麥當(dāng)勞服務(wù)管理

1、服務(wù)管理服務(wù)的定義：通過(guò)特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，以一個(gè)行動(dòng)的努力滿(mǎn)足顧客物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。服務(wù)的目的：通過(guò)100%的顧客滿(mǎn)意，增加回頭客，提升營(yíng)業(yè)額。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提供熱辣、新鮮的產(chǎn)品提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)，可靠、熱心、朋友般的服務(wù)，超出期望、印象深刻的服務(wù)，使顧客獲得一種愉快的就餐體驗(yàn)。顧客等候時(shí)間：顧客加入排隊(duì)行列至開(kāi)始點(diǎn)膳時(shí)間，不超過(guò)4分鐘。顧客接受服務(wù)時(shí)間：顧客接受點(diǎn)膳開(kāi)始至“歡迎再次光臨時(shí)間，規(guī)定不超過(guò)2分鐘。有效、快捷地處理顧客投訴。四、服務(wù)政策：QSC+V（品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生+價(jià)值）。TLC（細(xì)心、愛(ài)心、關(guān)心）顧客永遠(yuǎn)第一。活力、年輕、激動(dòng)。

2、立即動(dòng)手，做事沒(méi)有借口。保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度。一切取決于你。五、服務(wù)程序：大門(mén)口有員工“歡迎光臨XX餐廳”和“先生，慢走，歡迎再度光臨”，一定微笑熱情大方。如果是下雨天，門(mén)口有員工專(zhuān)門(mén)為顧客雨傘配上塑料套。柜臺(tái)服務(wù)員對(duì)走向柜臺(tái)的點(diǎn)膳的顧客大聲說(shuō)：“歡迎光臨”。接受點(diǎn)膳。詢(xún)問(wèn)、建議（誘導(dǎo)）銷(xiāo)售。一方面要設(shè)身處地為顧客著想，詢(xún)問(wèn)清楚，例如堂吃還是外帶？另一方面也要抓緊機(jī)會(huì)增加銷(xiāo)售額，不放過(guò)促銷(xiāo)機(jī)會(huì)，例如：再來(lái)一杯大可樂(lè)嗎？重復(fù)顧客所點(diǎn)的內(nèi)容（特別當(dāng)產(chǎn)品較多，記不太清楚的時(shí)候）。收銀機(jī)鍵入顧客所點(diǎn)的內(nèi)容。告之顧客款數(shù)。收集產(chǎn)品：按一定的順序：奶昔冷飲熱飲堡派薯?xiàng)l圣代。按一定方向放置：標(biāo)志面向顧客，薯?xiàng)l靠在堡

3、上。手不能碰到產(chǎn)品，也不能倒出本餐架。切記，在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，柜臺(tái)員工一定要小跑步，以加快服務(wù)速度?？s短走動(dòng)路線，爭(zhēng)取一次拿幾份產(chǎn)品。注意溝通：需要什么產(chǎn)品，已拿走什么產(chǎn)品，特別是特殊點(diǎn)膳。注意保持產(chǎn)品原形，得體包裝。保質(zhì)保量：產(chǎn)品在保存期內(nèi)，薯?xiàng)l要滿(mǎn)盒滿(mǎn)袋。配好紙巾、調(diào)料。呈遞產(chǎn)品雙手把產(chǎn)品遞給顧客，并說(shuō)“先生，這是您點(diǎn)的產(chǎn)品，請(qǐng)看是否正確。”并再次報(bào)價(jià)。如果有誤，請(qǐng)立即改正，不須與顧客理論。如果顧客要改訂產(chǎn)品，請(qǐng)立即滿(mǎn)足。如改定影響成本時(shí)，可稍微與顧客解釋一下，萬(wàn)一顧客堅(jiān)持改定，必須給予滿(mǎn)足。收款接款，并說(shuō)出面值。驗(yàn)鈔。入機(jī)，打開(kāi)抽屜。把大鈔放入地層，關(guān)閉抽屜。找零，并且說(shuō)出找零款額。歡迎再次

