試談?lì)A(yù)留客戶電話營(yíng)銷話術(shù)

1、營(yíng)銷話術(shù)預(yù)留客戶電話營(yíng)銷話術(shù)一、電話回訪預(yù)留電話客戶前的準(zhǔn)備（一）初次接觸客戶后留下的潛在客戶特征詳細(xì)情況描述，例如客戶特征、需求、性格等；（二）注意自己打電話的語音語調(diào)，親和力非常重要；（三）當(dāng)日回訪客戶的主題(內(nèi)容)，盡量能寫在紙上，有條理有思路，不至于被客戶牽引著走(最好多使用問句，讓客戶自己去回答一些問題)；（四）在打電話前保持良好情緒，充滿熱情，讓客戶感覺非常舒服；（五）堅(jiān)持給潛在客戶轉(zhuǎn)發(fā)短信。第一條短信內(nèi)容應(yīng)包括(當(dāng)天發(fā)):溫馨提示:您好，我是今天在建設(shè)銀行和您交談的國(guó)泰君安的客戶經(jīng)理小張，在接下來的一段時(shí)間您將會(huì)享受到*的優(yōu)質(zhì)試用服務(wù)。請(qǐng)把我的手機(jī)號(hào)碼存在您的手機(jī)里，以便您有什么

2、問題可以及時(shí)聯(lián)系我。祝您投資愉快!接下來轉(zhuǎn)發(fā)我們*服務(wù)短信。二、第一次電話營(yíng)銷話術(shù)第一種方式(打電話之前轉(zhuǎn)發(fā)幾條*信息)你：姐您好，我是國(guó)泰君安的牛大勇啊，呵呵，還記得我嗎？客戶：哦，知道了你：我給您發(fā)的信息可以收到嗎？客戶：收到了。你：是吧，那您看了嗎？客戶：沒有/看了。你：您看我們X號(hào)推薦的X股票，已經(jīng)盈利，您沒有看啊，真遺憾?？蛻簦鹤罱容^忙，沒時(shí)間看/都不看了，都套著呢，就那樣，扔著吧”你：是嗎？您買的什么股票啊？您給我說一下，我讓我們君弘財(cái)富中心的投資顧問幫您分析一下!客戶：那個(gè)什么，X股你：(打斷他)等等，我記一下，重要的是您把您股票的成本價(jià)告訴我。客戶：有-。你：哦，您是滿倉(cāng)嗎？

3、客戶：是/不是。你：好吧，等我咨詢了投資顧問后再給您聯(lián)系，對(duì)了姐，您是在哪家證券公司開的戶?。靠蛻簦汗?。你：哦，公司啊，我今天剛從公司轉(zhuǎn)了一個(gè)客戶，跟您情況差不多，也是買了推薦的股票(說這個(gè)客戶有的股票，如果他是10元買的，現(xiàn)在跌到了5元)他比您的成本還高呢，他是12元買的，轉(zhuǎn)來后，簽了我們的產(chǎn)品，現(xiàn)在成本已經(jīng)攤低到7元了。(如果客戶有意向，進(jìn)入第二次電話營(yíng)銷的內(nèi)容)第二種方式你： 小姐/先生，我是前幾天在銀行跟您聊過股票的小張，你還記得我嗎？客戶： 哦。你： 您最近做的怎么樣呀？客戶： 不怎么樣，被套了。你： 最近行情不是很好，散戶自己把握股市行情真是挺難的，虧損的風(fēng)險(xiǎn)很大，你可要注意規(guī)避

4、風(fēng)險(xiǎn)呀，您在哪個(gè)證券公司做呀？客戶：證券公司。你： 您所在的證券公司都給你什么服務(wù)呀？客戶： 沒有什么特別的服務(wù)。你： 我們公司有一專業(yè)團(tuán)隊(duì)，對(duì)客戶提供一對(duì)一的服務(wù)，為每個(gè)客戶推薦股票，設(shè)立止損價(jià)位，降低客戶投資風(fēng)險(xiǎn)，幫助客戶賺錢。你要不要考慮到我們這里做呀？客戶： 是啊，等我考慮考慮。你： 沒關(guān)系，您買的是什么股票呀，什么價(jià)位買進(jìn)的呀？市值是多少，我?guī)湍覀兊姆治鰩熥稍円幌?，看看下一步您?yīng)該怎么操作，以后我們每天給您轉(zhuǎn)發(fā)我們公司推出的短信，讓您也感受一下我們公司的服務(wù)。(如果推薦的股票有大漲的情況下出現(xiàn)，再次給客戶電話)第三種方式你： 哥/姐?？蛻簦?那位？你： 我是在銀行見過面的*的小劉

