農村能源轉型服務公司銷售和顧客服務質量管理

1、農村能源轉型服務公司銷售和顧客服務質量管理xxx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114654852 一、 產品銷售的質量職能 PAGEREF _Toc114654852 h 3 HYPERLINK l _Toc114654853 二、 顧客服務的質量管理 PAGEREF _Toc114654853 h 4 HYPERLINK l _Toc114654854 三、 全面質量管理的基本要求 PAGEREF _Toc114654854 h 7 HYPERLINK l _Toc114654855 四、 全面質量管理的定義 PAGEREF _Toc11465

2、4855 h 10 HYPERLINK l _Toc114654856 五、 設計與開發(fā)的質量職能 PAGEREF _Toc114654856 h 12 HYPERLINK l _Toc114654857 六、 設計開發(fā)質量管理內容 PAGEREF _Toc114654857 h 15 HYPERLINK l _Toc114654858 七、 質量管理發(fā)展階段 PAGEREF _Toc114654858 h 20 HYPERLINK l _Toc114654859 八、 質量管理之理論觀 PAGEREF _Toc114654859 h 31 HYPERLINK l _Toc114654860

3、九、 產業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc114654860 h 42 HYPERLINK l _Toc114654861 十、 形成綠色低碳生產生活方式 PAGEREF _Toc114654861 h 44 HYPERLINK l _Toc114654862 十一、 必要性分析 PAGEREF _Toc114654862 h 45 HYPERLINK l _Toc114654863 十二、 項目基本情況 PAGEREF _Toc114654863 h 46 HYPERLINK l _Toc114654864 十三、 項目風險分析 PAGEREF _Toc114654864 h 49 HYP

4、ERLINK l _Toc114654865 十四、 項目風險對策 PAGEREF _Toc114654865 h 51 HYPERLINK l _Toc114654866 十五、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc114654866 h 53 HYPERLINK l _Toc114654867 SWOT分析 PAGEREF _Toc114654867 h 61 HYPERLINK l _Toc114654868 （一）優(yōu)勢分析（S） PAGEREF _Toc114654868 h 61 HYPERLINK l _Toc114654869 1、自主研發(fā)優(yōu)勢 PAGEREF _Toc1146

5、54869 h 61 HYPERLINK l _Toc114654870 公司在各個細分領域深入研究的同時，通過整合各平臺優(yōu)勢，構建全產品系列，并不斷進行產品結構升級，順應行業(yè)一體化、集成創(chuàng)新的發(fā)展趨勢。通過多年積累，公司產品性能處于國內領先水平。 PAGEREF _Toc114654870 h 61產品銷售的質量職能客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業(yè)的免費廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經營的目標，就要依靠企業(yè)在產品銷售過程中的服務質量。顧客是產品的消費對象，企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務質量將直接影響企業(yè)的生存與發(fā)展。根據企業(yè)在產品銷售過程中的活動內

6、容，其質量職能可歸納如下。（1）確定國內外目標市場并制定具體的營銷策略，開發(fā)和建立營銷渠道、銷售服務網點。（2）開展市場研究，確定用戶和市場對產品的要求和期望，向設計開發(fā)部門提供初始的產品規(guī)范，向企業(yè)有關職能部門提供用戶和市場對本企業(yè)產品需求和期望的信息，并促進其提高滿足營銷要求的能力。（3）確定并實施企業(yè)的商標和廣告策略，策劃并提供產品介紹，開展宣傳，提高產品知名度及產品在市場上的信譽。（4）制訂、實施并控制企業(yè)的產品銷售計劃，確保實現企業(yè)的市場營銷目標。（5）組織、實施、監(jiān)控對產品的搬運、儲存、包裝、防護、交付及安裝和服務。（6）建立營銷職能的信息反饋系統(tǒng)，了解用戶和市場對本企業(yè)產品的需求

7、和期望，獲得用戶對產品滿意與不滿意的信息，掌握產品在整個壽命周期內質量特性的表現與演變情況。（7）策劃并制訂營銷人員的培訓計劃，建立培訓檔案。（8）做好營銷職能范圍所需的質量記錄，并實施全過程的控制。顧客服務的質量管理1、顧客服務過程的質量職能服務用戶是質量活動的外延，它包括售前服務和售后服務。它的質量職能包括以下幾點。（1）為保證產品質量提供必不可少的條件，如包裝、運輸及入庫保管等工作。（2）收集和管理現場工作質量的信息，反饋給企業(yè)有關部門。（3）向用戶介紹產品結構性能、特點、使用范圍和維護保養(yǎng)的知識。（4）及時向用戶提供備品、配件，并指導或為其安裝及維修。2、產品銷售過程中顧客服務的質量管

8、理產品銷售過程中顧客服務的質量管理，是企業(yè)質量管理從生產過程向市場、用戶及流通領域和使用過程的延伸。產品銷售過程中應從事的客戶服務活動，包括產品銷售前的客戶服務質量管理，產品銷售中的客戶服務質量管理，產品銷售后的客戶服務質量管理，現場使用質量信息的收集和管理。（1）產品銷售前的客戶服務質量管理。在顧客使用產品之前，從保證實現產品的既定質量出發(fā)，要做好產品包裝、產品識別標志、搬運、儲存與防護工作。產品銷售前的客戶服務活動內容主要包括：幫助用戶正確選擇產品、為用戶培訓人員、答復用戶的有關咨詢等。（2）產品銷售中的客戶服務的質量管理。產品銷售中的客戶服務活動內容主要包括：產品交付、向用戶提供應有的文

9、件資料、履行產品質量責任和開展安裝、調試、維修服務等。產品交付是指產品從進入產成品倉庫，直至抵達需方收貨地點并由需方完成驗收的整個過程。在交付的各個環(huán)節(jié)，企業(yè)均應采取保護產品質量的控制措施，并制定相應的程序文件。除涉及以上關于產品搬運、儲存與防護的質量控制外，就產品交付的質量控制而言，產品的交付質量控制活動包括：交付時雙方清點、檢查、復核并請用戶簽字。安裝與調試是企業(yè)為用戶或消費者提供技術支持與服務的活動內容之一。對于安裝調試要求高的產品，企業(yè)應派出人員為用戶進行安裝和調試，同時為用戶傳授有關技術、知識與技能，企業(yè)應制定并提供用戶正確安裝和調試產品的技術文件，明確安裝調試方法、具體要求與注意事

