KTV衛(wèi)生管理規(guī)章制度

1、KTV衛(wèi)生管理制度一、電器、燈具是否完好，營業(yè)前打開鑲邊燈，其它燈光關(guān)閉，保持室內(nèi)燈光柔和，營業(yè)中打開射燈， 要求對準(zhǔn)茶幾， 當(dāng)客人離開后立即恢復(fù)待業(yè)狀態(tài)， 進(jìn)行衛(wèi)生清掃，完畢后關(guān)閉所有燈具。、電視圖像是否清晰，頻道設(shè)置是否正常，功放、音箱是否正常，無雜音、電流聲音等，試音是否正常，檢查完畢確認(rèn)正常后，除VOD設(shè)備（電腦）不作關(guān)閉外，其它設(shè)備立即關(guān)閉，其操作程序為：開機(jī)：I ：打開VOD系統(tǒng)（先開主機(jī)后開顯示屏）待顯示正常。：打開功放，接好話筒。：打開電視，設(shè)置頻道。關(guān)機(jī)：I ：關(guān)閉話筒及功放。：VOD系統(tǒng)（同上）切斷電源。：關(guān)閉電視。3、風(fēng)機(jī)、空調(diào)工作是否正常，營業(yè)前將空調(diào)調(diào)節(jié)至H 檔，打開

2、風(fēng)機(jī)保持室內(nèi)空氣清新，在客人房內(nèi)約二小時后適當(dāng)調(diào)節(jié)至M、 L檔，保持恒溫即可，當(dāng)客人離開后立即關(guān)閉空調(diào)、電腦、電視、功放、風(fēng)機(jī)等，將物品按規(guī)定擺放整齊，將門打開通風(fēng)。二、物品擺設(shè)（一）、取桌面 1/3 的中間部位放置杯具，成倒立三角狀，具體操作依次如下：、紙巾盒、酒水單：紙巾盒的動物圖案及酒水單的字體正面客人，且酒水單打開立于紙巾盒上；、古典杯：排成橫向一字，杯口朝下并附有杯墊或口布；、紅酒杯：作三、二、一狀三角形擺放并附有杯墊或口布，杯口朝下；、八角燭臺：放置倒立三角形的頂端部位；、牙簽盒：以臺面中心右側(cè)為準(zhǔn)；、骰盅：置于紙巾盒下方并列擺放，骰口朝上。7、煙灰缸：取位于第一排紅酒杯端同桌端的

3、2/3處兩側(cè)。8、話筒：分別置于燭臺及第一支紅酒杯同桌面兩端的1/2 處，麥頭對外，話筒線應(yīng)錯開放置，其多余的長度應(yīng)有規(guī)則的圈于電腦柜的最近處；、點歌器：放置于背投或機(jī)柜的中間位置，便于遞交給客人；、垃圾筒：正對于紙巾盒的桌下方；11、熱水壺：置于垃圾筒同桌面兩端的下方1/2 。（二）、機(jī)柜內(nèi)物品的擺放：、 凈倉：將備用杯具、牙簽等物品置于一柜；、 備倉：將空氣清新劑、垃圾袋、蠟燭、骰盅、擦布、開瓶器、筆、三聯(lián)單、打火機(jī)置內(nèi)。（三）、沙發(fā)及裝飾物的標(biāo)準(zhǔn)擺放：、將 * 墊四周拉直，中間用雙手掌心下壓向兩邊擴(kuò)散，力求棉絮均勻；、視沙發(fā)的長短將 * 墊均勻的呈倒立狀放置， 拉鏈口處朝內(nèi)， 不能有折皺

4、現(xiàn)象；、衣架需求：放置最貼近墻角處，掛鉤對外，并接上電源。（四）、電視柜及電腦柜的擺放：、電視柜放置于墻面有背景圖案的中心位置；2、電腦柜放于電視柜右側(cè)，貼于墻面背門處（根據(jù)包廂實際空間進(jìn)行調(diào)整）；、電視機(jī)、電腦等電線無牽拉現(xiàn)象。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一、室內(nèi)清潔、家具表面、四周及茶幾、地面、杯具無塵、無水漬；、墻、地角線、壁面、壁畫、門、電器表面無塵；、室內(nèi)無異味，沙發(fā)底下無穢物；、煙缸、花瓶無塵、無水漬，墻飾物無傾斜、無塵；、垃圾筒內(nèi)無穢物及表面無塵。二、室外清潔、走廊地毯無異物，裝飾畫、花瓶無塵，擺放整齊、無傾斜；、地毯無毛團(tuán)、無異味。遺失物品處理制度客人離開包房后，服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)用檢查，如發(fā)現(xiàn)有客人

5、遺留的物品，應(yīng)馬上通知上管或前臺；2）如客人已離 KTV，應(yīng)將遺留品登記在失物招領(lǐng)登記本上，并寫明客人的姓名、房號、物品名稱，還要寫上抬物人姓名，然后交領(lǐng)班送管家部保管；3）失物一般保存半年，過期將認(rèn)領(lǐng)單和失物一齊上交處理；4）客人來信或來電索取遺失物品時，應(yīng)在管家部辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；在認(rèn)領(lǐng)時，應(yīng)請客人簽收，遺失客人不在也可由總臺經(jīng)手人代為簽收。KTV主管的管理制度2010-01-20 16:57KTV主管是有著非常重要職責(zé)的一個崗位，雖然他是管理服務(wù)人員的，但是在KTV中對這一崗位的管理制度也是制定比較嚴(yán)格的，下面是對其的工作流程和崗位職責(zé)，了解其得工作制度，會對將來從事這一崗位的有些幫助。（一

