駐外機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)操作手冊（B）

1、PAGE 第46頁（共 77 頁）第六章：售后服務(wù)管理6.1售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 6.11站點(diǎn)的選擇： 6.111在空白市場選擇商家 首先，各駐外公司的服務(wù)人員應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)的所有經(jīng)銷商和較大的維修店進(jìn)行調(diào)查，了解他們的基本情況，然后從以下幾個(gè)方面進(jìn)行比較：經(jīng)濟(jì)實(shí)力信譽(yù)背景分析6.112正確設(shè)置站點(diǎn)數(shù)量和范圍根據(jù)實(shí)際情況，在既考慮商家的利益，又保障工廠利益的原則下，確定站點(diǎn)數(shù)量和范圍。在一些嘉陵車市場占有量大，又無售后服務(wù)能力較強(qiáng)的商家所在地區(qū)，可以考慮建立幾家維修站，縮短服務(wù)半徑，以方便用戶就近享受嘉陵的服務(wù)。但在建站時(shí)應(yīng)保證各維修站有相對獨(dú)立的服務(wù)范圍。對實(shí)力較強(qiáng)的商家，可以指導(dǎo)商家發(fā)展本地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)

2、級網(wǎng)點(diǎn)，以更好地解決本地區(qū)的售后服務(wù)工作。對一些嘉陵車擁有量較小的市場，應(yīng)找一家實(shí)力相對較強(qiáng)的商家代理該地區(qū)的售后服務(wù)工作，只有當(dāng)成車市場進(jìn)一步擴(kuò)大，而維修站又無力作好整個(gè)地區(qū)的售后服務(wù)時(shí)，才計(jì)劃發(fā)展第二家，或第三家維修站。6.113如何確定重點(diǎn)維修站對處于中心城市、交通樞紐、摩托車及配件集散地的維修站，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)發(fā)展和扶持骨干維修站，目的是以點(diǎn)帶面，將區(qū)域中心的部分管理及支援功能前移至我們的骨干維修站，充分利用商家的人力、財(cái)力等服務(wù)資源，以確保對用戶服務(wù)的及時(shí)性。成車銷售大戶應(yīng)重點(diǎn)指導(dǎo)他們搞好售后服務(wù)工作，以解決賣車的后顧之憂，盡可能幫助他們建好維修站，為銷售保駕護(hù)航。6.12如何引導(dǎo)商家提

3、高服務(wù)6.121讓商家意識(shí)服務(wù)工作必須開展，而且還必須作好市場競爭越來越激烈，已由單純的價(jià)格競爭，過渡到全面的、綜合實(shí)力的競爭。其中，服務(wù)是很重要的競爭手段，不管你愿意與否，其競爭對手都會(huì)逼著你開展服務(wù)工作。6.122讓商家意識(shí)服務(wù)工作必須要有投入與銷售成車一樣，服務(wù)工作也必須投入資金和精力，應(yīng)該有專用的修理場地，基本的修理工具和設(shè)備，專職的修理人員和管理人員，基本的零件儲(chǔ)備，這些基本的投入是開展售后服務(wù)工作的前提和保障。6.123讓商家意識(shí)好的服務(wù)是有回報(bào)的（收益）服務(wù)工作的好壞是商店的活體廣告，是企業(yè)形象的具體體現(xiàn)，用戶滿意是對商店的最好宣傳。深入人心的服務(wù)會(huì)贏得良好的口碑，進(jìn)而贏得源源不

4、斷的用戶，最終讓經(jīng)銷商和廠家共同獲得利益。6.13技術(shù)和管理的培訓(xùn)形式： 充分利用銷售分公司本部人員熟知嘉陵?duì)I銷服務(wù)政策、具有先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)；駐外公司人員對市場及商家情況的熟悉、對當(dāng)?shù)氐那闆r也比較了解；經(jīng)銷商人員更貼近用戶，熟悉市場，在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄓ绊懙热矫娓髯缘膬?yōu)勢，共同派人組成56人的服務(wù)隊(duì)伍，在農(nóng)閑季節(jié)時(shí)可選擇區(qū)域內(nèi)需重點(diǎn)扶持的縣市經(jīng)銷商進(jìn)行為期一至兩月的服務(wù)活動(dòng)，在平時(shí)可針對單一或少數(shù)經(jīng)銷商進(jìn)行短期服務(wù)活動(dòng)。每個(gè)經(jīng)銷商的活動(dòng)時(shí)間一般為一至兩天。內(nèi)容：巡回服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容應(yīng)包含為嘉陵宣傳促銷、為商家服務(wù)指導(dǎo)、為用戶解決實(shí)際問題等內(nèi)容，但活動(dòng)的重點(diǎn)應(yīng)以為嘉陵宣傳促銷和為商家服務(wù)指導(dǎo)為主。宣傳

5、促銷巡回服務(wù)活動(dòng)的宣傳主要是通過一些當(dāng)?shù)厣碳液陀脩粝猜剺芬姷幕顒?dòng)形式向商家和用戶宣傳嘉陵品牌、服務(wù)、摩托車等有關(guān)信息，吸引和刺激商家及用戶對嘉陵的注意、進(jìn)而對嘉陵了解、認(rèn)知和贊同6.14投訴處理接到用戶投訴，應(yīng)按以下步驟進(jìn)行：登記用戶姓名、地址、購買車型、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、購買日期、電話號(hào)碼；如實(shí)記錄投訴內(nèi)容；根據(jù)具體情況及時(shí)處理，可委托維修站，也可由區(qū)域中心派人處理，直至用戶滿意并追蹤回訪。按用戶所在地進(jìn)行分類，整理并存檔，并注明一次，二次投訴。研究投訴內(nèi)容，分析投訴的真正原因，尋找商家在服務(wù)及時(shí)性，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧，維修技術(shù)方面可能存在的缺陷，提出改進(jìn)措施。組織實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃書面通知商家上

