贏得客戶忠誠(chéng)的5個(gè)要訣

1、第一講忠誠(chéng)的價(jià)值贏得人心（上）資產(chǎn)的真相1.商業(yè)世界最寶貴的財(cái)富商業(yè)世界里最寶貴的財(cái)富不是金錢，也不是品牌和核心技術(shù)，而是信任。只有博得銀行或者投資者的信任，企業(yè)才會(huì)獲得充足的投資；只有客戶信任產(chǎn)品，產(chǎn)品才會(huì)有好的口碑，品牌才能得以樹立；企業(yè)得到擁有核心技術(shù)的員工的信任，也就等于擁有了核心技術(shù)。2.企業(yè)內(nèi)最寶貴的財(cái)富企業(yè)內(nèi)最寶貴的財(cái)富就是忠誠(chéng)的員工。忠誠(chéng)是建立在信任基礎(chǔ)上的，沒有信任就不可能有忠誠(chéng)。忠誠(chéng)非常情感化，必須在一個(gè)很長(zhǎng)的時(shí)間里慢慢形成，不可能用一次性的交易手段去分辨、考查忠誠(chéng)度。員工的流失率就是一個(gè)考查員工是否忠誠(chéng)的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。中國(guó)大多數(shù)企業(yè)每年的員工流失率在15%-40%之間。在

2、經(jīng)濟(jì)特別發(fā)達(dá)的城市里，員工流失率更高，員工在一個(gè)企業(yè)的工作期限一般不會(huì)超過兩年。3.企業(yè)外最寶貴的財(cái)富在企業(yè)外部，最寶貴的財(cái)富就是忠誠(chéng)的客戶，只有忠誠(chéng)的客戶才能夠贏得不斷增長(zhǎng)的利潤(rùn)。任何短期商業(yè)促銷活動(dòng)，如降價(jià)、廣告等，都只能給企業(yè)帶來(lái)短暫的利潤(rùn)增長(zhǎng)，一旦促銷結(jié)束，客戶就會(huì)喪失熱情，轉(zhuǎn)向其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。忠誠(chéng)的客戶必須依靠長(zhǎng)時(shí)間的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能獲得。優(yōu)秀的企業(yè)不是僅僅關(guān)注一次性交易和年利潤(rùn)，而是認(rèn)識(shí)到要想真正贏得客戶的忠誠(chéng)，就必須將時(shí)間拉長(zhǎng)，把自己的業(yè)務(wù)放在更長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略格局中考慮。4.企業(yè)必須正確獎(jiǎng)勵(lì)員工和客戶企業(yè)不僅僅要贏得忠誠(chéng)的員工和客戶，更要學(xué)會(huì)如何維持和增加忠誠(chéng)的員工和客戶。為此，企

3、業(yè)必須正確獎(jiǎng)勵(lì)員工和客戶，對(duì)員工的一個(gè)不恰當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，或?qū)蛻舻囊粋€(gè)不恰當(dāng)?shù)拇黉N，都只會(huì)在短時(shí)間內(nèi)促進(jìn)銷售。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這些不恰當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)只會(huì)降低員工和客戶對(duì)企業(yè)的信任和忠誠(chéng)，最終會(huì)導(dǎo)致企業(yè)喪失大量忠誠(chéng)的員工和客戶。創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)的首要任務(wù)利潤(rùn)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的手段和結(jié)果，但絕不能是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。企業(yè)的首要任務(wù)是創(chuàng)造價(jià)值，即通過經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為客戶、員工和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。1.利潤(rùn)并非是第一位的企業(yè)不是慈善機(jī)構(gòu)，當(dāng)然要在經(jīng)營(yíng)中獲取利潤(rùn)。沒有利潤(rùn)，企業(yè)就很難維持和發(fā)展。但是利潤(rùn)并非是第一位的。2.兩種利潤(rùn)利潤(rùn)分為兩種：正當(dāng)利潤(rùn)又稱良性利潤(rùn)，即通過不斷為客戶、員工、社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值而帶來(lái)的利潤(rùn)。正當(dāng)利潤(rùn)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的手段

4、和結(jié)果，而不是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的或者目標(biāo)。不正當(dāng)利潤(rùn)又稱暴利，即不擇手段所追求的利潤(rùn)。追求不正當(dāng)利潤(rùn)是一種急功近利的短視行為，只會(huì)損害企業(yè)的核心資產(chǎn)。正當(dāng)利潤(rùn)和不正當(dāng)利潤(rùn)在財(cái)務(wù)報(bào)表上表現(xiàn)相同，很難區(qū)別。因此，必須用客戶忠誠(chéng)度來(lái)衡量企業(yè)所得利潤(rùn)，方能確定所得利潤(rùn)是否是正當(dāng)利潤(rùn)。企業(yè)的兩個(gè)良性循環(huán)企業(yè)處在相互促進(jìn)的兩個(gè)循環(huán)之中：1.第一個(gè)循環(huán)第一個(gè)循環(huán)：一個(gè)企業(yè)如果吸納的最佳客戶越來(lái)越多，就會(huì)形成多次銷售以及客戶之間的口碑相傳，企業(yè)的收入就會(huì)增加，市場(chǎng)份額也就會(huì)相應(yīng)擴(kuò)大。企業(yè)要吸引的是最佳客戶，因此對(duì)客戶不進(jìn)行必要的區(qū)分是很不可取的急功近利的想法?！咀詸z1-1】請(qǐng)閱讀下面的材料并回答問題：某旅游公司的

5、經(jīng)理抱怨：“現(xiàn)在旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，價(jià)格不斷下降，而且旅游業(yè)已經(jīng)成為世界上被投訴最多的行業(yè)。很多游客抱怨服務(wù)不好，可是旅客只給我50元錢的服務(wù)費(fèi)，公司怎么可能提供60元錢的服務(wù)呢？”請(qǐng)問這位經(jīng)理對(duì)客戶存在什么思想誤區(qū)？ HYPERLINK http:/21/kcjy/G49/html/ckda1-1.htm 見參考答案1-12.第二個(gè)循環(huán)第二個(gè)循環(huán)：企業(yè)有了可持續(xù)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，就可以吸引并留住最佳員工。忠誠(chéng)的員工能有效降低成本，改善質(zhì)量，豐富給予客戶的價(jià)值內(nèi)涵，并產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力。創(chuàng)造忠誠(chéng)的員工，不是企業(yè)的一個(gè)經(jīng)營(yíng)策略或營(yíng)銷手段，而是企業(yè)的一個(gè)整體戰(zhàn)略，代表企業(yè)的一種行為方式，沒有忠誠(chéng)的員工

6、就不可能有忠誠(chéng)的客戶。3.客戶員工滿意鏡客戶的滿意和員工的滿意具有相輔相成、相互促進(jìn)的關(guān)系。此外，企業(yè)要想給客戶提供切實(shí)的銷售服務(wù)，首先要有一個(gè)完善的售后服務(wù)系統(tǒng)。圖1-1客戶員工滿意鏡示意圖【圖解】客戶更多地重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品，企業(yè)就可以更清楚客戶的購(gòu)買喜好和習(xí)慣，為客戶提供服務(wù)也就更得心應(yīng)手；而企業(yè)服務(wù)體貼入微，就會(huì)反過來(lái)造成更多的重復(fù)購(gòu)買。如果客戶更愿意抱怨服務(wù)的失誤，那么企業(yè)相應(yīng)地也就會(huì)有更多補(bǔ)救失誤的機(jī)會(huì)。當(dāng)客戶非常滿意時(shí)，員工就可和客戶進(jìn)行很順暢的溝通，這樣員工既可以更好地了解客戶的心理和要求，也可以獲得幫助客戶之后的成就感，從而提高員工的滿意度。客戶經(jīng)常購(gòu)買產(chǎn)品，企業(yè)熟悉了客戶的

7、要求，就可以高效率地處理客戶問題，滿足客戶需求；同時(shí)，因老客戶比較熟悉企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式和流程，企業(yè)就不必提供復(fù)雜的咨詢服務(wù)，這樣也提高了工作效率。很多時(shí)候服務(wù)的結(jié)果雖然一樣，但服務(wù)過程中客戶的感受卻不一樣，對(duì)于員工來(lái)講，最佳的服務(wù)質(zhì)量，并不體現(xiàn)在結(jié)果上，而是體現(xiàn)在過程中，細(xì)微周到的服務(wù)過程，才能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。第二講忠誠(chéng)的價(jià)值贏得人心（下）忠誠(chéng)客戶的價(jià)值（一）忠誠(chéng)客戶的價(jià)值對(duì)企業(yè)來(lái)說，忠誠(chéng)的客戶可以帶來(lái)更多的利潤(rùn)。圖1-2忠誠(chéng)客戶價(jià)值示意圖圖1-3客戶忠誠(chéng)度帶來(lái)的利潤(rùn)示意圖1.忠誠(chéng)的客戶可以收回開發(fā)成本和提高利潤(rùn)企業(yè)開發(fā)新客戶的成本一般不可能在第一年收回。只有在老客戶那里，企業(yè)才能慢慢收回開

