建行廣州分行電話銀行服務(wù)系統(tǒng)

1、 廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系投標(biāo)書(shū)多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系統(tǒng)投標(biāo)書(shū)目 錄TOC o 1-3第一章概述 PAGEREF _Toc436993527 h 1第二章系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc436993528 h 4一、系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc436993529 h 4二、系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc436993530 h 6三、 UTStarcom解決方案的特點(diǎn) PAGEREF _Toc436993531 h 6第三章方案說(shuō)明 PAGEREF _Toc436993532 h 9一、前置交換機(jī)/排隊(duì)機(jī) PAGEREF _Toc436993533 h

2、 91. 排隊(duì)機(jī) PAGEREF _Toc436993534 h 102. CTI鏈接 PAGEREF _Toc436993535 h 103. 呼叫引導(dǎo) PAGEREF _Toc436993536 h 104. 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度 PAGEREF _Toc436993537 h 115. 專家座席選擇 PAGEREF _Toc436993538 h 116. 移動(dòng)座席 PAGEREF _Toc436993539 h 11二、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) PAGEREF _Toc436993540 h 11三、CTI服務(wù)器 PAGEREF _Toc436993541 h 131CallPath 的功能 P

3、AGEREF _Toc436993542 h 142CallPath的技術(shù)說(shuō)明 PAGEREF _Toc436993543 h 193應(yīng)用程序接口(API) PAGEREF _Toc436993544 h 204CallPath服務(wù)器子系統(tǒng)_(Subsystem) PAGEREF _Toc436993545 h 205Call Path服務(wù)器及操作環(huán)境 PAGEREF _Toc436993546 h 21四、坐席臺(tái) PAGEREF _Toc436993547 h 22五、客戶中心管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc436993548 h 231. 平臺(tái)管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc43699

4、3549 h 232. 應(yīng)用管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc436993550 h 253. 壁掛式顯示板 PAGEREF _Toc436993551 h 25六、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 PAGEREF _Toc436993552 h 26七、錄音模塊 PAGEREF _Toc436993553 h 26第四章系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc436993554 h 27一、軟件設(shè)計(jì)思想 PAGEREF _Toc436993555 h 27二、軟件功能結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc436993556 h 281. 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) PAGEREF _Toc436993557 h 282.

5、 話務(wù)員座席系統(tǒng) PAGEREF _Toc436993558 h 293. CTI服務(wù)器 PAGEREF _Toc436993559 h 30三、業(yè)務(wù)生成 PAGEREF _Toc436993560 h 32四、對(duì)2000年問(wèn)題的考慮 PAGEREF _Toc436993561 h 35第五章應(yīng)用軟件系統(tǒng) PAGEREF _Toc436993562 h 36一、應(yīng)用軟件系統(tǒng)概述 PAGEREF _Toc436993563 h 36二、應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn) PAGEREF _Toc436993564 h 39三、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc436993565 h 40四、數(shù)據(jù)接口 PAGERE

6、F _Toc436993566 h 42第六章話務(wù)員子系統(tǒng) PAGEREF _Toc436993567 h 50一、服務(wù)員操作界面 PAGEREF _Toc436993568 h 501服務(wù)員操作界面 PAGEREF _Toc436993569 h 502服務(wù)員操作處理流程 PAGEREF _Toc436993570 h 52二、咨詢業(yè)務(wù) PAGEREF _Toc436993571 h531咨詢業(yè)務(wù)的分類 PAGEREF _Toc436993572 h 532. 信息檢索 PAGEREF _Toc436993573 h 543. 咨詢回復(fù) PAGEREF _Toc436993574 h 564

7、咨詢業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc436993575 h 57三、帳務(wù)信息查詢 PAGEREF _Toc436993576 h 601. 查詢業(yè)務(wù)概述 PAGEREF _Toc436993577 h 602. 查詢業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc436993578 h 613查詢結(jié)果回復(fù) PAGEREF _Toc436993579 h 64四、轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù) PAGEREF _Toc436993580 h 661轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)的分類 PAGEREF _Toc436993581 h 662轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc436993582 h 673. 轉(zhuǎn)帳操作流程 PAGEREF _To

8、c436993583 h 684數(shù)據(jù)安全處理 PAGEREF _Toc436993584 h 70五、繳費(fèi)業(yè)務(wù) PAGEREF _Toc436993585 h 721. 繳費(fèi)業(yè)務(wù)概述 PAGEREF _Toc436993586 h 722繳費(fèi)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc436993587 h 743繳費(fèi)業(yè)務(wù)操作處理流程 PAGEREF _Toc436993588 h 74六、掛失業(yè)務(wù) PAGEREF _Toc436993589 h 771掛失業(yè)務(wù)概述 PAGEREF _Toc436993590 h 772掛失業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc436993591 h 773掛失業(yè)務(wù)的操

9、作流程 PAGEREF _Toc436993592 h 78七、通知業(yè)務(wù) PAGEREF _Toc436993593 h 801通知業(yè)務(wù)概述 PAGEREF _Toc436993594 h 802通知業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc436993595 h 81八、產(chǎn)品營(yíng)銷 PAGEREF _Toc436993596 h 851產(chǎn)品營(yíng)銷概述 PAGEREF _Toc436993597 h 852產(chǎn)品營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc436993598 h 85九、客戶管理 PAGEREF _Toc436993599 h 881客戶管理概述 PAGEREF _Toc436993600 h 8

10、82客戶基本資料庫(kù)的定義 PAGEREF _Toc436993601 h 883客戶管理操作處理 PAGEREF _Toc436993602 h 93十、二期工程有人服務(wù) PAGEREF _Toc436993603 h 961證券保證金業(yè)務(wù) PAGEREF _Toc436993604 h 962. 電話訂票 PAGEREF _Toc436993605 h 983. 個(gè)人外匯買賣 PAGEREF _Toc436993606 h 994服務(wù)投訴與建議 PAGEREF _Toc436993607 h 100第七章管理子系統(tǒng) PAGEREF _Toc436993608 h 102一、系統(tǒng)管理 PAGE

11、REF _Toc436993609 h 1021. 呼叫監(jiān)控/話務(wù)統(tǒng)計(jì) PAGEREF _Toc436993610 h 1022. 人工服務(wù)營(yíng)業(yè)開(kāi)始/結(jié)束管理 PAGEREF _Toc436993611 h 1043. 操作員管理 PAGEREF _Toc436993612 h 1044. 網(wǎng)絡(luò)管理與安全管理 PAGEREF _Toc436993613 h 105二、應(yīng)用管理 PAGEREF _Toc436993614 h 1051. 系統(tǒng)日志管理 PAGEREF _Toc436993615 h 1062. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理 PAGEREF _Toc436993616 h 1083. 日終處理 P

12、AGEREF _Toc436993617 h 1094. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) PAGEREF _Toc436993618 h 111第八章客戶服務(wù)中心的售后技術(shù)支持 PAGEREF _Toc436993619 h 114第一章概述隨著我國(guó)金融體制的改革,各家專業(yè)銀行正在完成向商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)換,金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,新的商業(yè)銀行的誕生,無(wú)疑使得競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。向客戶要效益，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)就是客戶的競(jìng)爭(zhēng),如何服務(wù)于更多的客戶，吸收更多的資金,提高資金實(shí)力,是各金融系統(tǒng)的首要問(wèn)題。改善服務(wù)質(zhì)量，提供新的服務(wù)手段，是提高金融系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。這就要求各專業(yè)行對(duì)客戶進(jìn)行有效的管理，以發(fā)展新客戶，穩(wěn)固老客