6、門幫助商家進(jìn)行改進(jìn)培訓(xùn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員警告考慮撤消經(jīng)銷資格6.15對零售商維修能力管理零售商維修能力調(diào)查表網(wǎng)點(diǎn)名稱： 填表人： 時(shí)間：經(jīng)理服務(wù)主管網(wǎng)點(diǎn)屬性門市地址及維修站地址郵編電話24小時(shí)電話人員情況（可附頁） 姓名崗 位傳呼/電話是否培訓(xùn) 工作時(shí)間工作年齡工作情況銷售門市面積維修場地面積電腦鉗臺(tái)升降臺(tái)打氣泵充電機(jī)萬用表修理工具氣動(dòng)工具其他服務(wù)汽車（車牌號(hào)）服務(wù)摩托車（車牌號(hào)）用戶接待室（面積）現(xiàn)場整潔好 差操作規(guī)范好 差服務(wù)態(tài)度好 差人員著裝統(tǒng)一 否購車用戶登記有 無修車用戶登記有 無三包結(jié)算記錄有 無規(guī)范 否規(guī)范 否規(guī)范 否零件銷售臺(tái)帳有 無零件進(jìn)貨臺(tái)帳有 無零件庫房臺(tái)帳有 無規(guī)范 否規(guī)范

7、否規(guī)范 否上月銷車數(shù)量其中嘉陵數(shù)量其他車數(shù)量本月銷車數(shù)量其中嘉陵數(shù)量其他車數(shù)量銷車量前三種品牌及數(shù)量（不含嘉陵）上月修車數(shù)量其中嘉陵數(shù)量（三包）（自費(fèi)）本月修車數(shù)量其中嘉陵數(shù)量（三包）（自費(fèi)）前三種其他品牌及修理量（不含嘉陵）附近其他修理店情況（數(shù)量、規(guī)模、運(yùn)作情況）（可附頁）現(xiàn)場訪問用戶意見：出差人員現(xiàn)場檢查意見（可附頁）： 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（簽名）：網(wǎng)點(diǎn)對嘉陵意見（可附頁）： 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（簽名）：6.16維修站日?？己司S修站維修工作考核評比辦法項(xiàng)目評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)滿分分值說明主指標(biāo)縣與鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修點(diǎn)建立數(shù)得分=（網(wǎng)絡(luò)實(shí)際完成數(shù)量/網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃數(shù)）*1515不達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)為經(jīng)銷商評價(jià)考核表中綜合得分小于50分的單位零

8、件管理零件計(jì)劃計(jì)劃準(zhǔn)確得分=（累計(jì)月銷售金額/累計(jì)月進(jìn)貨金額）*1010零件銷售零件銷售完成率得分=累計(jì)月進(jìn)貨金額/累計(jì)月任務(wù)金額*2525輔指標(biāo)工作質(zhì)量三包鑒定誤差率為1.5%以下得25分，每增加0.2%扣3分，扣完為止25分三包鑒定誤差率為當(dāng)月差錯(cuò)金額與實(shí)際結(jié)算金額之比信息收集每月返回一次質(zhì)量信息得5分，返回二次得10分，返回信息返回效用較大再加5分，該項(xiàng)總分為15分15分以駐外分公司認(rèn)定為準(zhǔn)返回三包件標(biāo)簽粘貼率80%得10分，80%不得分，該項(xiàng)總分為10分10分根據(jù)市品室提交的數(shù)據(jù)進(jìn)行考核處罰扣分管理基礎(chǔ)管理未建立有網(wǎng)絡(luò)檔案、三包臺(tái)帳、零件臺(tái)帳、在當(dāng)月總分中扣20分，有檔案、臺(tái)帳但不完整

9、、準(zhǔn)確的按5分/處在當(dāng)月總分中扣除以駐外分公司檢查，結(jié)合平時(shí)數(shù)據(jù)報(bào)表，若出現(xiàn)處罰項(xiàng)目作相應(yīng)扣分處罰現(xiàn)場管理零件庫房、維修場地不整潔在當(dāng)月總分中扣8分；物品不能定置、規(guī)范擺放在當(dāng)月總分中扣5分；抽查20個(gè)品種發(fā)現(xiàn)帳、物、卡不相符的在當(dāng)月總分中扣10分日常管理不能按規(guī)定時(shí)間傳回報(bào)表，按2分/次，報(bào)表數(shù)據(jù)不真實(shí)，按5分/次扣除違反公司三包結(jié)算政策、零件銷售政策，擾亂零件市場價(jià)格體系按 10/次扣除投訴曝光出現(xiàn)用戶二次投訴，按5分/次扣除，未妥善處理投訴，導(dǎo)致不良影響的，按10分/次扣除注：需有各維修點(diǎn)工作考評維修站基本情況備案表序號(hào)公司名稱加入嘉陵維修網(wǎng)絡(luò)時(shí)間在該縣銷售實(shí)力擁有維修分點(diǎn)情況配件庫存金

10、額去年成車總銷量硬件投入情況現(xiàn)場管理情況零件進(jìn)貨得分服務(wù)質(zhì)量得分場地面積維修場地面積服務(wù)車數(shù)維修工具情況維修人員數(shù)店面整潔度維修臺(tái)帳完備度操作規(guī)范維修網(wǎng)站服務(wù)工作月報(bào)表公司名稱：時(shí)間：（上月26日本月25日）填報(bào)人：網(wǎng)點(diǎn)名稱三包卡結(jié)算金額三包件結(jié)算金額工時(shí)費(fèi)結(jié)算金額零件銷售金額成車銷售數(shù)量應(yīng)付結(jié)算款上門人員姓名嘉陵駐外機(jī)構(gòu)管理手冊6.2維修站服務(wù)6.21基礎(chǔ)設(shè)施維修場地的選擇維修地址的選擇，可以不考慮維修站門市設(shè)置在最繁華的商業(yè)街，但應(yīng)盡量設(shè)置在交通方便之處，在銷車過程中應(yīng)有服務(wù)用名片，主要介紹維修站所在地。同時(shí)維修站在選擇場地時(shí)應(yīng)結(jié)合自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，做到資金的最大利用。維修場地大小的選擇，應(yīng)