10、項，對如何預防安裝調試不當和由此引起的產品質量降低作出規(guī)定，以使產品順利進入正常工作狀態(tài)。為了傳播產品安裝與調試的知識與技術及使用方法和維修保養(yǎng)技術，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓班，幫助用戶培訓技術骨干。（3）產品銷售后的客戶服務質量管理。產品銷售后的客戶服務質量管理主要指的是售后服務。售后服務屬于產品的附加利益，是現代產品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產品的功能和社會效益，有助于生產企業(yè)直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要。產品銷售后的客戶服務的主要內容包括：組織產品維修配件的生產與供應、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質量信息的收集和管理工作

11、。顧客使用質量信息是指產品出廠后所形成的對生產企業(yè)有用的一切有關的信息情報。顧客使用產品的質量信息是評價產品質量最直接、最確切、最及時的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析和傳遞工作，是不斷改進和提高產品質量的重要措施。因此，要注意信息的內容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價格、時間、壽命和用戶的知識水平。通過對產品售后的服務，與客戶之間進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產品的缺陷有了更直接的感觀信息，反饋到企業(yè)后，有利于企業(yè)在產品的質量、產品的更新、產品的研發(fā)方面的改進，跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結所遺留的問題與有關部門溝通后確定其解決方案。不定期地進行客戶回訪很重

12、要。它是增加企業(yè)在市場競爭中爭取機會的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加企業(yè)的信譽度，結果就會增加競爭力。全面質量管理的基本要求全面質量管理是從過去的事后檢驗、以把關為主轉變?yōu)橐灶A防、改進為主；從“管結果”轉變?yōu)椤肮芤蛩亍保刺岢鲇绊戀|量的各種因素，抓住主要矛盾，發(fā)動各部門全員參加，運用科學管理方法和程序，使企業(yè)經營所有活動均處于受控制狀態(tài)之中；在工作中將過去的以分工為主轉變?yōu)橐詤f(xié)調為主，使企業(yè)聯系成為一個緊密的系統(tǒng)。在推行全面質量管理時，要求做到“三全一多”，即全面的質量管理、全過程的質量管理、全員參加的質量管理及全面運用適宜的科學方法。1、全面的質量管理全面質量是相對于

13、廣義的質量概念而言的，它不僅要對產品質量進行管理，也要對工作質量、服務質量和過程質量進行管理，產品是由人設計、制造出來的，如果產品設計和制造過程的質量和企業(yè)職工的工作質量不提高，很難保證能生產出優(yōu)質的產品來。因此，全面質量管理強調以過程質量和工作質量來保證產品質量，強調提高過程質量和工作質量的重要性。此外，不僅要對產品性能進行管理，也要對產品的可靠性、安全性、經濟性、時效性和適應性進行管理，即在進行產品質量管理的同時，還要進行產量、成本、生產率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經營管理的服務質量。不僅要對物進行管理，也要對人進行管理，對各個方面的質量進行全方位管理。2、全

14、過程的質量管理所謂“全過程”是指產品質量的產生、形成和實現的整個過程，包括市場調研、產品開發(fā)和設計、生產制造、檢驗、包裝、儲運、銷售和售后服務，直到產品使用壽命結束為止的全過程。為了使顧客得到滿意的產品，并使產品能充分發(fā)揮使用價值，不僅要對產品的形成過程進行質量管理，還要對形成以后的過程乃至使用過程進行質量管理，即把產品質量形成全過程的各個環(huán)節(jié)全面地管理起來，不僅要搞好生產制造過程的質量管理，還要搞好設計過程和使用過程的質量管理，形成一個綜合性的質量管理工作體系，做到以防為主，防檢結合，重在提高。3、全員參加的質量管理產品質量是企業(yè)全體職工工作質量及產品設計制造過程各環(huán)節(jié)和各項管理工作的綜合反

15、映，與企業(yè)職工素質、技術素質、管理素質和領導素質密切相關。要提高產品質量，需要企業(yè)各個崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個職工都參加到質量管理中來。全面質量管理不僅是質量管理部門或質量檢驗部門的事，不僅是設計、生產、供應、銷售、服務過程中有關人員的事，而且也是企業(yè)中各部門所有人員的事。因為企業(yè)中各項工作人員的工作質量，都直接或間接地影響著產品質量和過程質量。因此，全面質量管理不只是要求企業(yè)中全體人員在各自崗位的工作中參與質量管理工作，還要充分調動所有員工的積極性，參與質量管理小組（QC小組）的活動，做到質量管理，人人有責。4、全面運用適宜的科學方法隨著現代化大生產和科學技術的發(fā)展及生產規(guī)模

16、的擴大和生產效率的提高，對產品質量提出了越來越高的要求。影響產品質量的因素也越來越復雜，既有物質因素，又有人的因素；既有生產技術因素，又有管理因素；既有企業(yè)內部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，統(tǒng)籌管理，單靠數理統(tǒng)計的方法是不可能全面的，必須根據不同情況，靈活運用各種現代化管理方法和措施加以綜合治理、科學決策，才能取得實效。全面、綜合地運用多種適宜的科學方法進行質量管理，是現代質量管理的客觀要求。全面質量管理的定義全面質量管理的理念最早見于1961年美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆出版的TotalQualityControl一書，指出“全面質量管理是為了能夠在最

17、經濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系”，菲根堡姆的全面質量管理的核心思想是在一個企業(yè)內將質量控制擴展到產品壽命循環(huán)的全過程，強調全體員工都參與質量控制。首次提出了質量體系問題，提出質量管理的主要任務是建立質量管理體系，這是一個全新的見解，具有劃時代的意義。菲根堡姆的全面質量管理思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。日本在20世紀50年代引進了美國的質量管理方法，并有所發(fā)展，著名的日本質量管理專家石川馨博士，根據日本企業(yè)的實踐把全面質量管理描述為“全公

