戰(zhàn)略性危機(jī)管理

1、戰(zhàn)略性危危機(jī)管理理 毫毫無(wú)疑問(wèn)問(wèn)， HYPERLINK t _blank 危機(jī)機(jī)管理在在20003年以以后成為為中國(guó) HYPERLINK t _blank 企企業(yè)管理理的一個(gè)個(gè)熱門(mén)話(huà)話(huà)題，入入世讓 HYPERLINK t _blank 中中國(guó)企業(yè)業(yè)遇見(jiàn)前前所未有有的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)與機(jī)遇遇，不可可預(yù)測(cè)性性的問(wèn)題題大量增增加，市市場(chǎng)環(huán)境境變動(dòng)更更為頻繁繁，企業(yè)業(yè)面臨的的困難與與風(fēng)險(xiǎn)有有時(shí)足以以令企業(yè)業(yè)滅亡，于是不不僅是本本土企業(yè)業(yè)，連經(jīng)經(jīng)驗(yàn)豐富富的跨國(guó)國(guó)企業(yè)也也是襟見(jiàn)見(jiàn)肘， HYPERLINK t _blank 危危機(jī)管理理成為現(xiàn)現(xiàn)代 HYPERLINK t _blank 企業(yè)業(yè)管理的的重要一一環(huán)。 當(dāng)前

2、市市場(chǎng)上對(duì)對(duì) HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理的認(rèn)認(rèn)識(shí)與實(shí)實(shí)踐，從從不同角角度出發(fā)發(fā)理解多多有不同同，本文文從 HYPERLINK t _blank 企業(yè)業(yè)管理方方面入手手，也就就是企業(yè)業(yè) HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理的論論述。 一、中中國(guó) HYPERLINK t _blank 危機(jī)機(jī)管理認(rèn)認(rèn)識(shí)誤區(qū)區(qū) 1、 HYPERLINK t _blank 危危機(jī)管理理就是公公關(guān)危機(jī)機(jī) HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理涉及及面很廣廣，任何何組織都都可能存存在危機(jī)機(jī)，政府府、企業(yè)業(yè)、社團(tuán)團(tuán)、個(gè)體體，因此此 HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理的

3、應(yīng)應(yīng)用層面面可以是是宏觀(guān)，也可以以是微觀(guān)觀(guān)，但許許多人卻卻誤認(rèn)為為 HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理就是是公關(guān)危危機(jī)，對(duì)對(duì)危機(jī)的的管理也也就多數(shù)數(shù)停留在在公關(guān)傳傳播的領(lǐng)領(lǐng)域。企企業(yè)最大大的危機(jī)機(jī)是戰(zhàn)略略性的危危機(jī)，如如果是 HYPERLINK t _blank 公公司戰(zhàn)略略出現(xiàn)危危機(jī)，那那絕對(duì)是是致命性性的危機(jī)機(jī)，所以以 HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理首先先應(yīng)該關(guān)關(guān)注戰(zhàn)略略的層面面，其次次才是策策略的內(nèi)內(nèi)容。例例如收購(gòu)購(gòu)危機(jī)、股權(quán)危危機(jī)、資資本運(yùn)作作危機(jī)等等，這是是屬于戰(zhàn)戰(zhàn)略性?xún)?nèi)內(nèi)容，而而質(zhì)量危危機(jī)、技技術(shù)危機(jī)機(jī)、人才才危機(jī)、公關(guān)危危機(jī)這是是屬于策策略層面面內(nèi)

4、容。 2、大大型企業(yè)業(yè)才需要要 HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理 中國(guó)許許多 HYPERLINK t _blank 危機(jī)機(jī)管理的的案例都都集中在在大型企企業(yè)或 HYPERLINK t _blank 著著名品牌牌上，媒媒體對(duì) HYPERLINK t _blank 危危機(jī)管理理的關(guān)注注點(diǎn)也多多數(shù)集中中在公關(guān)關(guān)傳播對(duì)對(duì)品牌的的影響上上，往往往忽略了了 HYPERLINK t _blank 中小企企業(yè)的 HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理的應(yīng)應(yīng)用及傳傳播，導(dǎo)導(dǎo)致許多多 HYPERLINK t _blank 中小企企業(yè)誤認(rèn)認(rèn)為 HYPERLINK t _blank 危機(jī)機(jī)管

5、理是是大型企企業(yè)的事事情，而而沒(méi)有做做相應(yīng)的的準(zhǔn)備措措施。從從 HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理的 HYPERLINK t _blank 案例分分析，中中國(guó)絕大大部分企企業(yè)危機(jī)機(jī)是在中中小型企企業(yè)，而而不是大大型企業(yè)業(yè)。每年年都有大大量 HYPERLINK t _blank 中小小企業(yè)因因?yàn)闆](méi)有有解決危危機(jī)而滅滅亡，主主要是集集中在戰(zhàn)戰(zhàn)略危機(jī)機(jī)、財(cái)務(wù)務(wù)危機(jī)、人才危危機(jī)、 HYPERLINK cial769_more.shtml 品品牌危機(jī)機(jī)和公關(guān)關(guān)危機(jī)，但在為為他們的的社會(huì)影影響度不不高而沒(méi)沒(méi)有廣為為人知而而已。 3、 HYPERLINK t _blank 危危機(jī)管理理是在危危

