戰(zhàn)危危機 日本松下下電器公公司董事事長松下下幸之助助早年曾曾在大阪阪電燈公公司工作作。他對對電燈泡泡著了迷迷，為了了實現(xiàn)其其改進電電燈燈頭頭的構(gòu)想想，不惜惜傾資從從事改良良的工作作，并組組成了松松下電器器公司。不巧公公司成立立之初，恰遇經(jīng)經(jīng)濟危機機，市場場疲軟，銷售困困難。怎怎樣才能能使公司司擺脫困困境、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)危為安安呢?松松下幸之之助權(quán)衡衡再三，決定一一不作、二不休休，拿出出一萬個個電燈泡泡作為宣宣傳之用用，藉以以打開燈燈泡的銷銷路。燈泡必須須備有電電源，方方能起作作用。為為此，松松下親自自前往拜拜訪岡田田干電池池公司的

13、的董事長長，希望望雙方合合作進行行產(chǎn)品的的宣傳，并免費費贈送一一萬個干干電池。一向豪豪邁爽直直的岡田田聽了此此言，也也不禁大大吃一驚驚，因為為這顯然然是一種種很不合合常理的的冒險。但松下下誠摯、果敢的的態(tài)度實實在感人人，岡田田終于答答應(yīng)了他他的請求求。松下公司司的電燈燈泡搭配配上岡田田公司的的干電池池，發(fā)揮揮了最佳佳的宣傳傳效用。很快地地，電燈燈泡的銷銷路直線線上升，干電池池的訂單單也雪片片般飛來來。初創(chuàng)創(chuàng)伊始的的松下電電器公司司非但沒沒有倒閉閉，反而而從此名名聲大振振，業(yè)務(wù)務(wù)興隆。對于剛剛剛創(chuàng)辦、家底不不厚的松松下電器器公司來來說，一一萬只電電燈泡是是個不小小的數(shù)目目。但松松下在危危機面前前

14、敢于孤孤注一擲擲、鋌而而走險，采取破破釜沉舟舟的推銷銷行動，因此震震撼了人人心，爭爭取了支支持者，終于成成功。不同領(lǐng)域域的形勢勢、信息息都是復(fù)復(fù)雜多變變的，要要求哈佛佛經(jīng)理以以超群的的領(lǐng)導(dǎo)能能力來處處理非程程序化問問題。突突發(fā)事件件做為非非程序化化問題的的極端形形式，更更需要哈哈佛經(jīng)理理有較高高的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)素質(zhì)，在風(fēng)云云變幻的的政界、撲朔迷迷離的商商界、變變化多端端的戰(zhàn)場場，以及及潛伏著著不確定定因素的的其他領(lǐng)領(lǐng)域，對對于超常常規(guī)出現(xiàn)現(xiàn)的突發(fā)發(fā)事件和和由此帶帶來的危危機，運運用以創(chuàng)創(chuàng)新、權(quán)權(quán)變、當當機立斷斷等為內(nèi)內(nèi)容的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)術(shù)，獲得得主動的的和滿意意的處理理結(jié)果，避免損損失或者者把損失失減少到

15、到最低程程度。 處理理突發(fā)事事件的方方法與藝藝術(shù) 處理突發(fā)發(fā)事件是是棘手的的，哪位位領(lǐng)導(dǎo)都都不希望望這類事事件發(fā)生生。但作作為哈佛佛經(jīng)理，又必須須面對客客觀事實實，不能能感情用用事，不不能有任任何僥幸幸心理，必須掌掌握處理理突發(fā)事事件的方方法和藝藝術(shù)，做做好應(yīng)付付這類事事件的準準備。從從以上領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人處處理突發(fā)發(fā)事件的的方法與與藝術(shù)和和處理突突發(fā)事件件的一般般過程來來看，哈哈佛經(jīng)理理應(yīng)當重重點掌握握以下幾幾方面的的方法與與藝術(shù)。1. 當當機立斷斷，迅速速控制事事態(tài)突發(fā)事件件的出現(xiàn)現(xiàn)，要求求哈佛經(jīng)經(jīng)理立刻刻做出正正確反應(yīng)應(yīng)并及時時控制局局勢，否否則會擴擴大突發(fā)發(fā)危機的的范圍，甚至可可能失去去對全局

16、局的控制制。因此此，哈佛佛經(jīng)理已已不可能能象正常常情況下下按程序序進行決決策論證證和選優(yōu)優(yōu)。突發(fā)發(fā)危機決決策活動動中，哈哈佛經(jīng)理理的“從容”應(yīng)是快快速反應(yīng)應(yīng)，果斷斷行動，這是突突發(fā)事件件時效性性的要求求，也是是突發(fā)事事件決策策的顯著著特征，但并非非故意違違反常規(guī)規(guī)的決策策程序或或決策環(huán)環(huán)節(jié)，但但又必須須即刻反反應(yīng)的情情形下的的明智的的非程序序化決策策行為。突發(fā)事件件發(fā)生后后，能否否首先控控制住事事態(tài)，使使其不擴擴大、不不升級、不蔓延延，是處處理突發(fā)發(fā)事件的的關(guān)鍵和和首戰(zhàn)。要達到到這一目目的，哈哈佛經(jīng)理理可采用用：(1)心心理控制制法。無論哪類類突發(fā)事事件，都都會對人人們心理理產(chǎn)生相相當大的的沖

17、擊與與壓力，使大部部分人處處于強烈烈的沖動動、焦燥燥或恐懼懼之中。所以，哈佛經(jīng)經(jīng)理首先先應(yīng)控制制自己情情緒，冷冷靜沉著著。哈佛佛經(jīng)理以以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定定自若，組織成成員的心心理壓力力就會大大大減輕輕，并能能在哈佛佛經(jīng)理的的引導(dǎo)下下恢復(fù)理理智，利利于突發(fā)發(fā)事件的的迅速及及時解決決。羅斯斯?？偨y(tǒng)統(tǒng)在應(yīng)付付“珍珠港港事件”時的鎮(zhèn)鎮(zhèn)定自若若穩(wěn)定了了人心，并使全全國上下下同仇敵敵愾，正正是運用用了心理理控制法法。(2)組組織控制制法。對于突發(fā)發(fā)事件，運用組組織控制制法是指指在組織織內(nèi)部迅迅速統(tǒng)一一觀點，使大多多數(shù)人有有清醒認認識，穩(wěn)穩(wěn)住自己己陣腳，大局為為重，避避免危機機擴大。如