5、呀?？蛻簦?哦，你好。你： 近期行情不太好，我們公司前幾天就讓給客戶減倉(cāng)了，您減倉(cāng)了嗎？還有一些股票都在投資顧問的建議下止損了，我挺擔(dān)心您的股票情況，想跟你聊聊，你在的證券公司沒給你任何信息嗎？客戶： 哦，沒有呀。你： 哦，你在那家開的戶呀？客戶：XX證券公司。你： 您買的什么股票?。磕o我說一下，我讓我們君弘財(cái)富中心的投資顧問幫您分析一下?？蛻簦?那個(gè)什么，X股你： 等等我記一下，重要的是您把您股票的成本價(jià)告訴我客戶： 有你： 前幾天我有一個(gè)客戶也買了你這只股票，她前幾天大概在價(jià)位就拋了，還了賺了一點(diǎn)點(diǎn)呢。下次我一定把這些信息轉(zhuǎn)發(fā)給您。等我咨詢好了明天我再跟您聯(lián)系。(如果客戶有意向，給客戶轉(zhuǎn)

6、發(fā)短信，選擇時(shí)機(jī)進(jìn)入第二次電話營(yíng)銷的內(nèi)容)陌生拜訪電話營(yíng)銷話術(shù)1 你好，先生嗎？我是*的，現(xiàn)在我們公司推出了一套新的股票咨詢服務(wù)，想請(qǐng)你來免費(fèi)試用一下。這套服務(wù)包括了大勢(shì)研判，個(gè)股推薦，和投資報(bào)告會(huì)，就是利用我們上市公司的研究成果讓你加大收益，控制風(fēng)險(xiǎn)。我姓，叫，我會(huì)把我們的產(chǎn)品通過手機(jī)和電郵發(fā)給你試用一段時(shí)間，你有任何問題，隨時(shí)和我溝通。2 你好，先生嗎？我是國(guó)泰君安的*，我們公司的服務(wù)*推出后后效果非常好，也想邀請(qǐng)你免費(fèi)體驗(yàn)一下。這套服務(wù)包括了每日大勢(shì)紀(jì)要，分析師推薦短信，內(nèi)參和投資報(bào)告會(huì)，你關(guān)注過股市嗎？我們?yōu)槟銣?zhǔn)備了一份禮物，你有空來我們公司聽股市沙龍時(shí)，我把禮物交給你。那請(qǐng)你注意查收

7、我們的短信和郵件。3 你好，先生嗎？我是*的，現(xiàn)在我們公司推出了君弘服務(wù)品牌，想邀請(qǐng)你免費(fèi)試用一下。服務(wù)主要是通過電子郵件，短信，內(nèi)參等方式和你分享我們研究所的研究成果，如果你方便的話也可以到我們公司來參加投資報(bào)告會(huì)，和分析師面對(duì)面交談，我們也會(huì)有禮物當(dāng)面送給你。4 你好，先生嗎？我是國(guó)泰君安的*，現(xiàn)在我們公司推出了*特色服務(wù)，想邀請(qǐng)一部分人來免費(fèi)體驗(yàn)一下。如果您感興趣，就可以享受到*研究所在大勢(shì)研判、個(gè)股推薦方面的內(nèi)部消息和研究成果，也可以到我們公司來參加投資報(bào)告會(huì)，和分析師面對(duì)面交談。為感謝您的參與，我們也會(huì)有禮物當(dāng)面送給您。常見反對(duì)問題話術(shù)處理第1問： 你好，XXX，這里是國(guó)泰君安證券公