6、）、 KTV主管工作流程1、 7： 00 8： 00 開例會，通報昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運作是否正常， 如有問題應(yīng)及時解決或與其它部門負(fù)責(zé)人員及時聯(lián)系處理。2、 8： 00 9： 00 檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業(yè)過程是否有自己下屬違紀(jì)、違規(guī)事件，并進(jìn)行處理、糾正，與各區(qū)域部門負(fù)責(zé)人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應(yīng)情況及記錄登報。3、9： 0012：00 迎接客人的光臨，處理客人消費過程的需求，巡查區(qū)域房間消費多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做

7、好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。4、 12： 003:00巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門服務(wù)配合，客人結(jié)帳有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時做好處理或記錄，留待第二天開會反應(yīng)處理。（二）、 KTV主管崗位職責(zé)1、準(zhǔn)時主持每天的班前例會，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。2、負(fù)責(zé)本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運作所需人手充足。3、準(zhǔn)時檢查整個樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。4、檢查家私柜的衛(wèi)生

8、情況和杯具、用具的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，每天所需的用品用具、杯具是否準(zhǔn)備充足。5、安排好當(dāng)天的工作計劃，并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號、隨時檢查工作情況。6、營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。7、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時地反映給經(jīng)理。8、安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要作記錄并跟進(jìn)所有工作，做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。9、做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個員工要愛護(hù)公司的一切財產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣

9、，做一名優(yōu)秀員工。10、安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。（三）、 KTV主管買單程序及注意事項一、買單程序：1、當(dāng)包房客人要求買單時，KTV 服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人“先生/ 小姐，是現(xiàn)在買單嗎？”得到肯定后，要說： “好的，請您稍等一下。 ”然后通知分區(qū)主管申請買單。2、將消費卡交到收銀臺，告知買單房號。在離開所服務(wù)房間時，應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時為客人提供服務(wù)。3、買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核對房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。4、到了包房門口時，應(yīng)先敲三下，一輕二重，之后才可進(jìn)入包房，并向客人問好：“先生小姐，晚上好

10、，打擾一下，請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人。5、將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。如客人有異議，應(yīng)向客人解釋清楚。6、客人付過錢后，應(yīng)當(dāng)著客人的面點清，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。7、退出包房時，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺。8、找贖零錢給客人時，進(jìn)房后，應(yīng)將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖錢了應(yīng)向客人致謝，并及時將找贖錢物投入到小費箱中，并做好登記。9、如客人需要發(fā)票，應(yīng)如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票。

11、10、一切買單就緒退出包房時，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎客人下一次光臨。二、買單注意事項：1、買單時應(yīng)注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人：“先生 / 小姐，可以換一張嗎？”2、買單人員在買單期間，不得進(jìn)入無人區(qū)域、如空包房、洗手間、拐彎角處。3、如公司掛賬或簽單，應(yīng)請有關(guān)人員在賬單上簽字確認(rèn)。4、如客人提出要多開發(fā)票、應(yīng)婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級作出請示，酌情處理。5、進(jìn)入廳房買單時，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現(xiàn)象，把帳單消費金額報大，騙取小費。6、任何情況下，無論找零多少不可以不找零，或私吞小費。7、不可以私自兌換外幣夜場 DJ 部服務(wù)部培訓(xùn)管理2010-01-20 1

12、6:56DJ部服務(wù)部 DJ 經(jīng)理工作事務(wù)DJ 員工作事務(wù) DJ 服務(wù)技巧第一節(jié) DJ 經(jīng)理一、 DJ 經(jīng)理工作崗位職責(zé)：1、按時上班，負(fù)責(zé)主持召開DJ 小姐的班前例會，傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)給予的工作安排。2、檢查 DJ 小姐的儀容儀表及工作中所需物品。（化妝袋、火機(jī)、筆） 。3、認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的訂房任務(wù)。4、根據(jù)本部門需要，不斷培訓(xùn)DJ 小姐的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)技能、技巧，提高DJ 小姐的綜合素質(zhì)。5、積極與其它部門相互配合，保持良好的運作關(guān)系。6、工作中不斷督促、指導(dǎo)員工合理處理客人投訴，盡量滿足客人的需求。7、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的各項規(guī)章做到獎罰分明。8、認(rèn)真做好DJ 小姐的考勤、休假等一切事務(wù)。

13、9、處理好 DJ 小姐之間的投訴與糾紛，形成相互關(guān)心、 愛護(hù)、團(tuán)結(jié)一致的良好氛圍。二、 DJ 經(jīng)理工作服務(wù)流程（一）營業(yè)前1、 7： 30參加經(jīng)理級工作會議（以化好淡妝，穿好制服為準(zhǔn)）；2、8：30參加每星期一全體大會（配合營業(yè)副總檢查DJ 儀容儀表，上傳下達(dá)經(jīng)理級會議批示）；3、主持本組DJ 例會。（二）開始營業(yè)1、 9 點鐘安排 DJ 站位（在房門口） ，并蹲點檢查工作質(zhì)量。2、當(dāng)客人來到包房，收到CALL 后以最快速度前去包房招呼客人。3、有節(jié)奏地敲三下門，有禮貌地說：“對不起，打擾一下，各位老板晚上好！晚上這個由我來負(fù)責(zé)，各位老板有什么需要請盡管吩咐，祝各位玩得開心。 ”“請問老板貴姓

