酒店前廳服務(wù)與管理教學(xué)大綱

1、酒店前廳服務(wù)與管理教學(xué)大綱第一部分 大綱說明一、課程的性質(zhì)和任務(wù) 酒店前廳服務(wù)與管理是廣播電視大學(xué)開放教育試點(diǎn)（?？疲┞糜螌I(yè)酒店管理方向開設(shè)一門的必修課。 本課程選用的文字教材是吳軍衛(wèi)主編的飯店前廳管理，旅游教育出版社2003年9月第1版。 通過本課程的學(xué)習(xí)，可以使學(xué)生熟悉飯店前廳部運(yùn)行與管理的基本程序和方法，具備較熟練的禮賓大廳服務(wù)、總臺服務(wù)、總機(jī)服務(wù)等各項(xiàng)前廳服務(wù)技能，熱愛并勝任飯店前廳服務(wù)與前廳部基層管理工作。二、與相關(guān)課程的銜接 酒店前廳服務(wù)與管理是飯店管理專業(yè)的一門專業(yè)主干課程，主要講授飯店前廳管理與服務(wù)的基本知識、基本操作程序與技能。與本課程相銜接的先修課程有：旅游學(xué)概論、酒店管

2、理概論、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)等。后續(xù)課程有：酒店餐飲服務(wù)與管理、旅游法規(guī)、旅游工作者素質(zhì)修養(yǎng)等。三、課程教學(xué)的基本要求 1正確認(rèn)識課程的性質(zhì)、任務(wù)及其研究對象，全面了解課程的體系、結(jié)構(gòu)，對飯店前廳管理與服務(wù)有一個總體的認(rèn)識。 2掌握本學(xué)科的基本概念、基本操作程序與技能。 3學(xué)習(xí)的目的是解決實(shí)際問題。培養(yǎng)學(xué)生將知識融會于工作中并解決實(shí)際問題的能力，增強(qiáng)其適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的能力。四、教學(xué)方法與教學(xué)形式建議 1要系統(tǒng)、全面、準(zhǔn)確地闡述本學(xué)科的基本原理和實(shí)務(wù)，在原理的闡述和案例的列舉中要多聯(lián)系中國實(shí)際，使之既忠實(shí)于學(xué)科原貌，又通俗易懂。 2增加案例教學(xué)的比重，安排必要的實(shí)操訓(xùn)練，給學(xué)生接觸實(shí)際、分析問題的

3、機(jī)會。 3日常的面授輔導(dǎo)應(yīng)著重于重點(diǎn)的歸納、難點(diǎn)的剖析等。五、課程教學(xué)要求的層次 教學(xué)過程中，按“掌握、熟悉、了解”三個層次要求。 掌握，要求學(xué)生非常清楚地理解有關(guān)知識和技能并能夠靈活運(yùn)用。 熟悉，要求學(xué)生理解有關(guān)知識和技能。 了解，要求學(xué)生知道的有關(guān)知識和技能。第二部分多媒體教材一體化總體設(shè)計方案一、文字教材的基本結(jié)構(gòu) 本教材共設(shè)九章內(nèi)容，總體結(jié)構(gòu)如下： 第1章 前廳概述 第2章 客房價格的制定 第3章 客房預(yù)訂管理 第4章 客房銷售管理 第5章 前廳其他服務(wù) 第6章 客賬管理與賓客離店 第7章 信息溝通與賓客投訴處理 第8章 文檔管理 第9章 員工管理二、學(xué)時分配比例 本課程為3學(xué)分，54