11、根據(jù)本區(qū)域內(nèi)摩托車的維修特點(diǎn)和維修站的工作量來確定。維修站可參考以下公式來選擇場地的大小。維修站的維修場地總面積=單臺(tái)摩托車維修所需工作面積X同時(shí)維修數(shù)量+鉗臺(tái)的工作面積X鉗臺(tái)數(shù)量+其它設(shè)備占用面積一般來說，維修一輛嘉陵50系列需占用工作面積為 2.2平方米，嘉陵70系列所需工作面積為2.3平方米，嘉陵125所需工作面積為3.8平方米。鉗臺(tái)的工作面積為 2.5平方米。其它設(shè)備如充電機(jī)占地面積為 0.5平方米，升降臺(tái)的占地面積為1.8 平方米。作為維修站為滿足用戶的需要，同時(shí)維修數(shù)量應(yīng)不低于3輛，為滿足發(fā)動(dòng)機(jī)的維修要求，鉗臺(tái)的數(shù)量應(yīng)在1臺(tái)以上。由以上公式可測算出維修站最低的面積為 15平方米。維

12、修場地的布置維修場地的基本布置應(yīng)劃分為待檢區(qū)、檢修區(qū)，有條件的維修站可設(shè)立發(fā)動(dòng)機(jī)修理區(qū)、油庫區(qū)域。待檢區(qū)為用戶到維修站等待檢修的區(qū)域，在待檢區(qū)內(nèi)接待人員可作好用戶接待、填寫維修記錄等工作。檢修區(qū)是維修人員為用戶進(jìn)行整車部分檢修的區(qū)域，因操作時(shí)可能發(fā)生意外情況，檢修區(qū)內(nèi)用戶應(yīng)禁止入內(nèi)。發(fā)動(dòng)機(jī)修理區(qū)為專門進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)修理的區(qū)域，在發(fā)動(dòng)機(jī)修理區(qū)內(nèi)設(shè)有鉗臺(tái)，便于發(fā)動(dòng)機(jī)拆裝。發(fā)動(dòng)機(jī)修理區(qū)內(nèi)應(yīng)禁止用戶入內(nèi)。油庫應(yīng)設(shè)在安全通風(fēng)的地方，與維修場地保持一定距離。油庫內(nèi)放置汽油、機(jī)油、洗滌油、制動(dòng)液、廢機(jī)油、煤油專用油桶，便于維修使用。維修站的設(shè)備和工具為確保正常維修業(yè)務(wù)的開展，維修站必須購置最基本的修理設(shè)備，基本

13、設(shè)施如下：工作鉗臺(tái)：（建議配備數(shù)量1臺(tái)）專用鉗臺(tái)上配有膠墊，可以防止發(fā)動(dòng)機(jī)外觀損傷，同時(shí)鉗臺(tái)上設(shè)有放油口用于放油。嘉陵專用維修工具：（建議配備數(shù)量2套）專用于嘉陵摩托車的維修。通用工具：（建議配備數(shù)量2套）主要包括平口鉗、尖嘴鉗、平口螺絲刀、梅花螺絲刀、活動(dòng)扳手、梅花扳手、開口扳手、火花塞套筒等，用于摩托車的各零部件拆裝。充電機(jī)：（建議配備數(shù)量1臺(tái)）用于電瓶補(bǔ)充充電。萬用表：（建議配備數(shù)量1臺(tái)）用于摩托車中電器的測量。有條件的維修站可配備以下設(shè)施：升降臺(tái)：用于放置摩托車，可向上移動(dòng)，便于修理。打氣泵：產(chǎn)生壓縮空氣，支持風(fēng)動(dòng)工具工作。清洗機(jī)：內(nèi)裝煤油，用于發(fā)動(dòng)機(jī)、化油器等的清洗游標(biāo)卡尺：測量精度

14、為0.02、0.05百分表：精度為0.01，用于測量砂輪機(jī)：用于零件、工具的修磨油盆：用于盛裝汽油、機(jī)油等物品工具車：用于盛裝工具、零件物品一致性夾具：檢測摩托車前后輪是否在一條直線上火花塞清洗器：用于清洗火花塞中的積炭缸壓表：用于測量汽缸壓力負(fù)壓表：用于測量負(fù)壓正時(shí)燈：檢查摩托車點(diǎn)火正時(shí)6.22人員的管理6.221人員的組成維修站人員主要由主管、技術(shù)指導(dǎo)、維修工、零件銷售員、庫管工組成，另外有條件的維修站還設(shè)接待員（可兼任）。主管主管技術(shù)指導(dǎo)零件銷售員庫管工接待員維修工6.222維修站各崗位人員崗位職責(zé)主管職責(zé)作為維修站管理人員，直接對維修站進(jìn)行管理負(fù)責(zé)維修站內(nèi)日常事務(wù)管理，對各部門的工作進(jìn)