14、？”“晚上好， XX 老板！”牢記客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊稱呼客人。如酒到了，先敬第一杯酒：“這杯酒我敬各位老板，祝各位玩得開心。 ”“ XX 老板，我跟您們先安排一下，各位玩得開心，有什么請盡管吩咐?！?、有節(jié)奏地敲三下門， “對不起，打擾一下，不好意思，讓XX 老板您久等了，這些都是我們公司比較出色的廳房DJ，”“XX 老板，您可以選擇幾位出色的DJ 來幫您調(diào)節(jié)一下氣氛。 ”5、在服務(wù)過程中，DJ經(jīng)理一邊和客人溝通的同時，有必要檢查房中DJ的服務(wù)質(zhì)量（包括房間衛(wèi)生、 DJ 服務(wù)程序等），并根據(jù)客人的消費程度適時為客人贈送酒水，以鞏固客源。6、在客人快要結(jié)束消費之前，可以詢問客人

15、對我們的服務(wù)有何建議，以便在日后的工作中加以改進(jìn)。并務(wù)必主動問客人“請問各位老板對我們DJ 的服務(wù)有什么意見，對我們的設(shè)施、設(shè)備請?zhí)岢鰧氋F意見?！保ㄈ⑺涂停ㄋ模?、參加 DJ 班后例會，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)過程中的問題。三、 DJ 客務(wù)經(jīng)理守則1、 DJ 經(jīng)理每日6 時例會點名，晚上7 時上班，要等所有所屬房間買單后方可下班，遲到早退每分鐘扣薪十元。2、必須穿著制服，否則取消上房權(quán)利。3、客人進(jìn)場后，切勿擅自帶領(lǐng)客人埋房，或跟隨客人埋房，客人應(yīng)由接待員帶位，再由經(jīng)理及公正問房。4、客人開房后，經(jīng)理級即依照客人意見發(fā)出通知單，交訂房中心迅速通知客務(wù)經(jīng)理上臺。5、如未得訂房中心通知，即使是自己熟客，也不

16、能擅自埋房，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款 200 元。6、客人開一組客務(wù)經(jīng)理者，即全房由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，如說明開兩組以上，即應(yīng)彼此相互協(xié)調(diào)，保持一客一公主。7、客人開名而公主也已上房后，如再叫其他客務(wù)經(jīng)理，則屬后叫，經(jīng)理級只可發(fā)出打招呼通知單與該后叫客戶經(jīng)理，如客人要該后叫客務(wù)經(jīng)理帶公主時，需征得前房客務(wù)經(jīng)理同意，始可帶公主上房。如帶別組的公主上房，須得該組經(jīng)理知會同意才帶得進(jìn)房。8、如客人開一組客務(wù)經(jīng)理，而又叫該客務(wù)經(jīng)理帶別組公主上房，該客務(wù)經(jīng)理應(yīng)即帶該公主上房，切勿竄房，否則，竄房者將被罰款300 元。9、本組公主被別組客務(wù)經(jīng)埋帶去坐房，如再有客人點名該公主時，應(yīng)請該組客務(wù)經(jīng)理帶出，可通知訂房中心知

17、會該帶房客務(wù)經(jīng)理，由當(dāng)值經(jīng)理，或當(dāng)區(qū)主管帶出。10、公主不可同時坐兩個客人。11、不可帶未穿晚裝之公主上房，嚴(yán)禁公主穿牛仔褲返工。12、自來房（即生客房） ，采取循環(huán)輪房制，由訂房中心登記按組輪房周而復(fù)始。13、周一至周六，客務(wù)經(jīng)理不得休息，不得入別組客務(wù)經(jīng)理或經(jīng)理代理，如因生病或事先向公司請假而經(jīng)核準(zhǔn)者，不在此限。14、當(dāng)客務(wù)經(jīng)理輪到自來房，而自己放棄，即順輪下組，如客務(wù)經(jīng)理遲到或休假，輪到自來房時，作棄權(quán)論，該客務(wù)經(jīng)理不得要求再輪。15、當(dāng)客務(wù)經(jīng)理輪到自來房帶公主上房后，中途放棄，可以交給別組客務(wù)經(jīng)理代負(fù)責(zé)或交由副總級以上處理。如因本組公主不夠，應(yīng)帶別組公主上房，不可任由客人空置，一經(jīng)發(fā)覺

18、，經(jīng)理有權(quán)指定客務(wù)經(jīng)理帶其他公主上房，以免怠慢客人。16、客務(wù)經(jīng)理擔(dān)?？腿艘灾备稁?，如不兌現(xiàn)，即需由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)償還，或簽白單在工資中扣除。17、客務(wù)經(jīng)理不得收取客人現(xiàn)金而代客人簽單，做惡* 愛套現(xiàn)及外匯兌換，一經(jīng)發(fā)覺，停職處理。18、客務(wù)經(jīng)理本身客人尚未埋單，切勿離開，否則，該房所發(fā)生的一切問題，公司做適當(dāng)處理，并由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)全責(zé)。19、切勿手持或口含香煙在場地走動或站立。20、不得服用或藏有違禁藥物，一經(jīng)發(fā)覺，將予停職處分，并追究責(zé)任。21、如同事間有爭執(zhí)不和，應(yīng)到辦公室解決，不可在營業(yè)場地粗言喝罵，或動手打斗，更不可招來外人參與其事，否則，將予停職處分。22、有關(guān)私人財務(wù)，應(yīng)在公司