13、戶。基于以上原因，廣州市建行提出了電話銀行服務(wù)系統(tǒng)的需求，這不僅反映了廣州市建行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的重視，而且體現(xiàn)了將電話銀行服務(wù)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合的先進(jìn)思想。美國(guó)UT斯達(dá)康公司針對(duì)廣州市建行提出的要求，參考國(guó)外電話銀行服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展，同時(shí)考慮到廣州市建行現(xiàn)在和將來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,為廣州市建行提供了全套的解決方案。在該方案中，整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以廣州市建行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，同時(shí)考慮到了將來(lái)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的掛接。業(yè)務(wù)覆蓋了信貸業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)及出納業(yè)務(wù)等，并可方便地根據(jù)需要掛接其他其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如國(guó)際結(jié)算、保管箱業(yè)務(wù)等等。整個(gè)系統(tǒng)通過(guò)系統(tǒng)前置機(jī)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，安全可靠。在本

14、設(shè)計(jì)方案中，系統(tǒng)將提供如下功能：業(yè)務(wù)受理類:電話定票。外匯交易。證券交易。實(shí)現(xiàn)付費(fèi)（存折/信用卡）、轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)功能。與其他部門(mén)合作(如水、電部門(mén))實(shí)現(xiàn)電話付費(fèi)(TeleCharging)業(yè)務(wù)。大額提款通知。貸款到期通知、逾期貸款催收。實(shí)現(xiàn)信用卡催存功能。電話掛失業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)查詢:實(shí)現(xiàn)帳務(wù)信息(余額、明細(xì)帳)查詢（對(duì)公、個(gè)人）功能,并提供多種回復(fù)手段：電話，傳真，E-mail。外匯牌價(jià)、利率查詢。業(yè)務(wù)宣傳及業(yè)務(wù)咨詢:金融業(yè)務(wù)咨詢。新業(yè)務(wù)的宣傳，如開(kāi)辦有獎(jiǎng)儲(chǔ)蓄、開(kāi)通電話付費(fèi)等。國(guó)家金融政策法規(guī)宣傳。服務(wù)投訴與建議客戶投訴客戶建議客戶回訪在該方案設(shè)計(jì)中，UT斯達(dá)康公司對(duì)系統(tǒng)的硬軟件的設(shè)計(jì)主要考慮了以下主

15、要因素：廣州市建行目前的設(shè)備、技術(shù)狀況廣州市建行現(xiàn)有兩套電話銀行系統(tǒng)，其中電話股票交易系統(tǒng)規(guī)模為200條中繼線，運(yùn)行在PC平臺(tái)，儲(chǔ)蓄電話系統(tǒng)規(guī)模為100條中繼線，運(yùn)行在HPUX平臺(tái)下。在新系統(tǒng)的建設(shè)過(guò)程中，我們應(yīng)保護(hù)廣州市建設(shè)銀行的已有投資，因此，在作系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，我們將從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)將已有系統(tǒng)納入新系統(tǒng)，使之成為新系統(tǒng)的有機(jī)組成部分，這一方面可以保護(hù)廣州市建行的已有投資，降低新系統(tǒng)的成本，另一方面可以降低應(yīng)用開(kāi)發(fā)的工作強(qiáng)度。業(yè)務(wù)需求電話銀行服務(wù)系統(tǒng)的概念不僅僅是電話銀行的延伸，與傳統(tǒng)的金融系統(tǒng)的自助業(yè)務(wù)相比，它有很多自身的優(yōu)勢(shì)，如人的介入使電話銀行服務(wù)系統(tǒng)與用戶的交流具有更豐富的內(nèi)容，CTI技術(shù)

16、的引入能使電話銀行服務(wù)系統(tǒng)向客戶提供更多的信息服務(wù)和更靈活的服務(wù)手段。UT斯達(dá)康公司將依靠自身的技術(shù)實(shí)力，結(jié)合廣州市建行的業(yè)務(wù)情況，發(fā)掘新業(yè)務(wù)，豐富系統(tǒng)功能，為廣州市建行提供更強(qiáng)的客戶服務(wù)手段。系統(tǒng)規(guī)模系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)模直接影響系統(tǒng)的造價(jià)，UT斯達(dá)康公司將充分考慮廣州市建行目前的業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，合理設(shè)計(jì)系統(tǒng)的規(guī)模，使之不僅能滿足廣州市建行目前的業(yè)務(wù)需要，而且能適應(yīng)將來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展。系統(tǒng)的可維護(hù)性系統(tǒng)的可維護(hù)性將決定系統(tǒng)的運(yùn)行成本，它包括兩層含義，一是系統(tǒng)的可管理性，其次是系統(tǒng)可開(kāi)發(fā)性。UT斯達(dá)康公司在設(shè)計(jì)中將充分考慮這些問(wèn)題，一方面提供方便靈活的管理手段，另一方面提供高效的開(kāi)發(fā)工具，以利于新

17、業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。在硬件方面，新系統(tǒng)應(yīng)據(jù)有良好的可擴(kuò)充性，以適應(yīng)將來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。第二章系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)一、系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)建議廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系統(tǒng)的硬件平臺(tái)采用朗訊公司的設(shè)備。朗訊公司的前身是貝爾試驗(yàn)室，其產(chǎn)品不僅集成度高，處理容量大，而且設(shè)備的可靠行高。在我們推薦的方案中，整體設(shè)計(jì)充分利用了CTI技術(shù)，不僅有利于各種業(yè)務(wù)的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式和開(kāi)放式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口，能同時(shí)處理語(yǔ)音、傳真、圖象和各種電子數(shù)據(jù)；與各種信息資源系統(tǒng)互聯(lián)，充分利用系統(tǒng)大容量、高速度的線路資源和交換控制能力，為各種信息服務(wù)提供了暢通無(wú)阻的信息高速公路。呼叫處理綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)

18、采用開(kāi)放式和結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)思想，能快速提供各種適應(yīng)市場(chǎng)需求的業(yè)務(wù)。這樣，在未來(lái)幾年中可以滿足業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展的需要，在保護(hù)現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上，可以合理實(shí)施投資步驟，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級(jí)和擴(kuò)容，避免因選用功能單一的過(guò)渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。廣州市建行的多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系統(tǒng)由以下幾部分組成：交換機(jī)/排對(duì)機(jī)：完成話路的接入、等待及轉(zhuǎn)移。CTI Server : CTI Server通過(guò)CTI Link與交換機(jī)相連，還通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與座席計(jì)算機(jī)相連，其主要功能是根據(jù)話路的接續(xù)情況，控制座席計(jì)算機(jī)的運(yùn)行。IVR（Integrated Voice Response)：處理呼叫語(yǔ)音應(yīng)答、FAX處理、自動(dòng)尋呼處理、完

19、成自動(dòng)處理業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)的組織。錄音設(shè)備：錄音設(shè)備以語(yǔ)音方式記錄話務(wù)員和客戶的談話，利用它可以完成對(duì)話務(wù)員交易情況的事后稽核，話務(wù)員也可以借助它完成一些資料的整理。座席系統(tǒng)：每個(gè)座席由話務(wù)臺(tái)和一臺(tái)計(jì)算機(jī)組成，完成人工接入時(shí)業(yè)務(wù)的處理。管理系統(tǒng)：由管理終端和班長(zhǎng)席組成，完成對(duì)系統(tǒng)的管理和座席管理。業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)：一方面作為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，另一方面完成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的隔離及系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)。遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)器及WebServer:完成系統(tǒng)的遠(yuǎn)程維護(hù)及Internet接入。圖一：Call Center 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)原理圖系統(tǒng)硬件的總體結(jié)構(gòu)如圖一。二、系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系統(tǒng)軟件系統(tǒng)由系統(tǒng)軟件和