4、光臨祝他用餐愉快，或慢用，或歡迎下次光臨。立即迎接下一位顧客，同樣的程序。六、員工管理現(xiàn)金職責(zé)：每個(gè)抽屜備有200元零錢(qián)，員工個(gè)人負(fù)責(zé)。每筆交易必須精確，不多找少收。認(rèn)準(zhǔn)假鈔。不要讓其他員工操作你的收銀機(jī)。換零錢(qián)，檢大鈔等需經(jīng)過(guò)本人核對(duì)。出現(xiàn)退錢(qián)等請(qǐng)示柜臺(tái)經(jīng)理。下線后、下班前跟去清點(diǎn)。經(jīng)理告之盈虧情況并簽名。經(jīng)常性差錯(cuò)會(huì)使你失去這一職位。10、收到餐拳或其他促銷(xiāo)圈，請(qǐng)示柜臺(tái)經(jīng)理。七、服務(wù)要領(lǐng)：服務(wù)注意事項(xiàng)儀容儀表、服裝（包括鞋或襪）整齊，不留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲。始終注意微笑，熱情大方，親切，自然。與顧客目光接觸。柜臺(tái)小跑步，精神煥發(fā)，創(chuàng)造積極氣氛。執(zhí)行第二職責(zé)。處理特殊服務(wù)小孩：把小孩當(dāng)作大人一樣尊

5、重他們。老人：幫助開(kāi)門(mén)，拿餐盤(pán)等。父母代幼兒：幫助他們拿餐盤(pán)和高腳椅。特殊點(diǎn)膳顧客：高興地滿(mǎn)足他們的要求。不必單獨(dú)加工，可以和其他產(chǎn)品同一爐加工，但在調(diào)理時(shí)要區(qū)分。殘疾顧客：幫助開(kāi)門(mén)、拿餐盤(pán)，扶持上座。服務(wù)戒律顧客不是我們斗智和爭(zhēng)論的對(duì)象。顧客有權(quán)享受我們所能給予的最優(yōu)秀、最關(guān)注的服務(wù)。顧客有權(quán)希望我們的員工具有整齊清潔的儀表。顧客告訴我們他們的要求，我們的職責(zé)就是滿(mǎn)足他們的要求。顧客是我們生意的一部分，不是局外人。顧客的光臨是我們的榮譽(yù)，不要認(rèn)為是我們給予他們恩惠。顧客的光臨沒(méi)有影響我們的工作，而是我們工作的目的。顧客不依賴(lài)我們，而是我們依賴(lài)他們而生存。顧客是我們的工作目標(biāo)，我們永遠(yuǎn)不能阻礙

6、這個(gè)目標(biāo)。顧客不是枯燥的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是和我們一樣的生機(jī)勃勃、有血有肉有感情的人。八、找出服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)的原因：收集數(shù)據(jù)和事實(shí)需要收集的數(shù)據(jù)和事實(shí)包括：預(yù)估的交易次數(shù)、服務(wù)時(shí)間。實(shí)際發(fā)生交易次數(shù)、服務(wù)時(shí)間。確定餐廳交易次數(shù)、服務(wù)時(shí)間的目標(biāo)。找出每個(gè)方面存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)，進(jìn)而確定哪一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)最大。檢查員工班表，確定每個(gè)班次是否都正確地儲(chǔ)備了人員。分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因依據(jù)人員、產(chǎn)品和設(shè)備清單，找出問(wèn)題的根本原因。人員：包括柜臺(tái)人員、廚房團(tuán)隊(duì)、品管員、薯?xiàng)l位員工、飲料員工等。產(chǎn)品：包括輸送槽產(chǎn)品、薯?xiàng)l、飲料、保溫柜內(nèi)的產(chǎn)品、原輔料等。設(shè)備：包括炸爐、保溫箱、煎爐、飲料機(jī)、奶昔機(jī)、制冰機(jī)等。制定解決

7、問(wèn)題計(jì)劃排列解決問(wèn)題的優(yōu)先順序，制定正確的修正性計(jì)劃。找出產(chǎn)生瓶頸的原因。采取行動(dòng)打破瓶頸。保持服務(wù)和生產(chǎn)系統(tǒng)的平衡。檢查員工班表，是否合理地配備了人員。使用員工崗位安排指南。采取行動(dòng)杜絕問(wèn)題再次發(fā)生。實(shí)施計(jì)劃并進(jìn)行評(píng)估依據(jù)計(jì)劃，對(duì)影響服務(wù)速度的部位進(jìn)行改變；再次收集數(shù)據(jù)和觀察事實(shí)，了解改變后是否取得了預(yù)期的成效，根據(jù)需要再次進(jìn)行調(diào)整，直至達(dá)到滿(mǎn)意效果為止。可以采取的改變措施舉例如下：再次培訓(xùn)員工。增加飲料員和備膳員。安排兩名薯?xiàng)l工；一個(gè)炸，一個(gè)裝。提醒顧客點(diǎn)膳，而不讓其思考。補(bǔ)充所有貨品，包括促銷(xiāo)品。柜臺(tái)下方整齊有序，便于索取。輸送槽中備有產(chǎn)品。備齊調(diào)味料，紙巾，避免回頭索取。薯?xiàng)l備有產(chǎn)品。

