項(xiàng)目服務(wù)方案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)第一章 項(xiàng)目服務(wù)方案1.1. 安裝實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)本項(xiàng)目為“交鑰匙工程” ，我公司將為本項(xiàng)目提供完善的安裝實(shí)施方案，以下各節(jié)將從項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目進(jìn)度安排、工程實(shí)施方案、質(zhì)量保證措施、風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、文檔管理方案、涉密管理方案等方面，分別進(jìn)行闡述。1.1.1.項(xiàng)目組織管理要求響應(yīng)我公司在工程實(shí)施過(guò)程中，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)范化管理，確保工程實(shí)施質(zhì)量。1）為使項(xiàng)目保質(zhì)、保量、按時(shí)及有序?qū)嵤?，本公司?duì)本項(xiàng)目建立一個(gè)完善的項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)，此組織由足夠數(shù)量與滿足應(yīng)標(biāo)素質(zhì)的技術(shù)人員組成開(kāi)發(fā)隊(duì)伍。2）

2、我公司在中標(biāo)后，成立合理的組織機(jī)構(gòu)，建立健全保障項(xiàng)目順利實(shí)施的各項(xiàng)管理制度和質(zhì)量保證體系，安排好足夠的高素質(zhì)人才參加本項(xiàng)目的建設(shè)。3）按照項(xiàng)目實(shí)施的要求，我公司配置相應(yīng)的項(xiàng)目管理、需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試、培訓(xùn)、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等人員，在項(xiàng)目組織中明確各崗位的職責(zé)，確保工程順利實(shí)施。4）我公司的項(xiàng)目經(jīng)理具有原國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理證書或者 PMP證書，并在公司工作 2 年以上。項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)建設(shè)意義保證本項(xiàng)目的工程進(jìn)度，以及方案設(shè)計(jì)、客戶化開(kāi)發(fā)、軟件產(chǎn)品部署、安裝調(diào)試、實(shí)施應(yīng)用、技術(shù)培訓(xùn)、驗(yàn)收、技術(shù)支持與服務(wù)等階段的工程質(zhì)量， 從而構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)、 開(kāi)放

3、、安全、健壯、實(shí)用、靈活、易用、可擴(kuò)的系統(tǒng)平臺(tái)，本項(xiàng)目將實(shí)施嚴(yán)格而規(guī)范的項(xiàng)目管理機(jī)制。為此，本公司將建立一支結(jié)構(gòu)合理、高效有序的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，以統(tǒng)一調(diào)動(dòng)項(xiàng)目建設(shè)的各方資源， 逐項(xiàng)落實(shí)項(xiàng)目建設(shè)的具體工作， 為順利完成項(xiàng)目的各項(xiàng)任務(wù)奠定組織上的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。項(xiàng)目整體組織機(jī)構(gòu)設(shè)置本項(xiàng)目將建立由項(xiàng)目甲方及其主管部門、項(xiàng)目承建單位（項(xiàng)目乙方）及相關(guān)部門組成的項(xiàng)目協(xié)調(diào)小組，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施工作提供全面指導(dǎo)。一方面，協(xié)調(diào)項(xiàng)目各方關(guān)系，調(diào)動(dòng)各方力量。另一方面，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題及時(shí)提供咨詢，以使其得到有效解決，并對(duì)所有實(shí)施步驟進(jìn)行嚴(yán)格的審定。 項(xiàng)目協(xié)調(diào)小組將從技術(shù)上保證系統(tǒng)的合理性、 實(shí)用性、健壯性、可擴(kuò)展性，并從組織

4、上保證對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范化管理。本項(xiàng)目的整體組織機(jī)構(gòu)設(shè)置如下所示：1）項(xiàng)目協(xié)調(diào)小組在本系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中，項(xiàng)目協(xié)調(diào)小組是最高決策機(jī)構(gòu)，為所有工作人員提供權(quán)威而有效的支持與保障，協(xié)調(diào)承建建設(shè)單位與項(xiàng)目甲方、最終用戶之間的關(guān)系，并監(jiān)督項(xiàng)目各方的職責(zé)履行情況，解決實(shí)施及試運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題。因此，項(xiàng)目協(xié)調(diào)小組工作機(jī)制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，將成為項(xiàng)目成功實(shí)施的關(guān)鍵。鑒于項(xiàng)目協(xié)調(diào)小組的特殊地位，建議由本項(xiàng)目用戶和項(xiàng)目承建單位的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)共同組成，以便協(xié)調(diào)工作。項(xiàng)目協(xié)調(diào)小組成員將負(fù)責(zé)項(xiàng)目總體控制，并通過(guò)完善的溝通機(jī)制與項(xiàng)目各方進(jìn)行有效的溝通、協(xié)調(diào)。同時(shí)，項(xiàng)目協(xié)調(diào)小組還將調(diào)度相關(guān)的人力、物力資源，為項(xiàng)目提供必要的保障。

5、2）項(xiàng)目甲方負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施，以及與項(xiàng)目承建單位的協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)與最終用戶進(jìn)行溝通，提取用戶需求，協(xié)助承建單位完成項(xiàng)目建設(shè)工作。建議項(xiàng)目甲方組織相關(guān)業(yè)務(wù)專家成立業(yè)務(wù)分析小組，專門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)需求獲取該小組包括下列人員：業(yè)務(wù)需求負(fù)責(zé)人（一般由業(yè)務(wù)主管擔(dān)任）、業(yè)務(wù)人員代表（建議抽調(diào)與典型業(yè)務(wù)相關(guān)的部門一線業(yè)務(wù)人員擔(dān)任）、項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人 （一般由部門主管或信息主管人員擔(dān)任）。3）項(xiàng)目承建單位我公司作為項(xiàng)目承建單位，專門設(shè)立了項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的啟動(dòng)、計(jì)劃、執(zhí)行、控制等工作，以確保及時(shí)、有效地完成項(xiàng)目甲方的工程建設(shè)要求。為順利完成項(xiàng)目建設(shè)工作，我公司沿用多年來(lái)形成的有效的項(xiàng)目管理模式，為本項(xiàng)目成

6、立了經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)全面、管理嚴(yán)格的專業(yè)化項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。該團(tuán)隊(duì)由項(xiàng)目經(jīng)理整體負(fù)責(zé)各項(xiàng)管理工作，調(diào)動(dòng)各種項(xiàng)目資源，協(xié)調(diào)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)外關(guān)系，并與客戶保持良好的溝通。項(xiàng)目研發(fā)與技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)將負(fù)責(zé)平臺(tái)的方案設(shè)計(jì)、客戶化定制開(kāi)發(fā)等工作，同時(shí)由質(zhì)量部門安排專職人員承擔(dān)質(zhì)量保證、配置管理、各類測(cè)試工作。而項(xiàng)目的實(shí)施工作則由項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)的專業(yè)實(shí)施人員負(fù)責(zé)，主要完成系統(tǒng)的安裝部署、調(diào)試、培訓(xùn)、技術(shù)支持與服務(wù)等工作。（4）產(chǎn)品原廠商為了向項(xiàng)目甲方提供更好的產(chǎn)品及相關(guān)技術(shù)服務(wù)，由產(chǎn)品原廠商為項(xiàng)目承建單位提供技術(shù)支持， 并與項(xiàng)目承建單位一起為項(xiàng)目甲方提供相關(guān)技術(shù)支持服務(wù)。產(chǎn)品原廠商將為本項(xiàng)目提供產(chǎn)品技術(shù)支持與服務(wù)人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品

7、在安裝部署、實(shí)施應(yīng)用過(guò)程中的技術(shù)支持與售后服務(wù)。1.1.2.承建單位組織機(jī)構(gòu)設(shè)置嚴(yán)格規(guī)范的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是項(xiàng)目成功實(shí)施的關(guān)鍵。作為項(xiàng)目承建單位，我公司總結(jié)以往項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本項(xiàng)目的特點(diǎn)和工程建設(shè)要求，將采用如下組織機(jī)構(gòu)設(shè)置：在本項(xiàng)目的建設(shè)過(guò)程中，我公司將選派工作責(zé)任心強(qiáng)、技術(shù)水平高、業(yè)務(wù)熟練、管理經(jīng)驗(yàn)豐富的人員參與工程建設(shè)。 本公司將按照上述組織機(jī)構(gòu)來(lái)配備項(xiàng)目實(shí)施人員 （包括：項(xiàng)目管理人員、 技術(shù)人員）。在項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中， 本公司將對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)范化管理，以確保工程進(jìn)度和實(shí)施工作質(zhì)量，滿足項(xiàng)目建設(shè)的要求。同時(shí)，本公司將建立項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施工作進(jìn)行管理和控制，以保證項(xiàng)目能高效、有序地進(jìn)