15、行監(jiān)督，處理用戶投訴審核零件銷售人員月報(bào)表，調(diào)整零件計(jì)劃技術(shù)指導(dǎo)職責(zé)負(fù)責(zé)對維修人員的管理，對不規(guī)范的提出意見負(fù)責(zé)維修場地的管理，保證場地的整潔、整齊負(fù)責(zé)對維修站技術(shù)問題進(jìn)行指導(dǎo)，對摩托車的疑難雜癥的診斷，并確定需更換的零部件負(fù)責(zé)處理用戶投訴維修工職責(zé)負(fù)責(zé)維修站的日常維修業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)維修站區(qū)域內(nèi)的上門服務(wù)業(yè)務(wù)對維修站維修設(shè)施進(jìn)行日常保養(yǎng)零件銷售員職責(zé)負(fù)責(zé)零配件的日常銷售業(yè)務(wù)，并作好零售帳目負(fù)責(zé)協(xié)助管理人員制定維修零配件的價(jià)格及營銷政策，并組織實(shí)施負(fù)責(zé)零配件需求月計(jì)劃的編制及采購工作負(fù)責(zé)零件柜的零件碼放工作負(fù)責(zé)三包零件的領(lǐng)取，作好三包帳目負(fù)責(zé)作零件三包和零售月報(bào)表庫管職責(zé)負(fù)責(zé)配件收、發(fā)、存工作負(fù)責(zé)所管

16、物資的完整和安全負(fù)責(zé)所管物資盤存，帳、物、卡準(zhǔn)確無誤負(fù)責(zé)庫房的安全，遵守庫房的各種管理制度接待員職責(zé)以規(guī)范的語言，微笑的態(tài)度迎接并引導(dǎo)用戶依次把摩托車停放在待修區(qū)幫助用戶正確填寫用戶修車登計(jì)表，并告訴用戶應(yīng)知事項(xiàng)通知維修工準(zhǔn)備接車聽取用戶意見，回答用戶咨詢引導(dǎo)用戶到休息區(qū)休息協(xié)助用戶正確填寫好各6.223人員的培訓(xùn)維修站主管針對自身的工作運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，應(yīng)對每個(gè)崗位員工的工作做出評價(jià)，評價(jià)包括員工工作負(fù)荷的大小、員工對工作崗位的適應(yīng)能力、員工工作中存在的問題等等。當(dāng)維修站員工缺乏業(yè)務(wù)知識(shí)（比如，維修人員對于某一車型不熟悉，零件人員對零件不熟悉、接待人員對國家三包法規(guī)不熟悉等等），將大大影響維修站的工

17、作質(zhì)量。為提高員工的業(yè)務(wù)水平，維修站應(yīng)不定期地組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)可由維修站主管或技術(shù)主管負(fù)責(zé)組織。當(dāng)維修站的整體能力較差，通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)提高具有一定難度時(shí)，應(yīng)及時(shí)向嘉陵集團(tuán)設(shè)在該區(qū)域內(nèi)的駐外公司提出培訓(xùn)申請，由駐外公司組織教師對維修站人員進(jìn)行相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。6.23與廠、商的業(yè)務(wù)處理6.231三包管理嘉陵摩托車三包零件明細(xì)表單位名稱 編號(hào) 時(shí)間范圍零件編號(hào)零件名稱數(shù)量鑒定結(jié)果最終認(rèn)定數(shù)量備注差缺件非原廠件人為損壞超三包期實(shí)物數(shù)送檢人： 鑒定人： 審核：注意：維修站在送交三包舊件時(shí)，還應(yīng)建立維修站自己的三包舊件送交臺(tái)帳，便于維修站與區(qū)域中心核對。送交舊件臺(tái)帳可參考以下格式建立：序號(hào)返件時(shí)間返件方

18、式數(shù)量重量經(jīng)辦人備注6.232零件進(jìn)貨維修站為準(zhǔn)確地購進(jìn)零件，在與區(qū)域內(nèi)駐外公司聯(lián)系時(shí)，應(yīng)認(rèn)真作好零件進(jìn)貨的基礎(chǔ)工作。維修站可參考以下方式進(jìn)行：首先，維修站的零件計(jì)劃人員應(yīng)熟悉嘉陵的零件進(jìn)貨程序，為便于查找嘉陵常用零件的標(biāo)號(hào)、微機(jī)代碼，維修站應(yīng)配備嘉陵的零件價(jià)目表和各車型維修手冊；其次，維修站作零件計(jì)劃時(shí)應(yīng)填寫好零件進(jìn)貨清單,清單中的零件應(yīng)按照車型排量由小到大排列，每種車型所購零件按照編號(hào)由小到大填寫；最后，維修站應(yīng)按照駐外公司的要求每月定期提出零件進(jìn)貨計(jì)劃，便于區(qū)域中心進(jìn)貨和管理。6.24維修管理6.241維修場地管理在維修場地內(nèi)禁止亂丟紙屑、包裝紙、雜物等維修間內(nèi)禁止吃東西，看報(bào)紙和雜志維

19、修場地一律不準(zhǔn)吸煙、耳朵上夾煙，手上拿煙維修場地內(nèi)為避免危險(xiǎn)，應(yīng)禁止用戶進(jìn)入維修區(qū)和發(fā)動(dòng)機(jī)檢修區(qū)維修人員在維修完畢后應(yīng)對遺留下的雜物和地上的機(jī)油進(jìn)行清整和打掃干凈維修人員在修完發(fā)動(dòng)機(jī)后，應(yīng)對鉗臺(tái)表面和油池進(jìn)行打掃，把廢機(jī)油倒入油庫的廢機(jī)油桶在發(fā)動(dòng)機(jī)修理區(qū)、油庫區(qū)域內(nèi)禁止發(fā)動(dòng)摩托車維修場地內(nèi)專用設(shè)備和電器設(shè)備應(yīng)有專人進(jìn)行管理，嚴(yán)禁隨意開動(dòng)，常用電器一定要正確使用維修場地應(yīng)堅(jiān)持每天一小掃，每周一大掃。6.242維修站對用戶的承諾維修站要樹立自身服務(wù)形象，建立良好的信譽(yù)，應(yīng)先提出自己的服務(wù)承諾。服務(wù)承諾應(yīng)包括三包期限、三包范圍、工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、具體的服務(wù)承諾、熱線電話、負(fù)責(zé)人等內(nèi)容。三包期限及三包范圍，