19、外自行解決，如發(fā)現(xiàn)有追討債務(wù)等情況，公司有權(quán)作最嚴(yán)重之處理，并予停職處分。23、客務(wù)經(jīng)理本人所帶的公主有客務(wù)經(jīng)理自己進(jìn)行管理及教育，并應(yīng)按公司的規(guī)定要求公主遵守。本組公主事宜由客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)擔(dān)保。24、在客人埋單時由該主房的經(jīng)理或由訂房的會員部單獨一組（位）陪同，其他組（位）人員不得在房間內(nèi)，等候收取小費。25、每組經(jīng)理需將埋單的客人連同該組公主送客人到門口才能解散，更不能拿取小費后就離開房間。26、買單時客人提出要發(fā)票，一律不準(zhǔn)代客拿發(fā)票。四、 DJ 服務(wù)部提成及福利方案為提高俱樂部經(jīng)濟(jì)效益，實行業(yè)績與個人收入相掛鉤的規(guī)定，現(xiàn)制DJ 客務(wù)部提成及福利方案，具體內(nèi)容如下：1、 DJ 客務(wù)部每組、

20、每月完成XX 萬營業(yè)額。2、每月、每組超額完成任務(wù)后，其余任務(wù)金額按25%提成。3、 DJ 小姐每訂一間廳房（消費滿最低消費后，可以打八五折優(yōu)惠），另外按消費金額給予獎勵XX 元。4、 DJ 客務(wù)部每組、每晚可以簽送免費福食一份，特價小食叁份。5、客務(wù)部每訂一間房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。6、客務(wù)部訂房帳單八五折優(yōu)惠，消費超過伍仟元以上可以按八折優(yōu)惠，并計任務(wù)營業(yè)額。7、客務(wù)部沒按公司規(guī)定完成任務(wù)者，適當(dāng)著情給予處罰，連續(xù)三個月沒完成公司規(guī)定任務(wù)者，給予解雇處理。8、 DJ 客務(wù)經(jīng)理向 DJ 小姐收取的XX 費用，由每組客務(wù)經(jīng)理自行支配。第二節(jié) DJ 服務(wù)員一、 KTV DJ

21、 服務(wù)員工作職責(zé)1、按時上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。2、準(zhǔn)時參加每日例會，聽取DJ 經(jīng)理工作安排。3、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好禮貌用語訓(xùn)練。4、負(fù)責(zé)檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設(shè)備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。5、與廳房少爺密切配合并相互監(jiān)督，熱情、主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6、與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務(wù)指標(biāo)。7、認(rèn)真參加本部門的培訓(xùn)課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。8、工作中完全服從上級的工作分配，做到“先服從，后上訴”。二、 KTV DJ 工作程序及規(guī)范（一）、營業(yè)前1、準(zhǔn)時上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）

22、。2、班前例會（認(rèn)真聽取DJ 經(jīng)理的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練，儀容儀表和所用物品的檢查）。3、認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。（二）、開始營業(yè)：1、 8:30-10:00 DJ準(zhǔn)時站立大堂或所屬廳房門口，恭候賓客的到來，做到面帶微笑并鞠躬問候“晚上好，歡迎光臨”。2、在 DJ 經(jīng)理的帶領(lǐng)下進(jìn)入廳房前有禮貌的敲三下門“晚上好，歡迎光臨”，進(jìn)入房間站好接受客人的挑選?？腿它c中時立即回應(yīng)說“謝謝老板?！?、未被選中的DJ 須禮貌退出房間： “不好意思，打擾了，祝各位玩得開心”。4、看房主DJ 首先自我介紹： “晚上好，歡迎光臨，我是DJXX ，今晚非常榮幸能為各位服務(wù)，有什么請盡管吩咐，祝各位玩得開心”

23、。入工作崗位后（跪式服務(wù)）：“請問老板貴姓” ，以便在今后的工作中以姓氏稱呼，將杯墊正面對準(zhǔn)客人，幫客人倒上礦泉水并說： “ XX 老板，這是我們公司贈送的礦泉水，請慢用?！保ㄕ埪脮r，五指并攏做請的手勢） ，然后起身退后三步，打開電視機(jī)。5、除主DJ 外，入座DJ 入座前應(yīng)征得客人同意，方可入座，“請問老板我可以坐下嗎？謝謝” 。入座后第一時間請問老板貴姓，如經(jīng)理或老總探訪，第一時間介紹自己的客人給經(jīng)理、老總認(rèn)識。6、跟少爺密切配合，禮貌的詢問客人“請問小姐/ 先生需要喝點什么酒水（酒水牌送上），及時介紹、推銷公司酒水。幫客人點完酒水后，重復(fù)一遍客人所點的酒水，以免出現(xiàn)錯誤并禮貌地說：”請稍

24、等，您點的酒水馬上為您送到?！埃ó?dāng)客人點到洋酒時，要詢問客人是凈飲還是混飲），然后通知少爺落單。7、生果送上后，要面帶微笑禮貌地詢問客人“XX 老板，請問可以幫您打開嗎？”在客人點頭示意后，我們應(yīng)回答“謝謝，請稍等”。打開生果后，左手拿紙巾，右手拿果簽并插上生果，雙手遞給客人“XX 老板，請慢用” 。8、酒水送上后，要對客人說： “ XX 老板，不好意思，讓您久等了”。然后詢問客人請慢用（并做請的手勢）上酒后，第一時間自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開心， 我干杯您隨意，謝謝”及時為客人送上紙巾并斟酒。9、禮貌的詢問客人“請問小姐/ 先生