6、機(jī)出現(xiàn)現(xiàn)時(shí)才需需要管理理 HYPERLINK t _blank 中國(guó)企企業(yè)的 HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理意識(shí)識(shí)一般都都是認(rèn)為為 HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理就是是在危機(jī)機(jī)出現(xiàn)時(shí)時(shí)才出現(xiàn)現(xiàn)的管理理，日常常好端端端的需要要什么 HYPERLINK t _blank 危危機(jī)管理理。這是是最典型型 HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理誤區(qū)區(qū)，實(shí)事事上， HYPERLINK t _blank 危危機(jī)管理理的基本本功并不不是在危危機(jī)出現(xiàn)現(xiàn)后的工工作，而而是危機(jī)機(jī)沒(méi)有出出現(xiàn)前的的管理工工作。這這就如我我們所說(shuō)說(shuō)的，防防火比救救火重要要的道理理一樣， HY

7、PERLINK t _blank 危機(jī)管管理真正正要解決決的是如如果防范范危機(jī)而而不是解解決危機(jī)機(jī)，所以以我們可可以看到到 HYPERLINK t _blank 跨國(guó)公公司一年年要花費(fèi)費(fèi)許多人人力、物物力和時(shí)時(shí)間來(lái)進(jìn)進(jìn)行防火火演習(xí)、突發(fā)事事件演習(xí)習(xí)，所以以一旦發(fā)發(fā)生危機(jī)機(jī)時(shí)，他他們就可可以很從從容應(yīng)對(duì)對(duì)危機(jī)，這就是是 HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理的真真諦。但但 HYPERLINK t _blank 中國(guó)企企業(yè)大部部分都沒(méi)沒(méi)有這種種意識(shí)，到了危危機(jī)出現(xiàn)現(xiàn)才臨陣陣抱佛腳腳，以至至于危機(jī)機(jī)出現(xiàn)后后根本沒(méi)沒(méi)有解決決危機(jī)的的能力。 二、戰(zhàn)戰(zhàn)略性危危機(jī)定義義、體系系和流程程 戰(zhàn)略性性危

8、機(jī)定定義：我我們認(rèn)為為， HYPERLINK t _blank 危機(jī)機(jī)管理首首先是戰(zhàn)戰(zhàn)略層面面的范疇疇，其次次才是策策略層面面的內(nèi)容容。所謂謂戰(zhàn)略性性 HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理SCCM（sstraateggic criisiss maanaggemeent）指的是是在 HYPERLINK t _blank 公司司戰(zhàn)略的的制度性性安排上上，把 HYPERLINK st/11-3.shtml 危危機(jī)管理理列為 HYPERLINK t _blank 公司司戰(zhàn)略的的實(shí)施環(huán)環(huán)節(jié)，從從戰(zhàn)略的的高度將將 HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理的制制度、流流程、組組織和資資源

9、列入入公司 HYPERLINK list/2-7.shtml 戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理的體系系當(dāng)中。戰(zhàn)略性性 HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理體系系：戰(zhàn)略略性 HYPERLINK t _blank 危機(jī)機(jī)管理體體系分為為兩大層層面，第第一個(gè)層層面是戰(zhàn)戰(zhàn)略性層層面，就就是我們們通常所所說(shuō)的公公司層戰(zhàn)戰(zhàn)略。這這個(gè)層面面是在公公司整體體戰(zhàn)略的的指導(dǎo)下下，界定定危機(jī)出出現(xiàn)的可可能性及及其范圍圍，最終終確定危危機(jī)防范范的措施施、流程程和組織織形態(tài)，一般內(nèi)內(nèi)容主要要包括市市場(chǎng)環(huán)境境發(fā)生異異常變動(dòng)動(dòng)對(duì) HYPERLINK t _blank 公司司戰(zhàn)略產(chǎn)產(chǎn)生的危危機(jī)、主主要 HYPERLINK t _bl

10、ank 競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手突突然發(fā)生生對(duì)公司司有重要要影響危危機(jī)、政政府政策策發(fā)生變變動(dòng)產(chǎn)生生的危機(jī)機(jī)等。例例如今年年 HYPERLINK t _blank 盛大網(wǎng)絡(luò)絡(luò)提出收收購(gòu) HYPERLINK t _blank 新浪浪時(shí)， HYPERLINK t _blank 新浪浪就提出出實(shí)施“毒丸”計(jì)劃，這個(gè)“毒丸”計(jì)劃是是 HYPERLINK t _blank 上市公公司在股股權(quán)設(shè)置置中為防防范惡性性收購(gòu)而而在公司司章程中中設(shè)立的的一項(xiàng)反反收購(gòu)制制度安排排，它就就是戰(zhàn)略略性的，是屬于于 HYPERLINK t _blank 公司戰(zhàn)戰(zhàn)略層面面的制度度安排。如果等等到惡意意收購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)生后才才想起這這種反收收購(gòu)行

11、動(dòng)動(dòng)，那已已經(jīng)是晚晚了。第第二個(gè)層層面是策策略性層層面，也也就是 HYPERLINK t _blank 戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理中的職職能層面面， HYPERLINK t _blank 危機(jī)機(jī)管理包包括了技技術(shù) HYPERLINK t _blank 危機(jī)機(jī)管理、品牌 HYPERLINK t _blank 危危機(jī)管理理、人力力資源危危機(jī)、質(zhì)質(zhì)量 HYPERLINK t _blank 危機(jī)機(jī)管理等等，由于于職能層層面 HYPERLINK t _blank 危機(jī)機(jī)管理內(nèi)內(nèi)容大多多數(shù)通過(guò)過(guò)外部傳傳播途徑徑影響到到公司的的運(yùn)作，綜合表表現(xiàn)在 HYPERLINK t _blank 公公司戰(zhàn)略略和 HYPERLINK