8、發(fā)成本，增加利潤(rùn)。忠誠(chéng)的客戶越忠誠(chéng)、回頭率越高，企業(yè)就能節(jié)約越多的高額成本，獲得的利潤(rùn)也就越大。2.忠誠(chéng)的客戶可以帶來(lái)良好的口碑忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)衷心的擁護(hù)者，也是企業(yè)熱心的宣傳者和鼓吹者。忠誠(chéng)客戶的宣傳可以形成口碑效應(yīng)，從而大大促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的銷售。3.忠誠(chéng)的客戶往往忽視價(jià)格優(yōu)惠企業(yè)為了吸引新客戶，往往需要采取價(jià)格優(yōu)惠的措施，這樣企業(yè)就減少了所得利潤(rùn)?？芍艺\(chéng)的老客戶一般都很清楚自己需要什么，往往會(huì)忽視打折前后產(chǎn)品的價(jià)格差。因而，與新客戶相比，忠誠(chéng)的老客戶可以給企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)?！景咐吭僖娏?，史密斯太太史密斯女士是個(gè)60歲左右的單身女性，她每周都在附近的杰克超市花50美元購(gòu)買一些日常的生活用品

9、。近來(lái)她對(duì)杰克超市的服務(wù)越來(lái)越不滿意：超市拒絕提供給她一些并不過分的購(gòu)物方便，付賬時(shí)收銀員總是與別人聊天，用信用卡付賬時(shí)居然還要查她的身份證。當(dāng)她為考驗(yàn)超市的服務(wù)態(tài)度，購(gòu)買了很多東西時(shí)，收銀員卻連“歡迎光臨，感謝惠顧”都不說。史密斯女士感到超市根本不在乎她的存在，終于決定離開杰克超市。以下就是史密斯女士的離開可能帶來(lái)的損失：每周50美元的銷售額一個(gè)長(zhǎng)期居住此地的顧客的銷售額：50美元52周（每年）10年（約數(shù)）她對(duì)生活圈子中10至20人的口碑宣傳對(duì)其中至少一半人的消費(fèi)產(chǎn)生的影響這些人對(duì)于周圍至少5個(gè)人的再影響受影響的人中會(huì)有四分之一不再來(lái)進(jìn)行消費(fèi)這四分之一的顧客10年的銷售額經(jīng)研究證明，吸引一

10、位新客戶，或是把老客戶爭(zhēng)取回來(lái)的成本，比留住一位老客戶要高出五至六倍，這是服務(wù)界公認(rèn)的數(shù)字。（二）忠誠(chéng)度對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的影響圖1-4低忠誠(chéng)度的代價(jià)示意圖【圖解】客戶的忠誠(chéng)度直接影響到企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，低忠誠(chéng)度的代價(jià)十分昂貴。圖1-5忠誠(chéng)度對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的影響示意圖【圖解】一個(gè)企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度如低于另一個(gè)企業(yè)，那么它達(dá)到相同銷售額所投入的成本就會(huì)高于另一個(gè)企業(yè)，從而就在根本上降低了自己的競(jìng)爭(zhēng)力。所以企業(yè)必須重視提高客戶的忠誠(chéng)度，盡量防止客戶流失。區(qū)別對(duì)待各層級(jí)的客戶（一）不盈利客戶是否留下不盈利客戶，企業(yè)界有不同看法。1.剔除不盈利客戶的理由一些企業(yè)認(rèn)為應(yīng)該剔除不盈利客戶，其理由是：一味的客戶利益最大化可能會(huì)使企業(yè)

11、喪失個(gè)性和目標(biāo)，不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展過寬的客戶定位使企業(yè)不能集中自身的優(yōu)勢(shì)保留無(wú)價(jià)值的客戶將削弱企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力2.保留不盈利客戶的理由一些企業(yè)認(rèn)為應(yīng)該保留不盈利客戶，其理由是：不盈利客戶雖不能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，但卻可以帶來(lái)口碑和市場(chǎng)占有率不盈利客戶不能帶來(lái)利潤(rùn)可能是企業(yè)自身的原因不贏利客戶的購(gòu)買只是偶然的暫時(shí)現(xiàn)象，不會(huì)帶來(lái)過多負(fù)面影響3.不盈利客戶的潛在價(jià)值不盈利客戶是一個(gè)特殊的客戶層級(jí)，是彈性客戶。因而企業(yè)可以通過營(yíng)銷手段，使不盈利客戶變成有價(jià)值的客戶。不盈利客戶有五個(gè)潛在的價(jià)值：不盈利客戶是企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)規(guī)模的重要保證不盈利客戶是企業(yè)保住市場(chǎng)份額，遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段不盈利客戶可以給企業(yè)帶來(lái)口

12、碑效應(yīng)不盈利客戶可以提高企業(yè)的議價(jià)能力不盈利客戶是激勵(lì)企業(yè)提升的動(dòng)力（二）客戶分析，量體裁衣企業(yè)的客戶有不同的層級(jí)，因此企業(yè)對(duì)待客戶不能一視同仁，而應(yīng)該區(qū)別對(duì)待，認(rèn)真分析不同客戶，然后制定不同的服務(wù)策略和措施。1.“客戶分析，量體裁衣”的流程“客戶分析、量體裁衣”是一個(gè)很復(fù)雜的過程。圖1-6“客戶分析，量體裁衣”流程示意圖繪制客戶金字塔按照客戶給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)來(lái)確定不同客戶在企業(yè)整個(gè)營(yíng)銷體系當(dāng)中的層級(jí)，據(jù)此來(lái)繪制客戶金字塔。分析客戶價(jià)值分析不同客戶給企業(yè)帶來(lái)的營(yíng)業(yè)收入和企業(yè)所付出的成本，以此來(lái)確定客戶的價(jià)值。分析客戶行為分析客戶的各種表現(xiàn)，這是有效拉近企業(yè)和客戶之間距離的方式，可以使企業(yè)和客戶

13、以后的合作更加緊密。分析客戶關(guān)注程度了解客戶各種表現(xiàn)之后，企業(yè)就可知曉客戶的關(guān)注程度，是關(guān)注價(jià)格，還是關(guān)注服務(wù)態(tài)度，或是關(guān)注企業(yè)的采購(gòu)方式和信息傳遞方式，這些都是企業(yè)最后設(shè)計(jì)分級(jí)服務(wù)政策的根據(jù)。制定分級(jí)服務(wù)政策企業(yè)根據(jù)客戶關(guān)注程度制定分級(jí)服務(wù)政策。分級(jí)服務(wù)政策的核心是服務(wù)好老客戶，對(duì)企業(yè)來(lái)說，得罪老客戶是不可原諒的過錯(cuò)。2.不同層級(jí)的客戶，提供不同的售后服務(wù)營(yíng)銷售后服務(wù)營(yíng)銷包括兩個(gè)方面：一是如何留住老客戶，二是如何讓老客戶購(gòu)買更多的產(chǎn)品。對(duì)不同層級(jí)的客戶，企業(yè)應(yīng)該有不同的售后服務(wù)營(yíng)銷手段和目的。通過售后服務(wù)營(yíng)銷，企業(yè)要使客戶金字塔處于動(dòng)態(tài)變化之中，使下級(jí)客戶盡量上移升級(jí)。圖1-7“讓客戶金字塔

14、動(dòng)起來(lái)”示意圖【圖解】企業(yè)要強(qiáng)化鉆石級(jí)用戶忠誠(chéng)度，提升其轉(zhuǎn)換成本，延伸產(chǎn)品銷售線，交叉銷售多種產(chǎn)品。黃金級(jí)客戶和黃銅級(jí)客戶的數(shù)量很大，且處于中間狀態(tài)，既可轉(zhuǎn)變?yōu)殂@石級(jí)客戶，也可能轉(zhuǎn)變?yōu)橹劂U級(jí)客戶。企業(yè)應(yīng)該使其盡量上移，延伸產(chǎn)品的銷售，加強(qiáng)對(duì)客戶忠誠(chéng)度的關(guān)懷。對(duì)重鉛級(jí)客戶，企業(yè)或者是降低其利益，提高產(chǎn)品的銷售價(jià)格；或者是通過多種銷售措施使其上移，轉(zhuǎn)變?yōu)辄S銅級(jí)客戶。客戶服務(wù)的終極目標(biāo)1.不能只追求“滿意”客戶服務(wù)的終極目標(biāo)是真正的客戶忠誠(chéng)，尋求真正的客戶忠誠(chéng)不能只追求“滿意”，滿意度不能預(yù)告重復(fù)購(gòu)買。“滿意”的判斷是基于對(duì)過去的評(píng)價(jià)，不是對(duì)未來(lái)的承諾人們常常把調(diào)查當(dāng)作轉(zhuǎn)達(dá)愿望的途徑，結(jié)果并不總是可