25、想唱什么歌曲” ，認(rèn)真、快捷的為客人點上，如遇含蓄的客人應(yīng)主動提出是否可以合唱的請求。充分運用自己的娛樂技能，盡力搞好包房客人的氣氛。10、在服務(wù)過程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個煙頭為準(zhǔn)及時更換，配合少爺保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。11、當(dāng)客人喝完面前的酒水時，及時為客人添上酒水，并詢問客人還要不要再加一些，適當(dāng)時間可以為客人推薦公司食品。12、在客人消費的過程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓客人感到賓至如歸。13、其它應(yīng)注意事項：1）如遇飲洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。2）要做到杯墊全

26、方位的使用，每一個杯子要放杯墊，客人的香煙、火機(jī)、手機(jī)也需放杯墊，以免茶幾上有水跡，弄濕客人物品。3） DJ 的服務(wù)用品，要有常規(guī)位置：如火機(jī)、開瓶器需放在自己右手方向，紙巾放在自己的左手邊；自己的小手袋放在茶幾下；干凈的杯子或整瓶的撲旁贒J左手邊，臟杯和垃圾放在左手邊，等待少爺收走。4）在工作中一定做到：嘴動紙巾到，煙起火機(jī)到，聲到謝謝到。充分體現(xiàn)殷勤、禮貌、迅速、主動的服務(wù)。5）工作中的儀態(tài)：主DJ 工作完畢時，右手搭左手放于茶幾上，入跪姿勢要端正。入座 DJ 原則上須翹腳并攏并右手搭左手放于膝蓋上，DJ 隨時隨刻都要臉帶微笑，昂首挺胸。6）每當(dāng)客人有要求時， DJ 第一時間要做到“有問必

27、答，有呼必應(yīng)” ，“請問還有什么需要”回答客人永遠(yuǎn)是“好的、是的、請稍等” 。每當(dāng)客人回應(yīng)時， DJ 應(yīng)說“謝謝！”不許說“我不知道” 。7）每次進(jìn)房須敲三下門，并說：“對不起，打擾一下” 。每次送上食物時，都要做請的手勢，五指并攏示意食物方向“請慢用”。8）在工作中如有新來的客人，全體DJ 應(yīng)起身讓位并問候： “晚上好，歡迎光臨，老板這邊請”指引客人就坐。如有先走的客人，同樣DJ 應(yīng)起立歡送，如客人起立出去，主DJ 應(yīng)立即起身并示意方向，并雙手將門拉開“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨?！?）當(dāng)客人在房間走動時，酒水及隨身物品要隨著客人的移動而移動。（三）、埋單：如果客人買單，叫少爺通知KTV

28、 主管拿消費帳單進(jìn)房買單。（四）、送客：A、客人埋單后， DJ 起身幫客人拉門并禮貌說“多謝光臨， 請慢走，歡迎下次光臨” 。B、客后回 KTV 房，與少爺一起打掃房間。注：工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。主管安排工作時絕對要先服從，后上訴。讓賓客在欣賞我們的燈光音響和氣氛的同時也不忘欣賞我們熱情、有禮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、 DJ 服務(wù)員工作規(guī)范（一）、個人素質(zhì)規(guī)范A、儀容儀表：1、頭發(fā)清潔，手感清爽，不粘稠，逞清香，無異味，發(fā)型整齊，禁止染過于夸張的顏色。2、臉部妝扮要求：因人而宜，濃淡適宜，嚴(yán)禁不化妝或化妝過于夸張。（涂粉底、粉、腮紅、畫眼線、眼影、睫毛膏、口紅

29、）。3、手部要求：禁止留長指甲，應(yīng)該修剪整齊，禁止涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有字跡，亂涂亂畫。4、工服要求無酒漬、污漬，無異味無破損，熨燙整齊，佩帶統(tǒng)一工牌。工鞋要求潔凈光亮，無泥垢，無破損，穿肉色絲襪。5、嚴(yán)禁佩戴首飾，耳釘除外。6、營業(yè)用具：化妝袋。 （筆、打火機(jī)、開瓶器、口噴、工作報告）7、上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。B、站位規(guī)范：雙手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，表情自然。C、行禮規(guī)范：雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度，面帶微笑。D、行走規(guī)范：行走時步伐要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴(yán)禁奔跑上身保持

30、站位時的標(biāo)準(zhǔn)，不得做不雅動作，在走廊通道內(nèi)應(yīng)* 右邊行走，不得并排行走，搭肩拉手，同時隨時注意主動為他人讓路，并點頭致意，不得與客人或上司搶道。E、脆式規(guī)范：采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上，左腿與地面成90 度，上身保持站立規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。F、表情規(guī)范表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要：1） 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；2） 要聚精會神，注意頃聽，給人以受尊重感；3） 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；4） 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭擺作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給人不受敬重的感覺，要充分發(fā)揮你的肢體語言。G、禮貌用語

31、規(guī)范：言語要求親切、和藹，表情自然大方，面帶微笑，語氣熱情，語調(diào)溫柔平和。1、問候語：晚上好，歡迎光臨！2、進(jìn)房 KTV 服務(wù)員致：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)員，很高興為您服務(wù)?！?、在服務(wù)過程中要做到“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，中途進(jìn)房或打斷他人講話時要說：“對不起，打擾了。 ”4、在過道見到同事，客人及上級領(lǐng)導(dǎo)主動問好，麻煩對方要真誠致謝。5、送客語：“請慢走，歡迎下次光臨！ ”四、 DJ 服務(wù)員服務(wù)技巧（一）如何搞好房間氣氛：在廳房內(nèi)，決定客人玩得開不開心的首要因素是氣氛問題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺，而服務(wù)員、DJ 在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因