4、學(xué)時，一學(xué)期開設(shè)。具體學(xué)時分配如下表：序號教學(xué)內(nèi)容學(xué)時序號教學(xué)內(nèi)容學(xué)時1前廳概述66客賬管理與賓客離店62客房價格的制定67信息溝通與賓客投訴處理63客房預(yù)訂管理68文檔管理64客房銷售管理69員工管理65前廳其他服務(wù)6總計54三、多種媒體的教材 1文字教材 包括主教材和輔助教材。 主教材是教學(xué)的基本依據(jù)，其內(nèi)容是教學(xué)大綱所規(guī)定的教學(xué)基本內(nèi)容。要求教材體系完整，文字簡潔，概念準(zhǔn)確，論證清楚，適合以自學(xué)為主的成人教育，體現(xiàn)電大教學(xué)的規(guī)律和特點(diǎn)。 輔助教材包括學(xué)習(xí)指導(dǎo)和參考資料，它有三個主要功能：一是學(xué)習(xí)主教材的向?qū)В欢沁B接主教材和錄像教材的媒介；三是自學(xué)和復(fù)習(xí)的必要補(bǔ)充。它包括位列每章前的“課

5、前導(dǎo)讀”和“教學(xué)目標(biāo)”，附于每章后的“本章小結(jié)”、“案例”和“思考與練習(xí)”。 教材編寫形式采用合一型（即主教材和輔導(dǎo)教材合編在一起）。 2IP課件 暫定9學(xué)時，聘請有關(guān)專家對教材內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)講授，幫助學(xué)生拓展思路，準(zhǔn)確理解學(xué)科內(nèi)容。 3其他教學(xué)手段 主要是網(wǎng)上教學(xué)、期刊輔導(dǎo)等，以幫助學(xué)生自學(xué)為目的，指出學(xué)習(xí)要求和重點(diǎn)內(nèi)容，適當(dāng)闡釋難點(diǎn)問題，提供必要的練習(xí)與思考題，根據(jù)需要不定期地發(fā)布教學(xué)信息等。四、教學(xué)環(huán)節(jié) 1視頻課堂 這是廣播電視大學(xué)的重要教學(xué)環(huán)節(jié)，主要包括IP課件、直播課堂等。 2自學(xué) 自學(xué)是學(xué)員重要的學(xué)習(xí)手段，以文字教材為主要學(xué)習(xí)對象，學(xué)員應(yīng)注意自學(xué)能力的培養(yǎng)，保證必要的自學(xué)時間。 3面

6、授輔導(dǎo) 面授輔導(dǎo)由地方電大老師擔(dān)任。各地輔導(dǎo)教師應(yīng)認(rèn)真鉆研教學(xué)大綱和文字教材、流媒體教材，熟悉掌握課程內(nèi)容。以教學(xué)大綱為指導(dǎo)，以文字教材為依據(jù)，采用講解重難點(diǎn)問題、分析典型案例、講評形考任務(wù)等方式，并適當(dāng)組織課堂討論，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)、思考和分析解決問題的能力。 4考核 考核是對學(xué)習(xí)效果的檢查和驗(yàn)收。本課程的考核以基本概念、基本原則、基本操作程序和技能為主，考核學(xué)生掌握理論知識并運(yùn)用其分析和解決實(shí)際問題的水平和能力。本課程考核分為形成性考核與終結(jié)性考核兩部分，由中央電大統(tǒng)一命題，統(tǒng)一評分標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一考試時間。第三部分 教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求第1章 前廳概述 第一節(jié)前廳部的地位與發(fā)展趨勢 一、前廳部的定義

7、 二、前廳部的地位 三、前廳部的發(fā)展趨勢 第二節(jié)前廳部的主要任務(wù) 一、銷售散客房及飯店其他產(chǎn)品 二、接待賓客并完成登記手續(xù) 三、傳遞信息及了解賓客需求 四、保存賓客信息及設(shè)立客史檔案 五、為賓客提供各項(xiàng)前廳日常服務(wù) 六、協(xié)調(diào)各部門對賓客服務(wù)過程 第三節(jié)前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé) 一、前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則 二、前廳部的組織機(jī)構(gòu) 三、前廳部主要崗位的職責(zé) 四、前廳部各工種（班組）的主要任務(wù) 第四節(jié)前廳布局和環(huán)境 一、前廳布局 二、前廳的環(huán)境及主要設(shè)備 第五節(jié)前廳部服務(wù)特點(diǎn)及對客服務(wù)流程 一、前廳部服務(wù)的特點(diǎn) 二、前廳部對客服務(wù)全過程教學(xué)重點(diǎn)： 前廳部、前廳、總服務(wù)臺的定義，前廳部的服務(wù)流程。教