15、信的單純“滿意”只意味著“公平”2.對(duì)客戶忠誠(chéng)的三種誤解在企業(yè)中，對(duì)客戶忠誠(chéng)主要存在三種誤解，即：客戶忠誠(chéng)是對(duì)某種特別獎(jiǎng)勵(lì)的“回報(bào)”很大的市場(chǎng)份額意味著客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)意味著重復(fù)購(gòu)買3.真正客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)特征真正的客戶忠誠(chéng)表現(xiàn)為一種態(tài)度與行為的組合，具體包括三個(gè)方面的特征：必要時(shí)才重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品樂于向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品拒絕企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總之，忠誠(chéng)度越高的客戶對(duì)企業(yè)越有價(jià)值。因而對(duì)企業(yè)來(lái)說，客戶服務(wù)的終極目標(biāo)就是創(chuàng)造終生客戶。贏得客戶忠誠(chéng)的5個(gè)要訣贏得客戶，企業(yè)才能得以發(fā)展和生存，贏得客戶的五個(gè)關(guān)鍵在于：1.客戶第二很多企業(yè)強(qiáng)調(diào)“客戶第一”，而其實(shí)對(duì)于企業(yè)而言，內(nèi)部的客戶才是第一位的，才是優(yōu)

16、質(zhì)服務(wù)的支柱，而客戶實(shí)際上是排在第二位的。2.個(gè)性化服務(wù)通過個(gè)性化的服務(wù)，才能拉近企業(yè)與客戶的距離，滿足客戶的期望，創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶。3.完美的服務(wù)彌補(bǔ)投訴是客戶給予的機(jī)會(huì)，只有通過完美的服務(wù)進(jìn)行彌補(bǔ)，才能抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，改進(jìn)自己在服務(wù)中的不足，重新贏得客戶的信任，甚至提高客戶的忠誠(chéng)度。4.超越期望了解客戶的期望并努力使服務(wù)超越客戶的期望是贏得忠誠(chéng)的萬(wàn)能鑰匙。5.企業(yè)遠(yuǎn)見企業(yè)要想轉(zhuǎn)變成為以客戶為中心的行為方式，還要建立有遠(yuǎn)見的企業(yè)文化，這樣才能成功地追求更高境界。第三講客戶第二內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱（上）員工是企業(yè)的第一客戶（一）己所欲，施于人企業(yè)留住員工的首要工作就是：己所欲，施于人。優(yōu)秀的企

17、業(yè)不只是要在招募員工時(shí)分外用心，更重要的是應(yīng)幫助員工成長(zhǎng)，時(shí)刻注意向員工推銷自己的“所欲”和“理念”，這樣才能使員工將企業(yè)的事業(yè)視為自己的事業(yè)，從而長(zhǎng)期忠誠(chéng)于企業(yè)。很多企業(yè)只是在招募時(shí)大力向員工推銷自己，一旦員工進(jìn)入后，企業(yè)就慢慢地忽略了員工的感受和需求，忘記向員工繼續(xù)推銷自己的理念，忘記創(chuàng)造忠誠(chéng)的員工，這是很不可取的行為。（二）留人第一企業(yè)要挑選人、培養(yǎng)人、發(fā)展人、留住人。其中留住最重要的、最優(yōu)秀的人才是企業(yè)的第一位要求。1.員工對(duì)于企業(yè)的價(jià)值與時(shí)間成正比員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)以及其對(duì)于企業(yè)的價(jià)值，往往是與其在企業(yè)的時(shí)間長(zhǎng)度成正比的，一個(gè)員工在企業(yè)工作的時(shí)間越長(zhǎng)，經(jīng)歷的培訓(xùn)越多，他的生產(chǎn)力及創(chuàng)造的

18、價(jià)值也就越高。圖2-1“留人第一”示意圖【圖解】新員工需要經(jīng)過大量的培訓(xùn)才能滿足企業(yè)的要求，企業(yè)為此不但要花費(fèi)招募的成本，還要花費(fèi)培訓(xùn)的成本，在這期間，新員工的生產(chǎn)力為零。新員工入職的前三個(gè)月是最危險(xiǎn)的，他很可能因不適應(yīng)這個(gè)企業(yè)而產(chǎn)生變動(dòng)，此時(shí)如企業(yè)對(duì)其缺乏關(guān)注，培訓(xùn)不到位，他在工作當(dāng)中就會(huì)遇到很多挫折，并且難以戰(zhàn)勝出現(xiàn)的種種困難，從而很快離開公司。在第一年，員工在工作中不斷熟悉企業(yè)的業(yè)務(wù)，但是生產(chǎn)率還不夠飽滿，所以企業(yè)還是無(wú)法收回成本。但第二、第三年以后，員工已經(jīng)很熟悉企業(yè)的業(yè)務(wù)，生產(chǎn)力也就不斷增長(zhǎng)。隨著員工對(duì)工作的熟悉，工作效率也必然不斷提高。2.老員工的作用老員工的價(jià)值和作用體現(xiàn)在：不需

19、再花費(fèi)企業(yè)的培訓(xùn)費(fèi)用，還可以反過來(lái)為企業(yè)創(chuàng)造培訓(xùn)價(jià)值，培訓(xùn)新員工能節(jié)約時(shí)間和成本，聚焦企業(yè)最需要的客戶，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值善于和老客戶溝通，能有效挽留住客戶推薦新的應(yīng)聘者，且往往符合企業(yè)要求（三）成為最佳雇主員工進(jìn)來(lái)以后，企業(yè)要想留住員工，就必須努力成為最佳雇主，為此應(yīng)做到：1.尊重每一個(gè)員工尊重每一個(gè)員工不是一個(gè)口號(hào)，而是企業(yè)應(yīng)該時(shí)刻遵守的行為準(zhǔn)則。只有尊重每一個(gè)員工，才能使員工對(duì)企業(yè)有歸屬感，也才能激發(fā)每個(gè)員工獨(dú)特的創(chuàng)造力。2.良好的工作環(huán)境工作環(huán)境的好壞會(huì)直接影響到員工每天的工作心態(tài)和情緒。良好的工作環(huán)境應(yīng)該是寬和、容讓、和氣，這樣的環(huán)境才能使員工安心勤奮地工作。3.像對(duì)待家屬一樣

20、關(guān)懷自己的雇員企業(yè)不僅僅是督促員工的上級(jí)，更是關(guān)心員工的長(zhǎng)者。企業(yè)的關(guān)懷，可以使員工更加忠誠(chéng)于企業(yè)。4.信任雇員并授予其權(quán)力信任是維持企業(yè)與員工之間關(guān)系的基礎(chǔ)。只有員工充分發(fā)揮才智，才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值，所以企業(yè)首先必須信任員工，并授予其適當(dāng)?shù)臋?quán)力。5.具有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)酬具有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)酬是激勵(lì)員工的重要手段。員工只有把企業(yè)的事情當(dāng)作自己的事業(yè)，才能全身心地投入。而具有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)酬可以促使員工不再把工作單純作為自己謀生的手段，而是當(dāng)作一個(gè)創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的手段。這樣，員工和企業(yè)就會(huì)融為一體，同生同長(zhǎng)。（四）留住人心留住人，關(guān)鍵是留住人心，只有這樣，員工才能完全忠誠(chéng)于企業(yè)，在企業(yè)危難時(shí)刻和企業(yè)

21、共度難關(guān)。因而企業(yè)必須在工作和生活上多關(guān)心員工，特別是在其出現(xiàn)困難痛苦的時(shí)候，雪中送炭方能真正留住員工的心。1.婚禮可以不去，葬禮一定要去婚禮充滿喜慶的氣氛，領(lǐng)導(dǎo)出席與否對(duì)員工來(lái)說產(chǎn)生的影響可能不會(huì)那么深刻。而葬禮充滿哀傷痛苦，領(lǐng)導(dǎo)的出席可以切實(shí)安慰員工，另一方面也可以讓其他員工看到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的關(guān)懷，可以很自然地增加員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。2.忠誠(chéng)于下屬，為忠誠(chéng)樹立榜樣企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要想使員工忠誠(chéng)，首先自身必須忠誠(chéng)于下屬，樹立忠誠(chéng)的榜樣。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要敢于包容下屬員工的過失，主動(dòng)幫助員工度過難關(guān)。這樣的話，當(dāng)企業(yè)或者領(lǐng)導(dǎo)遇到困難時(shí)，員工也會(huì)忠誠(chéng)地予以幫助。精明的招募企業(yè)要想在管理上輕松，就必須在招募上精心選

22、才。對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說，一方面是要認(rèn)準(zhǔn)對(duì)象，招募天生的服務(wù)者，另一方面就是要采取正確的招募方式。（一）天生服務(wù)者的特征天生服務(wù)者第一個(gè)特征就是情商高，具體說來(lái)包括以下五個(gè)特征：1.關(guān)心他人服務(wù)客戶，首先要關(guān)心客戶。只有真正關(guān)心客戶，才能由衷地把服務(wù)做好，也才能使客戶感到溫暖和氣。2.性格外向性格外向的人善于和人交流，因而也就善于發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)要求和想法，從而更容易做好服務(wù)。3.欣賞他人客戶群體內(nèi)部差異很大，服務(wù)者必須能欣賞各種客戶，不時(shí)地給客戶由衷贊許的微笑，如此才能拉近和客戶之間的關(guān)系，贏得廣大的客戶群。4.細(xì)致溫和服務(wù)者必須細(xì)心縝密，才能發(fā)現(xiàn)客戶微妙的想法，服務(wù)才能體貼周到。同時(shí)，服務(wù)者必須具有