32、素。所以，我們在房中要注意針對不同的客人作出不同的回應(yīng)。1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，為他做一下按摩，并為他送上熱茶或熱毛巾，并低聲詢問： “這樣是否舒服一點？”如果客人酒興正濃，激你玩游戲應(yīng)主動配合參與，如果客人已經(jīng)不愿意喝酒了，就應(yīng)適機(jī)停頓一下，自己也可以乘機(jī)休息。這時可以點幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝，可以帶他去大廳換換環(huán)境。2、如果客人能唱：DJ 做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨唱歌時，應(yīng)表情專注，客人唱完歌應(yīng)鼓掌表示歡迎，也可說：“唱歌的喝酒！再來一個！”讓客人有一種受重視的感覺。3、如果客人很能聊：這時DJ 應(yīng)配合客人的

33、思路盡量找話題跟客人聊天，這時應(yīng)注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；這時應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)移至房間內(nèi)其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人，做到皆大歡喜。（二）如何搞好房間內(nèi)的促銷這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對不同客人進(jìn)行不同的促銷。1、如果客人很能喝酒，那么盡可能引導(dǎo)他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸?shù)帽容^多，就喝點酒，多吃點生果、小食之類。這時候，要掌握喝的節(jié)奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不

34、好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點，而自己少喝一點，這一點要自己把握好也不要讓客人老輸，適當(dāng)?shù)臅r候自己也喝一點，總之“能喝則喝” 。2、如果客人不是很能喝，那就盡量遞點生果之類的小食給他。首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來，這樣如果服務(wù)生進(jìn)來打掃時，那么臺面也要顯得有優(yōu)勢一些，而且臺面空蕩蕩同臺面東西很注客人的視覺效果也不一樣，這樣推銷起小食來也要容易些。這也要* 服務(wù)生之間要有默契，還有就是要看準(zhǔn)時機(jī)，先要看準(zhǔn)哪一位客人會是買單的，如果他不是很反對，那么OK。自己看著搞定，如果跟你談得來的客人不是很有駐力，那么就詢問一下，其他客人或房間內(nèi)其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ

35、這個說要，那個說要，客人也就不好說什么，如果只有一個DJ說要，而其她的DJ都不出聲，那么客人也許就只會針對這個DJ小姐，而且一個小食都不要，這個DJ 小姐也很難下臺，所以在這里，我們?nèi)匀灰獜?qiáng)調(diào)一個“姐妹同心?！?、如果客人既不能喝，又不喜歡吃。這個時候你覺得他應(yīng)該喝免費的茶水還是應(yīng)該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點什么吧，總之要讓客人盡可能的消費，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開動腦筋，盡量為公司創(chuàng)造利潤。（三）如何與客人應(yīng)變1、當(dāng)客人還未消費就要求贈送時回答：“不好意思，我沒這個權(quán)力，這間房間的最低消費是 XX 元，您先點些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請，爭取給你們贈送

36、。 ” 2、當(dāng)客人提出打折時回答： “不好意思，我沒這個權(quán)力，請您稍等，我馬上向經(jīng)理申請?！?、當(dāng)客人問有沒有媽咪、小姐時回答：“我們這里沒有媽咪、小姐。 ”4、當(dāng)客人要你幫他們找小姐時回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會馬上被開除。 ”5、當(dāng)客人要求安排多幾個DJ 小姐時回答：“對不起， 是不是我服務(wù)不好要換DJ 小姐？”如果客人堅持，回答： “請稍等，我請示一下經(jīng)理。”6、當(dāng)客人要找老總或老板時回答：“對不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？”如果是因為自己的服務(wù)怠慢了客人回答：“對不起，因為我的失職怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。 ” 如果不是投訴，應(yīng)問明客人貴姓稱呼，如客人

37、不愿意透露回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會因為工作忙而抽不出身來見您?！?與客人周旋的過程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。7、當(dāng)客人問及公司的裝修、投資和營業(yè)收入及老板是誰等商業(yè)機(jī)密以及一此超越范圍的問題時要含蓄地回避?；卮穑骸安缓靡馑?，這是公司行政和財務(wù)上的事，我不是很清楚”。8、如果客人投訴，而自己又不能解決。回答：“不好意思，我馬上找經(jīng)理過來為您解決這件事?！?、買單時客人故意刁難?；卮穑骸罢媸遣缓靡馑迹荫R上找經(jīng)理過來為您解決?！保ㄋ模┢渌?wù)素質(zhì)規(guī)范：1、進(jìn)入房間后應(yīng)大方得體主動介紹自己，及時與客人交流，細(xì)心觀察、傾聽，有針對 * 愛的配合客

38、人娛樂需求。2、嚴(yán)禁挑客，私自離開服務(wù)房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下找到房間負(fù)責(zé)經(jīng)理報告，得到批準(zhǔn)后（經(jīng)理在服務(wù)監(jiān)督卡上簽字認(rèn)可）才可離開。3、嚴(yán)禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進(jìn)房負(fù)責(zé)經(jīng)理同意，打招呼時間不得超過十分鐘。4、嚴(yán)禁酒后失態(tài)。5、對于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理，任何時候都不得置之不理或故意拖延。6、在營業(yè)場所， 不論何時何地見到客人一定要有禮貌。（微笑點頭致意， 鞠躬問候，讓路等）7、任何時候，不準(zhǔn)對客人評頭論足。8、任何時候，都不準(zhǔn)頂撞批評客人或與客人爭辯9、對客人所提問題要求，不清楚時不能亂講亂說，應(yīng)及時問上司或同事。10、牢記“主隨客便