8、換足零錢(qián)。收銀機(jī)操作熟練。機(jī)器設(shè)備完好。九、改善服務(wù)策略：觀察柜臺(tái)區(qū)。留意沒(méi)有點(diǎn)膳就離開(kāi)餐廳的顧客，看看他們?nèi)チ四睦?。?jì)時(shí)和觀察?！坝?jì)時(shí)”會(huì)幫助你找出最重要的因素，“觀察”會(huì)告訴你應(yīng)該糾正哪些方面，這是兩種非常重要的實(shí)證研究措施。注意細(xì)節(jié)。小的改進(jìn)可以導(dǎo)致大的改進(jìn)。檢查模式。查看經(jīng)營(yíng)模式是否有遺漏的程序或欠缺的地方。使用診斷工具。這些工具將會(huì)幫助你找出變化后產(chǎn)生的新瓶頸或新問(wèn)題。這些工具包括生產(chǎn)區(qū)域管理工具和樓面管理工具。衡量結(jié)果。利用秒表測(cè)量服務(wù)時(shí)間交易次數(shù)、平均交易額等，并寫(xiě)出問(wèn)題分析及改進(jìn)報(bào)告。溝通發(fā)現(xiàn)結(jié)果和采取改善行動(dòng)。經(jīng)常溝通有助于保持發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和提出良好的改善方案。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)該

9、采取改善方案，保持長(zhǎng)久的前進(jìn)動(dòng)力。追蹤。追蹤有益于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和改善操作表現(xiàn)，同時(shí)鼓勵(lì)員工的積極行為，加深員工對(duì)經(jīng)營(yíng)理念及存在問(wèn)題的認(rèn)知程度。合理安排員工。確保每個(gè)班次都配備了適當(dāng)?shù)娜诉x。10、制定具有挑戰(zhàn)性的銷(xiāo)售目標(biāo)。制定柜臺(tái)銷(xiāo)售目標(biāo)、時(shí)間和套餐數(shù)，使之既具有挑戰(zhàn)性，又能通過(guò)努力可以達(dá)到。11、通報(bào)成果，鼓舞十七。把銷(xiāo)售成果定期通報(bào)團(tuán)隊(duì)，激發(fā)員工的積極性，創(chuàng)造活力和氣氛。柜臺(tái)員工操作評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目分 數(shù)1、進(jìn)入工作站是否洗手52、是否向值班經(jīng)理報(bào)道53、是否向服務(wù)組長(zhǎng)報(bào)道54、是否清點(diǎn)底鈔101）清點(diǎn)52）大、小鈔分開(kāi)55、儀容儀表101）男士頭發(fā)是否剪短、干凈，指甲、短須22）女士頭發(fā)是否高盤(pán)、固定、收進(jìn)帽子，并配飾帶23）工作服是否干凈24）是否穿平底鞋、襪子25）口氣清鮮、無(wú)異味16）銘牌的佩帶16、柜臺(tái)服務(wù)651）熱情10（1）當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)時(shí)是否面帶笑容3（2）目光接觸4（3）大聲“歡迎光臨”32）促銷(xiāo)10（1）對(duì)顧客有否針對(duì)性的促銷(xiāo)3（2）促銷(xiāo)技巧4（3）不重復(fù)促銷(xiāo)，不對(duì)小孩促銷(xiāo)33）呈遞產(chǎn)品10（1）是否有重復(fù)點(diǎn)膳內(nèi)容2（2）取產(chǎn)品的順序是否標(biāo)準(zhǔn)2（3）放入餐盤(pán)的產(chǎn)品是否標(biāo)準(zhǔn)2（4）取產(chǎn)品是否有小跑步2（5）雙手呈遞餐盤(pán)24）收款10（1）是否驗(yàn)鈔2（2）收款和找款是否告之金額3（3）