20、應(yīng)用軟件組成，軟件按照不同的功能，分布在不同的設(shè)備上。軟件的整體結(jié)構(gòu)采用模塊化設(shè)計(jì)，模塊之間采用標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議相聯(lián)，采用這種方式設(shè)計(jì)的系統(tǒng)，具有可升級(jí)性，可替換性等諸多特點(diǎn)，也給應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、升級(jí)、擴(kuò)容帶來(lái)便利。多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系統(tǒng)的系統(tǒng)軟件為方便應(yīng)用業(yè)務(wù)的快速生成及開(kāi)發(fā)，采用了類智能化的處理，如呼叫的應(yīng)答、呼叫的處理流程及語(yǔ)音處理等等都可在無(wú)需編程的情況下進(jìn)行修改，這樣可以靈活的根據(jù)業(yè)務(wù)的需要來(lái)調(diào)整系統(tǒng)的處理。三、 UTStarcom解決方案的特點(diǎn)UTStarcom多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)基本特征如下：采用Lucent公司的DEFINITY數(shù)字交換系統(tǒng)支持ISDN自動(dòng)呼叫分

21、配功能（ACD），多種路由選擇功能支持多達(dá)5000座席呼叫引導(dǎo)（call vectoring），獨(dú)一無(wú)二的路由選擇系統(tǒng)基于技能的呼叫排隊(duì)提供計(jì)費(fèi)功能交換機(jī)提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放接口（CTI Link）網(wǎng)絡(luò)化，分布在不同地點(diǎn)的多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系統(tǒng)可以通過(guò)先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度功能（Lookahead Interflow）進(jìn)行互聯(lián)，以組成統(tǒng)一的電話銀行服務(wù)系統(tǒng)。Lookahead Interflow可通過(guò)對(duì)用戶需求及話務(wù)量的分析，將呼叫引導(dǎo)到最適合的呼叫中心進(jìn)行處理，使各個(gè)呼叫中心可不受時(shí)間及地域限制共同進(jìn)行任務(wù)均攤撥號(hào)識(shí)別功能（Dialed Number Identification Servi

22、ce），可通過(guò)用戶所撥號(hào)碼進(jìn)行路由選擇，選擇不同的應(yīng)用無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移，對(duì)未被應(yīng)答的用戶，可通過(guò)無(wú)人應(yīng)答轉(zhuǎn)移功能，將呼叫優(yōu)先處理，在非營(yíng)業(yè)時(shí)間，可把呼叫接到留言系統(tǒng)，從而可使業(yè)務(wù)代表與用戶保持聯(lián)系原因碼，系統(tǒng)管理員可通過(guò)原因碼得知有關(guān)話務(wù)員的工作狀態(tài)等信息惡意呼叫追蹤直接業(yè)務(wù)代表選擇功能（Direct Agent Selection）可使用戶每次都得到同一話務(wù)員的服務(wù)優(yōu)先排隊(duì)功能允許特殊用戶優(yōu)先于其他呼叫進(jìn)行排隊(duì)等候?qū)＜覙I(yè)務(wù)代表選擇功能（Expert Agent Selection）可使用戶選擇具有某種語(yǔ)言或?qū)I(yè)知識(shí)技能的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)呼叫提示功能（Call Prompting）可使用戶通過(guò)電話撥

23、號(hào)輸入信息，并按其需要選擇所需服務(wù)；用戶也可選擇留言或從語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)提取有關(guān)信息計(jì)算機(jī)電話綜合服務(wù)（Computer Telephony Integration，CTI），實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步，可實(shí)現(xiàn)screen pop功能；可連接主機(jī)、PC和數(shù)據(jù)庫(kù)，使話務(wù)員在呼叫處理的整個(gè)過(guò)程中，都能從屏幕上得到用戶有關(guān)信息支持座席之間、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)相互轉(zhuǎn)移完備的實(shí)時(shí)管理系統(tǒng)，分兩類：Basic Call Management System (BCMS)和CentreVu Call Management System。綜合使用計(jì)算機(jī)和呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的資源共享Home Agent 允許座席臺(tái)設(shè)

24、在Call Center以外的任何地點(diǎn)。支持呼出在IVR和CTI部分都提供圖形界面開(kāi)發(fā)工具支持傳真第三章 方案說(shuō)明一、前置交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)該模塊采用朗訊科技公司的Definity ECS交換機(jī), 排隊(duì)功能內(nèi)置在交換機(jī)中，可進(jìn)行大話務(wù)量呼叫處理，支持語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、Internet和圖象的通信。Definity系統(tǒng)使用疊加式機(jī)柜與模塊化結(jié)構(gòu)，使擴(kuò)容更靈活，內(nèi)線容量4025000門(mén)，外線容量44000線。系統(tǒng)主要由三類模塊組成：PPN模塊每一套系統(tǒng)必須有一個(gè)PPN模塊，PPN包括交換處理子模塊，還含有海量存儲(chǔ)系統(tǒng)。EPN模塊當(dāng)系統(tǒng)容量超過(guò)PPN的能力時(shí)，就必須使用EPN進(jìn)行擴(kuò)容，一套系統(tǒng)可最多擁有43個(gè)

25、EPN模塊。CSS模塊相當(dāng)一個(gè)更高一級(jí)的交換模塊，當(dāng)系統(tǒng)超過(guò)3個(gè)PPN或EPN時(shí)，就需通過(guò)CSS模塊把各種PN相互連接在一起，CSS一共有3個(gè)交換結(jié)點(diǎn)SN，每個(gè)SN最大可接15個(gè)EPN。交換機(jī)系統(tǒng)主要特征如下：本系統(tǒng)采用計(jì)算機(jī)程序控制（SPC），并備有最新式的快速靜態(tài)資料儲(chǔ)存卡(Flash ROM Card),于停電后復(fù)電時(shí)快速自動(dòng)裝載，不需人工輸入。本系統(tǒng)采用分布式控制結(jié)構(gòu)，各種接口板均具有獨(dú)立的CPU,可以降低主CPU的負(fù)擔(dān)，穩(wěn)定且有效地處理大話務(wù)量的通話。真正的通用卡槽，使各種用戶接口板可以任意設(shè)置，且容量可以任意調(diào)整。最先進(jìn)的遠(yuǎn)端機(jī)模塊，機(jī)柜與機(jī)柜間利用光纖或T1/E1連接，可連接遠(yuǎn)端

26、機(jī)柜達(dá)44個(gè)點(diǎn)。主要模塊都具備熱備份模塊，如控制模塊、電源模塊具備程序控制自動(dòng)監(jiān)測(cè)及隔離系統(tǒng)故障的功能，將影響程度減至最低。采用大規(guī)模集成電路，并經(jīng)嚴(yán)格之質(zhì)量管理及出廠測(cè)試，系統(tǒng)穩(wěn)定性高。系統(tǒng)內(nèi)部連線完全采用背部印刷電路板方式連接，大幅度降低了系統(tǒng)連線故障，維護(hù)簡(jiǎn)便。內(nèi)外線可使用雙音頻及脈沖信號(hào)，并具備信號(hào)自動(dòng)轉(zhuǎn)換功能。外線還可使用多頻互控（MF）信號(hào)。具有數(shù)字中繼接口支持中國(guó)7號(hào)和1號(hào)信令數(shù)字中繼接口采用2兆速率PCM系統(tǒng)具有LAN、E & M 、a/b直流環(huán)路、V.24、V.28、V.35、X.21、X.25、2B+D、30B+D等接口。在以下幾小節(jié)分別對(duì)交換機(jī)針對(duì)客戶中心系統(tǒng)提供的一些主