18、司的質量控制”（CWQC），他認為，CWQC在于整個公司從上層管理人員到全體職工都參加質量管理。不僅研究、設計和制造部門參加質量管理，而且銷售、材料供應部門和諸如計劃、會計、勞動、人事等管理部門及行政辦事機構也參加質量管理。全面質量管理是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。IS08402：1994中給全面質量管理下了一個國際化的定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在這一定義中：在全面質量管理中，質量這個概念涉及全部管理目標的實現；“社會受益”是指滿足“社會要求”。質量不僅僅指產品質量，也包括經營；質量可以是有

19、意識形成的，也可以是無意中形成的（污染或有害效果）。過程除生產過程外，還包括服務、經營等其他過程?！邦櫩汀币殉鲆话恪邦櫩汀钡姆懂?，顧客可以是最終消費者、使用者、受益人或需方，它包括企業(yè)活動能影響到的所有人，無論是企業(yè)內部的，還是企業(yè)外部的。日本戴明質量獎評審委員會于1998年6月對TQM的定義進行了修訂。修訂后TQM的定義為：TQM是由整個組織從事的、在效率和效益兩方面達到組織目標的系統(tǒng)活動。它使組織可以在適當的時間和價格上提供給顧客滿意的產品和服務的質量水平。在這一定義中：“TQM”活動是指組織中所有部門的所有人員在所有水平上的參與，并且以最快的速度和使用最少的管理資源達到組織的既定目標。

20、“組織目標”是指通過持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求來保證長期的、適當的利潤，同時還包括雇員、社會、供應商和股東不斷提高的收益。這一目標是以質量保證為核心，財務、采購、環(huán)境、安全部門積極采用下制定出來的?！跋到y(tǒng)活動”是指組織為達到自身的目標，有強有力的領導和指導，有明確的中長期目標、戰(zhàn)略及適當的質量政策和策略。“提供”是指組織所從事的產品和服務提供給顧客的活動，包括調查、研究、計劃、開發(fā)、設計、產品準備、購買、制造、安裝、檢查、訂貨、銷售、市場，售后服務、維修、回收及產品淘汰等。“顧客”是指產品和服務的購買者、使用者、消費者和受益者?！爱a品和服務”是指制造性產品、成制品、零部件、材料、系統(tǒng)、軟件、能源、

21、信息及其他所有能夠給顧客帶來益處的事項?！百|量”是指有用性（包括功能和心理兩方面）、可靠性和安全性，同時必須考慮對社會、環(huán)境及子孫后代等第三方的影響。設計與開發(fā)的質量職能隨著市場競爭的加劇，產品的更新換代速度加快。例如，汽車一般4年進行一次大換型，電視機、照相機等家電產品幾乎每年都在更新。但不少企業(yè)新產品開發(fā)出來投入批量生產后，很長時間生產難走上正軌，有的產品投產一年后，還在不斷進行設計變更，制造現場的返修作業(yè)仍在繼續(xù)，造成很大的浪費，甚至延誤了時機。其原因主要是開發(fā)設計階段的質量問題沒有得到很好的解決。因此，產品設計開發(fā)是產品質量形成最關鍵的階段，做好產品開發(fā)設計階段的管理，確保開發(fā)設計質量

22、，是企業(yè)提高自主創(chuàng)新能力和產品質量水平的重要環(huán)節(jié)。1、產品設計與開發(fā)過程的質量管理目標產品設計與開發(fā)是指對產品的外觀、用途及外延功能進行的以滿足和適應顧客需要為目標的設計，通過設計與開發(fā)使新產品由概念轉變?yōu)閷嶓w形態(tài)。產品設計與開發(fā)是一個復雜的過程，其質量管理的目標同時要滿足來自顧客和制造兩個方面的雙向要求。（1）滿足顧客的要求。產品開發(fā)的目標決策來自對市場調查信息的系統(tǒng)分析，這是一個識別和確認顧客明確或潛在需求的復雜過程。產品設計開發(fā)質量目標的基本出發(fā)點就是滿足用戶需求，應清楚了解什么樣的顧客需要什么樣的產品。為此，正確識別顧客的明確要求和潛在要求是首要的，也是確定新產品設計與開發(fā)的依據。識別

23、的整個過程就是大量收集情報并進行系統(tǒng)分析的過程。準確界定產品質量特性，盡可能降低未來的市場風險。（2）要滿足制造要求的符合性。顧客需求的最終實現是通過制造過程完成的，因此，設計過程的另一重要質量標志是對制造要求的符合性，俗話說：“沒有金剛鉆，別攬瓷器活。”因此，企業(yè)設計的產品質量不能超過現有生產設備所能夠達到的最大能力。否則，設計質量再高也沒有實際意義。如產品結構的工藝性、標準化水平、消耗及成本、試制周期、生產效率等制造方面對設計工作的要求，為制造過程的質量管理奠定良好的基礎。根據現代制造理論，可以委托與外包，因此，符合性也包括委托與外包的經濟性。2、產品設計與開發(fā)的內容有形產品的設計是為生產

24、過程開發(fā)出產品的技術規(guī)格與參數，以滿足在營銷職能中所確定的顧客需求。過于簡單的產品由于滿足不了消費者的要求，自然會被淘汰；而過于奢華精致的產品，則有可能超出了消費者的需求范圍。這都說明了設計與開發(fā)環(huán)節(jié)在獲取制造業(yè)質量中的重要性。有些研究認為產品質量包括美學、性能、壽命和做工四個維度。則將這些維度進一步細化為產品質量的八個關鍵維度，即產品關鍵維度的功能、支撐基本功能的輔助特點、可靠性、符合性、壽命期、服務、美學和感覺質量等，有形產品的6個固有特性和產品創(chuàng)新的各種可能用途研究及并行工程的系統(tǒng)性思想，可以將由需要轉化的產品特性指標展開成包含以下24個創(chuàng)新維度的產品屬性要求。產品創(chuàng)新一般維度：可檢測性