20、維修站應(yīng)嚴(yán)格按照國家有關(guān)三包法規(guī)和嘉陵集團(tuán)的有關(guān)三包規(guī)定進(jìn)行制定，工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)維修站應(yīng)參照當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局規(guī)定進(jìn)行制定；6.243檢修帳目檢修記錄單 用戶編號(hào)：1330814用戶姓名羅偉聯(lián)系方式BP：128-11231 行駛里程2014KM檢修日期99.4購車日期99.1故障現(xiàn)象高速斷火更換零件編號(hào)數(shù)量更換零件編號(hào)數(shù)量火花塞381油脂費(fèi)0工時(shí)費(fèi)0在填寫檢修記錄后放入用戶檔案中備查。當(dāng)用戶檢修完成后，維修站應(yīng)填寫檢修臺(tái)帳作為維修量的統(tǒng)計(jì)和零件進(jìn)貨的依據(jù)。檢修臺(tái)帳參考格式如下：年月日用戶編號(hào)姓名 車型 購車日期 三包自費(fèi)合計(jì)：JL50 輛 JH70 輛 JH125 輛 JL90 輛 JH90輛 JH150

21、 輛三包車輛 自費(fèi)車輛用戶檔案用戶進(jìn)行初次維修或保養(yǎng)后，維修站應(yīng)為用戶建立檔案。檔案是維修站和用戶之間聯(lián)系的橋梁。檔案的建立不僅可以從根本上保證維修站掌握用戶車輛的運(yùn)行狀態(tài)，也表示了維修站對用戶極大的尊重。6.25零件管理6.251零件儲(chǔ)備量的計(jì)算為保證服務(wù)的及時(shí)性，維修站應(yīng)配備充足的零件。維修站零件的儲(chǔ)備量應(yīng)根據(jù)本區(qū)域內(nèi)所需維修車型的種類和數(shù)量作為依據(jù)：一般來說，維修站各車型的零件儲(chǔ)備量應(yīng)為該車型三包零件量的十倍左右。6.252零件帳目維修站在建立零件帳目時(shí)，可參考以下方式進(jìn)行：零件應(yīng)按照車型進(jìn)行分類，按照嘉陵專用零件編號(hào)進(jìn)行排序每種零件應(yīng)設(shè)有進(jìn)貨量、出貨量、時(shí)間、單件金額、結(jié)存等內(nèi)容維修站

22、可根據(jù)自身的特點(diǎn)，定期進(jìn)行一次結(jié)存零件進(jìn)出臺(tái)帳可參考以下格式設(shè)計(jì) 第 頁名稱編號(hào)單 價(jià)進(jìn)貨量出貨量時(shí)間結(jié)存?zhèn)渥?.253庫房管理維修站在零件管理中重要的一環(huán)是庫房的管理，庫房管理的主要內(nèi)容有分區(qū)管理、“帳、物、卡三符”原則、“先進(jìn)先出”原則等內(nèi)容。分區(qū)管理是指將庫房劃分為A、B、C、D、G等區(qū)域，把零件按照車型分類，相同車型零件按微機(jī)編號(hào)由小到大放置于一個(gè)區(qū)域內(nèi)，比如說：將CJ50車零件放入A區(qū)，將JL50車零件放入B區(qū)。維修站在建立零件帳目的基礎(chǔ)上，還應(yīng)建立庫房的零件卡片，一張卡片對應(yīng)一種零件。每次進(jìn)貨出貨，在該零件卡片上填寫清楚，便于帳目查找和月末結(jié)存。維修站在結(jié)存時(shí)應(yīng)核對零件帳目、零件卡

23、片、零件實(shí)物三者是否相符。維修站可參考制作卡片： 零件名稱： 零件編號(hào)：進(jìn)貨量出貨量單價(jià)結(jié)存?zhèn)渥⒕S修站在進(jìn)行零件管理時(shí)應(yīng)按照“先進(jìn)先出”的原則，即先入庫的零件應(yīng)先出庫，后入庫的零件后出庫，防止零件因存放時(shí)間過長造成自然損害。嘉陵摩托車質(zhì)量信息反饋月報(bào)表序號(hào)車主姓名車架號(hào)通訊地址故障現(xiàn)象購車日期行車?yán)锍坦收显蚍治鎏幚斫Y(jié)果保修卡號(hào)備注車型發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)聯(lián)系電話保修日期是否三包注：請?zhí)丶s維修店每月25日前將質(zhì)量信息月報(bào)表傳真或郵寄各分公司技術(shù)服務(wù)中心，此表將作為考核特許縱店工作的主要依據(jù)。 維修負(fù)責(zé)人： 單位公章：6.3三包管理6.31三包鑒定及結(jié)算6.311正確填寫有關(guān)三包單據(jù)三包零件清單填寫時(shí)必須分

24、車型，各車型按零件編號(hào)從小到大填寫，零件名稱必須填寫零件價(jià)格表上正確的名稱，注明本次零件三包時(shí)段并蓋上維修站公章。不規(guī)范填寫的三包零件清單無維修站站名、無公章、無結(jié)算范圍、不按零件編號(hào)從小到大填寫、各車型混寫等。正確規(guī)范填寫的檢修記錄檢修記錄上的所有項(xiàng)目必須完整填寫，如沒有的項(xiàng)目應(yīng)填寫“無”，并寫上檢修單位的名稱，加蓋公章。不規(guī)范填寫和虛假的檢修記錄A：有下列情況者視為填寫不規(guī)范的檢修清單：無用戶單位地址、無郵政編碼、無故障編碼、無車型、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)的、無購車日期、修車日期、取車日期的、無鑒定人、檢修人簽名、無行駛里程的；B：有下列情況者視為虛假填寫的檢修單：無用戶簽字的、代用戶簽字的、車