27、要功能進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明。1. 排隊(duì)機(jī)排隊(duì)功能是內(nèi)置在交換機(jī)之中，提供對(duì)座席的接口，系統(tǒng)最大可接5200個(gè)座席。根據(jù)客戶中心的技術(shù)要求，排隊(duì)模塊提供了各種算法對(duì)呼叫進(jìn)行排隊(duì)。2. CTI鏈接交換機(jī)提供的一個(gè)通信接口CTI Link，稱為ASAI接口，通過(guò)ASAI交換機(jī)可控制外界的各種應(yīng)用，外界的應(yīng)用也可對(duì)交換機(jī)進(jìn)行操作。3. 呼叫引導(dǎo)提供一種機(jī)制和算法，對(duì)來(lái)話進(jìn)行路由選擇，系統(tǒng)管理員可進(jìn)行這些控制，使客戶得到滿意的服務(wù)，用戶在交換機(jī)中可進(jìn)行一定程度的編程工作，使各種呼叫根據(jù)系統(tǒng)的要求進(jìn)行處理。4. 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度允許多個(gè)客戶中心系統(tǒng)通過(guò)ISDB-PRI的D-channel進(jìn)行消息通信，通過(guò)這種方法

28、可使多個(gè)客戶中心系統(tǒng)組成一個(gè)大的客戶中心系統(tǒng)，而對(duì)客戶來(lái)講就是一個(gè)系統(tǒng)。一個(gè)系統(tǒng)可處理另一個(gè)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)的呼叫，同時(shí)客戶的信息可傳送過(guò)來(lái)。系統(tǒng)之間進(jìn)行任務(wù)分?jǐn)?、?fù)載均衡和互為備份。5. 專家座席選擇讓特定的話務(wù)員對(duì)特定的客戶進(jìn)行服務(wù)，包括以下幾點(diǎn)內(nèi)容。基于技能的話務(wù)分配當(dāng)呼叫的要求具有一定的難度時(shí)，系統(tǒng)會(huì)把該呼叫分配給具備一定技能的話務(wù)員來(lái)服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量。邏輯坐席，每一個(gè)座席同話務(wù)員是沒(méi)有關(guān)系的，只有當(dāng)話務(wù)員登入系統(tǒng)以后，話務(wù)員的login ID才會(huì)同具體的電話和終端聯(lián)系在一起。坐席直接呼叫，把這種呼叫當(dāng)作一般的排隊(duì)呼叫處理，呼叫可以是座席臺(tái)或是中繼線發(fā)出。原因代碼，通過(guò)原因代碼系統(tǒng)可知

29、話務(wù)員是否是處于輔助工作狀態(tài)時(shí)或是已退出系統(tǒng)，代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽(tīng)、內(nèi)部工作、暫時(shí)離開(kāi)等。6. 移動(dòng)座席允許話務(wù)員或業(yè)務(wù)代表在家工作，就如同在辦公室一樣。二、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)在本系統(tǒng)中，IVR也被稱為交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，它的主要功能是進(jìn)行交互式語(yǔ)音處理，相當(dāng)是一個(gè)“自動(dòng)坐席臺(tái)”。由于有IVR子系統(tǒng)，呼叫者可通話機(jī)按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。高級(jí)IVR系統(tǒng)包括voice mail，Internet和語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)。來(lái)話通過(guò)交換機(jī)進(jìn)入IVR系統(tǒng)，IVR首先播放歡迎語(yǔ)和其他提示音,并進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)的采集，交給CTI服務(wù)器進(jìn)行進(jìn)一步的處理，以下是IVR的示意圖： IVR模塊為多總

30、線多CPU結(jié)構(gòu)，CPU和RAM在一塊卡上(不是母板)，這種結(jié)構(gòu)使系統(tǒng)易升級(jí)擴(kuò)展。如在LAN環(huán)境中存在多個(gè)IVR時(shí)，多個(gè)IVR模塊可共享顯示器和鍵盤(pán)。整個(gè)IVR系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：系統(tǒng)控制部分語(yǔ)音處理模塊電話接口模塊,一共有以下幾類：數(shù)字語(yǔ)音接口：E1或T1模擬語(yǔ)音接口計(jì)算機(jī)電話接ASAI：通過(guò)以太網(wǎng)口提供交換機(jī)和IVR之間的接口數(shù)據(jù)接口模塊，提供IVR和LAN之間的連接，提供的接口有以下幾種：IBM3270以太網(wǎng)接口，支持TCP/IP異步I/O令牌接口模塊IBM 5250 可選模塊：語(yǔ)音處理模塊, 傳真模塊，ISDN接口模塊IVR主要特征如下：提供話音菜單，無(wú)需話務(wù)員IVR本身自己就可進(jìn)

31、行一定的事務(wù)處理主叫可選擇用IVR或話務(wù)員，來(lái)進(jìn)行下一步操作提示主叫輸入一些數(shù)據(jù)如帳號(hào)、密碼等，然后到主機(jī)系統(tǒng)提取信息，把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進(jìn)行處理由于等待時(shí)間很長(zhǎng)，主叫退出排隊(duì)隊(duì)列而IVR進(jìn)行處理或留下消息以便話務(wù)員以后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行呼出服務(wù)IVR可連接到主機(jī)的數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行信息查詢和互操作脈沖信號(hào)識(shí)別呼叫類別分析傳真口容量與語(yǔ)音口相同傳真線路與語(yǔ)音線路可以相同也可不同傳真廣播形成動(dòng)態(tài)傳真的傳真軟件回復(fù)，它讓主叫選擇是否留下信息以便將來(lái)回話，分三類：立即回復(fù)，如有空座席就進(jìn)行回話定時(shí)回復(fù)，在預(yù)定的時(shí)間進(jìn)行回話如callback在一定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)成功，該信息將被特殊處理通過(guò)DNIS、A

32、NI或語(yǔ)音提示收集信息，進(jìn)行本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)查詢連同預(yù)定義的參數(shù)提供一個(gè)適當(dāng)?shù)穆酚山o主叫。根據(jù)廣州市建行的實(shí)際情況，為了保護(hù)原有系統(tǒng)的投資，UT斯達(dá)康公司可以提供詳細(xì)的CTI技術(shù)資料，以對(duì)原系統(tǒng)進(jìn)行改造，使之能成為新系統(tǒng)的有機(jī)組成部分。有關(guān)這方面的工程細(xì)節(jié)，UT斯達(dá)康公司將派技術(shù)人員與建行有關(guān)技術(shù)人員詳細(xì)討論后再確定。三、CTI服務(wù)器CTI將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，CTI服務(wù)器主要功能是進(jìn)行語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步工作，可以通過(guò)主叫號(hào)碼或其它個(gè)人識(shí)別機(jī)制將客戶信息顯示在座席臺(tái)上，使話務(wù)員在講話的同時(shí)可以知道客戶的信息，提高來(lái)話處理效率。另外還有消息路由的功能。CTI主要應(yīng)該完成以下工作：屏幕彈出，使客戶的信

33、息顯示在話務(wù)員屏幕上。優(yōu)先路由選擇個(gè)人化問(wèn)候來(lái)話和去話管理協(xié)調(diào)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，可讓話務(wù)員呼叫和把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換給另外的坐席選擇上一個(gè)座席臺(tái)IVR轉(zhuǎn)座席臺(tái)支持兩種呼出：預(yù)覽式和預(yù)測(cè)式呼出。IBM公司的CTI服務(wù)器由CTI服務(wù)器軟件包CallPath和RS/6000系列的F50小型機(jī)平臺(tái)組成，下面介紹CallPath Enterprise Server各基本功能模塊。1CallPath 的功能 CallPath Enterprise Server具有下列子模塊：Callpath Enterprise OptionCallpath Enterprise Option具有CTI的基本功能并具有下列附加功能：