23、一顆溫和的心才能夠承受住各種壓力，做好工作。5.堅(jiān)韌不拔堅(jiān)韌不拔的員工往往也是忠誠(chéng)于企業(yè)的員工，這樣的員工敢于承擔(dān)重任，不怕困難挫折，可以和企業(yè)同舟共濟(jì)。（二）正確的招募方式招募員工不但要認(rèn)定最佳對(duì)象，還要有正確的招募方式。正確的招募方式通常具有以下四個(gè)特點(diǎn)：1.絕不倉(cāng)促?zèng)Q定正確的招募方式絕不是倉(cāng)促的決定。企業(yè)的招募方式應(yīng)該配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，有計(jì)劃、有安排地長(zhǎng)期進(jìn)行，這樣才能夠有時(shí)間精心遴選，招募到優(yōu)秀的人才。2.絕不降格以求企業(yè)招募是為了給企業(yè)注入新的活力，而不是簡(jiǎn)單地填補(bǔ)空缺，不能為了湊數(shù)，隨便降低自己的招募要求，這樣只會(huì)降低企業(yè)的員工素質(zhì)，不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。3.盡可能見更多的人應(yīng)聘

24、者越多，其中包含的人才也就越多，企業(yè)應(yīng)該盡可能多的面試應(yīng)聘者，百里挑一才能選擇出最符合要求的優(yōu)秀人才。4.像對(duì)待客戶那樣對(duì)待應(yīng)征者企業(yè)對(duì)待應(yīng)聘者，應(yīng)該寬容細(xì)心，要注意欣賞應(yīng)聘者的優(yōu)點(diǎn)和特質(zhì)，像對(duì)待客戶那樣對(duì)待應(yīng)征者。第四講客戶第二內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱（下）員工管理如果不想讓員工管理變成艱難的管理，就需要和員工成為真正的一家人，信任員工并充分授權(quán)，懂得如何正確激勵(lì)員工，鼓勵(lì)員工投訴。（一）真正的一家人若想管理好員工，企業(yè)就必須和員工成為一家人。真正的一家人，具備兩個(gè)特征：1.包容失敗和過失企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須做到和員工“有難同當(dāng)”，主動(dòng)包容員工無(wú)心的過失，員工才能在失敗和挫折中成長(zhǎng)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以通過

25、恰當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)來(lái)消除員工對(duì)失敗的恐懼，這是成為一家人的首要條件；在員工正確的時(shí)候，要及時(shí)給予反饋和獎(jiǎng)勵(lì)，而在有過失和錯(cuò)誤時(shí)則要耐心教導(dǎo)。這樣才能使員工在工作中具有很強(qiáng)的主動(dòng)性，敢于冒險(xiǎn)，勇于承擔(dān)失敗。2.分享成功和進(jìn)步企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須做到和員工“有福同享”，不能只顧自己享受，懸殊的等級(jí)關(guān)系、待遇級(jí)別只會(huì)導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的緊張。（二）信任與授權(quán)很多客戶的不滿意，根源就是一線員工沒有被授予足夠的權(quán)限，遇到客戶投訴只能向上級(jí)匯報(bào)。一線員工授權(quán)不足，只會(huì)拖累中層，同時(shí)使一線員工無(wú)法有效完成任務(wù)。因此，企業(yè)必須給一線員工充分授權(quán)。1.授權(quán)前的工作充分授權(quán)之前必須做好以下的配套工作：有效的事后監(jiān)督體系充分授權(quán)前必

26、須有完善有效的監(jiān)督體系，否則授權(quán)只會(huì)失敗。只有事后監(jiān)督，才能根據(jù)客戶是否滿意來(lái)確定員工使用權(quán)力是否恰當(dāng)合理。成文的服務(wù)保證成文的服務(wù)保證是員工使用所授權(quán)力的依據(jù)，保障一線員工有效處理和解決客戶投訴。否則，員工處理問題就無(wú)據(jù)可依，只好向上級(jí)匯報(bào)，如此一來(lái)，授權(quán)也就成了一紙空文。2.充分授權(quán)充分授權(quán)，就是要采取非傳統(tǒng)方法，盡量壓縮對(duì)員工的要求性行為，使清楚客戶要求的員工可以更加自由地決定要向客戶提供的服務(wù)。對(duì)員工自由度有兩種限制方法，即：傳統(tǒng)方法即企業(yè)先給員工劃定小范圍的自由空間，員工可以自行任意裁決。但是在這一空間之外，員工的行為就會(huì)受到越來(lái)越嚴(yán)格的限制。這種方法給予員工的自由度很小。非傳統(tǒng)方法

27、即企業(yè)先給員工規(guī)定小范圍的要求性行為，在此之內(nèi)，客戶必須按章辦事。除此以外，員工則可以自由裁量。（三）正確的獎(jiǎng)勵(lì)企業(yè)應(yīng)對(duì)員工的工作進(jìn)行及時(shí)的反饋、獎(jiǎng)勵(lì)。因此，建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)制度，使用正確的獎(jiǎng)勵(lì)方法是十分重要的。對(duì)員工的工作不能給予及時(shí)的反饋和激勵(lì)，不但會(huì)使其喪失積極性，也會(huì)導(dǎo)致工作中不斷發(fā)生本應(yīng)靠引導(dǎo)避免的失誤。圖2-2限制員工自由度方法示意圖1.對(duì)員工的不恰當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)很多企業(yè)還在使用以下一些不恰當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)方法：獎(jiǎng)勵(lì)減少客戶投訴很多企業(yè)將客戶投訴減少作為獎(jiǎng)勵(lì)員工的標(biāo)準(zhǔn)之一，這是一種舍本逐末的行為，往往會(huì)造成企業(yè)內(nèi)部上下欺瞞的不良風(fēng)氣。對(duì)企業(yè)來(lái)說，真正的目的不是減少投訴，而是減少不滿意的客戶。獎(jiǎng)勵(lì)更快

28、速的交易獎(jiǎng)勵(lì)更快速的交易，只會(huì)使員工因?yàn)檫^分考慮時(shí)間因素，而無(wú)法保證工作質(zhì)量。效率和質(zhì)量應(yīng)該齊頭并進(jìn)，不可偏廢。按出勤支付薪水，不注重客戶滿意度這種獎(jiǎng)勵(lì)方式會(huì)使員工只注重工作量的積累，而使工作流于形式，缺乏質(zhì)量。2.正確的獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說，更好的獎(jiǎng)勵(lì)體系應(yīng)該趨向于激勵(lì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，以對(duì)客戶有無(wú)貢獻(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)員工。（四）鼓勵(lì)員工投訴企業(yè)要鼓勵(lì)員工投訴，創(chuàng)造一個(gè)歡迎員工抱怨的環(huán)境，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)善于傾聽員工的建議和抱怨，才能使企業(yè)內(nèi)部保持和諧的關(guān)系，由此贏得更多員工的忠誠(chéng)。創(chuàng)造鼓勵(lì)員工投訴的環(huán)境，可以采取以下四種方式：1.建立員工意見箱意見箱是員工發(fā)表意見和投訴的最基本渠道，通過員工意見箱，企業(yè)

29、領(lǐng)導(dǎo)可以及時(shí)了解員工的想法和不滿。2.采取門戶開放政策每月確定一個(gè)固定日期，員工在這個(gè)日期可以面見領(lǐng)導(dǎo)，直接投訴。3.定時(shí)召開員工大會(huì)員工大會(huì)是員工發(fā)表自己意見的基本渠道，也是提高企業(yè)凝聚力的主要方式。領(lǐng)導(dǎo)通過員工大會(huì)，一方面可以了解員工最關(guān)心和最不滿意的問題；另一方面也可以在員工大會(huì)上告知企業(yè)對(duì)以往問題的解決情況。4.進(jìn)行360度員工考核領(lǐng)導(dǎo)考核員工，要全面傾聽其他員工的評(píng)價(jià)和意見，這樣才能客觀考核員工?？陀^地考核員工，才能使員工相信企業(yè)的公正，從而忠誠(chéng)于企業(yè)。第五講個(gè)性化服務(wù)滿足客戶的期望（上）服務(wù)細(xì)微，落到實(shí)處個(gè)性化的服務(wù)，能夠拉近企業(yè)與客戶的距離，創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶。而個(gè)性化服務(wù)首先要強(qiáng)調(diào)

30、的就是，服務(wù)要從細(xì)微處做起，落到實(shí)處?！景咐课譅柆敚╓al-Mart）的成功沃爾瑪?shù)某晒υ诤艽蟪潭壬系靡嬗谄浼?xì)微的服務(wù)，其中有四個(gè)特色：商店入口處的迎賓及問候；店員佩戴標(biāo)出店員姓名的工牌，幫助客戶尋找商品；地面更干凈，停車場(chǎng)更整潔，商店內(nèi)的氣氛更怡人；收銀的員工對(duì)顧客友好，富有敬業(yè)精神且結(jié)算迅速。沃爾瑪?shù)某晒?jīng)驗(yàn)就是：服務(wù)就是做小事和做細(xì)節(jié)以及把承諾執(zhí)行到底的堅(jiān)持，不做表面文章，只有這樣才能贏得客戶的忠誠(chéng)。個(gè)性化服務(wù)的正確心態(tài)要真正做到個(gè)性化服務(wù)，必須具備以下兩種正確良好的心態(tài)：1.積極看待問題在服務(wù)客戶時(shí)，要采取積極的心態(tài)看待問題。對(duì)于麻煩挑剔的客戶，服務(wù)人員需要高超的服務(wù)技巧才能從容應(yīng)對(duì)