18、丘吉吉爾忍痛痛割愛考考文垂、尼克松松對飛機機被擊落落的克制制都是在在迅速對對組織成成員進行行利弊分分析，當當機立斷斷做出的的決策。2. 注注重效能能，標本本兼治正因為處處理突發(fā)發(fā)事件的的首要目目標是迅迅速果斷斷行動，控制局局勢，這這就必然然要求突突發(fā)事件件的決策策指向必必須針對對表象要要害問題題，達到到“立竿見見影”的效果果，首先先治“標”，為此此而采用用的決策策方式可可以是特特殊的，在治“標”基礎(chǔ)上上，才能能謀求治治“本”之道。3. 打打破常規(guī)規(guī)，敢冒冒風(fēng)險由于突發(fā)發(fā)事件前前途撲朔朔迷離，猶如處處于瞬息息萬變戰(zhàn)戰(zhàn)場的軍軍隊，需需要強制制性的統(tǒng)統(tǒng)一指揮揮和力量量凝聚。同時，在突發(fā)發(fā)事件決決策時

19、效效性要求求和信息息匱乏條條件下，任何莫莫衷一是是的決策策分歧都都會產(chǎn)生生嚴重的的后果。所以，對突發(fā)發(fā)事件的的處理需需要靈活活，要改改變正常常情況下下的行為為模式，由哈佛佛經(jīng)理最最大限度度地集中中決策使使用資源源，依決決策經(jīng)驗驗或采納納某建議議，迅速速做出決決策并使使之付諸諸實施。4. 循循序漸進進，尋求求可靠在處理突突發(fā)事件件時，哈哈佛經(jīng)理理固然要要有冒險險精神，但也要要傾向于于選擇穩(wěn)穩(wěn)妥的階階段性控控制的決決策方案案，以保保證能控控制突發(fā)發(fā)事態(tài)的的發(fā)展。哈佛經(jīng)經(jīng)理在信信息有限限的條件件下采用用反常規(guī)規(guī)的決策策方式，并對決決策后果果風(fēng)險進進行預(yù)測測和控制制時，需需回避可可能造成成不必要要波動

20、的的方案，同時注注意克服服急于求求成情緒緒，因為為突發(fā)事事件的表表象固然然可以迅迅速得到到控制，但其根根本的處處理則需需要在表表象得到到控制的的階段上上進一步步?jīng)Q策。三、意料料之中與與意料之之外 突發(fā)事件件是突然然發(fā)生的的無章可可循的首首次出現(xiàn)現(xiàn)的事件件，總是是通過偶偶然的形形式出現(xiàn)現(xiàn)，令人人難以預(yù)預(yù)料、措措手不及及，但又又關(guān)系到到組織安安危，不不得不處處理，而而且還要要處理好好。相對對于組織織的日常常工作來來說，突突發(fā)事件件實屬意意料之外外之事，但在這這種偶然然性、意意料之外外的背后后，總是是有著深深刻的必必然性在在起作用用。從這這個意義義上說，突發(fā)事事件是可可以把握握的。突突發(fā)危機機對哈佛

21、佛經(jīng)理領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能力力是個考考驗，在在給哈佛佛經(jīng)理制制造困難難的同時時，危機機也是挑挑戰(zhàn)和機機遇，如如果哈佛佛經(jīng)理善善于抓住住機遇，以創(chuàng)新新思維與與行動迎迎接挑戰(zhàn)戰(zhàn)，那么么哈佛經(jīng)經(jīng)理將能能避免突突發(fā)事件件造成的的危害和和損失，提高領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)效能能，推動動組織發(fā)發(fā)展和社社會進步步。 例外外管理與與意料之之中的常常例 例外管理理最初由由泰勒(FWTayylorr)提出出，指最最高管理理層將日日常發(fā)生生的例行行工作，擬就處處理意見見，使之之規(guī)范化化(標準準化、程程序化)，然后后授權(quán)給給下級管管理人員員處理，而自己己主要去去處理那那些沒有有或者不不能規(guī)范范化的例例外工作作，并且且保留監(jiān)監(jiān)督下級級人員工工作的權(quán)

22、權(quán)力的一一種管理理制度或或原則。實行這這種制度度，可以以節(jié)省最最高管理理層的時時間和精精力，使使他們能能集中精精力研究究和解決決重大問問題，同同時使下下屬部門門有權(quán)處處理日常常工作，提高工工作效能能。例外管理理由管理理學(xué)引入入領(lǐng)導(dǎo)學(xué)學(xué)，也就就是指領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)應(yīng)將主要要精力和和時間用用來處理理首次出出現(xiàn)的、模糊隨隨機、十十分重要要需要立立即處理理的非程程序化問問題。而而對于決決策對象象反復(fù)出出現(xiàn)的，決策者者已有固固定的或或例行的的程序來來處理的的問題，即常例例，由于于在哈佛佛經(jīng)理意意料之中中，控制制范圍之之內(nèi)，所所以，哈哈佛經(jīng)理理往往可可以把這這些常例例的處理理辦法程程序化，授權(quán)下下屬去處處理，但

23、但并非哈哈佛經(jīng)理理就不處處理程序序化決策策了。因因為程序序化決策策與非程程序化決決策的界界限不是是絕對的的，程序序化決策策在一定定條件下下可能轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為非非程序化化決策，哈佛經(jīng)經(jīng)理就需需要善于于分辨事事件是否否常例，或是否否在意料料的度之之內(nèi)，在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上采取取相應(yīng)措措施進行行決策。 突發(fā)發(fā)事件出出乎意料料的原因因 西蒙說非非程序化化決策“新穎、無結(jié)構(gòu)構(gòu)、具有有不尋常常的影響響”。突發(fā)發(fā)事件是是首次出出現(xiàn)的，無前例例可循，沒有一一般原則則作直接接依據(jù)，是非程程序化決決策的最最典型表表現(xiàn)，相相對于哈哈佛經(jīng)理理曾經(jīng)處處理過的的，比較較熟悉處處理方法法和程序序的常例例工作，確實是是意料之之外的事事情

24、。突發(fā)事件件往往是是事物的的內(nèi)在矛矛盾由量量的逐漸漸積累發(fā)發(fā)展到質(zhì)質(zhì)的飛躍躍的過程程，但突突發(fā)事件件作為一一種質(zhì)的的突變，是通過過一定的的契機誘誘發(fā)的，而這種種契機以以什么方方式出現(xiàn)現(xiàn)，什么么時候出出現(xiàn)，則則是偶然然的，有有時不是是人們所所能看準準的。這這也就決決定突發(fā)發(fā)事件發(fā)發(fā)生的具具體時間間、態(tài)勢勢和影響響深度、實際規(guī)規(guī)模，是是難以完完全預(yù)測測的。因因此，哈哈佛經(jīng)理理應(yīng)當在在處理意意料之中中的常例例問題過過程中，具備“防火”意識，即假定定“危機”不可避避免地隨隨時存在在，那就就必須具具備防火火于未燃燃的思想想和措施施，平時時對此做做積極學(xué)學(xué)習(xí)和探探討、充充分發(fā)揮揮想象力力和智慧慧，并假假設(shè)

