互聯(lián)網客戶中心建設預案課件

1、客戶中心建設預案現(xiàn)狀1組織架構、崗位職責及編制預期2薪酬方案及實施計劃34中心建設、需求及展望Page 2有效客戶數(shù)(單位:個)浙一浙二浙三浙五杭大浙六匯總數(shù)據截止2012-12-26，除去截止2013年1月1日到期客戶 。僅供參考現(xiàn)狀1Page 3客戶數(shù)占比(百分比)浙一浙二浙三浙五浙六杭大匯總占比數(shù)據截止2012-12-26，除去截止2013年1月1日到期客戶。僅供參考現(xiàn)狀1Page 4一建立科學、有效的組織架構。 二建立公平、公正、符合市場原則的薪酬及福利體系，并與之配套的業(yè)績考核體系及獎罰激勵機制。三根據組織架構的設置，完善各部門的定崗、定員及部門工作職能、各崗職工作職能、各崗職任職要

2、求等基礎建設?？蛻糁行娜藛T管理原則:組織架構、崗位職責及編制預期2Page 6*：*目前配置:. 需招聘人。預設中心總人數(shù)：各分公司客服:組織架構、崗位職責及編制預期2Page 7客戶中心主任團隊分兩個客服組組織架構、崗位職責及編制預期2Page 9一組代理組長：擬定主要負責*公司客戶服務daidingdaidingdaidingdaidingdaiding組織架構、崗位職責及編制預期2Page 10daiding二組代理組長：擬定主要負責*公司客戶服務*待定待定組織架構、崗位職責及編制預期2Page 11客服1.售前咨詢:咨詢和接待.2.售中跟蹤：客戶訂單的制作協(xié)調、訂單全程跟進等等; 3.

3、售后服務：客戶回訪，客戶接待，客戶反饋問題處理，退款接待、投訴處理等; 組長錄音監(jiān)聽報表提交督促訂單提交審核日常工作監(jiān)督客戶接待排班、請假、調班等員工思想動態(tài)監(jiān)督管理員工等等助理數(shù)據分析退款談判客戶接待培訓安排員工動態(tài)了解員工關懷員工活動協(xié)助領導工作組織架構、崗位職責及編制預期2Page 12崗位名稱管理幅度工作內容直屬上級所屬部門客戶中心主任*人集團副總裁客戶中心部業(yè)務提出客戶中心部的總體目標和戰(zhàn)略方向主持制定業(yè)務發(fā)展規(guī)劃負責總部和本部職能部門的協(xié)調領導制定客戶中心部業(yè)務規(guī)范和工作流程動員和激勵下屬努力工作以實現(xiàn)客戶中心部目標協(xié)調跨業(yè)務單元的工作負責與集團高層領導人及重要外部業(yè)務關系的聯(lián)絡負

4、責企業(yè)文化的建設和維護負責本部運作的規(guī)范性和合法性人事領導制定關鍵崗位職責并培養(yǎng)核心團隊對部門主管及以下干部、員工的任（聘）免有決定權對各部門主管及以上干部有完全考核權，對各部 門主管以下人員的考核意見有審批權對各部門主管級以上人員的培訓有建議權，報集團審批，對各部門 主管級以下人員的培訓有決定權財務在授權范圍內，按有關規(guī)定審批客戶中心部的費用開支客戶中心主任崗位說明書組長崗位說明書崗位名稱管理幅度工作內容直屬上級所屬部門客戶中心部組長47人客戶中心部主任客戶中心部業(yè)務協(xié)助主任提出本事業(yè)部的總體目標和戰(zhàn)略方向協(xié)助主任制定業(yè)務發(fā)展規(guī)劃參與本部各職能部門的協(xié)調分管本小組部的各項職能工作負責本小組對

5、外工作的聯(lián)系、協(xié)調及監(jiān)管協(xié)助主任與集團高層領導人及重要外部業(yè)務關系的聯(lián)絡人事對本組各崗職的任（聘） 免有建議權對本組崗位編制、職責分工、各崗位的工作要求有管理權對本組員工有考核權財務在授權范圍內，按有關規(guī)定審批本部的費用開支一薪資結構 : 固定工資 + 崗位考核(崗位考核+編輯+客戶服務) + 分公司分紅 + 獎金(續(xù)費/推薦+退款談判（可選項）) + 組長津貼(僅限組長)。二三組長：預設兩個組長及一個助理。三個月內，暫定為代理崗位，薪資不變；三個月后，考核合格者正式晉升，并提級為相應薪資。否則，按照代理崗薪資發(fā)放。考核實行方案：團隊組建初期（三個月內），所有員工的薪資架構保持不變；這三個月內

6、，試運行，并不斷考證新考核制度的公正性和合理性及可行性，并做出相應調整；三個月后，正式執(zhí)行新考核制度。薪酬方案及實施計劃3Page 16Page 17Step 42013年年初擬定2013年*月擬定2013年*月2013-*Step 3Step 2Step 1客服基本工資上調至*K?？头竟べY上調至*K驗證客服新的考核制度實行新客服考核制度薪酬方案及實施計劃3第一階段形成期第二階段動蕩期第三階段規(guī)范期第四階段表現(xiàn)期1、定期開會，協(xié)助職務和角色定位，藉以組成和完善架構。2、鼓勵全體參與，不被任何人操縱。3、幫助工作人員了解彼此的專業(yè)領域和向往之工作型態(tài)。4、分享所有相關之資訊。5、鼓勵團員針對

7、彼此間提出問題。 1、合力解決問題；讓團員解釋為何他的意見有用，以及如何改善。2、建立一套規(guī)范來支持各個不同看法。3、討論團體的決策過程，并適度地分擔決策所應負的責任。4、一旦團員很明顯地表示對某論點很有感受時，鼓勵團員敘述其感受及其想法。5、在可能的范圍內，提供團員資源以期盡速完成任務。 1、坦白談論自己的問題和憂慮。2、讓團員處理議程項目，尤其是和她格外有厲害關系之會議。3、給予并要求在團體中分享正面回應和有建設性的負面回饋。4、分派出具挑戰(zhàn)性的問題以求一致性的決議。（例如：預算分配）5、盡量只派任務給擅于處理該事務的團員；若有必要，予以援助。 1、合力設定具有挑戰(zhàn)性的目標。2、尋求新契機以擴展團隊的視野。3、針對假設和傳統(tǒng)的行為舉止提出質疑。4、藉由團體而發(fā)展出持續(xù)性的自我評估技巧。5、賞識個別團員的貢獻。6、透過任務的指派和回饋，以發(fā)揮團員最充分的潛力。 團隊建設階段：4中心建設、需求及展望Page 191硬件設備需求：目前標配*人。辦公用品、桌、椅、電腦；電話、錄音卡；宣傳制作品；配備辦公用手機；等等2軟件需求：訂單系統(tǒng)；信息采集系統(tǒng)；運營項目分級標準；呼叫系統(tǒng)（分階段實行）等等3溝通：各分公司指定一個客戶中心對接人；分公司、總部、客服中心銜接；共同制定標準；分公司、總部、客服中心協(xié)商溝通；等等建設需求（暫定如下）：4中心建設、需