25、架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)為杜撰的、檢修單上的故障現(xiàn)象和更換的零件不相符、同一用戶用不同編號(hào)檢修單、不同用戶用同一編號(hào)檢修單、虛假填寫行駛里程的。對填寫不規(guī)范的維修站的整改對三包零件清單和檢修記錄填寫不規(guī)范的維修單位，區(qū)域中心應(yīng)指出其問題所在，要求其限期整改，對于屢教不改的，區(qū)域中心應(yīng)對其不予結(jié)算，直到完全符合要求后，才重新開始結(jié)算。6.312實(shí)物的鑒定有下列情況視為三包件實(shí)物鑒定誤差差缺：按三包零件清單上每一項(xiàng)的零件數(shù)量，核對實(shí)物數(shù)量。如實(shí)物數(shù)少于零件清單數(shù)量，確定為實(shí)物差缺；人為損壞：因用戶使用、保養(yǎng)不當(dāng)或自行改變產(chǎn)品結(jié)構(gòu)而造成的破裂、劃傷、磨損、腐蝕等情況，應(yīng)視為人為損壞；超三包期：根據(jù)零件的磨損情

26、況、零件上打印的生產(chǎn)日期和檢修記錄的車架號(hào)碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、購車日期、行駛里程等資料相比較，發(fā)現(xiàn)明顯不在三包期內(nèi)的零件，應(yīng)視為超三包期；非原廠件：非嘉陵本廠生產(chǎn)或嘉陵外協(xié)配套廠生產(chǎn)的專供嘉陵裝車的零件，稱為非原廠件；鑒定人應(yīng)在三包零件清單上注明差缺、人為損害、超三包期和非原廠件的數(shù)量。以上送檢三包零件清單和鑒定記錄格式見下表：單位編碼結(jié)算范圍零件編碼零件名稱數(shù)量鑒定結(jié)果最終認(rèn)定數(shù)量備注差缺數(shù)非原廠件人為損壞超三包期6.313檢修單的鑒定按要求（參照正確填寫有關(guān)三包單據(jù)）對檢修單一一進(jìn)行鑒定，有不規(guī)范填寫的檢修單應(yīng)準(zhǔn)確記錄其數(shù)量，違規(guī)類型（記錄格式見鑒定及結(jié)算臺(tái)帳），有條件的區(qū)域中心應(yīng)輸機(jī)保存檢修

27、單鑒定情況。6.314結(jié)算對實(shí)物鑒定誤差不予結(jié)算，對檢修單誤差區(qū)別不同情況予以處理；比較三包零件明細(xì)數(shù)量、鑒定的實(shí)物數(shù)量、檢修單的統(tǒng)計(jì) 數(shù)量，按“三相符”原則，以最小者作為結(jié)算數(shù)量；根據(jù)各車型故障編碼和實(shí)際修車情況，結(jié)出維修工時(shí)費(fèi)；參照技服部上門服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求，對上門費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算。結(jié)算的詳細(xì)科目和格式見鑒定及結(jié)算臺(tái)帳6.315上門鑒定及結(jié)算對于新建維修站、重點(diǎn)維修站或其它需要上門鑒定的維修站，應(yīng)提供上門服務(wù)。上門鑒定應(yīng)要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)預(yù)先準(zhǔn)備好送檢的三包零件清單、檢修單和三包舊件。鑒定時(shí)應(yīng)作好鑒定誤差記錄，并對維修站的三包業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)。鑒定完畢之后，應(yīng)出示一式兩份鑒定記錄，讓維修站負(fù)責(zé)人和鑒定人簽

28、字。其中一份給維修單位，另一份帶回區(qū)域中心進(jìn)行結(jié)算，結(jié)算完畢之后應(yīng)立即通知維修站結(jié)算結(jié)果。鑒定后的三包舊件可自行帶回，也可由維修站下次提貨時(shí)帶來。若是第二種情況，應(yīng)將三包舊件裝箱并標(biāo)明裝箱號(hào)和裝入裝箱單并封箱，裝箱單據(jù)上應(yīng)有舊件明細(xì)和箱的重量，區(qū)域中心收到舊件時(shí)應(yīng)復(fù)稱，發(fā)現(xiàn)重量不符，必須當(dāng)著維修單位送貨人的面重新進(jìn)行鑒定。6.32三包舊件的管理區(qū)域中心應(yīng)設(shè)置專用場地存放三包舊件。對三包舊件較多的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，每次鑒定完之后，應(yīng)立即裝箱封存，并在箱內(nèi)附上裝箱單，注明三包零件清單和箱號(hào)，對一些不易分單位裝箱的零件，如排氣消聲器、外胎、輪輞等，每個(gè)零件貼上各維修單位的標(biāo)簽。統(tǒng)一捆包，定期返回技服部三包鑒

29、定組。6.33有關(guān)的三包臺(tái)帳6.331三包鑒定及結(jié)算臺(tái)帳對每一次、每一筆實(shí)物鑒定誤差和檢修單鑒定誤差作真實(shí)、完整的記錄。應(yīng)對每家網(wǎng)點(diǎn)的每筆三包鑒定及結(jié)算進(jìn)行臺(tái)帳登記。臺(tái)帳格式如下：單位：編碼：結(jié)算時(shí)間結(jié)算范圍審核檢修單非三包件金額費(fèi)用結(jié)算付款編碼付款時(shí)間財(cái)務(wù)簽章總數(shù)不正確虛假零件費(fèi)工時(shí)費(fèi)其它費(fèi)用合計(jì)6.332三包件返廠登記表區(qū)域中心應(yīng)對每筆返廠零件進(jìn)行臺(tái)帳登記，并保留原始發(fā)貨憑證。臺(tái)帳格式如下：三包件返廠登記表序號(hào)返件時(shí)間返件方式裝箱數(shù)量重量金額經(jīng)辦人6.34三包分析6.341三包費(fèi)用分析三包管理人員應(yīng)對本區(qū)域內(nèi)的階段性三包費(fèi)用進(jìn)行分析，以便掌握本區(qū)域總體三包費(fèi)用狀況，某地區(qū)或某商家的三包費(fèi)狀