31、，可以積極地將之視為自我挑戰(zhàn)和顯示自己卓絕能力的機(jī)會(huì)。只有持有這樣積極的心態(tài)，才能不畏失敗，不怕刁難，熱情如一地服務(wù)于客戶。2.欣賞他人，欣賞人的多樣性人們通常都喜歡、欣賞和自己相類似的人。但在服務(wù)業(yè)中，員工最重要的就是要學(xué)會(huì)用客戶的視角來(lái)看待和思考問題，善于欣賞客戶的特質(zhì)和多樣性。此外，服務(wù)業(yè)要提供的是個(gè)性化服務(wù)，而不是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該努力滿足各類客戶的不同需要和喜好?？蛻舻恼J(rèn)知對(duì)客戶的認(rèn)知，是提供個(gè)性化服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。服務(wù)者必須仔細(xì)地分析客戶的喜好厭惡，才能提供有效和適當(dāng)?shù)膫€(gè)性化服務(wù)?！景咐烤频甑膫€(gè)性化服務(wù)設(shè)施的介紹：酒店應(yīng)根據(jù)客戶的特點(diǎn)來(lái)安排多樣化的介紹。比如常住客通常已經(jīng)很熟悉

32、酒店的各種設(shè)施，服務(wù)員也就沒有必要再詳細(xì)介紹了。而新婚夫婦，希望喁喁私語(yǔ)，不喜歡別人的打擾，服務(wù)員也沒必要進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的設(shè)施介紹。對(duì)于初到本地的旅行者，服務(wù)員不但要詳細(xì)介紹酒店的設(shè)施，還要介紹酒店附近的設(shè)施和該城市的特色風(fēng)味及名勝古跡。房間的清理：酒店洗手間潔凈與否要站在客戶的視角來(lái)觀察，針對(duì)客戶最經(jīng)常注意到的地面、墻壁及浴缸、天花板等重點(diǎn)清潔部位。服務(wù)員應(yīng)將客戶的任何遺留物品妥善保管，將其存入遺忘物品儲(chǔ)藏室里，而絕對(duì)不能把自己認(rèn)為無(wú)用的客戶物品扔掉。睡衣的放置：將睡衣放在抽屜里，但抽屜不關(guān)嚴(yán)，拉出一個(gè)口?？腿嗽诜块g里很容易就會(huì)看到這個(gè)沒有關(guān)上的抽屜，便會(huì)好奇地上前查看，并發(fā)現(xiàn)里面的睡衣。如客戶

33、不需要，關(guān)上抽屜即可；如需要，拿出即可。細(xì)致觀察每個(gè)客戶，分析其偏好需求是提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)進(jìn)一步建立儲(chǔ)存著客戶詳細(xì)資料的數(shù)據(jù)庫(kù)，里面應(yīng)記錄每位客戶的相關(guān)信息。這樣就能更方便地對(duì)于每位客戶都提供令其滿意的個(gè)性化服務(wù)。第六講個(gè)性化服務(wù)滿足客戶的期望（下）一線個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能一線個(gè)性化的服務(wù)有十項(xiàng)全能，這十項(xiàng)服務(wù)分為三個(gè)層次。圖3-1一線個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能示意圖1.基礎(chǔ)服務(wù)即作為一個(gè)服務(wù)者所應(yīng)該持有和達(dá)到的服務(wù)態(tài)度。包括：“請(qǐng)”和“謝謝”服務(wù)者在服務(wù)過程中一定要時(shí)刻注意使用這兩個(gè)敬語(yǔ)。熱忱的問候熱忱的問候要達(dá)到富有激情和實(shí)效的標(biāo)準(zhǔn)。微笑微笑要自然，一線服務(wù)員由于長(zhǎng)時(shí)間微笑，很

34、容易肌肉僵硬，所以企業(yè)必須強(qiáng)制他們進(jìn)行休息，每一個(gè)半小時(shí)必須休息十分鐘，只有這樣才能恢復(fù)體力，自然地微笑。用眼睛說話用眼神說話，可以有效撫慰客戶的煩躁情緒。堅(jiān)守承諾答應(yīng)客戶的承諾一定要按時(shí)兌現(xiàn)。員工手上必須有一個(gè)專門的表格，記錄對(duì)每一個(gè)客戶所作承諾的內(nèi)容、時(shí)間限制和完成情況，這樣才不會(huì)疏忽和遺忘對(duì)客戶的承諾。2.期望服務(wù)即客戶所期望的服務(wù)，這些服務(wù)可以使客戶感到滿意。期望服務(wù)包括：保持親密聯(lián)系客戶期望的個(gè)性化服務(wù)中，保持親密接觸是最重要的一個(gè)內(nèi)容。企業(yè)的員工應(yīng)和客戶經(jīng)常交流信息，一方面了解客戶的動(dòng)向，另一方面也向客戶傳遞企業(yè)的新信息。特別是一些重要客戶和總有抱怨的客戶，尤其需要保持親密的聯(lián)系方

35、能挽留住。經(jīng)常征詢意見經(jīng)常向客戶征詢意見，才能及時(shí)了解客戶的想法，也才能及時(shí)做出改進(jìn)和補(bǔ)救。立即行動(dòng)一旦知道客戶的要求和意見，服務(wù)者一定要立即行動(dòng)。如果不在自己權(quán)限范圍之內(nèi)，則必須告訴客戶自己將立即請(qǐng)示上級(jí)，并馬上用電話請(qǐng)示。由此，客戶會(huì)感到服務(wù)者的干練作風(fēng)和認(rèn)真態(tài)度，從而欣賞和信任企業(yè)的服務(wù)。3.超期望服務(wù)即超出客戶期望的服務(wù)。這些服務(wù)可以使客戶感到滿意，因而是創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶的重要方式。超期望服務(wù)包括：稱呼客戶名字稱呼客戶名字可以使客戶驚喜萬(wàn)分，并感到親切，很容易縮短服務(wù)者和客戶之間的心理距離。真誠(chéng)地贊美真誠(chéng)的贊美可以拉近彼此之間的距離。在服務(wù)行業(yè)，贊美人很難收到實(shí)效，所以要盡量贊美事物、事情

36、，這樣不會(huì)使客戶覺得唐突，也不會(huì)覺得服務(wù)者虛偽，可以收到很好的效果。與客戶交際的技巧和準(zhǔn)則（一）使用電話的技巧電話是與客戶基本的交流方式之一。打電話也有很多技巧，通常包括以下七個(gè)方面：1.禁止講兩句話第一句是“我不知道”；第二句是“這個(gè)事情不歸我管”。這兩句話都是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)?？蛻舸螂娫掃^來(lái)詢問時(shí)，服務(wù)人員必須告訴對(duì)方確切結(jié)果。如果目前不知道或者該詢問其他人，那就應(yīng)讓客戶留下電話號(hào)碼，然后通知知情人或相關(guān)負(fù)責(zé)人打電話給客戶進(jìn)行詳細(xì)解釋。2.必須說一句話真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即使讓客戶多等了一秒鐘，也應(yīng)該說：“對(duì)不起，讓您久等了”。3.把你的名字告訴對(duì)方員工與客戶溝通時(shí)要主動(dòng)介紹自己，這樣客戶才知道

37、自己是在和一個(gè)人交流溝通，而不是和一臺(tái)程序化的機(jī)器溝通。4.在電話里微笑要做到在電話里微笑，前提條件是：工作狀態(tài)非常放松，而不是處于緊張的狀態(tài)中。因此，一線的員工，特別是呼叫中心的員工，一定要有強(qiáng)制性的休息。5.配合對(duì)方的講話速度客戶個(gè)體的語(yǔ)速差異很大，所以服務(wù)員要配合客戶的講話速度，方能使客戶感到交流輕松，而不至于感到吃力。服務(wù)員絕對(duì)不能在電話里按照自己習(xí)慣的速度和客戶交流。6.講話友好、抑揚(yáng)頓挫講話友好，注意抑揚(yáng)頓挫，通常要經(jīng)過長(zhǎng)期訓(xùn)練才能做到。7.感謝對(duì)方來(lái)電電話結(jié)束時(shí)要對(duì)對(duì)方的來(lái)電表示衷心的感謝，這樣才能使這次電話交流圓滿結(jié)束，也才可能有下一次電話溝通的機(jī)會(huì)。（二）人際表達(dá)三準(zhǔn)則人際表