8、學(xué)要求： 1掌握前廳部、前廳、總服務(wù)臺的定義 2了解各種規(guī)模、星級的飯店前廳部的組織機(jī)構(gòu) 3熟悉前廳部的服務(wù)流程第2章 客房價格的制定 第一節(jié)客房定價的原理、方法與步驟 一、客房定價的基本原理 二、客房定價的基本方法 三、客房定價的步驟 第二節(jié)客房定價的策略與技巧 一、產(chǎn)品生命周期的定價策略 二、系列產(chǎn)品的差別定價技巧 第三節(jié)客房價格的調(diào)整與控制 一、客房價格的調(diào)整 二、客房價格的控制 三、折扣策略的實(shí)施 第四節(jié)客房及房價的基本類型 一、客房的基本類型 二、房價的基本類型教學(xué)重點(diǎn)： 客房定價的基本原理、策略與技巧。教學(xué)要求： 1了解客房定價的基本原理 2熟悉客房的類型 3掌握客房定價的策略與技

9、巧第3章 客房預(yù)訂管理 第一節(jié)客房預(yù)訂的渠道及方式 一、客房預(yù)訂的渠道及方式 二、客房預(yù)訂的操作形式及分類方法 第二節(jié)客房預(yù)訂的類別與程序 一、客房預(yù)訂的類別 二、客房預(yù)訂的程序 第三節(jié)客房預(yù)訂的控制 一、客房預(yù)訂信息預(yù)報 二、超額訂房 三、客房預(yù)訂政策 四、訂房契約及糾紛處理教學(xué)重點(diǎn)： 客房預(yù)訂的程序，客房預(yù)訂的控制方法。教學(xué)要求： 1了解飯店客房預(yù)訂的渠道及方式 2了解運(yùn)用現(xiàn)代電子信息技術(shù)進(jìn)行客房預(yù)訂的方式 3掌握客房預(yù)訂的程序 4熟悉客房預(yù)訂的控制方法第4章 客房銷售管理 第一節(jié)接待概述 一、辦理入住登記手續(xù)的目的 二、辦理入住登記手續(xù)所需的表格 第二節(jié)房態(tài)顯示與控制 一、房態(tài)的種類 二

10、、房態(tài)顯示的方法 三、正確進(jìn)行房態(tài)控制的目的 四、房態(tài)的轉(zhuǎn)換 五、房態(tài)的核對 第三節(jié)入住接待規(guī)程 一、入住登記準(zhǔn)備工作 二、入住登記的基本步驟 三、散客入住登記程序 四、團(tuán)體客人入住登記程序 五、貴賓接待程序 六、特色樓層入住接待程序 七、住宿條件變化的處理 第四節(jié)分房與售房 一、分房技巧 二、客房銷售對員工的要求 三、客房銷售程序 四、客房銷售技巧教學(xué)重點(diǎn)： 客房推銷及分房技巧，散客、團(tuán)體、貴賓及商務(wù)樓層的入住接待程序。教學(xué)要求： 1了解客人入住辦理登記手續(xù)的原因 2了解房態(tài)顯示及控制的方法 3熟悉入住接待所需的表格及其用途、流向 4掌握根據(jù)入住對象進(jìn)行客房推銷及分房技巧 5掌握散客、團(tuán)體、

11、貴賓及商務(wù)樓層的入住接待程序第5章 前廳其他服務(wù) 第一節(jié)禮賓服務(wù) 一、金鑰匙簡介 二、中國飯店金鑰匙組織會員的能力及業(yè)務(wù)要求 三、我國金鑰匙的服務(wù)項(xiàng)目 四、賓客迎送服務(wù) 五、行李服務(wù) 六、委托代辦服務(wù) 第二節(jié)問詢服務(wù) 一、問訊處的業(yè)務(wù)范圍 二、問訊員的職業(yè)要求 三、問訊處信息資料準(zhǔn)備 四、查詢服務(wù) 五、留言服務(wù) 六、郵件服務(wù) 第三節(jié)電話總機(jī)服務(wù) 一、電話總機(jī)的業(yè)務(wù)范圍 二、電話總機(jī)的服務(wù)程序 第四節(jié)商務(wù)中心服務(wù) 一、商務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍 二、商務(wù)中心的服務(wù)程序教學(xué)重點(diǎn)： 禮賓部、問訊處、電話總機(jī)、商務(wù)中心等部門的對客服務(wù)規(guī)范，前廳內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的溝通與協(xié)調(diào)。教學(xué)要求： 1掌握禮賓部、問訊處、電話