30、況。具體操作方法如下：應(yīng)統(tǒng)計(jì)總的三包費(fèi)用較前期是增加還是減少，是否正常，產(chǎn)生的原因是什么？統(tǒng)計(jì)本月結(jié)算網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、未結(jié)算網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，各自所占的比率；比較沒有發(fā)生結(jié)算的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的前期狀況，他們在三包服務(wù)方面有無異常，如有異常應(yīng)尋找其原因和解決辦法，為下一步網(wǎng)絡(luò)建設(shè)計(jì)劃提供工作目標(biāo)；應(yīng)統(tǒng)計(jì)本月發(fā)生結(jié)算的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的平均結(jié)算費(fèi)用，找出超出平均數(shù)的網(wǎng)點(diǎn)和數(shù)量，分析他們的成車銷量和零件進(jìn)貨量是否與三包費(fèi)用成比例同步增長；統(tǒng)計(jì)出三包費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于平均值和遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于單臺(tái)車三包費(fèi)平均值的網(wǎng)點(diǎn)，分析其產(chǎn)生的原因并想辦法進(jìn)行控制；統(tǒng)計(jì)出從來不進(jìn)行三包結(jié)算或三包結(jié)算很少，明顯與成車銷量不協(xié)調(diào)的網(wǎng)點(diǎn)，分析其原因并尋找解決辦法。6

31、.342三包誤差分析應(yīng)對階段性的三包誤差率進(jìn)行分析，在掌握本區(qū)域本月平均誤差和出現(xiàn)誤差網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，主要分析各網(wǎng)點(diǎn)誤差率的大小是否正常、合理，若不合理，分析其產(chǎn)生的原因，是屬于技術(shù)操作的問題，還是人為惡意造成，有什么對策可以降低誤差率。6.343各區(qū)域中心可參照下表設(shè)計(jì)三包分析表：三包管理分析表本月三包結(jié)算費(fèi)用卡與上月相比增幅卡卡、件結(jié)算合計(jì)金額件件增幅（與上月比）三包件結(jié)算家數(shù)含所有網(wǎng)點(diǎn)三包件未結(jié)算家數(shù)含所有網(wǎng)點(diǎn)三包件結(jié)算總次數(shù)三包件結(jié)算每家平均金額（含所有網(wǎng)點(diǎn)）超平均金額網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量（所有網(wǎng)點(diǎn)）維修站三包結(jié)算每家平均金額超平均金額維修站數(shù)量單臺(tái)車三包件結(jié)算金額（三包件月結(jié)算金額/月銷車量）單臺(tái)

32、車三包件結(jié)算金額前三位（單位）（金額）本月返廠三包件次數(shù)三包結(jié)算異常情況（增幅、每家月平均三包費(fèi)、單臺(tái)三包件費(fèi)、網(wǎng)點(diǎn)三包件費(fèi)異常，出現(xiàn)異常的原因，改進(jìn)措施）三包鑒定差錯(cuò)情況（差錯(cuò)率、差錯(cuò)品種、原因、改進(jìn)措施）駐外公司三包零件鑒定記錄序號(hào)送檢單位件數(shù)明細(xì)表檢修單送檢時(shí)間送檢人鑒定人備注 駐外公司（售后服務(wù)中心）三包零件結(jié)算臺(tái)帳單位名稱： 建帳時(shí)間： 年 月 日序號(hào)鑒定工號(hào)鑒定時(shí)間結(jié)算范圍結(jié)算時(shí)間零件費(fèi)工時(shí)費(fèi)上門服務(wù)補(bǔ)貼經(jīng)辦人付款金額付款編碼付款時(shí)間財(cái)務(wù)簽收 駐外公司（售后服務(wù)中心）三包卡結(jié)算臺(tái)帳單位名稱： 建帳時(shí)間： 年 月 日序號(hào)結(jié)算范圍結(jié)算時(shí)間三包卡結(jié)算金額結(jié)算經(jīng)辦人付款編碼付款時(shí)間財(cái)務(wù)簽收

33、嘉陵駐外公司（售后服務(wù)中心）三包鑒定結(jié)算流程圖嘉陵維修服務(wù)單位嘉陵維修服務(wù)單位駐外公司（售后服務(wù)中心）品質(zhì)技術(shù)處市場品技室技術(shù)報(bào)務(wù)中心銷售財(cái)務(wù)處舊件及相關(guān)單據(jù)鑒定零件及結(jié)算。制成三包件結(jié)算清單三包卡結(jié)算并制成三包卡結(jié)算清單根據(jù)駐外公司三包卡及三包件結(jié)算清單金額分別制票審核發(fā)票并掛帳三包卡及匯總清單匯總?cè)f件及相關(guān)單據(jù)根據(jù)技術(shù)服務(wù)中心三包卡及三包件結(jié)算清單金額分別填開增值稅發(fā)票結(jié)算并制成三包卡結(jié)算清單鑒定零件、生成索賠清單及鑒定報(bào)告結(jié)算三包零件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、上門服務(wù)補(bǔ)貼，制成三包零件結(jié)算清單審核發(fā)票并送財(cái)務(wù)處財(cái)務(wù)掛帳，并制成財(cái)務(wù)到款通知單財(cái)務(wù)下帳6.4零件管理6.41庫存管理6.411定置管理有