25、各種種危機到到來時的的應(yīng)對策策略，一一旦危機機來臨，就會臨臨危不亂亂，力求求減少損損失，保保持組織織利益和和樹立新新形象。突突發(fā)事件件=機遇遇 處理突發(fā)發(fā)危機是是棘手的的，具有有很大的的風(fēng)險性性，哪位位哈佛經(jīng)經(jīng)理都不不希望這這類事件件發(fā)生。但正因因為突發(fā)發(fā)事件的的處理具具有風(fēng)險險性，是是哈佛經(jīng)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)藝術(shù)高高低的檢檢驗尺度度，因此此，突發(fā)發(fā)事件對對于有著著高超領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)術(shù)的哈佛佛經(jīng)理來來說，不不僅僅是是個危機機，更是是一次機機遇和挑挑戰(zhàn)?！耙杆俨椴槊髟蛞颉碧幚硗煌话l(fā)事件件的誤區(qū)區(qū)種種突發(fā)危機機出人意意料，是是一種典典型的非非程序化化決策，處理突突發(fā)危機機的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)藝術(shù)就就是非程程序化的的

26、決策藝藝術(shù)，也也是更困困難更復(fù)復(fù)雜的非非程序化化決策藝藝術(shù)。我我們知道道，許多多非程序序化決策策盡管復(fù)復(fù)雜、困困難，但但可以從從容處理理、仔細細論證，而突發(fā)發(fā)危機則則不同，有時原原因還來來不及查查明就要要求立即即處理。有人認為為，處理理突發(fā)事事件首先先要臨危危不懼，要迅速速查明原原因，對對癥下藥藥。臨危危不懼是是對的，迅速查查明原因因卻不現(xiàn)現(xiàn)實，甚甚至是不不可能的的。如突突然發(fā)生生公民聚聚眾鬧事事，首先先是平息息事態(tài)而而非保持持事態(tài)更更非擴大大事態(tài)。查明原原因后再再處理會會是什么么結(jié)果呢呢?這正正是處理理突發(fā)事事件的困困難之處處，未查查明原因因先處理理，未找找到病根根先下藥藥。常規(guī)規(guī)的辦法法對

27、于突突發(fā)事件件是不適適用的。今天的信信息社會會中，突突發(fā)事件件與信息息同樣具具有時效效性，信信息利用用得及時時，就會會轉(zhuǎn)化為為金錢，利用得得不及時時，信息息就是廢廢紙，如如果用常常規(guī)辦法法，走完完請示、研究、論證的的查明原原因程序序，追求求穩(wěn)妥，會是什什么結(jié)果果呢?既既使是用用了相對對“迅速”的速度度，那也也會因時時過境遷遷對突發(fā)發(fā)事件無無能為力力了。因因此，對對于意料料之外的的突發(fā)事事件要具具有深刻刻的洞察察力，抓抓住其中中意料之之內(nèi)的因因素，把把危機作作為機遇遇、作為為挑戰(zhàn)，以創(chuàng)造造性的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)術(shù)解除危危機。四、緩緩解矛盾盾，變害害為利突發(fā)事件件實質(zhì)上上是矛盾盾激化的的產(chǎn)物，因此，哈佛經(jīng)

28、經(jīng)理處理理突發(fā)事事件時，必須采采取機動動靈活、超乎常常規(guī)的程程序和辦辦法，在在控制事事態(tài)、緩緩解矛盾盾之后，迅速查查明導(dǎo)致致突發(fā)危危機的原原因，對對癥下藥藥，化害害為利。 致人人死亡的的“安眠藥藥事件”美國一家家著名制制藥廠生生產(chǎn)的安安眠藥因因效果顯顯著、信信譽良好好，深受受消費者者歡迎。市場占占有率很很高。但但一次突突發(fā)事件件差點使使該制藥藥廠關(guān)門門。一位長期期服用該該安眠藥藥的消費費者在頭頭一天晚晚上從安安眠藥瓶瓶中取出出兩片藥藥吃后真真的就此此長眠了了他死死了。死死者的家家人一紙紙訴狀要要求制藥藥廠賠償償。新聞聞界將此此事披露露后，制制藥廠安安眠藥在在市場上上無人敢敢買。制制藥廠在在危機

29、面面前，采采取了迅迅速有效效的方法法，不僅僅化解了了矛盾，而且使使產(chǎn)品得得到改進進，更具具競爭力力。制藥廠哈哈佛經(jīng)理理首先通通過新聞聞界表示示對此事事件感到到震驚和和不安，向死者者的家人人表示道道歉和撫撫慰，并并表示不不管死者者是否因因安眠藥藥作用致致死，制制藥廠都都將負責責死者善善后事宜宜。接著著，制藥藥廠真誠誠地請求求對死者者胃液和和死者服服用的安安眠藥及及裝安眠眠藥的藥藥瓶進行行化驗。通過化化驗發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，死者者服用的的藥片不不是該制制藥廠生生產(chǎn)的安安眠藥，而是治治其它病病的藥，并在安安眠藥瓶瓶中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了這種種藥片。原來是是死者的的一位親親屬將藥藥裝在空空的安眠眠藥瓶中中卻忘了了告訴死死者，

30、導(dǎo)導(dǎo)致死者者誤服身身亡。制藥廠立立即通過過新聞界界發(fā)布了了這一消消息。然然后，制制藥廠為為防止類類似情況況再發(fā)生生，提出出了改進進安眠藥藥瓶的設(shè)設(shè)想。經(jīng)經(jīng)過緊張張研制，新型安安眠藥瓶瓶在打開開后不能能再封，消費者者在服用用完藥后后不能再再用來存存放其它它藥，使使安眠藥藥既可安安眠又確確保安全全。新瓶瓶裝舊藥藥，在市市場上頓頓時倍受受青睞，不僅贏贏得了原原有市場場，而且且擴大了了該安眠眠藥知名名度，市市場占有有率比突突發(fā)事件件前有了了顯著上上升。 吃幾幾片退燒燒藥只能能消除“發(fā)燒”癥狀突發(fā)事件件來得突突然，好好比人突突然感冒冒發(fā)高燒燒一樣，這需要要立即吃吃退燒藥藥來抑制制“發(fā)燒”癥狀，然后再再進