12、總機(jī)、商務(wù)中心等部門的對客服務(wù)規(guī)范 2嚴(yán)守前廳服務(wù)的保密紀(jì)律 3熟悉前廳內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的溝通與協(xié)調(diào) 4了解高科技在前廳，特別是在商務(wù)中心的運(yùn)用第6章客賬管理與賓客離店 第一節(jié)客賬管理要求與控制流程 一、客賬管理要求 二、客賬控制流程 第二節(jié)夜審 一、夜審工作對象 二、夜審工作步驟和內(nèi)容 第三節(jié)離店結(jié)賬服務(wù) 一、各部門的準(zhǔn)備工作 二、客人結(jié)賬時前廳的主要工作 三、散客結(jié)賬服務(wù)程序 四、即時消費(fèi)收費(fèi) 五、團(tuán)體客人結(jié)賬服務(wù)程序 六、結(jié)賬付款方式 七、快速結(jié)賬服務(wù) 八、外幣兌換服務(wù) 第四節(jié)貴重物品的寄存與保管 一、貴重物品寄存程序 二、中途開箱程序 三、客人退還保險箱的處理 四、貴重物品保險箱使用注意

13、事項(xiàng)教學(xué)重點(diǎn)： 夜審程序和退房結(jié)賬，貴重物品寄存的程序。教學(xué)要求： 1熟悉客賬管理要求 2掌握夜審程序和退房結(jié)賬 3掌握貴重物品寄存的程序第七章 信息溝通與賓客投訴處理 第一節(jié)前廳部際溝通 一、前廳部際溝通的原理 二、前廳部際溝通的基本方法 三、前廳部際溝通協(xié)調(diào)實(shí)務(wù) 第二節(jié)賓客投訴處理 一、投訴的定義 二、投訴的種類 三、投訴的原因 四、賓客投訴心理與性格分析 五、正確認(rèn)識賓客投訴 六、投訴處理的基本程序 七、投訴處理結(jié)束后飯店所應(yīng)采取的措施 八、投訴的預(yù)測與防范 九、常見賓客投訴處理案例教學(xué)重點(diǎn)： 前廳部與飯店各部門溝通協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容和基本方法，賓客投訴處理的基本程序與方法。教學(xué)要求： 1掌

14、握前廳部與飯店各部門溝通協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容和基本方法 2熟悉前廳部際溝通協(xié)調(diào)實(shí)務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 3掌握賓客投訴處理的基本程序與方法 4正確認(rèn)識客人的投訴第8章文檔管理 第一節(jié)前廳部文檔管理 一、前廳表格的種類與設(shè)計原則 二、前廳文檔管理的原則與步驟 第二節(jié)前廳部客史檔案管理 一、客史檔案的內(nèi)容及用途 二、客史檔案的資料來源 三、建立客史檔案的方式及原則 第三節(jié)前廳部經(jīng)營統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析 一、客房銷售預(yù)測 二、客房銷售統(tǒng)計指標(biāo)分析與評估 三、客房經(jīng)營情況分析 四、客房產(chǎn)品盈虧臨界分析及最大利潤分析教學(xué)重點(diǎn)： 建立客史檔案的方式及原則，前廳部經(jīng)營統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析。教學(xué)要求： 1熟悉前廳文檔管理的基礎(chǔ)知識 2熟悉客史檔案的制作方法 3.掌握前廳部經(jīng)營統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析的方法第9章 員工管理 第一節(jié)前廳部員工的素質(zhì)要求 一、道德品質(zhì)要求 二、勞動紀(jì)律要求 三、文