25、、服務性、使用環(huán)境、外觀、重量、可制造性、制造成本、儲存區(qū)、品牌與文化、使用期、原料、產品壽命期、安裝、運輸、包裝、專利、復雜性、使用成本、安全性、功能、易操作、美學、大小。良好的設計環(huán)節(jié)將有助于預防制造環(huán)節(jié)中和服務中的缺陷，并且降低了生產系統(tǒng)對不產生附加值的檢驗環(huán)節(jié)的需求。3、產品設計與開發(fā)部門的質量職能產品設計與開發(fā)是產品質量形成過程的起點，這一階段工作質量的好壞將直接決定該產品的質量水平與競爭能力，所以必須進行一系列的技術經濟分析及戰(zhàn)略決策等活動。一般都要在經濟、技術和管理三方面進行分析與論證，經過優(yōu)化及試驗之后，才能進入產品設計階段。因此，產品開發(fā)部門的質量職能如下。（1）在分析研究用

26、戶、市場、技術等方面情況的基礎上，提出新產品的構思方案；對新產品的原理、結構、技術和材料等方面作出論證；對新產品性能及質量指標、安全性及可靠性等提出明確的要求；進行經濟合理性論證等。（2）優(yōu)選方案，主要是利用價值工程等方法對新產品總體方案進行優(yōu)選。（3）繪制新產品示意總圖。（4）對關鍵零部件或新材料進行試驗和試制等。設計開發(fā)質量管理內容設計開發(fā)質量是企業(yè)質量管理的起點，它“先天”地決定著產品質量，也是生產制造過程質量管理的依據和目標。按其質量形成過程分為市場調查研究階段、產品開發(fā)策劃階段和產品設計與試制階段。以上各階段反映了產品設計開發(fā)的基本模式和內在規(guī)律性。當然，不同類型的產品，其開發(fā)程序有

27、差異，而本質是相同的。因此，產品設計和開發(fā)的基本任務，包括以下四個方面。1、市場調查研究與產品開發(fā)策劃產品質量能否滿足用戶要求，只能由用戶來鑒別。因此，企業(yè)必須通過市場調查與研究，了解用戶對質量的要求，并把市場質量信息，作為產品開發(fā)設計和安排生產的決策依據?？梢?，市場調查是質量活動的起點，是保證產品質量滿足用戶要求的決定性環(huán)節(jié)。開展市場調查與研究的基本任務可以概括為：收集市場信息、分析市場形勢和確認顧客需求。（1）收集市場信息。要使開發(fā)的新產品在競爭激烈的市場上取勝，企業(yè)在新產品開發(fā)之前，必須進行市場研究，收集大量的信息，并進行系統(tǒng)的分析，以確定新產品開發(fā)的依據。市場信息可以通過向顧客征集意見

28、、開展市場調查、查閱文獻資料來獲取。市場研究要獲得的信息大致可以分為以下幾類。一是社會動向和市場信息。國內外的經濟形勢、市場規(guī)模的變化和預測、各廠家在市場上的占有率（排出順序）、市場評價、安全及環(huán)境等法規(guī)、新技術的動向等。二是競爭廠家的信息。競爭廠家的商品開發(fā)情況，今后的戰(zhàn)略、課題、競爭商品的性能和特征（長處、短處），與競爭產品相比自己產品的優(yōu)點和缺點。三是顧客的信息。顧客的滿意度，顧客對各廠家產品的評價，顧客對產品的改進要求，對價格的希望和承受能力，顧客的使用環(huán)境和使用方法。四是收集政府部門頒布的技術經濟政策、法令和規(guī)定，尤其是質量方面的政策、法令、規(guī)定，為企業(yè)領導確定質量方針目標提供依據。

29、（2）分析市場形勢。市場形勢是指商品市場諸多要素的狀態(tài)、動態(tài)和發(fā)展趨勢。在市場經濟條件下，市場形勢決定企業(yè)的經營環(huán)境，因此，必須認真分析國際、國內兩個市場的形勢。國際市場形勢分析主要包括：對目標市場所在國家或地區(qū)經濟周期的分析（指對處于蕭條、危機、復蘇等經濟周期循環(huán)發(fā)展的不同階段的市場形勢分析）、重要經濟指標的分析，以及對擬出口產品的主要進口國的分析。國內市場形勢分析的主要環(huán)節(jié)是分析目標市場所在地區(qū)的經濟形勢、競爭因素和環(huán)境等。（3）確認顧客需求。顧客需求是指顧客對產品適用性的需要、要求、愿望和期望的總和，通常反映為對產品性能、功能、安全性、價格、交貨期、服務和信譽等方面的需求。不僅要掌握顧客

30、的現在需求，還要調查顧客的潛在需求（顧客的現在需求和潛在需求因產品不同而不同）。通過市場研究，把握顧客對產品適用性的需求，并將其轉化為產品構思，形成產品的概念質量，也即將顧客需求轉化為產品要求，確定產品的功能與性能參數。2、產品設計與試制經過開發(fā)研究并確定新產品之后，接著就是進行新產品的設計及試制工作。設計與試制可分為初步設計、詳細設計、樣品試制及小批試制等階段。初步設計中的職能是設計計算、模擬試驗、系統(tǒng)原理圖設計及設計審查等；在詳細設計（包括技術設計和工作兩個步驟）中的質量職能有編制產品技術條件及其說明書，在工作圖上注明質量特性的重要性級別、設計審查、進行可靠性及安全性分析等項內容；在樣品試

31、制試驗中的質量職能有進行部件合格試驗、樣品的功能試驗、可靠性試驗及安全性試驗等項內容，以驗證設計是否達到用戶的要求；小批試制的質量職能有試驗生產工藝與裝備是否能保證產品質量，擬訂質量檢驗計劃，等等；試制鑒定方面的質量職能就是要參與上述工作，協(xié)助與監(jiān)督其達到用戶要求。（1）樣品試制的計劃及準備。樣品試制前，技術開發(fā)部對樣品試制專用件、首次使用的通用件及訂購件、工裝模件進行確認；生產管理部根據技術開發(fā)部編制“新產品樣品試制進度計劃”，編制“新產品技術準備計劃”。（2）樣品試制的實施。樣品試制的實施由生產管理部協(xié)助技術開發(fā)部組織樣品的試制、試驗，做好記錄和技術服務；樣品試制后技術開發(fā)部應組織相關部門