8、行，從而確保工程按質(zhì)按量完成。以下對(duì)上述各工程組的構(gòu)成及職責(zé)進(jìn)行具體說(shuō)明：（1）項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組由我公司參與項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)和職能部門負(fù)責(zé)人組成，對(duì)項(xiàng)目的重大事件進(jìn)行決策，并對(duì)項(xiàng)目全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督及協(xié)調(diào)。2）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估控制組主要由我公司的項(xiàng)目顧問(wèn)、項(xiàng)目經(jīng)理和主要技術(shù)骨干組成臨時(shí)性組織，在項(xiàng)目過(guò)程中以不定期會(huì)議和報(bào)告的方式進(jìn)行工作。 為保證項(xiàng)目能按時(shí)達(dá)到預(yù)計(jì)的目標(biāo)， 對(duì)項(xiàng)目中可能發(fā)生的分析進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、 風(fēng)險(xiǎn)量化、 風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃制定和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)控制等主要過(guò)程管理。（3）項(xiàng)目經(jīng)理我公司將選派在財(cái)稅運(yùn)維配置管理領(lǐng)域的系統(tǒng)集成、軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目中具有資深工程管理經(jīng)驗(yàn)， 并擁有項(xiàng)目管理認(rèn)證專業(yè)認(rèn)證資歷證書的管理人員作為項(xiàng)目經(jīng)

9、理。項(xiàng)目經(jīng)理將配合項(xiàng)目單位做好項(xiàng)目的整體管理工作，承擔(dān)方案決策、整體技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)、技術(shù)討論組織、系統(tǒng)集成實(shí)施組織、項(xiàng)目質(zhì)量控制、項(xiàng)目進(jìn)度控制、項(xiàng)目測(cè)試驗(yàn)收、項(xiàng)目各方關(guān)系協(xié)調(diào)、與項(xiàng)目甲方的工程協(xié)、工程調(diào)度調(diào)等工作，具體內(nèi)容如下：1）負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常組織、管理、協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃與控制、人員配置、質(zhì)量管理、進(jìn)度控制、風(fēng)險(xiǎn)管理、安全保密、溝通與協(xié)調(diào)、驗(yàn)收與交付、文檔管理等工作，并協(xié)調(diào)項(xiàng)目各參與方，主持工程協(xié)調(diào)及技術(shù)討論會(huì)。2）負(fù)責(zé)項(xiàng)目各階段的任務(wù)管理，包括：項(xiàng)目策劃、需求調(diào)研與需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、軟件產(chǎn)品采購(gòu)與到貨驗(yàn)收、客戶化定制開(kāi)發(fā)、軟件測(cè)試、軟件安裝部署、模擬環(huán)境測(cè)試、實(shí)際環(huán)境試運(yùn)行、技術(shù)培訓(xùn)、系統(tǒng)全

10、面推廣、最終實(shí)施驗(yàn)收、售后服務(wù)和技術(shù)支持等工作。3）負(fù)責(zé)控制和監(jiān)督系統(tǒng)的安裝部署進(jìn)程，并編寫項(xiàng)目各階段的進(jìn)度報(bào)告，定期向業(yè)主方提供工程實(shí)施進(jìn)展情況報(bào)告，負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目關(guān)鍵環(huán)節(jié)的資源調(diào)配、執(zhí)行效果等工作成果。4）為業(yè)主方提供其他相關(guān)技術(shù)咨詢服務(wù)。4）過(guò)程管理組由我公司質(zhì)量部門的專職過(guò)程監(jiān)督指導(dǎo)人員、配置管理人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目自啟動(dòng)、計(jì)劃、執(zhí)行、控制直至收尾的全過(guò)程管理進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)以及軟件資料配置管理。通過(guò)團(tuán)隊(duì)溝通管理工具和軟件資料版本控制工具，提供系統(tǒng)集成、 軟件定制開(kāi)發(fā)的過(guò)程管理和配置管理服務(wù)。同時(shí)，對(duì)項(xiàng)目各工程階段的文檔資料、軟件版本的更新、發(fā)布成果進(jìn)行入庫(kù)、出庫(kù)、版本差異控制、版本沖突檢測(cè)

11、、版本合并等配置管理工作，提供團(tuán)隊(duì)工作環(huán)境下的資源版本配置管理平臺(tái)，規(guī)范驗(yàn)收問(wèn)題修改結(jié)果和最終版本交付活動(dòng)，保證系統(tǒng)集成、軟件開(kāi)發(fā)的工作成果版本的唯一性和穩(wěn)定性。（5）質(zhì)量控制組由我公司質(zhì)量部的具有豐富質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的專家和專職管理人員組成，直接對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督項(xiàng)目過(guò)程質(zhì)量，制定項(xiàng)目質(zhì)量保證管理、 配置管理等方案， 并對(duì)需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)集成、軟件定制開(kāi)發(fā)、軟件系統(tǒng)測(cè)試等工程階段的過(guò)程、內(nèi)容、結(jié)果進(jìn)行審查和評(píng)估，具有質(zhì)量否決權(quán)。（6）分析設(shè)計(jì)組由我公司的分析設(shè)計(jì)人員組成，完成對(duì)系統(tǒng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求做出總體描述，提交給技術(shù)和業(yè)務(wù)部門共同論證，形成正式業(yè)務(wù)需求。同時(shí)，負(fù)責(zé)平臺(tái)的技術(shù)方案設(shè)計(jì)工作，

12、制定整體系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案和實(shí)施方案，并組織分析設(shè)計(jì)人員根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)計(jì)應(yīng)用系統(tǒng)的總體架構(gòu)、系統(tǒng)功能、非功能保障機(jī)制，形成設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)規(guī)范文檔。（7）技術(shù)支持組由我公司具有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員組成，為項(xiàng)目提供全面的技術(shù)支持服務(wù)，從而保證所用技術(shù)的可行性和可實(shí)現(xiàn)性。（8）（軟件定制）開(kāi)發(fā)組由我公司內(nèi)部具有軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)的的軟件開(kāi)發(fā)人員組成，負(fù)責(zé)軟件客戶化定制開(kāi)發(fā)工作，完成定制開(kāi)發(fā)軟件的源代碼編寫、單元和集成測(cè)試工作。（9）測(cè)試組由我公司質(zhì)量部的測(cè)試人員構(gòu)成，負(fù)責(zé)根據(jù)測(cè)試方案具體編寫測(cè)試計(jì)劃、測(cè)試用例，并執(zhí)行系統(tǒng)測(cè)試、編寫測(cè)試報(bào)告，對(duì)項(xiàng)目甲方作出必要的系統(tǒng)缺陷響應(yīng)。10）系統(tǒng)集成組由我公司的系統(tǒng)集成技術(shù)工程師組成

13、，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目軟件產(chǎn)品的集成工作。11）實(shí)施維護(hù)組我公司將為本項(xiàng)目提供在財(cái)政和稅務(wù)行業(yè)具有豐富的系統(tǒng)集成、實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的工程實(shí)施人員，來(lái)完成軟件產(chǎn)品集成實(shí)施、定制開(kāi)發(fā)軟件的安裝調(diào)試，以及整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)培訓(xùn)、售后服務(wù)與技術(shù)支持、后期運(yùn)行維護(hù)等工作。（12）采購(gòu)組主要由我公司的商務(wù)及市場(chǎng)人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目中使用的軟件產(chǎn)品或服務(wù)，在供貨、運(yùn)輸、交貨等環(huán)節(jié)提供相應(yīng)服務(wù)，并與產(chǎn)品原廠商保持溝通聯(lián)絡(luò)，以確保獲得期服務(wù)支持。（13）備用人員組為避免項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中人員調(diào)整因素導(dǎo)致的項(xiàng)目延期，我公司將根據(jù)以往項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)，按照20% 的比例來(lái)配備項(xiàng)目備用人員，以應(yīng)對(duì)人員調(diào)整帶來(lái)的問(wèn)題。對(duì)于上述組織機(jī)構(gòu)， 項(xiàng)目甲乙

14、雙方可以根據(jù)工程建設(shè)和項(xiàng)目管理的需要進(jìn)行項(xiàng)目人員指派，并保持其相對(duì)穩(wěn)定性，以確保工程進(jìn)度和質(zhì)量。同時(shí)，項(xiàng)目協(xié)調(diào)小組、項(xiàng)目經(jīng)理將根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況共同對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理和動(dòng)態(tài)調(diào)整，并在人員變更前事先征得項(xiàng)目甲方的同意，以確保項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。1.1.3.項(xiàng)目管理與進(jìn)度計(jì)劃本項(xiàng)目將通過(guò)對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行設(shè)計(jì)規(guī)劃，為項(xiàng)目甲方提供軟件產(chǎn)品、定制開(kāi)發(fā)軟件的系統(tǒng)集成服務(wù)，從而建成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)放、安全、健壯、實(shí)用、靈活、易用、可擴(kuò)的系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理需要。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我公司將與甲方、產(chǎn)品原廠商進(jìn)行緊密配合，按照項(xiàng)目建設(shè)要求和以往類似項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，完成項(xiàng)目策劃、需求調(diào)研與需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、軟件產(chǎn)品采購(gòu)