8、司，請(qǐng)問你最近股票做的如何？(或是以其他的提問方式)答： 不好，都套了。第2問： 請(qǐng)問您現(xiàn)在所在的營(yíng)業(yè)部能否為您提供一些服務(wù)？答： 客戶會(huì)回答有(或沒有)但對(duì)其服務(wù)不滿意(或是不滿足現(xiàn)狀)。此時(shí)應(yīng)引導(dǎo)客戶： 陳述我們的服務(wù)(如果滿足于現(xiàn)狀的人，應(yīng)該采取對(duì)比的方式)第3問： 你能保證我嗎？產(chǎn)生的原因： A） 客戶有投資的意愿B） 客戶對(duì)我們不信任C） 客戶知道股市有風(fēng)險(xiǎn)D） 客戶對(duì)證券業(yè)自律法律法規(guī)，不了解E） 客戶投資收益受損答： A） 我現(xiàn)在對(duì)你說保證你賺錢，你信么？股市有風(fēng)險(xiǎn)，你是知道的。我之所以不能說絕對(duì)保證你賺錢，正說明我是慎重的，同時(shí)對(duì)你也是負(fù)責(zé)的。我們營(yíng)業(yè)部擁有一流的硬件，全新的設(shè)

9、備，優(yōu)雅整潔的環(huán)境，我們可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。你還可以自由選擇你的投資顧問，這樣起碼使你的投資不盲目，跑贏大盤。B） 針對(duì)客戶對(duì)證券自律法規(guī)，不了解情況，向其進(jìn)行解釋，采取的話術(shù)如下： 我可以坦率的說，不能保證。因?yàn)闆]有任何一家負(fù)責(zé)任的券商會(huì)答應(yīng)您這種承諾，這是(證券法)所明令禁行的，所以我也不能給你這種承諾，但我們會(huì)給你提供最好的投資策略，最大限度的幫助您提高收益和避免風(fēng)險(xiǎn)。A）我們不能使你的帳戶零風(fēng)險(xiǎn)，卻可以降到最低；B）轉(zhuǎn)移到我們這里絕對(duì)比你一個(gè)人在那做會(huì)更好，一個(gè)人的力量是抵不過一個(gè)團(tuán)隊(duì)的。第4問： 你們會(huì)及時(shí)地通知我們買賣股票嗎？答： 當(dāng)然會(huì)!但是，可能發(fā)生時(shí)效性問題(可以舉例說

10、明)第5問： 能保證我賺錢嗎？答： 那是不可能的，在這個(gè)市場(chǎng)上誰都不能保證掙多少錢，因?yàn)樽鳛楣善蓖顿Y本身就是具有風(fēng)險(xiǎn)性的，這是我們無法保證的。但我能可定兩點(diǎn)： 1、我們不能使您的帳戶零風(fēng)險(xiǎn)，但可以降至最低;2、轉(zhuǎn)移到我們這里絕對(duì)比您一個(gè)人在那做會(huì)更好，一個(gè)人的力量是敵不過一個(gè)團(tuán)隊(duì)的。第6問： 你們的成果是如何出來的？答： 是由我們的研究部研究出來的。推薦的每只股票是通過深入的研究勝算后得出來的，也就是說有人專門做技術(shù)面研究，也有人專門從基本面、消息面等結(jié)合來研判的，每只股票都是技術(shù)人員智慧與經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶。假如研究部門有人聲稱對(duì)某只個(gè)股持反對(duì)意見或是有疑慮時(shí)，就暫時(shí)不作為推薦，直至一致通過，我們才

11、把它推薦給客戶。因此我們推出的股票精確率是相當(dāng)高的。第7問： 股票被套了怎么辦？(滿倉(cāng)被套)答： 只要您愿意，我們會(huì)針對(duì)您的帳戶進(jìn)行處理，因?yàn)樵谝徊ㄐ星橹?，一定要把您手中的股票整理好，也就是說我們會(huì)把有價(jià)值的股票留著，或是進(jìn)行波段炒作;要是繼續(xù)破位下行的，最好是進(jìn)行資產(chǎn)置換，找些價(jià)位差不多，股性活躍的股票。因?yàn)橐钦娴男星閬砹?，?huì)走高的股票不一定是您現(xiàn)在手中的個(gè)股，否則，到時(shí)候只能看著別人賺錢。(舉例： 我公司客戶成功解套的案例)第9問： 你們是作短線、中線或長(zhǎng)線？答： 這要看盤市與個(gè)股，若大盤只不過反彈修正，自然是作短多;若是多頭格局當(dāng)然是波段操作，以獲得最大的利潤(rùn)。因行情及籌碼有所不同，