31、行仔仔細診斷斷，對于于突發(fā)事事件，也也需要首首先“退燒”，即緩緩解矛盾盾，控制制事態(tài)。 控制事態(tài)態(tài)使其不不再擴大大不是事事件的真真正解決決，只是是危機處處理的開開端。重重要的是是利用控控制事態(tài)態(tài)后的有有利時機機，千方方百計地地掌握事事件的各各種情況況，透過過表面現(xiàn)現(xiàn)象看本本質(zhì)，據(jù)據(jù)此創(chuàng)造造性地解解決問題題，化害害為利。突發(fā)事件件是非程程序化的的問題，在對組組織造成成威脅的的同時，無疑也也對哈佛佛經(jīng)理提提出了挑挑戰(zhàn)。有有著高超超領(lǐng)導(dǎo)藝藝術(shù)和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能力力的哈佛佛經(jīng)理是是能夠機機敏地抓抓住機遇遇，化解解矛盾，變危機機為機遇遇，為組組織的發(fā)發(fā)展做出出貢獻的的。 準確確找到突突發(fā)危機機癥結(jié)真正徹底底地消

32、除除因突發(fā)發(fā)造成的的危機，需要在在控制事事態(tài)后，及時準準確地找找到突發(fā)發(fā)事件的的癥結(jié)，才能對對癥下藥藥，醫(yī)治治根本。突發(fā)事事件具有有信息不不完全性性，因此此，它的的根本原原因更具具隱蔽性性，對組組織也更更具威脅脅性。所所以，哈哈佛經(jīng)理理必須在在超常的的情況下下進行超超常思維維和運作作，運用用一切可可行的手手段，及及時準確確地掌握握大量的的現(xiàn)象和和事實材材料，予予以分析析，以化化害為利利。具體體方法有有以下幾幾種：1. 收收集事實實(1)公公開調(diào)查查法。事事發(fā)后立立即組織織力量深深入現(xiàn)場場，掌握握事件過過程的全全部顯露露情況，不遺漏漏重要情情況和細細節(jié)，盡盡量抓住住事件的的薄弱環(huán)環(huán)節(jié)和暴暴露之處

33、處進行調(diào)調(diào)查，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題。如“安眠藥藥事件”，制藥藥廠用的的就是公公開調(diào)查查法。(2)間間接調(diào)查查法。一一般地說說，第三三者觀察察和提供供的情況況較為客客觀和準準確，因因為他們們與突發(fā)發(fā)事件沒沒有直接接的利害害關(guān)系，能夠客客觀公正正地分析析和反映映情況，因此，這種方方法不僅僅能夠通通過間接接渠道獲獲取很多多有價值值的情況況材料，而且還還能了解解到第三三者即中中間力量量的思想想傾向和和活動情情況。2. 確確定事件件的性質(zhì)質(zhì)控制事態(tài)態(tài)后，就就收集到到的信息息，準確確地確定定事件的的性質(zhì)，是處理理整個事事件的關(guān)關(guān)鍵性工工作。哈哈佛經(jīng)理理需要在在全局角角度分析析和認識識突發(fā)危危機各種種現(xiàn)象間間和現(xiàn)象

34、象背后的的因果聯(lián)聯(lián)系。并并在此基基礎(chǔ)上，認準制制約整個個事件的的根本矛矛盾，確確認事件件性質(zhì)。找到了了焦點問問題，就就找到了了事件的的關(guān)節(jié)點點，才能能化害為為利。“安眠藥藥”事件中中，制藥藥廠就是是當機立立斷，就就掌握的的信息，立即組組織人員員進行化化驗，找找出了事事件關(guān)鍵鍵，雖然然責任不不在已方方，但是是，制藥藥廠還是是認真處處理，并并改進藥藥瓶設(shè)計計，從而而達到了了化害為為利的效效果。3. 決決策的制制定事件的原原委及性性質(zhì)確定定后，哈哈佛經(jīng)理理必須在在控制事事態(tài)的基基礎(chǔ)上迅迅速制定定決策，扭轉(zhuǎn)危危局。制制藥廠也也正是先先通過新新聞界表表明自己己態(tài)度，穩(wěn)住了了惡劣影影響擴大大的局面面，而后

35、后迅速決決策，采采取針對對性和可可行性措措施，徹徹底緩解解矛盾，化危機機為有利利的。 化害害為利之之術(shù) 將危機化化為有利利，是非非程序性性問題，是對哈哈佛經(jīng)理理領(lǐng)導(dǎo)能能力的挑挑戰(zhàn)。突突發(fā)事件件正是檢檢驗領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)藝術(shù)高高低的檢檢測劑，作為哈哈佛經(jīng)理理，化害害為利的的法寶仍仍是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)藝術(shù)。這種領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)術(shù)是臨危危而不懼懼，快刀刀斬亂麻麻，機動動而靈活活。這是是哈佛經(jīng)經(jīng)理經(jīng)驗驗、直覺覺、思維維在極短短時間內(nèi)內(nèi)的充分分調(diào)動與與展現(xiàn)。因此，哈佛經(jīng)經(jīng)理欲在在突發(fā)事事件到來來后，及及時緩解解矛盾，化害為為利，還還是要具具備高超超的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)藝術(shù)，善于抓抓住機遇遇，從偶偶然性中中尋求必必然性，扭轉(zhuǎn)危危局，并并及時決

36、決策和總總結(jié)教訓(xùn)訓(xùn)。 五、處理理突發(fā)事事件的原原則 突發(fā)事件件的突然然性、重重要性、首次出出現(xiàn)的無無章可循循性，使使它必然然成為哈哈佛經(jīng)理理必須面面對的非非程序化化決策。西蒙對對非程序序化決策策提出的的兩個準準則也適適用于突突發(fā)事件件的處理理，而且且，對哈哈佛經(jīng)理理的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)藝術(shù)水水平提出出了更高高要求。 心理理因素處理理突發(fā)事事件的基基礎(chǔ) 哈佛經(jīng)理理不僅要要進行常常規(guī)決策策這部部分工作作往往可可以交給給管理者者去做更重重要的是是，他們們還必須須親自作作出非程程序化決決策。對對突發(fā)事事件在短短時間內(nèi)內(nèi)作出快快速處理理的應(yīng)急急決策，作為非非程序化化決策的的極端典典型，是是以一定定的心理理因素為為基