32、對試制情況進行小結，提出整改措施，并應于小批試制前對整改措施的完成情況進行檢查。（3）樣品的檢測與鑒定。樣品的檢測由質量管理部負責，并提出檢測報告。樣品檢測完畢后，由技術開發(fā)部按新產品試制鑒定管理標準處理。當樣品鑒定不能通過時，由技術開發(fā)部組織查明原因并提出改進意見。（4）小批試制。小批試制的任務是驗證工藝和工裝，同時也對樣品試制問題點整改完成及效果進行驗證。小批試制完成后，生產管理部應及時組織小結，對存在的問題確定對策措施，制訂整改計劃，并應于批量生產前對問題點整改的情況進行檢查。通過產品樣機和小批試制，以及顧客對產品的確認設計，實現產品的設計定型。在產品設計與開發(fā)設計階段，要策劃設計評審的

33、時機，特別是新產品與開發(fā)在設計完成后的設計評審工作，設計評審由相關部門組織，以會議形式舉行，并將審查意見形成文件。質量管理發(fā)展階段任何一門科學的發(fā)展都有其內在的規(guī)律性，質量管理科學的發(fā)展就是伴隨著產業(yè)革命的興起和以社會對質量的要求為原動力而發(fā)展起來的。從歷史的觀點來看，差不多每隔20年，在解決質量管理工作方面就會發(fā)生重大的變革。按照質量管理在工業(yè)發(fā)達國家實踐中的特點，質量管理的發(fā)展一般可分為質量檢驗、統(tǒng)計質量控制、全面質量控制和全面質量管理四個階段。1、質量檢驗階段質量檢驗階段是質量管理的初級階段。人們對質量管理的理解還只限于質量的檢驗。質量檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表，方式是嚴格把

34、關，進行百分之百的檢驗，其主要特點是以事后檢驗為主。人類歷史上自有商品生產以來，就開始了以商品的成品檢驗為主的質量管理方法。小生產經營方式或手工業(yè)作坊式的產品質量主要依靠工人的實際操作經驗，靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定。工人既是操作者又是質量檢驗、質量管理者，且經驗就是“標準”。因此，有人又稱之為“操作者的質量管理”。如考工記開頭就寫道“審曲面勢以飾五材，以辨民器”。所謂“審曲面勢”，就是對當時的手工業(yè)產品作類型與規(guī)格的設計“以飾五材”是確定所用的原材料，“以辨民器”就是對生產出來的產品要進行質量檢查，合格者才能使用。1918年前后，美國出現了以泰勒為代表的“科學管理運動”，

35、強調工長在保證質量方面的作用，于是執(zhí)行質量管理的責任就由操作者轉移給工長。有人稱它為“工長的質量管理”。1940年以前，由于企業(yè)的規(guī)模擴大，這一職能又由工長轉移給專職的檢驗人員，大多數企業(yè)都設置專職的檢驗部門并直屬廠長領導，負責全廠各生產單位和產品檢驗工作，使質量檢驗的職能得到了進一步的加強。在這一階段，大量生產條件下的互換性理論和規(guī)范公差的概念也為質量檢驗奠定了理論基礎，根據這些理論規(guī)定了產品的技術標準和適宜的加工精度。質量檢驗人員根據技術標準，利用各種測試手段，對零部件和成品進行檢查，作出合格與不合格的判斷，不允許不合格品進入下一道工序或出廠，起到了把關的作用。檢驗工作是這一階段執(zhí)行質量職

36、能的主要內容，通過嚴格檢驗來控制和保證出廠或轉入下一道工序的產品質量。質量檢驗的專業(yè)化及其重要性至今仍不可忽視。但這種事后檢驗把關也有其弱點。其一，是出現質量問題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念；其二，它屬于“事后檢驗”，無法在生產過程中完全起到預防、控制的作用，一經發(fā)現廢品，就是“既成事實”，一般很難補救；其三，它要求對成品進行百分之百的檢驗，這樣做有時在經濟上并不合理（它增加檢驗費用，延誤出廠交貨期限），有時從技術上考慮也不可能（例如破壞性檢驗），在生產規(guī)模擴大和大批量生產的情況下，由于事后檢驗信息反饋不及時所造成的生產損失很大，故又萌發(fā)出“預防”的思想，從而導致質量控制理論的誕生。2、

37、統(tǒng)計質量控制階段統(tǒng)計質量控制（SQC）階段的質量管理強調“用數據說話”，強調應用統(tǒng)計方法進行科學管理，故將質量管理的第二個發(fā)展階段稱為統(tǒng)計質量控制階段。第一次世界大戰(zhàn)后期，美國貝爾電話實驗室成立了兩個課題研究組，一個是以休哈特為首的過程控制組，另一個是以道奇為首的產品控制組。休哈特小組將數理統(tǒng)計的原理運用到質量管理中來，提出“事先控制，預防廢品”的觀念，發(fā)明具有可操作性的“質量控制圖”?？刂茍D的出現，是質量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預防階段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式出版的質量管理科學專著就是1931年休哈特的工業(yè)產品質量的經濟控制（該專著奠定了質量控制理論的基礎）。休哈特

38、主張對生產過程的控制，應事先做好生產設備的調試工作、生產環(huán)境的整頓工作、技術人員和生產人員的培訓工作，并要求生產人員在生產過程中規(guī)范操作，保證生產過程處于控制之中從而達到穩(wěn)定的目的。道奇在1929年發(fā)表了抽樣檢查方法，道奇和羅米格提出了“產品檢查批允許不合格品率的概念及抽樣方案”，后又提出“平均檢出質量極限的概念及其抽樣方案”，這些方案在貝爾實驗室的大批量產品的生產中進行了無數次的應用，表明它是一種十分有效的質量管理方法。1944年，正式公布了“道奇一羅米格抽樣方案”，兩人所提出的抽樣的概念和抽樣方法，以及所設計的“抽樣檢驗表”，用于解決全數檢驗和破壞性檢驗所帶來的問題，它構成了質量檢驗理論的