15、與到貨驗(yàn)收、軟件客戶化定制開(kāi)發(fā)、定制開(kāi)發(fā)軟件測(cè)試、系統(tǒng)安裝調(diào)試、技術(shù)培訓(xùn)、最終實(shí)施驗(yàn)收、售后服務(wù)和技術(shù)支持等。以下各節(jié)將說(shuō)明本項(xiàng)目的管理計(jì)劃和進(jìn)度計(jì)劃。1.1.4.項(xiàng)目實(shí)施步驟在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，本公司將按照以下總體實(shí)施步驟開(kāi)展系統(tǒng)各項(xiàng)實(shí)施工作。（1）實(shí)施準(zhǔn)備系統(tǒng)集成組和實(shí)施維護(hù)組將向用戶調(diào)查安裝環(huán)境情況，判斷是否具備現(xiàn)場(chǎng)安裝條件。實(shí)施工程師還將準(zhǔn)備相關(guān)實(shí)施記錄文檔和實(shí)施所需安裝介質(zhì)。2）現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施實(shí)施工程師將對(duì)系統(tǒng)安裝情況進(jìn)行逐一記錄，并對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)測(cè)試。同時(shí)，項(xiàng)目組準(zhǔn)備相關(guān)培訓(xùn)材料，對(duì)用戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，并記錄培訓(xùn)人員的培訓(xùn)情況，統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)考核結(jié)果。3）實(shí)施檢查實(shí)施工程師與用戶共同對(duì)系統(tǒng)實(shí)施情況

16、進(jìn)行檢查。在實(shí)施檢查過(guò)程中，本公司將配合項(xiàng)目甲方準(zhǔn)備業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、測(cè)試用例，并檢驗(yàn)系統(tǒng)功能是否與業(yè)務(wù)需求一致。對(duì)于實(shí)施檢查中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，實(shí)施工程師將逐一進(jìn)行記錄并加以解決。（4）實(shí)施總結(jié)實(shí)施工作結(jié)束后，項(xiàng)目經(jīng)理向用戶方提交紙質(zhì)、電子形式的實(shí)施報(bào)告，對(duì)系統(tǒng)實(shí)施的進(jìn)度、問(wèn)題及其解決情況進(jìn)行總結(jié)。此后，項(xiàng)目組向用戶提交相應(yīng)階段的驗(yàn)收申請(qǐng)，并在用戶認(rèn)可后， 按照相應(yīng)的驗(yàn)收計(jì)劃和驗(yàn)收方案對(duì)平臺(tái)進(jìn)行階段驗(yàn)收。最終實(shí)施驗(yàn)收通過(guò)后，項(xiàng)目進(jìn)入運(yùn)行維護(hù)階段。1.1.5.實(shí)施階段從總體上看，本項(xiàng)目的實(shí)施工作將劃分為以下階段：需求調(diào)研和梳理項(xiàng)目組將調(diào)研了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和需求，確定實(shí)施模式。調(diào)研完成后，由分析設(shè)計(jì)人員、項(xiàng)

17、目實(shí)施人員對(duì)各種需求進(jìn)行整理和規(guī)范處理，形成需求調(diào)研報(bào)告。項(xiàng)目組將向用戶進(jìn)行確認(rèn)調(diào)研結(jié)果，以保證調(diào)研結(jié)果符合業(yè)務(wù)規(guī)則和要求。制訂實(shí)施計(jì)劃為推動(dòng)項(xiàng)目順利實(shí)施并保證項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量，確保項(xiàng)目按期完成實(shí)施，并使平臺(tái)投入實(shí)際運(yùn)行，項(xiàng)目組將為各階段實(shí)施工作制定合理的實(shí)施計(jì)劃，妥善安排實(shí)施任務(wù)、資源投入、時(shí)間進(jìn)度等實(shí)施要素。提供解決方案實(shí)施工程師將與業(yè)務(wù)咨詢專家共同對(duì)需求進(jìn)行分析，形成系統(tǒng)解決方案。經(jīng)過(guò)與用戶方反復(fù)協(xié)商， 并進(jìn)行相應(yīng)的方案調(diào)整， 以書面形式形成雙方一致認(rèn)可的業(yè)務(wù)和技術(shù)解決方案。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)根據(jù)需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)結(jié)果，配置符合項(xiàng)目要求的軟件產(chǎn)品，并進(jìn)行相應(yīng)的客戶化定制開(kāi)發(fā)。在完成系統(tǒng)安裝部署后，對(duì)系

18、統(tǒng)進(jìn)行參數(shù)配置、初始化等實(shí)施工作，并完成技術(shù)培訓(xùn)等工作。系統(tǒng)驗(yàn)收系統(tǒng)安裝調(diào)試完成后，將進(jìn)行項(xiàng)目的最終驗(yàn)收，并形成項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。項(xiàng)目驗(yàn)收通過(guò)后，系統(tǒng)進(jìn)入售后服務(wù)和維護(hù)階段。1.1.6.項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃（ 1）項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間如果我公司中標(biāo)，合同簽訂后60 天內(nèi)完成應(yīng)用系統(tǒng)的安裝實(shí)施并上線運(yùn)行，交付使用。（ 2）項(xiàng)目實(shí)施地點(diǎn)我公司將按照招標(biāo)文件的要求，按照項(xiàng)目甲方指定的地點(diǎn)實(shí)施本項(xiàng)目所有軟硬件系統(tǒng)的安裝、調(diào)試，并提供相關(guān)服務(wù)。1.2. 質(zhì)量保證措施1.2.1.質(zhì)量管理措施質(zhì)量管理措施包括對(duì)系統(tǒng)集成、軟件開(kāi)發(fā)進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量控制。在本項(xiàng)目中，由質(zhì)量控制組負(fù)責(zé)質(zhì)量控制和管理，采用軟件度量方法采集

19、相關(guān)質(zhì)量信息，并通過(guò)這些信息對(duì)上述各類過(guò)程和產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定和管理。1.2.2.質(zhì)量控制我公司采用以下三種方式來(lái)確保軟件產(chǎn)品的質(zhì)量：1）質(zhì)量保證：質(zhì)量保證人員通過(guò)有計(jì)劃地檢查“工作過(guò)程和工作成果”是否符合既定的規(guī)范，來(lái)監(jiān)控和改進(jìn)“過(guò)程質(zhì)量”與“產(chǎn)品質(zhì)量”。2）技術(shù)評(píng)審：由同行專家、技術(shù)人員對(duì)工作成果進(jìn)行評(píng)審，盡早發(fā)現(xiàn)工作成果的缺陷。3）產(chǎn)品測(cè)試：通過(guò)測(cè)試方案和測(cè)試用例，找出軟件產(chǎn)品的缺陷。例如：軟件的單元測(cè)試、集成測(cè)試、系統(tǒng)測(cè)試、驗(yàn)收測(cè)試等。上述質(zhì)量控制方式的管理機(jī)制如下所示：1）制定質(zhì)量保證計(jì)劃制定關(guān)于檢查和改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量的計(jì)劃。1）制定過(guò)程與產(chǎn)品質(zhì)量檢查計(jì)劃質(zhì)量保證員根據(jù)本項(xiàng)目的

20、特征，確定需要檢查的主要過(guò)程域和主要工作成果，并估計(jì)檢查時(shí)間和人員，對(duì)某些過(guò)程域的檢查是周期性（如：配置管理、需求管理等）。質(zhì)量保證員確定相應(yīng)的檢查表。2）制定“參與技術(shù)評(píng)審”的計(jì)劃技術(shù)評(píng)審計(jì)劃由項(xiàng)目經(jīng)理或者項(xiàng)目的技術(shù)骨干制定。質(zhì)量保證員參與并監(jiān)督重要工作成果如需求、設(shè)計(jì)、代碼的技術(shù)評(píng)審。質(zhì)量保證員根據(jù)技術(shù)評(píng)審計(jì)劃，制定“參與技術(shù)評(píng)審”的計(jì)劃。3）制定“參與測(cè)試”的計(jì)劃項(xiàng)目開(kāi)發(fā)小組負(fù)責(zé)單元測(cè)試和集成測(cè)試，并由專職測(cè)試小組負(fù)責(zé)系統(tǒng)測(cè)試和驗(yàn)收測(cè)試。由于測(cè)試的種類比較多，測(cè)試計(jì)劃可能有多個(gè)。質(zhì)量保證員參與并監(jiān)督重要工作成果的測(cè)試。質(zhì)量保證員參考各種測(cè)試計(jì)劃，制定“參與測(cè)試”的計(jì)劃。4）審批質(zhì)量保證計(jì)