34、支持JTAPI，這是一個(gè)基本Java技術(shù)的，可移植的，面向?qū)ο蠹夹g(shù)的應(yīng)用程序接口，在交換機(jī)之間的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移以及網(wǎng)絡(luò)ACD排隊(duì)器支持先進(jìn)ACD隊(duì)列和座席活動(dòng)監(jiān)控Callpath DDE，一個(gè)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)交換(DDE)接口，它可以讓你執(zhí)行一定的電話功能，以及實(shí)時(shí)地在Callpath Enterprise Client端和你的商業(yè)軟件之間交換數(shù)據(jù)Enterprise API，便于你開(kāi)發(fā)你自己的應(yīng)用軟件.Callpath VRU Connections通過(guò)此模塊，使你的VRU可以利用Callpath Enterprise的先進(jìn)特性，如語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移，基于技能的路由接續(xù)等。Callpath Enter

35、prise SDK它使你能夠用Callpath Enterprise APIs開(kāi)發(fā)新的應(yīng)用軟件。Callpath Java Telephone Toolkit能幫助你開(kāi)發(fā)基于Java的應(yīng)用軟件，有下列工具可用Java Telephony APICallpath Telephony Beans這是一組Java Applets，可使用JTAPI和Bean APIs使應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)者利用基于Java的開(kāi)發(fā)軟件來(lái)容易地開(kāi)發(fā)你的應(yīng)用。CallPath提供了一系列提高生產(chǎn)率的軟件工具來(lái)改進(jìn)呼叫中心和座席的功能能。此外，Callpath還提供了“統(tǒng)計(jì)報(bào)告”軟件來(lái)使你能監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。Callpath

36、包括了:Callpath Java PhoneCallpath DialerCallpath ReporterCallpath Web Connection它是座席用來(lái)執(zhí)行基本電話功能的軟件，如打電話、答電話、保持電話，以及電話會(huì)議和電話轉(zhuǎn)移，還有登入一個(gè)ACD隊(duì)列中等。也提供一個(gè)允許客戶擴(kuò)展他的電話功能的接口。也能顯示一個(gè)或多個(gè)ACD隊(duì)列的狀態(tài)，包括單個(gè)座席的狀態(tài)和等待電話的數(shù)量和等待最長(zhǎng)的電話。Java Phone 提供了配置的靈活性，可以:設(shè)置每個(gè)座席上的操作參數(shù)指定你希望去監(jiān)控的ACD小組定義常用軟件的快速路徑為每條線定義用戶呼叫數(shù)據(jù)筆記的動(dòng)態(tài)連接庫(kù)(DLLS)Callpath Dia

37、lerCP Dialer可以為呼叫中心的座席自動(dòng)往外撥打電話，一個(gè)座席被分配在一個(gè)活動(dòng)中，每一個(gè)用CD撥通的呼叫會(huì)被分配到這個(gè)活動(dòng)小組的其中一個(gè)座席中。CD有二種計(jì)算機(jī)輔助撥號(hào)功能。預(yù)覽撥號(hào)(Preview Dialer)在計(jì)輔撥號(hào)技術(shù)中，一個(gè)用戶號(hào)被送入這個(gè)座席的應(yīng)用軟件中，但這個(gè)號(hào)碼沒(méi)有被撥 ，這個(gè)座席在提定軟件撥號(hào)此用戶時(shí)，將準(zhǔn)備這個(gè)電話。這個(gè)撥號(hào)發(fā)生在此座席的分機(jī)上 。強(qiáng)力撥號(hào)(Power Dialer)對(duì)這種撥號(hào)技術(shù)，一旦有座席空出，客戶將被自動(dòng)地?fù)芴?hào)而不由座席控制，一旦Dialer檢測(cè)到這個(gè)呼叫已經(jīng)撥通，這個(gè)電話會(huì)轉(zhuǎn)接到此座席上。Dialer依賴于一個(gè)應(yīng)用程序來(lái)提供要撥的號(hào)，然后D

38、ialer分配一個(gè)合格的座席來(lái)處理此電話 。例如，一個(gè)程序能被設(shè)計(jì)來(lái)采集所有欠費(fèi)超過(guò)60天的客戶名單和電話。座席應(yīng)用軟件也 能被設(shè)計(jì)來(lái)收集這些用戶的帳務(wù)信息，以便這個(gè)座席能在電話撥通時(shí)有此用戶的所有相關(guān)信息。Callpath ReporterReporter監(jiān)視在ACD小組中的座席的活動(dòng)情況和提供所有座席的統(tǒng)計(jì)信息 ，你能用Reporter收集到的數(shù)據(jù)來(lái)建立一些報(bào)告，可以有已有的，也可以是你自己特有的報(bào)表。Reporter 數(shù)據(jù)采集和管理Reporter 分析每個(gè)電話的數(shù)據(jù)，寫(xiě)此數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫(kù)中，并分三類建立呼叫中心活動(dòng)的報(bào)告:呼叫活動(dòng)座席活動(dòng)應(yīng)用空的呼叫數(shù)據(jù)DB2和Oracle都被支持。為了防

39、止重要數(shù)據(jù)的丟失，Reporter能轉(zhuǎn)移所有活動(dòng)的記錄到另一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中或到一個(gè)中間的緩沖區(qū)中。這就允許你在你的數(shù)據(jù)服務(wù)器上做一些維護(hù)工作而不會(huì)丟失呼叫活動(dòng)信息。Reporter記錄的數(shù)據(jù)包括：一個(gè)電話在被接之前振鈴的時(shí)間長(zhǎng)度用戶等待在ACD隊(duì)列中被座席接起的時(shí)間長(zhǎng)度用戶被要求保持住電話的次數(shù)和總的時(shí)間長(zhǎng)度用戶與座席交談的時(shí)間長(zhǎng)度座席空閑的時(shí)長(zhǎng)其他座席被叫入呼叫的次數(shù)一個(gè)座席處理一個(gè)呼入電話的時(shí)長(zhǎng)一個(gè)座席處理一個(gè)呼出電話的時(shí)長(zhǎng)一個(gè)座席執(zhí)行其他工作的時(shí)長(zhǎng)這些因素的質(zhì)量的好壞將會(huì)影響到用戶的滿意度，通過(guò) Reporter監(jiān)測(cè) 這些因素能使你不斷地改進(jìn)你的呼叫中心的運(yùn)作來(lái)滿足用戶的需求。建立報(bào)表Rep

40、orter包括了多種報(bào)表形式。這些報(bào)表能幫助你得到你的呼叫中心運(yùn)營(yíng) 的精確數(shù)據(jù)。你也能修改你的報(bào)表形式來(lái)適合你的CC的要求?；蛘吣隳苡没?SQL的數(shù)據(jù)庫(kù)報(bào)表工具和在CR數(shù)據(jù)庫(kù)中的詳細(xì)信息來(lái)建立你自己的事實(shí)的報(bào)表。例如，你能利用這些報(bào)表信息來(lái)評(píng)估每個(gè)座席的性能，來(lái)將部分座席放入最忙的ACD小組中，或修改座席的工作時(shí)間表來(lái)使座席的空閑時(shí)間最小。呼叫路由Callpath提供了三個(gè)產(chǎn)品能幫助有效地控制呼叫中心的電話路由智能負(fù)荷平衡( Intelligent Load Balance )基于專長(zhǎng)的路由接待( Skill Based Routing)智能路由( Intelligent Routing)使

41、用這些產(chǎn)品，你能更好地利用呼叫中心的資源能使電話一次性地準(zhǔn)確地接入有足夠技能來(lái)處理來(lái)話的座席上，減少電話轉(zhuǎn)移次數(shù)，提高用戶滿意度可以安排座席員去處理他的專長(zhǎng)最適合的電話，使呼叫中心的座席員的技能得到充分應(yīng)用。能基于已知用戶信息來(lái)進(jìn)行呼叫路由接續(xù)，而無(wú)需問(wèn)用戶，例如， 重要用戶可以享受最快的服務(wù)，又如，一個(gè)用戶也許愿意講法語(yǔ)，就能直接接到有此技能的座席上。Callpath Intelligent Load Balanceing對(duì)于一個(gè)有多個(gè)呼叫中心能處理相似的電話的公司。LB提供了一個(gè)有效的 方式去管理CallCenter的工作負(fù)荷。通常情況下，交換機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)接呼入電話到 CallCenter，但效

