田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)

1、 休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)講座廣西玉林農(nóng)業(yè)學(xué)校 林依清田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第1頁(yè)特色民宿田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第2頁(yè)國(guó)外民居田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第3頁(yè)鄉(xiāng)村特色旅館田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第4頁(yè)鄉(xiāng)村旅游客房服務(wù)與管理一、客房基本要求、設(shè)施設(shè)備介紹；二、客房服務(wù)基本禮儀；三、客房整理和衛(wèi)生間整理；四、客房消防安全常識(shí)。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第5頁(yè)鄉(xiāng)村旅館客房田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第6頁(yè)星級(jí)賓館客房田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第7頁(yè)特色客房田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第8頁(yè)五星級(jí)酒店客房田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第9頁(yè)鄉(xiāng)村客房田

2、生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第10頁(yè)賓館客房田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第11頁(yè)住農(nóng)家屋強(qiáng)調(diào)：田園生活，寧?kù)o，回歸自然對(duì)住宿條件要求：潔凈衛(wèi)生、舒適安全目標(biāo)：解壓、放松、追求“懶散”田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第12頁(yè)農(nóng)家樂(lè)設(shè)施建設(shè)總體要求： 1、重環(huán)境營(yíng)造，輕設(shè)施建設(shè)。 2、多做“減法”，少做“加法”。 3、以單純樸實(shí)為基調(diào)，不求城市浮華。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第13頁(yè)格調(diào)獨(dú)特客房田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第14頁(yè)田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第15頁(yè)農(nóng)家旅館建設(shè)農(nóng)家旅館應(yīng)該含有以下特點(diǎn)：價(jià)格低廉自助性高主人魅力人情味濃格調(diào)獨(dú)特田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第1

3、6頁(yè)農(nóng)家旅館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)房間：以雙人房為主，分一張大床或兩張小床兩種，面積約為1012平方米；內(nèi)部設(shè)施：簡(jiǎn)約樸素，普通配兩把椅子，一個(gè)小茶幾，一個(gè)小衣柜，一臺(tái)電視；床上用具：強(qiáng)調(diào)地方文化氣息，潔凈舒適；公共場(chǎng)所：以傳統(tǒng)庭院、大廳為宜。建設(shè)必須符合消防安全要求。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第17頁(yè)鄉(xiāng)村旅館按游客需求分分為家庭旅館型、專業(yè)接待型鄉(xiāng)村旅館、莊園客房。家庭旅館主要是為了滿足部分旅游者在享受質(zhì)樸田園風(fēng)光同時(shí)，體驗(yàn)農(nóng)戶生活民俗需求。專業(yè)接待型鄉(xiāng)村旅館伴隨物資生活水平提升，游客開(kāi)始重視服務(wù)享受，即為了滿足游客這個(gè)要求開(kāi)設(shè)，以“開(kāi)門(mén)大自然，閉門(mén)當(dāng)代化”方式協(xié)調(diào)了鄉(xiāng)村性當(dāng)代化之間矛盾，田生態(tài)園鄉(xiāng)

4、村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第18頁(yè)按地理位置分按地理位置分，分為城郊鄉(xiāng)村旅館和遠(yuǎn)郊鄉(xiāng)村旅館。前者距離城市中心近，作為城市后花園，普通都會(huì)有以“農(nóng)家樂(lè)”形式來(lái)吸引游客。接待客流量較大，但因?yàn)榻煌ū憷?，旅館過(guò)夜率并不會(huì)很高。遠(yuǎn)郊鄉(xiāng)村旅館是指那些距城市較遠(yuǎn)鄉(xiāng)村旅館，它又包含景區(qū)鄉(xiāng)村旅館和特色鄉(xiāng)村旅館。景區(qū)鄉(xiāng)村旅館是指位于景區(qū)內(nèi)外旅店，它與景區(qū)興衰存亡息息相關(guān)。往往在游客抵達(dá)某一景區(qū)后，因?yàn)槲幕町愋?、時(shí)間安排等原因會(huì)選擇入住鄉(xiāng)土氣息濃厚、價(jià)格廉價(jià)、方便舒適景區(qū)鄉(xiāng)村旅館。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第19頁(yè)特色鄉(xiāng)村旅館特色鄉(xiāng)村旅館是指那些獨(dú)立于景區(qū)之外，以自己優(yōu)美自然風(fēng)光、獨(dú)特鄉(xiāng)土特征吸引游客前來(lái)入住