12、故有時(shí)持股中之一、二個(gè)品種作波段，二、三個(gè)品種會(huì)作短線。第10問： 獲利如何？答： 技術(shù)組由信息組提供資料，結(jié)合分析師的技術(shù)面和基本面的共同研究作出操作計(jì)劃，故行情好時(shí)會(huì)做的更好，若大盤不好的情況下，我們會(huì)盡可能提前通知我們的客戶減倉(cāng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。第11問： 最近你們推薦哪些個(gè)股？答： 介紹我們前期推薦獲利的股票(雖然不一定能夠做，但可以增加股民的認(rèn)同感)。第12問： 可否事先推幾只股票試試？答： 當(dāng)然可以，但我們不能長(zhǎng)期的為您提供。推薦給您的個(gè)股您不一定要做，但請(qǐng)一定要去看，我們有這信心及實(shí)力讓您心服口服。(吸引股民)第13問： 接受你們的服務(wù)我需要交多少費(fèi)用？答： 我們不受任何費(fèi)用的，但提供服

13、務(wù)的前提是必須成為我們的客戶(轉(zhuǎn)戶過來)。我們不像和那些咨詢公司是會(huì)員制收取高額會(huì)員費(fèi)用，而且有等級(jí)之(相對(duì)比突出我們的優(yōu)勢(shì))。第14問： 你們公司是否合法？公司的背景如何？又是小券商？答： 當(dāng)然是合法的，是通過證監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的(介紹公司背景)，第一季度公司業(yè)績(jī)排名第一，被評(píng)為AA類券商等等。第15問： 你們推薦的和電視、報(bào)紙、媒體報(bào)導(dǎo)的有何不同？答： 當(dāng)然不同!我們推薦的個(gè)股是由整個(gè)研究組勝算過的共同成果，自然會(huì)更準(zhǔn)確，效益更高，不然我們?cè)趺磿?huì)一再推出股票，得到股民的認(rèn)可，然后轉(zhuǎn)介紹的呢？另外可說明股民都按照?qǐng)?bào)紙、電視等媒體報(bào)道的股票操作，可真正賺錢的卻沒有幾個(gè)(這點(diǎn)股民比我們心里更清楚)。第1

14、6問： 你是怎么知道我的電話的？答： 這是由我們市場(chǎng)部統(tǒng)一收集的，只有您的基本資料，一個(gè)姓名一個(gè)電話。獲取渠道有保險(xiǎn)、銀行、朋友介紹等(能避免的話就不說)，打這電話主要是想告訴您我們的這種新的服務(wù)模式，沒有其他惡意。第17問： 你們推薦的個(gè)股破位下行，導(dǎo)致我的經(jīng)濟(jì)損失又不能有效止損；或者你們推薦的股票個(gè)股一只接一只發(fā)出止損信號(hào)時(shí)，如何解釋？答： 股票建議并非絕對(duì)，當(dāng)大盤不佳，風(fēng)險(xiǎn)控制相對(duì)重要，要有“留得青山在，不怕沒柴燒”的心態(tài)。第18問： 現(xiàn)在是奧運(yùn)期間，行情會(huì)不會(huì)看漲？答： 不要直接回答，奧運(yùn)會(huì)對(duì)股市有一定影響，你可以建議關(guān)注奧運(yùn)題材股等等。第19問： 目前的行情是否有操作價(jià)值呢？答： 解