42、率很低，例如當(dāng)一個(gè)電話公司臨時(shí)停了一個(gè)小區(qū)的電話，在這個(gè)區(qū)域的CC將會(huì)超負(fù)荷。LB將用VRU應(yīng)用軟件，或智能路由模塊來(lái)轉(zhuǎn)接呼入 電話到呼叫中心的以及更有效地使用呼叫中心的座席和改進(jìn)客戶服務(wù)。除了分散工作負(fù)荷，Load Balance使CallCenter能用下列標(biāo)準(zhǔn)來(lái)引導(dǎo)呼叫活動(dòng):在隊(duì)列中的電話數(shù)在隊(duì)列中等待最久的電話可用的座席數(shù)登入的座席數(shù)呼叫中心也能測(cè)出這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性來(lái)修改他的負(fù)荷平衡條件?？刂曝?fù)荷平衡的配置參數(shù)可以遠(yuǎn)程修改。你可根據(jù)你的需求動(dòng)態(tài)地修改你的負(fù)荷平衡標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò) Load Balance，你能分配你的ACD小組進(jìn)入服務(wù)組，一個(gè)服務(wù)組是ACD 小組在網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的集合，如語(yǔ)言、

43、產(chǎn)品或功能。例如，如果2個(gè)呼叫中心每一個(gè)都有一個(gè)ACD小組屬于Payment服務(wù)小組，那么Callpath將分散 Payments的電 話在3個(gè)呼叫中心內(nèi)。Load Balance 要求一個(gè)程序，如一個(gè)VRU或一個(gè)用戶應(yīng)用軟件來(lái)物理地轉(zhuǎn)移電話到最不忙的呼叫中心。Callpath Skills Based Routing為了增加用滿意度和最大化呼叫中心有效性，Skills Based Routing使呼叫能被轉(zhuǎn)接到有些技能來(lái)處理相關(guān)呼叫的座席，例如，想下定單的用戶會(huì)被接續(xù)到一個(gè)銷售專家席上，或一個(gè)要投訴的用戶將直接到一個(gè)受過(guò)怎樣解決復(fù)雜問(wèn)題的座席員上。用 Skills Based Routing

44、，每一個(gè)座席都有一個(gè)獨(dú)有的特能簡(jiǎn)介，當(dāng)呼叫被分析后會(huì)接入到一個(gè)空閑的座席員，此座席員具有符合此呼叫的需求的技能，如果有多個(gè)具有此技能的座席空閑，這個(gè)呼叫會(huì)被接入最接近最小技能的座 席。高級(jí)的有更高技能的座席員會(huì)被保留用做處理更復(fù)雜的呼叫。Skills Based Routing 需要一個(gè)外部的程序來(lái)檢查一個(gè)呼叫和定義處理此呼叫需要的技能， 此程序還需保持此呼叫直到合適的座席員空閑。 可用下列方式達(dá)到這些功能：用CallPath VRU Connection 和簡(jiǎn)單的VRU 應(yīng)用軟件用CallPath Intelligent Routing 功能。Callpath Intelligent Rou

45、ting智能路由功能能獨(dú)立使用，也可以與“智能負(fù)荷平衡”和“基于技能的路由接續(xù)”功 能一起使用。它利用一個(gè)觸發(fā)的號(hào)碼，當(dāng)每一個(gè)呼叫到達(dá)此Pilot number時(shí)，智能路由將利 用與此呼叫相關(guān)的信息來(lái)重新引導(dǎo)此呼叫到最好的 座席上。下列信息可用做一個(gè)呼叫的重新接續(xù)主叫號(hào)碼被叫號(hào)碼由VRU收集到的信息，如密碼呼叫到達(dá)的pilot number呼叫的時(shí)間和日期用這些信息，智能路由可以在你的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢信息，以便辯認(rèn)用戶和取出用戶信息。你能使你的應(yīng)用軟件來(lái)發(fā)現(xiàn)用戶特點(diǎn)，按照用戶特性和你 的呼叫中心的日程表來(lái)安 排路由。路由的目的地包括：一個(gè)電話號(hào)碼一個(gè)呼叫可能路由到任何一個(gè)電話號(hào)碼，可以是一個(gè)分

46、機(jī)，也可以是一個(gè)ACD隊(duì)列。通常這個(gè)呼叫被路由到具有最適合處理這個(gè)呼叫的座席員的ACD排列中。智能負(fù)荷平衡模塊基于技能的路由引導(dǎo)模塊2CallPath的技術(shù)說(shuō)明CallPathServer/6000實(shí)現(xiàn)了IBM CallPath服務(wù)器的架構(gòu)，集成了呼叫處理的功能和現(xiàn)代最新的數(shù)據(jù)處理應(yīng)用。 它允許運(yùn)行在開(kāi)放系統(tǒng)上的商業(yè)應(yīng)用和電話系統(tǒng)相互訪問(wèn)。CallPath 提供了靈活的軟件開(kāi)發(fā)接口，由下列幾部分組成：CallPath服務(wù)API提供了對(duì)開(kāi)放系統(tǒng)的接口及程序編寫(xiě)一個(gè)電話子系統(tǒng)提供了底層的軟件和服務(wù)支持API工具和編程輔導(dǎo)工具協(xié)助應(yīng)用開(kāi)發(fā)3應(yīng)用程序接口(API)CallPathServer/6000

47、提供了C程序和電話系統(tǒng)通訊所必需的程序接口。這個(gè)API包括了豐富的電話服務(wù)，功能包括：應(yīng)答電話呼叫，通過(guò)操作員工作站的數(shù)據(jù)協(xié)同建立應(yīng)用發(fā)起的呼叫根據(jù)應(yīng)用的要求對(duì)呼叫重新定向?qū)ΜF(xiàn)有的電話呼叫進(jìn)行管理，例如轉(zhuǎn)移一個(gè)呼叫至另一方對(duì)電話呼叫的進(jìn)展?fàn)顟B(tài)和相關(guān)事件的監(jiān)控由于這個(gè)API可以提供許多豐富的功能，所以API可以被許多不同的呼叫處理應(yīng)用所調(diào)用。通過(guò)使用CallPath服務(wù)器的API，客戶的應(yīng)用軟件并不需要涉及到電話系統(tǒng)特殊的格式和協(xié)議，它們的程序接口保持一致，不管在計(jì)算機(jī)和電話系統(tǒng)交換信息時(shí)的電話交換機(jī)有多么特殊。盡管API提供了豐富的功能，但個(gè)別的電話交換機(jī)系統(tǒng)可能只支持這些功能的一個(gè)子集。應(yīng)用

48、軟件也必須注意電話交換機(jī)系統(tǒng)所能支持的功能。4CallPath服務(wù)器子系統(tǒng)_(Subsystem)CallPath服務(wù)器子系統(tǒng)是底層軟件，它接收交換機(jī)系統(tǒng)的信息并支持上層應(yīng)用的程序調(diào)用。它允許上層應(yīng)用訪問(wèn)交換機(jī)系統(tǒng)提供的功能。通過(guò)API，并把 應(yīng)用軟件和通信傳輸及電話協(xié)議隔離開(kāi)。這個(gè)子系統(tǒng)讓開(kāi)發(fā)人員集中在使用API和結(jié)構(gòu)化的電話功能上，并能使應(yīng)用軟件訪問(wèn)多種電話交換機(jī)系統(tǒng)，盡管這些 系 統(tǒng)由不同協(xié)議組成。電話子系統(tǒng)電話子系統(tǒng)提供了對(duì)應(yīng)用軟件發(fā)出的請(qǐng)求的支持和從電話系統(tǒng)中接收管理 信息。這個(gè)子系統(tǒng)提供了應(yīng)用對(duì)電話系統(tǒng)功能的訪問(wèn)，通過(guò)API把應(yīng)用、具體的格式和協(xié)議隔離開(kāi)。由于一些電話系統(tǒng)提供廠商已