39、重要內容。在20世紀二三十年代提出質量控制理論與質量檢驗理論之際，恰逢西方發(fā)達國家處于經濟衰退時期，所以當時這些新理論乏人問津，直至第二次世界大戰(zhàn)期間，軍需品面臨嚴重問題（武器質量、被服質量、藥品質量等），美國政府開始推廣用統(tǒng)計質量控制方法，用數理統(tǒng)計方法制定了戰(zhàn)時質量管理標準，質量管理指南、數據分析用的控制圖方法、生產中的質量管理用控制圖成功地解決了武器等軍需品的質量問題，使美國的軍工生產在數量上、質量上和經濟上都占據世界領先地位。由于采用了統(tǒng)計質量控制方法，給這些軍工企業(yè)帶來了巨額利潤。戰(zhàn)后，質量的統(tǒng)計控制方法成為質量管理的主要內容。統(tǒng)計質量控制強調對生產制造過程的預防性控制，使質量管理由

40、單純依靠質量檢驗事后把關，發(fā)展到突出質量的預防性控制與事后檢驗相結合的工序管理，成為進行生產過程控制強有力的工具。從質量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質量控制階段，利用數理統(tǒng)計原理，預防產出廢品并檢驗產品質量的方法，由專職檢驗人員轉移給專業(yè)的質量控制工程師承擔。這標志著將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A測質量事故的發(fā)生并事先加以預防的觀念。質量管理的理論和實踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關”變?yōu)轭A先控制，并很好地解決了全數檢驗和破壞性檢驗的問題。但是，由于過多地強調了統(tǒng)計方法的作用，忽視組織管理和生產者能動性對質量的影響，致使人們誤認為“質量管理就是數理統(tǒng)計方法”、“質量管理是少數數學家和學者的事情”，限制了統(tǒng)計方

41、法的推廣發(fā)展，將質量的控制和管理局限在制造和檢驗部門，影響產品的質量因素是多種多樣的，單純依靠統(tǒng)計方法不可能解決一切質量管理問題。3、全面質量控制階段20世紀50年代以來，科學技術和工業(yè)生產的發(fā)展，對質量要求越來越高。為此，在高、精、尖產品的質量控制要求下，顯然僅僅依賴質量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產品質量，也不能滿足社會進步的要求。這就對質量管理提出了新的要求，使質量管理理論從SQC向更高級的全面質量控制（TQC）管理發(fā)展?；谏鲜霰尘?，美國通用電氣公司（GE）質量總經理菲根堡姆和著名的質量管理專家朱蘭等人在20世紀60年代先后提出了“全面質量控制管理”的概念，于是人們認識到質量管理

42、問題不能同外部環(huán)境相隔離，只能將其作為企業(yè)管理系統(tǒng)乃至社會大系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，于是系統(tǒng)的觀點、制約的觀點、溝通的觀點在質量管理中被廣泛應用。并且，以人為本的觀念被充分強調，把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。1961年，菲根堡姆出版了TotalQualityControl一書，指出“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)各部門的研制質量，維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系”。朱蘭提出全面質量管理有三個環(huán)節(jié)：質量策劃、質量控制和質量改進，并于1951年首次出版了質量控制手冊，成為質

43、量管理領域的權威著作。日本推出全公司的質量控制（CWQC）.TQC與CWQC的全面質量控制是企業(yè)管理現代化、科學化的一項重要內容。全面質量控制階段的質量管理不再局限于數理統(tǒng)計，而是從企業(yè)內部全面地運用各種管理技術和方法。在一定意義上講，它已經不再局限于質量職能領域，而演變?yōu)橐惶滓再|量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。發(fā)達國家組織運用全面質量控制管理使產品或服務質量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關注。隨著國際貿易的不斷發(fā)展，特別是經濟一體化的不斷深入，國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)越來越重視產品責任（PL）和質量保證（QA）問題。于是，一些工業(yè)發(fā)達國家，如英國、美國、法國和加拿大等國在

44、20世紀70年代末先后發(fā)布了質量管理和質量保證標準。由于各國實施的標準不一致，給國際貿易帶來了壁壘，一套通用的、具有靈活性的國際質量保證模式成為當時世界各國的迫切需要。4、全面質量管理階段所謂全面質量管理（TQM），是以質量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。它強調了所有相關方受益。目前舉世眠目的美國波多里奇獎、歐洲質量獎、日本戴明獎等各種質量獎及卓越經營模式、六西格瑪管理模式等豐富了全面質量控制理論，尤其是由國際標準化組織（ISO）質量管理和質量保證技術委員會（ISO/TC176）制定的ISO9000族的國際標準，都是以全面質量管理的理論和方法

45、為基礎的。從1961年菲根堡姆提出全面質量管理的概念開始，世界各國對它進行了全面深入的研究，使全面質量管理的思想、方法、理論在實踐中不斷得到應用和發(fā)展。概括地講，全面質量管理的發(fā)展經歷了以下四個階段。（1）日本從美國引入全面質量管理。全面質量管理起始于1950年戴明教授的統(tǒng)計方法課程，以及1954年朱蘭教授的質量管理課程。戴明博士在日本開展質量管理講座，在日本雖然他也教授統(tǒng)計方法，但他很快就發(fā)覺，僅教授統(tǒng)計質量管理可能會犯以前美國企業(yè)界所犯的錯誤，因此，他修正計劃而改為向企業(yè)的經營者傳授品質經營的理念及重要性，而使日本早期的經營者幾乎都見過戴明博士而受教于他，并實踐戴明博士的品質經營理念，如準

46、時制生產（JIT）、看板管理、質量工程等，奠定了日本TQC的基礎。從20世紀70年代開始，日本企業(yè)從質量管理中獲得巨大的收益，充分認識到了全面質量管理的好處。日本人開始將質量管理當作一門科學來對待，并廣泛采用統(tǒng)計技術和計算機技術進行推廣和應用，全面質量管理在這一階段獲得了新的發(fā)展。（2）美國的全面質量管理模式。TQM起源于美國，卻在日本開花結果，20世紀80年代“返銷”美國，并且為美國工業(yè)和經濟復興作出了貢獻。20世紀80年代，TQM開始成為美國人的關注焦點，當時美國人主要是想對日本在汽車制造業(yè)和其他耐用品比如空調的質量優(yōu)勢方面作出回應。對日本和美國空調制造者的一項研究表明，質量最好的美國產品

