某商業(yè)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)接待工作規(guī)程

1、PAGE 1目的規(guī)范前臺(tái)接待和客戶服務(wù)的接待工作。適用范圍適用于君臨國(guó)際廣場(chǎng)公寓及寫(xiě)字樓前臺(tái)、商務(wù)中心、管理中心服務(wù)接待人員。職責(zé)3.1 前臺(tái)接待負(fù)責(zé)客戶咨詢，受理客戶的服務(wù)需求，將客戶的需求轉(zhuǎn)給職能部門(mén)或外協(xié)單位，處理客戶的投訴。3.2 客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)處理前臺(tái)接待轉(zhuǎn)交的有關(guān)接待工作事宜。接待規(guī)范文明語(yǔ)言執(zhí)行員工手冊(cè)、招商局物業(yè)服務(wù)禮儀手冊(cè)中相關(guān)規(guī)定。舉止規(guī)定儀態(tài)端莊，保持微笑。不準(zhǔn)推、拉或近距離用手指指著業(yè)主說(shuō)話。特殊規(guī)定當(dāng)來(lái)訪人有過(guò)激的言行時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不準(zhǔn)與來(lái)訪人發(fā)生爭(zhēng)吵。當(dāng)個(gè)別管理人員與來(lái)訪人發(fā)生激烈爭(zhēng)辯時(shí)，在場(chǎng)的其他管理人員應(yīng)立即制止，并安排該名管理員適當(dāng)回避，由其他人繼續(xù)接待或

2、匯報(bào)管理中心經(jīng)理，有必要時(shí)由經(jīng)理親自負(fù)責(zé)接待。接待工作分類5.1 接待看房人士5.2 業(yè)主來(lái)訪5.2.1 業(yè)主提管理意見(jiàn)5.2.2 接待投訴人士5.2.3 申報(bào)裝修、維修等5.3 外來(lái)參觀5.4 上級(jí)單位物業(yè)檢查接待工作程序6.l 接待看房人士：6.1.1 接待時(shí)間：8：0017：306.1.2 特殊情況：如離居住地遠(yuǎn)或境外人士。a. 無(wú)提前預(yù)約的，超過(guò)時(shí)間一般不安排臨時(shí)接待；b. 有提前預(yù)約錄入“來(lái)訪登記表”中時(shí)，管理中心安排管理員值班等候，在沒(méi)得到預(yù)約者取消的回復(fù)時(shí)，值班時(shí)間不超過(guò)晚9：00點(diǎn)。6.1.3 管理中心設(shè)有臨時(shí)樣板房時(shí)：由管理員陪同住戶到樣板房，并就有關(guān)房屋情況作介紹和對(duì)有關(guān)物

3、業(yè)管理方面的宣傳解釋工作。樣板房沒(méi)有設(shè)現(xiàn)場(chǎng)安保員時(shí)，由管理員到領(lǐng)取鎖匙，并即時(shí)歸還。樣板房設(shè)有現(xiàn)場(chǎng)安保員，管理員因故不能接待時(shí)，可安排其他人員或由現(xiàn)場(chǎng)安保員陪同。6.1.4 看指定房間：管理員查驗(yàn)“入伙通知單”和“購(gòu)房合同”等有效證件，如不符，管理中心可不受理，但應(yīng)做好解釋工作。看房人士持合法有效證件時(shí)，在“看房登記表”上簽名后，由管理員領(lǐng)取鎖匙，陪同看房。6.2 業(yè)主來(lái)訪：6.2.1 業(yè)主到管理中心提合理化建議時(shí)：接待人員認(rèn)真填寫(xiě)“來(lái)訪登記表”。根據(jù)內(nèi)容的輕重緩急及時(shí)匯報(bào)給經(jīng)理或通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理。管理中心經(jīng)理將可付諸實(shí)施的合理化建議列入工作計(jì)劃中；對(duì)關(guān)系到公司服務(wù)質(zhì)量的重大整改建議時(shí)，上

4、報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)決策。6.2.2 接待投訴人士： 執(zhí)行投訴處理規(guī)定和程序。6.3 接待業(yè)主申報(bào)裝修和維修等：6.3.1 申報(bào)裝修：接待人員填寫(xiě)辦理裝修手續(xù)登記，接受業(yè)主的裝修申請(qǐng)表。管理中心經(jīng)理審批后由接待人員或管理員通知申請(qǐng)人辦理有關(guān)手續(xù)。6.3.2 申報(bào)維修：接到維修要求，及時(shí)安排工程維修和錄入“服務(wù)記錄”。對(duì)業(yè)主有特殊裝修、維修要求而無(wú)文件明確規(guī)定時(shí)，向申請(qǐng)人做好解釋工作，及時(shí)處理。對(duì)申請(qǐng)的緊急維修項(xiàng)目，應(yīng)立即通知維修人員，先進(jìn)行維修，再補(bǔ)辦派工手續(xù)。業(yè)主直接向維修人員申請(qǐng)的維修，維修人員可先進(jìn)行維修，再補(bǔ)辦申請(qǐng)和派工手續(xù)。6.4 外來(lái)參觀：6.4.1 管理中心按公司安排組織人員接待，并記入“

5、來(lái)訪登記表”。6.4.2 對(duì)不符合規(guī)定程序的參觀要求，應(yīng)禮貌地謝絕或向其指明本公司有關(guān)參觀事宜的聯(lián)系途徑。6.5 上級(jí)單位的物業(yè)檢查：6.5.1 由公司統(tǒng)一安排。6.5.2 檢查過(guò)程中，關(guān)系到管理中心的事項(xiàng),由管理中心經(jīng)理或經(jīng)理指定的管理員做檢查記錄。6.5.3 上級(jí)單位無(wú)通知進(jìn)行突然檢查時(shí)，管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)接待,并記錄在“來(lái)訪登記表”中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。接待工作的要求7.1 管理中心的管理人員均應(yīng)熟悉接待工作，并掌握本手冊(cè)中的相關(guān)內(nèi)容。7.2 派工單可以由接待人員填發(fā)，但“派工人”必須是管理中心經(jīng)理指定的管理人員。8.0 相關(guān)記錄8.1 住戶求助處理登記表GG-JL-04004B018.1 客服部值班日志GGJL0400XB018.1 常規(guī)服務(wù)登記表GG-