21、劃質(zhì)量保證員的工作與項(xiàng)目緊密相關(guān)，質(zhì)量保證計(jì)劃經(jīng)過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理的審批才能生效，以確保質(zhì)量保證計(jì)劃與項(xiàng)目計(jì)劃一致。質(zhì)量經(jīng)理要審批質(zhì)量保證計(jì)劃 ，以確保質(zhì)量保證計(jì)劃符合機(jī)構(gòu)的要求。2）軟件過(guò)程與產(chǎn)品質(zhì)量檢查質(zhì)量保證員負(fù)責(zé)客觀地檢查項(xiàng)目組的“工作過(guò)程”和“工作成果”是否符合既定的規(guī)范。1）客觀地檢查過(guò)程質(zhì)量SQA根據(jù)質(zhì)量保證計(jì)劃、質(zhì)量保證檢查表 ，檢查項(xiàng)目的實(shí)際執(zhí)行過(guò)程是否符合既定的規(guī)范。如果發(fā)現(xiàn)不一致， SQA將與相關(guān)人員分析原因并協(xié)商改進(jìn)措施。2）客觀地檢查工作成果SQA根據(jù)質(zhì)量保證計(jì)劃、質(zhì)量保證檢查表 ，檢查項(xiàng)目的工作成果是否符合既定的規(guī)范（一個(gè)產(chǎn)品包含很多工作成果） 。如果發(fā)現(xiàn)不一致， SQA

22、將與相關(guān)人員分析原因并協(xié)商改進(jìn)措施。3）記錄過(guò)程監(jiān)控結(jié)果SQA如實(shí)將質(zhì)量檢查結(jié)果記錄在質(zhì)量保證檢查表 ，一般每季度形成 質(zhì)量保證報(bào)告，也可根據(jù)項(xiàng)目周期長(zhǎng)短在項(xiàng)目的質(zhì)量保證計(jì)劃中規(guī)定。3）問(wèn)題跟蹤與質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量保證員設(shè)法先在項(xiàng)目?jī)?nèi)部解決質(zhì)量問(wèn)題，如果在項(xiàng)目?jī)?nèi)部難以解決，則提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。質(zhì)量保證小組分析機(jī)構(gòu)內(nèi)共性的質(zhì)量問(wèn)題，給出質(zhì)量改進(jìn)措施。若在過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則記錄在質(zhì)量過(guò)程監(jiān)控表中，并通知到項(xiàng)目經(jīng)理。根據(jù)問(wèn)題的原因決定是否開(kāi)糾正預(yù)防措施報(bào)告，督促項(xiàng)目經(jīng)理解決并對(duì)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證結(jié)束后錄入到ClearQuest的質(zhì)量管理庫(kù)中去。如果問(wèn)題得不到支持與解決，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，直至解決。1）記錄質(zhì)

23、量問(wèn)題SQA將在質(zhì)量檢查、技術(shù)評(píng)審和產(chǎn)品測(cè)試過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題記錄在里，并匯總到ClearQuest 質(zhì)量管理庫(kù)中。問(wèn)題報(bào)告2）確定改正措施責(zé)任人分析問(wèn)題原因并與SQA及其他項(xiàng)目成員協(xié)商改正措施，記錄在問(wèn)題報(bào)告里。3）跟蹤問(wèn)題的解決過(guò)程SQA跟蹤驗(yàn)證問(wèn)題的解決過(guò)程，直到問(wèn)題被解決為止， 驗(yàn)證過(guò)程記錄在 問(wèn)題報(bào)告里。4）問(wèn)題上報(bào)SQA首先設(shè)法在項(xiàng)目?jī)?nèi)解決已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，與責(zé)任人、項(xiàng)目經(jīng)理、部門經(jīng)理協(xié)商解決措施。若這些相關(guān)負(fù)責(zé)人在5個(gè)工作日內(nèi)無(wú)法解決問(wèn)題，則由SQA 將問(wèn)題報(bào)告逐級(jí)上報(bào)給項(xiàng)目經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管副總，由其分析原因并給出解決措施。（ 4）質(zhì)量通報(bào)SQA 在問(wèn)題發(fā)生時(shí)，根據(jù)問(wèn)題上

24、報(bào)級(jí)別，決定問(wèn)題報(bào)告通報(bào)范圍為項(xiàng)目組、部門、相關(guān)部門，形式為電子郵件。質(zhì)量保證報(bào)告形成后，以郵件的形式通報(bào)項(xiàng)目組、部門經(jīng)理及分管副總等相關(guān)人員。（一）過(guò)程質(zhì)量控制我公司在系統(tǒng)集成、軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中，運(yùn)用嚴(yán)格的質(zhì)量控制流程，對(duì)工程的過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行管理：每個(gè)階段結(jié)束后都進(jìn)行嚴(yán)格的技術(shù)評(píng)審，通過(guò)后才可進(jìn)入下一階段。下面以軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的技術(shù)評(píng)審為例說(shuō)明質(zhì)量控制過(guò)程：（二）產(chǎn)品質(zhì)量控制作為保證產(chǎn)品質(zhì)量的另一有效手段，產(chǎn)品測(cè)試分布于項(xiàng)目周期的各個(gè)階段。下圖以定制開(kāi)發(fā)軟件測(cè)試為例說(shuō)明產(chǎn)品測(cè)試過(guò)程模型：其中，在系統(tǒng)測(cè)試階段中，測(cè)試工作由獨(dú)立的軟件測(cè)試人員來(lái)承擔(dān)。這種方法不僅可以有效地壓縮整體測(cè)試周期， 而且可以避

25、免開(kāi)發(fā)者自身的思維局限， 從而能更加客觀全面地進(jìn)行有效的測(cè)試。在各類過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量控制過(guò)程終，通過(guò)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)溝通工具（ ClearQuest ），可以對(duì)軟件產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷進(jìn)行及時(shí)記錄和跟蹤。 利用這一質(zhì)量控制溝通交流工具， 測(cè)試人員可以和系統(tǒng)集成、軟件開(kāi)發(fā)人員、項(xiàng)目管理人員，對(duì)產(chǎn)品的缺陷記錄進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，并可對(duì)缺陷記錄進(jìn)行深入有效的分析。此外，測(cè)試過(guò)程可與系統(tǒng)集成、軟件開(kāi)發(fā)等工作過(guò)程并行進(jìn)行，而測(cè)試和糾錯(cuò)過(guò)程既相互交錯(cuò)，又是相互獨(dú)立。這些測(cè)試過(guò)程的順利進(jìn)行和缺陷記錄的圓滿解決，將成為各項(xiàng)工程過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量的有力保證。配置管理配置管理用于對(duì)系統(tǒng)集成、軟件開(kāi)發(fā)的工作成果進(jìn)行有效的版本配置與管理，從而

26、實(shí)現(xiàn)對(duì)工程過(guò)程質(zhì)量的控制。通過(guò)過(guò)程信息的量化與提取，可以獲得產(chǎn)品質(zhì)量、項(xiàng)目進(jìn)度和資源占用等質(zhì)量控制信息， 并通過(guò)在配置管理工具 ClearCase 的項(xiàng)目信息庫(kù)中建立各里程碑的基線進(jìn)行有效控制。項(xiàng)目人員將其工作成果的基線版本目錄和文件保存到其工作區(qū)。同時(shí)，利用基線合并管理，項(xiàng)目人員可以對(duì)最新基線以后的所有工作成果進(jìn)行便捷的版本訪問(wèn)。 當(dāng)變更并入基線時(shí)，項(xiàng)目人員可采用新的基線來(lái)實(shí)現(xiàn)與項(xiàng)目工作成果的版本變更結(jié)果保持同步。調(diào)整基線將把集成工作區(qū)中的文件并入開(kāi)發(fā)工作區(qū)。 通過(guò)上述基線管理， 有效保證了工程過(guò)程質(zhì)量控制效果。質(zhì)量評(píng)定為加強(qiáng)項(xiàng)目質(zhì)量管理，界定產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我公司將制訂適用于本項(xiàng)目的檢查驗(yàn)收

27、規(guī)定和質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)制定明確的質(zhì)量評(píng)定計(jì)劃，對(duì)產(chǎn)品的功能、性能、試運(yùn)行效果執(zhí)行質(zhì)量評(píng)估，來(lái)確保工程質(zhì)量。為此，本項(xiàng)目將實(shí)行分級(jí)檢查、驗(yàn)收制度。一、二級(jí)檢查和一級(jí)驗(yàn)收由本公司的實(shí)施維護(hù)組來(lái)完成， 而二級(jí)驗(yàn)收則由項(xiàng)目甲方來(lái)組織實(shí)施。 這些檢查和驗(yàn)收工作將嚴(yán)格按項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的檢查和驗(yàn)收規(guī)定、質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行。對(duì)于一般質(zhì)量問(wèn)題，本公司將進(jìn)行書面記錄， 而對(duì)項(xiàng)目實(shí)施和驗(yàn)收過(guò)程中出現(xiàn)的重大技術(shù)問(wèn)題， 則將上報(bào)項(xiàng)目甲方進(jìn)行相應(yīng)的協(xié)調(diào)處理。風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃是成功交付項(xiàng)目的基礎(chǔ)， 我公司將在本項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃中制定明確的風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)對(duì)策略。 在風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的指導(dǎo)下， 項(xiàng)目組將項(xiàng)目中每個(gè)已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)