15、說我們最近服務(wù)的成效(當(dāng)然可以說)。第20問： 現(xiàn)在我們還沒轉(zhuǎn)過去，對(duì)我們這么熱情，那以后呢？答： 這個(gè)請(qǐng)放心，可以肯定自始至終都是一樣的，只要您給我們一個(gè)隨時(shí)可以聯(lián)系到您的方式，我們客戶經(jīng)理都將真誠(chéng)地為您服務(wù)，并且我們領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)不斷地抽查我們的客戶服務(wù)工作情況，您有什么意見都可和我們提(或者可以直接向客戶保證我們能夠每天給客戶一個(gè)電話)。第21問： 曾經(jīng)加入過咨詢公司的服務(wù)，以致對(duì)我們公司產(chǎn)生不信任、懷疑時(shí)，如何對(duì)待？。答： 可采取對(duì)比的方式，強(qiáng)調(diào)我們的特性，并舉例引起客戶的興趣。第22問： 當(dāng)客戶有意向開戶或轉(zhuǎn)戶，但很忙沒有時(shí)間，如何是好？ 答： 注意： (1)不用天天打電話;(2)確定何時(shí)

16、打電話方便;(3)找機(jī)會(huì)說我們的服務(wù)、優(yōu)勢(shì)，使他覺得來我們這有很大的幫助和利益，引起強(qiáng)烈的興趣;(4)確定一個(gè)時(shí)間幫助一起辦手續(xù)。第23問： 如何促使客戶把被套的股票賣掉？答： (1)分析手中的個(gè)股;(2)不這么做會(huì)產(chǎn)生的后果;(3)采取清理賬戶會(huì)帶來什么好的效果。第24問： 轉(zhuǎn)過去是否一定會(huì)賺到錢？答： 不一定保證絕對(duì)獲利多少，但由專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)幫您指導(dǎo)，按科學(xué)的資金管理和操作策略，降低風(fēng)險(xiǎn)，選擇操作，獲利的成功率肯定比你要大得多(舉成功案例)。第25問： 沒有股票推薦的時(shí)候，該怎么聯(lián)系？答： 講大盤，進(jìn)行感情投資。第26問： 想約客戶過來該怎么說？答：-先生/小姐，大盤機(jī)會(huì)就在這里，有很多

17、個(gè)股可操作價(jià)值挺高的，就看是怎么精選個(gè)股了。按先前推薦給您的個(gè)股，相信我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)是可以做得好的，您最好是抽出個(gè)時(shí)間來我們這了解一下具體情況(要鎖定時(shí)間)。或者：若是要反饋客戶個(gè)股資料時(shí)，可說-/小姐，你手中的個(gè)股操作建議計(jì)劃已經(jīng)出來了，您最好是到我們現(xiàn)場(chǎng)來當(dāng)面幫您具體地分析，并且我們會(huì)詳細(xì)告訴您以后的資金操作計(jì)劃，好嗎？第27問：你們公司的實(shí)力沒有其他公司實(shí)力強(qiáng)？答： 對(duì)不起，我冒昧的問你一句，您是通過什么渠道了解的這些狀況？并且您是以什么為標(biāo)準(zhǔn)來衡量公司的實(shí)力的？也許您對(duì)我公司的優(yōu)勢(shì)和服務(wù)特色還不夠了解，我想，通過我的介紹，將會(huì)改變你的這種觀點(diǎn)，從而使您對(duì)我公司的實(shí)際狀況會(huì)有一種更加全新的

18、認(rèn)識(shí)。下面我來向您做簡(jiǎn)明扼要的詳細(xì)介紹。如果您時(shí)間充裕，我可以親自帶您到營(yíng)業(yè)部參觀，評(píng)定一家公司的強(qiáng)弱，是以不同的指標(biāo)綜合來衡量的，僅對(duì)某幾個(gè)指標(biāo)來進(jìn)行評(píng)判，這樣做是片面的，也是不科學(xué)的，況且我公司成立以來，規(guī)范發(fā)展穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)樹立了良好的形象和口碑這些成績(jī)的取得，足以證明了我們的綜合實(shí)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，事實(shí)勝于雄辯。我想，通過我下面的介紹，會(huì)使你對(duì)我公司的實(shí)際情況能夠有更加深入的了解。第28問： 我的資金在其他證券公司，我和那的老總是朋友，不好意思走。產(chǎn)生原因： A） 有轉(zhuǎn)戶的可能，但有礙于朋友的面子；B） 認(rèn)為朋友是總經(jīng)理，賺錢沒問題；C） 婉言拒絕轉(zhuǎn)戶答： A） 我能理解您的意思，但是我