47、比日本最差的制造產品平均次品率要高。美國的質量不足的問題已經如此嚴重，以致在整個行業(yè)中改善質量成為整個國家的優(yōu)先任務。1980年6月24日美國廣播公司（NBC）在電視播放舉世聞名的日本行，為什么我們不行（IfJapanCan，WhyCantWe？）紀錄片，介紹日本通過全面質量控制（TQC）活動，創(chuàng)造出優(yōu)異產品的情況，同時，第一次向美國介紹日本的愛德華，戴明質量獎及其在創(chuàng)造經濟奇跡中發(fā)揮的作用。由于日本企業(yè)與產品在全球大獲成功，TQM迅速向世界各國普及推廣，并且在實踐中產生出新的質量管理理論和方法。美國摩托羅拉公司在總結日本TQM的基礎上，提出了六西格瑪管理方法和顧客全面滿意（TCS）概念，獲得

48、巨大成功。（3）全面質量管理的內容和要求得到標準化。隨著全面質量管理理念的普及，越來越多的企業(yè)開始采用這種管理方法。1986年，國際標準化組織ISO把全面質量管理的內容和要求進行了標準化，并于1987年3月正式頒布了ISO9000系列標準，這是全面質量管理發(fā)展的第三個階段。因此，人們通常所熟悉的ISO9000系列標準實際上是對原來全面質量管理研究成果的標準化。ISO質量管理體系標準誕生于市場經濟環(huán)境，是國際標準化組織（ISO）在總結各國全面質量管理經驗的基礎上，為廣大企業(yè)轉換經營機制、強化技術基礎、完善內部管理、提高產品和服務質量、保護環(huán)境、改善員工職業(yè)健康安全、提高企業(yè)信譽等方面提供了科學指

49、南，同時也為企業(yè)邁向國際市場找到了“通行證”。（4）質量管理上升到經營管理層面。隨著質量管理思想和方法往更高層次發(fā)展，企業(yè)的生產管理和質量管理被提升到經營管理的層次。無論是學術界還是企業(yè)界，很多知名學者都提出了很多有關這個方面的觀念和理論，“質量管理是企業(yè)經營的生命線”這種觀念逐漸被企業(yè)所接受。各國通過設立國家質量獎來提升企業(yè)的管理水平已成為許多國家強化和提高產業(yè)競爭力的重要途徑。除美國、日本、歐盟、加拿大等發(fā)達國家和地區(qū)外，許多新興的工業(yè)化國家和發(fā)展中國家也都設立和開展了國家質量獎。在全世界所有國家質量獎中，最為著名、影響最大的當推日本愛德華，藏明質量獎、美國馬爾科姆波多里奇國家質量獎和歐洲

50、質量獎，這三大世界質量獎被稱為卓越績效模式的創(chuàng)造者和經濟奇跡的助推器。日本企業(yè)通過申請戴明質量獎，把TQM作為企業(yè)參與市場競爭的武器，納入到企業(yè)經營戰(zhàn)略中去，而且使經營戰(zhàn)略得到貫徹實施，戴明質量獎提高了企業(yè)的凝聚力，實現了TQC到TQM的轉變，糾正了企業(yè)過去不重視經營戰(zhàn)略的做法，引導和促進了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。波多里奇國家質量獎引導企業(yè)通過連續(xù)的質量改進和設定業(yè)績的卓越標準而獲得顧客滿意。“質量”在波多里奇獎中有了更廣泛的含義，由于波多里奇獎是針對“管理質量”和“經營質量”而被稱為“卓越績效模式”，歐洲質量獎的使命：一是激勵和幫助歐洲的企業(yè)，改進它們的經營活動，并最終達到顧客滿意、雇員滿意，達到

51、社會效益和企業(yè)效益的卓越化；二是支持歐洲企業(yè)的管理人員加速實施全面質量管理這一在全球市場競爭中獲得優(yōu)勢的決定性因素的進程。應該看到，質量管理的各個發(fā)展階段之間就其過程而言，如朱蘭所說；“大部分是彼此首位重疊的”，是不斷地繼承、擴展和完善的過程，而不是相互替代、相互排斥、截然分開的，它們共同構筑成現代質量管理科學。質量管理發(fā)展到全面質量管理，是質量管理工作的一大進步，統(tǒng)計質量管理著重于應用統(tǒng)計方法控制生產過程質量，發(fā)揮預防性管理作用，從而保證產品質量。然而，產品質量的形成過程不僅與生產過程有關，還與其他許多過程、許多環(huán)節(jié)和因素相關聯，這不是單純依靠統(tǒng)計質量管理所能解決的。全面質量管理相對更加適應

52、現代化大生產對質量管理整體性、綜合性的客觀要求，從過去限于局部性的管理進一步走向全面性、系統(tǒng)性的管理。我們必須明白，質量管理理論與科學技術的進步和社會生產力的發(fā)展是密切相關的。21世紀，隨著新技術的不斷出現，質量管理的主要目的是改進體系和過程（包括產品生產和工作），以求不斷提高產品質量、工作質量、過程質量和體系質量等，而在應對由此而提出的挑戰(zhàn)中，人們解決質量問題的方法、手段必然會更為完善、豐富和持續(xù)發(fā)展，質量管理理論的發(fā)展必將進入一個新的階段。質量管理之理論觀在現代質量管理的實踐活動中，質量管理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些著名質量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質量及質

53、量管理有了更進一步的認識，質量管理專家們的觀點及其理論對質量管理的發(fā)展和進步產生了巨大影響。1、統(tǒng)計質量控制（SQC）之父：休哈特1891年休哈特出生于美國伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州大學伯克菜分校的物理學博士學位。1924年5月，世界上第一張控制圖由他提出。他認為，產品質量不是檢驗出來的，而是生產出來的，質量的控制重點應放在制造階段，從而將質量管理從事后把關提前到事前控制。休哈特重要的著作是產品生產的質量經濟控制，1931年出版后被公認為質量基本原理的起源。本書對質量管理作出重大貢獻。休哈特宣稱“變異”存在于生產過程的每個方面，但是可以通過使用簡單的統(tǒng)計工具如抽樣和概率分析來了解變