28、都記錄下來(lái) ( 按發(fā)生概率的大小排列 ) ，并盡可能減小不利事實(shí)發(fā)生的可能性。 從項(xiàng)目管理的目的來(lái)看， 風(fēng)險(xiǎn)可被定義為任何可能影響項(xiàng)目成功的不利事實(shí)。 通過(guò)以下五個(gè)關(guān)鍵過(guò)程，將風(fēng)險(xiǎn)管理引到項(xiàng)目管理中來(lái)：1）項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別；2）登記、排序項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)；3）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施決策；4）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施監(jiān)控；5）項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)終止。風(fēng)險(xiǎn)管理流程如下圖所示：1.2.3.項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理流程依據(jù)目前國(guó)內(nèi)外最新的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)本系統(tǒng)項(xiàng)目的實(shí)施，并借鑒幾年來(lái)我公司在項(xiàng)目實(shí)施中積累的成功經(jīng)驗(yàn)，逐漸形成了完善的項(xiàng)目實(shí)施體系風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃。在此將風(fēng)險(xiǎn)管理分成五個(gè)步驟：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)跟蹤和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)。識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和分析風(fēng)險(xiǎn)包含了評(píng)估

29、風(fēng)險(xiǎn)所需的活動(dòng)。計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)、跟蹤風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)包含了控制風(fēng)險(xiǎn)所需的實(shí)踐。1）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別過(guò)程的活動(dòng)是將不確定性轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_的風(fēng)險(xiǎn)陳述。包括下面幾項(xiàng)，它們?cè)趫?zhí)行時(shí)可能是重復(fù)，也可能是同時(shí)進(jìn)行的：1）進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：在項(xiàng)目的初期，以及主要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或重要的項(xiàng)目變更發(fā)生時(shí)進(jìn)行。這些變更通常指成本、進(jìn)度、范圍或人員等方面的變更。2）系統(tǒng)地識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)： 采用下列三種簡(jiǎn)單的方法識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)：風(fēng)險(xiǎn)檢查表、 定期會(huì)議 ( 周例會(huì)上 ) 、日常輸入 ( 每天晨會(huì)上 ) 。3）將已知風(fēng)險(xiǎn)編寫為文檔：通過(guò)編寫風(fēng)險(xiǎn)陳述和詳細(xì)說(shuō)明相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)背景來(lái)記錄已知風(fēng)險(xiǎn)， 相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)背景包括風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題何事、何時(shí)、何地、如何、為何（原因）出現(xiàn)。

30、4）交流已知風(fēng)險(xiǎn)：以口頭和書面方式交流已知風(fēng)險(xiǎn)，在大家都參加的會(huì)議上交流已知風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)將識(shí)別出來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)詳細(xì)記錄到文檔中，以便他人查閱。（ 2）風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)分析過(guò)程的活動(dòng)是將風(fēng)險(xiǎn)陳述轉(zhuǎn)變?yōu)榘磧?yōu)先順序排列的風(fēng)險(xiǎn)列表，包括以下活動(dòng)：1）確定風(fēng)險(xiǎn)的驅(qū)動(dòng)因素：為了很好地消除項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目管理者需要標(biāo)識(shí)影響項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)因素的風(fēng)險(xiǎn)驅(qū)動(dòng)因子，這些因素包括性能、成本、支持和進(jìn)度。2）分析風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源：風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源是引起風(fēng)險(xiǎn)的根本原因。3）預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)影響：如果風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，就將可能性和后果來(lái)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)影響?？赡苄员欢x為大于0而小于 100，分為 5個(gè)等級(jí) (1 、2、3、4、5) 。將后果分為4個(gè)等級(jí) ( 低，中等，高，關(guān)鍵的)

31、。4）風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先處理：對(duì)風(fēng)險(xiǎn)按照風(fēng)險(xiǎn)影響進(jìn)行排序，優(yōu)先級(jí)別最高的風(fēng)險(xiǎn)，其風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重程度等于1 ，優(yōu)先級(jí)別最低的風(fēng)險(xiǎn)，其風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重程度等于20 。對(duì)級(jí)別高的風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先處理。3）風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃過(guò)程是將按優(yōu)先級(jí)排列的風(fēng)險(xiǎn)列表轉(zhuǎn)變?yōu)轱L(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃，包括以下內(nèi)容：1）制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略：風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略有接受、避免、保護(hù)、減少、研究、儲(chǔ)備和轉(zhuǎn)移幾種方式。2）制定風(fēng)險(xiǎn)行動(dòng)步驟：風(fēng)險(xiǎn)行動(dòng)步驟詳細(xì)說(shuō)明了所選擇的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)途徑。它將詳細(xì)描述處理風(fēng)險(xiǎn)的步驟。4）風(fēng)險(xiǎn)跟蹤風(fēng)險(xiǎn)跟蹤過(guò)程包括監(jiān)視風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)、發(fā)出通知啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)行動(dòng)，具體內(nèi)容如下：1）比較閾值和狀態(tài)： 通過(guò)項(xiàng)目控制面板來(lái)獲取。如果指標(biāo)的值在可接受標(biāo)準(zhǔn)之外，則表明出現(xiàn)了不可

32、接受的情況。2）對(duì)啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行及時(shí)通告：對(duì)要啟動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)， 在每天的晨會(huì)上通報(bào)給全組人員，并安排負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。3）定期通報(bào)風(fēng)險(xiǎn)的情況：在定期會(huì)議上通告相關(guān)人員目前的主要風(fēng)險(xiǎn)及其狀態(tài)。5）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)過(guò)程是執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)行動(dòng)計(jì)劃，以求將風(fēng)險(xiǎn)降至可接受程度，包括以下內(nèi)容：1）對(duì)觸發(fā)事件的通知做出反應(yīng)：得到授權(quán)的個(gè)人必須對(duì)觸發(fā)事件做出反應(yīng)。適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)包括回顧當(dāng)前現(xiàn)實(shí)、更新行動(dòng)時(shí)間框架，并分派風(fēng)險(xiǎn)行動(dòng)計(jì)劃。2）執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)行動(dòng)計(jì)劃：應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該按照書面的風(fēng)險(xiǎn)行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行。3）對(duì)照計(jì)劃報(bào)告進(jìn)展： 確定和交流對(duì)照原計(jì)劃所取得的進(jìn)展。定期報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)，加強(qiáng)小組內(nèi)部交流，小組必須定期回顧風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)。4）校正偏離計(jì)劃的

33、情況：有時(shí)結(jié)果不能令人滿意，就必須換用其他途徑，并將校正的相關(guān)內(nèi)容記錄下來(lái)。1.3. 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為了確保本項(xiàng)目所提供的產(chǎn)品、定制開(kāi)發(fā)軟件的實(shí)施應(yīng)用效果，本公司將組織經(jīng)驗(yàn)豐富的實(shí)施專家，承擔(dān)這些軟件的供貨、安裝調(diào)試、項(xiàng)目交付等階段的實(shí)施工作。以下從產(chǎn)品到貨驗(yàn)收與交付、最終實(shí)施驗(yàn)收與交付等方面分別說(shuō)明本項(xiàng)目的驗(yàn)收交付方案。1.3.1.項(xiàng)目驗(yàn)收計(jì)劃針對(duì)本項(xiàng)目的產(chǎn)品到貨驗(yàn)收、最終實(shí)施驗(yàn)收等過(guò)程， 本公司將合理可行的驗(yàn)收計(jì)劃，妥善安排驗(yàn)收的主要任務(wù)、內(nèi)容、方法、投入資源、開(kāi)始時(shí)間、周期等，從而順利完成各階段的驗(yàn)收工作。1.3.2.產(chǎn)品到貨驗(yàn)收與交付本項(xiàng)目所采購(gòu)的產(chǎn)品在到達(dá)項(xiàng)目實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)時(shí)， 由用戶相關(guān)人員和