5、，讓他們?cè)诙燃傩蓍e之余又感知當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)民俗、體驗(yàn)村民淳樸生活鄉(xiāng)村旅館，這些鄉(xiāng)村旅館對(duì)景區(qū)依賴小或者根本沒(méi)有依賴。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第20頁(yè)鄉(xiāng)村旅館滿足旅游市場(chǎng)需求伴隨人民生活水平不停提升，中國(guó)法定假日延長(zhǎng)，人們生活條件改進(jìn)，旅游已日益成為人們生活中必不可少一部分。因?yàn)槌鞘谢M(jìn)程加速，工作節(jié)奏加緊，自下而上競(jìng)爭(zhēng)壓力增大，人們對(duì)于鄉(xiāng)村漂亮風(fēng)景、幽雅寧?kù)o環(huán)境、清新空氣、淳樸濃厚生活風(fēng)味，人與自然友好相伴生活方式、保留久遠(yuǎn)文化傳統(tǒng)等越來(lái)越向往，因而越來(lái)越多人選擇到鄉(xiāng)村去旅游。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第21頁(yè)鄉(xiāng)村旅館滿足旅游市場(chǎng)需求鄉(xiāng)村旅游已經(jīng)逐步成為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代主趨勢(shì)，作為鄉(xiāng)村旅游

6、主要配置，鄉(xiāng)村旅館起著舉足輕重作用。鄉(xiāng)村旅館必須與鄉(xiāng)村旅游同時(shí)發(fā)展，甚至先行發(fā)展，才能確保鄉(xiāng)村旅游連續(xù)健康發(fā)展。但假如旅館過(guò)多會(huì)影響到投入回報(bào)收益，所以，旅館發(fā)展要依據(jù)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展同時(shí)。不要盲目大量投入。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第22頁(yè)鄉(xiāng)村旅館滿足旅游市場(chǎng)需求旅館組員普通對(duì)自己本土文化都非常了解，都有自己獨(dú)特看法，能夠把當(dāng)?shù)匚幕苌鷦?dòng)、熟練介紹給游客。所以在旅館組員日常生活與閑暇時(shí)農(nóng)作勞動(dòng)中，入住者能夠經(jīng)過(guò)自己親身體驗(yàn)全方面了解當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)民俗，同時(shí)鄉(xiāng)村旅館還重視游客參加性，讓游客在親自參加其中原汁原味地領(lǐng)會(huì)體驗(yàn)一番農(nóng)作樂(lè)趣、農(nóng)家野趣。而且在與當(dāng)?shù)鼐用窠嚯x接觸中，游客能夠與當(dāng)?shù)鼐用襁M(jìn)行情

7、感交流，鄉(xiāng)民淳樸、善良將會(huì)填補(bǔ)城市居民情感空虛。即滿足了旅游者“三親”體驗(yàn)需要：親知、親行、親情田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第23頁(yè)田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第24頁(yè)田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第25頁(yè)城里人為何要來(lái)農(nóng)家樂(lè)，來(lái)做什么？城里人來(lái)農(nóng)家樂(lè)住什么？人居環(huán)境：綠色自然住宿設(shè)施：傳統(tǒng)特色田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第26頁(yè)田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第27頁(yè)（一）游客來(lái)之前1、熟知服務(wù)對(duì)象：游客人數(shù)、職業(yè)、身份、來(lái)自哪里等;什么要了解客人情況？為了更加好更加快為客人提供服務(wù)。怎樣安排好客人房間？客人分類(lèi)：團(tuán)體客人、家庭組合客人、單個(gè)旅行者；有當(dāng)?shù)乜腿?，周?chē)胤娇腿耍@