12、t _blank 企業(yè)形形象系統(tǒng)統(tǒng)，所以以會(huì)造成成危機(jī)關(guān)關(guān)系就是是公關(guān)危危機(jī)的誤誤解。 從這兩兩大層面面分析，企業(yè) HYPERLINK t _blank 危危機(jī)管理理的根在在于企業(yè)業(yè) HYPERLINK t _blank 戰(zhàn)略管管理的深深層內(nèi)涵涵，公關(guān)關(guān)危機(jī)只只不過(guò)是是這個(gè)深深層原因因的表現(xiàn)現(xiàn)形式而而已，也也就是戰(zhàn)戰(zhàn)略性 HYPERLINK t _blank 危危機(jī)管理理的真諦諦是戰(zhàn)略略層面的的 HYPERLINK tml 危機(jī)管管理，而而不是策策略性的的 HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理，所所以 HYPERLINK t _blank 中國(guó)國(guó)企業(yè)主主要的 HYPERLINK t

13、 _blank 危危機(jī)管理理案例都都停留在在策略性性 HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理的范范疇之內(nèi)內(nèi)。 戰(zhàn)略性性 HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理流程程：一般般 HYPERLINK t _blank 戰(zhàn)略管管理包括括四大環(huán)環(huán)節(jié)： HYPERLINK t _blank 戰(zhàn)戰(zhàn)略分析析、戰(zhàn)略略制定、戰(zhàn)略實(shí)實(shí)施和戰(zhàn)戰(zhàn)略監(jiān)控控。在這這四大 HYPERLINK t _blank 戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理過(guò)程中中都滲透透著 HYPERLINK t _blank 危機(jī)機(jī)管理的的內(nèi)容，如在 HYPERLINK t _blank 戰(zhàn)戰(zhàn)略分析析中，有有沒(méi)有將將可能對(duì)對(duì) HYPERLINK t _

14、blank 公司戰(zhàn)戰(zhàn)略產(chǎn)生生重大影影響的相相關(guān)環(huán)節(jié)節(jié)和群體體都考慮慮其中，是決策策戰(zhàn)略實(shí)實(shí)施能否否有 HYPERLINK -3.shtml 危機(jī)機(jī)管理能能力的前前提。戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定就將具具體制定定戰(zhàn)略的的過(guò)程， HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理在此此環(huán)節(jié)中中有無(wú)考考慮在內(nèi)內(nèi)，是戰(zhàn)戰(zhàn)略 HYPERLINK t _blank 危機(jī)機(jī)管理的的根本。在戰(zhàn)略略實(shí)施中中，是否否將 HYPERLINK .com/list/11-3.shtml 危機(jī)機(jī)管理的的各種有有效措施施作為戰(zhàn)戰(zhàn)略實(shí)施施的基礎(chǔ)礎(chǔ)工作，及時(shí)根根據(jù)市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)整及及改善 HYPERLINK t _blank 公公司戰(zhàn)略略，是 HYP

15、ERLINK t _blank 危機(jī)機(jī)管理體體系的核核心內(nèi)容容。戰(zhàn)略略監(jiān)控環(huán)環(huán)節(jié)，就就是 HYPERLINK t _blank 危機(jī)機(jī)管理的的最直接接體現(xiàn)環(huán)環(huán)節(jié)，也也是我們們經(jīng)常會(huì)會(huì)說(shuō)到的的媒體監(jiān)監(jiān)控體系系。 三、戰(zhàn)戰(zhàn)略性 HYPERLINK t _blank 危危機(jī)管理理支撐系系統(tǒng) 戰(zhàn)略性性 HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理的運(yùn)運(yùn)行需要要其它系系統(tǒng)的支支撐，一一般包括括文化系系統(tǒng)、信信息系統(tǒng)統(tǒng)、運(yùn)行行系統(tǒng)和和組織系系統(tǒng)。 1、戰(zhàn)戰(zhàn)略性 HYPERLINK t _blank 危危機(jī)管理理組織系系統(tǒng) 戰(zhàn)略性性 HYPERLINK /list/11-3.shtml 危機(jī)管管理組織織

16、系統(tǒng)是是在公司司組織架架構(gòu)中明明確設(shè)立立的常設(shè)設(shè)和非常常設(shè)相結(jié)結(jié)合的組組織系統(tǒng)統(tǒng)，它包包括了 HYPERLINK t _blank 危危機(jī)管理理委員會(huì)會(huì)，這是是最高層層次的非非常設(shè)機(jī)機(jī)構(gòu)，一一般由公公司的最最高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)擔(dān)任委委員長(zhǎng)，公司相相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)是該委委員會(huì)的的成員。它明確確規(guī)定了了公司 HYPERLINK .shtml 危危機(jī)管理理中不同同崗位的的權(quán)利與與責(zé)任，一般最最高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)是結(jié)果果的第一一責(zé)任人人，也是是最大的的權(quán)利者者，這能能確保一一旦危機(jī)機(jī)出現(xiàn)時(shí)時(shí)，組織織的整體體運(yùn)行可可以達(dá)到到高效統(tǒng)統(tǒng)一，不不會(huì)因?yàn)闉榕R時(shí)的的忙亂而而使指揮揮混亂。 執(zhí)行 HYPERLINK t _blank 危危機(jī)

17、管理理辦公室室由公司司各主要要部門(mén)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)組成成，機(jī)構(gòu)構(gòu)是常設(shè)設(shè)機(jī)構(gòu)，但成員員常設(shè)一一個(gè)組長(zhǎng)長(zhǎng)（可兼兼任），其它成成員為非非常設(shè)崗崗位。 HYPERLINK http:/ 麥麥當(dāng)勞有有一個(gè) HYPERLINK t _blank 危危機(jī)管理理隊(duì)伍，責(zé)任就就是應(yīng)對(duì)對(duì)重大的的危機(jī)，由來(lái)自自于 HYPERLINK t _blank 麥當(dāng)當(dāng)勞營(yíng)運(yùn)運(yùn)部、訓(xùn)訓(xùn)練部、采購(gòu)部部、政府府關(guān)系部部等部門(mén)門(mén)的一些些資深人人員組成成，他們們平時(shí)在在共同接接受關(guān)于于 HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理的訓(xùn)訓(xùn)練，甚甚至模擬擬當(dāng)危機(jī)機(jī)到來(lái)時(shí)時(shí)怎樣快快速應(yīng)對(duì)對(duì)，比如如廣告牌牌被風(fēng)吹吹倒，砸砸傷了行行人，這這時(shí)該怎怎