37、礎(chǔ)的的：學(xué)習(xí)。人能夠夠概括過過去的經(jīng)經(jīng)驗，通通過知識識的傳遞遞和理論論的推斷斷，或采采用試驗驗的方法法，對特特定抉擇擇可能產(chǎn)產(chǎn)生的后后果作出出估計。記憶。人能夠夠?qū)榻饨鉀Q某一一問題所所收集的的信息及及由此導(dǎo)導(dǎo)出的結(jié)結(jié)論儲存存起來，以便在在以后發(fā)發(fā)生同類類問題時時作出新新的決策策。習(xí)慣。當人們們需要采采取適當當行動時時，不必必再有意意識地進進行決策策而能對對同樣的的刺激和和同樣的的情況產(chǎn)產(chǎn)生相同同的反應(yīng)應(yīng)，這就就是習(xí)慣慣。它能能幫助符符合目的的的行動動方式持持續(xù)下去去。只要要這種習(xí)習(xí)慣對實實現(xiàn)目的的來說是是合理的的，它就就能對合合乎目的的的行動動起有益益的作用用。這些心心理因素素是處理理突發(fā)事

38、事件的心心理基礎(chǔ)礎(chǔ)，對突突發(fā)事件件的處理理起著推推動或阻阻礙作用用。如果果哈佛經(jīng)經(jīng)理以知知識、經(jīng)經(jīng)驗為基基礎(chǔ)，善善于打破破習(xí)慣，創(chuàng)新思思維，那那么，哈哈佛經(jīng)理理就能憑憑借以直直覺、想想象力和和創(chuàng)造性性為主的的領(lǐng)導(dǎo)藝藝術(shù)處理理好突發(fā)發(fā)事件。 避免免對西蒙蒙二原則則的誤解解和誤用用 一些哈佛佛經(jīng)理在在處理突突發(fā)事件件時，能能夠果斷斷決策，但不是是針對性性的立斷斷。他們們也知道道“有限理理性原則則”和“滿意原原則”，但是是卻曲解解了西蒙蒙的意思思，急于于求成，以個人人主觀價價值判斷斷代替了了突發(fā)事事件本身身的價值值判斷，從而使使自己陷陷入沒有有選擇余余地的“霍布森森選擇”。托馬馬斯霍布森森是166世

39、紀英英國劍橋橋地區(qū)的的驛站老老板，當當年的驛驛站都向向顧客出出租馬匹匹。這位位老板非非常愛自自己的馬馬，還有有個怪脾脾氣，堅堅持要按按固定的的順序輪輪流出租租他的馬馬。主顧顧們雖然然不能自自己挑選選滿意的的馬，但但也只能能將就了了，否則則就一天天沒馬騎騎。因此此所謂“霍布森森選擇”就是只只有一個個方案、沒有選選擇余地地的“假決策策”，這是是哈佛經(jīng)經(jīng)理決策策的大忌忌。因此此，不能能把“有限理理性”和“滿意”原則當當成是哈哈佛經(jīng)理理在處理理突發(fā)危危機的關(guān)關(guān)頭拍腦腦袋，靈靈機一動動的決策策就是滿滿意的，這其實實是一種種領(lǐng)導(dǎo)藝藝術(shù)不高高或沒有有領(lǐng)導(dǎo)藝藝術(shù)的表表現(xiàn)。哈哈佛經(jīng)理理還是應(yīng)應(yīng)當在已已有知識識、

40、經(jīng)驗驗基礎(chǔ)上上，運用用直覺、想象力力、創(chuàng)新新思維，找出盡盡可能多多的方案案進行抉抉擇，以以“有限理理性”求得“滿意”結(jié)果。明知是虎虎穴，也也要往里里跳哈佛經(jīng)經(jīng)理處理理突發(fā)事事件要敢敢于冒風(fēng)風(fēng)險 突發(fā)事件件本身信信息不完完全，又又關(guān)系重重大，需需要緊急急處理，因此，處理突突發(fā)事件件的非程程序化決決策具有有很大的的風(fēng)險性性，處理理結(jié)果對對危機的的作用難難以預(yù)測測。這種種處理結(jié)結(jié)果的風(fēng)風(fēng)險性要要求哈佛佛經(jīng)理具具有處理理突發(fā)事事件的能能力和必必須把握握相應(yīng)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)術(shù)，因此此，哈佛佛經(jīng)理個個體的政政治素質(zhì)質(zhì)和能力力素質(zhì)對對處理結(jié)結(jié)果的風(fēng)風(fēng)險性起起著決定定性作用用。處理理突發(fā)事事件的非非程序化化決策具具

41、有很大大的風(fēng)險險性。因因此，哈哈佛經(jīng)理理的政治治素質(zhì)和和能力素素質(zhì)起著著決定性性的作用用。哈佛佛經(jīng)理要要具有探探險家的的膽識，敢冒風(fēng)風(fēng)險，敢敢當風(fēng)險險的精神神和能力力。 1. 領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)要有有政治品品德，既既有膽有有識又有有高度負負責的責責任感有高尚的的政治品品德和高高度負責責的責任任感，哈哈佛經(jīng)理理才能把把握全局局，從戰(zhàn)戰(zhàn)略高度度處理突突發(fā)事件件，沉著著穩(wěn)健應(yīng)應(yīng)付危機機。有膽有識識，哈佛佛經(jīng)理才才可能以以其大智智大勇，在處理理突發(fā)事事件過程程中，巧巧妙安排排，抓住住時機出出奇制勝勝。2. 哈哈佛經(jīng)理理要有能能夠冒險險的能力力能力所涉涉及的因因素復(fù)雜雜得多，知識、技能、智力、智慧以以及情感感、意志

42、志等心理理因素都都起作用用。在這這里，哈哈佛經(jīng)理理之所以以敢于冒冒風(fēng)險是是在有著著豐富知知識的基基礎(chǔ)上的的厚積薄薄發(fā)，哈哈佛經(jīng)理理的想象象 能力尤其其重要。處理突突發(fā)事件件的決策策是全然然沒有把把握的、難度最最大的決決策，進進行這種種決策比比其它非非程序化化決策所所承擔的的風(fēng)險要要大得多多，哈佛佛經(jīng)理必必須具有有預(yù)言家家的想象象，充滿滿樂觀和和自信，從對立立思想的的交鋒和和不同觀觀點的碰碰撞中及及時、果果斷、慎慎重地決決策，這這樣，既既便是“摸著石石頭過河河”，也一一定能到到達彼岸岸。六、哈佛佛經(jīng)理領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)術(shù)與應(yīng)變變素質(zhì)醫(yī)院院長長非要由由名醫(yī)來來當嗎?汽車制制造廠廠廠長非要要精通汽汽車零部部