19、想，作為一個(gè)投資者，還是應(yīng)賺錢為最終目標(biāo)?，F(xiàn)在各家營(yíng)業(yè)部都有各自的服務(wù)特色各有所長(zhǎng)，我們的信息咨詢與投資指導(dǎo)是我們的強(qiáng)項(xiàng)，同時(shí)，在我們的營(yíng)業(yè)部，每個(gè)人都可以享受一戶一機(jī)的待遇(這一點(diǎn)對(duì)小資金的客戶非常明顯，他們可以自由看各種信息，相比看大屏幕方使得多)。有時(shí)間您不妨到我們的營(yíng)業(yè)部看看，您看明天上午還是下午我去接您。B) 哦，是這樣，我非常理解您，但股市有風(fēng)險(xiǎn)，朋友也保證不了您百分之百的賺錢，更何況作為一個(gè)營(yíng)業(yè)部的老總，他能有多少時(shí)間關(guān)注您的股票，我想您投資股市還是應(yīng)該以賺錢為最終目的，我有個(gè)客戶的情況和您一樣，但是他現(xiàn)在轉(zhuǎn)到我們公司并且還獲得了收益，既沒有失去朋友，反而認(rèn)識(shí)了更多的朋友，歡迎您

20、到我們營(yíng)業(yè)部看看，我相信您也許會(huì)有新的想法的。C） 是這樣的，您的朋友貴為總經(jīng)理，他的工作是非常繁忙的，如果沒有專業(yè)的指導(dǎo)，您的投資收益很難得到提高，我們這里投資品種多，服務(wù)項(xiàng)目全，各種專業(yè)講座和豐富多彩的業(yè)余文化生活，網(wǎng)上交易系統(tǒng)及客戶管理系統(tǒng)在業(yè)內(nèi)還處于領(lǐng)先水平，還有非常專業(yè)對(duì)口的投資顧問為您提供一對(duì)一的投資咨詢服務(wù)，相信您在我們這里將得到意想不到收獲，您看明天上午還是下午我去接您？【注意】： 1） 對(duì)待這類客戶應(yīng)采取首先穩(wěn)住的策略，不要操之過急。2） 將話題盡量引到對(duì)方是否能夠得到投資顧問的專業(yè)指導(dǎo)上，強(qiáng)調(diào)總經(jīng)理工作繁忙，無暇顧及其他的具體操作。3） 大力宣傳我公司的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。4） 站在

21、客戶角度來考慮、問題，以真情打動(dòng)他，以事實(shí)說服他。第29問： 你們能提供何種服務(wù)？答：可根據(jù)自己服務(wù)特色針對(duì)市場(chǎng)特點(diǎn)和客戶需要的不同，提煉不同話術(shù)?！井a(chǎn)生原因】 該客戶曾經(jīng)投資與股市，并且對(duì)證券市場(chǎng)很有研究或有一定的研究，由于股市的風(fēng)險(xiǎn)使其招收了嚴(yán)重的損失。 該客戶曾經(jīng)在證券市場(chǎng)非常好的時(shí)候投資與股市，并在其中獲得了很好的收益因而急流勇退，不想再投資冒險(xiǎn)。 該客戶從未結(jié)束過股市，只是從親朋好友和同事那里聽說股市風(fēng)險(xiǎn)大而不愿冒風(fēng)險(xiǎn) 客戶曾經(jīng)投資于股市，并且對(duì)證券市場(chǎng)很有研究有一定的研究，由于股市行情的瞬息萬變，使其遭受了嚴(yán)重的損失而退出市場(chǎng)，股市投資，確實(shí)風(fēng)險(xiǎn)很大。任何投資都具有一定風(fēng)險(xiǎn)，高風(fēng)險(xiǎn)伴隨