18、么處理理?一些些人員考考慮是否否把被砸砸傷的人人送到醫(yī)醫(yī)院，如如何回答答 HYPERLINK t _blank 新聞媒媒體的采采訪(fǎng)，當(dāng)當(dāng)家屬詢(xún)?cè)儐?wèn)或提提出質(zhì)疑疑時(shí)如何何對(duì)待?另外一一些人要要考慮的的是如何何對(duì)這個(gè)個(gè)受傷者者負(fù)責(zé)，保險(xiǎn)誰(shuí)誰(shuí)來(lái)出，怎樣確確定保險(xiǎn)險(xiǎn)?所有有這些都都要求團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員能夠在在復(fù)雜問(wèn)問(wèn)題面前前做出快快速行動(dòng)動(dòng)，并且且進(jìn)行一一些 HYPERLINK t _blank 專(zhuān)業(yè)業(yè)化的處處理。 執(zhí)行 HYPERLINK t _blank 危危機(jī)管理理辦公室室下屬需需成立幾幾大功能能系統(tǒng)，包括 HYPERLINK t _blank 競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)報(bào)系統(tǒng)、 HYPERLINK t _blan

19、k 品牌管管理系統(tǒng)統(tǒng)、 HYPERLINK t _blank 戰(zhàn)略略管理系系統(tǒng)、公公關(guān)媒體體管理系系統(tǒng)、 HYPERLINK /list/4-17.shtml 客客戶(hù)管理理系統(tǒng)等等。從幾幾大功能能系統(tǒng)可可以看出出，一旦旦危機(jī)產(chǎn)產(chǎn)生時(shí)，它涉及及到的層層面很廣廣，不僅僅僅包括括了通常常我們所所知道的的公關(guān)媒媒體系統(tǒng)統(tǒng)，同時(shí)時(shí)也涉及及到 HYPERLINK t _blank 客戶(hù)戶(hù)管理系系統(tǒng)，例例如這次次 HYPERLINK t _blank 創(chuàng)維的黃黃宏生事事件，在在危機(jī)發(fā)發(fā)生之后后，公司司立即啟啟動(dòng) HYPERLINK t _blank 危機(jī)機(jī)管理，其中一一個(gè)主要要措施就就是邀請(qǐng)請(qǐng)了 HYPER

20、LINK t _blank 蘇寧寧、 HYPERLINK t _blank 國(guó)美四大大主要客客戶(hù)給予予支持，表明他他們堅(jiān)決決支持 HYPERLINK t _blank 創(chuàng)創(chuàng)維的行行動(dòng)，最最大程度度上弱化化了黃宏宏生對(duì) HYPERLINK t _blank 創(chuàng)創(chuàng)維集團(tuán)團(tuán)的影響響。 HYPERLINK t _blank 競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)情報(bào)系系統(tǒng)是一一個(gè)基礎(chǔ)礎(chǔ)的體系系，它決決定 HYPERLINK t _blank 危機(jī)機(jī)管理能能否在最最短時(shí)間間內(nèi)反映映并做出出行動(dòng)的的基礎(chǔ)。公關(guān)媒媒體系統(tǒng)統(tǒng)是 HYPERLINK t _blank 危機(jī)機(jī)管理的的行動(dòng)機(jī)機(jī)制，如如果沒(méi)有有良好的的公關(guān)媒媒體資源源及調(diào)動(dòng)動(dòng)資源的

21、的能力，就算能能及時(shí)反反映出危危機(jī)也沒(méi)沒(méi)有足夠夠能力和和資源去去應(yīng)對(duì)危危機(jī)，所所以它是是 HYPERLINK http:/ 危機(jī)管管理核心心能力所所在。 HYPERLINK t _blank 品品牌管理理系統(tǒng)是是一家公公司在 HYPERLINK t _blank 危危機(jī)管理理中的綜綜合系統(tǒng)統(tǒng)，它包包括了平平常各種種利益相相關(guān)者對(duì)對(duì)品牌的的認(rèn)同程程度、品品牌運(yùn)行行能力的的判斷、品牌號(hào)號(hào)召力的的能量反反映和 HYPERLINK t _blank 品品牌管理理體系的的科學(xué)化化。 HYPERLINK t _blank 戰(zhàn)略略管理系系統(tǒng)則是是 HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理的樞樞紐，它

22、它決定了了 HYPERLINK http:/ 危機(jī)管管理的指指導(dǎo)思想想，可運(yùn)運(yùn)用資源源的能力力和公關(guān)關(guān)的立場(chǎng)場(chǎng)。安全全防范系系統(tǒng)是解解決突發(fā)發(fā)事件可可能給公公司和員員工造成成生命危危險(xiǎn)的體體系，它它包括了了日常一一切可能能發(fā)生以以及不可可控因素素造成的的危機(jī)，例如地地震、火火災(zāi)、恐恐怖行為為、洪水水等事項(xiàng)項(xiàng)，這個(gè)個(gè)系統(tǒng)需需要企業(yè)業(yè)在日常常工作中中投入一一定的人人力和物物力，做做到 HYPERLINK t _blank 危機(jī)機(jī)管理日日日講，天天做做。 2、戰(zhàn)戰(zhàn)略性 HYPERLINK t _blank 危危機(jī)管理理文化系系統(tǒng) 危機(jī)發(fā)發(fā)生后，能否控控制危機(jī)機(jī)并轉(zhuǎn)危危為安，本質(zhì)在在于公司司的內(nèi)部部文