43、件制造造的技師師來當嗎嗎?什么么是真正正的“內(nèi)行”領(lǐng)導(dǎo)?哈佛經(jīng)經(jīng)理對模模糊、隨隨機事件件進行非非程序化化決策的的能力，除領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)經(jīng)驗外外，主要要依靠“判斷力力、直覺覺和創(chuàng)造造力”，即高高超的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)術(shù)。而高高超的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)術(shù)則來自自哈佛經(jīng)經(jīng)理的特特有素質(zhì)質(zhì)。任何何層次任任何部門門的哈佛佛經(jīng)理都都應(yīng)具備備多方面面的素質(zhì)質(zhì)，才能能成為合合格的哈哈佛經(jīng)理理。 電子子專家任任總經(jīng)理理的電子子公司倒倒閉析因因什么么是“內(nèi)行”領(lǐng)導(dǎo)美國著名名的電子子專家WW肖克利利是晶體體管的發(fā)發(fā)明人，諾貝爾爾獎金獲獲得者，為電子子技術(shù)的的發(fā)展做做出了巨巨大貢獻獻。19956年年，雄心心勃勃的的肖克利利在硅谷谷成立了了以他

44、自自己的名名字命名名的公司司肖克克利電子子公司，自任總總經(jīng)理。然而，在這位位深諳電電子專業(yè)業(yè)知識的的專家“內(nèi)行”領(lǐng)導(dǎo)下下，不到到兩年公公司就倒倒閉了。難道他他不是“內(nèi)行”嗎?為為什么電電子專家家“內(nèi)行”領(lǐng)導(dǎo)，公司反反而失敗敗了呢?原因就就在于，他并不不是真正正的“內(nèi)行”領(lǐng)導(dǎo)。電子公司司總經(jīng)理理的“專業(yè)”是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，而不不是電子子專業(yè)；醫(yī)院院院長的“專業(yè)”是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，而不不是醫(yī)學(xué)學(xué)；汽車車制造廠廠廠長的的“專業(yè)”是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，而不不是汽車車。只有有掌握管管理、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)等軟軟科學(xué)的的專業(yè)知知識才適適合當領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，因因而，只只懂電子子，只懂懂醫(yī)學(xué)，只懂汽汽車仍然然是外行行。所謂的“內(nèi)行”領(lǐng)導(dǎo)實實際上是是對領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)

45、素質(zhì)的的要求。領(lǐng)導(dǎo)的的職能就就是制定定決策和和推動決決策的執(zhí)執(zhí)行，這這就是哈哈佛經(jīng)理理在現(xiàn)代代的縱向向社會分分工中的的地位、社會作作用。因因此，在在現(xiàn)代社社會中，領(lǐng)導(dǎo)作作為一種種分工要要求其具具有決策策能力和和組織能能力。 社會會學(xué)家在在法國“走紅”哈佛佛經(jīng)理領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)術(shù)的貧乏乏 1. “提出問問題的社社會學(xué)家家”比“解決問問題的咨咨詢專家家”有用在當今社社會，經(jīng)經(jīng)濟學(xué)家家似乎更更有用武武之地。從政府府決策到到企業(yè)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略，都免免不了要要去征求求經(jīng)濟學(xué)學(xué)家的意意見。但但是，近近年來法法國幾家家大企業(yè)業(yè)在遇到到“危機”時，沒沒有馬上上去征求求經(jīng)濟學(xué)學(xué)家的意意見，而而是請一一些社會會學(xué)家來來調(diào)

46、查研研究，尋尋求對策策。19866年底，法國國國營鐵路路大罷工工達6周周以上，全國交交通幾乎乎癱瘓。一些社社會學(xué)家家在對機機車庫的的鐵路職職工作了了調(diào)查后后，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)鐵路公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)對職工工的思想想和實際際問題一一無所知知，雙方方無法溝溝通。他他們的調(diào)調(diào)查報告告得到了了大多數(shù)數(shù)人的認認同。事事后，鐵鐵路公司司領(lǐng)導(dǎo)承承認公司司的問題題來自組組織不善善及官僚僚主義，接受了了社會學(xué)學(xué)家的建建議，公公司管理理開始有有所好轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。法國航空空公司去去年陷入入經(jīng)濟與與社會危危機，公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)先請了了許多經(jīng)經(jīng)濟咨詢詢機構(gòu)的的專家來來診斷。問題很很明顯，工資成成本太高高，人員員過剩，但工會會力量強強大，動動不動就就

47、罷工，問題不不好解決決。他們們最后又又請社會會學(xué)家來來調(diào)查，因為他他們認為為“提出問問題的社社會學(xué)家家”比“解決問問題的咨咨詢專家家”更能發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題的癥結(jié)結(jié)。其實實，社會會學(xué)家發(fā)發(fā)現(xiàn)的問問題與經(jīng)經(jīng)濟學(xué)家家并無多多大差別別，但他他們針對對特殊情情況提出出了特殊殊的建議議。法航航總裁根根據(jù)他們們的建議議，采取取了“談心”方法，與公司司的職工工逐個地地交談，開誠布布公地講講明公司司的現(xiàn)狀狀，說明明如果不不改革，不做一一定的犧犧牲，公公司就可可能面臨臨破產(chǎn)或或私有化化的危險險。最終終，他的的改革建建議在公公司舉行行的投票票決定中中，得到到了近770%職職工的支支持。他他改組了了法航結(jié)結(jié)構(gòu)，裁裁減了一

48、一些中層層管理人人員，組組成了一一些上下下溝通的的工作團團體，甚甚至降低低了一些些工資，最后又又決定把把法航與與國內(nèi)航航空公司司合并，終于使使法航公公司有了了起色。2. 呼呼吁改善善領(lǐng)導(dǎo)方方法，社社會學(xué)家家“走紅”對那些實實力雄厚厚的法國國大企業(yè)業(yè)來說，財政和和技術(shù)問問題都不不難解決決。但是是，企業(yè)業(yè)的問題題歸根到到底是人人的問題題，而處處理好人人的問題題是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)決策得得以實現(xiàn)現(xiàn)的關(guān)鍵鍵。如果果僅按微微觀經(jīng)濟濟學(xué)的道道理，成成本高了了就裁人人，全然然不顧人人的思想想工作，那么引引起的社社會騷動動等因素素可能會會讓企業(yè)業(yè)和國家家都付出出更大的的代價。因此，法國企企業(yè)在解解決人的的問題、特別是是群