8、些客人不大多不住宿。有團(tuán)體預(yù)訂，有散客預(yù)訂，有長(zhǎng)住客人，有暫時(shí)住宿客人。有當(dāng)?shù)乜腿耍型獾乜腿?。普通遠(yuǎn)途來(lái)客人都會(huì)事先了解了生態(tài)園情況才提前預(yù)訂房間入住，信息起源于網(wǎng)絡(luò)信息，朋友介紹?；蚴强绰放茝V告暫時(shí)客人。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第28頁(yè)（二）游客進(jìn)門(mén)了接待服務(wù)基本要求： 面帶微笑 主動(dòng)問(wèn)候 入座敬茶 交換名片 明碼標(biāo)價(jià) 考究措辭田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第29頁(yè)（三）游客進(jìn)門(mén)了住宿設(shè)施要求： 住宿設(shè)施本土化。舒適、平靜、方便、衛(wèi)生，賓至如歸之感；顏色與建筑格調(diào)與周?chē)h(huán)境相協(xié)調(diào)客房?jī)?nèi)部設(shè)備城市化、外部裝飾鄉(xiāng)土化?？头坑凶酪巍⒁录?、風(fēng)扇、電視機(jī)、應(yīng)急照明等基本設(shè)施，配放拖鞋、煙灰

9、缸、開(kāi)水用具等生活用具，以及防蚊（窗沙）設(shè)施。 家俱、用具使用性能好。床上用具做到一客一換。房間簡(jiǎn)練大方，地板潔凈，空氣清新。 田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第30頁(yè)田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第31頁(yè)住宿設(shè)施要求： 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備跟上時(shí)代步伐，信息時(shí)代，當(dāng)代人已經(jīng)離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)。每個(gè)員工必須要會(huì)使用這些設(shè)備。網(wǎng)絡(luò)電視要有使用說(shuō)明。電源插牌方便客人使用。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第32頁(yè)（四）游客進(jìn)門(mén)了衛(wèi)生間設(shè)施要求：衛(wèi)生間要求簡(jiǎn)練衛(wèi)生，地面防滑材料，洗浴設(shè)備完好，有防滑標(biāo)志。配置梳妝鏡、洗臉盆、掛衣架。二十四小時(shí)供給冷水，定時(shí)供給熱水。（星級(jí)賓館要求是二十四小時(shí)供給熱水）。農(nóng)村提

10、倡使用太陽(yáng)能設(shè)備，能夠節(jié)約電費(fèi)。也能夠二十四小時(shí)供給熱水。標(biāo)識(shí)冷熱水龍頭。 田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第33頁(yè)（五）游客進(jìn)門(mén)了 1、消防安全辦法：防火防盜。2、衛(wèi)生安全辦法：用具用具消毒，通風(fēng)良好。3、交通安全辦法：停車(chē)安全，道路安全。 4、財(cái)產(chǎn)安全：門(mén)、窗防范性能好。5、人身安全：防滑設(shè)施，樓道扶手，電源線路。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第34頁(yè) 二、客房服務(wù)心理客房提供給用戶需要有三種：安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)。對(duì)于大多數(shù)住宿客人來(lái)說(shuō)，在休閑農(nóng)莊住宿既是需要又是享受。（一）客人基本需求心理分析1、空氣清新，環(huán)境優(yōu)美。通風(fēng)干爽房間，無(wú)塵、無(wú)蚊子、老鼠。2、平靜無(wú)嘈音，安全，無(wú)干擾。為客

11、人提供一個(gè)平靜睡眠環(huán)境，安全兩個(gè)方面：人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。3、潔凈衛(wèi)生。客人都非重視住房環(huán)境和周?chē)h(huán)境衛(wèi)生。在客人眼里，房間整齊衛(wèi)生是生態(tài)環(huán)境衛(wèi)生形象一個(gè)主要標(biāo)志。 田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第35頁(yè) 三、對(duì)客服務(wù)要求1、為了滿足客人受歡迎、受尊重需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，用戶至上”。2、為了滿足就住宿客人需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，（包含房間預(yù)訂、安排客人入住、房間衛(wèi)生整理、客人退房結(jié)賬等），迎合客人心理需求。3、對(duì)住宿客人快速、潔凈、衛(wèi)生需求，應(yīng)做到盡快安排客人住下休息，確保房間清潔衛(wèi)生。4、為迎合客人住房還是一個(gè)享受需求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目標(biāo)環(huán)境和形象。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服