39、”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂消費需求，不準(zhǔn)以“自我為中心”。11、在客人談話時，要目視客人，認(rèn)真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。12、真誠的關(guān)心，贊賞客人，細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會從小事上關(guān)心愛護(hù)和贊揚(yáng)客人。13、盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務(wù)。14、如果做錯了事情，要立即承諾，請求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意爭辯。15、客人發(fā)放小費時（或請求客人幫助時）不論多少，都必須真誠致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費。16、有問題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。17、拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動上交保安部、報告上司，

40、否則按盜竊行為處理。18、不得食用客人剩余食品、酒水。19、不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。20、看到損害公司利益的人和事（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財物、自帶酒水、食品等）。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。21、不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜。22、不允許私自幫客人介紹帶DJ 小姐坐臺。23、客人未離開（即便發(fā)了小費）不得先走，客人要求或特殊情況向負(fù)責(zé)經(jīng)理報告批準(zhǔn)后才可離去。24、嚴(yán)禁欺騙客人與經(jīng)理，答應(yīng)經(jīng)理與客人的事情必須做到，如若有特殊情況需經(jīng)負(fù)責(zé)經(jīng)理同意才行。（五）、服務(wù)技能規(guī)范1、了解公司環(huán)境，房價（最低消費）及大

41、廳消費。2、了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。3、各種酒水的飲用方法和斟酒方法。4、各種游戲的玩法。5、了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。五、 KTV、 DJ 員目標(biāo)管理責(zé)任合約條例為規(guī)范管理本公司KDJ，使其禮貌、禮儀達(dá)到專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)公司研究決定，自本責(zé)任書簽定之日起對KDJ 實施以下管理方案：一、新員工入職、離職手續(xù)1） 每位 KDJ 入職時須填寫入職申請表，交身份證、暫住證復(fù)印件各一份，相片四張至人事部備案；填表面試由總經(jīng)理及人事部負(fù)責(zé)。2） 每位 KDJ 憑入職手續(xù)前往公司財務(wù)部交納保證金，收據(jù)反饋人事部并領(lǐng)取工作證。3） KDJ 服裝由公司統(tǒng)一樣版，各自出資購買，交款至

42、財務(wù)部后憑收據(jù)前往行政總務(wù)處領(lǐng)取服裝。4） 合同解除：辭職必須提前15 天申請或通知，經(jīng)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效，否則，公司將扣除一半保證金；同時，凡未滿三個月試用期者，扣除辦證費用。二、 KDJ 的職責(zé)：A： 1）每晚七點鐘必須集中在指定地點簽到、點名，遵守公司各項規(guī)章制度，準(zhǔn)時上下班；2）認(rèn)真學(xué)習(xí)KDJ 培訓(xùn)知識，遵守公司的規(guī)章制度；3）尊敬上司、團(tuán)結(jié)同事、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。B： 1）遲到、早退、擅離工作崗位者一次罰款XX 元；2）請假每次（ 1 小時內(nèi)）罰款XX 元，請假一天罰款XX 元，曠工一天罰款XX 元，若連續(xù)曠工兩天按自動離職處理，不退還押金及作任何補(bǔ)償；3）病假須出示市級醫(yī)院

43、證明，否則病假按事假論處；4）違反公司制度按公司規(guī)定開黃單扣罰；C：每月交納培訓(xùn)管理費XX 元，需在每月1-2號內(nèi)由 KTV 經(jīng)理代收交財務(wù)部。逾期未交者作自動離職論處，不退還押金及作任何補(bǔ)償。三、 KDJ 獎罰條例KDJ 由入職開始計， 每周需訂房壹間， 每月訂房任務(wù)4 間，并按每星期至少有1 間訂房，不能完成任務(wù)者，每少1 間訂房罰 XX 元。四、客人給小費的數(shù)額是自愿的，不能企圖或意圖向客人索取小費，不得與場內(nèi)客人有金 * 財交易，更不允許有賣淫現(xiàn)象出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視解雇處理，不作任何補(bǔ)償，如被公安局控訴，一切后果自負(fù)，與本公司無關(guān)。五、嚴(yán)格遵守本公司各項規(guī)章制度，如有違章行為被客人合理

44、投訴，公司將按章予以處罰。六、上班時間，不得與客人摟摟抱抱或做有損公司形象的行為舉動。七、上班時間手提電話須開震機(jī)或關(guān)機(jī)。八、在任何時間都不能同客人發(fā)生爭執(zhí)或沖突事件。九、不能跟客人外出做出違反法律、法規(guī)的事情，如有違反，所產(chǎn)生的一切后果，公司概不負(fù)責(zé)。夜場 KTV、酒吧服務(wù)案例2010-01-20 16:551 如何處理素質(zhì)低的客人？在服務(wù)過程中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，然后通知樓層領(lǐng)班，領(lǐng)班通知主管在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場并

45、與主管一起勸慰客人以免把事情鬧大，主管應(yīng)視情節(jié)嚴(yán)重性當(dāng)場決定是否通知保安部人員到場（如需通知保安部應(yīng)在處理事情之前先知會吧員電話通知保安值班室）。如何處理客人發(fā)生口角、打斗？發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知領(lǐng)班及主管馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知保安部人員到場，由保安部人員處理事件并且不要圍觀以及勸阻其他客人不要圍觀以免誤傷。另及時統(tǒng)計在此次事件中酒店遭受的損失財物清單以方便向客人索賠；如需配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查應(yīng)如實反映客觀事實，不允許摻加任何個人主觀誰是誰非意識以免誤導(dǎo)。如何處理客人自帶酒水、食物？這時，應(yīng)向客人解釋酒店不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知樓層領(lǐng)班解決?？墒杖∠鄳?yīng)的