49、體人人的問題題上，也也開始求求助于社社會學(xué)家家們的見見解和他他們提出出的方法法。以寫寫官僚僚主義現(xiàn)現(xiàn)象和和堵塞塞了的社社會而而聞名于于世的法法國社會會學(xué)家克克羅齊埃埃最近指指責法國國社會的的癱瘓來來自那些些大機構(gòu)構(gòu)、大集集團的呆呆板僵硬硬和固步步自封，他呼吁吁法國領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人找找出改變變社會上上層思想想僵化的的辦法。然而，迄今一一般都是是在事故故爆發(fā)之之后才想想起社會會學(xué)家，似乎他他們是解解救這些些“社會性性”危機的的“救火隊隊員”。對此此，社會會學(xué)家們們很有意意見。他他們自認認為對社社會問題題有戰(zhàn)略略眼光，能預(yù)感感社會氣氣候的變變化，所所以他們們認為老老板和政政治家們們應(yīng)該事事先征求求他們的的意

50、見。這種呼呼吁得到到了一些些企業(yè)與與政治領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人的的贊同，于是，社會學(xué)學(xué)家在法法國“走紅”。社會會學(xué)家之之所以在在法國得得以走紅紅，一方方面說明明法國一一些領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人思想想僵化，陷于一一種思維維定勢，缺乏創(chuàng)創(chuàng)造性和和靈活性性，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)術(shù)極其貧貧乏。另另一方面面說明，領(lǐng)導(dǎo)藝藝術(shù)是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)質(zhì)的反映映。領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)藝術(shù)是是領(lǐng)導(dǎo)必必備素質(zhì)質(zhì)的綜合合表現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)藝藝術(shù)低，哈佛經(jīng)經(jīng)理就容容易固步步自封，其素質(zhì)質(zhì)也就不不高，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)術(shù)高，那那么哈佛佛經(jīng)理就就會根據(jù)據(jù)客觀環(huán)環(huán)境的不不斷變化化，靈活活機動地地決策，領(lǐng)導(dǎo)素素質(zhì)也就就比較全全面。 高尚尚+“破壞今今天”+“T”型知識識結(jié)構(gòu)：哈佛經(jīng)經(jīng)理特有有素

51、質(zhì)1. 超超人的品品德對哈佛經(jīng)經(jīng)理的素素質(zhì)要求求是多方方面的，但品德德素質(zhì)始始終是首首位的。所謂超超人的品品德就是是哈佛經(jīng)經(jīng)理的品品德必須須超過被被領(lǐng)導(dǎo)的的下屬，越是高高層，品品德要求求越高。這是因因為：(1)哈哈佛經(jīng)理理的品德德直接影影響著哈哈佛經(jīng)理理的決策策心理和和決策行行為。哈佛經(jīng)理理的決策策能力不不僅取決決于他的的才智，而且取取決于他他的品德德。對決決策信息息分析，對非程程 序化問題題進行決決策和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)術(shù)等無不不涉及哈哈佛經(jīng)理理的主觀觀能動性性。非程程序化決決策是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)決策策的重要要內(nèi)容，越往高高層比重重越大，非技術(shù)術(shù)部門的的比重又又高于技技術(shù)部門門。非程程序化決決策的無無章可循循

52、、結(jié)論論不是一一個，實實踐檢驗驗又非立立竿見影影的特征征，是對對領(lǐng)導(dǎo)，特別是是高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)品德德特殊要要求的最最重要的的原因。(2)哈哈佛經(jīng)理理的品德德直接影影響著其其推動下下屬實施施決策的的效果，即影響響著下屬屬執(zhí)行決決策的心心理和行行為。哈哈佛經(jīng)理理的品德德，特別別是高層層次的政政治品德德，是無無聲的命命令，比比有聲的的行政命命令要起起更大的的作用?？梢哉f說，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的決策策藝術(shù)和和發(fā)動藝藝術(shù)首先先取決于于其品德德，自身身不正，就不能能指望能能發(fā)動他他人去執(zhí)執(zhí)行決策策。新加加坡前總總理李光光耀一直直反對讓讓他兒子子當總理理，唯一一的理由由就是避避免“無聲的的反對”。2. “T”型知識識結(jié)構(gòu)哈佛

53、經(jīng)理理要真正正成為“內(nèi)行”的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，必須須具備“領(lǐng)導(dǎo)知知識”。所謂謂“領(lǐng)導(dǎo)知知識”，就是是哈佛經(jīng)經(jīng)理必須須具備的的知識素素質(zhì)，即即“T”型知識識結(jié)構(gòu)，也就是是一般所所說的通通才型知知識結(jié)構(gòu)構(gòu)。“T ”型是用用字母“T”來形容容，上面面一橫是是指哈佛佛經(jīng)理知知識的廣廣博性，下面一一豎是指指哈佛經(jīng)經(jīng)理應(yīng)有有的以軟軟科學(xué)為為主的專專業(yè)知識識。(1)廣廣博的知知識。人人的知識識結(jié)構(gòu)有有專才和和通才之之分。所所謂專才才就是掌掌握一兩兩門技術(shù)術(shù)專業(yè)的的知識和和技能的的專門人人才。除除此以外外，還掌掌握鄰近近學(xué)科知知識、哲哲學(xué)、自自然科學(xué)學(xué)、社會會科學(xué)的的一般知知識，特特別是現(xiàn)現(xiàn)代科學(xué)學(xué)技術(shù)的的一般知知識的

54、就就是通才才。通才型知知識結(jié)構(gòu)構(gòu)的特點點是既有有精、深深的專業(yè)業(yè)知識，又有寬寬廣的知知識面，基礎(chǔ)扎扎實。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人的的知識結(jié)結(jié)構(gòu)原則則上必須須是通才才，而不不能是專專才。否否則就不不宜擔任任領(lǐng)導(dǎo)，肖克利利現(xiàn)象正正說明了了這一點點。所以以，美國國有人做做過調(diào)查查，問企企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人最需需要什么么知識，“倒退220年，讓你回回到學(xué)校校學(xué)習(xí)，你準備備學(xué)什么么?”絕大多多數(shù)人的的答案是是“什么都都學(xué)一點點”。(2)專專業(yè)知識識必須是是以軟科科學(xué)為主主的知識識。所謂謂軟科學(xué)學(xué)是相對對于硬科科學(xué)而言言的，傳傳統(tǒng)的能能夠精確確定量又又有嚴格格因果關(guān)關(guān)系的硬硬科學(xué)，如工程程技術(shù)、數(shù)學(xué)、物理、化學(xué)。而軟科科學(xué)則是是