23、化能能否有這這種 HYPERLINK ./list/11-3.shtml 危機(jī)機(jī)管理文文化。 HYPERLINK t _blank 危危機(jī)管理理文化包包括了幾幾個(gè)部分分： 一是凝凝聚人心心的 HYPERLINK t _blank 企業(yè)業(yè)文化。同樣的的危機(jī)，有的公公司是“同仇敵敵愾”，而有有的公司司卻是“樹(shù)倒猢猢猻散”，這就就是 HYPERLINK t _blank 企業(yè)業(yè)文化在在 HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理中的的體現(xiàn)，如果在在 HYPERLINK t _blank 企業(yè)文文化中沒(méi)沒(méi)有凝聚聚人心的的文化導(dǎo)導(dǎo)向，一一旦以生生危機(jī)時(shí)時(shí)，并不不是危機(jī)機(jī)使企業(yè)業(yè)倒下，而是自自己讓自

24、自己倒下下了。在在中信證證券收購(gòu)購(gòu)廣發(fā)證證券事件件中，面面對(duì)中信信惡意收收購(gòu)的危危機(jī)，廣廣發(fā)證券券上下所所有員工工全部主主動(dòng)出擊擊，共同同反擊中中信的收收購(gòu)行動(dòng)動(dòng)，結(jié)果果讓中信信知難而而退，成成為中外外收購(gòu)史史的一段段佳話(huà)。可想而而知，如如果廣發(fā)發(fā)在面對(duì)對(duì)危機(jī)時(shí)時(shí)不是一一致對(duì)外外，而是是自?huà)唛T(mén)門(mén)前雪，擔(dān)心自自己在收收購(gòu)后的的退路的的話(huà)，那那么結(jié)果果可能也也就是另另一種情情況了。 二是 HYPERLINK t _blank 危危機(jī)管理理理念。除了有有凝聚人人心的 HYPERLINK http:/ 企企業(yè)文化化外，戰(zhàn)戰(zhàn)略性 HYPERLINK t _blank 危危機(jī)管理理的最大大特點(diǎn)就就是它的的

25、 HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理理念念，德魯魯克說(shuō)過(guò)過(guò)，最大大的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)就是根根本不冒冒風(fēng)險(xiǎn)！因此戰(zhàn)戰(zhàn)略性危危機(jī)理論論強(qiáng)調(diào)的的是在 HYPERLINK t _blank 公公司戰(zhàn)略略制定時(shí)時(shí)就很明明確一件件事情：“不確定定性就是是我們惟惟一可以以確定的的東西！”也就是是我們通通常說(shuō)的的危機(jī)意意識(shí)，戰(zhàn)戰(zhàn)略性 HYPERLINK t _blank 危危機(jī)管理理要求公公司在 HYPERLINK t _blank 企企業(yè)文化化中有深深層面的的危機(jī)感感，使危危機(jī)意識(shí)識(shí)在所有有員工內(nèi)內(nèi)心中形形成一種種潛意識(shí)識(shí)，這是是戰(zhàn)略性性 HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理的根根本要求求。

26、讓危危機(jī)成為為計(jì)劃中中的一部部分！ HYPERLINK t _blank 華華為 HYPERLINK ist/special1117_more.shtml 任正正非說(shuō)過(guò)過(guò)：“明年可可能就是是 HYPERLINK t _blank 華為的冬冬天 HYPERLINK t _blank 華為為?！庇肋h(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢兢，永遠(yuǎn)遠(yuǎn)如履薄薄冰，這這種危機(jī)機(jī)意識(shí)是是 HYPERLINK /list/special284_more.shtml 中國(guó)企企業(yè)現(xiàn)階階段一定定必需具具備的戰(zhàn)戰(zhàn)略思維維。 三是危危機(jī)的商商業(yè)倫理理。就是是說(shuō)在危危機(jī)發(fā)生生后，企企業(yè)應(yīng)該該采取什什么樣的的一種社社會(huì) HYPERLINK t _bl

27、ank 責(zé)任任感，它它更多關(guān)關(guān)注的是是在危機(jī)機(jī)中企業(yè)業(yè)對(duì)于公公眾的危危機(jī)中所所產(chǎn)生的的各種影影響以及及為此所所帶來(lái)的的結(jié)果承承擔(dān)什么么樣的義義務(wù)與責(zé)責(zé)任，這這方面是是危機(jī)理理念核心心內(nèi)容。眾所周周知，通通常企業(yè)業(yè)危機(jī)發(fā)發(fā)生后，公眾對(duì)對(duì)危機(jī)本本身的關(guān)關(guān)注程度度往往低低于企業(yè)業(yè)對(duì)事件件本身的的態(tài)度，就是說(shuō)說(shuō)企業(yè)在在 HYPERLINK t _blank 危機(jī)事事件中態(tài)態(tài)度是決決定一切切的。例例如 HYPERLINK t _blank 富士士通過(guò)走走私偷漏漏關(guān)稅獲獲得成本本優(yōu)勢(shì)，以占領(lǐng)領(lǐng)更多市市場(chǎng)份額額被揭露露之后， HYPERLINK t _blank 富士采取取強(qiáng)硬態(tài)態(tài)度，不不僅沒(méi)有有停止“傾銷(xiāo)