46、 100%開瓶費；并在酒單上寫明開瓶費及相應(yīng)價錢?；蛘埧腿藢⒆詭Ь扑?、食物存放在吧臺，5服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂妫瑩Q掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物?？腿藫p壞公司財物應(yīng)該怎樣處理？應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知樓層領(lǐng)班及主管，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，應(yīng)通知保安部人員及時到場協(xié)助處理。打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場

47、，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴空氣清新劑?？腿诉z失物品怎樣處理？服務(wù)員應(yīng)馬上通知領(lǐng)班，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等主管，主管應(yīng)協(xié)同客人仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人。客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？此時，服務(wù)生應(yīng)馬上扶起客人，通知領(lǐng)班及主管，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先，服務(wù)生要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔

48、。發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？應(yīng)認(rèn)真和吧臺講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知主管到吧臺換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來貨質(zhì)量?？腿嗽诜块g有不雅動作應(yīng)怎么做？服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班及主管前勸阻并警告?？腿嗽趫鰞?nèi)到處走動，到處張望不消費怎么做？發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費，領(lǐng)班應(yīng)通知主管及各崗位服務(wù)生注意客人動態(tài)，有可能是小偷?？腿诉z

49、失物品在場內(nèi)怎么做？服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。客人投訴房間音響效果怎么辦？在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知音控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知領(lǐng)班知會咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知音控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應(yīng)該怎么辦？應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。客人醉酒后鬧事怎么辦？主管先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，

50、以免事情再擴(kuò)展惡化， 但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休， 則要觀察當(dāng)時的情況會否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支持。開爆啤酒時服務(wù)員該如何處理？如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說：“對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知樓層領(lǐng)班到吧臺處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。當(dāng)客人所點酒水就快喝完時服務(wù)員要在適當(dāng)時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內(nèi)的公關(guān)人員，客人是否會加酒水。當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費時，你應(yīng)做些什么工作？點清客人人數(shù)，知會領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺面剩余的東西送

51、入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺面，迎接下一批客人。當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。當(dāng)班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，酒店規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到酒店的處罰，請客人原諒。若客人有不軌動機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說： “No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不

52、休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么 ?以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人： “沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先稍等一會兒”而后告知客人盡量不要離開房間到處走動以免誤傷，并在所轄服務(wù)區(qū)域內(nèi)加強(qiáng)巡視。電來后應(yīng)及時通知樓層領(lǐng)班對客人進(jìn)行拜訪視客人情緒程度給予不同贈送或折扣以示歉意。凡主管以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客

53、人表明情況？當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面前時，應(yīng)主動說： “這是我們 XXX 領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢用。”若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？在表示虛心接受的同時，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應(yīng)該怎樣做？誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了。

54、”當(dāng)客人不滿意食物或飲品時，你應(yīng)怎樣做？上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。 ”撤走東西，然后通知樓層領(lǐng)班退回吧臺檢查如果食品只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們吧臺的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要時請上司出面。29. 當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時，你應(yīng)采取哪些措施?知會樓層領(lǐng)班及主管協(xié)助客人離場并及時清理現(xiàn)場。當(dāng)全部客人離開廳房而未埋單時，你應(yīng)怎樣處理？上前詢問客人是否埋單，當(dāng)回答說不是時，而是去看節(jié)目時，應(yīng)找借口說“請問你們?nèi)孔唛_，是不是留下一兩

55、個人看包，避免貴重物品不見了” ，而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司協(xié)助埋單。節(jié)目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留一位客人在房內(nèi)。大廳、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。你下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎么辦？及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。上班時間，需要離開工作崗位，

56、你該怎么辦？向領(lǐng)班請假，知會在崗?fù)抡湛?，盡快返回。客人因事與鄰房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？迅速稟報樓層領(lǐng)班河主管，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見，按公司規(guī)定價格賠償。無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本酒店節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會前廳。服務(wù)途中發(fā)現(xiàn)客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應(yīng)主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒

57、不能脫身，你怎么辦？進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身?？腿颂岢稣夜芾砣藛T時怎么辦？禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發(fā)財，了解客人找管理人員的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的管理人員反映，看是否接見客人。如果管理人員不熟悉客人情況暫時不見的話應(yīng)告知客人該管理人員暫時不在麻煩客人自己打電話給該人員。當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時，該如何處理？一、當(dāng)火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施：保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講： “各位貴賓，我們酒店正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌。 ”了解客人有無埋單，并知道消費情況。呼喚附近同事援助，幫助

58、看好該區(qū)的客人動向，防止跑單。電話通知消控中心，說出火警發(fā)生的具體地點及火情。在安全的情況下， 利用就近的滅火器， 配合保安盡力將火撲滅。 電器起火用 “ 1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類） 。如果火勢蔓延，必須配合保安、酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以免客人受到損傷。二、客人打架、斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理：第一時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴(kuò)大。

59、詳細(xì)了解爭執(zhí)原因， 并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報主管、 經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級、分別處理。輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)） ：如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。中度沖突的處理：以最快的方法第一時間通知有關(guān)部門到現(xiàn)場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。極度沖突的處理：通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單， 主管負(fù)責(zé)跟蹤， 確定客人的物品是

60、否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認(rèn)領(lǐng)。41突發(fā)事件發(fā)生時：例 1外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110 報警，即時匯報給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。例 2公司場內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何處理？保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時調(diào)亮燈光， 轉(zhuǎn)換輕音樂， 以靈活的方式服務(wù)客人。例 3公司場內(nèi)突然有人因興奮、過度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？立即通知保安和管理人員維護(hù)