38、達(dá)有三個(gè)基本準(zhǔn)則，即：1.以受話者利益為中心進(jìn)行表達(dá)每個(gè)人都只對(duì)自己的利益最感興趣，在交際時(shí)使用最多的代詞就是“我”。而在和客戶交流時(shí)，服務(wù)人員說得最多的代詞卻是“您”，因此對(duì)服務(wù)人員來(lái)說，必須學(xué)會(huì)以受話者的利益為中心進(jìn)行表達(dá)。提供服務(wù)時(shí)的每一句話一方面要傳達(dá)出服務(wù)的內(nèi)容，另一方面也要盡量傳達(dá)出對(duì)客戶的有利之處。服務(wù)內(nèi)容和客戶利益的統(tǒng)一，是企業(yè)和客戶達(dá)成共識(shí)的重要溝通模式?！景咐繀R豐銀行服務(wù)內(nèi)容和客戶利益的統(tǒng)一“匯豐銀行網(wǎng)上理財(cái)”的業(yè)務(wù)介紹是：“匯豐銀行網(wǎng)上理財(cái)具有安全、快捷、方便三個(gè)優(yōu)點(diǎn)，讓您處理個(gè)人賬務(wù)放心自如?！本秃芎玫伢w現(xiàn)了這兩方面的和諧統(tǒng)一，前半句表達(dá)出總的服務(wù)內(nèi)容，后半句表達(dá)出對(duì)

39、客戶的總的有利之處。2.提供正面的信息表達(dá)表達(dá)方式有兩種，即：正面的信息表達(dá)和負(fù)面的信息表達(dá)。正面的信息表達(dá)可以使客戶聽起來(lái)舒心；而負(fù)面的信息表達(dá)則容易使客戶產(chǎn)生不滿情緒和逆反心理。兩種表達(dá)雖然表達(dá)的意思相同，但對(duì)客戶的影響卻完全相反。具體例子如下圖所示：兩種表達(dá)負(fù)面信息的表達(dá)除了大廳以外，其他地方都不允許吸咽。這不是我的事。這張表格你填錯(cuò)了。我們遺憾地告訴你，我們必須拒絕你使用信用卡的請(qǐng)求。正面信息的表達(dá)只有在大廳里才可以吸咽。趙工是這方面的專家，我?guī)闳フ宜?。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。暫時(shí)我們只能收取您的現(xiàn)金。兩種表達(dá)負(fù)面信息的表達(dá)正面信息的表達(dá)除了大廳以外，其他地方都不允許吸

40、煙只有在大廳里才可以吸咽。這不是我的事趙工是這方面的專家，我?guī)闳フ宜?。這張表格你填錯(cuò)了。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。我們遺憾地告訴你，我們必須拒絕你們暫時(shí)我們只能收取您的現(xiàn)金。使用信用卡的請(qǐng)求圖3-2兩種表達(dá)示意圖3.照顧客戶自尊心服務(wù)人員一定要非常尊敬客戶，在言語(yǔ)和語(yǔ)氣中，或多或少給客戶留有面子。為此要經(jīng)常問自己以下的五個(gè)問題，以對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行反?。耗闶欠窠?jīng)常批評(píng)別人？在從事做主管工作的時(shí)候，你是否總想“修理別人”？你是否有控制別人的強(qiáng)烈欲望？是否總想一切事情都按你的想法安排？對(duì)于挑戰(zhàn)和攻擊，你是否迅速反擊？你是否有與別人辯論的強(qiáng)烈欲望？你的意見是否經(jīng)常成為辯論的焦點(diǎn)？你是否認(rèn)

41、為自己比別人能干？你的行為是否向別人暗示了這一點(diǎn)？照顧客戶自尊心的語(yǔ)句可以使客戶耐心聽取，相反只會(huì)火上澆油，使客戶失望抱怨。（三）劃清兩個(gè)世界的界限在服務(wù)業(yè)中，必須清楚區(qū)分“表”的世界和“里”的世界，絕對(duì)不能混淆，盡量不能讓客戶發(fā)現(xiàn)“里”的世界的存在，這是服務(wù)行業(yè)鐵的規(guī)則。展現(xiàn)在客戶面前的，或者說只要是客戶能夠看到的地方，不管是在電話里、網(wǎng)站上，或者是在貼身服務(wù)中，都是“表”的世界。而企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作、溝通和信息傳遞，都是屬于“里”的世界。1.員工員工必須在“里”的世界和“表”的世界之間劃上一道不可逾越的清晰界限：在“里”的世界可以忙亂、焦頭爛額；但一旦進(jìn)入到“表”的世界，就必須馬上面露笑容、整

42、裝待發(fā)。2.管理者管理者也要嚴(yán)格劃清兩個(gè)世界的界限，絕對(duì)不能在客戶面前批評(píng)員工。管理者在客戶面前批評(píng)員工，會(huì)直接影響客戶的消費(fèi)心情，也會(huì)給客戶留下非常消極的印象。【自檢3-1】請(qǐng)閱讀下面一段材料，然后回答問題。某火鍋店里，有一桌客人結(jié)賬，員工過來(lái)收錢時(shí)忘了關(guān)掉煤氣爐。這時(shí)旁邊的經(jīng)理看到了，非常氣憤，當(dāng)場(chǎng)就訓(xùn)斥道：“這個(gè)煤氣不要錢買的呀！你有沒有腦子啊，怎么連這個(gè)都忘記了?。　闭?qǐng)問這位經(jīng)理犯了什么錯(cuò)誤。 HYPERLINK http:/21/kcjy/G49/html/ckda3-1.htm 見參考答案3-1第七講完美的服務(wù)彌補(bǔ)抓住機(jī)會(huì)（上）投訴是客戶給予的機(jī)會(huì)服務(wù)總會(huì)伴隨缺陷和問題，也就一定會(huì)

43、有客戶投訴。客戶投訴表明客戶在意企業(yè)，希望企業(yè)能夠改進(jìn)服務(wù)、解決問題。當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)冷漠時(shí)，就會(huì)毫無(wú)抱怨和投訴。對(duì)企業(yè)來(lái)說，不能讓客戶變得冷漠，而要提倡讓客戶抱怨、讓客戶大膽投訴。這樣，客戶才會(huì)有可能最終忠誠(chéng)于企業(yè)。（一）正確處理投訴的價(jià)值投訴的好處在于：幫助企業(yè)認(rèn)清工作中存在的問題，使企業(yè)贏得更多忠誠(chéng)的客戶，因而正確處理投訴的價(jià)值是非?？捎^的。正確處理投訴，可以改進(jìn)服務(wù)，可以贏得忠誠(chéng)的客戶。反之，如果投訴處理不當(dāng)，則會(huì)引發(fā)服務(wù)危機(jī)?！景咐亢侠砝贸砷L(zhǎng)導(dǎo)向某著名巧克力公司認(rèn)為沒有所謂的“客戶投訴”，而只有“客戶機(jī)會(huì)”。一次公司的一個(gè)大區(qū)經(jīng)理收到一封某軍區(qū)后勤部長(zhǎng)的投訴信，稱公司售賣給部隊(duì)的用來(lái)

44、作為六一兒童節(jié)禮物的巧克力全是碎的。公司的操作手冊(cè)上寫著：“只要有客戶投訴，就要做兩件事情：第一、打電話給客戶道歉；第二、給客戶寄一個(gè)大包精美的巧克力?！庇谑墙?jīng)理按照手冊(cè)對(duì)此進(jìn)行了及時(shí)的處理。事隔幾天，部長(zhǎng)來(lái)電對(duì)貴公司處理客戶投訴的迅速、真誠(chéng)致謝。而操作手冊(cè)上寫著：“當(dāng)客戶感謝或表?yè)P(yáng)時(shí)，必須再寄給他一大包巧克力?！庇谑墙?jīng)理又給部長(zhǎng)寄了一包巧克力。八一建軍節(jié)時(shí)，后勤部長(zhǎng)再次致電經(jīng)理，告訴經(jīng)理部隊(duì)要給每位士兵發(fā)一塊大號(hào)巧克力，總共需要約十幾萬(wàn)塊巧克力，考慮到公司服務(wù)態(tài)度非常好，所以部隊(duì)決定向公司訂購(gòu)這批巧克力。如果客戶在購(gòu)買商品時(shí)不發(fā)表任何意見，那么企業(yè)就沒有機(jī)會(huì)去了解客戶。如果客戶發(fā)現(xiàn)商品有問題

45、打電話給企業(yè)，那么企業(yè)就有機(jī)會(huì)和客戶彼此溝通，加深理解?？蛻糁挥匈N近和了解企業(yè)才會(huì)忠誠(chéng)于并且喜歡上企業(yè)，回頭率才會(huì)提高。美國(guó)沃頓商學(xué)院曾做過一個(gè)關(guān)于客戶投訴的調(diào)查。這項(xiàng)調(diào)查分別統(tǒng)計(jì)了爭(zhēng)議焦點(diǎn)在100美元以下和100美元以上時(shí)客戶的投訴情況和回頭率。圖4-1投訴處理情況和客戶回頭率關(guān)系示意圖【圖解】這項(xiàng)調(diào)查表明了投訴的兩個(gè)重要價(jià)值：投訴客戶的回頭率高于不表達(dá)不滿的客戶；投訴處理得越好，客戶回頭率也越高。（二）客戶的抱怨對(duì)企業(yè)，客戶一般更習(xí)慣于抱怨，很少采取投訴的方式，所以投訴只是體現(xiàn)了問題的一小部分。1.抱怨的基本表現(xiàn)形式客戶常見的抱怨有九種，即：服務(wù)粗魯/冷漠客戶一般比較注意一線服務(wù)員的態(tài)度，