34、本公司實(shí)施人員依照合同要求完成以下驗(yàn)收工作：1）對(duì)項(xiàng)目所有軟件產(chǎn)品的型號(hào)、 規(guī)格、數(shù)量、外觀、包裝及資料、 文件（包括：裝箱單、保修單、隨箱介質(zhì)等）進(jìn)行逐項(xiàng)拆包驗(yàn)收、清點(diǎn)工作。（2）根據(jù)驗(yàn)收、清點(diǎn)情況，填寫到貨驗(yàn)收單、驗(yàn)貨記錄表。3）由本公司向用戶方提交到貨驗(yàn)收單 、驗(yàn)貨記錄表 。如果發(fā)現(xiàn)所到產(chǎn)品的型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、外觀、包裝及資料、文件等與合同要求出現(xiàn)差異，則項(xiàng)目雙方在確認(rèn)到貨驗(yàn)收單 、驗(yàn)貨記錄表的同時(shí)，還將協(xié)商相應(yīng)解決方法, 形成產(chǎn)品到貨備忘錄，并由本公司負(fù)責(zé)盡快處理。而如果所到產(chǎn)品與合同要求相一致，則由本公司與項(xiàng)目甲方共同對(duì)到貨驗(yàn)收單 、驗(yàn)貨記錄表進(jìn)行簽字確認(rèn)。4）在進(jìn)行最終驗(yàn)收前，本公

35、司將做好相關(guān)的實(shí)施報(bào)告，試運(yùn)行階段運(yùn)行記錄，項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，應(yīng)用系統(tǒng)的相關(guān)需求分析文檔、系統(tǒng)設(shè)計(jì)文檔、系統(tǒng)測(cè)試文檔、軟件用戶操作手冊(cè)、軟件培訓(xùn)資料等。1.3.3.最終實(shí)施驗(yàn)收與交付系統(tǒng)在全面實(shí)施完成后， 將由項(xiàng)目甲方組織項(xiàng)目最終驗(yàn)收，完成驗(yàn)收的準(zhǔn)備、執(zhí)行、評(píng)估等工作。驗(yàn)收開(kāi)始前， 本公司將完成項(xiàng)目的安裝部署及系統(tǒng)聯(lián)調(diào)工作，系統(tǒng)的所有功能和性能指標(biāo)均達(dá)到項(xiàng)目甲方的技術(shù)要求，并以紙質(zhì)、電子文檔兩種形式向提交實(shí)施報(bào)告文檔。則進(jìn)入項(xiàng)目最終實(shí)施驗(yàn)收階段，本公司將向項(xiàng)目甲方提出項(xiàng)目最終驗(yàn)收申請(qǐng)。由本公司和項(xiàng)目甲方共同組成項(xiàng)目驗(yàn)收組，對(duì)平臺(tái)軟件進(jìn)行最終實(shí)施驗(yàn)收， 分別完成最終實(shí)施驗(yàn)收的準(zhǔn)備、執(zhí)行、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告提交

36、工作，并將系統(tǒng)交付使用。本項(xiàng)目最終驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)將由本公司和項(xiàng)目甲方按照合同約定的技術(shù)需求、指標(biāo)、參數(shù)共同進(jìn)行制定。本公司將在最終實(shí)施驗(yàn)收前填寫項(xiàng)目最終實(shí)施驗(yàn)收申請(qǐng)表，并向項(xiàng)目建設(shè)單位提出最終實(shí)施驗(yàn)收申請(qǐng)。在最終實(shí)施驗(yàn)收申請(qǐng)獲得批準(zhǔn)后，由本公司的項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)相關(guān)規(guī)范或與項(xiàng)目甲方所商定的內(nèi)容、步驟，來(lái)制定項(xiàng)目最終實(shí)施驗(yàn)收方案。本公司將提前 1周向項(xiàng)目甲方提交該驗(yàn)收方案，并由項(xiàng)目雙方共同對(duì)其進(jìn)行確認(rèn)。在最終實(shí)施驗(yàn)收方案獲得批準(zhǔn)后，由項(xiàng)目甲方準(zhǔn)備最終實(shí)施驗(yàn)收環(huán)境，并與本公司共同進(jìn)行終驗(yàn)測(cè)試。該測(cè)試將對(duì)所有項(xiàng)目交付成果進(jìn)行檢查，以完成對(duì)系統(tǒng)功能、性能的驗(yàn)收。項(xiàng)目驗(yàn)收組將按照驗(yàn)收方案來(lái)分析系統(tǒng)運(yùn)行記錄、系統(tǒng)

37、運(yùn)行情況，評(píng)判系統(tǒng)的性能、穩(wěn)定性、可靠性。最終實(shí)施驗(yàn)收完成后， 由參加項(xiàng)目最終實(shí)施驗(yàn)收的各方代表明確給出最終實(shí)施驗(yàn)收結(jié)果，形成最終實(shí)施驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 ，并進(jìn)行簽字確認(rèn)，給出最終驗(yàn)收的明確結(jié)果。系統(tǒng)通過(guò)最終實(shí)施驗(yàn)收后，本公司將平臺(tái)軟件交付給用戶投入正式運(yùn)行。此后，項(xiàng)目進(jìn)入運(yùn)行維護(hù)階段，由本公司提供相應(yīng)的技術(shù)支持和服務(wù)。1.4. 技術(shù)培訓(xùn)方案1.4.1.培訓(xùn)方案整體說(shuō)明本項(xiàng)目涉及項(xiàng)目的應(yīng)用規(guī)模龐大、意義重大，而人員培訓(xùn)工作作為項(xiàng)目實(shí)施和長(zhǎng)期運(yùn)行管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目至關(guān)重要。因此，精心組織好各類用戶的培訓(xùn)工作，將對(duì)成功實(shí)施并應(yīng)用本項(xiàng)目所建平臺(tái)具有重大意義。本公司將提供完整的培訓(xùn)體系結(jié)構(gòu)， 采用集

38、中面授、 分期的培訓(xùn)方式為本項(xiàng)目提供人員培訓(xùn)服務(wù)，并具體組織實(shí)施相關(guān)培訓(xùn)工作，以下對(duì)技術(shù)培訓(xùn)做整體說(shuō)明：1）培訓(xùn)計(jì)劃：在培訓(xùn)工作實(shí)施之前，本公司將與項(xiàng)目甲方協(xié)商決定培訓(xùn)計(jì)劃，并將本公司所制定的完整培訓(xùn)計(jì)劃提交給項(xiàng)目甲方進(jìn)行確認(rèn)。 培訓(xùn)計(jì)劃中將指出： 培訓(xùn)的目標(biāo)及效果、時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)對(duì)象及其要求、培訓(xùn)人數(shù)、課程內(nèi)容、教材、教師、考核等內(nèi)容。2）培訓(xùn)內(nèi)容技術(shù)培訓(xùn)主要針對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行：主要針對(duì)系統(tǒng)的使用和管理維護(hù)培訓(xùn)。3）培訓(xùn)人員：本公司將對(duì)項(xiàng)目甲方的管理和操作人員提供軟件安裝配置、使用操作與維護(hù)管理方面的技術(shù)培訓(xùn)。通過(guò)該培訓(xùn)，培訓(xùn)人員將獲得足夠的技能和知識(shí)，達(dá)到對(duì)業(yè)務(wù)和管理的要求。4）培訓(xùn)教師：

39、本公司將選派熟悉相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)，具有豐富項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)、 2 年以上培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)專業(yè)資格的培訓(xùn)教師，擔(dān)任本項(xiàng)目的培訓(xùn)教師，并在用戶審核、認(rèn)可后承擔(dān)相應(yīng)的培訓(xùn)工作。5）培訓(xùn)材料：在培訓(xùn)實(shí)施前 1 周，本公司將向項(xiàng)目甲方提交培訓(xùn)所需的培訓(xùn)材料。所有培訓(xùn)教材將根據(jù)本項(xiàng)目的要求，采用中文形式提供。此外，所有培訓(xùn)材料均易于拷貝，并可采用光盤形式進(jìn)行提交。6）培訓(xùn)準(zhǔn)備：培訓(xùn)計(jì)劃經(jīng)過(guò)項(xiàng)目甲方審核通過(guò)后，本公司將嚴(yán)格按照該計(jì)劃的要求，負(fù)責(zé)組織、實(shí)施針對(duì)平臺(tái)軟件的管理和操作人員的培訓(xùn)。本公司將提前通知項(xiàng)目甲方準(zhǔn)備培訓(xùn)教學(xué)環(huán)境、場(chǎng)地設(shè)施、工具和設(shè)備。7）培訓(xùn)組織：本公司將在平臺(tái)建設(shè)完成后，以集中面授、

40、分期培訓(xùn)方式為項(xiàng)目甲方的管理和操作人員安排不限人次共2 天的管理培訓(xùn)、操作培訓(xùn)。8）培訓(xùn)考核：培訓(xùn)結(jié)束后，本公司將協(xié)助項(xiàng)目甲方對(duì)每位參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行考核，并記錄考核成績(jī)、統(tǒng)計(jì)考核結(jié)果。9）培訓(xùn)方式：我公司承諾提供現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和集中培訓(xùn)兩種培訓(xùn)方式。1.4.2.具體培訓(xùn)內(nèi)容說(shuō)明1、目的通過(guò)系統(tǒng)相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，為使用平臺(tái)的業(yè)務(wù)和管理維護(hù)人員構(gòu)建相關(guān)知識(shí)體系，并培養(yǎng)這些用戶對(duì)信息化管理進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)與能力，從而確保工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。2、培訓(xùn)效果系統(tǒng)的使用和管理維護(hù)人員經(jīng)過(guò)的培訓(xùn)后，將全面了解系統(tǒng)相關(guān)操作和管理維護(hù)的相關(guān)知識(shí)，能夠獨(dú)立完成相關(guān)工作。3、培訓(xùn)組織方式1、培訓(xùn)方式：以集中培訓(xùn)方式進(jìn)行課堂講解。2