54、異，他的很多著作在貝爾實驗室內部發(fā)行。1939年休哈特完成質量控制中的統(tǒng)計方法一書，并在專業(yè)期刊上發(fā)表大量文章。休哈特的計劃執(zhí)行檢查行動循環(huán)的觀點被戴明和其他人廣泛應用，進行質量改進項目的管理。此循環(huán)包括計劃你想要做的事、執(zhí)行計劃、研究結果、進行糾正，然后再開始新的循環(huán)。2、現代質量改進之父：戴明戴明1900年出生于美國衣阿華州。1928年獲耶魯大學數學物理學博士。1950年，戴明前往日本工業(yè)界擔任講師和顧問，對于日本的質量管理作出了巨大貢獻。以戴明命名的“戴明品質獎”，至今仍是日本品質管理的最高榮譽。1980年，在美國全國廣播公司（NBC）的名為“日本可以，為什么我們不能”節(jié)目播出后，戴明便

55、成為美國在質量方面的著名人物。戴明最早總結了旨在加強組織管理的戴明14條。14條建立在一個“博大的知識體系”之上。這個體系包括四個部分：系統(tǒng)方法、了解統(tǒng)計變異、知識的本質和范圍、了解人類行為的心理學。1987年8月在美國召開的戴明國際學術研討會上，戴明博士以“迎接挑戰(zhàn)，擺脫危機”為題，對著名的14條質量管理要點進行了進一步的闡述。（1）要使產品具有競爭力并占領市場，應該把改進產品和服務質量作為長期目標。（2）提倡新的質量觀念（新的哲學）不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產品和松散的服務。（3）消除依賴大量檢查來保證質量檢驗的滯后性，理解檢驗的目的在于改進流程并降低成本。（4）采購、交易不

56、應該只注重價格要有一個最小成本的全面考慮。（5）持續(xù)不斷地改善生產和服務系統(tǒng)無論是采購、運輸、工程、維修、銷售、財務、人事、顧客服務及生產制造，都必須降低浪費和提高質量。（6）實行更全面、更好地在職教育和培訓培訓必須是有計劃的，且必須是建立在可接受的工作標準之上，必須使用統(tǒng)計方法來衡量培訓工作是否奏效。（7）建立現代的督導方法督導人員必須要讓高層管理者知道需要改善的地方，當知道之后，管理者必須采取行動。（8）排除恐懼，讓每個人都能有效工作所有員工必須有膽量發(fā)問，提出問題或表達意見。消除恐懼，建立信任，營造創(chuàng)新的氛圍。（9）拆除部門壁壘每一部門都不應該只獨善其身，而需要發(fā)揮團隊精神，跨部門的質量

57、圈活動有助于改善設計、服務、質量及成本，同時可以激發(fā)小組、團隊和員工之間的努力。（10）不搞流于形式的質量運動取消主觀的計量化目標。（11）取消工作標準和數量化的定額定額把焦點放在數量，而非質量上。（12）排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K任何導致員工失去工作尊嚴的因素必須消除。消除障礙，使員工找回以工作為自豪的權力。（13）鼓勵自我改進，實施有力的繼續(xù)教育和培訓計劃由于質量和生產力的改善會導致部分工作崗位數目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓練及再培訓。一切訓練都應該包括統(tǒng)計技巧的運用，并且教育員工學會自我提高。（14）采取積極的行動推動組織的變革一創(chuàng)造一個能推動以上13項的管理結構。3、質量

58、領域的首席建筑師：朱蘭朱蘭1904年12月出生于羅馬尼亞的布勒伊拉。朱蘭質量管理強調平衡使用管理、統(tǒng)計和技術概念的重要性，提出了一系列重要的質量管理理論、原則和方法，形成了質量管理理論體系。朱蘭質量管理理論體系對整個世界質量管理界產生了巨大影響。在朱蘭質量管理理論體系中，有許多理論至今看來仍稱得上是“不朽”的真理或真知灼見。他提出了質量管理過程的三部曲：質量策劃、質量控制和質量改進。并用一個質量螺旋模型闡述了產品質量從產生、形成到實現的過程。管理突破及質量計劃兩本書是他的經典之著。他在1951出版的質量控制手冊，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為朱蘭質量手冊，被稱為當今世界質量控制科學的名著。

59、為奠定全面質量管理（TQM）的理論基礎和基本方法作出了卓越的貢獻。1979年建立了朱蘭學院，該學院如今已成為世界上領先的質量管理咨詢公司。朱蘭是一個明確地把質量與高層管理人員的責任聯系在一起的質量管理大師，他認為質量是高層管理人員的責任。包括以下內容。（1）所有的管理人員都必須強制性地接受有關質量的培訓。（2）持續(xù)的質量改進不是一個相關的計劃而應形成一種企業(yè)文化。（3）所有的技術人員都要接受使用統(tǒng)計工具的培訓。（4）通過質量管理循環(huán)（QCC）并以可維護的方式使員工系統(tǒng)地投入到質量管理活動中。（5）質量改進目標應該融入企業(yè)績效目標，并能夠通過質量戰(zhàn)略規(guī)劃實現。朱蘭認為高層管理者對質量的責任是無法

60、授權他人代理的，實施質量革命，任何首席執(zhí)行官都必須按照以下7個步驟進行。（1）首席執(zhí)行官們必須建立監(jiān)督委員會或質量委員會，并且要親自擔任主席一職。（2）首席執(zhí)行官們必須意識到質量管理是企業(yè)的經營管理，因此在企業(yè)的計劃中必須包括明確的質量目標。（3）他們應該鼓勵全組織的質量教育和培訓，這樣才能使人們相信質量是他們工作的一部分，而不是獨立的活動。（4）首席執(zhí)行官不能僅僅關注財務指標，還應該開發(fā)質量測量方法。（5）必須連續(xù)地估量質量改進的成果，務必使之超過公司的既定目標。（6）在質量改進的過程中，必須認識到解決問題、創(chuàng)新與革新的重要性。（7）獎勵機制要符合顧客的最優(yōu)質量標準，而不是生產力標準和“努力