46、因而服務(wù)態(tài)度粗魯或冷漠也是客戶最常見的抱怨。等候太久很多企業(yè)為節(jié)省人力成本，所雇傭的服務(wù)人員往往不足，結(jié)果導(dǎo)致服務(wù)速度太低，客戶等候時(shí)間太長(zhǎng)。工作質(zhì)量低劣服務(wù)工作的質(zhì)量、效率不高，這在修理工作中尤為常見。庫(kù)存中無(wú)貨供應(yīng)這在餐飲業(yè)中最為常見。很多餐館認(rèn)為太多庫(kù)存會(huì)增加儲(chǔ)存成本和變質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)，所以常常抱有“寧缺勿余”的存貨態(tài)度。餐館臟亂，衛(wèi)生條件差隨著現(xiàn)代人健康意識(shí)的不斷提高，顧客對(duì)于餐館的衛(wèi)生條件也越來(lái)越重視，這也就成為餐飲業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷努力改善的一個(gè)問題。擱置電話，讓客戶等候太久一些服務(wù)人員在接聽電話后不能馬上解決問題，卻不給客戶任何解釋，與客戶交談，只是將電話擱置在那里，讓客戶在寂靜中等得越發(fā)急躁，

47、當(dāng)然對(duì)服務(wù)也就不會(huì)滿意。員工缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識(shí)員工缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識(shí)，主要是因?yàn)槿狈ε嘤?xùn)。由于員工的流動(dòng)性比較強(qiáng)，企業(yè)一方面沒有足夠的時(shí)間培訓(xùn)員工，另一方面也不愿意花時(shí)間和成本培訓(xùn)員工。所以未經(jīng)培訓(xùn)的員工經(jīng)常無(wú)法應(yīng)付過大的服務(wù)量。銷售強(qiáng)度太高高強(qiáng)度的銷售戰(zhàn)術(shù)，往往也會(huì)使客戶感到厭煩。員工看不起客戶不少服務(wù)員常常根據(jù)主觀上對(duì)客戶的感受而產(chǎn)生一些輕視客戶的心理，并常常帶到言談舉止之中。2.抱怨冰山企業(yè)最重要的工作就是：鼓勵(lì)客戶投訴，鼓勵(lì)客戶抱怨，以此來(lái)贏得創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶的機(jī)會(huì)。事實(shí)上，客戶遇到服務(wù)問題很少投訴，至多只是抱怨，更多的時(shí)候則是沉默離開。如下面“抱怨冰山”示意圖：圖4-2抱怨冰山示意圖【圖

48、解】企業(yè)接到的客戶投訴，只占整體服務(wù)問題的8%?？蛻糁圆辉竿对V，主要是因?yàn)椋赫J(rèn)為投訴無(wú)用，認(rèn)為投訴費(fèi)時(shí)，或是認(rèn)為投訴沒有必要。一線員工可以接觸到客戶的很多抱怨，占整體服務(wù)問題的23%。對(duì)這些抱怨，一線員工應(yīng)該主動(dòng)向上級(jí)管理層轉(zhuǎn)達(dá)，這樣才可以解決客戶的抱怨，改進(jìn)和提高服務(wù)。一線員工面對(duì)客戶的埋怨，除了道歉之外，更重要的是要詳細(xì)詢問客戶所提出的問題，并且寫報(bào)告向上級(jí)提出服務(wù)存在的問題及如何改進(jìn)的建議；否則，客戶的抱怨對(duì)服務(wù)的改進(jìn)就毫無(wú)作用。約69%的大多數(shù)客戶選擇沉默，將對(duì)服務(wù)的意見埋藏在心里，這些客戶是最容易流失的客戶，也是最難挽回的客戶。所以對(duì)企業(yè)來(lái)說，一方面要努力解決客戶的抱怨和投訴，留

49、住“開口”的客戶；另一方面要盡量讓沉默的客戶“開口”。只有交流才能知道客戶的內(nèi)心意見和不滿，才能贏得改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)。（三）投訴處理不當(dāng)可能引發(fā)服務(wù)危機(jī)“投訴”是一把雙刃劍：處理得當(dāng)可以使企業(yè)贏得創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶的機(jī)會(huì)，而處理不當(dāng)則會(huì)引發(fā)服務(wù)危機(jī)?！景咐啃前涂说姆?wù)危機(jī)全球知名的咖啡館星巴克不久前面臨了一場(chǎng)服務(wù)危機(jī)。某客戶在星巴克買了個(gè)咖啡機(jī)送給朋友作禮物，可不久咖啡機(jī)就壞了。該客戶便拿著咖啡機(jī)去星巴克，要求換個(gè)更好型號(hào)的咖啡機(jī)，星巴克拒絕了客戶的要求，且停止了安撫客戶的努力。于是客戶開通了一個(gè)熱線電話，征集所有對(duì)星巴克的客戶投訴，然后在華爾街日?qǐng)?bào)上將所有投訴全部羅列出來(lái)，這使星巴克備感擔(dān)憂，便主

50、動(dòng)找客戶進(jìn)行溝通，表示愿意賠償損失?？蛻暨@時(shí)要求星巴克寫信向其朋友道歉，并將致歉信登報(bào)。星巴克再次拒絕了客戶的要求，且沒有采取任何相應(yīng)措施。于是客戶繼續(xù)刊登投訴廣告，終于對(duì)星巴克的信譽(yù)造成了極大影響，星巴克只得再度和客戶聯(lián)系，表示可以支付客戶之前刊登廣告所花費(fèi)的所有費(fèi)用，且客戶可用這筆錢做自己想做的任何事。客戶便提議將錢捐給流浪兒童，建立一個(gè)救助中心。星巴克只是口頭許諾，卻沒有采取行動(dòng)?？蛻舯憷^續(xù)在媒體網(wǎng)站上投訴星巴克，美國(guó)各大報(bào)紙電視紛紛直播了這個(gè)事件。最終，這場(chǎng)服務(wù)危機(jī)大大降低了星巴克在客戶中的信譽(yù)和形象，使星巴克陷入了一場(chǎng)災(zāi)難性的服務(wù)危機(jī)中。這種服務(wù)危機(jī)給予我們兩點(diǎn)啟示：1.海英里希法則

51、海英里希法則可以簡(jiǎn)單表示為：1：29：300，是美國(guó)海英里希在研究工傷事故時(shí)提出的，具體含義為：每1次重大人身傷亡事故的背后都有29次的輕微的事故，29次小的事故背后則必定有300次未經(jīng)察覺或有驚無(wú)險(xiǎn)的疏漏。因此，任何危機(jī)都是小問題的逐步積累，危機(jī)的背后是大量的服務(wù)失誤和疏忽。2.蝴蝶效應(yīng)蝴蝶效應(yīng)：一個(gè)偶然的失誤可以不斷擴(kuò)大，最終引發(fā)一場(chǎng)驚人的危機(jī)。所以企業(yè)對(duì)客戶的任何投訴都不能掉以輕心，置之不理，因?yàn)橐粋€(gè)客戶的投訴可能會(huì)引發(fā)一場(chǎng)大的服務(wù)危機(jī)。完美的服務(wù)彌補(bǔ)（一）完美服務(wù)彌補(bǔ)與情緒線完美的服務(wù)彌補(bǔ)，是為了撫慰客戶激動(dòng)的心情，重新提升客戶對(duì)企業(yè)的信任和忠誠(chéng)度。投訴的解決與否和解決的方式會(huì)直接影響

52、客戶的情緒和信任度。圖4-3完美的服務(wù)彌補(bǔ)與情緒線關(guān)系示意圖【圖解】虛線反映了客戶在投訴沒有得到良好處理的情況下的情緒變化：剛開始買產(chǎn)品時(shí)，因?yàn)榈玫搅撕芏嗟某兄Z和保證，客戶情緒非常高昂。但隨著和企業(yè)交往的繼續(xù)，客戶情緒越來(lái)越低落，特別當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，企業(yè)卻沒有辦法給予彌補(bǔ)，結(jié)果情緒跌到谷底，與企業(yè)的交往也隨之畫上了句號(hào)。實(shí)線反映了客戶在投訴得到一般處理和彌補(bǔ)情況下的情緒變化：開始時(shí)與虛線相似，但不同的是，當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)缺漏等問題而使客戶情緒迅速下跌時(shí)，企業(yè)及時(shí)地給予了彌補(bǔ)，糾正了錯(cuò)誤，于是客戶的情緒稍稍地回升，但是已回不到原先的高度，因?yàn)榭蛻舨荒艽_定同樣的缺漏是否還會(huì)發(fā)生。這樣客戶的滿意度和信心