28、”行為，尋求諒諒解，還還堅(jiān)持說(shuō)說(shuō)走私與與自己沒(méi)沒(méi)有關(guān)系系，這種種強(qiáng)硬的的危機(jī)處處理態(tài)度度，使 HYPERLINK t _blank 富富士在中中國(guó)陷入入更大的的危機(jī)而而難以自自拔。 四是危危機(jī)主動(dòng)動(dòng)性理念念， HYPERLINK /list/11-3.shtml 危機(jī)機(jī)管理中中經(jīng)常會(huì)會(huì)出現(xiàn)的的情況就就在是危危機(jī)出現(xiàn)現(xiàn)后采取取逃避的的態(tài)度，希望通通過(guò)躲避避來(lái)減輕輕事件的的危害性性甚至解解決危機(jī)機(jī)，這種種想法往往往事與與愿違，公眾沒(méi)沒(méi)有得到到明確答答復(fù)時(shí)，會(huì)加劇劇對(duì)危機(jī)機(jī)的誤解解，而產(chǎn)產(chǎn)生更大大的危機(jī)機(jī)。 五是危危機(jī)轉(zhuǎn)化化理念，危機(jī)的的反面是是機(jī)遇，無(wú)數(shù)案案例告訴訴我們， HYPERLINK t

29、_blank 危機(jī)管管理的理理想狀況況是迅速速將危機(jī)機(jī)抑止住住并轉(zhuǎn)化化成機(jī)遇遇。這方方面要求求企業(yè)除除了有防防范危機(jī)機(jī)的能力力外，還還需要強(qiáng)強(qiáng)大的危危機(jī)轉(zhuǎn)化化能力，這種能能力要求求企業(yè)在在平時(shí)工工作要做做好基本本工，例例如樹(shù)立立危機(jī)意意識(shí)、培培養(yǎng) HYPERLINK t _blank 危機(jī)機(jī)管理人人才、建建立強(qiáng)大大的 HYPERLINK t _blank 媒體體公關(guān)能能力、 HYPERLINK /list/11-3.shtml 危危機(jī)管理理制度化化等。 3、戰(zhàn)戰(zhàn)略性 HYPERLINK t _blank 危危機(jī)管理理信息系系統(tǒng) 市場(chǎng)是是變化的的，但也也是有規(guī)規(guī)律的，一切在在變化之之前肯定定有前

30、兆兆，戰(zhàn)略略性危機(jī)機(jī)信息系系統(tǒng)就是是要求公公司在歷歷史數(shù)據(jù)據(jù)及市場(chǎng)場(chǎng)客觀(guān)判判斷的基基礎(chǔ)上，對(duì)未來(lái)來(lái)市場(chǎng)做做出預(yù)測(cè)測(cè)和分析析。具體體就是要要通過(guò)各各種信息息收集，分析，總結(jié)，得出相相關(guān)的企企業(yè)運(yùn)行行體系的的情況分分析報(bào)表表，理想想的狀態(tài)態(tài)應(yīng)該是是每周責(zé)責(zé)任部門(mén)門(mén)都有相相關(guān)的 HYPERLINK t _blank 戰(zhàn)戰(zhàn)略分析析報(bào)告上上交給公公司高層層 HYPERLINK t _blank HYPERLINK t _blank 管理人人員，以以使他們們可以做做到及時(shí)時(shí)掌握最最新情況況和生產(chǎn)產(chǎn)地對(duì)運(yùn)運(yùn)作情況況。 因此，信息系系統(tǒng)可以以使 HYPERLINK t _blank 公司司戰(zhàn)略根根據(jù)環(huán)境境的變

31、化化進(jìn)行適適當(dāng)?shù)恼{(diào)調(diào)整，避避免因重重大環(huán)境境因素發(fā)發(fā)生改變變對(duì)公司司造成的的影響，公司必必須在進(jìn)進(jìn)行 HYPERLINK t _blank 戰(zhàn)略略規(guī)劃并并制定戰(zhàn)戰(zhàn)略實(shí)施施計(jì)劃后后，進(jìn)行行戰(zhàn)略監(jiān)監(jiān)控，建建立戰(zhàn)略略預(yù)警機(jī)機(jī)制，對(duì)對(duì)可能發(fā)發(fā)生的問(wèn)問(wèn)題提出出預(yù)警，使得 HYPERLINK t _blank 管管理層能能在情況況變得無(wú)無(wú)可挽回回之前采采取措施施加以改改進(jìn)。 信息系系統(tǒng)在 HYPERLINK t _blank 危危機(jī)管理理中的主主要作用用之一就就是反映映機(jī)制，在出現(xiàn)現(xiàn)危機(jī)時(shí)時(shí)，企業(yè)業(yè)的反映映速度最最終是決決定危機(jī)機(jī)解決的的效果最最重要的的因素，往往 HYPERLINK t _blank 危

32、危機(jī)管理理失敗的的因素主主要就是是企業(yè)沒(méi)沒(méi)有靈活活有效的的危機(jī)反反映速度度而導(dǎo)致致失去控控制危機(jī)機(jī)的最佳佳時(shí)機(jī)。 在這方方面，據(jù)據(jù)說(shuō)自9911事事件發(fā)生生后，全全球 HYPERLINK t _blank 肯德德基都啟啟動(dòng)了反反恐處理理機(jī)制，建立了了一套完完善的信信息處理理系統(tǒng)。例如對(duì)對(duì)禽流感感這種突突發(fā)性的的公共危危機(jī)， HYPERLINK t _blank 肯肯德基很很早就啟啟動(dòng)了每每日追蹤蹤機(jī)制。中國(guó) HYPERLINK t _blank 肯肯德基在在1000家店設(shè)設(shè)立后就就開(kāi)始逐逐步建立立起這套套 HYPERLINK /list/2-5.shtml 企業(yè)文文化，現(xiàn)現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)比較成成熟和完