41、、培訓(xùn)地點(diǎn)：由招標(biāo)人根據(jù)實(shí)際情況確定。3、培訓(xùn)人數(shù)及天數(shù)：由招標(biāo)人根據(jù)實(shí)際情況確定。4、培訓(xùn)對(duì)象：使用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)人員及管理維護(hù)人員。5、考核：筆試。1.5. 售后服務(wù)與技術(shù)支持方案1.5.1.售后服務(wù)承諾我公司制訂了詳細(xì)的服務(wù)計(jì)劃和服務(wù)承諾。 服務(wù)范圍包括系統(tǒng)安裝配置、 軟件升級(jí)、性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)管理等。 服務(wù)方式包括電話、 互聯(lián)網(wǎng)、 E-MAIL、現(xiàn)場(chǎng)和定期巡檢等方式。我公司本次質(zhì)保期內(nèi)提供免費(fèi)維護(hù)和技術(shù)支持， 質(zhì)量保證期從系統(tǒng)最終驗(yàn)收之日起計(jì)算。技術(shù)支持的方式包括：電話技術(shù)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)、定期巡查服務(wù)、技術(shù)升級(jí)服務(wù)等。我公司所投硬件質(zhì)保3 年，免費(fèi)提供技術(shù)支持， 保證 3 年內(nèi)軟件的安全

42、及功能的維護(hù)。質(zhì)保服務(wù)內(nèi)容包括日常服務(wù)、系統(tǒng)安裝配置、性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)管理、軟件升級(jí)等服務(wù)，全天候 7 24 小時(shí)技術(shù)支持。為更好地滿足本項(xiàng)目的建設(shè)和實(shí)施要求，我公司還將為項(xiàng)目建設(shè)單位提供服務(wù)承諾：保證期內(nèi)服務(wù)方案在保修期內(nèi)， 對(duì)于正常使用情況下因質(zhì)量問(wèn)題而出現(xiàn)故障或不合格的軟件產(chǎn)品， 將由本公司負(fù)責(zé)免費(fèi)提供更換及保修服務(wù)，直到調(diào)試滿足要求為止。在服務(wù)期內(nèi)， 本公司將向用戶提供 724 小時(shí)的電話技術(shù)支持。 接采購(gòu)人電話后技術(shù)人員能提供 1 小時(shí)響應(yīng)，若在 1 小時(shí)內(nèi)無(wú)法電話解決用戶提出的服務(wù)要求，則將在報(bào)修 2 小時(shí)內(nèi)派工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 4 小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題， 8 小時(shí)內(nèi)不能修復(fù)，應(yīng)提供同等功能

43、的設(shè)備供采購(gòu)人使用，直至故障修復(fù)為止。在處理故障問(wèn)題的24 小時(shí)內(nèi)，本公司將向使用單位提交問(wèn)題處理報(bào)告，說(shuō)明問(wèn)題種類、問(wèn)題原因、問(wèn)題解決中使用的方法及造成的損失等情況。若問(wèn)題在24 小時(shí)內(nèi)不能解決，本公司將在受理故障問(wèn)題24 小時(shí)后提交問(wèn)題處理意見(jiàn)報(bào)告。另外，在服務(wù)期內(nèi)， 本公司還將負(fù)責(zé)對(duì)所提供的軟件產(chǎn)品、定制開(kāi)發(fā)軟件等產(chǎn)品進(jìn)行及時(shí)和免費(fèi)的升級(jí)工作，而不再收取額外費(fèi)用。保證期后服務(wù)方案維護(hù)服務(wù)保證期滿后，本公司承諾以不高于原合同的實(shí)際成交價(jià)格，以電話支持、聯(lián)機(jī)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方式提供系統(tǒng)故障報(bào)告和預(yù)防、軟件維護(hù)與升級(jí)（工具軟件、定制開(kāi)發(fā)軟件）、系統(tǒng)功能擴(kuò)充或改造、技術(shù)培訓(xùn)等維護(hù)和技術(shù)支持。對(duì)于

44、某些服務(wù)方式（如： 724 響應(yīng)、聯(lián)機(jī)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持等），本公司將進(jìn)行具體協(xié)商，按照其服務(wù)的方式、范圍、響應(yīng)時(shí)間等標(biāo)準(zhǔn)，采取有償方式繼續(xù)為用戶提供相關(guān)服務(wù)。此外，本公司還將協(xié)助用戶方建立一套科學(xué)的系統(tǒng)使用與管理規(guī)范，以便能預(yù)防并及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)可能發(fā)生的一切問(wèn)題和故障，并及時(shí)對(duì)故障隱患加以排除。1.5.2.技術(shù)服務(wù)概述售后服務(wù)和技術(shù)支持工作對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行十分重要。公司作為應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和系統(tǒng)集成服務(wù)的提供者，始終以滿足客戶需求、提供全面服務(wù)作為公司的服務(wù)宗旨。通過(guò)為客戶高效地解決各種問(wèn)題，最大限度地節(jié)省和保護(hù)客戶的投資利益，從而有效地保證客戶的應(yīng)用系統(tǒng)能夠連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。本項(xiàng)目

45、的應(yīng)用規(guī)模龐大、實(shí)施意義重大， 將對(duì)促進(jìn)省級(jí)基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維配置管理及技術(shù)審計(jì)工作的持續(xù)改進(jìn)發(fā)揮積極作用。為此，本公司將從保障系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行、持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā)， 為項(xiàng)目甲方提供良好的售后服務(wù)和技術(shù)支持服務(wù)。以下對(duì)本項(xiàng)目的售后服務(wù)與技術(shù)支持方案進(jìn)行具體描述。1.5.3.技術(shù)服務(wù)體系我公司具有一個(gè)人員齊整、裝備精良的客戶服務(wù)中心，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的售后服務(wù)?？蛻舴?wù)人員由客戶服務(wù)經(jīng)理、調(diào)度員和值班工程師組成， 全天候 724 技術(shù)支持。調(diào)度員專人負(fù)責(zé)受理，完成Case 的建立、分發(fā)、處理、關(guān)閉及檢查監(jiān)督。值班技術(shù)工程師負(fù)責(zé)解答技術(shù)咨詢、遠(yuǎn)程診斷，直到故障排除?？蛻舴?wù)經(jīng)理綜合監(jiān)控公司整個(gè)Ca

46、se 的執(zhí)行情況，保證客戶滿意度?？头行倪€根據(jù)用戶需要，提供現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)，直到故障排除，用戶滿意。此外，我們還有全天候的技術(shù)支持隊(duì)伍，包括工程師、高級(jí)工程師、客戶經(jīng)理等，具有 4 小時(shí)相應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)支持的實(shí)力，負(fù)責(zé)客戶故障的處理和解決。我們有多名經(jīng)過(guò)認(rèn)證的工程師、高級(jí)技術(shù)支持人員，以及多名數(shù)據(jù)庫(kù)管理及軟件開(kāi)發(fā)工程師；能夠保證我們?yōu)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量的技術(shù)支持和服務(wù)水平，最大限度地提高客戶滿意度。本公司為本項(xiàng)目建立了完善的專業(yè)化技術(shù)服務(wù)體系，由客戶服務(wù)中心承擔(dān)本項(xiàng)目的售后服務(wù)與技術(shù)支持工作，并通過(guò)與系統(tǒng)集成、產(chǎn)品研發(fā)、實(shí)施維護(hù)等部門密切協(xié)作，為用戶提供量身定制周到的售后服務(wù)。作為本公司的服務(wù)接口，客戶服

47、務(wù)中心負(fù)責(zé)在售后服務(wù)過(guò)程中及時(shí)響應(yīng)用戶服務(wù)請(qǐng)求，解答或處理各類問(wèn)題，協(xié)調(diào)公司其他部門、產(chǎn)品廠商的關(guān)系，并調(diào)動(dòng)相關(guān)資源來(lái)提供技術(shù)支持服務(wù)，從而圓滿完成各項(xiàng)售后服務(wù)任務(wù)。1.5.4.目標(biāo)與原則（1）目標(biāo)作為系統(tǒng)集成項(xiàng)目必不可少的質(zhì)量保證手段，售后服務(wù)與技術(shù)支持的工作質(zhì)量將直接關(guān)系到項(xiàng)目能否成功實(shí)施，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中占極其重要的地位。本項(xiàng)目的售后服務(wù)與技術(shù)支持目標(biāo)： 確?；A(chǔ)設(shè)施運(yùn)維監(jiān)控配置管理及技術(shù)審計(jì)平臺(tái)能夠穩(wěn)定、可靠地運(yùn)行，以便更好地服務(wù)于運(yùn)行維護(hù)部門對(duì)國(guó)稅省級(jí)基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)維配置管理與技術(shù)審計(jì)工作。（2）原則對(duì)于本項(xiàng)目的售后服務(wù)與技術(shù)支持工作，本公司將采取預(yù)防為主的原則加以妥善解決。對(duì)于可預(yù)料