12、務(wù)知識(shí)第36頁(yè)創(chuàng)新長(zhǎng)久游客：長(zhǎng)住一個(gè)月或更長(zhǎng)時(shí)間。將農(nóng)田、菜地、果園、花圃、池塘及圈舍有償?shù)靥峁┙o游客使用，讓游客在自己一小塊“責(zé)任田”里親自體驗(yàn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)樂(lè)趣有一定實(shí)力和資源經(jīng)營(yíng)者：開(kāi)拓體驗(yàn)型休閑度假區(qū)、休閑農(nóng)莊，享受其它娛樂(lè)設(shè)施。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第37頁(yè)怎樣經(jīng)營(yíng)有特色客棧1、利用現(xiàn)有房間資源，選擇居住環(huán)境，保持傳統(tǒng)格調(diào)，突出鄉(xiāng)土特色，合理價(jià)格定位，不要追求高利潤(rùn)。2、精心裝飾布置房間周?chē)h(huán)境?？头垦b飾方便實(shí)用，不追求豪華裝飾，不追求高投入高回報(bào)。3、重視文化和品位，突出你主題。營(yíng)造氣氛。4、借助網(wǎng)絡(luò)推廣你民居。5、物質(zhì)低消耗，提倡節(jié)能環(huán)境保護(hù)，產(chǎn)品綠色化。6、加強(qiáng)衛(wèi)生和安全管

13、理。7、學(xué)會(huì)和客人友好相處。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第38頁(yè)四、客房服務(wù)員應(yīng)具備條件1、親切服務(wù)態(tài)度2、專業(yè)服務(wù)技能3、應(yīng)有禮節(jié)禮貌4、讓客人有安全感5、給客人賓至如歸感覺(jué)6、讓客人有溫馨感7、客人到來(lái)能夠直接稱呼客人8、熟記客人特殊習(xí)性和喜好田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第39頁(yè)鄉(xiāng)村旅館普通房型設(shè)計(jì)客 雙標(biāo)間： 兩張小床 1米2寬房 大床房： 一張大床 1米5寬 家庭房：一張大床、一 張小床 種 套房：兩間房間，一張大床，有 類(lèi) 客廳 沙發(fā) 田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第40頁(yè)家庭房（一張大床，一張小床）田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第41頁(yè)雙人房（兩張一樣床）田生態(tài)園鄉(xiāng)村休

14、閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第42頁(yè)我們產(chǎn)品-客房要求：方便舒適潔凈安全田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第43頁(yè)客人對(duì)房間要求八字：安全、潔凈、舒適、方便、安全：確保住店期間，客人人身安全和客人財(cái)產(chǎn)安全。潔凈：確保客房?jī)?nèi)每個(gè)角落到達(dá)清潔標(biāo)準(zhǔn)，包含客房，走廊，公共區(qū)域及客人所看到區(qū)域。舒適：客房?jī)?nèi)環(huán)境優(yōu)雅，不吵雜，使客人在店期間有優(yōu)美休息環(huán)境，能夠度過(guò)寧?kù)o時(shí)光。這里客房環(huán)境舒適尤為主要。方便：是我們能夠給客人提供最方便服務(wù)，給客人準(zhǔn)備最溫馨物品，讓客人感覺(jué)住在農(nóng)莊一切就像在家中一樣方便。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第44頁(yè)房間清掃詳細(xì)流程1、停放工作車(chē) 工作車(chē)應(yīng)擋住房門(mén)1/3靠墻停放，這么既便于觀察和