49、經(jīng)定義了它們的電話和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)連接的不 同的格式和協(xié)議，所以這一子系統(tǒng)提供的服務(wù)極其重要，它可以使應(yīng)用開(kāi)發(fā)人 員只學(xué)習(xí)API，但是開(kāi)發(fā)的應(yīng)用可以訪問(wèn)多種電話系統(tǒng)。交換協(xié)議映射交換協(xié)議映射是把由應(yīng)用發(fā)起的呼叫轉(zhuǎn)換成所使用的電話系統(tǒng)能識(shí)別的格 式。它也把電話系統(tǒng)的信息轉(zhuǎn)換成應(yīng)用能理解的格式。更重要的是，協(xié)議轉(zhuǎn)換 把應(yīng)用和電話系統(tǒng)特定的協(xié)議格式隔離開(kāi)來(lái)。程序調(diào)用和信息通過(guò)調(diào)用一個(gè)定義的程序，API允許應(yīng)用向電話系統(tǒng)或子系統(tǒng)發(fā)送請(qǐng)求，應(yīng)用同時(shí)可以從電話系統(tǒng)或子系統(tǒng)中接收信息。CallPath服務(wù)器架構(gòu)定義的程序調(diào)用和消息記錄在CallPath服務(wù)器編程指 南一書(shū)中(GC316824)。在開(kāi)發(fā)商業(yè)應(yīng)用時(shí)

50、，這些程序調(diào)用和信息組成了一個(gè)高性能的計(jì)算機(jī)電話服務(wù)系統(tǒng)。例如，通過(guò)API，應(yīng)用可以實(shí)現(xiàn)以下功能：發(fā)起呼叫呼叫等候和找回等候的呼叫把呼叫和相關(guān)的應(yīng)用數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到另一方斷開(kāi)呼叫中的一方應(yīng)答或重定向進(jìn)入的呼叫監(jiān)控呼叫的進(jìn)展和相關(guān)的事件處理從電話系統(tǒng)中收到的ANI和DNIS信息控制人員的電話設(shè)備功能和人員的行為得到交換機(jī)的呼叫和硬件狀態(tài)這些服務(wù)的可用性在于電話系統(tǒng)對(duì)CallPath服務(wù)器架構(gòu)的支持能力。特定的電話系統(tǒng)可能只支持一部分的程序的要求和消息。5CallPath服務(wù)器及操作環(huán)境CallPath服務(wù)器可以在IBM任何計(jì)算機(jī)平臺(tái)上運(yùn)行，我們認(rèn)為從性能價(jià)格比方面考慮IBM公司的RS6000的F50小

51、型機(jī)，下表是F50的一些特色及優(yōu)點(diǎn)列表： 特 色 優(yōu) 點(diǎn)1至4路內(nèi)含X5快速緩存的PowerPC 604e處理器采用166/332MHz處理器為商務(wù)應(yīng)用程序提供優(yōu)異的價(jià)格/性能比提供處理器可伸縮性和性能高達(dá)3GB SCRAM內(nèi)存提供最顯著的性能來(lái)減少磁盤(pán)分頁(yè)處理及適應(yīng)應(yīng)用程序需求ECC L2快速緩存，八向成組相聯(lián)緩存提供可靠的性能，并增加快速緩存訪問(wèn)命中率，改善整體性能熱交換磁盤(pán)插槽熱交換或增加硬盤(pán)時(shí)無(wú)需關(guān)閉系統(tǒng)電源提供優(yōu)異的可靠性、可利用性和維修性3個(gè)獨(dú)立PCI輸入/輸出總線提高輸入/輸出傳輸率，減少多種傳統(tǒng)應(yīng)用程序輸入/輸出瓶頸內(nèi)置RAID硬盤(pán)不必購(gòu)買外置磁盤(pán)，即可提供數(shù)據(jù)保護(hù)UltraS

52、CSI磁盤(pán)支持對(duì)于數(shù)據(jù)密集型應(yīng)用程序，數(shù)據(jù)傳輸率為SCSI-2的2倍，達(dá)每秒40MB有助于提高多磁盤(pán)訪問(wèn)性能SSA RAID磁盤(pán)支持對(duì)于事務(wù)密集型應(yīng)用程序，磁盤(pán)性能提高到每秒80MB比傳統(tǒng)SCSI磁盤(pán)容量大有助于改善數(shù)據(jù)可利用性內(nèi)置服務(wù)處理器連續(xù)監(jiān)視系統(tǒng)操作，采取措施排除故障，提高系統(tǒng)可利用性允許遠(yuǎn)程診斷和維護(hù)充裕的擴(kuò)展槽提供靈活的選項(xiàng)和豐富和網(wǎng)絡(luò)配置AIX操作系統(tǒng)提供豐富的多用戶通信和系統(tǒng)管理技術(shù)符合主要工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供AIX二進(jìn)制兼容環(huán)境，用于其它RS/6000的大多數(shù)AIX Version 4.2 和Version 4.3 應(yīng)用軟件無(wú)須改進(jìn)，即可直接運(yùn)行四、坐席臺(tái)座席臺(tái)包括一臺(tái)式PC或終端和

53、一部電話。PC連接在LAN上，電話機(jī)包括一耳機(jī)，供話務(wù)員使用。話機(jī)上的顯示和墻上告警板可顯示呼叫中心的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。這些信息供話務(wù)員進(jìn)行參考以方便他們的工作。座席臺(tái)支持各種操作系統(tǒng)如：Windows NT、Windows 95/98、HP-UX、Solaris等等，話務(wù)員通過(guò)座席臺(tái)完成各種業(yè)務(wù)流程，座席臺(tái)可同時(shí)處理多個(gè)呼叫，以便處理復(fù)雜的業(yè)務(wù)。當(dāng)某一話務(wù)員不能處理某一業(yè)務(wù)時(shí)，他可將呼叫轉(zhuǎn)移給專家級(jí)話務(wù)員，以便處理掉這個(gè)業(yè)務(wù)，當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)移過(guò)去以后，原來(lái)的數(shù)據(jù)不會(huì)丟失掉，它會(huì)被同呼叫同時(shí)轉(zhuǎn)移給同一個(gè)目的地。班長(zhǎng)臺(tái)對(duì)所有的座席臺(tái)都可進(jìn)行監(jiān)控，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。話務(wù)員進(jìn)行日常的登入和注銷操作，輸入工號(hào)以便跟

54、蹤話務(wù)員整個(gè)工作過(guò)程。呼叫可被錄音、或被呼叫管理系統(tǒng)、呼叫帳務(wù)系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)監(jiān)控。話務(wù)員可進(jìn)行很多應(yīng)用工作。坐席臺(tái)能同時(shí)處理多個(gè)呼叫的能力，如可hold一個(gè)呼叫而對(duì)級(jí)別更高的呼叫進(jìn)行處理。座席臺(tái)一側(cè)可通過(guò)圖形開(kāi)發(fā)工具快速地開(kāi)發(fā)出各種應(yīng)用程序，這樣可使用戶有新的應(yīng)用要求時(shí)，不一定要找到開(kāi)發(fā)商進(jìn)行軟件開(kāi)發(fā)，自己就能開(kāi)發(fā)出滿意的應(yīng)用程序。五、客戶中心管理系統(tǒng)UT斯達(dá)康管理系統(tǒng)由兩部分組成：平臺(tái)管理系統(tǒng)和應(yīng)用管理系統(tǒng)AMS。平臺(tái)管理系統(tǒng)分兩種：基本管理系統(tǒng)BMS和呼叫管理系統(tǒng)CMS。1. 平臺(tái)管理系統(tǒng)基本管理系統(tǒng)有兩部分組成：一部分內(nèi)置在交換機(jī)里面，一部分在管理服務(wù)器上，交換機(jī)的管理系統(tǒng)收集各種數(shù)