48、的問(wèn)題，采取預(yù)先約定的程序和辦法加以處理解決。而對(duì)不可預(yù)料的問(wèn)題，則依據(jù)以下的原則來(lái)處理和解決這些問(wèn)題：1）積極主動(dòng)地開(kāi)展售后服務(wù)工作，對(duì)用戶的系統(tǒng)進(jìn)行主動(dòng)尋訪和定期檢查，對(duì)于系統(tǒng)隱患及時(shí)排除，以防患于未然。2）用戶方對(duì)本項(xiàng)目所建應(yīng)用系統(tǒng)的任何問(wèn)題，均可向本公司提出，本公司將以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度逐項(xiàng)加以解決。3）在解決問(wèn)題時(shí)保持較高的工作效率，以保證及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。4）本公司提供統(tǒng)一而固定的售后服務(wù)聯(lián)系接口機(jī)構(gòu)，并由專人負(fù)責(zé)相關(guān)協(xié)調(diào)工作，以保證每個(gè)問(wèn)題和責(zé)任落實(shí)到具體的人。5）在售后服務(wù)與技術(shù)支持過(guò)程中，堅(jiān)持對(duì)所有交流溝通采用書面形式的原則。6）客戶服務(wù)人員在提供服務(wù)過(guò)程中，虛心向用戶學(xué)習(xí)，

49、以便更好地為其提供服務(wù)。1.5.5.服務(wù)管理流程在長(zhǎng)期的售后服務(wù)技術(shù)支持實(shí)踐過(guò)程中，本公司形成了一套科學(xué)的管理制度。本項(xiàng)目將其提供如下售后服務(wù)與技術(shù)支持管理：1）診斷故障并提交故障診斷報(bào)告根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或異常情況及時(shí)進(jìn)行故障診斷，并提出故障診斷報(bào)告。故障診斷報(bào)告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場(chǎng)情況記錄、故障的級(jí)別和緊急處理過(guò)程記錄等。（2）制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃根據(jù)提交的故障診斷報(bào)告，制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃。按照制定的計(jì)劃實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)工作。（3）管理、監(jiān)督維護(hù)計(jì)劃的實(shí)施組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實(shí)施過(guò)程，并根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施的各

50、個(gè)階段提交維護(hù)工作報(bào)告。（4）確認(rèn)維護(hù)工作完成并提交維護(hù)報(bào)告在系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，由系統(tǒng)維護(hù)人員提交系統(tǒng)維護(hù)工作報(bào)告，由用戶方項(xiàng)目組的技術(shù)人員對(duì)系統(tǒng)維護(hù)情況進(jìn)行測(cè)試并予以確認(rèn)。5）提交成果每次系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，都應(yīng)提交如下的報(bào)告、記錄等文檔等資料：1）故障診斷報(bào)告；2）系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃；3）維護(hù)工作階段報(bào)告；4）系統(tǒng)維護(hù)工作報(bào)告；（6）應(yīng)急措施緊急情況下優(yōu)先對(duì)用戶急需的問(wèn)題進(jìn)行處理、排除故障，事后再補(bǔ)充相關(guān)文檔與記錄。（7）問(wèn)題處理驗(yàn)收根據(jù)故障診斷報(bào)告、 系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃、維護(hù)工作階段報(bào)告和系統(tǒng)維護(hù)工作報(bào)告， 和用戶方項(xiàng)目組的技術(shù)人員一起討論確定系統(tǒng)維護(hù)驗(yàn)收測(cè)試計(jì)劃。

51、按照此計(jì)劃，由雙方共同對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試和驗(yàn)收，并提交驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。具體的售后服務(wù)與技術(shù)支持管理流程如下所示：1.5.6.技術(shù)服務(wù)內(nèi)容我公司將在本項(xiàng)目中采用熱線電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)場(chǎng)和定期巡檢等方式，為客戶提供系統(tǒng)故障報(bào)告和預(yù)防、軟件產(chǎn)品維護(hù)與定制開(kāi)發(fā)、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、方案規(guī)劃和設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境模擬與評(píng)估、突發(fā)事件應(yīng)急支持等技術(shù)支持服務(wù)。這些技術(shù)支持服務(wù)主要可以分為日常技術(shù)支持服務(wù)、客戶化技術(shù)支持服務(wù)兩類，以下分別對(duì)各類技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明。日常服務(wù)服務(wù)范圍包括系統(tǒng)安裝配置、軟件升級(jí)、性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)管理等。服務(wù)方式包括電話、互聯(lián)網(wǎng)、 E-MAIL、現(xiàn)場(chǎng)和定期巡檢等方式。以下對(duì)日常技術(shù)支

52、持服務(wù)的具體內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明。服務(wù)期內(nèi)，我們向用戶提供原廠商 7 24 小時(shí)的電話技術(shù)支持；如在 2 小時(shí)內(nèi)無(wú)法電話解決用戶提出的服務(wù)要求， 必須在報(bào)修 8 小時(shí)內(nèi)派工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 故障問(wèn)題解決后 24 小時(shí)內(nèi)，向使用單位提交問(wèn)題處理報(bào)告，說(shuō)明問(wèn)題種類、問(wèn)題原因、問(wèn)題解決中使用的方法及造成的損失等情況。服務(wù)期內(nèi)，我們負(fù)責(zé)對(duì)其提供的產(chǎn)品進(jìn)行及時(shí)和免費(fèi)的軟件升級(jí)工作，不再收取額外費(fèi)用。針對(duì)系統(tǒng)售后服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，我們擁有一套完整的系統(tǒng)支持維護(hù)規(guī)程，包括支持維護(hù)的計(jì)劃及相應(yīng)的責(zé)任和承諾。系統(tǒng)安裝配置本公司將項(xiàng)目實(shí)施需求， 派遣實(shí)施工程師到項(xiàng)目建設(shè)單位進(jìn)行系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)安裝、 調(diào)試、配置。在系統(tǒng)安裝配

53、置過(guò)程中，本公司將提供相關(guān)設(shè)計(jì)資料，并在保證安全和質(zhì)量的前提下提供詳細(xì)的系統(tǒng)實(shí)施方案、系統(tǒng)規(guī)劃文檔、系統(tǒng)配置結(jié)構(gòu)圖、參數(shù)設(shè)置文檔等技術(shù)資料。在系統(tǒng)安裝配置期間，本公司將通過(guò)熱線電話、電子郵件、傳真、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方式，隨時(shí)與項(xiàng)目建設(shè)單位的相關(guān)人員保持良好的溝通。本公司的實(shí)施工程師將為用戶方的技術(shù)人員提供有關(guān)配置管理軟件產(chǎn)品、 定制開(kāi)發(fā)軟件的安裝、調(diào)試、配置等技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，使其掌握系統(tǒng)的安裝配置過(guò)程。在系統(tǒng)的安裝配置完成后， 本公司的實(shí)施工程師將對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查， 并利用問(wèn)題跟蹤機(jī)制詳細(xì)記錄系統(tǒng)的安裝配置情況，及時(shí)解決在此過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。性能調(diào)優(yōu)由本公司的實(shí)施工程師對(duì)配置管理軟件產(chǎn)品、 定制開(kāi)發(fā)軟件的響應(yīng)時(shí)間、 處理速度、系統(tǒng)容量、吞吐量、并發(fā)處理能力、資源占用率等性能參數(shù)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，確保系統(tǒng)高效、穩(wěn)定地運(yùn)行。性能調(diào)優(yōu)工作將利用配置管理軟件產(chǎn)品、 定制開(kāi)發(fā)軟件的系統(tǒng)維護(hù)功能， 通過(guò)設(shè)置相關(guān)運(yùn)行參數(shù)的方式來(lái)完成。 同時(shí)，還將采用專業(yè)測(cè)試工具軟件， 對(duì)配置管理軟件產(chǎn)品、定制開(kāi)發(fā)軟件的性能指標(biāo)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，并利用其分析結(jié)果調(diào)整系統(tǒng)的相關(guān)性能參數(shù)，達(dá)到優(yōu)化目的。系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理服務(wù)主要包括： 定期巡檢、軟件系統(tǒng)維護(hù)、系統(tǒng)故障報(bào)告和預(yù)防、突發(fā)事件應(yīng)急支持等。（1）定期巡檢本公司將派遣實(shí)施維護(hù)工程師定期到用戶