34、足夠的專用庫房、貨架及盛具是定置管理的物資保障布置庫區(qū)平面示意圖，使庫區(qū)結(jié)構(gòu)、貨架位置一目了然。庫區(qū)、貨架及零件在貨架上的存放位置應(yīng)按車型、品種或按同類零件編在一起的原則有序編碼。并在零件存放位置處設(shè)零件卡片。零件卡片上應(yīng)有零件名稱、圖號(hào)、零件編號(hào)、結(jié)存數(shù)量、位置編碼。（計(jì)算機(jī)庫存明細(xì)帳中的零件位置號(hào)應(yīng)與零件卡片上位置編碼一致）嚴(yán)格將零件按零件卡片指定位置擺放，每次發(fā)生零件進(jìn)出，必須更改零件卡片上的結(jié)存數(shù)目。以保證庫房的卡、物相符。6.412建立健全的庫房帳目，為庫存實(shí)物和盤存管理提供依據(jù)。建立庫存臺(tái)帳：以實(shí)際進(jìn)貨價(jià)格進(jìn)行登錄，掌握各車型零件的進(jìn)銷存金額，為進(jìn)貨計(jì)劃管理及庫存結(jié)構(gòu)分析提供基礎(chǔ)數(shù)

35、據(jù)。建立庫存零件明細(xì)帳：準(zhǔn)確的反映各車型品種零件的進(jìn)銷存數(shù)目和庫存擺放位置。建立庫存零件進(jìn)出流水帳：憑正式進(jìn)出單據(jù)對每筆進(jìn)出零件作完整記錄，包括時(shí)間、進(jìn)出屬性（銷售、三包、進(jìn)貨）品種數(shù)量，使之具有可追溯性。庫房的進(jìn)出流水帳與庫存零件明細(xì)帳可以是合二為一的庫存實(shí)物帳。當(dāng)天必須完成實(shí)際進(jìn)出帳目的登錄，保證庫房帳、物、卡三相符。6.413建立健全庫房的各項(xiàng)管理制度庫房管理制度：零件進(jìn)出庫制度：建立庫房安全制度：盤存及分析報(bào)表，是制訂下月進(jìn)貨計(jì)劃的重要依據(jù)。6.42進(jìn)貨管理6.421建立進(jìn)貨計(jì)劃臺(tái)帳，是進(jìn)貨計(jì)劃的重要依據(jù)。將商家的進(jìn)貨差缺情況、主要商家的進(jìn)貨周期、工廠供貨差缺情況及供貨周期等進(jìn)行詳細(xì)的

36、記載。新車型的易損、易銷件應(yīng)有記錄。每次進(jìn)貨計(jì)劃清單和供貨清單，本次進(jìn)貨金額（總金額、各車型金額）、進(jìn)貨差異、運(yùn)雜費(fèi)等詳細(xì)情況應(yīng)建帳存檔，對供貨差異應(yīng)立即與零件供銷室聯(lián)系。供貨差異指的是零件錯(cuò)發(fā)、混發(fā)、漏發(fā)、數(shù)量差缺、供貨狀態(tài)不符等情況。6.422進(jìn)貨計(jì)劃分析當(dāng)前庫存情況。（庫存明細(xì)帳、進(jìn)貨日期）上月及歷史同期銷售情況。（銷售月報(bào)表）滿足區(qū)域內(nèi)新增加車型主要零件儲(chǔ)備：對于新車型，由于不清楚易損易銷件情況，又要滿足三包需求，因此要征求三包維修人員的意見，以便對主要易損件進(jìn)行最低儲(chǔ)備，避免出現(xiàn)缺件和造成過大的積壓。要考慮計(jì)劃差缺和供貨差缺情況：上次進(jìn)貨至本次進(jìn)貨之間由于計(jì)劃和工廠供貨原因造成的品種

37、、數(shù)量的差缺記錄。要考慮三包需求和易損易銷件的最低儲(chǔ)備情況：由于工廠組織供貨有一定周期，因此對缸頭組件、發(fā)動(dòng)機(jī)、車架等貴重零件要有最低的三包儲(chǔ)備。對易損易銷零件如減震、電瓶等要適當(dāng)提高三包最低儲(chǔ)備量，以滿足需要。特異件情況：對由于批次性的質(zhì)量問題等原因引發(fā)的對特定零件的突發(fā)性需求，應(yīng)在征求成車銷售與三包維修人員的意見后再制訂計(jì)劃，以滿足需求，同時(shí)避免積壓。進(jìn)貨周期：對區(qū)域內(nèi)主要商家的進(jìn)貨周期、最近一次的進(jìn)貨時(shí)間、預(yù)訂進(jìn)貨時(shí)間及工廠供貨周期應(yīng)作考慮。6.423進(jìn)貨分析及報(bào)表本月各車型零件進(jìn)貨金額明細(xì)及匯總報(bào)表。與上月比較，庫存增長或減少金額及比率。若庫存增加，應(yīng)找出滯銷零件品種、數(shù)量、金額、占庫存金額的比率，以及造成滯銷件的原因和解決辦法。若庫存量減少，應(yīng)考慮能否保證當(dāng)前供貨及時(shí)性和供貨齊全率的要求。通過進(jìn)貨計(jì)劃臺(tái)帳可統(tǒng)計(jì)出本月進(jìn)貨金額、進(jìn)貨次數(shù)，和平均進(jìn)貨金額、次數(shù)相比較，可以大致判斷本月進(jìn)貨次數(shù)是否合適。6.43銷售管理6.431建立網(wǎng)絡(luò)檔案，是實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的基礎(chǔ)。收集整理與公司有直接業(yè)務(wù)往來單位的基本情況、聯(lián)系通訊資料，對只與批發(fā)商發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的商家，應(yīng)要求批發(fā)商提供其下轄商家的通訊資料，以便管理和掌握整個(gè)區(qū)域內(nèi)的零件銷售