55、據(jù)，管理服務(wù)器上的管理系統(tǒng)收集和存儲(chǔ)實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)，以圖形化的用戶界面提供各種報(bào)表。同時(shí)支持壁掛式顯示板，壁掛式顯示板連接到PC機(jī)上，以顯示主要信息?；竟芾硐到y(tǒng)（BMS）提供的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)如下：呼叫等待數(shù)空閑座席數(shù)最長(zhǎng)呼叫等待時(shí)間應(yīng)答ACD組數(shù)目平均處理時(shí)間平均應(yīng)答速度平均放棄呼叫時(shí)間平均呼叫工作后狀態(tài)滿意服務(wù)水平百分比重要統(tǒng)計(jì)數(shù)值如下：通過(guò)各種圖形來(lái)觀察客戶中心的實(shí)時(shí)狀態(tài)：如呼叫等待、應(yīng)答速度、應(yīng)答時(shí)間、空閑座席等支持壁掛式顯示板，各種信息一目了然以簡(jiǎn)明易董的表格形式提供所有的實(shí)時(shí)細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)歷史報(bào)告：快速簡(jiǎn)單檢查和打印歷史數(shù)據(jù)報(bào)告管理人員可每半小時(shí)、每小時(shí)、每天、每周、每月、每季度、每年打印出報(bào)

56、表來(lái)取得和分析關(guān)于座席、中繼、引導(dǎo)號(hào)碼薄等信息呼叫管理系統(tǒng)CMS包含了BMS所有的功能，一般運(yùn)行在小型機(jī)上，存放很多實(shí)時(shí)和歷史記錄，同時(shí)可提供定制報(bào)告。呼叫管理系統(tǒng)同基本管理系統(tǒng)最重要的區(qū)別是呼叫管理系統(tǒng)提供了對(duì)系統(tǒng)的管理功能，提供圖形界面，對(duì)交換機(jī)等等子系統(tǒng)可進(jìn)行管理，可根據(jù)不同的情況對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)參數(shù)的調(diào)整。呼叫管理系統(tǒng)提供大容量的存儲(chǔ)設(shè)備，可保存的歷史數(shù)據(jù)以定制報(bào)表時(shí)間可達(dá)10年之久，非常的呼叫詳細(xì)數(shù)據(jù)可達(dá)62天。系統(tǒng)支持各種方式的管理工具，可同時(shí)管理多個(gè)呼叫中心，可進(jìn)行遠(yuǎn)程管理模式，提供壁掛式的顯示板，以顯示重要的信息，以便更好對(duì)系統(tǒng)極限管理。當(dāng)交換機(jī)在運(yùn)行過(guò)程中，能送出一些狀態(tài)信息：

57、分群、話機(jī)、呼叫路由、排隊(duì)呼叫、和坐席臺(tái)隊(duì)所做的一些工作。CMS能提供一些供管理人員、話務(wù)量和設(shè)備需要的數(shù)據(jù)，如：多少呼叫正在被處理多少呼損是否所有話務(wù)員處理量正常中繼線是否夠用同歷史數(shù)據(jù)比較話務(wù)量是否變化很大其他特征為：CMS用于資源管理，利用歷史記錄來(lái)確定中繼線和坐席臺(tái)能力。系統(tǒng)管理員利用收集的信息來(lái)調(diào)整客服中心的性能。記錄呼入和呼出，確認(rèn)被占用的中繼、呼叫起始時(shí)間和呼叫時(shí)長(zhǎng)，可對(duì)呼叫記費(fèi).以下是一份實(shí)時(shí)報(bào)表圖：2. 應(yīng)用管理系統(tǒng)除了提供對(duì)平臺(tái)的管理功能以外，系統(tǒng)還提供了對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的管理模塊。收集客戶中心各種應(yīng)用的數(shù)據(jù)，然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，定制各種報(bào)表，以滿足管理者的需要。通過(guò)這些報(bào)表

58、管理者可得知下信息，可制定相關(guān)管理制度：目前客戶中心應(yīng)用的狀況話務(wù)員的工作狀態(tài)用戶的大致需求市場(chǎng)的大致情況，未來(lái)的用戶需求根據(jù)應(yīng)用狀況，可對(duì)客戶中心的未來(lái)建設(shè)提供有益的參考根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)管理者制定一些管理辦法提供參考數(shù)據(jù)，以達(dá)到加強(qiáng)管理服務(wù)水平的目的3. 壁掛式顯示板顯示板有兩種顯示模式：液晶顯示(LCD)和發(fā)光二極管(LED)，一般可安裝在墻上，處于工作人員便于看到的地方。有時(shí)顯示板可被代替，這時(shí)電子信息在話務(wù)員和班長(zhǎng)的工作臺(tái)屏幕上顯示。消息在顯示板上以滾動(dòng)或閃爍的方式進(jìn)行顯示，這些消息主要為：處于排隊(duì)狀態(tài)的呼叫數(shù)、最早的呼叫等待和空閑座席臺(tái)數(shù)。另外一些特殊消息如天氣、價(jià)格、危機(jī)形勢(shì)和生日

59、祝賀等也可被顯示。對(duì)系統(tǒng)管理員和主管管理客戶中心系統(tǒng)資源有很大幫助。六、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器當(dāng)系統(tǒng)變得越來(lái)越來(lái)龐大時(shí)，就會(huì)有大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理如用戶的歷史交易記錄、用戶投訴申請(qǐng)流水單、用戶的口令、話務(wù)員的工作日志等等數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)中單獨(dú)設(shè)立了一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，配置了一套大型的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，以滿足系統(tǒng)的要求，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用廣州市建行原有系統(tǒng)的服務(wù)器HP9000 K420，采用大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)Oracle或Informix 。利用系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)，廣州市建行可更好地了解系統(tǒng)的情況，了解市場(chǎng)的情況，為企業(yè)的發(fā)展方向提供一定的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。當(dāng)系統(tǒng)在企業(yè)的作用越來(lái)越重要時(shí)，數(shù)據(jù)的就會(huì)變得很重要，這就要求加強(qiáng)系統(tǒng)的安全性

60、，如采用雙機(jī)集群等等安全措施，在以后的章節(jié)中會(huì)重點(diǎn)討論這個(gè)問(wèn)題。七、錄音模塊錄音模塊同交換機(jī)協(xié)同工作完成錄音工作，提供兩種錄音模式：選擇錄音和全程錄音。語(yǔ)音數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)有兩種方法：磁盤(pán)和磁帶。在磁盤(pán)方式實(shí)時(shí)錄音可達(dá)8000小時(shí)以上，磁帶達(dá)21000小時(shí)。該模塊的主要特征如下：錄音簡(jiǎn)單，查詢方便支持全程錄音定時(shí)錄音，根據(jù)座席類別、每天內(nèi)時(shí)間、每周內(nèi)一天、隨機(jī)或根據(jù)需要進(jìn)行錄音如同數(shù)據(jù)文件管理呼叫監(jiān)聽(tīng)時(shí)可同時(shí)對(duì)談話進(jìn)行評(píng)估，以確認(rèn)話務(wù)員的能力搜尋錄音方式可有多種，可根據(jù)關(guān)鍵詞進(jìn)行搜尋：座席臺(tái)座席邏輯ID號(hào)被叫標(biāo)識(shí)服務(wù)（DNIS）主叫號(hào)用戶ID號(hào)經(jīng)過(guò)CTI的數(shù)據(jù)第四章系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)構(gòu)由于電話銀行