33、完善。中中國(guó) HYPERLINK t _blank 肯德德基的 HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理行為為不是臨臨時(shí)性的的，而是是每日追追蹤，預(yù)預(yù)警到位位。在全全國(guó)， HYPERLINK om/list/3-26-21.shtml 肯肯德基每每一市場(chǎng)場(chǎng)每天都都對(duì)各項(xiàng)項(xiàng)關(guān)鍵信信息進(jìn)行行跨部門(mén)門(mén)的掌握握、匯總總、解讀讀、討論論及處理理。這一一項(xiàng)工作作是金字字塔型的的，通過(guò)過(guò)每個(gè)餐餐廳、每每一基層層負(fù)責(zé)人人的每日日追蹤，每天午午前向上上?？偛坎孔罡邔訉訁R總，對(duì)不同同事件分分為一級(jí)級(jí)、二級(jí)級(jí)、三級(jí)級(jí)和特別別級(jí)四類(lèi)類(lèi)進(jìn)行應(yīng)應(yīng)對(duì)處理理。這一一每日必必修的“功課”在 HYPERLINK t _b

34、lank 肯德基基是全球球性的。 4戰(zhàn)戰(zhàn)略性 HYPERLINK t _blank 危危機(jī)管理理運(yùn)行系系統(tǒng) HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理的運(yùn)運(yùn)行是基基于 HYPERLINK t _blank 企業(yè)業(yè)管理的的全部流流程的，它與公公司 HYPERLINK t _blank 戰(zhàn)略略管理流流程密不不可分，可以說(shuō)說(shuō)危機(jī)意意識(shí)無(wú)時(shí)時(shí)無(wú)刻都都體現(xiàn)在在 HYPERLINK t _blank 企業(yè)管管理的每每一環(huán)節(jié)節(jié)。這個(gè)個(gè)運(yùn)行體體系主要要是通過(guò)過(guò)會(huì)議流流程來(lái)實(shí)實(shí)現(xiàn)體系系及流程程的管理理，一般般分為四四種會(huì)議議體系，每一體體系的重重點(diǎn)和內(nèi)內(nèi)容都不不一樣。 周會(huì)：重點(diǎn)在在各部門(mén)門(mén)一起進(jìn)進(jìn)行信息

35、息交流與與溝通，側(cè)重信信息的交交流及主主要問(wèn)題題的反映映，提高高信息敏敏感程度度，把可可能發(fā)生生的危機(jī)機(jī)扼殺在在搖籃之之中。 月會(huì)：月度分分析會(huì)主主要結(jié)合合各部門(mén)門(mén)考核指指標(biāo)情況況進(jìn)行分分析，重重點(diǎn)分析析指標(biāo)體體系存在在差異或或者不合合理的原原因，是是否因?yàn)闉槟承┊惍惓Ｇ闆r況而導(dǎo)致致的指標(biāo)標(biāo)差異，如果是是，則提提交 HYPERLINK t _blank 危機(jī)機(jī)管理委委員會(huì)審審核，決決定是否否列入 HYPERLINK t _blank 危危機(jī)管理理范圍。 季會(huì)：季度分分析會(huì)的的重要性性是進(jìn)行行戰(zhàn)略調(diào)調(diào)整的主主要渠道道和時(shí)間間安排，一般重重要的戰(zhàn)戰(zhàn)略調(diào)整整不會(huì)出出現(xiàn)在月月度會(huì)議議上，主主要的調(diào)調(diào)整

36、頻度度還是集集中在季季度分析析會(huì)上。市場(chǎng)情情況的變變化，客客戶(hù)情況況的差異異，生產(chǎn)產(chǎn)狀況的的調(diào)整，這些都都會(huì)影響響到戰(zhàn)略略指標(biāo)的的修正及及戰(zhàn)略措措施的調(diào)調(diào)整，季季度 HYPERLINK /list/special277_more.shtml 戰(zhàn)略略分析會(huì)會(huì)就是要要在體系系上保證證戰(zhàn)略的的彈性，通常戰(zhàn)戰(zhàn)略調(diào)整整都會(huì)預(yù)預(yù)測(cè)危機(jī)機(jī)是否成成為影響響公司發(fā)發(fā)展的重重要體現(xiàn)現(xiàn)。 年度會(huì)會(huì)議：年年度分析析會(huì)分為為半年度度和年度度分析會(huì)會(huì)。 半年度度分析會(huì)會(huì)是 HYPERLINK t _blank 公司司戰(zhàn)略運(yùn)運(yùn)行情況況的階段段性總結(jié)結(jié)，它是是戰(zhàn)略是是否可行行及有效效性的階階段性檢檢驗(yàn)。 年度 HYPERLI

37、NK t _blank 戰(zhàn)略略分析會(huì)會(huì)是戰(zhàn)略略性危機(jī)機(jī)運(yùn)行體體系中主主要組成成部分，通常在在年度分分析會(huì)之之前，本本年度的的 HYPERLINK t _blank 市場(chǎng)分分析和生生產(chǎn)分析析已經(jīng)完完畢，下下一年度度的信息息分析及及 HYPERLINK /list/special268_more.shtml 戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃工作作已經(jīng)開(kāi)開(kāi)始。 如在季季度略分分析會(huì)上上， HYPERLINK t _blank 市場(chǎng)場(chǎng)部對(duì)某某個(gè)客戶(hù)戶(hù)的業(yè)務(wù)務(wù)分析出出現(xiàn)重大大偏差，此時(shí)就就要分析析具體問(wèn)問(wèn)題。出出現(xiàn)偏差差問(wèn)題是是不是市市場(chǎng)發(fā)生生重大變變化所造造成的，就是要要分析原原因是否否來(lái)自不不可控因因素。如如果是，那要作