15、取用車(chē)上物品，又不致于擋住客房客人出入。2、敲門(mén)進(jìn)入房間 不論房間有沒(méi)有客人，都要輕敲門(mén)3下，自報(bào)客房服務(wù)員，無(wú)人應(yīng)答，用房卡打開(kāi)房門(mén)。3、插卡取電，關(guān)閉無(wú)須要開(kāi)關(guān)和燈具，開(kāi)窗通風(fēng)。4、清理垃圾 將房間和衛(wèi)生間垃圾，煙缸煙頭、紙簍廢棄物搜集到垃圾袋中。注意煙頭是否熄滅。 將用過(guò)杯子煙缸收到衛(wèi)生間準(zhǔn)備洗涮田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第45頁(yè)注意：住客房不能夠隨便扔掉和挪動(dòng)客人自帶品。 5、鋪床 撤下布草數(shù)量要統(tǒng)計(jì)清楚，并裝入布草袋，禁止亂放亂扔。6、抹塵 抹塵遵照先上后下，先里后外，先濕后干標(biāo)準(zhǔn)。做到不留死角。抹塵中將移動(dòng)過(guò)物品歸位，并記住需要補(bǔ)充物品。一并檢驗(yàn)設(shè)施設(shè)備是否損壞？7、清理衛(wèi)生

16、間8、補(bǔ)充客用物品 補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間必備物品，按要求要求擺放9、地面清理 木地板需要半干塵推和全干抹布2遍處理。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第46頁(yè)注意關(guān)鍵點(diǎn)撤換布草時(shí)，要單件撤換，以防客人有遺失物品。撤換布草要統(tǒng)計(jì)好數(shù)量，以防丟失。除扔在垃圾桶里東西外，即使是放在地上東西也只能替客人作簡(jiǎn)單整理，千萬(wàn)不能自行處理。將客人文件、雜志、書(shū)報(bào)稍加整理，但不要弄錯(cuò)位置，更不得翻看。不要挪動(dòng)客人珍貴物品。清理衛(wèi)生時(shí)，要用專用抹布，切記用撤換下來(lái)枕套，毛巾，浴巾擦拭灰塵。客人放在床上或搭在椅子上衣服，如不整齊，要掛到衣柜里，睡衣內(nèi)衣也要掛好或疊好放在床上?？腿讼催^(guò)衣物如掛在空調(diào)出風(fēng)口、窗簾桿、落地?zé)艏?/p>

17、或床頭燈架上，應(yīng)取下來(lái)掛到衛(wèi)生間溶簾桿上。清理完成退出房間時(shí)一定要環(huán)視檢驗(yàn)，房間物品是否配置齊全？電器開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉？田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第47頁(yè)清理衛(wèi)生間流程1、準(zhǔn)備物品，清潔藍(lán)，清潔劑，馬桶刷，干濕抹布，小牙刷2、進(jìn)入浴室，先開(kāi)燈，打開(kāi)排氣扇，帶入需要清潔物品。3、沖下抽水馬桶。放適量清潔劑在馬桶內(nèi)，浸泡黃漬。4、清潔臺(tái)面，洗手盆。先把撤下臟被子洗刷潔凈。用清潔劑洗刷面盆，臺(tái)面，用干布擦亮。5、清潔鏡面，用玻璃水抹布擦拭鏡面，并擦亮無(wú)污。 6、淋浴房清潔，淋浴房玻璃清理同鏡面。墻面用清潔劑噴勻并用刷子刷洗，用水沖凈并擦干。7、清潔馬桶，馬桶外部和水箱一并清理。8、清理地面，馬桶后

18、面，洗手盆下面都要格外注意。9、補(bǔ)充客用具，A、B牙刷分開(kāi)，手紙折角。10、環(huán)視檢驗(yàn)，浴室門(mén)按標(biāo)準(zhǔn)關(guān)閉，退出關(guān)閉各種開(kāi)關(guān)。 田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第48頁(yè)酒店豪華衛(wèi)生間田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第49頁(yè)田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第50頁(yè)簡(jiǎn)練鄉(xiāng)村客房衛(wèi)生間田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第51頁(yè)潔凈簡(jiǎn)練衛(wèi)生間田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第52頁(yè)客房服務(wù)質(zhì)量基本要求真誠(chéng)服務(wù)：服務(wù)人員態(tài)度真誠(chéng)，為了給提供最正確服務(wù)，要做到態(tài)度端正，真正為客人著想，把客人當(dāng)親人、當(dāng)家人，使客人感到溫暖，防止僅僅為完成任務(wù)式服務(wù)。星級(jí)賓館高效服務(wù)：客房各項(xiàng)服務(wù)通常都有明確時(shí)間限制，要求為客人提