53、度都遠(yuǎn)不如前了。長(zhǎng)短線反映了客戶在投訴得到一般處理和完美彌補(bǔ)情況下的情緒變化：前一段過程與綠線相似。不同的是，當(dāng)客戶的情緒稍稍回升，但不及原先的高度時(shí)，企業(yè)在改正錯(cuò)誤的同時(shí)，給予客戶一定的附加利益，以提升客戶的忠誠(chéng)度，慢慢地客戶的忠誠(chéng)度就會(huì)提高，甚至超過原先的水平。第八講完美的服務(wù)彌補(bǔ)抓住機(jī)會(huì)（下）完美服務(wù)彌補(bǔ)的六步絕招完美服務(wù)彌補(bǔ)有六步絕招：圖4-4完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招示意圖1.感受客戶不滿時(shí)，情緒往往比較激動(dòng)。服務(wù)者首先應(yīng)該感受到客戶的情緒，通過言語(yǔ)或行動(dòng)表達(dá)自己的共鳴，以撫平客戶的情緒。有時(shí)，很小的行動(dòng)也可以撫慰客戶不平的情緒。2.道歉在服務(wù)業(yè)，道歉不是一個(gè)法律術(shù)語(yǔ)，而是一個(gè)基本禮節(jié)。道

54、歉代表自己主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，因此可以贏得客戶的寬容和理解。道歉要注意和客戶互換立場(chǎng)，以此來(lái)表示自己的同感。3.解決解決要講究速度，立即行動(dòng)，盡量爭(zhēng)取在客戶還沒有達(dá)到不良情緒的頂峰前將問題解決。4.調(diào)查調(diào)查要以解決問題為目的，而不以明確對(duì)錯(cuò)為目的。通過調(diào)查，歸納和確認(rèn)客戶的需求。整個(gè)調(diào)查過程都必須以封閉式的問題來(lái)確認(rèn)客戶的需求，盡量不要問開放性問題，要慢慢用封閉式問題來(lái)挖掘客戶的內(nèi)在想法，尋找不滿的原因和解決的方法，只有到最后才可以用一個(gè)開放式的問題結(jié)尾。5.加分加分就是給客戶進(jìn)行象征性的補(bǔ)償。彌補(bǔ)重在攻心，以此達(dá)到雙方情緒新的平衡點(diǎn)。然后通過“加分”打破這個(gè)平衡，給客戶一些驚喜，使客戶慢慢恢復(fù)對(duì)企

55、業(yè)的忠誠(chéng)。6.預(yù)防當(dāng)客戶遇到同樣的問題時(shí)，如果看到是另一個(gè)服務(wù)人員來(lái)接待，一般會(huì)非常惱火，因?yàn)槠渌?wù)人員根本就不了解他原來(lái)的情況。所以員工每次處理完客戶抱怨時(shí)，為避免同樣過失的發(fā)生，必須給客戶留下個(gè)人的溝通方法，提供直線的溝通管道。接待客戶投訴的技巧正確完美地處理客戶投訴，目的是為了撫慰客戶的抱怨，解決客戶的投訴，從而改進(jìn)服務(wù)，贏得客戶忠誠(chéng)的心。這就需要服務(wù)人員在接待客戶投訴時(shí)，要具備一定的技巧?！景咐葵W鵡接待客戶投訴澳大利亞一家餐廳的客戶投訴處理專員是一只鸚鵡，這只鸚鵡在該餐廳服務(wù)了很久，客戶對(duì)其服務(wù)普遍比較滿意。作為接待員，鸚鵡要做的只是時(shí)不時(shí)地說“嗯！”“是的！”“哦，這樣?。　薄皩?duì)

56、對(duì)對(duì)！”就只這些回復(fù)，客戶就比較滿意了。此外，鸚鵡對(duì)客戶投訴比較常見的詞語(yǔ)也會(huì)有特別的反應(yīng)，比如聽到“食物中毒”、“牙齒被磕了一下”之類的詞語(yǔ)就會(huì)表示同情，同時(shí)說“哎呀，我們真的很抱歉”“您這樣，我們會(huì)送一些打折券給您的”一類的話。經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大部分客戶認(rèn)為鸚鵡能夠有效傾聽客戶的一些需求。鸚鵡接待客戶的成功表明：接待客戶投訴最重要的就是要首先用肯定和支持性的語(yǔ)言與客戶達(dá)成共鳴，平復(fù)客戶的情緒。圖5-1完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招示意圖【圖解】客戶的情緒越激昴，離理性平臺(tái)也就越遠(yuǎn)?？蛻粼谝粋€(gè)激動(dòng)的情緒下提出的所有需求都遠(yuǎn)離理性，因而也就很難達(dá)成共識(shí)。服務(wù)者要想和客戶達(dá)成共識(shí)，最重要的就是讓客戶的情緒平

57、復(fù)下來(lái)。清除客戶投訴的技巧主要有五個(gè)方面：平復(fù)情緒服務(wù)者最大的忌諱就是：隨著客戶的情緒而波動(dòng)，客戶很激動(dòng)，自己也激動(dòng)；客戶憤怒，自己則覺得委屈。這樣兩個(gè)人就永遠(yuǎn)達(dá)不成共識(shí)，反而會(huì)把矛盾激化。積極傾聽和提問積極傾聽客戶的意見，表明自己尊重客戶；積極提問則表明自己在意客戶的感受和意見。由此，客戶會(huì)相應(yīng)表達(dá)自己友好的態(tài)度。共鳴共鳴可以拉近客戶與服務(wù)者之間的心理距離，從而為進(jìn)一步的深入交流提供良好的基礎(chǔ)。道歉和感謝向客戶表達(dá)歉意和感謝，表明自己真正能夠?qū)ψ约旱姆?wù)負(fù)責(zé)。服務(wù)者道歉時(shí)不要說“我代表公司”，不要用“我們”、“但是”等詞。提出應(yīng)急的和預(yù)見性的解決方案客戶的投訴首先必須快速解決，這就需要企業(yè)備

58、有應(yīng)急的方案。為預(yù)防同類投訴再次發(fā)生，還需要企業(yè)制定預(yù)見性方案，最好是系統(tǒng)性的解決方案。投訴客戶最關(guān)心問題的解決方式對(duì)于解決方式，投訴客戶最關(guān)心三點(diǎn)：圖5-2投訴客戶關(guān)心問題示意圖1.問題得到解決客戶投訴的目的就是希望能夠解決自己遇到的問題，平復(fù)自己心中的不滿。所以，問題的解決是客戶投訴的基本要求。問題不解決，客戶就會(huì)喪失對(duì)企業(yè)的信任，也就不會(huì)再有下次的投訴了。2.解決問題的速度客戶最看重的就是解決問題的速度。對(duì)客戶來(lái)說，服務(wù)超時(shí)就不是服務(wù)，而是痛苦?？焖儆行Ы鉀Q問題，必須依靠公司處理問題的程序和一線服務(wù)員解決問題的良好態(tài)度，而這兩點(diǎn)都需要管理層的支持。3.解決問題的態(tài)度良好服務(wù)者必須有良好的

59、服務(wù)能力，才會(huì)有良好的態(tài)度。良好的態(tài)度中，最重要的是做好持續(xù)溝通，不斷告訴客戶問題的解決進(jìn)程，從而使客戶明白自己是在持續(xù)解決問題，客戶也就會(huì)積極配合、耐心等待。但處理客戶投訴并不意味著要對(duì)客戶言聽計(jì)從，因?yàn)榭蛻舨皇巧系?，他們提出的要求，不一定要全部照辦，有時(shí)服務(wù)者比客戶更了解其自身的需求，因而提出的解決方案也更符合客戶的利益；另外，客戶也會(huì)犯很多錯(cuò)誤，不過對(duì)服務(wù)者來(lái)說，客戶的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是要盡最大努力讓客戶滿意，客戶滿意后才會(huì)停止投訴，成為忠誠(chéng)的客戶。投訴前企業(yè)的敗招（一）投訴前企業(yè)的敗招投訴前，企業(yè)有三種敗招，容易使企業(yè)喪失挽回客戶、改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)，即：1.投訴無(wú)門很多企業(yè)并沒有給客

60、戶明確指示投訴的電話及方式，產(chǎn)品或其他與客戶接觸的媒介上也沒有注明投訴的渠道。因此當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，往往沒有渠道進(jìn)行投訴，只好把抱怨和不滿放在心里。2.投訴麻煩很多企業(yè)的投訴程序非常復(fù)雜，客戶需要填寫很多表格，因此，很多客戶覺得麻煩費(fèi)時(shí)，也就喪失了投訴的欲望。3.服務(wù)保證無(wú)效很多企業(yè)的服務(wù)保證都只是一紙空文，比如承諾“兩天以內(nèi)處理問題”，可結(jié)果兩天之后毫無(wú)音訊，沒有任何行動(dòng)。（二）良好的服務(wù)保證很多企業(yè)都缺乏一個(gè)好的服務(wù)保證，使得投訴發(fā)生之前企業(yè)就已經(jīng)在處理投訴的問題上存在著不小的缺陷。真正好的服務(wù)保證應(yīng)具備以下三個(gè)特征：確?？蛻舻钠谕麑?shí)現(xiàn)確保在第一項(xiàng)失敗的情況下客戶能得到相應(yīng)補(bǔ)償確保無(wú)需繁瑣