38、作為重點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行深深度分析析，以確確定該因因素是否否會(huì)影響響到其它它相關(guān)因因素，最最終對(duì) HYPERLINK t _blank 公公司戰(zhàn)略略運(yùn)行造造成重大大影響。如果是是客觀(guān)因因素造成成的，如如該部門(mén)門(mén)在做市市場(chǎng)預(yù)測(cè)測(cè)時(shí)沒(méi)有有進(jìn)行詳詳細(xì)分析析，應(yīng)付付了事，以至在在風(fēng)險(xiǎn)出出現(xiàn)之前前沒(méi)有科科學(xué)預(yù)警警體系，這就是是危機(jī)出出現(xiàn)的主主要原因因了。 這個(gè) HYPERLINK t _blank 危機(jī)機(jī)管理運(yùn)運(yùn)行體系系它的主主要作用用是從長(zhǎng)長(zhǎng)期和重重大方面面對(duì) HYPERLINK t _blank 危機(jī)機(jī)管理進(jìn)進(jìn)行有效效的預(yù)測(cè)測(cè)及防范范，也就就是危機(jī)機(jī)預(yù)警體體系，它它是戰(zhàn)略略性 HYPERLINK t _bla

39、nk 危機(jī)機(jī)管理體體系的基基礎(chǔ)。但但世界上上是不可可能存在在準(zhǔn)確率率百分百百預(yù)測(cè)體體系的，如果有有，那只只能是上上帝才能能做到。所以 HYPERLINK /list/11-3.shtml 危危機(jī)管理理運(yùn)行體體系還需需要策略略性的制制度保障障才行。 四、戰(zhàn)戰(zhàn)略性 HYPERLINK t _blank 危危機(jī)管理理案例 為說(shuō)明明戰(zhàn)略性性 HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理的流流程與運(yùn)運(yùn)行，我我們選擇擇了一個(gè)個(gè)大型商商場(chǎng)的 HYPERLINK t _blank 危危機(jī)管理理制度作作為案例例。 某商場(chǎng)場(chǎng) HYPERLINK t _blank 危機(jī)管管理之應(yīng)應(yīng)急事件件處理制制度 商場(chǎng)除除正

40、常的的營(yíng)運(yùn)作作業(yè)之外外，突發(fā)發(fā)事件時(shí)時(shí)有發(fā)生生，其危危害之大大是不可可估量的的。常見(jiàn)見(jiàn)的突發(fā)發(fā)事件有有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和和顧客意意外等。 一、意意外事件件處理的的原則 1 預(yù)防為為主，預(yù)預(yù)防為先先 2 誰(shuí)在崗崗，誰(shuí)負(fù)負(fù)責(zé)；誰(shuí)誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)責(zé) 3 群防群群治，人人人有責(zé)責(zé) 二、 意外事事件應(yīng)變變小組的的編制和和說(shuō)明 在商場(chǎng)場(chǎng)的安全全管理中中，為使使一些無(wú)無(wú)法控制制的意外外事件盡盡量減少少，損失失減到最最低限度度，需要要成立應(yīng)應(yīng)變小組組，以便便在事故故發(fā)生時(shí)時(shí)，能夠夠迅速、有效、重點(diǎn)的的搶救。其組編如如下： 說(shuō)明： 1 總指揮揮：由店店長(zhǎng)擔(dān)任任，負(fù)責(zé)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的作業(yè)業(yè)，掌握握全局事事

41、態(tài)的發(fā)發(fā)展動(dòng)向向并及時(shí)時(shí)向總部部匯報(bào)發(fā)發(fā)展的狀狀況及解解決處理理結(jié)果。 2 副總指指揮：由由保安經(jīng)經(jīng)理（主主管）擔(dān)擔(dān)任、負(fù)負(fù)責(zé)截?cái)鄶嗨须婋娫矗鼙苊馐聭B(tài)態(tài)的進(jìn)一一步發(fā)展展，協(xié)助助店長(zhǎng)指指揮，執(zhí)執(zhí)行各項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)。 3 救災(zāi)組組：組長(zhǎng)長(zhǎng)一人。由消防防組長(zhǎng)擔(dān)擔(dān)任。主主要負(fù)責(zé)責(zé)各種救救災(zāi)設(shè)施施和器材材的檢點(diǎn)點(diǎn)、維修修和使用用，水源源的疏導(dǎo)導(dǎo)、障礙礙物品的的拆除，以及災(zāi)災(zāi)害的搶搶救等。各項(xiàng)消消防設(shè)施施及器材材要編號(hào)號(hào)并由專(zhuān)專(zhuān)人負(fù)責(zé)責(zé)，避免免發(fā)生搶搶用的情情形。主主要由消消防組員員、義務(wù)務(wù)消防員員、工程程組員等等組成。 4 人員疏疏散組：組長(zhǎng)一一人。由由保安部部主管擔(dān)擔(dān)任。組組員由廣廣播員、保安員員、客服服員及各各部門(mén)的的兩名員員工組成成 (1). 廣播播員要即即時(shí)廣播播店內(nèi)的的發(fā)展?fàn)顮顩r，首首先要沉沉著，語(yǔ)語(yǔ)言和平平常一樣樣，不能能制造緊緊張氣氛氛，使局局勢(shì)難以以控制，其廣播播內(nèi)容為為：“尊敬的的顧客，您們好好！本店店發(fā)生意意外情況況，局勢(shì)勢(shì)已基本本得到控控制，為為了全體體顧客的的安全，請(qǐng)您不不要亂跑跑，不要要緊張，聽(tīng)從疏疏導(dǎo)人員員的指揮揮，盡速速離開(kāi)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)”。廣播播內(nèi)容要要重復(fù)播播放。 注意：此類(lèi)廣