19、供快速準(zhǔn)確服務(wù)。客房清掃要求服務(wù)人員在30分鐘內(nèi)將走客房整理成符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)房間田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第53頁(yè)主動(dòng)服務(wù)：主動(dòng)服務(wù)是將服務(wù)做在客人開(kāi)口之前，如：主動(dòng)提送行李，主動(dòng)問(wèn)好，主動(dòng)打招呼，主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目，主動(dòng)引領(lǐng)，主動(dòng)送水等等。微笑：微笑是維系客戶關(guān)系最好紐帶，是為客人提供服務(wù)時(shí)最基本要求，也是服務(wù)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)表達(dá)。微笑不但能向客人傳遞友好，滿足客人基本情感需求，還能給客人帶賓客至如歸親切感。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第54頁(yè)五、客房服務(wù)教學(xué)指導(dǎo)（一）服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)首先要求學(xué)員熟悉所處地域優(yōu)勢(shì)，了解擁有居住資源強(qiáng)化他們主人翁意識(shí)。明白要把“優(yōu)勢(shì)”和“資源”變?yōu)樯唐?，帶?lái)可觀經(jīng)

20、濟(jì)效益，關(guān)鍵是怎樣留住客人，增加回頭客。要知道客人入住主要是為滿足“度假休息”需要，同時(shí)他們?cè)凇白　睍r(shí)候希望自己受到歡迎，受到尊重，希望服務(wù)員熱情接待，還希望在“住”過(guò)程中能了解當(dāng)?shù)靥厣?、觀賞景點(diǎn)民俗及交通方面內(nèi)容。這就要求服務(wù)員要多學(xué)習(xí)知識(shí)，了解客人心理不厭其煩地滿足客人求知愿望。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第55頁(yè)（二）禮貌禮節(jié)要求懂禮貌知禮節(jié)是服務(wù)員天職，禮貌待客要重視儀表、儀容、儀態(tài)及語(yǔ)言、操作規(guī)范。要求學(xué)員做一個(gè)考究禮貌禮節(jié)稱職服務(wù)員。外表要穩(wěn)重大方、衣著整齊、儀容端莊、行動(dòng)要落落大方、自然親切態(tài)度和善可親、微笑服務(wù)、語(yǔ)言文明、語(yǔ)速適當(dāng)、音量適中。說(shuō)到底禮貌禮節(jié)表達(dá)了服務(wù)精神與態(tài)

21、度是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必需，尤其值得學(xué)員注意。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第56頁(yè)三服務(wù)技能培訓(xùn)要求學(xué)員熟練掌握客房服務(wù)基本技能是做好服務(wù)工作、提升服務(wù)質(zhì)量基本條件。1、接待客人，辦理入住手續(xù)，（記錄表客人入住信息，交押金，鑰匙管理。2、房間整理、衛(wèi)生間清洗及用具消毒。3、用具配放齊全，檢驗(yàn)設(shè)備是否完好能正常使用。4、電器、燈光、電視、網(wǎng)絡(luò)等是否可使用。5、檢驗(yàn)安全設(shè)施。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第57頁(yè)3、點(diǎn)菜服務(wù)要求學(xué)員重視點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)禮儀規(guī)范尤其是站姿、與點(diǎn)菜客人間應(yīng)保持距離等。同時(shí)統(tǒng)計(jì)要清楚、準(zhǔn)確、快速，盡可能讓客人不重復(fù)，省得讓客人不悅。尤其在量上要注意，不能造成消費(fèi)從而引發(fā)客人不滿田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第58頁(yè)4、上菜上菜服務(wù)要求服務(wù)員動(dòng)作快速、準(zhǔn)確到位并重視禮儀。在對(duì)學(xué)員進(jìn)行規(guī)范時(shí)強(qiáng)調(diào)手指頭不能摳進(jìn)菜碗里，不要以自己衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量客人杜絕菜汁外溢等。田生態(tài)園鄉(xiāng)村休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)第59頁(yè)6、撤換餐具餐中巡臺(tái)、