55、不能精精確定量量又沒有有嚴格因因果關(guān)系系的，不不能用傳傳統(tǒng)的數(shù)數(shù)學(xué)方法法和邏輯輯方法來來處理的的科學(xué)，如管理理科學(xué)、心理科科學(xué)、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)學(xué)、社會會科學(xué)等等等。而而領(lǐng)導(dǎo)的的非程序序化決策策正是需需要這些些科學(xué)。 因此，哈哈佛經(jīng)理理要有通通才型的的知識結(jié)結(jié)構(gòu)，而而通才型型的知識識結(jié)構(gòu)也也不一定定適合當當領(lǐng)導(dǎo)，還得看看其專業(yè)業(yè)知識，只有掌掌握管理理、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)等軟科科學(xué)的專專業(yè)知識識才適合合當領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。而領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和管管理中的的決策和和發(fā)動是是哈佛經(jīng)經(jīng)理和管管理者的的職能，是他們們的特殊殊本領(lǐng)，只有軟軟科學(xué)才才能獲得得這個本本領(lǐng)。沒沒有這個個本領(lǐng)，技術(shù)專專家、科科學(xué)發(fā)明明家都不不行。3. “破壞今今天”的創(chuàng)

56、新新意識與與發(fā)現(xiàn)型型智力結(jié)結(jié)構(gòu)智力和知知識是不不同的，知識是是指實踐踐經(jīng)驗和和理論知知識，是是人類認認識世界界的結(jié)果果。智力力是指聰聰明、智智慧，是是人類認認識世界界和改造造世界的的能力，或者說說是獲得得知識和和運用知知識的能能力，即即人的創(chuàng)創(chuàng)造力。思維能力力是人的的智力聰明明智慧的的重要方方面，有有邏輯思思維能力力和非邏邏輯思維維能力之之分。邏邏輯思維維是借助助概念并并根據(jù)一一定的邏邏輯規(guī)則則、程序序進行推推導(dǎo)的常常規(guī)性、再現(xiàn)性性思維。非邏輯輯思維是是借助直直覺、想想象、超超越(不不拘泥、不束縛縛)一切切邏輯規(guī)規(guī)則和程程序、一一切原理理原則、公理公公式，在在信息不不足的情情況下提提出新思思想

57、、新新觀念。其特征征和邏輯輯思維恰恰恰相反反：不要求求前提真真實、充充分；不受邏邏輯規(guī)則則的約束束；結(jié)論具具有或然然性，但但具有創(chuàng)創(chuàng)造性、發(fā)現(xiàn)性性。因此此，非邏邏輯思維維能力強強、想象象力豐富富，善于于提出新新思想的的人才稱稱為“發(fā)現(xiàn)型型”。 哈佛經(jīng)理理是決策策者，不不是執(zhí)行行他人決決策，更更不是執(zhí)執(zhí)行中的的操作者者；決策策就是提提出新思思想、新新設(shè)想，中外歷歷史上許許多著名名決策，在軍事事、政治治、經(jīng)濟濟和科學(xué)學(xué)技術(shù)各各個領(lǐng)域域，無不不是借助助想象力力，甚至至違背常常識、不不顧權(quán)威威、公理理提出的的創(chuàng)造性性設(shè)想。如貝爾爾電話公公司總裁裁費爾的的“貝爾實實驗室的的宗旨”是“摧毀本本公司的的現(xiàn)有

58、技技術(shù)和現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品品”。日本本索尼公公司創(chuàng)始始人之一一井深的的“日日創(chuàng)創(chuàng)新”秘訣而而采取的的電子技技術(shù)的“小型化化、民主主化”等決策策都是以以想象力力為基礎(chǔ)礎(chǔ)的、非非常規(guī)性性的創(chuàng)造造性思維維。哈佛經(jīng)理理的聰明明智慧表表現(xiàn)為強強烈的創(chuàng)創(chuàng)新意識識，創(chuàng)造造動機，只有獨獨立思考考，不受受約束和和強烈的的進取精精神和創(chuàng)創(chuàng)新意識識，如貝貝爾公司司的“破壞今今天”意識，才能有有所創(chuàng)造造，才能能靈活決決策。哈佛經(jīng)理理還需要要具有一一定生理理素質(zhì)和和其他素素質(zhì)，但但上述三三個素質(zhì)質(zhì)是哈佛佛經(jīng)理必必須具備備的特有有素質(zhì)。在這些些素質(zhì)基基礎(chǔ)上，哈佛經(jīng)經(jīng)理在領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)活動動中才能能運用高高超的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)術(shù)來處理理模糊、隨

59、機事事件，進進行非程程序化決決策，搞搞好領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)工作。 強生生公司：妥善處處理“泰萊諾諾爾”中毒事事件 在企業(yè)發(fā)發(fā)展史上上還沒有有一家企企業(yè)在危危機處理理問題上上像美國國強生制制藥公司司那樣獲獲得社會會公眾和和輿論的的廣泛同同情，該該公司由由于妥善善處理“泰萊諾諾爾”中毒事事件以及及成功的的善后工工作而受受到人們們的稱贊贊。19982年年9月229日和和30日日，在芝芝加哥地地區(qū)發(fā)生生了有人人因服用用含氰化化物的“泰萊諾諾爾”藥片而而中毒死死亡的事事故。在在此以前前，該藥藥控制了了美國335%的的成人止止痛藥市市場，年年銷售額額達455億美元元，占強強生公司司總利潤潤的155%。起起先，僅僅3人

60、因因服用該該藥片而而中毒死死亡?？煽呻S著消消息的擴擴散，據(jù)據(jù)稱美國國全國各各地有2250人人因服用用該藥而而得病和和死亡，一下子子成了全全國性的的事件。強生公司司經(jīng)過對對8000萬片藥藥劑的檢檢驗，發(fā)發(fā)展所有有這些受受污染的的藥片只只源于一一批藥，總共不不超過775片。最終的的死亡人人數(shù)只有有7人，且全在在芝加哥哥地區(qū)。為向社社會負責責，該公公司還是是將預(yù)警警消息通通過媒介介發(fā)向全全國，隨隨后的調(diào)調(diào)查表明明，全國國94%的消費費者知道道了有關(guān)關(guān)情況。 強生生公司后后來重新新向市場場投放了了這種產(chǎn)產(chǎn)品，并并有了抗抗污染的的包裝。由于強強生公司司成功處處理了這這一危機機，它獲獲得了美美國公關(guān)關(guān)協(xié)會